MODUL PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
PRAJABATAN GOLONGAN I DAN II
Drs. Sutopo, MPA
Drs. Adi Suryanto, M.Si
Hak Cipta© Pada: Lembaga Administrasi Negara
Edisi Tahun 2006
Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia Jl. Veteran No. 10 Jakarta 10110
Telp. (62 21) 3868201-06 Ext. 193, 197 Fax. (62 21) 3800188
Pelayanan Prima
Jakarta – LAN – 2006 52 hlm: 15 x 21 cm
iii
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA
KATA PENGANTAR
Peraturan Presiden Nomor 7 Tahun 2005 Tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang Menengah Nasional 2005 – 2009 telah menetapkan bahwa visi pembangunan nasional adalah: (1) terwujudnya kehidupan masyarakat yang aman, bersatu, rukun dan damai; (2) terwujudnya masyarakat, bangsa, dan negara yang menjunjung tinggi hukum, kesetaraan dan hak asasi manusia; serta (3) terwujudnya perekonomian yang mampu menyediakan kesempatan kerja dan penghidupan yang layak serta memberikan pondasi yang kokoh bagi pembangunan yang berkelanjutan. Untuk mewujudkan visi ini, mutlak diperlukan peningkatan kompetensi Pegawai Negeri Sipil (PNS), khususnya para Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) yang akan menjadi PNS. PNS memainkan peran dan tanggungjawabnya yang sangat strategis dalam mendorong dan mempercepat perwujudan visi tersebut.
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang Pendidikan dan Pelatihan Jabatan PNS mengamanatkan bahwa Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) Prajabatan dilaksanakan untuk memberikan pengetahuan dalam rangka pembentukan wawasan kebangsaan, kepribadian dan etika PNS, disamping pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, bidang tugas, dan budaya organisasi agar mampu melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai pelayan masyarakat. Untuk mewujudkan PNS yang memiliki kompetensi sesuai dengan amanat PP 101 Tahun 2000 maka seorang CPNS harus mengikuti dan lulus Diklat Prajabatan sebagai syarat untuk dapat diangkat menjadi PNS.
iv
Untuk mempercepat upaya meningkatkan kompetensi tersebut, Lembaga Administrasi Negara (LAN) telah menetapkan kebijakan desentralisasi dengan pengendalian kualitas dengan standar tertentu dalam penyelenggaraan Diklat Prajabatan. Dengan kebijakan ini, jumlah penyelenggaraan dapat lebih menyebar disamping jumlah alumni yang berkualitas dapat meningkat pula. Standarisasi meliputi keseluruhan aspek penyelenggaraan Diklat, mulai dari aspek kurikulum yang meliputi rumusan kompetensi, mata Diklat dan strukturnya, metode dan skenario pembelajaran dan lain-lain sampai pada aspek administrasi seperti persyaratan peserta, administrasi penyelenggaraan, dan sebagainya. Dengan standarisasi ini, maka kualitas penyelenggaraan dan alumni diharapkan dapat lebih terjamin.
Salah satu unsur Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan yang mengalami penyempurnaan antara lain modul atau bahan ajar untuk para peserta. Oleh karena itu, kami menyambut baik penerbitan modul yang telah disempurnakan ini, sebagai antisipasi dari perubahan lingkungan stratejik yang cepat dan luas diberbagai sektor. Dengan kehadiran modul ini, kami mengharapkan agar peserta Diklat dapat memanfaatkannya secara optimal, bahkan dapat menggali keluasan dan kedalaman substansinya bersama melalui diskusi sesama dan antar peserta dengan fasilitator para Widyaiswara dalam proses kegiatan pembelajaran selama Diklat berlangsung.
Kepada penulis dan seluruh anggota Tim yang telah berpartisipasi, kami haturkan terima kasih. Semoga buku hasil perbaikan ini dapat dipergunakan sebaik-baiknya.
Jakarta, 2006
KEPALA
LEMBAGA ADMINISTRASI NEGARA REPUBLIK INDONESIA
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR...iii
DAFTAR ISI...v
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Deskripsi Singkat ... 2
B. Tujuan Pembelajaran ... 2
BAB II PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA ... 3
A. Pengertian... 3
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima... 10
C. Ringkasan ... 12
D. Latihan... 12
BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN ... 13
A. Uraian ... 13
B. Ringkasan ... 18
C. Latihan... 18
BAB IV STANDAR DAN MUTU PELAYANAN ... 19
A. Uraian ... 19
B. Rangkuman... 32
C. Latihan... 32
BAB V JENIS DAN KARAKTERISTIK PELANGGAN ... 34
A. Uraian... 34
B. Rangkuman ... 43
C. Latihan ... 43
DAFTAR PUSTAKA... 44
1
BAB I
PENDAHULUAN
Peran utama pemerintah terhadap rakyatnya adalah memberikan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh masyarakat. Peranan pemerintah memang mengalami perubahan sesuai dengan tuntutan dan dinamika masyarakat yang berkembang. Walaupun peran pemerintah mengalami berbagai perubahan namun pada pokoknya tugas pemerintah adalah memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Tugas pelayanan pemerintah sangat relevan dengan pencapaian tujuan nasional sebagaimana tercantum dalam alinea keempat Pembukaan UUD 1945:
• Melindungi segenap bangsa Indonesia dan tumpah darah Indonesia;
• Memajukan kesejateraan umum;
• Mencerdaskan kehidupan bangsa;
• Ikut melaksanakan ketertiban dunia yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial.
Selanjutnya arah pembangunan Nasional Indonesia, sesuai dengan tujuan Negara di atas, telah pula dirumuskan dalam GBHN (TAP MPR No. IV/ MPR/1973 dan TAP MPR No. IV/MPR/1978) bahwa pembangunan Nasional dilaksanakan di dalam rangka pembangunan Manusia Indonesia seutuhnya dan pembangunan seluruh Masyarakat Indonesia.
Pelayanan Prima
2
A.
Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, ketrampilan, dan sikap CPNS mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik pelanggan.
B.
Tujuan Pembelajaran Umum (TPU)
1. Tujuan Pembelajaran Umum (TPU)
Setelah mengikuti mata pendidikan dan pelatihan (pembelajaran) ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
2. Tujuan Pembelajaran Khusus (TPK)
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu:
a. menjelaskan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima;
b. menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar;
c. menyebutkan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar;
BAB II
PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
A.
Pengertian
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang". Sedangkan pengertian pelayanan adalah "usaha rnelayani kebutuhan orang lain" (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995). Contoh: menerima telepon dari pihak lain yang berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan yang rutin kita lakukan.
2. Pelayanan Publik
Adapun menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara adalah Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. d. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja
pada instansi Pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah .
3. Kelompok Pelayanan Publik
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 5
Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.
b. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. c. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.
4. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (1994), merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
5. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah "Excellent Service" yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
Pelayanan Prima
6
memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
6. Barang Layanan
Menurut Savas (1987) membagi barang layanan menjadi 4 (empat) kelompok:
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private
goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya,
b. Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni barang yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama dengan persyaratan apabila menggunakannya harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna atau konsumen tidak membayar maka tidak dapat menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan hukum pasar dimana produsen akan menyediakan permintaan/kebutuhan barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat, penyediaan barang ini di beberapa negara disediakan oleh negara dan seringkali menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama;
c. Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu barang yang digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini digunakan secara terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit diukur berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan muncul pembonceng gratis (free rider) dimana mereka ikut menggunakan atau menikmati barang tersebut tanpa membayar dan tanpa kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau menyediakan atau memproduksinya secara sukarela. Oleh karenanya penyediaan barang ini dilakuan dengan kontribusi secara kolektif yaitu dengan menggunakan pajak.
d. Jenis barang yang keempat adalah common pool goods, jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar, biasanya digunakan/dikonsumsi secara bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang yang mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.
Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas sangat sulit dibedakan atau dipisahkan masing-masing jenis termasuk barang yang mana, karena setiap barang tidak murni menjadi salah satu karakteristik jenis barang yang ada. Setiap barang mempunyai kecenderungan karakteristik barang yang satu dengan barang yang lain.
7. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat masuk adalah sebagai berikut:
a. surat diterima oleh seorang petugas; b. surat disortir (dipisah-pisahkan);
c. surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 9
e. Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat (sering di sebut dengan istilah "unit pengelola");
f. Surat diterima oleh unit pengolah.
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos, 1990), yaitu:
a. core service
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada
pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya untuk pelayanan pembuatan KTP, maka penyediaan KTP merupakan layanan utamanya.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan, misalnya terkait dengan pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akte kelahiran, dll), maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau satu pintu dengan menggunakan teknologi yang canggih.
c. supporting service
seperti pada facilitating service, supporting service
merupakan pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak "pesaingnya". Misalnya dalam membuat pelanggan atau masyarakat nyaman, maka disediakan ruang tunggu yang memadai bahkan bisa saja diberi AC. Demikian juga dengan penyediaan tempat parkir kendaraan.
Pelayanan Prima
10
B.
Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa "pelayanan adalah pemberdayaan". Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profile atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya. Contoh: Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama ini masih sering muncul keluhan dari masyarakat dengan adanya pungutan biaya diluar ketentuan, atau berbelit-belitnya prosedur serta lamanya palayanan yang diberikan. Belum lagi masih ditambah dengan petugas yang kurang ramah.
dalam pelayanan publik muncul istilah "kalau masih bisa dipersulit, kenapa harus dipermudah?" Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaran dari aparatur pelayannya, "mau lewat jalan tol atau biasa?".
Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah barang tentu adalah untuk memberdayakan bukan memperdayakan.
Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan dilakukan.
C.
Ringkasan
Pengertian pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Adapun standar Pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah
“Excellent Services” yang secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan Prima kepada masyarakat didasarkan pada tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
D.
Latihan
1. Jelaskan pengertian Pelayanan dan Pelayanan Prima? 2. Jelaskan pengertian Standar Pelayanan, tujuan dan
manfaatnya !
13
BAB III
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
A.
Uraian
1. Kebijakan Pemerintah
Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat, sebenarnya sudah diatur dalam beberapa pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
a. Kesederhanaan.
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian Waktu.
Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Pelayanan Prima
14
d. Akurasi
Produk pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan Publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab.
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelengaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan Sarana dan prasarana.
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
h. Kemudahan Akses.
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat me manfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.
j. Kenyamanan.
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sebagai kelanjutan dari perbaikan sistem dan prosedur pelayanan seperti diuraikan diatas, pemerintah kembali menegaskan pentingnya penataan dan perbaikan dimaksud melalui Surat Edaran MENKO WASBANGPAN No. 56/MK.WASPAN/6/98 yang ditujukan kepada semua Menteri Kabinet Reformasi Pembangunan, Gubernur Bank Indonesia, para Gubernur KDH Tk. I seluruh Indonesia, para pimpinan Lembaga Pemerintah Non Departemen, dan para Bupati/Wali kota seluruh Indonesia berintikan hal-hal sebagai berikut:
a. Dalam waktu secepat-cepatnya mengambil langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat pada masing-masing unit kerja/kantor pelayanan termasuk BUMN dan BUMD.
b.Langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat tersebut diupayakan dengan:
1) Menerbitkan pedoman pelayanan yang antara lain memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif pelayanan dan batas waktu penyelesaian pelayanan, baik dalam bentuk buku panduan/pengumuman atau melalui media informasi lainnya.
2) Menempatkan petugas yang bertanggung jawab melakukan pengecekan kelengkapan persyaratan permohonan untuk kepastian mengenai diterima atau ditolaknya berkas permohonan tersebut pada saat itu juga.
3) Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan, dan apabila batas waktu yang telah ditetapkan terlampaui, maka permohonan tersebut berarti disetujui.
4) Melarang atau menghapus biaya tambahan yang dititip kan pihak lain dan meniadakan segala bentuk pungutan liar, diluar biaya jasa pelayanan yang telah ditetapkan. 5) Sedapat mungkin menerapkan pola pelayanan secara
terpadu (satu atap atau satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan satu produk pelayanan.
2. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai kesuksesan dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelayanan seperti diuraikan diatas memerlukan komitmen dari semua komponen/aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dukungan dan komitmen yang dimaksudkan disini adalah: a. Kejelasan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 17
(pusat, propinsi, kabupaten/kota dan instansi pemerintah lainnya), sehingga masyarakat (pelanggan) dapat mengerti hak dan kewajibannya untuk mendapatkan pelayanan yang prima dari aparatur birokrasi.
b. Konsistensi. Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut agar konsisten dalam menerapkan/melaksanakan aturan (pelayanan), sehingga kesan yang selama ini berkembang di masyarakat bahwa birokrasi sangat identik dengan "berbelit-belit, biaya mahal dan waktu yang lama" dapat ditepis, sehingga pada gilirannya akan merebut hati masyarakat. Untuk itu, janganlah menunjukkan atau memperkenalkan ketidak konsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan yang berlaku dengan kenyataan dan pandangan masyarakat (pelanggan).
c. Komunikasi. Katakan kepada semua masyarakat (pelanggan) bahwa sistem dan prosedur pelayanan yang saya sampaikan merujuk pada peraturan perundang-undangan yang berlaku, sehingga masyarakat (pelanggan) tidak perlu berpersepsi/berpretensi negatif pada aparatur birokrasi yang memberikan pelayanan. Perhatikanlah aspek-aspek psikologis yang dialami oleh pelanggan, sehingga tercipta suasana yang harmonis antara pelanggan dan pelayan.
d. Komitmen. Bahwa dalam mengimplementasikan pelayanan prima kepada masyarakat diperlukan komitmen yang kuat, mulai dari mengambil keputusan sampai kepada pelaksana keputusan, sehingga pelayanan prima
Pelayanan Prima
18
kepada masyarakat dapat dilihat seperti dalam sebuah orkes simponi. Dalam orkes simponi semua pemain mempunyai komitmen yang kuat mulai dari tampilan pemainnya sampai pada nada dan iramanya, sehingga hasil yang ditunjukkan dapat menyenangkan semua orang.
B.
Ringkasan
Dalam rangka memberikan pelayanan kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan satu pedoman yaitu Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun 2003. Untuk itu perlu dukungan dan komitmen, antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan, mengkomunikasikan peraturan perundang-undangan yang berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
C.
Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip prinsip pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini: 1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai
landasan bagi pemberian pelayanan yang baik!
2. Sebutkan sendi-sendi Pelayanan Publik menurut Keputusan MENPAN No. 63 Tahun 2003!
BAB IV
STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
A.
Uraian
1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima a. Perubahan paradigma pelayanan
Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya: makin lama makin baik (better), makin lama makin cepat (faster), makin lama makin diperbaharui
(newer), makin lama makin murah (cheaper), dan makin
lama makin sederhana (more simple).
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut "Total Quality Management" (Manajemen Mutu Terpadu) (Gaspersz, 1970. Total Quality Management
(TQM) telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan lainnya. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat (Creech, 1996). Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan
lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan memperhatikan hal-hal berikut ini (Tjiptono, 1997). 1) Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu
barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan barang atau jasa.
2) Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan. 3) Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang
pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.
4) Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.
5) Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 21
7) Pendidikan dan pelatihan dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
b. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
Kepuasan didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu, maka tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat rnerasakan hal-hal sebagai berikut:
1) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa.
2) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas.
3) Kalau kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Bagi aparatur, pelayanan yang perlu mendapat perhatian adalah orang yang sangat puas akan mempunyai ikatan emosional dengan suatu produk, dan ini menyebabkan loyalitas pelanggan menjadi tinggi. Oleh karena itu, aparatur pelayanan dihadapkan pada tantangan membangun budaya organisasi, yaitu agar semua orang
Pelayanan Prima
22
yang berada di lingkungan organisasi bertujuan memuaskan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap aparatur pelayanan berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan.
Sehubungan dengan dimensi Pelayanan Prima, Gaspersz (1997) menyatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu:
Ketepatan waktu pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan disini terkait dengan waktu tunggu dan waktu proses.
Akurasi pelayanan. Berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan.
Tanggung jawab. Berkaitan dengan penerimaan pesan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal. Kelengkapan. Berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung.
Kemudahan mendapatkan pelayanan.
Berkaitan dengan banyaknya "outlet" banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staf administrasi dan lainnya. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
Variasi model pelayanan. Berkaitan dengan "inovasi" untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan. Pelayanan Pribadi. Berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan-permintaan khusus, dan lain-lain.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan. Berkaitan dengan lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.
Atribut pendukung pelayanan lainnya. Seperti lingkungan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas musik, AC dan lain-lain.
Selain itu ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan agar prima, yakni:
1) Konsep Mendahulukan Kepentingan Pelanggan Pelayanan Prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari
pelanggan. Akan tetapi, didalam praktek, keluhan-keluhan pelanggan ini akan selalu ada. Organisasi pemberi pelayanan wajib menanggapi dan menghadapi keluhan pelanggan tersebut untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan. Untuk itu, pemberi pelayanan perlu mengetahui sumber sumber keluhan pelanggan dan mengetahui cara-cara mengatasi keluhan pelanggan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 25
a) Kategori Keluhan Pelanggan
Menurut Endar Sugiarto (1999), keluhan pelang gan dapat dikategorikan/dikelompokkan menjadi empat, yaitu:
Mechanical Complaint (Keluhan Mekanikal)
Mechanical complaint adalah suatu keluhan
yang disampaikan oleh pelanggan sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut.
Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap
petugas pelayanan. Attitudinal complaint
adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negatif petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan.
Service Related Complaint (Keluhan yang
berhubungan dengan pelayanan)
Service related complaint adalah suatu
keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut suatu Diklat, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.
Pelayanan Prima
26
Unusual Complaint (Keluhan yang aneh)
Unusual complaint adalah keluhan
pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). pelanggan yang mengeluh seperti ini sebenarnya secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian.
b) Cara Mengatasi Keluhan Pelanggan
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menghadapi keluhan pelanggan, antara lain adalah:
Pelanggan biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan. Oleh karena itu, petugas pelayanan tidak boleh terpancing untuk ikut marah.
Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.
Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.
2) Pelayanan dengan Sepenuh Hati
Menurut Endar Sugiarto (1999), pada hakekatnya pelanggan itu tidak membeli produk, tetapi mereka membeli pelayanan. Ini merupakan falsafah bisnis dalam upaya memberikan pelayanan yang prima. Pelayanan disini adalah pelayanan dalam segala bentuk kreasi dan manifestasinya. Untuk itu, kita lebih banyak belajar tentang para pelanggan kita, agar kita dapat memberikan pelayanan dengan sepenuh hati dan dengan cara yang lebih baik di masa yang akan datang.
3) Budaya Pelayanan Prima
Menganggap bahwa pelayanan prima sebagai suatu budaya berarti melakukan kegiatan pelayanan sebagai suatu hal yang membanggakan dengan nilai luhur yang di junjung tinggi. Budaya pelayanan prima adalah sebuah budaya yang kuat yang mewarnai sifat hubungan antara instansi/orga nisasi pemberi pelayanan dengan pelanggannya dan dapat menjadi sarana yang sangat baik untuk memperoleh perhatian pelanggan dari instansi/ organisasi pemberi pelayanan.
4) Sikap Pelayanan Prima
Sikap pelayanan prima berarti pengabdian yang tulus terhadap bidang kerja dan yang paling utama adalah kebanggaan atas pekerjaan. Sikap anda
dapat menggambarkan instansi/organisasi anda. Anda adalah perwakilan instansi/organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung. Pelanggan akan menilai instansi/organisasi dari kesan pertama mereka dalam berinteraksi dengan orang-orang yang terlibat dalarn instansi/organisasi tersebut. Apabila pagi itu kebetulan andalah orang pertama yang berhubungan dengan pelanggan, anda akan mewakili gambaran dari instansi/ organisasi anda.
5) Sentuhan Pribadi Pelayanan Prima
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 29
Karena pelayanan prima merupakan budaya, identitas, sarana kompetisi, pelanggan merasa penting, rekan sekerja merasa nyaman bersama kita dan kita dapat melayani pelanggan dengan cepat, tepat, ramah, mengutamakan kepuasan pelanggan, menepati janji, bahasa yang baik dalam bertelepon, menunjukkan etika dan sopan santun, merasa puas dan bangga akan pekerjaan kita, bekerja dengan antusias, kepercayaan diri yang tinggi, menawarkan bantuan, senyum yang tulus, humor yang menyenangkan, mendengarkan dengan baik dan dengan konsep win-win.
6) Pelayanan Prima Sesuai dengan Pribadi Prima Konsep pribadi prima meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dan komunikasi yang prima. Seseorang dapat dikatakan memiliki pribadi prima apabila:
tampil ramah;
tampil sopan dan penuh hormat; tampil yakin;
tampil rapi; tampil ceria; senang memaafkan; senang bergaul;
senang belajar dari orang lain; senang pada kewajaran;
senang menyenangkan orang lain.
Pelayanan Prima
30
2. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
Mutu pelayanan prima memiliki berbagai dimensi, yakni dimensi waktu, dimensi biaya, dimensi kualitas, dan dimensi moral. Dimensi waktu terkait dengan komitmen aparatur dalam menyelesaikan atau memberikan pelayanan sesuai dengan lamanya waktu yang dibutuhkan. Dalam hal ini pelanggan akan tahu berapa lama proses akan selesai. Misalnya: pelayanan pengurusan KTP dari proses awal sampai selesai dibutuhkan waktu 2 jam.
Adapun dimensi biaya terkait dengan transparansi tentang besarnya biaya yang dibebankan kepada pelanggan dalam suatu jenis layanan. Jadi dalam hal ini pelanggan akan mengetahui secara terbuka berapa biaya yang harus ditanggung, dan informasi mengenai biaya juga harus transparan. Hal ini tentunya akan menghindari dari tindakan petugas memungut biaya melebihi standar.
Dimensi moral terkait dengan mentalitas aparatur dalam memberikan pelayanan. Misalnya saja kedisiplinan dalam memberikan layanan sehingga tidak memprosesnya di luar prosedur dan mencari keuntungan pribadi.
Setiap jenis pelayanan memiliki standar mutu yang berlainan. Dalam hal ini setiap langkah/tahapan atau proses pelayanan mesti jelas apa produk sementara yang dihasilkan dan bagaimana mutunya.
Contoh:
Pelayanan Prosedur Pembuatan KTP
Prosedur Uraian Kegiatan Mutu Layanan 1.Pendaftaran Pelanggan
datang ke loket yang sudah disediakan dan menyerahkan syarat-syarat sesuai ketentuan; Pencatatan oleh petugas dan pe meriksaan berkas.
Lengkap & benar
Cermat, teliti dan sesuai data.
Waktu: 5 menit
2.Entry Data Memasukkan data penduduk ke dalam komputer
Cermat, teliti dan cepat. Waktu; 5 menit
3.Pencetakan Setelah data lengkap dan benar kemudian dicetak
Jelas dan benar
Waktu; 5 menit
Prosedur Uraian Kegiatan Mutu Layanan 4.Penyerahan
kepada
pelanggan dan pembayaran retribusi.
KTP yang sudah di cetak kemudian di serahkan kepada pelanggan dan pembayaran retribusi.
Cepat dan murah (Biaya: misalnya Rp. 1.000,-) Waktu: 5 menit
5.Selesai Total waktu: 20 menit Cermat, teliti, benar Dengan biaya Rp. 1.000,-
B.
Rangkuman
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama pelayanan prima. Oleh karena itu setiap aparatur berkewajiban untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila aparatur pelayanan mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun eksternal. Dengan mengetahui siapa pelanggannya, maka aparatur pelayan akan dapat mengidentifikasi apa keinginan pelanggan. Salah satu indikator adanya kepuasan pelanggan adalah tidak adanya keluhan dari pelanggan.
C.
Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai standar dan mutu pelayanan, cobalah latihan dibawah ini:
1. Jelaskan tentang perubahan paradigma pelayanan.
2. Jelaskan tentang pelayanan yang mengacu kepada kepuasan pelanggan?
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 33
4. Jelaskan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan.
5. Rumuskan mutu pelayanan yang harus dimiliki dalam pelayanan yang diberikan pada unit kerja masing-masing.
34
BAB V
JENIS DAN KARAKTERISTIK
PELANGGAN
A.
Uraian
Customer (pelanggan) yang dimaksudkan didalam modul ini
adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk Iayanan kita. Karena itu, customer dapat berupa individu (perorangan), kolektif (organisasi), maupun masyarakat dalam arti luas.
Dengan demikian, customer (pelanggan) dapat dikategorikan dalam dua jenis, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer) adalah pelanggan yang berasal dari dalam organisasi (instansi) itu sendiri. Pelanggan internal dapat dibagi kedalam dua bagian, yaitu a) pelanggan internal organisasi dan b) pelanggan internal pemerintah. Pelanggan internal dapat dilihat dari dalam lingkungan organisasi, sehingga meskipun bagian/unit kerja kita berbeda, namun masih dalam lingkungan organisasi, maka pelanggan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelanggan internal.
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelanggan internal dan pelanggan ekster nal. Pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak dari produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Sedangkan pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak dari produk, tetapi bukan anggota organisasi penghasil produk (pelanggan eksternal adalah masyarakat).
Untuk dapat meningkatkan citra positif dimata pelanggan, perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Membangun citra diri positif.
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah:
memperhatikan pentingnya kesan awal;
pendekatan awal dapat mempengaruhi hubungan selanjutnya. Hindari kesalahan sekecil apapun, karena akan membutuhkan banyak waktu untuk memperbaiki kesalahan tersebut;
Jangan membuat orang lain menunggu, karena ia bisa frustasi;
Sapalah pelanggan dengan menyebut namanya; Usahakan selalu bersikap ramah, sampaikan salam sesuai waktu, misalnya selamat pagi, ada yang bisa saya bantu?
Pada waktu berbicara, pandanglah matanya;
Tersenyum setiap saat. Dengan tersenyum hati anda menjadi gembira;
Kegembiraan dapat menampilkan wajah berseri; Berbicara dengan jelas, dengan kata-kata yang dipahami pelanggan;
Hindari beban pikiran yang menyebabkan perhatian pelanggan terpecah.
b. Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti. Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh bantuan anda, anda hendaknya tidak bersikap serba tahu atau seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang diinginkan pelanggan. Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk mendengarkannya. Jangan disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga terkesan perhatian anda terbagi.
c. Mengenal karakter pelanggan
Cara-cara untuk membangun citra diri positif di mata pelanggan adalah:
1) Keterampilan dasar pelayanan. Ada keterampilan dasar yang dapat diterapkan dalam semua strategi pelayanan, yaitu:
a) pusatkan perhatian pada pelanggan. Cara yang dapat ditempuh:
Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali memotong pembicaraan; Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks;
Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 37
tampilkan senyum anda;
Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan mengharapkan tanggapan anda; Perhatikan nada bicara anda, jangan terlalu rendah (kurang percaya diri) atau terlalu tinggi (kesal, marah dan emosi);
Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang lain, seperti rekan sekerja dan atasan pada prioritas berikutnya, apabila sedang melayani pelanggan.
b) Memberikan pelayanan yang efisien. Cara yang dapat dilakukan:
Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan pertama;
Pergunakan waktu seakurat mungkin; Berbicara seperlunya kepada pelanggan;
Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan;
Menindaklanjuti pelayanan sampai tuntas; Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, cepat dan tidak bertele-tele.
c) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan. Cara yang dapat dilakukan:
Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera; Selalu menggunakan nama pelanggan sesering mungkin;
Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pintarnya anda;
Pelayanan Prima
38
Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan;
Memperlakukan pelanggan sebagai orang dewasa.
d) Membina hubungan baik dengan pelanggan. Cara yang dilakukan:
Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong pembicarannya; Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan;
Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha menyelesaikan masalahnya.
e) Dapat menentukan apa keinginan pelanggan. Cara yang dilakukan:
Menanyakan kepada pelanggan;
Mengulangi kembali apa keinginan pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang dikatakan nya.
f) Mengalihkan pelayanan ke orang lain. Cara yang dilakukan:
Setelah mengetahui keinginan pelanggan, anda menjelaskan kepadanya sambil meminta maaf bahwa anda tidak mampu melayaninya, karena orang lain akan lebih baik melayaninya;
Hal ini juga harus dijelaskan dihadapan orang yang hendak menggantikan anda. Perkenalkan orang tersebut kepada pelanggan.
2)Cara meningkatkan citra poisitif dimata pelanggan. Cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan adalah dengan mengenal karakter pelanggan.
a) Pelanggan yang pendiam:
Beberapa faktor yang menyebabkan seorang pelanggan pendiam;
Adanya rasa malu pada diri pelanggan, sehingga ia tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas;
Pelanggan tidak mau atau segan berbicara karena sedang memikirkan sesuatu;
Berdasarkan perkiraan, pelanggan yang pendiam memiliki kelainan psikis;
Cara menghadapi pelanggan yang pendiam, antara lain sebagai berikut:
Pelanggan yang pendiam dan cenderung pemalu akan merasa tenteram jika dihadapi dengan ramah tamah dan penuh perhatian; Jika pelanggan seolah-olah sedang
memikirkan sesuatu, sebaiknya petugas jangan mengajak berbicara tetapi cukup melontarkan pertanyaan-pertanyaan yang dapat menarik perhatian pada produk-produk yang ditawarkan;
Jika menemui pelanggan yang kesulitan dalam bicara (gagap) petugas hendaknya jangan terpaku pada keadaan tersebut dan hendaknya bersikap biasa saja.
b) Pelanggan yang tidak sabar:
cara menghadapi pelanggan yang tidak sabar dapat dilakukan hal berikut:
Mengenali pelanggan yang tidak sabar melalui sikapnya, lalu meminta maaf kepadanya atas tertundanya pelayanan;
Mengatakan kepadanya bahwa dia akan dibantu semaksimal mungkin dan sesegera mungkin;
Secara cepat dan efisien menangani situasi tersebut dan bila perlu menenangkan pelanggan tersebut;
Mengucapkan terima kasih bahwa pelanggan tersebut masih bersedia menunggu;
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 41
c) Pelanggan yang tidak banyak bicara.
Cara menghadapi pelanggan yang tidak banyak bicara:
Mengenali kedatangan pelanggan dengan mengucapkan salam;
Menawarkan bantuan yang diperlukan pelanggan tersebut;
Bila pelanggan masih terus berbicara petugas mengalihkan perhatiannya pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasan yang cukup; Menawarkan bantuan dan memuji kehebatannya berbicara;
Bila perlu bergabung dalam pembicaraan tersebut sambil sekali-sekali memberikan pujian;
Bila mendapatkan banyak pujian tampaknya berhasil, petugas menawarkan produk yang ditawarkan;
Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan jenis ini senang sekali jika mendapat perhatian.
d) Pelanggan yang senang mendebat/berdebat. Cara menghadapi pelanggan pendebat:
Tidak menunjukkan reaksi apabila pelanggan tersebut berada pada pihak yang salah, sebab jika kita menunjukkan reaksi, akan timbul diskusi yang berkepanjangan;
Bersikap tenang, tidak gugup dan tidak
Pelayanan Prima
42
terpancing untuk marah;
Membatasi percakapan pada masalah yang sedang dihadapi, tidak menyimpang dari pokok pembicaraan;
Mengemukakan argumen yang masuk akal, agar pelanggan menghargai anda. Apabila pelanggan sudah tenang, anda mulai memberi kan pelayanan;
Mengulangi argument anda sekedar untuk mengingatkannya apabila pelanggan kembali bersikeras dengan pendapatnya;
Mencari kelemahan dari argument pelanggan dan menunjukkan kekeliruannya agar pelanggan tenang;
Apabila anda dapat menguasai keadaan, pelanggan akan lunak.
e) Pelanggan yang memiliki banyak permintaan Cara menghadapi pelanggan seperti ini:
Mengucapkan salam bila ia datang kepada anda. Bila melalui telepon, anda harus menggunakan cara bertelepon yang baik; Mendengarkan permintaannya; jika memungkinkan membuat ringkasan atas permintaan tersebut. Permintaan tersebut bisa dipenuhi bisa tidak, tergantung kebijaksanaan perusahaan;
kesalahan dalam melayani, karena ia akan terus mengejar anda jika ada kesalahan sedikit saja;
Meminta maaf dan menyarankan alternatif lain jika pelanggan merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan;
Segera memberitahu supervisor sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika anda tidak mampu melayani pelanggan tersebut; Tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.
B.
Rangkuman
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif maupun masyarakat dalam arti luas.
C.
Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai jenis dan karakteristik pelanggan, cobalah latihan dibawah ini.
1. Jelaskan jenis-jenis pelanggan!
2. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan!
3. Jelaskan cara mengenal karakter pelanggan!
DAFTAR PUSTAKA
Avis, Warren, 1986, Take A Chance To Be First (Eds.,) Indonesia Meraih Peluang Menjadi Yang Pertama. Mutiara Utama Indonesia.
Bell, Chip R., 1996, Customers as Partners (Eds.) Indonesia 1997, Pelanggan Sebagai Mitra Usaha Menjalin Hubungan Yang Abadi, Profesional Books. Indonesia.
David Farnham dan Sylvia Horton, 1993, Managing the New Publik Services, Macmillan, London
David Osborne dan Peter Plastrik, 1996, Banishing BureaucracyThe Five Strategies for Reinventing Government, AddisonWesley Publishing Company;
David Osborne dan Ted Gebler, 1992, Reinventing GovernmentHow the Enterpreneural Spirit is Transforming the Publik Sector, Addison Wesley Publishing Inc.
Devry, 1994, Good Service Is Good Business, Practice Hall, Aus-tralia.
Gaspersz, Vincent (Eds.,) Indonesia, Manajemen Kualitas; Penerapan Konsep-konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, Gramedia, Indonesia.
Fisip-Ul, 1994, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3, Jakarta;
Foster, Timothy R. V, 1997, 101 Ways to Boost Customer Satis-faction, Kogan Page.
________, 1999, Customer Care, Kogan Page.
Modul Diklat Prajabatan Golongan I dan II 45
Service, Lifeskills Communications Ltd.
James, Jennifer, 1996, Thinking in The Future Tense, Jennifer James Inc.
Lukman, Sampara, 1999, Manajemen Kualitas Pelayanan, STIALAN Press, Jakarta.
Macaulay, Steve & Cook Sarah, 1993, How to Improve Your Cus-tomer Service (Eds.) Indonesia, 1997, Kiat Meningkatkan Pelayanan bagi Pelanggan, Gramedia, Jakarta.
Morgan, Rebecca L, 1996, Calming Upset Customers, Crip Publikation, Inc.
Patricia W. Ingraham, Barbara S. Romzek & Associates, 1994, New paradigm for Government-Issues for the Changing Publik Service, Jossey Bass Publisher, San Francisco
Sugiarto, Endar, 1999, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta.
B.Tjiptono, Fandy, 1997, Total Quality Service, Andi Offset, Jogjakarta.
Walker, Dennis, 1996, Customer First (Eds.), Indonesia, 1997, Mendahulukan Pelanggan, Strategi untuk Memberikan Pelayanan Bermutu.
Wellington, Patricia, 1998, Kaizen, Strategies for Customer Care (Eds.) Indonesia, 1998, Strategi Kaizen untuk Kepedulian pada Pelanggan, Batam Center, Indonesia.
Yeheskel Hasenfeld, 1983, Human Service Organizations, Printice-Hall Inc, New Jersey.
46
RIWAYAT HIDUP SINGKAT PENULIS
Drs. Sutopo, MPA, Agama Islam, lahir di Yogyakarta tanggal 13 Juli 1944.
Penulis adalah Widyaiswara pada Lembaga Administrasi Negara (LAN) dan stat edukatif pada Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA-LAN) Kampus Jakarta.
RIWAYAT HIDUP SINGKAT PENULIS
Adi Suryanto, S.Sos, M.Si, Agama Islam, lahir di Kebumen tanggal 8 Desember 1969. Penulis saat ini bekerja di Lembaga Administrasi Negara. Riwayat pendidikan: Penulis menyelesai kan pendidikan SD, SMP dan SMA di Kebumen. Setelah itu menyelesaikan pendidikan Strata Satu (S.1) Ilmu Pemerintahan di Universitas Diponegoro
