iv Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Laptop sudah menjadi kebutuhan yang tidak terpisahkan dari masyarakat di jaman sekarang ini. Apapun pekerjaan yang dijalani, namun kebutuhan terhadap laptop semakin berkembang. Hewlett-Packard atau biasa disebut HP adalah salah satu merek laptop yang terbilang populer dengan harga yang cukup terjangkau dan menawarkan spesifikasi yang cukup tinggi.
Laptop HP memiliki kepercayaan merek yang cukup tinggi dimata masyarakat, hal ini terlihat dari bertambahnya pengguna laptop HP sekarang ini. Kepercayaan merek berhubungan dengan loyalitas pelanggan, oleh karena itu akan diteliti pengaruh Brand Trust terhadap loyalitas konsumen pada produk laptop HP.
Dimensi Brand Trust yang akan diteliti yaitu Brand Reliability yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang
dijanjikan dan Brand Intentions yang didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk.
Berdasarkan hasil kuesioner dari 120 orang responden yang disebar di beberapa toko komputer di BEC ( Bandung Elektronik Centre ) diketahui bahwa pengaruh kedua dimensi tersebut sama – sama mempunyai pengaruh yang sama kuat, dan hasil dari olah data diketahui bahwa pengaruh Brand Trust terhadap loyalitas konsumen produk laptop HP yaitu sebesar 0.679 atau 67.9%.
vii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
ABSTRAK iv
1.1 Latar Belakang Penelitian 1
1.2 Identifikasi Malsalah 2
1.3 Tujuan Penelitian 3
1.4 Kegunaan Penelitian 3
1.5 Kerangka Pemikiran 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 6
2.1 Strategi Pemasaran dan Bauran Pemasaran 6
2.2 Definisi Merek 8
2.2.1 Strategi Merek 8
2.2.2 Kriteria Merek yang Tepat 9
2.2.3 Manfaat Merek Bagi Penjual 9
2.2.4 Bagian – bagian Merek 10
2.2.5 Loyalitas Merek 10
2.2.6 Kepercayaan Terhadap Merek 12
2.2.7 Faktor-faktor yang mempengaruhi Brand Loyalty 13
2.2.8 Pengertian Brand Reliability 23
2.2.9 Pengertian Brand Intentions 24
2.3 Definisi Loyalitas 24
2.3.1 Loyalitas Pelanggan 26
2.3.2 Peningkatan Loyalitas Pelanggan 28
2.3.3 Jenis Kualitas Loyalitas berdasarkan tingkat pembelian 30
BAB III METODE PENELITIAN 34
3.1 Metode Penelitian 34
3.1.1 Teknik Pengumpulan Data 34
3.1.2 Variable penelitian dan Operasional Variable 39
3.2 Sumber Data 41
3.2.1 Teknik Pengambilan Sample 41
viii Universitas Kristen Maranatha
3.4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 44
3.5 Uji Regresi 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 48
4.1 Hasil Penelitian 48
4.1.1 Karakteristik responden berdasarkan usia 48 4.1.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin 49 4.1.3 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan 49 4.1.4 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan 50 4.2 Penilaian tentang Brand Reliability terhadap merek laptop HP 51
4.2.1 Penilaian tentang kesesuaian merek laptop HP dengan
harapan konsumen 51
4.2.2 Penilaian tentang responden yang menaruh kepercayaan
terhadap merek laptop HP 52
4.2.3 Penilaian tentang kekecewaan responden terhadap merek
laptop HP 52
4.2.4 Penilaian responden mengenai jaminan kepuasan merek
laptop HP 53
4.3 Penilaian tentang Brand Intentions terhadap merek laptop HP 54 4.3.1 Penilaian konsumen tentang merek laptop HP sangat
membantu responden dalam menyelesaikan pekerjaan 54 4.3.2 Penilaian konsumen tentang dapat atau tidak merek HP
diandalkan dalam menyelesaikan pekerjaan responden 55 4.3.3 Penilaian tentang usaha laptop HP memuaskan
Responden 56
4.3.4 Penilaian tentang pihak laptop HP cepat dan maksimal
menanggapi klaim atau permasalahan responden. 57 4.4 Penilaian tentang loyalitas konsumen terhadap merek laptop HP 57
4.4.1 Penilaian tentang responden akan merekomendasikan
merek laptop HP kepada rekan atau kerabat 58 4.4.2 Penilaian responden tentang pemberian kritik kepada
pihak HP jika ada yang tidak sesuai dengan harapan
responden. 59
4.4.3 Penilaian responden tentang responden yang akan tetap menggunakan merek laptop HP walaupun merek lain
menawarkan produk terbaiknya 60
4.4.4 Penilaian tentang responden akan membeli produk laptop
HP jika responden memerlukannya 61
4.5 Uji Normalitas 62
4.6 Uji Validitas dan Reliability 62
4.6.1 Uji Validitas Pearson Correlations pada Brand Reliability 63 4.6.2 Uji Validitas Pearson Correlations pada Brand Intensions 64 4.6.3 Uji Validitas Pearson Correlations pada Loyalitas 64
ix Universitas Kristen Maranatha
4.7 Uji Hipotesis 69
4.7.1 Uji Regresi secara Simultan 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 71
5.1 Kesimpulan 71
5.2 Saran 74
DAFTAR PUSTAKA 75
LAMPIRAN 77
x Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
xi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Tabel I Kelebihan dan Kekurangan Kuesioner yang Diberikan
secara Pribadi 38
Tabel II Operasional Variable X 40
Tabel III Operasional Variable Y 40
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 48
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 49 Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 49 Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 50 Tabel VIII Frekuensi dan Persentase Responden tentang Kesesuaian Merek
Laptop HP dengan Harapan 51
Tabel IX Jumlah dan Presentase Responden yang Menaruh Kepercayaan
Terhadap Merek Laptop HP 52
Tabel X Jumlah dan Presentase Responden tentang Kekecewaan terhadap
Merek Laptop HP 53
Tabel XI Jumlah dan Persentase responden mengenai kepuasan terhadap
merek laptop HP 53
Tabel XII Jumlah dan persentase responden mengenai merek laptop HP
sangat membantu dalam penyelesaian pekerjaan responden 54 Tabel XIII Jumlah dan persentase mengenai dapat atau tidaknya merek
laptop HP didandalkan dalam menyelesaikan pekerjaan responden 55 Tabel XIV Jumlah dan persentase responden tentang usaha laptop HP
memuaskan responden 56
Tabel XV Jumlah dan persentase responden tentang pihak laptop HP cepat
dan maksimal dalam menanggapi klaim atau permasalahan responden 57 Tabel XVI Jumlah dan persentase responden yang akan merekomendasikan
merek laptop HP kepada rekan atau kerabat 58 Tabel XVII Jumlah dan persentase responden tentang pemberian kritik kepada
pihak HP jika ada yang tidak sesuai dengan harapan responden 59 Tabel XVIII Jumlah dan persentase responden yang tetap menggunakan merek
laptop HP walaupun merek lain menawarkan produk terbaik mereka 60 Tabel XIX Jumlah dan persentase responden yang akan membeli produk laptop
HP jika memerlukannya 61
Tabel XX Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test 62
Tabel XXI Hasil Uji Validitas Pearson Correlations variable X1
(Brand Reliability) 63
Tabel XXII Hasil Uji Validitas Pearson Correlations Variable X2
(Brand Intentions) 64
xii Universitas Kristen Maranatha Tabel XXVIII Cronbach’s Alpha pada uji Reliabilitas variable X2 67 Tabel XXIX Hasil Uji Reliabilitas subvariable Brand Intentions 68 Tabel XXX Cronbach’s Alpha pada uji Reliabilitas variable X2 68 Tabel XXXI Hasil Uji Reliabilitas subvariable Brand Intentions 68
Tabel XXXII ANOVA 69
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Lembar Kuesioner 77
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang penelitian
Para pengguna laptop di jaman sekarang semakin bertambah. Beberapa tahun lalu para pengguna laptop belum terlalu banyak seperti sekarang ini.Pada waktu itu, teknologi pada laptop belum terlalu canggih sehingga konsumen dapat lebih mudah memilih merek yang sesuai dengan keinginan mereka. Kini
teknologi dalam bidang komputer dan laptop kian berkembang pesat. Hal ini membuat para konsumen lebih selektif dalam menentukan pilihan merek laptop dan hal ini membuat para pengusaha laptop berlomba – lomba menawarkan produk mereka yang terbaik.
Dengan semakin tingginya spesifikasi yang terdapat pada laptop membuat para penggunanya mengakses semua informasi dengan cepat. Sebagai
2 Universitas Kristen Maranatha Kepercayaan masyarakat terhadap Merek suatu produk diperlukan agar masyarakat merasa yakin atas pilihan mereka, dan pengusaha pun akan lebih mudah mengembangkan produknya.
HP adalah salah satu merek laptop yang sudah dikenal masyarakat. Masyarakat sudah banyak mengetahui kualitas dari merek laptop HP. Alasan peneliti meneliti tentang laptop HP karena merek tersebut memegang pasar yang cukup luas diantara merek laptop psaingnya, informasi tersebut peneliti dapatkan dari toko – toko laptop yang berada di BEC ( Bandung Electronic Centre ) ditambah lagi informasi yang mendukung pemilihan merek HP karena merek HP termasuk salah satu dari lima merek laptop teratas yang di percaya oleh
masyarakat diantara merek Dell, Sony Vaio, Lenovo, dan Toshiba.
(http://sites.google.com/a/polinela.ac.id/tri-sandhika-j/bacaa/5merklaptopteratas) diantara kelima merek laptop tersebut ( HP, Dell, Sony Vaio, Lenovo dan
Toshiba ) peneliti lebih sering menemukan masyarakat yang menggunakan merek HP. Hal ini memperkuat peneliti untuk memilih merek HP sebagai objek penelitian pada karya ilmiah ini.
1.2 Identifikasi Masalah
3 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan uraian tersebut, peneliti merumuskan penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana pandangan masyarakat mengenai Brand Reliability merek laptop HP?
2. Bagaimana pandangan masyarakat mengenai Brand Intentions merek laptop HP? 3. Bagaimana pandangan masyarakat mengenai loyalitas konsumen terhadap merek
laptop HP?
4. Berapa besar pengaruh Brand Reliability dan Brand Intentions terhadap loyalitas konsumen merek laptop HP?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini yaitu:
1. Mengetahui pandangan masyarakat mengenai Brand Reliability laptop HP. 2. Mengetahui pandangan masyarakat mengenai Brand Intentions laptop HP. 3. Mengetahui pandangan mayarakat mengenai loyalitas konsumen laptop HP. 4. Mengetahui pengaruh Brand Reliability dan Brand Trust terhadap loyalitas
konsumen laptop HP.
1.4 Kegunaan Penelitian
4 Universitas Kristen Maranatha 1. Penulis sendiri, menambah pengetahuan tentang bagaimana kepercayaan
masyarakat terhadap merek laptop HP dan mengetahui bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.
2. Bagi pihak lain, menambah informasi bagaimana brand trust mempengaruhi loyalitas konsumennya.
3. Bagi pihak Laptop HP,, menjadi masukan tentang kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen sehingga diharapkan penelitian ini dapat mempertahankan brand trustnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Produk adalah salah satu bagian terpenting dalam bauran pemasaran. Bauran pemasaran atau yang biasa disebut Marketing Mix terdiri dari Product, Price, Place, Promotion.
Definisi produk menurut Philip Kotler (2007 : 35 ) unsur pertama dan terpenting dalam bauran pemasaran. Strategi produk membutuhkan pengambilan keputusan yang terkoordinir atas:
1. Bauran produk. 2. Lini produk. 3. Merek. 4. Pengemasan. 5. Pelabelan.
5 Universitas Kristen Maranatha Saladin,SE & Yevis Marty Oesman ,SE.,MS )→ suatu nama, istilah, tanda, lambang atau design atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa dari produk pesaing.
Kepercayaan terhadap suatu merek menjadi hal yang sangat penting ditengah persaingan yang cukup ketat dan semakin tingginya teknologi yang terjadi belakangan ini, yang membuat konsumen kesulitan menemukan produk yang sesuai. Disitulah peran kepercayaan terhadap merek dibutuhkan. Dengan adanya kepeercayaan terhadap merek, membuat kemudahan bagi konsumen dalam memilih satu produk. Pada buku Marketing Scale karangan Fandy Tjiptono dikatakan bahwa Brand Trust memiliki 2 elemen yaitu Brand Reliability dan Brand Intentions yang keduanya berkaitan dan membangun Brand Trust.
Laptop HP adalah satu produk yang akan diteliti oleh peneliti untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand Trust terhadap Loyalitas konsumen. Merek HP merupakan salah satu dari 5 merek laptop teratas yang dipercaya oleh
masyarakat(http://sites.google.com/a/polinela.ac.id/tri-sandhika-j/bacaa/5merklaptopteratas )
71 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data dan pembahasan pada bab sebelumnya, diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Brand Reliability merek laptop HP dimata masyarakat terlihat dari
jawaban indikator pertanyaan kuesioner sebagai berikut:
Penilaian responden dalam menjawab indikator pertanyaan pertama pada
kuesioner tentang kesesuaian merek laptop HP dengan harapan responden, memiliki jawaban terbanyak yaitu setuju dengan 89 orang responden atau sebanyak 74.2%.
Penilaian responden dalam menjawab indikator pertanyaan kedua pada
kuesioner tentang rsponden yang menaruh kepercayaan terhadap merek laptop HP,memiliki jawaban terbanyak yaitu setuju dengan 80 orang responden atau sebanyak 66.7%
Penilaian responden dalam menjawab indikator pertanyaan ketiga pada
72 Universitas Kristen Maranatha Penilaian responden dalam menjawab indikator pertanyaan keempat pada
kuesioner tentang jaminan kepuasan yang diberikan laptop HP jawaban terbanyak yaitu dua jawaban dengan jumlah responden atau hasil
persentase yang sama yaitu 41 orang responden atau sebesar 34.2% menjawab setuju, dan sebanyak 41 orang responden atau sebesar 34.2% menjawab sangat setuju.
2. Brand Intentions merek laptop HP dimata masyarakat terlihat dari
jawaban indikator pertanyaan kuesioner sebagai berikut:
Penilaian responden dalam menjawab indikator pertanyaan pertama pada
kuesioner tentang apakah laptop HP sangat membantu responden dalam menyelesaikan pekerjaan responden jawaban terbanyak sebesar 62 orang responden atau 51.7% menjawab setuju.
Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan kedua pada kuesioner
tentang dapat atau tidak laptop HP diandalkan dalam menyelesaikan pekerjaan responden, jawaban terbanyak sebesar 60 orang responden atau sebesar 50% menjawab setuju,.
Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan ketiga pada kuesioner
73 Universitas Kristen Maranatha Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan keempat pada
kuesioner tentang pihak laptop HP cepat dan maksimal menanggapi klaim atau permasalahan responden yaitu jawaban terbanyak dengan dua jawaban, sebanyak 41 orang responden atau sebesar 34.2% menjawab setuju, dan sebanyak 41 orang responden atau sebesar 34.2% menjawab sangat setuju.
3. Loyalitas konsumen terhadap merek laptop HP dimata masyarakat
terlihat dari jawaban indikator pertanyaan kuesioner sebagai berikut:
Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan pertama pada kuesioner
tentang responden akan merekomendasikan merek laptop HP kepada rekan atau kerabat, yaitu jawaban terbanyak sebesar 77 orang responden atau sebesar 64.2% menjawab setuju.
Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan kedua pada keusioner
tentang pemberian kritik kepada pihal laptop HP apabila ada yang tidak sesuai dengan harapan responden, jawaban responden terbanyak sebesar 61 orang responden atau sebesar 50.8% menjawab setuju.
Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan ketiga pada keusioner
74 Universitas Kristen Maranatha Penilaian responden dalam menjawab pertanyaan keempat tentang
responden akan membeli laptop merek HP lagi jika memerlukannya yaitu jawaban terbanyak sebesar 68 orang responden atau sebesar 56.7% menjawab setuju.
4. Hasil uji regresi
Untuk mendapatkan hasil persentase pengaruh Brand Trust terhadap loyalitas diperoleh menunjukkan nilai 0.679 yang menyatakan bahwa pengaruh antara Brand Trust terhadap loyalitas sebesar 67.9%, dan sisanya ( 32.1% ) dipengaruhi oleh faktor lain. Kedua elemen dari brand Trust yaitu Brand Reliability dan Brand Intentions sama besar karena nilai sig yang ditunjukkan pada output spss sama – sama menunjukkan nilai 0.000.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, penulis memberikan beberapa pemikiran yang dapat dijadikan masukan bagi pihak HP yaitu seperti yang peneliti perkirakan faktor lain yang mempengaruhi pembelian laptop HP adalah harga, maka peneliti menyarankan pihak HP untuk mengeluarkan produk yang
75 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
http://rajapresentasi.com/2009/04/strategi-pemasaran-dan-bauran-pemasaran/
Philip Kotler & Kevin Lane Keller; Manajemen Pemasaran ; 2007 ; PT Indeks
H Djaslim Saladin, SE – Yevis Marty Oesman, SE, Intisari pemasaran & Unsur – unsur pemasaran,Linda karya
Fandy Tjiptono,Yanto Chandra,Anastasia,Marketing Scale
Prof. Dr. H. Imam Ghozali, M.Com, Akt ; Alikasi analisis multivariate dengan program SPSS ; 2009 ; Badan penerbit Universitas Diponegoro
Suliyanto;Analisis data dalam aplikasi pemasaran ; 2005; Ghalia Indonesia
Prof. Dr. Jogiyanto H.M.,M.B.A., Akt ;MetodologiPenelitian Bisnis Salah kaprah dan pengalaman – pengalaman ; 2007 ; Yogyakarta
Ir.M.Iqbal Hasan,M.M. ;Pokok – pokok Materi Statistik 1; 2008 ; PT Bumi Aksara
Sekaran. Uma. 2006. Research Methods For Business, Tetodologi Penelitian untuk Bisnis ; 2006 ; Salemba Empat
(http://p3m.amikom.ac.id/p3m/dasi/2010/MANAJERIALSeptember2008/5%20-
%20%20STMIK%20AMIKOM%20YOGYAKARTA%20-%20PENGARUH%20TRUST%20IN%20A%20BRAND%20TERHADAP%2 0BRAND%20LOYALTY%20MASKAPAI%20PENERBANGAN%20GARU DA%20INDONESIA%20DI%20KOTA%20YOGYAKARTA.pdf )
Yuda Wicaksana Putra January 18, 2008 ; diakses dari
76 Universitas Kristen Maranatha http://artikel-manajemen.blogspot.com/2009/02/berbagai-definisi-loyal.html
Tuesday, April 24, 2007
Silalahi, Ulber. Cetakan I. 2006. Metode Penelitian Sosial. Bandung : Unpar Press
Delgado-Ballester, Elena, Munuera-Aleman, Jose Louis & Yague-Guillen, Maria Jesus. 2003. “Development and Validation of A Brand Trust Scale”, International Journal of Market Research”, vol. 45/1, p. 35-53
