ABSTRACT
Increasing competition makes companies need to survive. Customer loyalty is an important role for maintaining existing customers so they do not switch to other companies, this is more effective than attracting new customers. The purpose of this research is to analyze the effect of Brand Trust on Customer Loyalty. By using a questionnaire distributed to students at the University Maranatha Bandung which is the consumer of the Mizone. Tests performed with SPSS 17.0 using simple linear regression method. The results showed the influence of Brand Trust on Customer Loyalty by 41.3% and the remaining 58.7% influenced by other factors.
ABSTRAK
Persaingan yang semakin ketat menjadikan perusahaan harus mampu bertahan. Loyalitas pelanggan menjadi hal yang memegang peranan penting untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada agar mereka tidak beralih ke perusahaan lain, upaya ini lebih efektif daripada menarik pelanggan baru. Brand Trust diakui sebagai faktor penting yang berpengaruh kuat terhadap Customer Loyalty. Dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan pada mahasiswa dan mahasiswi Universitas Kristen Maranatha Bandung dapat diketahui seluruh responden merupakan konsumen dari Mizone. Pengujian dilakukan dengan SPSS 17.0 menggunakan metode regresi linier sederhana. Hasil menunjukan adanya pengaruh antara Brand
Trust terhadap Customer Loyalty sebesar 41,3% dan sisanya 58,7% dipengaruhi
faktor lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
LEMBAR PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN... iv
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN... v
KATA PENGANTAR ... vi
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
1.4. Kegunaan Penelitian ... 4
BAB II KAJIAN KAJIAN PUSTAKA, RERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS... 5
2.1. Kajian Pustaka ... 5
2.1.1. Manajemen Pemasaran... 5
2.1.1.1. Manajemen Bauran Pemasaran ... 6
2.1.2. Merek (Brand) ... 9
2.1.3. Brand Trust (Kepercayaan Merek)... 12
2.1.3.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek... 13
2.1.3.1.1. Brand Characteristic... 14
2.1.3.1.2. Company characteristic... 16
2.1.4. Customer Loyalty... 23
2.1.4.1. Tingkatan Pelanggan... 24
2.1.4.2. Karakteristik Loyalty Customer... 25
2.1.4.3. Jenis Loyalitas... 27
2.1.4.4. Model Pengukuran Loyalitas (Four-stage Loyalty Model)... 28
2.1.4.5. Penggolongan Loyalitas Konsumen berdasarkan Pola Pembelian... 29
2.1.5. Penelitian terdahulu... 30
2.2. Kerangka Pemikiran... 34
2.3. Model penelitian... 35
2.4. Pengembangan Hipotesis... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 36
3.1. Obyek Penelitian... 36
3.2. Jenis Penelitian... 36
3.3. Metode Pengambilan Data ... 37
3.4. Definisi Operasional Variabel... 38
3.5. Populasi dan Sampel... 41
3.5.1. Populasi... 41
3.5.2. Sampel... 41
3.6. Teknik Pengambilan Sample... 42
3.7. Teknik Pengumpulan Data... 42
3.7.1. Penelitian Lapangan dengan Kuisioner ... 42
3.7.2. Studi Kepustakaan... 43
3.8. Metode Analisis Data... 43
3.8.1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 43
3.8.2. Uji Asumsi Klasik... 45
3.8.2.1. Uji Outliers... 45
3.8.2.2. Uji Normalitas... 45
3.8.3. Uji Regresi... 45
3.8.3.1. Uji Regresi Sederhana... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1. Analisis Karakteristik Responden... 47
4.1.1. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47
4.1.2. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 48
4.1.3. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan…... 48
4.1.4. Analisis Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Membeli... 49
4.2. Uji Outliers dan Normalitas... 49
4.2.1. Uji Outliers... 49
4.2.2. Uji Normalitas... 50
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas... 51
4.3.1. Uji Validitas... 51
4.3.2. Uji Reliabilitas... 53
4.5. Pembahasan Penelitian... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 63
5.1. Kesimpulan ... 63
5.2. Keterbatasan Penelitian... 63
5.3. Saran ... 64
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Piramida Pelanggan ... 25
Gambar 2 Empat Jenis Loyalitas... 27
Gambar 3 Rerangka Pemikiran ... 35
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Penelitian Terdahulu ... 30
Tabel II Variabel Penelitian dan Definisi Operasional... 39
Tabel III Skala Likert Pada Pertanyaan Tertutup ... 43
Tabel IV Jenis Kelamin Responden Mizone... 47
Tabel V Usia Responden Mizone... 48
Tabel VI Jurusan Responden Mizone... 48
Tabel VII Pengalaman Membeli Responden Mizone ... 49
Tabel VIII Hasil Uji Data Outliers... 50
Tabel IX Hasil Uji Normalitas ... 50
Tabel X Uji Validitas ... 51
Tabel XI Hasil Uji Validitas... 52
Tabel XII Uji Reliabilitas BC (Brand characteristic)... 53
Tabel XIII Hasil Uji Reliabilitas BC (Brand characteristic)... 53
Tabel XIV Uji Reliabilitas CC (Company Characteristic)... 54
Tabel XV Hasil Uji Reliabilitas CC (Company Characteristic)... 54
Tabel XVI Uji Reliabilitas CB (Consumer-brand characteristic)... 54
Tabel XVII Hasil Uji Reliabilitas CB (Consumer-brand characteristic)... 55
Tabel XVIII Uji Reliabilitas CL (Customer Loyalty) ... 55
Tabel XIX Hasil Uji Reliabilitas CL (Customer Loyalty) ... 56
Tabel XX Anova... 57
Tabel XXI Hasil R Square... 58
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Manusia pada dasarnya mempunyai berbagai macam kebutuhan yang harus dipenuhi. Dalam memenuhi kebutuhannya, manusia dihadapkan dengan berbagai macam pilihan, salah satunya memilih merek produk sesuai dengan harapan dan kepercayaan mereka. Munculnya berbagai macam merek ini menjadikan persaingan semakin ketat antar perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak beralih dari mereknya.
Kepercayaan pelanggan terhadap merek dapat menjadi komitmen kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek tertentu. Merek menjadi salah satu persoalan yang tidak dapat di pandang sebelah mata dan harus selalu dipantau oleh perusahaan secara terus-menerus. Merek diharapkan bisa menjanjikan sesuatu kepada pelanggan sesuai dengan ekspektasi atau harapan pelanggan sehingga pelanggan mampu percaya dan setia menggunakan merek tertentu. Merek yang kuat dan dipercaya dapat menjadi identitas sekaligus kekuatan bagi perusahaan untuk dapat bersaing dengan merek perusahaan lain. Brand Trust pada dasarnya adalah komitmen emosional pelanggan dengan suatu merek. Pemasar saat ini sangat tertarik pada kepercayaan karena sebagian besar obeservasi yang dilakukan menunjukan bahwa
rating kepercayaan yang tinggi berkaitan positif dengan kesetiaan (Reast, 2005
PENDAHULUAN 2
PENDAHULUAN 3
Di Indonesia, persaingan minuman dalam kemasan sangatlah ketat, dengan perkembangan waktu dan jaman, muncul berbagai macam inovasi minuman kemasan, salah satunya adalah minuman isotonik Mizone. Mizone sendiri merupakan produk yang dikeluarkan oleh Danone Aqua dan merupakan produk yang sudah dikenal di New Zealand, Australia, dan China. Harga yang ditawarkan Mizone juga sangat ekonomis dan kompetitif, tidak heran pada awal peluncurannya produk ini mendapat respon positif dan menjadi merek yang dikenal masyarakat luas.
Pada November 2006 Mizone diterpa masalah karena tidak mecantumkan salah satu bahan pengawet (natrium benzoat) dalam kemasannya. BPOM memberikan tenggang waktu hingga Desember 2006 agar Mizone menarik produknya dari pasaran dan memperbaiki label pada kemasan. Pada saat itu, Mizone sudah beredar di 30 depo, 50 distributor dan 1 juta outlet di seluruh Indonesia. Mizone mulai mengalami keterpurukan saat beredarnya isu bahwa kandungan bahan pengawet dalam Mizone membahayakan kesehatan (menyebabkan penyakit lupus). Tidak hanya itu, produk kompetitor bahkan menayangkan iklan yang berisi pernyataan “Minuman kesehatan kok mengandung bahan pengawet yang membahayakan kesehatan?”. Isu negatif yang melanda Mizone membuat konsumen menjadi takut
untuk mengkonsumsi produk tersebut. (sumber: mizone-indonesia.com)
PENDAHULUAN 4
1.2Identifikasi Masalah
Dari latar belakang masalah yang telah diuraikan dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
Apakah Brand Trust mempengaruhi Customer Loyalty?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang telah dirumuskan, tujuan yang ingin dicapai sebagai berikut:
Untuk menganalisis pengaruh dari Brand Trust terhadap Customer Loyalty.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Praktek: Hasil dari riset ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan tambahan informasi yang berguna bagi perusahaan di dalam penerapan brand
trust terhadap customer loyalty.
2. Teori: Hasil riset ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dan referensi terutama yang berkaitan dengan brand trust dan customer loyalty untuk dapat lebih dipelajari kemudian.
KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dengan menggunakan kuesioner sebanyak 100 yang dibagikan pada mahasiswa dan mahasiswi di Universitas Kristen Maranatha Bandung dapat diketahui seluruh responden merupakan konsumen dari Mizone, dan pada penelitian ini Brand Trust memiliki pengaruh terhadap Customer Loyalty, hal tersebut telah dibuktikan dengan hasil nilai Sig sebesar 0.000, sesuai dengan kriteria penerimaan 0.000 < 0.05, sehingga H0 ditolak. Sedangkan besarnya pengaruh Brand Trust terhadap Customer Loyalty adalah sebesar 41.3% dan 58.7% dipengaruhi oleh faktor lain. Nilai korelasi yang didapat sebesar 0.643 sehingga termasuk korelasi yang memiliki keeratan kuat.
5.2 Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat keterbatasan penelitian, antara lain sebagai berikut:
1. Dalam penelitian ini peneliti hanya menggunakan satu merek produk saja yaitu Mizone.
2. Dalam penelitian ini hanya konsumen Mizone di Universitas Kristen Maranatha Bandung saja yang menjadi respondennya.
KESIMPULAN DAN SARAN 62
5.3 Saran
1. Diharapkan pada penelitian mendatang menggunakan obyek yang beragam baik produk maupun jasa.
2. Diharapkan dalam penelitian mendatang peneliti tidak hanya menggunakan konsumen Mizone di saja di Universitas Kristen Maranatha Bandung saja tetapi juga menggunakan responden yang berada di universitas, tempat perbelanjaan, lingkungan sekolah ataupun kota lain, sehingga mampu mendapatkan jawaban bervariasi yang dapat mendukung penelitian selanjutnya agar lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Agustini, P.M. (2007). Membangun Loyalitas Pelanggan “Citilink” Garuda:Tinjauan Manajemen Hubungan Pelanggan. Mediator, Vol. 8 No.298 2.
Ariastuti, N.G.A.A dan Antara, M. (2005). Faktor-Faktor yang Menentukan
Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek Teh Botol Sosro di Kota Denpasar.
Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian Universitas Udayana.
Blut, M, Evanschitzky,H., Vogel, V., Ahlert.D., (2007). Switching Barriers in the
Four-Stage Loyalty Model. Advances in Consumer Research Volume 34.
University of Muenster, Germany.
Caroko, E.E., Saswitarisky, Yozami.M.A., dan Pitaloka, D. (2011) .Trust. Trust, 6 Agustus 2011.www.majalahtrust.com.
Chan, S. 2003. Relationship Marketing. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Umum, Jakarta.
Danial, Haluan, J., Mustaruddin, Darmawan. (2011). Model Pengembangan Industri Perikananberbasis Pelabuhan Perikanan di Kota Makassar Sul-Sel. Jurnal
Ilmiah Forum Pascasarjana IPB Bogor. Volume 34, No. 2.
Dick, A.S and Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science. Volume 22, No. 2, hal. 99-113. State University of New York at Buffalo.
Djaddang, S. (2006). Analisis Intensitas Moral dan Orientasi Etis Dilihat dari Gender dan Aspek Demografi pada Auditor Bepeka. Bulletin Penelitian No.09.
Griffin, J. (2002). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Griffin, J. (2005). Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan, Jakarta: Erlangga.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Penerbit Alfabeta.Bandung.
Iqbal, M. (2012) . Bab VI Pemasaran. 9 November 2012. Diakses dari
http://muhammadjanuar12.blogspot.com/2012/11/bab-6-pemasaran.html.
pada tanggal 15 November 2012.
Jogiyanto, ( 2010 ). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman. Edisi Pertama. Penerbit BPFE Yogyakarta.
Kartajaya, H. (2004). Marketing in Venus. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Kiyani, T.M, Niazi, M. R. U. K., Khan, I. (2012). The Relationship Between Brand Trust, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. (Evidence From Automobile Sector Of Pakistan). Journal Of Contemporary Research In
Business , COMSATS Institute of Information Technology Islamabad,
Pakistan.
Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. Jilid 1 dan jilid 2. Jakarta: Prenhallindo.
Lau, G. T and Lee, S. H. (1999). “Consumers Trust in a Brand and the Link to Brand
Loyalty”. Journal of Market Focused Management.
Lesnapurnawan. (2009). Manajemen Pemasaran. 6 Agustus 2009 diakses dari
http://lesnapurnawan.wordpress.com/2009/08/06/manajemen-pemasaran/
pada tanggal 15 November 2012.
Matzler, K., Krauter, S.G., Bidmon, S. (2006). The Value – Brand Trust – Brand Loyalty Chain: An Analysis Of Some Moderating Variables. Innovative
Nilawati, Agy, N. dan Indriani, F. (2012). Pengaruh Atribut Produk dan Referensi Komunitas Terhadap Minat Beli Ulang Pada Kafe Kopi Miring di Semarang.
Diponegoro Journal Of Management, 2 (1), hal. 92-104.
Pardede, F. (2010). Relationship Analysis of Financial Performance Intellectual
Capital Insurance Company in Indonesia Stock Exchange. Undergraduate
Program, Economy Faculty. Gunadarma University.
Prastyo,T. (2012). Strategi Pemasaran Minuman Isotonik Mizone.
http://threeprastyo.blogspot.com/2012_03_01_archive.html. 7 maret 2012.
Rangkuti, F. (2002). The Power of Brands. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama
Riana, G. (2008). Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada
“Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar”. Universitas Udayana Denpasar.
Santoso, S dan Tjiptono, F. 2001. Riset Pemasaran,Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo.
Semuel, H. (2006). Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Moderen dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Studi Kasus pada Hypermarket Carrefour di Surabaya). Jurnal Manajemen Pemasaran. Volume 1, No. 2, pages 53-64. Jurusan Manajemen Pemasaran,
Fakultas Ekonomi – Universitas Kristen Petra.
Setiowati, B. (2007). Analisa Strategi Bauran Pemasaran pada Perusahaan Jasa
Freight Forwarding: Rencana, Implementasi, dan Evaluasi Kebijakan yang Mempengaruhi Kinerja Pemasaran. Program Studi Magister Manajemen
Program Pasca Sarjana. Universitas Diponegoro Semarang.
Soong, C.H., Kao, Y.T and Juang, S.T. (2005). A Study on the Relationship between
Brand Trust and the Customer Loyalty based on the Consumer Aspects.
Mei--Ho Institute of Technology, Taiwan.
Suliyanto. (2006). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Susilowati, L dan Sumarto. (2010). Membangun Brand Loyalty Melalui Brand Trust dan Customer Satisfaction. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis Vol.10. Dosen FE UPNV Jawa Timur.
Tjahyadi, R. A. (2006). Brand Trust dalam Konteks Loyalitas Merek: Peran Karakteristik Merek, Karakteristik Perusahaan, dan Karakteristik Hubungan Pelanggan-Merek. Jurnal Manajemen, Vol. 6, No. 1. Staf Pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Maranatha Bandung.
Usman, I dan Saputra, R. G. (2009). Peran Switching Costs sebagai Variabel
Moderasi pada Pengaruh Kepuasan Atas Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Unair di Surabaya. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan. Fakultas Ekonomi,
Universitas Airlangga.
Utomo, S. S. (2009). Brand Equity And Customer Loyalty (Correlation Study
between Brand Equity Influence toward Customer Loyalty in Election of Provider Handphone IM3 and XL). Department of Mass Communication,
