Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit Proposal

(1)

Pelayanan Prima Bagi Rumah Sakit

LATAR BELAKANG

Saat ini,

rumah sakit ber

ada dalam ikl

ada dalam iklim persaingan

im persaingan

yang sangat keta

t.

t. Masyarakat s

Masyarakat sebagai

ebagai

pelanggan berada dalam posisi yang lebih kuat karena semakin banyak pilihan rumah sakit yang

dapat melayaninya. Pada saat yang bersamaan, masyarakat juga semakin kritis terhadap pelayanan

kesehatan. Dalam kondisi seperti ini, agar tetap dapat eksis melayani pelanggannya, rumah sakit

harus memiliki sumberdaya manusia yang berkualitas. Salah satu aspeknya adalah kemauan dan

kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima. Oleh karena itu diperlukan paradigma dan

sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam

melaksanakan pelayanan yang prima.

Dalam rangka itu, diperlukan pelatihan tentang pelayanan prima kepada segenap dokter, perawat

dan karyawan rumah sakit terutama yang berada di garis depan (

frontliner

) yang berhubungan

langsung dengan pelanggan.

TUJUAN

Secara umum kegiatan ini ditujukan untuk memberikan pemahaman dan keterampilan yang

komprehensif serta membangun paradigma baru tentang pelayanan prima bagi kegiatan pelayanan

di rumah sakit.

PESERTA

PESERTA ·

·



Direksi Rumah Sakit



Manajer dan Supervisor



Customer Service



Dokter dan Paramedis



Karyawan Rumah Sakit

MATERI PELATIHAN

MATERI PELATIHAN ·

·



Definisi dan

Definisi dan Cakupan

Cakupan Pelayanan

Pelayanan

·



▸ Baca selengkapnya: hal terakhir dalam memberikan pelayanan prima dengan konsep tindakan terhadap pelanggan adalah

(2)



Standar Pelayanan Prima o



Penampilan o



Menyambut Pelanggan o



Berkomunikasi Dengan Pelanggan o



5 Dimensi Kualitas Pelayanan ·



Tiga Pilar Pelayanan ·



Menangani Keluhan Pelanggan ·



Mengukur Kepuasan Pelanggan

METODE PELATIHAN

Pelatihan ini akan dilakukan dengan menerapkan metode ceramah, tanya jawab, diskusi kelompok,

permainan dan simulasi.

Course

Instructors

Course

Instructors

Iman

Hilman,

MM..

Mr

Iman

Hilman,

MM..

Mr

Associate

Director

PT

Multi

Utama

Indojasa,

Konsulta

n

dan

Trainer

Specialist

Manajem

en

Pelayanan dan Riset Kepuasan Pelanggan. Pengalaman memberikan pelatihan pelayanan prima di

RSUD Arifin Achmad Pekanbaru Riau (2 kali) dan RS Islam Bogor. Selain itu, berpengalaman

memberikan pelatihan pelayanan prima di Pemda Propinsi (23 propinsi), Pemda Kab. Sampang,

Pemda Kab. Mandailing Natal, dan Pemda Kab. Lampung Selatan.

Investasi



Rp. 750.000



+

Discount 10% untuk 3 orang Peserta dari Perusahaan yang Sama



+

Discount 50% bagi Peserta ke 4 dari Satu Perusahaan yang Sama



+

Exclusive Note Book Bag

Include



1 Kali Makan Siang



2 Kali Coffee Break

 

Makalah

 

Sertifikat

Date

Tuesday | 20 Jul, 2010 | 08:00-17:00 WIB

Venue

The

Park

Lane

Hotel

The

Park

Lane

Hotel

Jl. Casablanca Kav. 18 Kuningan, Jakarta Selatan 12870

(3)

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT

(Melayani dengan Hati)

PELAYANAN PRIMA DALAM SISTEM ORGANISASI RUMAH SAKIT

(Melayani dengan Hati)

Drs. HM. JAMALUDIN AHMAD,Psi.

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian

3. Keamanan

4. Keterbukaan

5. Efisien

6. Ekonomis

7. Keadilan yang merata

8. Ketepatan waktu

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. Kehandalan (Reliability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat

2. Kepercayaan (Assurance)

Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan

3. Penampilan (Tangible)

Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

4. Empati (Empathy)

Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya

5. Ketanggapan (Responsiveness)

Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu

PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha

melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan sese

orang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan

prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.(melebihi harapan)

Service Excellence

MENGAPA HARUS PELAYANAN PRIMA?



Semakin meningkatnya/tajamnya persaingan bisnis Rumah Sakit di Indonesia.



Sudah mulai dan segera banjir Rumah Sakit Asing di Indonesia.



Tumbuhnya pasien dan pengunjung RS yang semakin kritis.



Masyarakat semakin memiliki banyak pilihan untuk berobat.



Pelayanan RS harus menguntungkan untuk semua pihak (happy happy solution)



Terjadinya perubahan paradigma dalam pelayanan



> 68% pasien memutuskan kembali atau tidak ke suatu RS ditentukan oleh sikap dan kualitas

pelayanan bukan oleh Teknologi medis dan tarifnya.



Kepuasan pasien dan keluarganya adalah nafas dan kehidupan bagi kita dan rumah sakit

(4)

Dapat dilakukan dengan pendekatan

Total Quality Management

(TQM) atau Continuous

Quality Improvement (CQI) :

1. Orientasi dan fokus pada mutu dan kepuasan Pelanggan

2. Komitmen pimpinan dan partisipasi menyeluruh (total) semua karyawan serta kerjasama Tim

3. Pendekatan ilmiah, pendidikan danlatihan dalam menyelesaikan masalah dan mengambil

keputusan

4. Pendekatan terus menerus dengan Siklus Deming (Siklus P DCA)

5. Perbaikan sistem Manajemen

PERILAKU DALAM PELAYANAN PRIMA

S

elf Esteem (Penghargaan terhadap diri sendiri)

E

xceed Expectations (melampaui harapan)

R

ecovery (pembenahan)

V

ision (Visi)

I

mprove (Perbaikan atau peningkatan)

C

are (Perhatian)

E

mpower (Pemberdayaan)

Customer



Internal Customer



Eksternal Customer

Internal Customer

Setiap orang didalam organisasi/perusahaan/ rumah sakit :

• Secara langsung melayani pelanggan atau

• Membantu rekan kerja (back office staff) yang membantu kelancaran kerja para staff yang

langsung melayani customer :

-

Antar seksi/departemen/bagian/unit

-

Atasan/bawahan

-

Karyawan/pemegang saham

SIAPAKAH KITA ?

(Petugas RS)



Empat golongan SDM



Memiliki banyak stressor



Cenderung merasa paling penting

EMPAT GOLONGAN SDM

Yang mampu & yang mau

bekerja

Yang tidak mampu, tapi mau

bekerja

Yang mampu, tapi tidak

mau bekerja

Yang tidak mampu & tidak

mau bekerja

MEMILIKI BANYAK STRESSOR

(5)



Merasa gajinya kurang



Perlu perjuangan untuk mencapai kantor (macet)



Beban biaya hidup semakin tinggi

CENDERUNG MERASA PALING PENTING



Dokter, misal “kalau tidak ada dokter RS tutup”



Perawat, misal “Perawat adalah penopang utama RS. Jumlahnya paling banyak. Kalau perawat

mogok RS bubar”



Bagian Keuangan, misal :Kalau duit tidak diurusi dokter dan perawat tidak terima gaji.



Cleaning service, “kalau rumah sakit tidak diber

sihkan dan menjadi kotor, maka tidak ada

pengunjung yang mau datang



Dst.

YANG BENAR ?

YANG PALING

PENTING ADALAH “PASIEN / PELANGGAN”

MENGAPA ?

KARENA :

NO CUSTOMER

–

NO BUSINESS

–

NO PROFIT

–

NO SALARY

–

NO EAT

NO EAT - KO IT

Eksternal Customer

SIAPAKAH PASIEN DAN PENGUNJUNG RUMAH SAKIT ?

• Pengunjung RS Bukan Pengunjung Hotel

• Psikologi orang sakit beda dengan orang sakit

• Gambaran Tujuan Hidup Pasien

•

60 –

80 % pasien mengalami psikosomatis

PENGUNJUNG RS BUKAN PENGUNJUNG HOTEL

Pelanggan

Hotel

RS

Datang

Emosi

Proses

Makan

Mandi

Uang

Kesan

Tujuan

Biaya

Sehat

Stabil

Cepat

Ambil sendiri

Mandi sendiri

Siap

Hebat, Nyaman

Istirahat/rekreasi

Tidak pernah nawar

Sakit

Tidak Stabil

Lama, ditanya & diperiksa

Diantar, disuapin

Dimandiin

Tidak siap

Payah, kumuh

Cepat sembuh

Cenderung minta keringanan

biaya

PSIKOLOGI ORANG SAKIT BEDA DENGAN ORANG SEHAT



Cenderung mengalami kecemasan



Tidak menyukai penyakit yang diderita



Ingin secepatnya sembuh



Ingin dibantu dan dilayani dengan baik



Ingin dimengerti



Cenderung sensitif afeksinya

(6)

GAMBARAN TUJUAN HIDUP PASIEN



27 % tidak punya tujuan hidup



60 % kabur tujuan hidupnya



10 % punya tujuan hidup tapi tidak di review



3 % punya tujuan hidup dan di review

(Survey Tujuan Hidup)

60 –

80 % Orang yang datang ke klinik kesehatan balai pengobatan dan rumah sakit adalah

bukan individu yang sakit fisik murni, tetapi individu dengan sakit fisik disebabkan oleh problem

psikologi.

Paradigma baru MENGENAI PASIEN



Memuaskan pasien merupakan satu-satunya cara bagi Rumah Sakit kita untuk dapat bertahan.

Satu-satunya alasan kita untuk bekerja mengharap ridlonya allah dengan melayani mereka, dan

mengatasi masalah mereka.



Sungguh , kita sangat membutuhkan mereka agar hidup menjadi bermakna dan masuk surga.



Pasien tidak pernah mengganggu pekerjaan kita.



Pasien adalah alasan utama mengapa kita bekerja.



Sesungguhnya Pasien membantu kita setiap kali mereka menghubungi kita.



Pasien tidak tergantung pada kita, sebaliknya kita sangat tergantung pada mereka.

SURVEY PENYEBAB PELANGGAN TIDAK DATANG LAGI KE RUMAH SAKIT



1 % Meninggal



3 % Pindah Alamat



5 % Dipengaruhi rekan / keluarga



9 % Kompetisi (harga)



14 % Kecewa dengan pelayanan



68 % Perilaku / Attitude Petugas

EMPAT NILAI SEMANGAT MELAYANI DENGAN HATI

Pertama, semangat sebagai abdi Tu han .

Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang

melayani para utusan Tuhan yang dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan

melayani mereka dengan penuh cinta kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya,

tanpa merasa kita sebagai hamba yang dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi

orang lain

Kedua

, semangat tanpa pamrih

. Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus.

Jangan melayani karena ada motif-motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih

dikenal orang atau keinginan menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang

membutuhkan sesuatu, kita berusaha melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa

kita, bukan semau kita.

Ketiga

, semangat tidak pilih-pilih. Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa

memandang tingkat ekonomi, jabatan, suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan

tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai

tetapi kita tetap mengerjakannya dengan senang hati.

Keempat

, semangat memberi. Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan

sesuatu. Jangan pernah berpikir, kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan

lebih-lebih berharap keuntungan. Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang

selalu menghitung untung dan rugi.

(7)

Prinsip yang di terapkan adalah Pelayanan Sepenuh Hati dengan berusaha menerapkan nilai

pelanggan yaitu :

1. CHARITY

Definisi

:

murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)

Implementasi

:

dalam hati mencintai pekerjaannya

Wajah Layanan

:

ketulusan dan keikhlasan dalam melayani

2. COMPETENCE

Definisi

:

menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga

networking/relationship)

Implementasi

:

kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan

Wajah Layanan

:

profesionalisme

3. CARE

Definisi

:

perduli dan penuh perhatian

Implementasi

:

siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan

Wajah Layanan

:

empati

4. COMITMMENT

Definisi

:

Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai target

Implementasi

:

layak dipercaya, jujur

Wajah Layanan

:

pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi

5. CONSISTENT

Definisi

:

tekad sepanjang waktu

Implementasi

:

motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-cita

Wajah Layanan

:

menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang yang

tinggi (tidak mudah putus asa)

6. CONTINUOUS

Definisi

:

proses yang berlangsung terus menerus

Implementasi

:

harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas

Wajah layanan

:

Positive Relationship

Dari ke 6 Prinsip Pelayanan dengan Sepenuh Hati ini lah yang berusaha terus digalakkan dan di

motivasikan ke seluruh staf di Rumah Sakit /BP kita sehingga tercapailah kesuksesan-kesuksesan

Penjabarannya sebagai berikut :

Charity



Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan

mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita saat melayani pasti

dihiasi dengan senyum

Competence



Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan untuk

menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf dilakukanoleh

bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti pelatihan, seminar ataupun

workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf lain,juga mengadakan seminar

atau pelatihan intern Rumah Sakit , atau cuma sekadar sosialisasi program dan ilmu.

Care



Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non stop,

dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain pasient dalam

waktu kurang dar 15 menit (tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat tidur yang cukup,

kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.

(8)

Comitment



Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati

dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah Team Work untuk

mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima pada mereka.

Consistent



Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita

–

cita menjadi Rumah

Sakit

yang “TERPERCAYA “

Continuous



Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan baik. Begitu

juga hubungan intern di Rumah Sakit

Bila anda masih penasaran dengan cara ini, dan merasa belum berhasil maka ingatlah :

ENSTEIN BERKATA ENERGI ADALAH KEKAL

RUMUS

∑ AU = HT + TE

AU=AMAL USAHA =energi keluar

HT=HASIL TUNAI=hasil langsung dirasakan

TE=TABUNGAN ENERGI=hasil

Tidak ada yang sia-sia dalam hidup ini.

Tips Mewujudkan Pelayanan Prima

T

ersenyum ramah

A

ku terima pasien sbg tamu terhormat

M

elayani dengan ikhlas

U

saha untuk cepat tanggap

K

omunikasi yang indah

Inisiatif untuk mengatasi masalah

Tekun dan sabar dalam melayani

Antar dan dampingi pasien

(9)

Artikel Pelayanan Prima dan Konsep Pelayanan Prima

1. Pengertian Pelayanan Prima

Pada hakikatnya, pengertian pelayanan prima adalah salah satu usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang berupa produk barang atau jasa.

Definisi Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.

Secara sederhana, pelayanan prima(excellent service) dapat diartikan sebagai suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata l ain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan/masyarakat.

Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan, yaitu pelayanan dankualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.

Perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai oleh suatu negara tercermin dari satandar pelayanan yang diberikan pemerintah kepada rakyatnya. Negara-negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara-negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara-negara maju kualitas pelayanan terhadap rakyatnya di atas standar minimal.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan 3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

V i n c e n t G e s p e r s z menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

 Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan p roses.  Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau kepetatan pelayanan.

 Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis.

 Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan pelanggan.

 Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani serta fasilitas pendukung

lainnya.

 Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi,

dan petunujuk/panduan lainnya.

 Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC,

alat komunikasi, dan lain-lain.

2. Sejarah Perkembangan Pelayanan Prima

MenurutGarvin dalam bukunya, Managing Quality , menyebutkan bahwa kualitas sebagai suatu konsep telah lama dikenal orang, akan tetapi kemunculannya sebagai fungsi manajemen terjadi belum lama ini. Menurutnya, bahwa konsep dan pendekatan kualitas mengalami tahap-tahap perkembangan, antara lain pendekatan inspeksi, pengendalian kualitas statistikal, jaminan kualitas, dan manajemen kualitas strategic.

(10)

1. Pendekatan inspeksi Dalam era ini inspeksi atau pengawasan terhadap produk dilakukan secara langsung dan dibandingkan dengan standar yang seragam. Sejak awal abad ke-20 kegiatan inspeksi dikaitkan dengan pengendalian kualitas. Pada waktu itu kualitas dipandang sebagai fungsi manajemen tersendiri.

2. Pendekatan statistikal

Gerakan penilaian kualitas yang menggunakan pendekatan ilmiah untuk pertama kalinya berlangsung pada tahun 1931, yaitu dengan dipublikasikannya hasil karya W.A. Shewhart,seorang peneliti kualitas dari BellTelephone Laboratories.Ia menyebutkan bahwa variabilitas merupakan suatu kenyataan dalam industri dan hal ini dapat dipahami dengan menggunakan prinsip probabilitas dan statistik.

Dua rekan Shewart mengembangkan teknik statistik untuk melakukan sampling sejumlah item yang terbatas di setiap kelompok produksi. Sasarannya adalah untuk melakukan trade-off antara biaya tinggi akibat inspeksi 100% dengan resiko dari salah satu keadaan berikut:

 Menerima suatu kelompok produk yang sesungguhnya terdiri dari item-item yang rusak dalam p resentasi tinggi, dan

 Menolak suatu kelompok produk yang sesungguhnya memenuhi standar kualitas.

3. Pendekatan jaminan kualitas

Dalam era ini terdapat pengembangan empat konsep baru yang penting, yaitu  Biaya kualitas

 Pengendalian kualitas terpadu(totalquality control),  Reliability engineering , dan

 Zero defect .

a.Biaya kualitas adalah istilah yang diciptakan oleh Yoseph Juran untuk menjawab pertanyaan “seberapa besar kualitas dirasa cukup?”. Dan Menurutnya, biaya untuk mencapai tingkat kualitas tertentu dapat dibagi menjadibiaya yang dapat dihindari dan biaya yang tak dapat dihindari .

 Biaya yang tak dapat dihindari dikaitkan dengan inspeksi dan pengendalian kualitas yang dirancang untuk mencegah terjadinya kerusakan (defects).

 Biaya yang dapat dihindari adalah biaya kegagalan produk yang meliputi bahan baku yang rusak, jam kerja yang digunakan untuk perbaikan, pemrosesan keluhan, dan kerugian finansial akibat pelanggan yang kecewa. Implikasi pandangan Juran ini adalah bahwa pengeluaran tambahan untuk perbaikan kualitas dapat dijustifikasi selama biaya kegagalan masih tinggi.

b. Total Quality Control (TQC) merupakan hasil pemikiran Armand Feigenbaum yang dikemukakannya pada tahun 1965. Menurut pendapatnya bahwa pengendalian dimulai dari perancangan produk dan berakhir jika produk telah sampai ke tangan pelanggan yang puas. Prinsip utamanya adalahquality is every body’s job.

Ia menyatakan bahwa kegiatan kualitas dapat dikelompokkan kedalam tiga kategori, yaitu:  Pengendalian rancangan baru

 Pengendalian bahan baku yang baru datang  Pengendalian produk

Sistem kualitas saat ini juga memasukkan pengembangan produk baru, seleksi pemasok, dan pelayanan pelanggan. c.Reability engineering muncul pada tahun 1950-an, yang didorong oleh kebutuhan Angkatan Bersenjata Amerika untuk memiliki peralatan elektronik dan senjata udara yang dapat diandalkan, bekerja dengan baik, serta menghindari kebutuhan untuk penggantian suku cadang yang mahal.

(11)

d. Zero defects pertama kali dimunculkan oleh Martin Company pada tahun 1961-1962. Konsep ini timbul karena kebutuhan pelanggan militer akan produk yang tidak hanya bekerja baik pada saat pertama kali, tetapi juga diserahkan tepat waktu.

Konsep zero defects lebih dipusatkan pada harapan manajemen dan hubungan antar pribadi dari pada keterampilan rekayasa. Tujuan utamanya adalah mengharapkan kesempurnaan pada saat pertama dan fokusnya pada identifikasi masalah pada sumbernya dengan perhatian khusus untuk mengoreksi penyebab umum kesalahan karyawan, seperti kurang pengetahuan, kurangya fasilitas yang tepat, kurangnya perhatian, kesadaran, dan motivasi karyawan.

Menurut konsep zero defects kesalahan- kesalahan yang disebabkan oleh :

 Kurangnya pengetahuan dapat diatasi dengan menggunakan teknik-teknik pelatihan modern.

 Kurangnya fasilitas yang memadai dapat diatasi dengan survey pabrik dan peralatan secara periodic.  kurangnya perhatian merupakan kesalahan yang paling sulit untuk dideteksi.

Olah karena itu, perlu diatasi dengan program zero defects. Era ketiga konsep manajemen kualitas ini menendai titik balik yang nenentukan. Konsep ini menaruh perhatian utama pada pelanggan dan inisiatif karyawan sebagai masukan penting bagi program peningkatan kualitas. Gerakan manajemen kualitas dengan penekanan pada pelanggan muncul hampir bersamaan dengan pemikiran dan konsep baru tentang manajemen sumber daya manusia, konsep ini mendorong manajer (pimpinan) untuk menawarkan wewenang yang lebih besar kepada karyawan, seperti strategi zero defects yang berfokus pada motivasi dan inisiatif karyawan.

4. Pendekatan manajemen kualitas strategis

Untuk memberikan gambaran tentang pendekatan manajemen kualitas strategis, berikut ini akan dikemukan pengalaman-pengalaman perusahaan Jepang dan perusahaan Amerika dan Eropa.

a. Pengalaman perusahaan Jepang

Beberapa inovasi dilakukan oleh para ahli Jepang, seperti Diagram Sebab-Akibat hasil pemikiran Kooru Ishikawa (1952), gugus kendali mutu (1962), company wide quality control (1968), dan quality function deployment (1972).

Gugus kendali mutu terdiri dari kelompok-kelompok kecil karyawan yang dilatih keterampilan dalam menangani kualitas. Mereka didorong untuk mengambil inisiatif dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah serta mengusulkan perbaikan pada manajemen.

Companywide quality control pada dasarnya merupakan perluasan dari ide TQC yang dikemukakan oleh Feingenbaum. Adapun komponennya adalah sebagai berikut.

 Keterlibatan semua fungsi dan bidang dalam peningkatan kualitas pelayanan.

 Keterlibatan semua level dan manajemen puncak sampai karyawan front-line dalam memperhatikan kualitas

pelayanan.

 Filosofi perbaikan kualitas secara berkesinambungan.

 Orientasi pada pelanggan karena kualitas ditentukan dari sudut pandang pelanggan atau masyarakat.

b. Pengalaman perusahaan Amerika dan Eropa

Menjelang awal tahun 1980-an perusahaan-perusahaan dikawasan Amerika dan Eropa mulai menyadari pentingnya peranan strategis kualitas yang telah diadopsi jepang selama lebih dari satu decade sebelumnya.

Kesadaran ini muncul terutama karena tekanan persaingan dari produk industri Jepang yang memiliki keunggulan dalam kualitas. Sedikitnya ada tiga buku yang mendapat perhatian dan minat ahli manajemen terhadap kualitas selama decade 1980-an. Yang pertama adalah buku yang berjudul Quality is Free(1979) hasil karyaPhilipCrosby yang menyatakan bahwa kualitas yang sempurna mencakup dua hal, yaitu tepat secara teknis dan layak secara ekonomis.

Buku yang kedua adalahIn Search of Excellence (1982) hasil karyaTom Petersdan Robert W aterman yang menyoroti perusahaan-perusahaan Amerika yang sukses dan mengidentifikasi faktor-faktor keberhasilannya.

(12)

Buku yang ketiga adalahManaging Quality (1988) karanganDavid Garvin yang memberikan tinjauan terhadap evolusi sejarah kualitas, sehingga memberikan pemahaman menyeluruh mengenai mengenai kualitas dari perspektif filosofi ekonomi dan pemasaran dengan menyajikan contoh-contoh penting dari industri yang berbeda.

5. Obsesi kualitas menyeluruh

Selain keempat era yang dikemukakan oleh Garvin tersebut, Christopher Lovelock menambahkan era kelima, yaitu obsesi kualitas menyeluruh (Total Quality Obsession). Tahun 1987 dipandang sebagai awal dari era kualitas kelima ini.

Pada bulan Agustus 1987 Konggres Amerika memberikan penghargaan Malcolm Balrige National Award kepada kedua perusahaan pada setiap kategori: fanufactur, jasa dan usaha kecil. Sasaran utama penghargaan tersebut adalah untuk meningkatkan kesadaran terhadap pentingnya kualitas.

Hal yang mendasari era kelima ini adalah konsep kualitas absolut dan zero defect yang juga disebut kualitas (total quality). Jalan satu-satunya untuk mencapai keabsolutan tersebut adalah Total Quality Control (TQC) yang didorong oleh Total Quality Management (TQM).

3. Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut:

 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

 Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

 Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan.  Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen.  Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

 Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.  Untuk mempertahankan pelanggan.

Dari tujuan pelayanan prima tersebut diatas Sebab tujuan utama dari pelayanan prima adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

4. Fungsi Pelayanan Prima

Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut.

 Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

 Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan.  Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

 Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa.  Memenangkan persaingan pasar.

 Memuaskan pelanggan, agar mau berbisnis lagi dengan perusahaan.  Memberikan keuntungan pada perusahaan.

5. Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok.

Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut.

(13)

Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut . Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka

harus diberi kepuasan.

Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:

a. Pelanggan internal

Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.

1. Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

2. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah.

b. Pelanggan perantara

Pelanggan perantara(intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara.

Misalnya Penerbit Armico Bandung memerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan per antara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata(real costumer).

c. Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir.

5 Langkah Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)

June 25, 2012

Service Excellence adalah perilaku !

Dalam pembuatan standar operasionalservice excellence, perusahaan harus memulai menyiapkan sebuah standar yang berkaitan dengan perilaku pelayanan bagi para sumberdaya manusianya. Perilaku ini hendaknya diterapkan bagi seluruh tingkatan yang ada di dalam perusahaan dan ditujukan untuk konsumen internal maupun eksternal. Sebagai tambahan informasi, konsumen eksternal tidak hanya meliputi para konsumen yang membeli produk kita, tetapi di dalamnya juga termasuk pihak-pihak lain yang terkait dengan perusahaan. Pihak-pihak ini diantaranya bisa saja perusahaan yang menjadi rekanan dalam suatu kegiatan usaha. Standar perilaku meliputi tata cara bagaimana karyawan berinteraksi dengan para konsumennya.

Perilaku pelayanan bagi karyawan juga berarti bahwa apa yang telah ditetapkan oleh perusahaan bukan hanya merupakan suatu standar operasional prosedur, namun lebih dari itu, aspek-aspek yang diatur sudah menjadi perilaku sehari-hari bagi semua tingkatan yang ada di dalam sebuah perusahaan. Menjadikan standar pelayanan menjadi sebuah perilaku merupakan suatu hal yang tidak mudah. Membangunservice excellenceyang dapat diterapkan oleh karyawan membutuhkan waktu yang cukup panjang. Di sini dibutuhkan penjelasan mengapa karyawan harus menjalankanservice excellence, bukan hanya diinstruksikan untuk menjalankanservice excellence.

Service excellence harus didukung oleh faktor-faktor yang saling terintegrasi. Inovasi produk jasa yang ingin kita tawarkan kepada konsumen serta bagaimana proses produk tersebut sehingga sampai ketangan konsumen. Selain

(14)

itu, kemampuan sumberdaya manusia sebagai faktor penentu pada saat produk yang berkarakteristik barang maupun jasa akan berpindah ketangan konsumen juga tidak kalah pentingnya.

Mengelol a Service Excellence

Excellence merupakan suatu tingkatan dimana harapan sama dengan kenyataan yang dialami oleh konsumen atau pelanggan. Untuk menuju ke tingkatanExcellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaianZERO MISTAK E . Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya(the next process)dapat berlangsung dengan baik.

Untuk itu, dibutuhkan suatu system yang mampu untuk mengelola pelayanan agar dapat diimplementasikan secara konsisten oleh seluruh jajaran dalam perusahaan. Sistem pengelolaan pelayanan diharapkan:

1. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaanpaham dan mengerti SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.

2. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaanmampu menjalankan SOP pelayanan yang telah dibuat oleh perusahaan.

3. Membuat sumberdaya manusia yang ada di dalam perusahaan memiliki peran dalam mengembangkan layanan dan mencapais e r v i c e d e l i v e r y yang sesuai dengan harapan konsumen. 4. Dan yang tidak kalah pentingnya, setiap karyawan harus memiliki sudut pandang bahwa pelayanan

terhadapeksternal customer tidak akan maksimal tanpa didukung olehInternal Service Process

(15)

Service Excellence

SERVICE EXCELL ENCE DI RUMAH SAKIT

Salah satu aspek yang bisa berpengaruh terhadap keputusan pembelian konsumen (pasien) adalah kemampuan perusahaan atau rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang terbaik, yang tentu saja merupakan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh konsumen (pasien).

S e r v i c e E x c e l l e n c e atau dalam bahasa Indonesia disebut sebagai pelayanan primamerupakan suatu bentuk pelayanan yang diberikan dengan tatanan yang dibuat sedemikian rupa sehingga mampu meminimalkan kesalahan serta berorientasi kepada kebutuhan pelanggan.

Mengapa service excellence merupakan satu hal yang penting dilakukan oleh rumah sakit ? Dengan banyaknya rumah sakit yang memiliki karakteristik yang sama dalam satu kategori , jenis layanan/ jasa, harga dan lain sebagainya, maka service excellence dapat dijadikan faktor pembeda antar satu rumah sakit dengan para pesaingnya. Dengan keseragaman, konsumen (pasien) tentu saja akan menilai dan memilih rumah sakit berdasarkan pelayanannya. Pasien yang puas atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit cenderung untuk loyal. Dan tentu saja pada tahap loyal, konsumen akan merekomendasikan hal tersebut kepada rekan-rekan lainnya melalui proses dari mulut ke mulut (word of mouth). Ingat, word of mouth merupakan salah satu aspek pemasaran yang ampuh yang dapat menguntungkan bagi pihak rumah sakit bila yang disampaikan adalah sesuatu yang bersifat positif.

Service excellence merupakan bentuk penghargaan dari rumah sakit terhadap para pasien sebagai konsumennya. Bila hal tersebut dilakukan, maka konsumen merasa dihargai. Dengan pembuatan standar operasional procedure (SOP) service excellence yang tepat, maka berarti rumah sakit berusaha meminimalkan kesalahan dalam melayani konsumen bahkan diharapkan dapat mencapai tingkatanzero mistake.

PROSES INTERAKSI ANTARA RUMAH SAKIT DAN KONSUMEN

Secara sederhana proses penyampaian layanan kepada konsumen dimulai dari proses interaksi baik secara langsung maupun tidak langsung. Proses interaksi langsung terjadi pada saat pihak rumah sakit bertemu langsung dengan pihak konsumen

Gambar : Proses Penyampaian Layanan kepada Konsumen.

Pada saat seperti ini, pasien sebagai konsumen dapat merasakan secara langsung apa yang ia dapatkan pada saat proses tersebut terjadi. Bila karyawan rumah sakit kurang ramah, kurang tanggap maka konsumen akan merasakan apa yang menjadi kekurangan bagi pihak rumah sakit. Tetapi di sisi lain, bila rumah sakit dapat menunjukkan sikap yang ramah, cepat tanggap serta hal-hal positif lainnya, maka konsumen akan senang pada saat berinteraksi.

Hal yang sama juga terjadi pada saat rumah sakit berinteraksi secara tidak langsung dengan konsumennya. Proses interaksi secara tidak langsung terjadi pada saat dalam melakukan proses pelayanan rumah sakit diwakili oleh alat atau media tertentu. Contohnya, pada saat konsumen menghubungi rumah sakit melalui telepon, email dan juga media lainnya. Pada saat melakukan proses interaksi secara tidak langsung ini, konsumen juga dapat menilai secara

(16)

langsung apakah proses interaksi ini bisa membuat konsumen merasa rumah sakit sudah memberikan yang terbaik bagi mereka.

Sebagai proses selanjutnya, interaksi antara rumah sakit dan konsumen baik secara langsung maupun tidak langsung akan memberikan akibat yang dapat dirasakan secara langsung oleh konsumen. Apa akibat yang dirasakan oleh konsumen pada saat itu? Ada dua yang dapat terjadi. Yang pertama konsumen bisa saja merasa puas terhadap apa yang ia dapatkan dari pelayanan rumah sakit atau merasa tidak puas terhadap apa yang diberikan oleh rumah sakit terhadap dirinya. Rasa puas atau tidak puas yang dirasakan oleh konsumen tentu saja tidak luput dari apa yang akan dilakukan oleh konsumen selanjutnya. Apapun yang dirasakan oleh konsumen akan menjadi bahan pembicaraan konsumen tersebut dengan orang-orang yang ada disekitarnya. Inilah yang dinamakan dengan prosesw o r d o f m o u t h . Tanpa disadari oleh rumah sakit, konsumen akan menjadi agen pemasaran yang terbaik yang pernah dimiliki oleh rumah sakit.

Proses word of mouth ini tanpa kita sadari tentu saja dapat mengakibatkan dua hal terhadap rumah sakit. Yang pertama tentu saja bila yang disampaikan oleh konsumen terhadap rekan-rekan lainnya adalah sesuatu yang bersifat negative, tentu saja yang terjadi adalah rumah sakit akan mengalami kesulitan dalam memperluas pasar. Bahkan cenderung untuk menurun. Sebaliknya konsumen yang menyampaikan sesuatu yang positif tentang rumah sakit akan mengajak rekan-rekan lainnya untuk bergabung bersama menggunakan produk yang mereka pakai. Dibutuhkan suatu tindakan yang terintegrasi untuk mampu memberikan pelayanan yang terbaik, diantaranya adalah bagaimana memformulasikan, mengimplementasikan, serta mengembangkan layanan.

LAYANANSERVICE EXCELL ENCE

SMARTPLUS Consultingmemberikan jasa konsultasi pengembanganservice excellencedi rumah sakit dalam bentuk :

• TRAINING (PelatihanIn House) Diharapkan rumah sakit dapat membuat SOP sendiri dan Action Plan. > Top management/ Leader (klik)

> Middle Management (Manager atau Supervisor ) (klik) > Frontliner /Employee (karyawan) (klik)

• SEMINAR 1 hari yang bertujuan membuka wawasan akan arti pentingnyaservice excellence di Rumah Sakit (klik)

• Membantu membuatkan dokumentasi SOP pelayanan prima (service excellence)

• Melakukan pemantauan/pengawasan secara berkala

• Memberikan layanan auditservice excellence (dengan bantuanmystery guest )

TOP MANAGEMENT LEADER

Program training ini adalah program yang sangat strategis bagi perusahaan untuk mewujudkan Competitive Advantage. Program ini ditujukan bagi para Top management Leader /pimpinan puncak pada suatu perusahaan.

Dalam rangka memenangi persaingan yang sangat ketat,Service Excellenceharuslah direncanakan dengan baik. Perencanaan dan langkah-langkah strategis haruslah dimiliki oleh setiap pemimpin, sehingga eksekusi/pelaksanaanService Excellence sampai ke karyawan tingkat terendah sekali pun nantinya dapat dipahami dan dijalankan dengan baik.

Waktu Training

Pelatihan dilakukan secara In-House selama 2 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

Tujuan Training

 • Peserta mampu menyusun strategi untuk melakukan sampai pada hal: People development-nya, Process

Improvement and Measurement-nya. Dengan demikian nantinya para pelaksana di lapangan dapat mengetahui dengan jelas apa yang mesti/harus mereka lakukan.

 • Peserta dapat memahami dengan baik Moment of Truth di masing-masing unit bisnisnya dan upaya-upaya

(17)

 • Peserta mampu menyusun Competitive Advantage yang dibangun dari 3 pondasi penting (create customer

value, build long-term relationship, maintain customer satisfaction)

Peserta Training

Training ini diikuti oleh Top Management Leader seperti Direktur, Komisaris, General Manager, Senior Manager, Manager

Metode Training

Self Assessment, Experiential Learning Game dan Interactive Lecture

Topik Bahasan

 Sudut Pandang dalam Membangun Service Excellence

 From Business Strategy to Service Strategy

o > Peserta mampu dan dapat menyusun serta menterjemahkan mulai dari Business Strategy, Unit

Business Strategy sampai kepada Service Strategy

 From Service Strategy to Goal Setting

o > Peserta mampu membuat dan menyusun goal setting yang baik di bidang Service Excellence

berdasarkan pada service strategy

o > Peserta mampu “mendobrak” penghalang-penghalang yang membatasi terwujudnya goals yang

diinginkan dan menciptakan ide-ide brilian and creative di bidang service.

 Developing Competitive Advantage

o > Peserta dapat memahami bagaimana cara meng-create customer value

o > Peserta dapat memahami cara membangun hubungan jangka/loyalitas customer dalam jangka

panjang (build long-term relationship)

o > Peserta dapat memahami bagaimana cara untuk tetap dapat me-maintain customer satisfaction

 Customer Complaint Management

o > Peserta dapat memahami dan memaknai tentang arti dan manfaat complaint sebagai i nput untuk

melakukan continuous improvement di bidang service

o > Peserta dapat membuat system pengelolaan complaint dengan baik.

 Managing Three Pillars of Service Excellence

o > Peserta mampu mengelola 3 pilar utama dalam service excellence

o > Peserta mampu menysun rencana dan langkah-langkah stategis untuk tiap-tiap/masing-masing

pilar utama

Hubungi Kami untuk in-House Training

Apabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Top Management Leader silakan menghubungiPrima (0812 8122 9988) atau email keinfo@smartplusconsulting.com

(18)

Manager/Supervisor

Untuk menuju ke tingkatan Excellence, perusahaan harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaian ZERO MISTAKE. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam perusahaan h arus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next process) dapat berlangsung dengan baik.

Waktu Training

Pelatihan dilakukan secara In-House selama3 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

Tujuan pelatihan

 > Peserta mampu memberikan pelayanan yang terbaik serta konsisten bagi para internal customer dan

eksternal customer.

 > Peserta mampu untuk melakukan proses:

o Mendesain Standard Operating Procedure (SOP) Pelayanan/Service Excellence. o Implementasi SOP Pelayanan secara Konsisten.

o Melakukan evaluasi implementasi pelayanan.

 > Peserta mampu membangun proses rantai pekerjaan yang Excellence melalui peningkatan kinerja

sumberdaya manusia agar memahami serta melaksanakan standar operasional yang berlaku secara konsisten.

 > Peserta mampu mengembangkan layanan secara berkesinambungan

 > Peserta mampu melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan service excellence oleh para bawahan melalui

beberapa metode, misalnya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, Focus Group Discussion.

 > Para peserta mampu mengembangkan layanan  > Para membangun komitmen dalam perusahaan

Peserta Training

Training diikuti oleh Middle Management seperti: Manager, Supervisor, Kepala Bagian, Kepala Seksi, Kepala Satuan

Metode Training

Topik Bahasan

 Memahami Perusahaan sebagai Dasar Pembuatan SOP

o Identifikasi karakteristik perusahaan

o Identifikasi karakteristik produk perusahaan o Siapakah Customer kita?

 Membangun Service Excellence  Implementasi Service Excellence

 Menjaga Konsistensi Implementasi Service Excellence melalui 4 Step Implementation of Service

Excellence

 Service Process Analysis

o Peserta diberikan keterampilan tentang teknik melakukan evaluasi dan analisis terhadap standar

operasional prosedur pelayanan yang dimiliki oleh perusahaan. Dalam sesi ini juga akan diberikan indikator-indikator yang dapat dipergunakan, pemeringkatan, serta teknik untuk melakukan

evaluasi terhadap SOP pelayanan

 Set a Target of Service Implementation

o Sesi ini akan mengajak para peserta untuk menetapkan target dalam implementasi service

excellence, yang didasarkan atas hasil evaluasi di tahap pertama.

 Achieve the Target of Service Implementation

o Peserta akan diberikan pemahaman bagaimana cara agar mampu mencapai tar get implementasi

service. Termasuk di dalamnya peranan semua level yang ada di dalam perusahaan.

(19)

o Peserta diharapkan mampu untuk melakukan pengawasan terhadap langkah ke-tiga, agar pencapaian yang diharapkan dapat terjadi.

 Regular monitoring and accurate measurement of performance

o Para peserta mampu melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan service excellence oleh para bawahan melalui beberapa metode, misalnya survey kepuasan pelanggan, mystery guest, Focus Group Discussion.

 Mengembangkan Layanan

 Membangun komitmen dalam perusahaan Hubungi Kami untuk in-House Training

Apabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Top Management Leader silakan menghubungiPrima (0812 8122 9988) atau email keinfo@smartplusconsulting.com

Frontliner/Karyawan

Untuk menuju ke tingkatan terbaik dalam pelayanan (Service Excellence), Rumah Sakit harus mampu menjalankan rantai pekerjaan dengan pencapaianZero Mistake. Artinya setiap divisi /departemen/unit dalam Rumah Sakit harus mampu menghindari kesalahan dalam proses pekerjaan sehingga rantai pekerjaan berikutnya (the next pro cess) dapat berlangsung dengan baik.

Waktu Training

Pelatihan dilakukan secara In-House selama 2 hari penuh mulai pukul 09.00 – 17.00

Tujuan Program

 > Peserta menyadari akan arti penting memberikan Pelayanan Prima kepada customer (internal dan

external) sesuai dengan kondisi persaingan yang ketat dewasa ini.

 > Peserta mampu melakukan keterampilan Pelayanan Prima secara profesional di tempat kerjanya

masing-masing

 > Peserta menjadikan Pelayanan Prima sebagai habit bagi setiap karyawan dan budaya perusahaan.

Peserta Training

Training diikuti oleh Frontliner dan Karyawan (Employee)

Metode Training

Topik Bahasan

 Basic Mentality for service excellence

o Mengubah paradigma/minset peserta tentang arti penting Pelayanan Prima o Peserta memahami prinsip-prinsip dalam pemberian Pelayanan Prima

 Perusahaan vs Konsumen

o Memberikan pemahaman kepada para peserta, bagaimana sudut pandang konsumen serta sudut pandang perusahaan terhadap pelayanan yang diberikan

 Karakteristik perusahaan vs Karakteristik konsumen

o Memberikan pengetahuan kepada para peserta untuk mampu memahami karakteristik perusahaan tempat mereka bekerja serta karakteristik konsumen mereka

 Keterampilan Service Excellence (Greeting, Grooming and Service Delivery)

o Peserta mengetahui berbagai keterampilan yang harus dimiliki dalam service excellence o Peserta terampil dalam memberikan service excellence

(20)

o Peserta dapat memahami berbagai alasan customer yang tidak puas dan mengeluh

o Peserta terampil dalam menghadapi dan menangani keluhan dan mengubahnya menjadi kepuasan customer

 Pengembangan Layanan

o Peserta diharapkan mampu selalu mengembangkan layanan.

o Peserta dapat mengatasi hambatan-hambatan yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik

 Action Plan

o Peserta diharapkan mampu membuat membuat perencanaan kedepan apa yang perlu dilakukan untuk melaksanakan pelayanan yang prima

Hubungi Kami untuk in-House Training

Apabila Anda berminat mengadakan Training Service Excellence for Frontliner-Karyawan silakan menghubungiPrima (0812 8122 9988) atau email keinfo@smartplusconsulting.com

Tips dan Trik MewujudkanPELAYANAN PRIMA Di Rumah Sakit*)

POSTED BY COKROAMINOTO⋅ DECEMBER 11, 2006⋅8 COMMENTS

(*Disampaikan pada:In-House Training “Pelayanan Sepenuh Hati” di RS PKU Muhammadiyah Sruweng, 2 Desember

2006

Unsur dlm Pelayanan Prima

 Efektif

 Efisien

 Aman

 Nyaman

 Memuaskan

Manfaat Pelayanan Prima bagi RS

 Mencerminkan produktivitas RS

 Balancad Score-Card tinggi, dari aspek:  financial measurement

 marketing perspective

 production & operational perspective  human resource perspective

 Jalan Menuju RS Barokah

Bagaimana Mewujudkannya?

(21)

Tidak mungkin terjadi “fokus pada pelanggan” tanpa didahului oleh “fokus pada karyawan.”  Harus fokus pada peningkatan KINERJA KARYAWAN

Kinerja Karyawan tergantung pada (Gibson):

 Motivasi  Kemampuan  Lingkungan kerja

Apa sebenarnya yg dibutuhkan karyawan (Maslow):

 Physiological Needs (Kebutuhan fisiologis/dasar/pokok)  Safety Needs (kebutuhan akan rasa aman).

 Social/Affiliation Needs (kebutuhan untuk bersosialisasi)  Esteem Needs (kebutuhan harga diri).

 Self-actualization Needs (kebutuhan aktualisasi diri).

Ada apa dengan Kemampuan karyawan?

 Pengetahuan (Pendidikan, pelatihan, informasi, pengalaman)  Kondisi Tubuh

 Faktor Keluarga (demographical factors)  Faktor alamiah (geographical factors)

Lingkungan kerja

 Struktur tugas dan pola kerja  Kompleksitas pekerjaan

 Pola kepemimpinan dan kerjasama  Ketersediaan alat sarana kerja  Imbalan (reward system)

Tips Memotivasi Karyawan

 Komunikasi Yang Terbuka: memberikan kepada pekerja keterangan yang mereka perlukan untuk melakukan

sesuatu pekerjaan yang baik

 memberikan kesempatan umpan balik secara teratur

 meminta masukan dari karyawan dan melibatkan mereka di dalam keputusan yang mempengaruhi pekerjaan

mereka

(22)

mengutarakan pertanyaan/kehawatiran mereka dan memperoleh jawaban.

 Sambungan telepon langsung, kotak saran, forum-forum kelompok kecil, tanya jawab dengan pimpinan dan “politik

pintu terbuka”

 belajar dari para karyawan itu sendiri apa yang memotivasi mereka.

 mempelajari apa saja kegiatan-kegiatan lain yang pekerja lakukan bila mereka mempunyai waktu luang, dan kemudian menciptakan kesempatan bagi mereka untuk melakukan k egiatan itu secara lebih teratur.

 memberi selamat secara pribadi kepada karyawan yang melakukan pekerjaan dengan baik.  terus menerus memelihara hubungan dengan orang yang mereka bawahi

 menulis Memo secara pribadi kepada mereka tentang hasil kinerja mereka.  menghargai karyawan karena pekerjaan mereka yang baik secara umum

 meliputi pertemuan-pertemuan pembentukan moril seperti “merayakan kesuksesan yang dicapai kelompok”  memberi karyawan satu pekerjaan yang baik untuk dikerjakan

 apakah karyawan mempunyai sarana kerja yang terbaik.  Kenalilah kebutuhan-kebutuhan pribadi karyawan

 Gagasan menggunakan kinerja sebagai dasar untuk promosi

 menetapkan suatu kebijakan promosi dari dalam secara komprehensif.  menegaskan komitmen perusahaan terhadap perkaryaan jangka panjang membantu berkembangnya rasa “bermasyarakat”

 Gajilah karyawan secara bersaing berdasarkan apa yang m ereka kerjakan menawarkan “pembagian keuntungan” (profit sharing) kepada karyawan.