34
METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode dan Desain Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data, tujuan dan kegunaan tertentu (Sugiyono, 2012:2). Mengacu pada tujuan penelitian, maka penulis memilih Metode Eksplanatori (Survey Explanatory Method) yaitu metode penelitian dengan tujuan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (testing research). Didalam metode ini masih terdapat penjelasan yang deskriptif, namun tetap fokus terletak pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel (asosiatif).
3.2 Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan variabel-variabel yang akan digunakan dalam model penelitian adalah sebagai berikut :
1) Dependent variable (Y) atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas (Sugiyono, 2012:62). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.
2) Independent variable (X) atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel lainnya (Sugiyono, 2012:62). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan.
3) Intervening variable (Z) atau variabel perantara adalah variabel perantara dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
3.3 Populasi dan Penentuan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian
Menurut Sugiyono (2012:4) populasi merupakan totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karateristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah konsumen Maja House Restaurant Bandung bulan Desember 2017 yang berjumlah 7.049 orang.
3.3.2 Sampel Penelitian
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti, (Sugiyono, 2012:8). Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis metode random sampling. Teknik sampling ini diberi nama demikian karena di dalam pengambilan sampelnya, peneliti “mencampur” subjek-subjek di dalam populasi dianggap sama. Adapun caranya adalah dengan memberikan kuesioner kepada sampel terpilih.
Menurut Sugiyono (2012:8) untuk mengetahui ukuran sampel representatative yang didapat berdasarkan rumus Slovin sebagai berikut.
1 2 Ne N n Dimana: N = besarnya populasi n = besarnya sampel
e = tingkat kesalahan yang digunakan
Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuran sampel dari populasi konsumen Maja House Restaurant Bandung posisi Desember 2017 sebanyak 7.049 konsumen dengan mengambil tingkat kesalahan ( e ) = 10%, sebagai berikut :
1 ) 10 . 0 ( 7049 049 . 7 2 n = 98 konsumen
Jadi, jumlah konsumen yang dijadikan sampel penelitian adalah sebanyak 98 konsumen.
3.4 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel yang digunakan dalam penelitian dijelaskan dalam Tabel 3.1 berikut :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Konsep Dimensi Indikator Skala Kualitas
Pelayanan (X1)
Suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen (Tjiptono,2014) Responsiveness Assurance Tangible Empathy Service Level Agreement (lama waktu) proses penyajian Penanganan keluhan pesanan konsumen
Rasa percaya dan keamanan konsumen terhadap kerahasiaan data konsumen Kesopanan pelayan restoran dalam memberikan pelayanan Pengetahuan pelayan restoran pada menu yang ada Aspek fisik administrasi konsumen (Member) Fasilitas pelayan restoran memadai Lokasi pelayan Ordinal
Reliability restoran mudah dijumpai Memberikan perhatian kepada konsumen. Membantu keluhan konsumen terhadap produk yang disediakan Kemudahan pencarian informasi menu Pesanan yang diberikan sesuai dengan harapan Kesediaan untuk merespon pendapat konsumen Kepuasan Konsumen (X2) Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja Konfirmasi harapan Minat pembelian ulang Kepuasan terhadap produk Maja House Restaurant Bandung Ekspektasi terhadap Maja House Restaurant Bandung Konsumen berminat Ordinal
lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Tjiptono (2014) Kesediaan untuk merekomendasi untuk melakukan pemesanan lagi Konsumen berminat untuk merekomendasikan produk dan jasa kepada orang lain
Loyalitas Konsumen (Y)
Pelanggan yang membeli ulang suatu barang dan jasa, membangun bisnis dengan membeli lebih banyak dari sebelumnya, membayar harga premium, dan memberikan word of mouth (WOM) positif dari waktu ke waktu. Griffin (2005) Behavioural loyalty Attitudinal Loyalty Konsumen melakukan pesanan lagi. Sangat kecil kemungkinan intensitas konsumen untuk beralih ke restoran sejenis lainnya. Konsumen selalu melakukan pembelian untuk kategori tertentu dari penyedia layanan tunggal.
Konsumen
merekomendasikan Maja House
Cognitive Loyalty Restaurant kepada orang lain.
Preferensi yang kuat kepada Maja House Restaurant Konsumen bersedia membayar lebih untuk menikmati menu. Konsumen melakukan pertimbangan khusus untuk menikmati layanan yang lain.
Konsumen mengidentifikasi Maja House Restaurant sebagai eksistensi dirinya sendiri.
3.5Sumber dan Teknik Pengumpulan data
Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengukuran persepsi dan untuk itu disusun instrumen pengukuran dalam bentuk kuesioner yang berisi pertanyaan dan atau pernyataan dengan menggunakan skala Likert. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi kepustakaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas konsumen.
Pengumpulan data tersebut dilakukan dengan cara :
- Penelitian lapangan digunakan untuk mendapatkan data primer, yaitu dengan melakukan penelitian lapangan.
Penelitian lapangan ini dilakukan dengan cara : a. Wawancara
b. Kuesioner c. Observasi
- Penelitian kepustakaan digunakan untuk mendapatkan data sekunder, yaitu pencarian bahan-bahan dan teori-teori dengan mempelajari, meneliti, mengkaji serta menelaah literatur-literatur yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.
3.6 Analisis Deskriptif Tanggapan Responden
Sebelum dilakukan uji asumsi klasik dan uji statistik lainnya, penulis terlebih dahulu melakukan analisis tanggapan responden. Pada bagian ini akan dijelaskan hasil penelitian yang diperoleh dengan memberikan penilaian atas jawaban responden yang diisi oleh 98 orang responden. Analisis deskriptif dilakukan dengan membandingkan antara skor bobot aktual dengan bobot ideal pernyataan. Sugiyono (2012:25) menyatakan bahwa :
“Dari hasil pengolahan kuesioner, dilakukan penganalisaan hasil penelitian, yaitu untuk mengkuantitatifkan data kualitatif dengan cara melakukan analisis pembobotan dengan menentukan skor tertinggi yang dikurangi skor terendah kemudian dibagi oleh lima tingkat skala interval”.
Sehingga hasilnya adalah sebagai berikut : Nilai rata-rata dari masing-masing responden dapat dikelompokkan dalam kelas interval dengan jumlah kelas sama dengan 5, sebagai intervalnya dapat dihitung sebagai berikut :
Interval = nilai maksimal – nilai minimal jumlah kelas
Interval = 5-1 = 0,8 5
Dari formulasi tersebut dapat menentukan skala distribusi kriteria pendapat responden sebagai berikut :
Tabel 3.2 Rentang Nilai Jawaban Responden
No. Rentang Nilai Nilai
1. 1,00 – 1,79 Sangat rendah 2. 1,80 – 2,59 Rendah 3. 2,60 – 3,39 Cukup rendah 4. 3,40 – 4,19 Tinggi 5. 4,20 – 5,00 Sangat tinggi Sangat
Rendah Rendah Cukup Rendah Tinggi Sangat Tinggi
1,00 1,79 2,59 3,39 4,19 5,00
Gambar 3.1 Garis Kontinum
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas
Validitas mengacu pada sejauh mana instrumen penelitian mengukur apa yang ingin diukur (Sarwono, 2013). Validitas mengacu pada validitas dari instrumen di dalam penelitian (Fauzan, 2009). Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product Moment. Apabila correlation coefficient > r tabel, maka instrument tersebut dinyatakan valid untuk mengukur variabel yang ingin diukur.
Pengujian validitas data dengan menggunakan korelasi Product Moment Pearson dengan rumus sebagai berikut:
Keterangan :
r = Koefisien validitas butir pernyataan yang dicari n = Banyaknya responden
X = Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item Y = Skor total yang diperoleh dari seluruh item ∑X = Jumlah skor dalam kontribusi X
∑Y = Jumlah skor dalam kontribusi Y ∑X2
= Jumlah kuadrat masing-masing X ∑Y2
= Jumlah kuadrat masing-masing Y
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji yang dilakukan terhadap konsistensi dan stabilitas dari alat ukur. Alat ukur dinyatakan reliabel apabila alat ukur tersebut secara konsisten memberikan jawaban yang sama terhadap gejala yang sama walau digunakan berulang kali (Sekaran & Bougie, 2013).
Dalam penelitian ini ukuran reliabilitas dengan mengukur Cronbach’s Alpha. Sekaran & Bougie (2013) menyatakan apabila nilai Cronbach’s Alpha kurang dari 0.60 dinyatakan “poor”, 0.70 dinyatakan “acceptable”, dan diatas 0.80 dinyatakan “good”.
Koefisien pengukuran dari butir pernyataan penelitian ini menggunakan teknik perhitungan Alpha Cronbach. Adapun rumus Alpha Cronbach sebagai berikut :
Keterangan :
ri = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pernyataan
Pengujian akan dilakukan dengan menggunakan Statistical Package for Social Science (SPSS) for windows.
3.8 Teknik Analisis Data
Untuk menguji semua hipotesa dalam penelitian ini, digunakan analisis jalur (path) dan analisis korelasi yang terstandarisasi yang perhitungannya memakai program SPSS. Proses analisis tersebut diuraikan dalam beberapa subpoin sebagai berikut :
3.8.1 Analisis Path
Menurut Riduwan (2014:140) Model analisis jalur digunakan untuk menganalisis pada hubungan antar variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Berdasarkan tujuan dilakukannya penelitian ini, maka variabel yang dianalisis adalah variabel independen yaitu kualitas pelayanan (X), variabel antara kepuasan konsumen (Z) sedangkan variabel dependen adalah loyalitas konsumen (Y).
Pada diagram jalur dengan 1 (satu) variabel independen, digunakan anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel eksogen (variabel penyebab X) terhadap sebuah variabel endogen (variabel akibat Z).
ε1 ε2
ρZX ρYZ
Gambar 3.2
Struktur Analisis Jalur (Path Analysis) Pengaruh Antar Variabel Penelitian Persamaan jalur sub struktur 1 :
Z = ZX. X + ε1
Persamaan jalur sub struktur 2 : Y = YZ Y + ε2
Keterangan :
: Hubungan pengaruh;
zx : Struktur parameter yang menghubungkan sub variabel X dengan Z yz : Struktur parameter yang menghubungkan sub variabel Z dengan Y ε : Variabel residu (variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini)
Guna memudahkan perhitungan dalam statistik analisa jalur ini, peneliti menggunakan alat bantu berupa software SPSS .
3.8.2 Korelasi Sederhana
Menurut Sugiyono (2012:32) korelasi tidak menunjukan sebab akibat, namun pada korelasi dijelaskan besarnya tingkat hubungan antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya. Dalam menganalisis digunakan koefisien korelasi yang dapat memberikan interprestasi seberapa kuat hubungan antar variabel, dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
R = koefisien korelasi antara X dan Y X = variabel bebas (independent) Y = varian terikat (dependent) n = jumlah subyek
Untuk dapat memberikan interprestasi seberapa kuat hubungan tersebut, maka dapat digunakan pedoman interprestasi korelasi seperti pada tabel berikut ini :
Tabel 3.3 Pedoman Interprestasi koefisian korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,199 Sangat Lemah 0,20 – 0,399 Lemah 0,40 – 0,599 Kuat 0,60 – 0,99 Sangat Kuat 1,000 Sempurna Sumber : Sugiyono (2012:33) 3.8.3 Uji Hipotesis
Uji hipotesis dalam penelitian ini mencakup uji simultan dan uji parsial. a. Uji Simultan / Uji Model (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah pemodelan yang dibangun memenuhi kriteria fit atau tidak dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Merumuskan hipotesis H0 : β1,…, β5 = 0
(secara simultan tidak ada pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening)
(secara simultan terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening)
2. Memilih uji statistik yakni memilih uji F karena hendak menentukan pengaruh berbagai variabel independen secara bersama-sama terhadap variabel dependen.
3. Menentukan tingkat signifikansi yaitu α = 0,05 dan derajat kebebasan.
4. Apabila nilai sig < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.
(Ghozali, 2012)
b. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui berarti tidaknya suatu variabel independen dalam mempengaruhi variabel dependen secara parsial. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut :
H0 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
H1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
H0 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
H1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
H0 : Terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen.
H1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas, melalui kepuasan konsumen.
H0 : Terdapat pengaruh antara variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
H1 : Tidak terdapat pengaruh antara variabel kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.
Kriteria pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :
a) Jika tingkat signifikansi lebih kecil dari 5%, maka dapat disimpulkan bahwa H0 diterima, sebaliknya H1 ditolak.
b) Jika tingkat signifikansi lebih besar dari 5%, maka dapat disimpulkan sebaliknya bahwa H0 ditolak, H1 diterima.
