PENGARUH PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL FARMASI DAN KEKOSONGAN OBAT TERHADAP CITRA RUMAH SAKIT DAN LOYALITAS PASIEN
Regar N. Dhea, Sampurno, Derriawan dan Susilo Rinto Universitas Pancasila Jakarta, Jawa Barat, Indonesia
Sekolah Tinggi Farmasi (STF) Muhammadiyah Cirebon, Jawa Barat, Indonesia
Email: dheanovaregar@gmail.com, dr.sampurno@yahoo.com,deri_awan@yahoo.co.id dan rintosusilo88@gmail.com
Abstract
Patients' perceptions of the quality of Hospital Pharmacy Instalation services will have a positive impact on efforts to improve the image of the hospital. Several factors that influence patients in providing information that give rise to a positive image are the application of Minimum Pharmacy Service Standards and Drug Vacancies. Hospital Pharmacy Minimum Service Standards have been implemented by the Ministry of Health with several criteria. Drug vacancies often occur so patients have to buy these drugs outside the hospital. This study aims to determine the effect of the application of minimum pharmacy service standards and drug vacancies on the image of the hospital and its implications for patient loyalty at Cirebon City Hospital. The sample in this study was taken by purposive nonprobability sampling method, namely general patients who were treated at the Executive Polyclinic of Cirebon City Hospital, totaling four hundred respondents. The data analysis method used is Structural Equation Modeling (SEM). The dependent variable used in this study is the image of the hospital and its implications for patient loyalty, while the independent variable is the application of minimum pharmacy service standards and drug vacancies. The results showed that the application of the Minimum Pharmacy Service Standards increased, the Hospital Image increased and the Vacancy Medicine decreased, the Hospital Image increased. Hospital image variable increases, so patient loyalty increases.
Keywords: minimum service standards pharmaceutical; emptyness stock drug; Hospital image; loyalty.
Abstrak
Persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS), akan memberikan dampak positif bagi upaya peningkatan citra rumah sakit. Beberapa faktor yang mempengaruhi pasien dalam memberikan informasi yang menimbulkan citra positif adalah penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi dan Kekosongan Obat. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi Rumah Sakit telah diterapkan oleh Kementerian Kesehatan dengan beberapa kriteria. Kekosongan Obat sering terjadi sehingga pasien harus membeli obat tersebut di luar rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi dan Kekosongan Obat terhadap Citra Rumah Sakit serta
implikasinya kepada Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Daerah (RSD) Kota Cirebon. Sampel dalam penelitian ini diambil dengan metode nonprobability sampling teknik purposive yaitu pasien umum yang berobat di Poliklinik Eksekutif RSD Kota Cirebon, berjumlah empat ratus responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM). Variabel terikat yang digunakan pada penelitian ini adalah Citra Rumah Sakit serta implikasinya kepada Loyalitas Pasien, sedangkan variabel bebas adalah penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi dan Kekosongan Obat.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi meningkat maka citra rumah sakit meningkat dan Kekosongan Obat menurun maka citra rumah sakit meningkat.Variabel citra rumah sakit meningkat maka loyalitas pasien meningkat.
Kata kunci: standar pelayanan minimal (SPM) farmasi; kekosongan obat; citra rumah sakit; loyalitas.
Coresponden Author Email: dheanovaregar@gmail.com Artikel dengan akses terbuka dibawah lisensi
Pendahuluan
Rumah Sakit dalam menjalankan fungsinya sebagai institusi yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, menggunakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Rumah Sakit yang telah diterapkan oleh Kementerian Kesehatan dengan beberapa kriteria(Respati, Djoerban, & Maryani, 2001). Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan pemerintahan wajib daerah yang berhak diperoleh oleh setiap warga negara secara minimal dan juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolok ukur pelayanan minimal yang diberikan oleh badan layanan umum kepada masyarakat,indikator dan Standar Pelayanan Minimal Farmasi dapat dilihat pada tabel 1(Indonesia, 2018).
Tabel 1
Indikator dan Standar Pelayanan Minimal farmasi
Indikator Standar
Waktu tunggu pelayanan a. Obat jadi
b. Obat racikan
a. ≤ 30 menit
b. ≤ 60 menit
Tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat 100%
Kepuasan pelanggan ≥80%
Penulisan resep sesuai formularium 100%
Berdasarkan surat edaran Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 167 tahun 2014, pengadaan obat pemerintah harus dilaksanakan berdasarkan prinsip penyelenggaraan pemerintah yang baik dan bersih, prinsip keadilan, transparansi, profesional, dan akuntabel sehingga ditetapkan elektronik katalog (e-katalog) obat yang berisi daftar harga, spesifikasi dan penyedia obat (RI, 2014). Namun berdasarkan hasil observasi terdapat keluhan pasien di RSD Kota Cirebon tentang kekosongan obat yang
terjadi setiap bulannya, hal ini membuat pasien harus membeli obat tersebut di luar rumah sakit.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat(Yulyuswarni, 2017). Peningkatan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan IFRS, akan memberikan dampak positif bagi upaya peningkatan profit dan citra rumah sakit. Citra rumah sakit merupakan salah satu faktor kunci keunggulan rumah sakit dalam menghadapi persaingan dan tuntutan dari pasien/pelanggan(Hidajahningtyas, Sularso, & Suroso, 2013). Pencitraan merupakan sebuah tahapan penting bagi rumah sakit karena dapat mendorong kesetiaan pelanggan. Citra rumah sakit memiliki fungsi sebagai penghubung dan penjaga keharmonisan hubungannya dengan pelanggan mereka (Wu, 2011).
Standar Pelayanan Minimal dan Kinerja Pelayanan berperan positif terhadap Kepuasan Pelanggan, Peningkatan kualitas pelayanan farmasi salah satunya ketersediaan obat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien tetapi berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien (Insani, 2017; Yaspita, 2018). Penelitian lain tentang pengaruh citra pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien dan loyalitas. Hasilnya menunjukkan bahwa citra rumah sakit yang positif tidak hanya meningkatkan loyalitas pasien secara langsung, tetapi juga meningkatkan kepuasan pasien melalui peningkatan kualitas layanan yang dirasakan, yang pada gilirannya meningkatkan niat pasien berkunjung Kembali (Wu, 2011). Namun belum ada penelitian tentang pengaruh SPM Farmasi dan Kekosongan Obat terhadap citra rumah sakit dan implikasinya pada loyalitas pasien.
Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh SPM Farmasi dan Kekosongan Obat terhadap citra rumah sakit dan implikasinya pada loyalitas pasien, agar hasil yang didapat dari penelitian ini bisa dijadikan pedoman dalam peningkatan pelayanan farmasi yang sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien tetap memilih depo farmasi RSD Kota Cirebon sebagai tempat untuk memperoleh obat. Selanjutnya diharapkan pasien bersedia merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman positifnya dalam upaya pemanfaatan fasilitas pelayanan depo farmasi RSD Kota Cirebon (Sa’adah et al, 2015).
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dan survei dengan data primer yang didapat dari kuesioner dan diolah menggunakan metode statistik SEM (Structural Equation Modelling) dengan program yang sesuai. Penelitian dilakukan selama bulan Januari sampai Maret 2020 di depo farmasi polikinik eksekutif RSD Kota Cirebon dengan jumlah responden sebanyak 400 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode nonprobabilitas teknik purposive sampling. Kriteria sampel yang digunakan (inklusi) adalah pasien umum atau keluarga pasien umum depo farmasi rawat jalan RSD Kota Cirebon yang berumur diatas 17
tahun, Kriteria eksklusi adalah pasien yang tidak bersedia menjadi responden dan tidak lengkap mengisi kuesioner. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas 25 pertanyaan. Hasil uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian adalah valid dan reliabel.Data yang diperoleh dianalisis menggunakan SPSS untuk mengetahui deskripsi responden dan distribusi jawaban responden.Selanjutnya pengujian hipotesis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Lisrel.
Hasil dan Pembahasan
Berdasarkan hasil tanggapan dari 400 orang responden tentang variabel penelitian yaitu Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi, Kekosongan Obat, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas Pasien dilakukan pengujian outer model yang hasilnya dapat diilihat pada tabel 1:
Tabel 2
Reliabilitas Cronbach Alpha, Composite Reliability, AVE
Berdasarkan tabel 1 bahwa variabel Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi, Kekosongan Obat, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas Pasien memiliki nilai CR >0,7 dapat dikatakan reliabel. Dengan demikian semua variabel layak untuk diujikan karena reliabel di atas 0,7 sesuai dengan standar value. Variabel Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi, Kekosongan Obat, Citra Rumah Sakit dan Loyalitas Pasien memiliki nilai AVE > 0,5 dapat dikatakan reliabel. Dengan demikian semua variabel layak untuk diujikan karena reliabel di atas 0,5 sesuai dengan standar value.
Tabel 3 Nilai R-Square
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa R-Square variabel Citra Rumah Sakitsesuai dengan uji pengolahan data dengan perhitungan yaitu 0.58 atau 58 % nilai kecocokan. Jadi uji inner model pada R-Square sangat tinggi dengan perbandingan yang telah ditetapkan jika R-Square bernilai 0.1 maka rendah, 0.3 moderate, dan 0.5 nilai tinggi. Dapat disimpulkan bahwa Citra Rumah Sakit dipengaruhi oleh variabel Penerapan SPM Farmasi dan Kekosongan Obat yang memiliki nilai kecocokan atau R-Square yang tinggi.Sedangkan R-Square variabel Loyalitas Pasiensesuai dengan uji pengolahan data
Variabel Cronbach' s Alpha Composite Reability AVE Keterangan Penerapan SPM Farmasi (X1) 0.959 0,9591002 0,70125 Reliabel Kekosongan Obat (X2) 0.921 0,9192002 0,73995 Reliabel Citra Rumah Sakit (Y1) 0.944 0,9446762 0,70975 Reliabel Loyalitas Pasien(Z1) 0.932 0,9329558 0,7774 Reliabel
Variabel R-Square
Citra Rumah Sakit (Y1) 0.58 Loyalitas Pasien(Z1) 0.68
dengan perhitungan yaitu 0.68 atau 68% nilai kecocokan. Jadi uji inner model R-Square sangat tinggi dibandingkan dengan Variabel Citra Rumah Sakit. Dapat disimpulkan bahwa Loyalitas Pasien dipengaruhi oleh variabel Penerapan SPM Farmasi dan Kekosongan Obat yang memiliki nilai kecocokan atau R-Square yang sangat tinggi.
Gambar 1 Model structural SEM
A. Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Minimal terhadap Citra Rumah Sakit
Dapat dilihat dari gambar 1 bahwa terdapatpengaruh antara Penerapan Standar Pelayanan Minimal (X1) dan Citra Rumah Sakit (Y1) karena t-value diperoleh sebesar 7,03>1,96. Jika waktu tunggu obat memenuhi syarat yaitu racikan ≤ 60 menit dan non racikan ≤ 30 menit, tidak adanya kesalahan pemberian obat dengan memberi obat secara 5 benar (benar identitas pasien, benar obat, benar dosis, benar waktu pemberian dan benar rute pemberian) dan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas farmasi maka pasien dan keluarga pasien akan memberikan citra yang positif terhadap rumah sakit dan tidak segan-segan untuk merekomendasikan kepada orang lain.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu (Hasan & Putra, 2018) kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra rumah sakit. Kemudian penelitian (Nurmiwiyati, DS, Aritonang, & Kosasih, 2020; Sektiyaningsih, Haryana, & Rosalina, 2019) kualitas pelayanan kesehatan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien dan citra rumah sakit.
B. Pengaruh Kekosongan Obat terhadap Citra Rumah Sakit
Dari gambar 1 dapat dilihat bahwa T-value diperoleh sebesar -10,96. Hal tersebut menyatakan bahwa terdapat pengaruh negatif antara Kekosongan Obat (X2) dan Citra Rumah Sakit(Y1) karena nilai t-value <1,96. Citra Rumah Sakitakanterbentuk baik bila obat yang dibutuhkan tersedia atau tidak kosong. Kekosongan Obat merupakan salah satu faktor penting yang dilihat oleh pasien dalam melihat atau menilai suatu rumah sakit, jika pasien membeli obat sesuai dengan resep dokter namun oba
t tersebut tidak tersedia atau kosong maka pasien akan mendapat salinan resep dari depo farmasi sehingga pasien harus membeli obat tersebut di apotek luar, hal ini menyebabkan ketidaknyamanan bagi pasien yang berharap rumah sakit merupakan pasket lengkap yang memiliki pelayanan pemeriksaan dokter dan pembelian obat yang langsung dapat dibawa pulang pasien, sehingga pasien tidak harus mencari lagi obat tersebut di apotek lain. Jika kekosongan obat menurun atau ketersediaan obat meningkat maka pasien dan keluarga pasien akan memberi citra yang positif kepada rumah sakit.
Menurut (Sa’adah, Hariyanto, & Rohman, 2015), ketersediaan obat akan mempengaruhi perasaan senang yang timbul setelah pasien mendapat pelayanan. Apabila obat tidak lengkap maka akan menurunkan kepuasan pasien depo farmasi rawat jalan. Hasil ini didukung oleh penelitian Muhammad et al (2020) yang menyatakan bahwa ketersediaan obat merupakan salah satu faktor pelayanan farmasi yang mempengaruhi kepuasan pasien.
C. Pengaruh Penerapan Standar Pelayanan Minimal terhadap Loyalitas Pasien Penerapan Standar Pelayanan Minimal (X1) terhadap Loyalitas Pasien (Z1) menunjukkan hubungan yang signifikan dengan nilai t-value diperoleh sebesar 7,25. Nilai tersebut dikatakan signifikan karena t-value > 1,96 adanya pengaruhpositif antara variabel Penerapan Standar Pelayanan Minimal (X1) dan Loyalitas Pasien (Z1). Pasien tersebut akan memutuskan untuk membeli ulang obat di depo farmasi.
Hasil ini didukung oleh (Arianto, 2017) membuktikan bahwa kualitas pelayanan, harga dan kepuasan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien baik secara parsial maupun simultan. Namun berbeda dengan hasil penelitian (Sa’adah et al., 2015) hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa pelayanan farmasi tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Artinya pelayanan farmasi yang baik dan berkualitas tidak menjamin pasien akan loyal.
D. Pengaruh Kekosongan Obat terhadap Loyalitas Pasien
Pada analisis model struktural gambar 1 antara variabel Kekosongan Obat (X2) dan Loyalitas Pasien (Z1), dapat dilihat bahwa terdapat pengaruh antara Kekosongan Obat(X2) dan Loyalitas Pasien (Z1) karena t-value diperoleh sebesar -4.06,hal ini berarti adanya pengaruhnegatif antara variabel Kekosongan Obat(X2) dan Loyalitas Pasien(Z1) karena t-value < 1,96. Setiap orang yang
merasa tidak puas dengan kekosongan obat yang terjadi di rumah sakit maka akan menyebabkan menurunnya loyalitas terhadap rumah sakit tersebut dan tidak akan bersedia untuk melakukan pembelian secara berulang. Ketersediaan obat perlu dievaluasi dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas pasien. Hasil ini didukung dengan penelitian terdahulu oleh (Nurmiwiyati et al., 2020) yang menunjukkan bahwa ketersediaan obat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien rawat jalan.
E. Pengaruh Citra Rumah Sakit terhadap Loyalitas Pasien
Pada analisis model struktural gambar 1 antara variabel Citra Rumah Sakit (Y1) danLoyalitas Pasien (Z1), dapat dilihat bahwa terdapat hubungan positif antara Citra Rumah Sakit (Y1) dan Loyalitas Pasien (Z1) karena t-value diperoleh sebesar 7,81, nilai tersebut dikatakan signifikan karena t-value > 1,96. Rumah sakit yang memiliki citra positif memiliki kepercayaan pasien dalam layanan dan fasilitas, sukses dan unggul dalam pelayanan, mempunyai nama baik dan pelayanan yang ramah sehingga komitmen dan keinginan pasien untuk membeli ulang obat di depo farmasi meningkat, keinginan pasien merekomendasikan pelayanan depo farmasi RSD Kota Cirebon pun meningkat lalu pasien pun enggan berpindah tempat. Setiap orang yang merasa puas dengan pelayanan rumah sakit terutama puas terhadap pelayanan kefarmasian yang ditawarkan dengan penerapan SPM (Waktu tunggu obat yang memenuhi syarat, tidak adanya kejadian kesalahan pemberian obat dan Kepuasan Pasien) dan tidak adanya kekosongan obat maka pasien akan loyal terhadap rumah sakit tersebut dan akan bersedia untuk melakukan pembelian secara berulang, bahkan jika harganya naik, pasien akan tetap membeli obat tersebut. Citra rumah sakit perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan loyalitas pasien.
Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu (Hasan & Putra, 2018)Citra rumah sakit berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas, hasil ini mendukung hipotesis Artinya semakin tinggi citra rumah sakit di benak pelanggan maka loyalitas yang dirasakan pelanggan akan semakin meningkat. Kemudian penelitian (Aminah, (2017) dalam Rohmati & Setiyadi, 2020) Citra Rumah Sakit berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.Kualitas pelayanan dan Citra Rumah Sakit berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien.
Kesimpulan
Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM) Farmasi berpengaruh positif secara signifikan terhadap Citra Rumah Sakit sedangkan Kekosongan Obat berpengaruh negatif secara signifikan terhadap citra rumah sakit. Variabel Citra Rumah Sakitberpengaruh positif secara signifikan terhadap loyalitas pasien. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penerapan Standar Pelayanan Minimal Farmasi meningkat maka
Citra Rumah sakit meningkat dan Kekosongan Obat menurun maka Citra Rumah Sakit meningkat.Variabel Citra Rumah Sakitmeningkat maka loyalitas pasien meningkat.
BIBLIOGRAFI
Amin, Muslim, & Nasharuddin, Siti Zahora. (2013). Hospital service quality and its effects on patient satisfaction and behavioural intention. Clinical Governance: An International Journal.
Bolton, Ruth N., & Drew, James H. (1991). A multistage model of customers’ assessments of service quality and value. Journal of Consumer Research, 17(4), 375–384.
Caruana, Albert. (2002). Service loyalty. European Journal of Marketing.
Hasan, Sabri, & Putra, Aditya Halim Perdana Kusuma. (2018). Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai dan Kepuasan. Jurnal Manajemen Indonesia, 18(3), 184–196.
Hidajahningtyas, Nurullah, Sularso, R. Andi, & Suroso, Imam. (2013). Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien di Poliklinik Eksekutif Rumah Sakit Daerah Dr. Soebandi Kabupaten Jember. Jurnal Ekonomi Akuntansi Dan Manajemen, 12(1).
Indonesia, Presiden Republik. (2018). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 Tentang Standar Pelayanan Minimal. Jakarta: Menteri Hukum Dan Hak Asasi Manusia.
Insani, Septa Dwi. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian Rawat Jalan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pasien Rsu Karsa Husada Batu. Universitas Brawijaya.
Nurmiwiyati, Nurmiwiyati, DS, Amelia Oktrivina, Aritonang, M. G. S., & Kosasih, Kosasih. (2020). Pengaruh Ketersediaan Obat dan Kualitas Pelayanan Farmasi terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan (Studi pada Rumah Sakit Ibu dan Anak PKU Muhammadiyah Cipondoh, Tangerang). Jurnal Surya Medika (JSM), 6(1), 32–38.
Qin, Hong, & Prybutok, Victor R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast‐food restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences.
Respati, Titik, Djoerban, Badrijah, & Maryani, Herti. (2001). Penerapan metode barber johnson untuk menilai efisiensi pelayanan rumah sakit di Indonesia. Buletin Penelitian Sistem Kesehatan, 4(1), 20997.
RI, Kemenkes. (2014). Surat Edaran Nomor KF/MENKES/167/III/2014 Tentang Pengadaan Obat Berdasarkan Katalog Elektronik (e-Catalogue). Jakarta: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kualitas Pelayanan Dengan Loyalitas Pasien Layanan Kesehatan: Kajian Literatur. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sa’adah, Evi, Hariyanto, Tatong, & Rohman, Fatchur. (2015). Pengaruh mutu pelayanan farmasi terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat jalan dengan cara bayar tunai. Jurnal Aplikasi Manajemen, 13(1), 65–76.
Sektiyaningsih, Indria Sukma, Haryana, Arif, & Rosalina, Sylvia Sari. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Citra dan Loyalitas Pasien pada Unit Rawat Jalan RSUD Mampang Prapatan Jakarta Selatan. JOURNAL OF BUSINESS STUDIES, 4(1), 17–29.
Wu, Chao Chan. (2011). The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty. African Journal of Business Management, 5(12), 4873– 4882.
Yaspita, Hasanah. (2018). Pengaruh Persediaan Obat-Obatan Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Instalasi Farmasi Rsud Indrasari Rengat. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 7(2), 27–36.
Yulyuswarni, Yulyuswarni. (2017). Mutu Pelayanan Farmasi Untuk Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Swasta. Jurnal Ilmiah Keperawatan Sai Betik, 10(1), 110–115.
Zeithaml, Valarie A., Berry, Leonard L., & Parasuraman, Ananthanarayanan. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31– 46.
