PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KLINIK KECANTIKAN “ALAMANDA” DI SURABAYA.

(1)

SKRIPSI

Oleh:

FINDRI PRIYANGGANI 0712015029/FE/M

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL `VETERAN` JAWA TIMUR

(2)

PELANGGAN KLI NIK KECANTIKAN “ALAMANDA” DI SURABAYA

Disusun Oleh :

FINDRI PRIYANGGANI 0712015029 / FE / EM

Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi Pr ogram Studi Manajemen Fakultas Ekonomi

Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur Pada tanggal 05 Oktober 2012

Pembimbing Utama Tim Penguji :

Ketua

Dr a. Ec. Hj. Nur Mahmudah, MS Dr a. Ec. Malicha

Sekr etar is

Dr . Muhadjir Anwar , MM

Anggota

Dr a. Ec. Kustini, MSi

Mengetahui, Dekan fakultas Ekonomi

Univer sitas pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur

(3)

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan segala puji syukur kehadirat Allah SWT atas

segala rahmat dan hidayah-Nya yang telah diberikan, sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “

PENGARUH DIMENSI

RELATIONSHIP

MARKETING

TERHADAP

LOYALITAS

KONSUMEN

KLINIK

KECANTIKAN

“ALAMANDA”

DI

SURABAYA

”

Skipsi ini disusun guna melengkapi salah satu persyaratan untuk

memperolaeh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.

Disamping itu penulis menyampaikan rasa terima kasih yang

sebesar-besarnya atsa segala bimbingan, nasehat, dorongan serta fasilitas yang diberikan

oleh :

1. Bapak Prof.Dr.Teguh Sudarto, MS, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

2. Bapak DR.Dhani Ichsanudin Nur, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “ VETERAN” Jawa Timur.

3. Bapak DR.Muhadjir Anwar, MS selaku Kajur Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Ibu Dra.Ec.HJ. Nur Mahmudah, MS selaku dosen pembimbing yang telah

(4)

5. Untuk kedua orang tua, kakak dan adikku terima kasih atas dukungan yang

diberikan sehingga terselesaikannya penelitian ini.

Penulis menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini, masih jauh dari

sempurna baik materi maupun bahasanya, oleh karena itu sangat diharapkan

adanya kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini

sangat penulis harapkan.

September 2012

(5)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... iii

DAFTAR TABEL... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vi

DAFTAR GAMBAR... ... ... ... ... ... ... ... ... ... vii

DAFTAR LAMPIRAN... ... ... ... ... ... ... ... ... ... viii

ABSTRAKSI... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang ... ... ... ... ... ... 1

1.2.Perumusan Masalah ... ... ... ... ... 5

1.3.Tujuan Penelitian ... ... ... ... ... ... 5

1.4.Manfaat Penelitian ... ... ... ... ... ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.Penelitian Terdahulu ... ... ... ... ... 7

2.2.Landasan Teori ... ... ... ... ... ... 9

2.2.1.Relationship Marketing ... ... ... ... ... 9

2.2.2.Kepercayaan (Trust) ... ... ... ... ... 11

2.2.3.Komitmen ... ... ... ... ... ... ... 13

2.2.4.Loyalitas ... ... ... ... ... ... ... 14

2.2.3.Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan (customer loyality) ... ... ... ... ... ... 19

(6)

2.4.Hipotesis ... ... ... ... ... ... ... 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... ... 21

3.2.Teknik Penentuan Sampel ... ... ... ... ... 23

3.3.Teknik Pengumpulan Data ... ... ... ... 24

3.3.1. Jenis dan Sumber Data ... ... ... ... 24

3.3.2. Pengumpulan Data ... ... ... ... ... 25

3.4.Teknik Analisis Data ... ... ... ... 25

3.4.1. Inner Model... ... ... ... ... ... .. 27

3.4.2. Outer Model ... ... ... ... ... ... 27

BAB IV HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... ... ... ... .... 30

4.1.1.Sejarah Singkat Klinik Alamanda ... ... ... 30

4.1.2.Jasa Yang Dihasilkan Badan Usaha ... ... ... 30

4.1.3.Tujuan, Visi dan Misi Badan Usaha ... ... ... 31

4.1.4.Struktur Klinik kecantikan ... ... ... ... ... 34

4.1.5.Job Description ... ... ... ... ... ... 34

4.1.6.Tenaga Kerja dan Jam Kerja ... ... ... ... 36

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian ... ... ... ... ... 37

4.2.1.Karakteristik responden ... ... ... ... ... 37

4.2.2.Hasil analisis dan uji hipotesis ... ... ... ... 44

4.2.2.1. Hasil uji outlier ... ... ... ... ... 44

(7)

4.2.2.3. Uji Validitas ... ... ... ... ... ... 48

4.2.2.4. Realibitas ... ... ... ... ... ... 49

4.2.2.5. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... ... 50

4.3. Pembahasan... ... ... ... ... ... 52

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1.Kesimpulan ... ... ... ... ... ... .... 55

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar hal:

Gambar 1: Struktur klinik kecantikan Klinik “Alamanda” di Surabaya... 34

(9)

DAFTAR TABEL

Table hal:

Tabel 1a: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun 2005–

2008... 2

Tabel 1b: Data pendapatan pertahun periode tahun 2005–2008... 2

Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan jenis perawatan ... ... 37

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir responden... ... ... ... ... ... ... 37

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan umur responden... ... 38

Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden... ... 38

Tabel 6 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator pertalian... ... ... ... ... ... ... ... 39

Tabel 7 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator emphaty... ... ... ... ... ... ... ... 40

Tabel 8 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator timbal balik... ... ... ... ... ... ... ... 41

Tabel 9 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator kepercayaan... ... ... ... ... ... ... 42

Tabel 10 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator loyalitas pelanggan... ... ... ... ... ... ... 43

Tabel 11: hasil uji outlier ... ... ... ... ... ... ... 45

Tabel 12: hasil uji outlier lanjutan ... ... ... ... ... 46

Tabel 13: hasil uji outlier loading 47Tabel 14: hasil uji validitas ... ... 48

Tabel 15: hasil uji outer weight ... ... ... ... ... ... 49

Tabel 16: hasil uji reliabilitas ... ... ... ... ... ... 50

Tabel 17: hasil uji inner model R-square ... ... ... ... ... 50

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran :

1. Kuisioner

2. Rekap jawaban responden

(11)

ABSTRAKSI

PENGARUH DIMENSI RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KLINIK KECANTIKAN

“ALAMANDA” DI SURABAYA

Dalam upaya meningkatkan relationship antara salon dengan pelanggan klinik kecantikan “Alamanda”, salah satu langkah yang dapat dilakukan aadalah bagaimana menciptakan loyalitas pada pelanggan yang telah ada, sehingga dengan adanya loyalitas pelanggan maka memungkinkan akan adanya usaha dari pelanggan yang loyal untuk mulai mengenalkan klinik kecantikan “Alamanda” tempat melakukan perawatan wajah kepada orang lain yang belum menggunakan jasa klinik kecantikan “Alamanda” untuk jasa perawatan muka dan salon kecantikan. Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “Untuk menganalisis pengaruh relationship merketing terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya”.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya sebanyak 540 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 160 orang pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya. Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah Purposive sampling

yaitu sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki kriteria wanita dengan usia 20th s/d 45th, telah menjadi pelanggan + 1th, telah melakukan perawatan wajah, whitening dan peremajaan kulit. Alasan sampel tersebut karena pada usia 20th s/d 45th merupakan rata-rata usia pelanggan wanita yang mengalami permasalahan keluhan kulit wajah (jerawat, flek hitam, wajah kusam). Menjadi pelanggan + 1th karena dianggap loyal. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis PLS.

Berdasarkan hasil uji hipotesis terlihat bahwa “Realtionship Marketing berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan”. Hal ini mengandung arti bahwa relationship marketing yang dilakukan kepada pelanggan memberikan dampak langsung kepada pelanggan untuk tetap loyal kepada perusahaan dan tetap menggunakan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

(12)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Trend dapat menyebabkan terjadi perubahan pada segmen pasar yang

ada. Misalnya, beberapa waktu terakhir ini banyak berdiri salon-salon pusat

perawatan tubuh. Banyaknya salon-salon pusat perawatan tubuh sangat

mungkin disebabkan karena a melihat segmen pasar tersebut cukup atau

semakin potensial beberapa waktu terakhir. Semakin kompleksnya salon

kecantikan dan perawatan tubuh membuat suatu perusahaan yang akan

memasarkan produk layanannya perlu lebih memahami pelanggan. Dengan

hanya menggunakan pendekatan demografis seringkali menyebabkan

kegiatan pemasaran tidak dapat memberikan hasil yang optimal atau lebih

parah lagi menyebabkan kegagalan. Oleh sebab itu perusahaan perlu

melakukan lebih dari sekedar pendekatan demografi, dengan kata lain, perlu

diketahui lebih jauh apa yang ada di benak pelanggan. Salah satu strategi

yang dapat menunjang keberhasilan bisnis dalam jenis usaha salon pusat

perawatan adalah berusaha menawarkan bentuk kepercayaan pelanggan dan

komitment.

Perkembangan dunia usaha saat ini menghadapi suatu persaingan yang

harus dihadapi. Persaingan yang dikarenakan dengan kondisi ekonomi yang

tidak menentu menyebabkan para pelaku ekonomi harus bisa menunjukkan

(13)

dibidang jasa. Seiring dengan meningkatnya tingkat hidup masyarakat, maka

kebutuhan masyarakat terhadap barang juga akan semakin meningkat. Hal ini

semakin membawa pengaruh terhadap keputusan dalam memilih barang yang

akan beli ataupun dalam menentukan tempat perbelanjaan yang anggap paling

sesuai dan benar-benar dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Klinik kecantikan “Alamanda” di Surabaya merupakan salah satu

perusahaan salon kecantikan dan perawatan tubuh yang berdiri + 1997, pada

akhir periode tahun 2008 sampai dengan 2011 diperoleh data sebagai berikut:

Tabel 1a: Data jumlah pelanggan dan pendapatan pertahun periode tahun

Sedangkan data pendapatan yang diperoleh dari perusahaan adalah sebagai

berikut:

Tabel 1b: Data pendapatan pertahun periode tahun 2005–2008.

Periode 2009 580.800.000,00 -8,68 2010 600.000.000,00 3,31 2011 552.000.000,00 -8,00 Sumber: Internal perusahaan

(14)

sebagai berikut: tahun 2008-2009 turun sebanyak 8,68%, tahun 2009-2010

naik sebesar 3,31% sedangakan tahun 2010-2011 jumlah pelanggan turun lagi

sebesar 8%. Penurunan jumlah pelanggan menunjukkan bahwa relationship

pelanggan dengan perusahaan mengalami penurunan. Dalam upaya

meningkatkan relationship antara salon dengan pelanggan klinik kecantikan

“Alamanda”, salah satu langkah yang dapat dilakukan aadalah bagaimana

menciptakan loyalitas pada pelanggan yang telah ada, sehingga dengan adanya

loyalitas pelanggan maka memungkinkan akan adanya usaha dari pelanggan

yang loyal untuk mulai mengenalkan klinik kecantikan “Alamanda” tempat

melakukan perawatan wajah kepada orang lain yang belum menggunakan jasa

klinik kecantikan “Alamanda” untuk jasa perawatan muka dan salon

kecantikan. Karena apabila pelanggan atau konsumen merasa bahwa kualitas

layanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka akan merasa puas,

percaya dan mempunyai komitmen menjadi pelanggan yang loyal. Pelanggan

yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang / jasa,maka akan

dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan

berkecenderungan akan mempersering pembelian barang / jasa, serta semakin

loyal terhadap barang / jasa tersebut. Pada akhirnya terbentuklah hubungan

jangka panjang antara konsumen dengan pelanggan (Setiawan, 2007). Ini

berarti loyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggan dan pembelian

aktual. Dalam pendekatan perilaku, perlu dibedakan antara loyalitas dan

perilaku beli ulang. Perilaku beli ulang dapat diartikan sebagai perilaku

(15)

tanpa menyertakan aspek perasaan dan pemilikan di dalamnya. Sebaliknya

loyalitas mengandung aspek kesukaan pelanggan pada suatu produk/jasa. Ini

berarti bahwa aspek sikap tercakup di dalamnya. Loyalitas berkembang

mengikuti tiga tahap, yaitu kognitif, afektif, dan konatif. Biasanya pelanggan

menjadi setia lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif,

dan akhirnya pada aspek konatif. Ketiga aspek tersebut biasanya sejalan,

meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama. Wulf, Schroeder dan

Labocci dalam Setiawan (2007) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah

besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang

pelanggan terhadap suatu perusahaan (toko retail). O’Shaughnessy (1992)

dalam Setiawan (2007) juga menyatakan bahwa hal penting dari loyalitas

adalah kepercayaan, kesediaan untuk bertindak tanpa segera menghitung

biaya-biaya dan keuntungankeuntungan. Selain itu loyalitas juga memberikan

keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, karena mempengaruhi pola

pembelian pelanggan dan rekomendasi gratis yang diberikan pelanggan

kepada orang lain (Geok, 1999) dalam Setiawan (2007). Kepercayaan adalah

variabel kunci dalam pengembangan keinginan untuk menjaga sebuah

hubungan jangka panjang serta komitmen untuk tetap menggunakan jasa

klinik kecantikan “Alamanda”. Dapat disimpulkan bahwa kepercayaan dapat

menimbulkan komitmen untuk membina hubungan jangka panjang atau dalam

hal ini adalah ketergantungan atas suatu, yang akhirnya dapat menyebabkan

(16)

dari nilai, harus dapat memberi keuntungan bagi pemakai produk/jasa dalam

arti dapat memberi kepuasan seperti kepuasan terhadap kualitas produk/jasa

(secara rasional) dan secara emosional (trust /kepercayaan). Selain itu, sebuah

organisasi untuk bisa bertahan dalam persaingan harus dapat berupaya untuk

menghadirkan komitmen yang tinggi atau hubungan jangka panjang dengan

pemakai produk/jasa agar pemakai produk/jasa loyal terhadap produk/jasa

tersebut.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

penelitian ini diberi tujuan “Pengaruh relationship marketing terhadap

Loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya”.

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan permasalahan diatas, maka perumusan masalah yang

diambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “ Apakah Relationshp

marketing mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik kecantikan Alamanda di

Surabaya?.

1.3.Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukan penelitian ini adalah “Untuk menganalisis pengaruh

relationship merketing terhadap loyalitas pelanggan klinik kecantikan

(17)

1.4.Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa

pihak antara lain:

a. Bagi perusahaan kiranya penelitian ini dapat memberikan informasi

tentang manfaat dengan loyalitas, bagaimana meningkatkan kepercayaan

pelanggan klinik kecantikan “Alamanda” .

b. Bagi Universitas penelitian ini dipergunakan sebagai tambahan referensi

di perpustakaan.

c. Bagi pembaca diharapkan penelitian ini dapat memberikan manfaat

sebagai tambahan referensi bagi penelitian selanjutnya khususnya

(18)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Japutra, A(2009) dengan judul : “Pengaruh kepuasan, kepercayaan dan

komitmen terhadap loyalitas masyarakat telekomunikasi”. Penelitian

menggunakan sampel mahasiswa karena mahasiswa sering berpindah-pindah

dari operator jasa telekomunikasi yang lain. Metode sampel yang digunakan

adalah nonprobabilty sampling dengan tehnik judgement sampling karena

pertimbangan peneliti berdasarkan kemudahan penelitian untuk memperoleh

sampel sesuai dengan kriteria dan sampel yang dipilih daapt menjawab

kuisioner dengan lebih baik. Sampel yang dipilih adalah mahasiswa

perguruan tinggi yang terletak di Jakarta. Alat analisis yang dipergunakan

adalah SEM AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa:

a) Kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan kartu pra

bayar XL bebas

b) Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu pra

bayar XL bebas.

c) Kepercayaan berpengaruh positif terhadap komitmen pelanggan kartu pra

(19)

d) Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu pra bayar XL

bebas.

e) Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan kartu pra

bayar XL bebas

2. Kandampuly & Kim (2011) dengan judul “ Menjelajahi Loyalitas Pelanggan

dalam Pemulihan Layanan: Hubungan antara Persepsi Keadilan, Komitmen,

Kepercayaan, dan Loyalitas”. Penelitian ini memperlihatkan loyalitas

merupakan fungsi dari persepsi pelanggan kepercayaan dan komitmen serta

kualitas layanan. Penelitian ini mengusulkan dan menguji model integratif

loyalitas pelanggan berikut pemulihan layanan dalam konteks teori

pertukaran sosial. Secara khusus, artikel ini berpendapat bahwa persepsi

keadilan (distributif, prosedural, dan keadilan interaksional) dalam

mempengaruhi pemulihan layanan pelanggan komitmen

kepercayaan-terhadap layanan pertemuan, yang pada gilirannya mempengaruhi loyalitas

pelanggan. Pelanggan 'kepercayaan dan komitmen dalam penyedia layanan

yang diusulkan untuk menengahi hubungan antara keadilan

dirasakanlayanan pemulihan upaya dan niat loyalitas berikutnya. Akhirnya,

penulis membahas penting teoritis dan manajerial implikasi untuk industri

(20)

2.2.Landasan Teori

2.2.1. Relationship Marketing

Dalam disiplin ilmu pemasaran, terminologi “relationship

marketing” pertama kali diperkenalkan oleh Berry dalam Yudi (2002)

dalam Prabowo (2008)yang terkandung dalam Relationship Marketing

telah lama diperkenalkan dan dikaji. Definisi relationship marketing telah

dikemukakan oleh berbagai pihak dengan penekanan dan konteks yang

berbeda-beda. Maksud dari arti relationship marketing dalam area

pemasaran jasa oleh Berry dalam yudi (2002) diartikan sebagai menarik,

memelihara, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Dalam

definisi tersebut, yang terpenting adalah bahwa menarik pelanggan baru

harus dipandang sebagai “langkah antara” dalam proses pemasaran.

Sedangkan menguatkan hubungan, merubah konsumen yang acuh menjadi

loyal dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan

penting bagi kegiatan pemasaran.

Gronroos menambahkan perspektif partnerships dengan bukan

pelanggan (nonconsumer partnership). Sehingga dengan perspektif

tersebut definisi RM berkembang menjadi “membangun, memelihara dan

meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan pihak lain yang

berhubungan, untuk mendapatkan laba, sehingga tujuan masing-masing

pihak dapat dipenuhi secara memuaskan” (Berry 1995, Gronroos 1993,

dalam Yudi (2002) dalam Prabowo (2008). Merupakan penciptaan kondisi

(21)

mempunyai komitmen pada merek dan bermaksud melakukan pembelian

kembali. RelationshipMarketing diukur dari beberapa faktor antara lain

(You Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)).

1. Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang

erat dengan pihak lain. Faktor ini tercemin dari empat item, yaitu;

membangun hubungan, menciptakan kepercayaan, menjaga hubungan,

mengaja kerjasama.

2. Emphaty, merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara

baik melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut

pandang orang lain (Golis (1993) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini

meliputi tiga item, yaitu: memahami keinginan pelanggan, menjaga

perasaan, situasi sudut pandang.

3. Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal

balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan

(You Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini terdiri dari tiga

item, yaitu : kesesuaian harga, memberikan kompensasi, kesesuaian

produk.

4. Kepercayaan adalah keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan

pihak tertentu. (You Oliver 1999). Faktor ini terdiri empat item, yaitu :

kepercayaan konsumen, pengetahuan konsumen, keyakinan dan

(22)

2.2.2. Kepercayaan (Trust)

Keercayaan penting bagi perusahan karena sebuah perusahaan tidak

dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa adanya kepercayaan.

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting, khususnya bagi

perusahaan-perusahaan penyedia jasa, karenaa menjanjikan masyarakat atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat, dimana masyarakat membayar sebelum

merasakannya. Selanjutnya pembahasan dilanjutkan mengenai hubungan

berdasarkan kepercayaan beserta semua komponen-komponen yag ada

didalam model tersebut.

Worchel (1979) seperti dikutip oleh Lau dan Lee (1999) dalam

Darsono (2008) mendefinisikan trust sebagai kesediaan (willingness)

individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan resiko

tertentu. Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) mendefinisikan trust

sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya

pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai

keyakinan (confidence) kepada pihak lain tersebut. Dua pendapat tersebut

menekankan unsur kesediaan (willingness) dan keyakinan (confidence)

dalam trust.

Selanjutnya Morgan dan Hunt (1994) dalam Darsono (2008) juga

berpendapat bahwa ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence)

bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas

dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Lewis dan Weigert (1985)

(23)

mendefinisikan trust sebagai “confidence in the face of risk”. Boon dan

Holmes (1991) dalam Darsono (2008) mendefinisikan trust sebagai “a

state involving confident positive expectations about another’s motives

with respect to oneself in risky situation.” Tiga pendapat tersebut

menekankan pentingnya unsur confidence dalam trust. Berdasarkan

pendapat tersebut di atas, dapat dilihat ada perbedaan pendapat tentang

definisi trust. Perbedaannya terletak pada absennya unsur kesediaan

(willingness) dalam pendapat Morgan dan Hunt; Lewis dan Weigert; Boon

dan Holmes. Kelompok pendapat pertama, khususnya Moorman,

Deshpande, dan Zaltman (1993) dalam Darsono (2008) menganggap

bahwa willingness yang merupakan behavioral intention adalah sisi

penting dari trust. Sedangkan, Morgan dan Hunt (2006) berpendapat

bahwa willingness to act (kesediaan untuk melakukan tindakan) adalah

sesuatu yang sifatnya implisit dalam trust. Jika individu mempunyai

confidence, maka ada willingness. Sebaliknya, jika individu tidak

mempunyai confidence, maka tidak ada willingness. Oleh karena itu,

memasukkan unsur willingness dalam definisi trust akan menyebabkan

redundansi. Seperti halnya behavioral intention yang dipandang sebagai

outcome dari attitude, tidak dipandang sebagai bagian dari definisi attitude

(Fishbein dan Ajzen, 1975 seperti dikutip oleh Morgan dan Hunt, 2006).

Jadi, willingness to rely seharusnya dipandang sebagai outcome atau

(24)

Peneliti mengadposi pendapat Morgan dan Hunt (2006), karena

peneliti berpendapat memasukkan unsur willingness dalam definisi trust in

a brand akan mengakibatkan redundansi, sehingga trust dapat

dikonseptualisasikan sebagai “when a consumer has confidence in a

brand’s reliability and integrity”.

2.2.3. Komitmen

Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan Despande

(1992 : 316) dan Zulganef dalam Setiawan (2007), hubungan antara sikap

terhadap bukti fisik, proses dan karyawan dengan kualitas keterhubungan,

serta perannya dalam menimbulkan niat ulang membeli dan loyalitas,

menyebutkan sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan

keterhubungan dalam jangka panjang (enduring desire). Dalam hal ini

ditekankan bahwa komitmen adalah unsur perilaku sebagi upaya untuk

mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang antara kedua

belah pihak agar hubungan ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu

komitmen kalau salah satu atau kedua belah pihak merasa bahwa

hubungannya tidak menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen

berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu

dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama

untuk mempertahankan hubungan ini.

Gunlach, Achroln dan Mentzer (1995) dalam Setiawan (2007),

(25)

merupakan niat untuk mempertahankan keterbukaan jangka panjang. Hal

ini terlihat juga dalam penelitian Pritchard, Havits, dan Howard (1999)

dalam Setiawan (2007) yang berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi

dari adanya komitmen adalah loyalitas. Demikian pula hasil penelitian

Moorman, Zaltman, dan Despande yang memperlihatkan bahwa perilaku

penggunaan jasa informasi hasil penelitian dipengaruhi secara langsung

oleh komitmen pengguna (user) untuk tetap melakukan suatu

keterhubungan, sehingga komitmen akan mempunyai konsekuensi

terhadap loyalitas. Komitmen dalam hubungan penyedia jasa dan

pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara

eksplisit maupun implicit dan kontinyuitas dengan mitranya (Dweyer et

al., 1987 : 19) dalam Setiawan (2007).

2.2.4. Loyalitas

Pelanggan sebagai mitra pemasar memiliki peran central untuk

berkelangsungan bisnis. Loyalitas pelanggan menjadi sangat penting

bahkan dapat dijadikan dasar untuk pengembangan keunggulan

kompetetitif yang berkelanjutan (Dick dan Basu, 1994 dalam

Dharmamesta, 2002). Seorang pelanggan yang loyal akan menjadi asset

yang sangat bernilai bagi organisasi. Dipertahankannya pelanggan yang

loyal dapat mengurangi usaha mencari pelanggan baru, memberikan

(26)

dinamakan loyalitas pelanggan. Yang dimaksud dengan obyek tertentu

tersebut adalah produk atau toko tertentu.

Loyalitas adalah respon perilaku/pembelian yang yang bersifat bias

dan terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan

memperhatikan satu atau lebih alternative dari sejumlah sejenis dan

merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal

tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan

menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta,1999).

Orientasi perusahaan masa depan mengalami pergeseran dari

pendekatan konvensional ke arah pendekatan kontemporer (Bhote,1996)

dalam Dharmawanti (2006). Pendekatan konvensional menekankan

kepuasan pelanggan sedangkan pendekatan kontemporer berfokus pada

loyalitas pelanggan, retensi pelanggan, zero defections, dan lifelong

customer. Menurut Schnaars dalam dalam Dharmawanti (2006) ada empat

macam kemungkinan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan

loyalitas pelanggan : failures, forced loyalty, defectors, dan successes,

sehingga kepuasan tidak lagi menjadi variabel intervening terhadap

loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (1996) dalam Dharmawanti (2006), pelanggan

yang loyal adalah a yangsangat puas dengan produk atau jasa tertentu

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada

(27)

Menurut Oliver (1993)dalam Valenzeula (2009) loyalitas adalah

kecenderungan perilaku dan sikap untuk setia pada penjual dalam jangka

panjang. Di sisi lain sikap loyalitas ditunjukkan dari aspek-aspek seperti

niat untuk melakukan pembelian kembali dan omendasikan perusahaan

kepada pelanggan potensial lainnya. Sedangkan menurut Mowen dan

Minor dalam Mardalis, Akhmad (2005) mendefinisikan loyalitas adalah

suatu kondisi di mana pelanggan mempunyai sikap positif terhadap suatu ,

mempunyai komitmen pada tersebut, dan bermaksud meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Dari pengertian di atas dapat diketahui

bahwa seorang pelanggan yang setia adalah pelanggan yang melakukan

pembelian secara berulang-ulang pada perusahaan yang sama, membeli

lini produk dan produk yang ditawarkan yang ditawarkan oleh perusahaan

yang sama, memberitahukan pada orang lain kepuasan yang didapat dari

perusahaan dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran dari perusahaan

pesaing.

Pelanggan yang puas akan melakukan bisnis lebih banyak dan lebih

sering. a juga omendasikan perusahaan atau kepada kerabat dan

teman-temannya. Hubungan antara penjualan, pelayanan, kepuasan dan profit

bersifat langsung. Semakin puas seorang pelanggan, semakin banyak uang

yang dibelanjakannya. Variabel laten loyal merupakan bentuk dari

perilaku pelanggan, khususnya sebagai variable yang menjelaskan tentang

(28)

pendekatan sikap dan perilaku. Pengukuran Sikap (Attitudinal

Measurements), dilakukan terhadap konsistensi pembelian dan pembelian

ulang. Seperti yang dikemukan oleh Morgan dan Hunt (1998) dalam

Valenzeula (2009) bahwa konstruk kunci dari relationship marketing

adalah hubungan antara kepercayaan dengan komitmen. Komitmen

pelanggan untuk tetap berhubungan dengan perusahaan karena adanya

keyakinan atau kepercayaan kepada perusahaan sehingga akan mela-kukan

pembelian ulang.

Loyalitas terhadap produk/jasa perusahaan didefenisikan sebagai

sikap menyenangi (favorable) terhadap sesuatu , yang direpresentasikan

dalam pembelian yang konsisten terhadap itu sepanpanjang waktu. Kedua

pengukuran tersebut merupakan ha-sil dari proses psychological or

emotional attachment. Di sisi lain, Gale, (1997) dalam Paliati (2009)

mengatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh persepsi

pelanggan terhadap nilai yang ditawarkan oleh perusahaan. Hasil dari

sebuah evaluasi pelanggan individual, terhadap suatu produk atau jasa

dapat memenuhi harapannya atau mampu memuas-kannya, maka di masa

datang akan terjadi pembelian ulang.

Menurut Parasuraman, et.al. (1998) dalam Paliati (2008) bahwa

pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak,

berdasarkan hal itu. Dan a memperhitungkan atau mengevaluasi

penawaran mana yang akan memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang

(29)

kemungkinan pelanggan membeli kembali. Pengukuran perilaku

(Behavioral measurements), pendekatan ini merupakan hasil dari proses

psychology. Perilaku pelanggan yang merasa puas atas kinerja perusahaan

akan menyampaikan rasa puasnya itu kepada orang lain (disebut sebagai

pengaruh dari mulut kemulut atau worth of mouth communication).

Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu

jasa perusahaan tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Menurut

Griffin (1996), pelanggan yang loyal adalah a yangsangat puas dengan

produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk

memperkenalkannya kepada siapapun yang a kenal. Menurut Griffin

(1996) dalam Dharmayanti (2006) karakteristik pelanggan yang loyal

antara lain:

1. Melakukan pembelian secara teratur

2. Membeli diluar lini produk atau jasa

3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain

4. Kebal terhadap daya tarik pesaing

5. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan

(30)

2.2.3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas pelanggan

(customer loyality)

Penelitian mengenai pengaruh persepsi RM terhadap komitmen

pelanggan dan loyalitas dapat ditelusur dari penelitian yang dilakukan Too,

Souchon dan Thirkell (2000). Persepsi Relationship Marketing, Komitmen

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Kajian dalam Pemasaran Retail

mengkaji dan menguji model konseptual dari proses di mana implementasi

RM dapat meningkatkan loyalitas. Yang artinya ada pengaruh antara persepsi

RM terhadap komitmen pelanggan, dan dari komitmen pelanggan kepada

loyalitas pelanggan. Selanjutnya penelitian Wulandari menemukan hasil

bahwa relationship marketing berpengaruh langsung terhadap loyalitas

pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Zaid (2006) juga

menunjukkan hasil bahwa relationship marketing memiliki pengaruh

langsung terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi

(31)

2.3. Kerangka Konseptual

2.4. Hipotesis

Hipotesis sebagai pendugaan sementara dalam penelitian ini adalah:

“Diduga Relationshp marketing mempengaruhi loyalitas pelanggan klinik

kecantikan Alamanda di Surabaya”.

Relationship marketing (X) Pertalian

(X1)

Emphaty (X2)

LOYALITAS

(Y)

Timbal balik (X3)

(32)

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Loyalitas

Loyalitas pelanggan menunjukkan keputusan seseorang untuk tetap

menggunakan jasa / menjadi pelanggan klinik kecantikan dan perawatan

kulit “Alamanda”. Menurut Griffin (1996) dalam Dharmayanti (2006)

indikator loyalitas pelanggan antara lain:

a. Melakukan pembelian secara teratur (Z1).

b. Membeli diluar lini produk atau jasa (Z2).

c. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain (Z3).

d. Kebal terhadap daya tarik pesaing (Z4).

e. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Z5).

f. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan

(Z6).

2. Relationship mar keting (Y)

Adalah suatu upaya dari klinik kecantikan dan perawatan kulit

“Alamanda” dalam menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungan

dengan pelanggan. RelationshipMarketing diukur dari beberapa faktor antara

(33)

a. Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat

dengan pihak lain. Faktor ini tercemin dari empat item, yaitu:

1. Membangun hubungan

2. Menciptakan kepercayaan

3. Menjaga hubungan

4. Mengaja kerjasama.

b. Emphaty, merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik

melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang

orang lain (Golis (1993) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini meliputi tiga

item, yaitu:

1. Memahami keinginan pelanggan

2. Menjaga perasaan

3. Situasi sudut pandang.

c. Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal

balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (You

Oliver (1999) dalam Prabowo (2008)). Faktor ini terdiri dari tiga item,

yaitu :

1. Kesesuaian harga

2. Memberikan kompensasi

3. Kesesuaian produk.

(34)

1. Kepercayaan konsumen

2. Pengetahuan konsumen

3. Keyakinan dan manfaat

4. Keyakinan akan kualitas.

Pengukuran dari keduapuluh indikator tersebut adalah skala interval

dengan pengukuran skala linkert 1 sampai 5. Skala ini disusun dalam suatu

garis kontinu dengan jawaban sangat positifnya terletak disebelah kanan

(sangat setuju), jawaban sangat negatifnya disebelah kiri (sangat tidak setuju),

atau sebaliknya. Skala data yang digunakan adalah skala interval 1 sampai 5,

digambarkan sebagai berikut:

1 2 3 4 5 STS TS C S SA

3.2.Teknik Penentuan Sampel

a. Populasi

Populasi adalah kelompok subyek/obyek yang memiliki ciri-ciri atau

karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok

subyek/obyek yang lain (Sumarsono,2002:44). Yang menjadi populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan klinik kecantikan Alamanda di

Surabaya sebanyak 540 orang.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan

(35)

Menurut Ferdinand (2002:48) dalam pedoman ukuran sampel yang

dipergunakan adalah

1. 100–200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

Bila terdapat 20 indikator, besarnya adalah 100-200, artinya minimal

sampel yang dipergunakan adalah 100 orang dan maksimal sampel yang

dipergunakan adalah 200 orang. Sampel yang digunakan dalam penelitian

ini adalah 160 orang pelanggan klinik kecantikan Alamanda di Surabaya.

Adapun teknik sampel yang dipergunakan adalah Purposive sampling

yaitu sampel berdasarkan tujuan yaitu pelanggan yang memiliki kriteria

wanita dengan usia 20th s/d 45th, telah menjadi pelanggan + 1th, telah

melakukan perawatan kulit wajah dan tubuh.

3.3.Teknik Pengumpulan Data

3.3.1. J enis dan Sumber Data

Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data

primer. Jenis data primer yaitu jenis yang diperoleh secara eksternal

dengan jalan penyebaran quisioner atau survey secara langsung

(36)

3.3.2. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan

yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian

dengan:

a. Observasi, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan

secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan

seperlunya.

b. Kuesioner, yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

pertanyaan-pertanyaan tertulis yang dibagikan kepada para responden.

c. Interview, yaitu cara pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan

wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui

pendapata secara langsung.

3.4.Teknik Analisis Data

SEM yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan

Partial Least Square (PLS)(Ghozali,2006). PLS merupakan salah satu metode

untuk melaksanakan model Structural Equation Modelling (SEM). Untuk

tujuan penelitian ini metode ini dirasa lebih baik dibandingkan software SEM

yang lain, misalnya AMOS dan LISREL. Model PLS ini digunakan pada saat

dasar teori perancangan model lemah dan indikator pengukuran tidak

memenuhi model pengukuran yang ideal. PLS dapat digunakan dengan

jumlah sampel yang tidak besar dan dapat diterapkan pada semua skala data

(37)

PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat

digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya

atau untuk pengujian preposisi. PLS juga merupakan pendekatan yang lebih

tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator

bersifat formatif, atau ketika penelitian ini masih tidak pasti karena variabel

seharusnya termasuk pada sebuah model atau berhubungan diantara variabel

dengan model atau berhubungan diantara variabel dengan model

miss-specified akan menghasilkan perkiraan inferior varians sesuai yang

dijelaskan PLS. Missing variables dan miss-specification lain hanya

memiliki sedikit efek estimasi yang dibuat oleh PLS (Ghozali, 2006).

Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi

tiga. Pertama, adalah weight estimate yang digunakan untuk menciptakan

skor variabel laten. Kedua, mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang

menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya

(loading). Ketiga, berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai

konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh

ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi 3 tahap dan setiap tahap

iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama, menghasilkan weight

estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer

model, dan tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi (Ghozali,

(38)

terdiri dari 2 model, yaitu inner model dan outer model.

3.5.1 Inner Model

Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)

menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada

teori substantif.

Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk

konstruk

dependen, Stone-GeisserQ-square test untuk predictive relevance

dan uji t serta

signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.

3.4.1. Inner Model

Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)

menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori

substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk

konstruk dependen, Stone-GeisserQ-square test untuk predictive relevance

dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural.

Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square

untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi

pada regresi. Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai

pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen

apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2006). Di samping

(39)

prediktif relevansi untuk model konstruktif. Qsquare mengukur seberapa

baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.

3.4.2. Outer Model

Convergent validity dari model pengukuran dengan model reflektif

indikator dinilai berdasarkan korelasi antara item score/component score

dengan construct score yang dihitung dengan PLS. Ukuran reflektif

dikatakan tinggi jika berkorelasi lebih dari 0,70 dengan konstruk yang ingin

diukur. Namun demikian untuk penelitian tahap awal dari pengembangan

skala pengukuran nilai loading 0,50 sampai 0,60 dianggap cukup (Chin,

1998 dalam Ghozali, 2006). Discriminant validity dari model pengukuran

dengan reflektif indikator dinilai berdasarkan cross loading pengukuran

dengan konstruk. Jika korelasi konstruk dengan item pengukuran lebih besar

daripada ukuran konstruk lainnya, maka akan menunjukkan bahwa konstruk

laten memprediksi ukuran pada blok yang lebih baik daripada ukuran blok

lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah

membandingkan nilai square root of Average Variance Extracted (AVE)

setiap konstruk dengan korelasi antara konstruk lainnya dalam model. Jika

nilai akar AVE setiap konstruk lebih besar daripada nilai korelasi antar

konstruk dengan konstruk lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki

nilai discriminant validity yang baik. Pengukuran ini dapat digunakan untuk

(40)

nilai AVE harus lebih besar 0,50 (Fornnel dan Larcker, 1981 dalam Ghozali,

2006). Composite reability yang mengukur suatu konstruk dapat dievaluasi

dengan dua macam ukuran yaitu internal consistency dan Cronbach’s Alpha

(41)

BAB IV

HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1.Deskr ipsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejar ah Singkat Klinik Alamanda

Klinik “Alamanda” pertama kali didirikan di kawasan Jl.Manyar

Kartika Surabaya, pada awalnya hanya salon kecantikan yang melayani

pusat perawatan kecantikan untuk pria dan wanita. Seiring dengan

perkembangan jaman, diamana semakin banyak berdiri klinik perawatan

kulit wajah dan tubuh, maka Klinik “Alamanda” yang awalnya adalah

salon kecantikan merubah badan usahanya dengan memfokuskan pada

klinik kesehatan kulit. Klinik kecantikan didirikan di Surabaya karena ibu

Tjandra Meli Widjojo sebagai pemilik klinik kecantikan adalah penduduk

asli Surabaya dan juga karena lokasi yang memungkinkan sebagai pasar

konsumsi. Bentuk hukum dari Klinik “Alamanda” adalah salon klinik

kecantikan dengan nomer akte pendirian 27/Ka.wil.13/IK/IUI/II/08.

4.1.2. J asa Yang Dihasilkan Badan Usaha

Jasa yang dihasilkan oleh klinik kecantikan adalah jasa perawatan

dan klinik kecantikan, sedangkan aktivitas jasa perusahaan adalah

melayani perawatan keantikan dan kulit kepada pelanggan. Sedang proses

jasa di klinik kecantikannya bersifat tidak terus-menerus dimana jasa akan

(42)

4.1.3. Tujuan, Visi dan Misi Badan Usaha

Setiap klinik kecantikan didalam melaksanakan usahanya tentu

mempunyai tujuan tertentu yang akan dicapai. Tujuan tersebut merupakan

pedoman bagi klinik kecantikan dalam menjalankan aktivitas dan

kebijaksanaan manajemennya, dengan demikian maka klinik kecantikan

harus mengidentifikasikan tujuannya secara jelas dan terpenting. Adapun

tujuan Klinik “Alamanda” dikelompokkan dalam dua (2) kelompok yaitu

tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek. Untuk lebih jelasnya

akan dikemukakan sebagai berikut:

1. Tujuan jangka pendek

Tujuan jangka pendek adalah tujuan yang ingin dicapai oleh

perusahan dalam jangka waktu kurang dari satu tahun. Tujuan jangka

pendek ini merupakan jembatan keberhasilan dalam mencapai tujuan

jangka panjang. Adapun tujuan jangka pendek perusahan adalah

sebagai berikut:

a) Meningkatkan pendapatan. Setiap klinik kecantikan akan selalu

berusaha meningkatkan pendapatannya. Pendapatan yang

meningkat menyebabkan profit diharapkan akan naik.

b) Mengefektifkan pelaksanaan pengembangan jasa dan

pengembagan klinik kecantikan. Dengan adanya pelaksanaan

pengembangan jasa dan pengembagan klinik kecantikan yang

(43)

dengan klinik kecantikan lain yang sejenis dan dapat

mempertahankan kelangsungan hidup klinik kecantikan.

c) Mempertahankan posisi klinik kecantikan terhadap pesaing

Dalam hal ini klinik kecantikan akan berusaha mempertahankan

posisinya seperti saat ini dan dimungkinkan untuk lebih baik

daripada pesaingnya. Untuk mempertahankan posisi klinik

kecantikan terhadap pesaing, klinik kecantikan harus mendapatkan

kepercayaan dimasyarakat dan menjada agar jangan sampai

kepercayaan ini hilang.

2. Tujuan jangka panjang

a) Mencapai optimal profit. Salah satu tujuan klinik kecantikan adalah

memperoleh keuntungan seoptimal mungkin dengan biaya yang

seminimal mungkin atau dengan kata lain memperoleh keuntungan

sebesar-besarnya.

b) Mengadakan ekspansi atau perluasan usaha. Yang dimaksud

dengan ekspansi disini yaitu meliputi dua pengerti yang bersifat

intern dan eksteren. Eskpansi intern dapat diarikan berupa

perluasan didalam klinik kecantikan itu sendiri, misalnya

menambah luas bangunan, sedangkan ekspansi entern dapat

diartikan misalnya membuka pengembagan klinik kecantikan yang

baru atau meningkatkan lagi pengembagan klinik kecantikan yang

(44)

Visi :

Berorientasi pada laba dengan memberdayakan SDM melalui keahlian

yang optimal.

Misi :

1. Melindungi merk klinik kecantikan dengan tetap menjaga

kredibilitas, pelayanan yang berkualitas, produk kecantikan yang

berkualitas dan harga untuk tiap jasa yang bersaing agar tetap

unggul dibanding dengan pesaing.

2. Meningkatkan keahlian dan pengetahuan para pegawai dengan

memberi kesempatan untuk pelatihan, kursus-kursus dan lain-lain.

3. Membuat inovasi-inovasi jasa baru yang berpijak pada fungsi dan

kualitas agar tetap diminati oleh pelanggan.

4. Meningkatkan taraf ekonomi bagi karyawan dengan harapan klinik

(45)

4.1.4 Struktur Klinik kecantikan

Gambar 1: Struktur klinik kecantikan Klinik “Alamanda” di Surabaya:

Sumber: internal klinik kecantikan.

4.1.5 Job Description

Adapun tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian adalah

sebagai berikut:

1. Pimpinan

Adapun tugas dan tanggung jawabnya adalah sebagai berikut:

1) Bertanggung jawab atas jalannya klinik kecantikan dan atas semua

kewajiban financial atau tansaksi yang mempunyai hubungan dengan

aktivitas operasional klinik kecantikan, baik yang kedalam klinik

kecantikan maupu keluar klinik kecantikan.

2) Mambuat dan menentukan kebijaksanaan yang akan diambil oleh klinik

kecantikan dalam menjalankan aktivitasnya setiap hari Pimpinan

Finance M Personalia Beauty Cief Personnal Doctor Scurity

Kasir Crew

beautycant

(46)

3) Mengawasi jalannya operasi klinik kecantikan serta mengambil

tindakan positif, prefentif, maupun kolektif terhadap

penyimpangan-penyimpangan yang terjadi atau mungkin akan terjadi yang akan

bersifat merugikan klinik kecantikan.

2.Keuangan

Bagian ini terdiri atas: staff keuangan dan karyawan administrasi

keuangan, bagian ini memiliki tugas dan tanggung jawab antara lain

sebagai berikut:

1) Memegang keuangan klinik kecantikan

2) Mengetahui berkurang atau bertambahnya keuangan klinik kecantikan

3) Bertanggung jawab terhadap keuangan klinik kecantikan

4) Menggaji karyawan

3. Staff marketing

4. Staff personalia.

Bagian ini memiliki tugas dan tanggung jawab antara lain sebagai

berikut:

1) Mencatat daftar nama karyawan

2) Mencatat seluruh kebutuhan tenaga kerja yang diperlukan oleh klinik

kecantikan, baik dalam bidang jasa dan tenaga kerja pada bidang

yang diperlukan

3) Mengadakan seleksi dan penempatan tenaga kerja yang sesuai

(47)

5. Karyawan front office klinik kecantikan, terdiri atas kasir, customer

service, kasir dan beautychant, tugasnya adalah sebagai berikut:

1) Menjaga kelancaran selama proses jasa di klinik kecantikan dari mulai

dari penerimaan pelanggan hingga proses perawatan.

2) Bertanggung jawab atas kualitas dan kuantitas jasa akhir klinik

kecantikan yang dihasilkan

3) Bertanggung jawab terhadap pelayanan terhadap pelanggan

4) Bertanggung jawab terhadap pencatatan data pelanggan.

4.1.6 Tenaga Kerja dan J am Kerja

Klinik “Alamanda” dalam melaksanakan kegiatannya memakai tenaga

kerja atau karyawan sebanyak 60 orang, yang terdiri dari 45 orang tenaga

kerja wanita dan 15 orang tenaga kerja pria. Dan seluruhnya adalah

karyawan tetap. Jam kerja yang dipakai klinik kecantikan dengan

memperhatikan perundang-undangan yang berlaku serta kebutuhan klinik

kecantikan, waktu kerja diatur sebagai berikut: 7 (tujuh) jam sehari dan 40

(empat puluh) jam sebulan, 6 (enam) hari kerja atau 8 (delapan) jam sehari

(48)

4.2.Deskr ipsi Hasil Penelitian

4.2.1. Karakteristik responden

1. Jenis perawatan apa yang sering anda lakukan di Klinik “Alamanda”

Tabel 1. Karakteristik responden berdasarkan jenis perawatan Jenis perawatan frekuensi %

Perawatan wajah 65 41

Peremajaan kulit 45 28

Whitening 40 25

Lain-lain 10 6

Total 160 100

Sumber: Kuisioner, diolah

Dari tabel diatas tampak bahwa terdapat 41% menggunakan jasa

perawatan wajah di klinik kecantikan Alamanda, 45% melakukan jasa

peremajaan kulit, 40% pelanggan menggunakan jasa Whitening dan

sisanya sebanyak 10% pelanggan menggunakan jasa lainnya. Sehingga

dapat disimpulkan bahwa terbanyak siswa menggunakan jasa klinik

kecantikan Alamanda untuk perawatan wajah, peremajaan kulit dan

whitening.l

2. Pendidikan responden saat ini :

Tabel 2. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan responden

Pendidikan terakhir frekuensi %

Lain-lain 0 0

SMA_sederajat 65 41

Perguruan tinggi 95 59

Total 160 100

Dari tabel terlihat bahwa 59% responden memiliki pendidikan

(49)

jenjang pendidian tersebut dalam mengambil keputusan untuk

menggunakan jasa klinik kecantikan Alamanda.

3. Kategori umur responden saat ini adalah :

Tabel 3. Karakteristik responden berdasarkan umur responden

Umur frekuensi %

> 50th 20 13

35th-50th 65 41

Kurang dari 35th 75 47

Total 160 100

Jika dilihat dari kriteria umur responden maka terbanyak menggunakan

jasa klinik kecantikan Alamanda adalah dalam usia kurang dari 35th

disusul dengan usia 35th-50th sebanyak 41% sisanya hanya 13% yang

berusia > 50th. Hal ini menunjukkan bahwa peminat dari jasa klinik

kecantikan Alamanda adalah usia muda dan tua.

4. Pekerjaan responden saat ini adalah:

Tabel 4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden

Pekerjaan frekuensi %

PNS/POLRI 45 28

Swasta 35 22

Wiraswasta 25 16

lain-lain 55 34

Total 160 100

Jika dilihat dari jenis pekerjaan responden yang menggunakan jasa

klinik kecantikan Alamanda terbanyak adalah berprofesi lain lain

sebanyak 34%, selanjutnya berprofesi PNS/POLRI sebanyak 28%,

(50)

4.2.2. Diskripsi jawaban responden

e. Pertalian yaitu merupakan usaha untuk menciptakan kepercayaan pada

perusahaan/organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat

dengan pihak lain.

hubungan maka sebagian besar yaitu 79,4% responden memberikan

pernyataan yang positif yaitu mengarah kearah sangat setuju, 8,1%

menjawab netral dan 35,6% menjawab kurang setuju.

Dalam upaya menciptakan kepercayaan maka sebagian besar yaitu

80,6% responden memberikan pernyataan yang positif yaitu mengarah

kearah sangat setuju, 13,8% menjawab netral dan 5,6% menjawab kurang

setuju.

Dalam upaya menjaga hubungan maka sebagian besar yaitu 84,4%

responden memberikan pernyataan yang positif yaitu mengarah kearah

(51)

Dalam upaya menjaga kerja sama maka sebagian besar yaitu 82,5%

responden memberikan pernyataan yang positif yaitu mengarah kearah

sangat setuju, 9,4% menjawab netral dan 8,1% menjawab kurang setuju.

f. Emphaty, merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik

melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang

orang lain.

Tabel 6 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator emphaty

Dalam upaya memahami keinginan maka sebagian besar yaitu

kearah sangat setuju, 8,1% menjawab netral dan 10% menjawab kurang

setuju.

Dalam upaya menjaga perasaan pelanggan maka sebagian besar

yaitu 83,5% responden memberikan pernyataan yang positif yaitu

mengarah kearah sangat setuju, 12,5% menjawab netral dan 3,8%

(52)

Dalam upaya situasi sudut pandang maka sebagian besar yaitu

setuju.

g. Timbal Balik adalah usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal

balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan

Tabel 7 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator

Dalam upaya menjaga kesesuaian harga maka sebagian besar yaitu

setuju.

Dalam upaya memberikan kompensasi pada pelanggan maka

sebagian besar yaitu 85,6% responden memberikan pernyataan yang

positif yaitu mengarah kearah sangat setuju, 13,3% menjawab netral dan

6,9% menjawab kurang setuju.

Dalam upaya menjaga kesesuaian produk maka sebagian besar

(53)

menjawab kurang setuju.

h. Kepercayaan adalah keyakinan pelanggan atas kualitas dan keandalan

pihak tertentu.

Tabel 8 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator kepercayaan

Dalam upaya menjaga kepercayaan pelanggan maka sebagian besar

Dalam upaya meningkatkan pengetahuan pelanggan maka sebagian

besar yaitu 89% responden memberikan pernyataan yang positif yaitu

Dalam upaya menjaga keyakinan dan manfaat maka sebagian besar

mengarah kearah sangat setuju, 5% menjawab netral dan 8,9% menjawab

(54)

Dalam upaya menjaga keyakinan akan kualitas jasa maka sebagian

besar yaitu 82,5% responden memberikan pernyataan yang positif yaitu

i. Loyalitas pelanggan menunjukkan keputusan seseorang untuk tetap

menggunakan jasa / menjadi pelanggan klinik kecantikan dan perawatan

kulit “Alamanda”.

Tabel 9 : Distribusi frekuensi tanggapan responden tentang indikator loyalitas pelanggan

Dalam upaya melakukan pembelian secara teratur maka sebagian

besar yaitu 80,6% responden memberikan pernyataan yang positif yaitu

Dalam upaya melakukan membeli diluar produk atau jasa maka

(55)

Dalam upaya menolak produk atau jasa dari perusahaan lain maka

positif yaitu mengarah kearah sangat setuju, 14,4% menjawab netral dan

Dalam upaya kebal terhadap daya tarik pesaing maka sebagian besar

mengarah kearah sangat setuju, 15,6% menjawab netral.

Dalam upaya menarik pelanggan baru untuk perusahaan maka

positif yaitu mengarah kearah sangat setuju, 10% menjawab netral dan

Dalam upaya Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan

kepada perusahaan maka sebagian besar yaitu 81,9% responden

memberikan pernyataan yang positif yaitu mengarah kearah sangat setuju,

18,1% menjawab netral.

.

4.2.3. Hasil analisis dan uji hipotesis

4.2.3.1.Hasil uji outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau

(56)

dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi

observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan.

Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan

akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam

sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel,

1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan

jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi

dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil pengujian Terdapat

outlier apabila Mahal. Distance Maximum > Prob. & Jumlah Indikator

[=CHIINV(0,001;20) : dicari melalui Excel] = 45,314.

Tabel 10: hasil uji outlier

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 12.2337 165.3264 80.5000 31.48828 160

Std. Predicted Value -2.168 2.694 .000 1.000 160

Standard Error of Predicted

Value 7.806 20.203 12.855 2.867 160

Adjusted Predicted Value 6.0549 180.6972 80.2942 32.03329 160

Residual -7.32425E1 70.57371 .00000 33.98757 160

Std. Residual -2.015 1.941 .000 .935 160

Stud. Residual -2.120 2.064 .003 1.003 160

Deleted Residual -8.11348E1 85.14112 .20579 39.20933 160

Stud. Deleted Residual -2.147 2.089 .002 1.008 160

Mahal. Distance 6.339 48.118 19.875 9.274 160

Cook's Distance .000 .067 .007 .011 160

Centered Leverage Value .040 .303 .125 .058 160

a. Dependent Variable: DATA

(57)

Terdapat outlier karena nilai Mahal.Distance maksimum = 48,118 >

45,314, yaitu sejumlah 2 case No.115 dan 128 sehingga dieliminasi.

Selanjutnya dilakukan pengujian uji outlier kedua sebagai berikut:

Tabel 11: hasil uji outlier lanjutan

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean Std. Deviation N

Predicted Value 9.3365 160.4325 79.9810 31.54205 158

Std. Predicted Value -2.240 2.551 .000 1.000 158

Standard Error of Predicted

Value 7.863 19.658 12.975 2.811 158

Adjusted Predicted Value 2.0894 165.3419 79.7222 31.94978 158

Residual -7.14866E1 72.81911 .00000 34.01306 158

Std. Residual -1.963 2.000 .000 .934 158

Stud. Residual -2.068 2.139 .003 1.003 158

Deleted Residual -7.92757E1 86.41461 .25885 39.31304 158

Stud. Deleted Residual -2.093 2.168 .003 1.009 158

Mahal. Distance 6.329 44.767 19.873 8.922 158

Cook's Distance .000 .067 .008 .011 158

Centered Leverage Value .040 .285 .127 .057 158

a. Dependent Variable: DATA Sumber: hasil analisis data PLS

Berdasarkan hasil pengujian kedua diperoleh hasil bahwa nilai Mahal.

Distance Maximum 44,767 yang lebih KECIL dari 45,314 berarti tidak

terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai

(58)

4.2.3.2.Outer Loading (Model Pengukuran dan Uji Validitas)

Tabel 12: hasil uji outlier loading

Sumber: hasil analisis data PLS

Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, dimensi/indikator untuk

Reflektif pada Variabel Loyalitas yaitu indikator Loyal1 dan Loyal2

memiliki loading lebih dari 0,50 dan atau signifikan (lebih dari nilai Z

pada α = 0,05(5%) = 1,96 ), sehingga dimensi/indikator tersebut

meruapkan pengukur/pembentuk dari variabel.

Hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity . Sedang indikator

Loyal3, Loyal4, Loyal5 dan Loyal6 memiliki loading kurang dari 0,50 dan

atau signifikan (lebih dari nilai Z pada α = 0,05(5%) = 1,96 ), sehingga

dimensi/indikator tersebut kurang menjadi pengukur/pembentuk dari

(59)

4.2.3.3.Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah

indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang

seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari

setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading factor

dari hubungan antara setiap observed variable dan latent variable. Hasil

analisis tampak pada tabel di bawah ini.

Tabel 13: hasil uji validitas

Average variance

extracted (AVE) Keterangan

Relationship marketing 0.470 Tidak valid

Loyalitas 0.251 Tidak Valid

Sedang dilihat nilai Discriminant validity dapat dilihat dari nilain

Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel).

Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing

konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai

AVE untuk konstruk (variabel) Relationship marketing, kepercayaan

pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai lebihn besar dari 0,5,

sehingga valid.

Variabel dengan indikator formatif (Variabel Realtionship

Marketing) tidak dapat dianalisis dengan melihat convergen validity dan

composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator formatif pada

(60)

dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight

masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.

results for outer weights

Tabel 14: hasil uji outer weight

original sample

Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa

indikator/dimensi Pertalian, Emphasty, Keprcayaan dan Timbal Balik

signifikan karena nilain T-Statictic lebih besar dari 1,96 ( nilai Z pada α =

0,05(5%) = 1,96), Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator/dimensi

Pertalian, Emphasty, Keprcayaan dan Timbal Balik adalah dan sebagai

pengukur dari variabel kepuasan kerja

4.2.3.4.Realibitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa Cronbach’s