SKRIPSI
Oleh:
ISRAHADI TRI HUTAMA 11150930000091
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M/ 1442 H
i
MENGGUNAKAN EXTENDED EXPECTATION CONFIRMATION MODEL
SKRIPSI
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Sarjana Komputer Fakultas Sains dan Teknologi
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh : ISRAHADI TRI HUTAMA
11150930000091
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2020 M/ 1442 H
ii
iii
iv
v
Penggunaan Kembali Aplikasi Mobile KAI Access dengan Menggunakan Extended Expectation Confirmation Model di bawah bimbingan Aries Susanto HT, MMSI., Ph.D dan Elsy Rahajeng, MTI.
Masalah umum yang terjadi pada penerapan pembelian tiket elektronik adalah pengguna tidak merasa data pribadi mereka aman, harga yang ditawarkan pada aplikasi tersebut, dan masalah lambatnya aplikasi tersebut memberikan pelayanan pada kondisi tertentun seperti saat perayaan hari besar yang membuat penduduk melakukan migrasi ke kampung halaman secara masif. KAI Access adalah aplikasi Mobile pembelian tiket kereta api yang dikembangkan PT.Kereta Api Indonesia dengan beberapa pelayanan lain didalamnya guna mempermudah pengguna melakukan pembelian tiket kereta api indoensia. Dalam penerapannya rendahnya tingkat penggunaan aplikasi Mobile KAI Access dibandingkan aplikasi Mobile pembelian tiket lain karena pengguna merasa kesulitan dan ditemukannya beberapa kelemahan aplikasi sehingga tidak sesuai dengan tujuan PT.KAI yaitu memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam pembelian tiket kereta api. Masalah yang ada pada aplikasi Mobile KAI memerlukan adanya penelitian untuk mengetahui faktor- faktor apa yang mempengaruhi penggunaan kembali aplikasi Mobile KAI Access.
Model yang digunakan dalam peneliatian ini adalah Expectation Confirmation Model (ECM) yang dapat mengetahui apakah penggunaan aplikasi KAI Access sesuai atau tidak dengan harapan pengunanya. Model penelitian ini menambahkan privacy risk, perceived fee, dan perceived value. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan analisis data menggunakan tools SmartPLS versi 3.2.9.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh signifikan terhadap penggunaan kembali aplikasi Mobile KAI Access berdasarkan hipotesis yang telah diusulkan. Hasilnya dari 9 hipotesis yang disusulkan, terdapat 1 hipotesis yang dinyatakan tidak signifikan dan ditolak. Sedangkan 8 hipotesis lainnya pada penelitian ini dinyatakan signifikan dan diterima. Faktor yang mempengaruhi continuous intention penggunaan aplikasi KAI Access adalah Satisfaction dan disusul oleh perceived value.
Kata Kunci: Penggunaan Kembali, KAI Access, ECM
Bab 1-5 + 99 Halaman + xi + 14 Gambar + 26 Tabel + Daftar Pustaka + Lampiran Pustaka Acuan (90, 1998-2019)
vi
hidayah dan nikmat-Nya yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penggunaan Kembali Aplikasi Mobile KAI Access dengan Menggunakan Extended Expectation Confirmation Model“ dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Nabi besar kita yaitu Baginda Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat serta para pengikutnya di akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT yang telah memberikan saya nikmat akal dan sehat sehingga mamou mengerjakan skripsi saya dengan baik.
2. Nabi Muhammad SAW karena telah membawa kita dari jaman jahiliyah sampai dengan jaman yang terang benderang ini.
3. Ibu dan Bapak yang telah membesarkan dan mendidik saya sampai hari ini.
Meskipun saya sering melakukan hal-hal yang tidak sesuai dengan keinginan kalian. Tapi yakinlah anakmu ini akan sukses dan membanggakan kalian kelak.
4. Kedua kakak saya yang telah meberikan saya dukungan moril dan materil kepada adik yang selalu menyusahkan.
5. Bapak Aries Susanto HT, MMSI., Ph.D sebagai Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu, yang telah ikhlas untuk memberikan arahan, bimbingan, dan dukungan baik secara moral maupun teknis selama melakukan penulisan skripsi ini.
vii masukkan perihal skripsi saya.
7. Seluruh dosen Program Studi Sistem Informasi yang telah memberikan ilmu kepada penulis selama perkuliahan.
8. Ibu Prof. Dr. Lily Surraya Eka Putri, M.Env.Stud selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
9. Bapak A’ang Subiyakto, PhD selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi dan Ibu Nidaul Hasanati MMSI selaku Sekretaris Program Studi Sistem Informasi Fakultas Sains dan Teknologi.
10. Terima kasih kepada sahabat-sahabat saya yaitu Surya, Indro, Padil, Mas Chol, dan Aldut yang telah memberikan dukungan materil maupun non-materil serta semangat kepada saya.
11. Teman-teman EX-FSDAL yang pindah ke SI yaitu Syamsul, Arbud, Satrio, Farhan, Hashfi, Arif dan Fadila yang mengalami nasib yang sama. Semangat dan sukses untuk kalian semua.
12. Teman-teman yang saya temui selama menempuh pendidikan di SI dan telah banyak membantu penulis dalam mengerjakan laporan yaitu Redno Novicta Sari, Zaky Tamimi, Ahmad Faisal, Harry Kurniawan, dan M Yusuf.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu sehingga skripsi ini terselesaikan.
Saat penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih ada banyak kekurangan karena terbatasnya ilmu pengetahuan maupun wawasan yang dimiliki.
Penulis memohon maaf atas segala kekurangan yang ada dan tidak menolak atas segala kritik dan saran bagi penulis dapat dikirimkan melaui email [email protected].
viii
Depok,
Israhadi Tri Hutama NIM 11150930000091
ix
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xiv
BAB I ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
1.3 Rumusan Masalah ... 8
1.4 Batasan Masalah ... 8
1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian ... 9
1.6 Pertanyaan Penelitian ... 9
1.7 Manfaat Penelitian ... 10
1.8 Model Penelitian ... 11
1.9 Teknik Pengumpulan Data ... 13
1.9.1 Teknik Analisis Data ... 13
1.10 Sistematika Penulisan ... 13
BAB II ... 15
2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi... 15
2.1.1 Konsep Dasar Sistem ... 15
2.1.2 Komponen Sistem Informasi ... 16
2.2 Definisi Electronic Commerce ... 18
x
2.3 Definisi Aplikasi Mobile ... 22
2.4 Tiket ... 23
2.4.1 Komponen Tiket ... 23
2.4.2 Tiket Elektronik ... 24
2.5 Reservasi ... 26
2.6 Aplikasi KAI Access ... 26
2.6.1 Fitur KAI Access ... 28
2.7 Expectation-Confirmation Theory (ECT) ... 29
2.7.1 Expectation ... 30
2.7.2 Perceived Performance ... 31
2.7.3 Confirmation ... 31
2.7.4 Satisfaction ... 32
2.7.5 Repurchase Intention... 32
2.8 Theory Acceptance Model (TAM) ... 33
2.7.1 External Variables... 34
2.7.2 Perceived Usefulness... 34
2.7.3 Perceived Ease of Use ... 35
2.7.4 Attitude Toward Using ... 35
2.7.5 Behavioral Intention to Use ... 36
xi
2.9.1 Perceived Usefulness... 39
2.9.2 Confirmation ... 39
2.9.3 Satisfaction ... 39
2.9.4 Continuance Intention ... 40
2.10 Perceived Value ... 40
2.11 Privacy Risk ... 41
2.12 Perceived Fee... 41
2.13 Penelitian Kuantitatif ... 42
2.14 Pengelompokkan Data ... 42
2.15 Teknik Pengumpulan Data ... 44
2.16 Skala Likert ... 45
2.17 Populasi dan Sampel ... 46
2.17.1Populasi ... 46
2.17.2 Sampel ... 46
2.17.3Teknik Sampling ... 47
2.18 Slovin ... 50
2.19 Structural Equation Modeling (SEM) ... 50
2.20 Partial Least Squares (PLS) ... 51
2.21 Evaluasi model PLS ... 51
xii
2.22 Penelitian Sejenis ... 56
BAB III ... 60
3.1 Metodologi Penelitian ... 60
3.2 Pendekatan dan Strategi Penelitian ... 60
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 61
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 63
3.4.1 Observasi ... 63
3.4.2 Survei ... 64
3.5 Metode Analisis Data ... 64
3.5.1 Pengembangan Model Penelitian Usulan ... 64
3.5.2 Definisi Variabel Model Penelitian Usulan ... 66
3.5.3 Indikator Model Penelitian Usulan ... 67
3.6 Hipotesis Penelitian ... 69
3.7 Kerangka Penelitian ... 70
BAB IV ... 72
4.1 Hasil Pengumpulan Data... 72
4.2 Pilot Study ... 72
4.3 Hasil Analisis ... 73
4.3.1 Analisis Demografis ... 73
4.3.2 Analisis Measurement Model (Outer Model)... 75
xiii
4.4.1 Interpretasi dan Diskusi Hasil Data Demografis ... 78
4.4.2 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Measurement Model (Outer model) ... 80
4.3.3 Interpretasi dan Diskusi Hasil Analisis Structural Model (Inner model) 80 BAB V ... 87
5.1 Kesimpulan ... 87
5.2 Saran ... 88
DAFTAR PUSTAKA ... 90
LAMPIRAN 1: ... 99
LAMPIRAN 2: ... 102
LAMPIRAN 3: ... 124
xiv
Gambar 1.1 Penggunaan Aplikasi Mobile Pemesanan Tiket Kereta (Thomas, 2019)
... 5
Gambar 1.2 Expectation Confrimation Model (ECM) (Bhattacherjee, 2001) ... 11
Gambar 1.3 Model Penelitian ... 12
Gambar 2.1 Kompoenen Sistem Informasi (Kadir,2003) ... 17
Gambar 2.2 Kategori E-commerce (Turban et al., 2015) ... 21
Gambar 2.3 Aplikasi KAI Access (Google Playstore, 2020) ... 27
Gambar 2.4 Expectation-Conformation Theory (Oliver, 1980) ... 30
Gambar 2.5 Theory Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989) ... 33
Gambar 2.6 Expectation-Confirmation Model (Bhattacherjee, 2001) ... 38
Gambar 3.1 Expectation Confrimation Model (ECM) (Bhattacherjee, 2001) ... 64
Gambar 3.2 Model Penelitian Usulan ... 66
Gambar 3.3 Kerangka Penelitian. ... 71
Gambar 4.1 Nilai Composite Reability dan AVE Pilot Study ... 73
Gambar 4.2 Hasil Uji Path Coefficient ... 79
Gambar 4.3 Hasil Uji Coefficient Determinant ... 81
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Indikator Variabel Peceived Usefulness ... 39
Tabel 2.2 Indikator Variabel Confirmation ... 39
Tabel 2.3 Indikator Variabel Satisfaction ... 40
Tabel 2.4 Tabel Indikator Continuance Intention ... 40
xv
Tabel 2.7 Tabel Indikator Variabel Perceived Fee ... 42
Tabel 2.8 Penelitian Sejenis ... 56
Tabel 3.1 Definisi Variabel Penelitian Pada Penelitian Usulan ... 66
Tabel 3.2 Indikator Model Penelitian Usulan ... 67
Tabel 4.1 Hasil Analisis Demoigrafis ... 74
Tabel 4.2 Nilai Outer Loading ... 75
Tabel 4.3 Nilai Composite Reability ... 77
Tabel 4.4 Nilai Cronbach’s Alpha ... 77
Tabel 4.5 Nilai Average Variance Extracted (AVE) ... 78
Tabel 4.6 Nilai Cross Loading ... 80
Tabel 4.7 Nilai Fornell-Larcker ... 80
Tabel 4.8 Hasil Pengukuran Outer Model... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Path Coefficient ... 78
Tabel 4.10 Hasil Uji Coefficient Determinant ... 80
Tabel 4.11 Hasil Uji T-test ... 81
Tabel 4.12 Uji Effect Size ... 83
Tabel 4.13 Hasil Uji Prediktif Relevance ... 84
Tabel 4.14 Hasil Uji Relative Impact ... 85
Tabel 4.15 Keseluruhan Hasil Analisis Structure Model (Inner Model) ... 78
xvi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
E-Commerce adalah isu paling hangat di Indonesia saat ini. Dilansir pada Websindo (2019) aktifitas mencari suatu produk yang ingin di beli mencapai 93% berbanding lurus dengan kunjungan ke toko online yang mencapai 90%. Ini ditambah pula dengan 86% prosentase pembelian melalui toko online dengan paling besar diakses melalui smartphone.
Penggunaan e-commerce pada kategori travel dan akomodasi meduduki peringkat pertama jumlah transaksi dengan nilai $9.376 Billon disusul oleh peralatan elektronik dan fashion dengan masing-masing jumlah $2.843 billion dan $2.307 billon (Websindo, 2019).
Meningkatnya penggunaan sosial media dan penggunaan telepon pintar atau biasa dengan smartphone di Indonesia telah menjalar ke dalam usaha Mobile e-commerce market dengan model bisnis O2O (online to offline) model bisnis tersebut mengkombinasikan layanan online dengan offline contohnya adalah pelanggan membeli suatu tiket perjalan kereta api dengan cara online dan untuk pelayanan perjalanannya pelanggan menikmatinya secara offline.
Terdapat masalah terahadap penerapan tiket elektronik salah satunya terjadi di China dalam penelitian yang dilakukan oleh Guan et al., (2020) pada saat liburan musim semi penduduk China melakukan tradisi pulang kampung atau mudik yang menimbulkan masalah yang menyebabkan
sistem menjadi terbebani. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2007) dan Mayes et al., (2009) masalah lain yang terjadi adalah pengguna meragukan keamanan data mereka jika menggunakan aplikasi dalam pembelian tiket tersebut. Masalah lain juga terjadi yang disebutkan dalam penelitian Mayes et al., (2009) bahwa terjadinya penipuan dalam transaksi tiket elektronik yang telah menggukaan mesin RFID dengan memanfaatkan beberapa celah. Masalah yang ditimbulkan menyebabkan pengguna aplikasi pembelian tiket kereta tidak dapat menikmati manfaat kemudahan yang ditawarkan jika menggunakan sistem ticketing tersebut, serta pengguna meragukan tentang keamanan data pribadi mereka dalam menggunakan aplikasi pembelian tiket kereta api.
Salah satu badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu PT Kereta Api Indonesi (KAI) memanfaatkannya dengan meluncurkan KAI Access. PT.
Kereta Api Indonesia merupakan perusahaan BUMN milik pemerintah dibawah kementerian perhubungan yang bergerak di bidang jasa perkeretaapian. Mengingat semakin meningkatnya kesibukan masyarakat dan persaingan bisnis pada moda transportasi darat, Setelah berinovasi PT.
KAI akhirnya memiliki salah satu sebuah produk unggulan yaitu Aplikasi Mobile KAI Access.
KAI Access sesuai dengan motto aplikasinya yaitu pesan tiket semudah update status ini memiliki delapan jasa layanan yang ditawarkan untuk dapat dimanfaatkan oleh para pelanggannya, yaitu: Schedule (Melihat atau Memeriksa Jadwal), Booking ticket (Pemesanan Tiket KAI), History
(Memeriksa Pemesanan Tiket yang telah atau Pernah Dipesan), Booking check ( Memeriksa Kode Booking Tiket KAI), E-Boarding (melakukan boarding cukup dengan scan barcode dan tanpa perlu mencetak tiket), Map (Melihat Berbagai Lokasi Stasiun Terdekat dengan Tempat yang Dituju), Profile (Data Informasi Pelanggan Utama KAI Acces Beserta Data Tiga Pelanggan Lainnya), News (Berbagai Informasi Umum yang Berhubungan dengan PT.KAI), dan About (Memiliki Informasi Mengenai dengan PT.
KAI dan KAI Access).
Sebagai layanan yang bergerak di bidang jasa, maka PT. KAI perlu menekankan pada pentingnya menciptakan kepuasan pembelian bagi konsumennya. Menurut Rahman et al., (2012) kepuasan konsumen adalah sikap konsumen secara keseluruhan terhadap penyedia layanan jasa ataupun barang. Sikap itu berupa reaksi emosional terhadap perbedaan antara apa yang diantisipasi oleh konsumen dengan apa yang konsumen terima dari penyedia layanan mengenai pemenuhan kebutuhan, tujuan, atau keinginan konsumen. Konsumen umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka konsumsi dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan.
Kepuasan pelanggan merupakan hasil perbandingan antara harapan dan pengalaman pelanggan ketika mengkonsumsi atau menggunakan layanan.
Menciptakan pelanggan yang puas begitu penting karena pelanggan yang puas berpotensi untuk memiliki melakukan pembelian kembali jika penyedia layanan dapat memberikan pelayanan yang melebihi harapan
pelanggan. Mengidentifikasi variabel kepuasan pelanggan adalah penting karena dapat digunakan sebagai ukuran kinerja bisnis, dan juga berfungsi sebagai pedoman untuk perbaikan di masa depan (Hilaludin & Cheng, 2014).
Tetapi pada penerapannya KAI Access mendapatkan rating yang rendah yaitu 2.8 dari 5 bintang (Google Playstore, 2020b). Banyaknya keluhan terhadap aplikasi KAI Access membuat penulis tertarik untuk mencari tahu masalah yang terjadi pada KAI Access. Dilihat dari Google Playstore (2020) banyak keluhan dan rendahnya tingkat penggunaan pada aplikasi KAI Access. Penulis merangkum sebanyak lima puluh keluhan pada google playstore dan ditemukan paling banyak yaitu tidak bisa login, aplikasi crash, dan tidak bisa mengatur jadwal ulang masing-masing sepuluh keluhan, disusul oleh aplikasi lambat, tidak dapat memilih kursi, pilihan kereta tidak muncul, dan pembayaran tidak terekam di aplikasi masing- masing lima keluhan.
Lembaga riset Alvara menyebutkan bahwa KAI Access menduduki peringkat terakhir platform pemesanan tiket yang paling sering digunakan.
Jumlah riset pada penelitian ini berjumlah 1.204 responden milenial kelahiran 1981-1997 kaum milenial yaitu sebesar 3,2% sementara yang paling sering digunakan adalah Traveloka yaitu sebesar 79% disusul oleh Tiket.com dengan nilai 8,9%, sementara itu blibli.com menempati posisi ketiga dengan persentase 5,6% (Thomas, 2019).
Gambar 1.1 Penggunaan Aplikasi Mobile Pemesanan Tiket Kereta (Thomas, 2019)
Selain KAI Access terdapat tempat lain untuk membeli tiket secara online yaitu Tokopedia, Tiket.com, Pegi-pegi, Indomaret, Alfamart, dan Agen travel. Pemanfaatan aplikasi juga telah diterapkan oleh Traveloka, Pegi-pegi, dan Tiket.com sehingga persaingan pun tidak dapat dihindari.
Demi memenangkan persaingan, penyelenggara harus mampu memberikan kepuasan kepada penggunanya. Tidak hanya sekali, tetapi terus menerus sehingga kepuasan yang diberikan penyelenggara kepada penggunanya dapat menumbuhkan ingin menggunakan kembali aplikasi tersebut.
Di tengah persaingan yang ketat, loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Perusahaan membutuhkan biaya lima kali lipat lebih banyak untuk mendapatkan pengguna baru dibanding untuk mempertahankan pengguna lama (Wertz, 2018). Selain itu, peningkatkan retensi pelanggan sebanyak 5% dapat meningkatkan keuntungan perusahaan sebesar 25% (Reichheld, 2001). Hal ini menunjukkan seberapa
berharganya rasa loyal yang dimiliki pengguna bagi penyelenggara penyedia jasa. Persaingan yang semakin ketat antar institusi penyedia produk dan layanan selain pengaruh globalisasi, faktor pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga, banyak menuntut, kurang memaafkan, banyak produk yang melakukan pendekatan terhadap pelanggan, perkembangan teknologi komunikasi menjadi faktor persaingan antar produk atau penyedia jasa (Mardalis, 2005).
Alasan mengapa penyelenggara dan developer perlu mempertimbangkan aspek-aspek pengalaman pengguna karena dari pengalaman tersebut pengguna akan mengevaluasi nilai yang mungkin didapat mereka dari sebuah bisnis (Hsu & Lin, 2015). Menurut beberapa penelitian, persepsi nilai merupakan faktor penentu dari kepuasan dan loyalitas pengguna (Hsu & Lin, 2015; Kakar, 2018; Kesari & Atulkar, 2016). Adapun menurut Expectation-Confirmation Model (ECM), kepuasan pengguna memiliki pengaruh terhadap pengguna untuk menggunakan kembali sebuah e-commerce (Bhattacherjee, 2001; Chong, 2013; Gao et al., 2015). Biaya yang dirasakan menunjukkan bahwa pengguna akan merasakan secara langsung biaya yang dirasakan terhadap persepsi nilai dalam pembelian produk atau layanan (Kim et al., 2007). Privacy Risk menunjukkan tingkat kecemasan atau risiko kebocoran informasi pribadi atau data transaksi konsumen saat melakukan transaksi online menggunakan alat seluler (Chunxiang, 2014). Selain itu, kepuasan pengguna dan pengguna menggunakan kembali sebuah teknologi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas yang tumbuh dalam
diri pengguna(Amoroso et al., 2017; López-Miguens & Vázquez, 2017;
Masrek et al., 2012).
Berdasarkan pembahasan di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penggunaan Kembali Aplikasi Mobile KAI Access dengan Menggunakan Extended Expectation Confirmation Model”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan pada latar belakang permasalahan yang telah dijelaskan di atas, maka penulis mengindentifikasikan masalah yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Rendahnya tingkat penggunaan KAI Access dibandingkan aplikasi pembelian tiket kereta api sejenis menurut survey yang dilakukan oleh alvara.
b. Masih ditemukannya beberapa kekurangan yang dianggap belum memenuhi keinginan dan harapan pengguna dalam memudahkan pembelian tiket kereta api yang akan mempengaruhi kepuasan pengguna yang akan berdampak kepada niat penggunaan kembali aplikasi KAI Access.
c. Penelitian ilmiah tentang pengukuran penggunaan kembali aplikasi KAI Access dengan menggunakan ECM belum dilakukan.
d. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penggunaan kembali aplikasi mobile KAI Access dari segi perspektif pengguna dengan model ECM.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari identifikasi masalah yang telah dijabarkan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: “Apakah kepuasan pengguna mempengaruhi penggunaan kembali aplikasi KAI Access dan faktor-faktor lain apa saja yang mendukung sehingga diharapkan pengguna akan menggunakan kembali aplikasi KAI Aceess sehingga dapat meningkatkan penggunaan aplikasi KAI Access ?”
1.4 Batasan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah dirumuskan di atas, maka ruang lingkup penelitian masalah dibatasi pada:
a. Objek penelitian ini adalah aplikasi KAI Access.
b. Secara teori, penelitian ini akan mengadopsi model evaluasi yang mengacu pada penelitian (Bhattacherjee, 2001).
c. Secara metodologi, penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan populasi penelitian dibatasi hanya pada pengguna KAI Access dengan rentan umur dari 17 tahun sampai 54 tahun dan pengalaman menggunakan aplikasi minimal 1 minggu. Skala Likert dengan 7 pilihan digunakan untuk mengukur pendapat responden. Adapun analisis data dilakukan dengan pendekatan PLS-SEM menggunakan SmartPLS versi 3.2.9, dan Ms. Excel 2010.
1.5 Tujuan dan Sasaran Penelitian
Berdasarkan penjelasan di atas, tujuan dari penelitian ini yaitu:
a. Mendapatkan nilai kepuasan dan penggunaan kembali aplikasi KAI Access.
b. Mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penggunaan kembali aplikasi KAI Access atas penerapan aplikasi KAI Access dengan menggunakan model yang diajukan peneliti terkait kepuasan dan penggunaan kembali berdasarkan persepsi pengguna.
Menyesuaikan tujuan penelitian yang dipaparkan diatas, maka sasaran pelaksanaan penelitian ini adalah untuk:
a. Diketahuinya status tingkat penggunaa kembali aplikasi KAI Access berdasarkan persepsi pengguna.
b. Diketahuinya faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan kembali penerapan aplikasi KAI Access berdasarkan model yang diajukan.
1.6 Pertanyaan Penelitian
Mengacu pada tujuan dan sasaran penelitian yang telah di sebutkan diatas, maka dua pertanyaan utama dalam penelitian ini adalah:
Q.1 Bagaimana pengguna aplikasi KAI Access berdasarkan persepsi pengguna?
Q.2 Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi niat menggunakan kembali KAI Access berdasarkan model yang digunakan peneliti?
Selanjutnya, berdasarkan model keberhasilan sistem informasi yang telah dipaparkan, berikut adalah pertanyaan penelitian terkait faktor-faktor yang memepengaruhi penggunaan kembali aplikasi KAI Access.
Q.2.1. Apakah Privacy Risk berpengaruh secara signifikan terhadap Perceived Value?
Q.2.2. Apakah Perceived Fee berpengaruh secara signifikan terhadap Perceived Value?
Q.2.3. Apakah Perceived Usefulness berpengaruh secara signifikan terhadap Perceived Value?
Q.2.4. Apakah Confirmation berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction?
Q.2.5. Apakah Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Confirmation?
Q.2.6. Apakah Perceived Usefulness berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction?
Q.2.7. Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Satisfaction?
Q.2.8. Apakah Perceived Value berpengaruh secara signifikan terhadap Continuous Intention?
Q.2.9. Apakah Satisfaction berpengaruh secara signifikan terhadap Continuous Intention?
1.7 Manfaat Penelitian
Penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi arsip dokumen akademik yang dapat bermanfaat sebagai landasan untuk penelitian selanjutnya.
b. Secara metode, dapat menjadi referensi penelitian di program studi sistem informasi.
c. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat mengevaluasi KAI Access yang telah dilakukan tersebut dan menentukan langkan perbaikan dalam tahap pengembangan sistem selanjutnya.
1.8 Model Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, dengan mengembangkan model penelitian sebagai sumber rumusan hipotesis, dalam hal ini mengadopsi model Expectation Confirmation Model (ECM) yang dikembangkan oleh Bhattacherjee, (2001). Model penelitian ini terdiri dari 4 variabel, yaitu Perceived Usefulness, Confirmation, Satisfaction, dan Continuous Intention.
Gambar 1.2 Expectation Confrimation Model (ECM) (Bhattacherjee, 2001)
Peneliti juga menambahkan beberapa variabel pada penelitian ini yaitu Perceived Value Menurut beberapa penelitian, persepsi nilai merupakan
faktor penentu dari kepuasan dan loyalitas pengguna (Hsu & Chen, 2018;
Kakar, 2018; Kesari & Atulkar, 2016). Perceived Fee atau biaya yang dirasakan menunjukkan bahwa pengguna akan merasakan secara langsung biaya yang dirasakan terhadap persepsi nilai dalam pembelian produk atau layanan (Kim et al., 2007). Privacy Risk menunjukkan tingkat kecemasan atau risiko kebocoran informasi pribadi atau data transaksi konsumen saat melakukan transaksi online menggunakan alat seluler (Chunxiang, 2014).
Sehingga model yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut.
Gambar 1.3 Model Penelitian
1.9 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang akan dilakukan peneliti adalah melalui survei dengan menyebarkan kuisioner. Kuisioner dirancang dalam bentuk pertanyaan terbuka berdasarkan variabel dan indikator pada model evaluasi terintegrasi. Selain itu, kajian pustaka berupa buku-buku teks, jurnal, internet, hasil-hasil penelitian terdahulu, studi literatur tentang model- model yang mendukung penelitian ini dan wawancara juga dilakukan peneliti untuk memperkuat latar belakang serta teori-teori pada penelitian.
1.9.1 Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan teknik statistik multivariat yang merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang bertujuan untuk menguji hubungan- hubungan antar variabel yang ada pada sebuah model, baik antar indikator dengan konstruknya, ataupun hubungan antar konstruk (Santoso, 2014).
Peneliti akan melakukan analisis pendekatan PLS-SEM dengan software smartPLS 3.0 versi 3.2.9.
1.10 Sistematika Penulisan
Penyusunan laporan penelitian ini terbagi dalam lima bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi penjelasan secara singkat mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, dan sistematika penulisan
BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini membahas mengenai metodologi yang digunakan peneliti, baik itu metodologi dalam pengambilan data maupun metodologi perencanaan strategi digital.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas tentang metodologi yang digunakan dalam penelitian ini.
BAB 4 HASIL ANALISIS DAN INTERPRETASI
Bab ini membahas mengenai profil dari Propertree.id. Selain itu juga pada bab ini peneliti akan mengidentifikasi hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini sesuai dengan metodologi yang digunakan peneliti, yang mana hasil dari identifikasi ini adalah perencanaan strategi digital.
BAB 5 PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan yang berkenaan dengan hasil pemecahan masalah serta beberapa saran.
15 BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem Informasi adalah cara yang terorganisir untuk mengumpulkan, memasukkan, dan memproses data dan meyimpannya, mengelola, mengontrol dan melaporkannya sehingga dapat mendukung perusahaan atau organisasi untuk mencapai tujuan (Tantra, 2012).
2.1.1 Konsep Dasar Sistem
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, terkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk tujuan tertentu (Yakub, 2012). Selanjutnya Sutabri menyatakan bahwa sistem adalah suatu kumpulan atau himpunan dari unsur, komponen, atau variabel yang terorganisasi, saling berinteraksi, saling tergantung satu sama lain dan terpadu (Sutabri, 2012). Sistem juga dapat didefinisikan sebagai kombinasi antara personil, bahan, fasilitas dan peralatan yang bekerja sama untuk mengubah masukan (input) menjadi keluaran (output) yang berarti dan dibutuhkan (Foster, 2014).
Terdapat dua kelompok pendekatan di dalam mendefinisikan sistem yaitu yang menekankan pada komponen atau elemennya (Waspodo, 2008).
a. Pendekatan sistem menekankan pada prosedur mendefinisikan sistem sebagai suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul,
bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan suatu sasaran tertentu.
b. Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada komponen atau elemennya mendefinisikan sistem.
Berdasarkan uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah serangkaian unsur yang bersatu dan saling berhubungan untuk mencapai tujuan tertentu. Oleh karena itu dalam suatu sistem, akan terdapat unsur- unsur yang berkesinambungan dan berhubungan antara satu dengan yang lainnya.
2.1.2 Komponen Sistem Informasi
Komponen SI terdapat komponen-komponen yang saling berhubungan guna tercapainya tujuan perusahaan/organisasi dalam menggunakan SI.
Komponen-komponen SI menurut Kadir (2003) terdiri dari perangkat keras, perangkat lunak, prosedur, jaringan komputer dan komunikasi data, basis data dan orang. Seperti pada gambar 2.1 berikut.
Gambar 2.1 Kompoenen Sistem Informasi (Kadir,2003)
Berikut adalah penjelasan tentang komponen SI menurut Kadir (2003).
a. Perangkat keras (hardware) : mencakup peranti-peranti fisik seperti komputer dan printer.
b. Perangkat lunak (software) atau program : sekumpulan instruksi yang memungkinkan perangkat keras untuk dapat memproses data.
c. Prosedur : sekumpulan aturan yang dipakai untuk mewujudkan pemoresesan
d. Orang : semua pihak yang bertanggung jawab dalam pengembangan sistem informasi, pemrosesan dan penggunaan keluaran sistem
informasi.
e. Basis data (database) : sekumpulan tabel, hubungan, dan lain lain yang berkaitan dengan penyimpanan data.
f. Jaringan komputer dan komunikasi data : sistem penghubung yang memungkinkan sesumber (resources) dipakai secara bersama atau diakses oleh sejumlah pemakai.
2.2 Definisi Electronic Commerce
Electronic Commerce atau yang sering disebut dengan e-commerce adalah segala bentuk kegiatan ekonomi yang dilakukan melalui koneksi elektronik. E-commerce bukan hanya sekedar penggunaan teknologi informasi tetapi aliran komunikasi dari titik awal hingga titik akhir yang sepanjang rantai nilai seluruh proses bisnisnya dilakukan secara elektronik dan dirancang untuk melakukan pencapaian sebuah tujuan bisnis. Proses bisnis yang terjadi memungkinkan transaksi bisnis ke bisnis, bisnis ke konsumen, dan konsumen ke bisnis (Wigand,1997).
Menurut Whinston, Choi, dan Stahl (1997) dalam Manzoor (2010) commerce adalah kegiatan yang mengacu pada kegunaan sarana elektronik dan teknologi untuk melakukan sebuah perdagangan baik penjualan, pembelian, pengalihan, atau pertukaran sebuah produk, layanan, dan informasi yang termasuk dalam interaksi bisnis, bisnis ke bisnis, bisnis ke interaksi konsumen. Pengiriman produk dan layanan terjadi berada di internet. E-commerce mengambil beberapa bentuk tergantung pada tingkat digitalisasi produk atau layanan, proses dan agen pengiriman atau perantara.
Whinston et all membuat sebuah framework yang menjelaskan dimensi dari e-commerce yaitu produk, proses, dan pengiriman agen baik fisik maupun digital.
2.2.1 Klasifikasi E-Commerce
Klasifikasi E-Commerce berdasarkan sifat transaksi dan hubungan antar partisipan yang bertransaksi menurut (Turban et al., 2015) adalah sebagai berikut :
1. Business to Business (B2B)
B2B merupakan e-commerce yang mengacu pada transaksi antara organisasi dan organisasi. Contohnya adalah Dell yang melakukan keseluruhan transaksi grosir dengan B2B. Dell memberi sebagian komponen pada e-commerce dan menjualnya menggunakan B2B dan ke individual.
2. Business to Comsumers (B2C)
B2C merupakan e-commerce yang berupa ritel transaksi produk atau layanan dari bisnis ke pembeli individu. Contohnya adalah website Amazon.com. Tipe e-commerce ini yang penjualnya menjual secara eceran maka biasanya disebut sebagai e-tailing.
3. Consumers to Business (C2B)
Konsep C2B adalah individu menggunakan internet uruk menjual produk ke individu atau organisasi. Individu menggunakan C2B untuk menawarkan produk dan layanan yang individu punya.
Contohnya adalah platform desainer freepik.com yang memuat berbagai jenis desain, logo, dan lainnya yang dapat dipilih dan dijadikan sebagai logo organisasi atau perusahaan.
4. Intrabusiness E-commerce
Intrabusiness e-commerce merupakan e-commerce yang mengacu pada transaksi antara departemen pada suatu perusahaan kepada individunya.
5. Business to Employees (B2E)
B2E merupakan konsep memberikan penyampaian layanan, informasi, atau produk organisasi kepada karyawannya. Karyawan diberikan akses untuk mengotomatisasi proses perusahaan terkait karyawan. Tipe ini juga disebut sebagai Business to Mobile Employees (B2ME).
6. Customers to Customer (C2C)
Konsep C2C adalah masing-masing konsumen menjual atau membeli dari konsumen lain. Contohnya adalah Tokopedia dan Bukalapak yan/g memberikan kesempatan para konsumen untuk menjual sekaligus bisa membeli barang-barang.
7. Collaborative Commerce
Collaborative commerce (c-commerce) mengacu pada aktivitas online dan komunikasi yang dilakukan oleh pihak-pihak terkait yang bekerja untuk mencapai tujuan yang sama. Contohnya adalah perancangan produk bersama antara mitra bisnis dan perusahaan.
8. E-Government
E-government adalah lembaga pemerintah membeli atau menyediakan barang, layanan, atau informasi dari atau ke bisnis disebut Government to Business (G2B), atau ke warga negara individu disebut Government to Consumer (G2C). Pemerintah juga dapat bekerja sama dengan pemerintah lain yang disebut Government to Government (G2G).
Gambar 2.2 Kategori E-commerce (Turban et al., 2015)
2.2 Definisi Pengaruh
Pengaruh adalah kekuatan yang diberikan seseorang/objek kepada targetnya untuk mendorong perubahan perilaku, pendapat, sikap, kebutuhan dan nilai-nilai yang dimiliki target (Nikolski, 2015). Menurut Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan RI (2019) Pengaruh adalah daya yang timbul dari orang atau benda yang ikut membentuk watak, kepercayaan atau perbuatan seseorang.
Penelitian yang menilai pengaruh suatu objek terhadap targetnya ini merupakan bagian dari penelitian kausal-komparatif. Penelitian kausal- komparatif adalah penelitian yang menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat (Sangadji & Sopiah, 2010). Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab-akibat dengan mengamati data dari faktor yang diduga menjadi penyebab, sebagai pembanding (Direktorat Tenaga Kependidikan, 2008). Penelitian kausal- komparatif dapat mengidentifikasi sebuah fakta atau peristiwa sebagai variabel yang dipengaruhi (variabel dependen) dan melakukan penyelidikan terhadap variabel-variabel yang mempengaruhinya (variabel independen) (Sangadji & Sopiah, 2010).
2.3 Definisi Aplikasi Mobile
Aplikasi merupakan suatu perangkat lunak yang dibuat untuk melayani kebutuhan akan beberapa aktivitas seperti, perniagaan, pelayanan masyarakat, periklanan, atau semua proses yang dilakukan manusia (Pramana, 2005).
Mobile dapat diartikan sebagai perpindahan yang mudah dilakukan dari suatu tempat ke tempat yang lain (Sofyan et al., 2014). Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa aplikasi Mobile adalah suatu perangkat lunak yang dapat dibawa kemanapun guna memberikan manfaat dalam aktivitas pengguna.
2.4 Tiket
Pengertian tiket menurut UU RI No.1 Tahun 2009 mendefinisikan tiket adalah dokumen berbentuk cetak, melaui proses elektronik, atau bentuk lainnya, yang merupakan salah satu alat bukti adanya perjanjian angkutan udara antara penumpang dan pengankut dan hak penumpang untuk menggunakan pesawat udara atau diangkut dengan pesawat udara.
Tiket adalah salah satu dokumen perjalan yang dikeluarkan oleh maskapai penerbangan dan merupakan kontrak tertulis suatu pihak yang berisikan ketentuan yang harus dipatuhi oleh penumpang selama mamakai jasa perjalanan dengan masa periode tertentu (Darsono, 2004).
Kesimpulan dari penjabaran diatas bahwa tiket adalah dokumen yang berbentuk cetak baik memalui proses elektronik ataupun lainnya yang memiliki masa periode tertentu yang berisikan ketentuan yang harus dipatuhi kedua belah pihak.
2.4.1 Komponen Tiket
Menurut Darsono (2004) terdapat lima komponen utama dalam tiket.
Adapun lima komponen utama tiket adalah sebagai berikut:
1. Client
Client adalah orang yang membayar sejumlah uang untuk memperoleh pelayanan.
2. Airlines
Airlines adalah suatu perusahaan penerbangan yang memberikan pelayanan kepada penumpang atau client.
3. Contract
Contract adalah kesepakatan dua belah pihak baik penumpang dan pihak airlines untuk menerima dan memberi hak dan kewajiban.
4. Payment
Payment adalah sejumlah uang yang dikeluarkan oleh penumpang yang melakukan perjalanan.
5. Sevices
Services adalah pelayanan yang diberuukan oleh perusahaan penerbangan kepada penumpang yang melakukan perjalanan.
Kesimpulan dari penjabaran diatas bahwa lima komponen utama tiket adalah client, airlines, payment, contract, dan services.
2.4.2 Tiket Elektronik
Elektronik Tiket merupakan tiket generasi terbaru yakni terbuat dari selembar kertas yang berisi dokumen perjalanan yang dapat dipakai untuk mengangkut penumpang. Fungsi dari E-tiket sama dengan passenger tiket biasa tetapi pada elektronik tiket mulai dipermudah yang sebelumnya penumpang harus memiliki mencetak terlebih dahulu E-Ticket tersebut, sekarang sudah tidak lagi karena penumpang tidak harus mengeluarkan dokumen berharga tersebut secara fisik atau paper ticket tapi sudah bisa hanya melihatkan tiket tersebut melalui ponsel masing-masing penumpang.
Menurut Ng-Kruelle & Swattman (2006), E-Tiketing atau Elektronik Tiket adalah suatu cara untuk mendokumentasikan proses penjualan dari
aktivitas perjalanan penumpang tanpa harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper tiket. Semua informasi mengenai electronik ticketing disimpan secara digital dalam sistem.
Menurut Bienz (2008) E-Ticketing atau Electronic Ticketing adalah sebuah metode perdagangan, pembelian dan penjualan tiket dari berbagai produk jasa khususnya jasa perjalanan melalui media internet dan komputer.
Tiket elektronik sangat bermanfaat jika baik dalam penerapannya, berikut adalah manfaat tiket elektronik menurut Bienz (2008).
1. Mengurangi biaya yang berkaitan dengan pencetakan dan surat tiket
2. Mengurangi tenaga kerja yang berkaitan dengan pencetakan dan surat tiket
3. Keamanan terjamin, karena berkode validasi dan menghilangkan kemungkinan tiket palsu atau duplikat
4. Pemesanan E-ticket oleh konsumen berarti mengetahui berapa banyak konsumen perusahaan, karena perusahaan menyimpan data konsumen di database perusahaan
5. Memberikan informasi tambahan yang perlu diketahui bagi pelanggan.
Manfaat tiket elektronik bagi penumpang menurut (Bienz, 2008) 1. Tidak masalah jika kehilangan atau salah menempatkan.
2. Tidak ada tiket kertas/blangko tiket yang dikeluarkan 3. check-in online
4. Mudah dibeli di menit-menit terakhir online.
5. Tidak perlu menunggu tiket untuk dikirimkan.
2.5 Reservasi
Menurut Sahulata dalam Anggraini (2008) “Reservasi adalah penyediaan tempat atau pembukuan pada dinas-dinas penerbangan bagi calon penumpang beserta dengan permintaan akan fasilitas khusus”.
Mayasari (2011) “Reservation secara umum dapat diartikan sebagai penyediaan tempat duduk, yang meliputi keseluruhan proses kegiatan yang berkatian dengan pendistribusian produk, pencatatan keseluruhan transaksi pemesanan tempat untuk pencapaian pendapatan yang optimal”.
2.6 Aplikasi KAI Access
Kereta Api Indonesia (KAI) Access adalah Official Mobile Application dari PT. Kereta Api Indonesia untuk memudahkan calon penumpang untuk mendapatkan informasi dan melakukan pemesanan tiket kereta api secara online dimanapun dan kapanpun.
Pemesanan tiket menjadi mudah yang bisa dilakukan di rumah sambil menonton TV bersama keluarga untuk kereta yang sudah terjadwalkan sebelumnya. Jadwal yang dikeluarkan ONLINE REAL TIME dari server Kereta Api Indonesia sendiri. Anda tidak perlu lagi mengisi biodata berulang kali ketika akan berangkat menggunakan kereta api karena profile anda sudah disimpan pada device. Aplikasi dapat menyimpan sampai 4 penumpang sehingga tidak perlu repot-repot mengisi biodata keluarga anda.
Setelah data tersimpan, cukup beberapa kali sentuh dan anda sekeluarga sudah bisa mendapatkan tiket kereta api (Jurnal Apps, 2020).
Gambar 2.3 Aplikasi KAI Access (Google Playstore, 2020)
2.6.1 Fitur KAI Access
Berikut adalah fitur-fitur yang ada dalam KAI Access (Google Playstore, 2020a):
1. Pembatalan Tiket
Customer tidak perlu mengantri dan datang ke loket hanya untuk melakukan pembatalan tiket. Waktu tidak akan terbuang percuma.
Semua bisa dilakukan dimanapun dan kapan pun. Refund langsung ditransfer ke rekening customer yang terdaftar 30 hari setelah proses cancel dilakukan. Fitur ini bisa digunakan oleh customer meskipun pembelian dilakukan di agen resmi PT KAI / channel eksternal, dengan catatan customer harus memiliki akun KAI Access yang sudah teregistrasi.
2. Ubah Jadwal Tiket
Customer tidak perlu bingung lagi dengan perencanaan perjalanan yang mendadak sehingga harus mengubah jadwal perjalanan.
Dengan aplikasi ini, semua bisa dilakukan seperti mencari waktu ke loket; mencari jadwal tiket pengganti; dll. Aplikasi KAI Access menyediakan fitur “klik” e-ticket pada menu “my trip” kemudian pilih menu reschedule dan ikuti langkah selanjutnya. Fitur ini bisa digunakan oleh customer meskipun pembelian dilakukan di agent resmi PT KAI / channel eksternal, dengan catatan customer harus memiliki akun KAI Access yang sudah teregistrasi.
3. Pembelian Tiket Kereta Api Lokal
Customer tidak perlu lagi untuk mengantri di loket, pembelian Kereta Api Lokal bisa dilakukan 3 jam sebelum jadwal keberangkatan Kereta Api. Pembelian dapat dilakukan kapan pun dan dimanapun tanpa harus terburu-buru / berdesakan di loket. Fitur ini hanya dapat digunakan bagi pengguna aplikasi KAI Access.
4. Pembelian Tiket Kereta Api Satu Jam Sebelum Keberangkatan Fitur ini disediakan untuk menjawab kebutuhan customer, dimana perjalanan terkadang dilakukan mendadak. Customer tidak perlu lagi panik untuk mengantri di loket hanya untuk membeli tiket go- show. Pembelian dapat dilakukan pada saat perjalanan menuju stasiun. Fitur ini hanya dapat digunakan bagi pengguna aplikasi KAI Access.
5. E-Boarding Pass
Fitur ini dapat digunakan / akan tampil dua jam sebelum keberangkatan Kereta Api. Pengguna tidak perlu lagi mengantri hanya untuk mencetak boarding pass pada mesin CIC (check in counter) dengan menunjukkan e-boarding pass pada handphone anda kepada petugas boarding. Fitur ini hanya dapat digunakan bagi pengguna aplikasi KAI ACCESS.
2.7 Expectation-Confirmation Theory (ECT)
Expectation-Confirmation theory banyak digunakan dalam literatur kebiasaan pengguna, untuk mengetahui kepuasan pengguna (Anderson and
Sullican 1993), kebiasaan pengguna sebelum membeli (Dabholkar et al.
2000), keluhan pelanggan (Oliver, 1980) dan pelayanan secara keseluruhan (Stumpf, Brief and Hartman, 1987;Venkatesh and Davis, 1996). ECT dibagi dua variabel yaitu variabel t1 = pre-consume variable (variabel sebelum konsumsi) dan t2 = post-consume variable (variabel setelah konsumsi).
Gambar 2.4 Expectation-Conformation Theory (Oliver, 1980)
2.7.1 Expectation
Menurut Oliver (1980) dalam Bhattacherjee (2001) ekspektasi sebagai salah satu penentu dalam kepuasan, karena ekspektasi memberikan dasar atau tingkat referensi bagi konsumen untuk membentuk penilaian evaluatif tentang produk atau layanan utama. Teori tersebut didukung oleh teori level adaptasi Helson (1964), yang menyatakan bahwa manusia mempersepsikan rangsangan relatif terhadap atau sebagai penyimpangan dari "level adaptasi" atau level stimulus baseline. Tingkat adaptasi ini ditentukan oleh sifat stimulus, karakteristik psikologis individu yang mengalami stimulus itu, dan konteks situasi. Tingkat dasar atau harapan yang tinggi cenderung meningkatkan kepuasan seseorang, sedangkan harapan yang rendah mengurangi kepuasan yang diakibatkannya.
Kesimpulan dari penjabaran diatas expectation atau ekpektasi adalah variabel pre-consume dimana pengguna berharap akan fasilitas, pelayanan atau jasa yang dirasakan oleh produk, layanan atau jasa tersebut.
2.7.2 Perceived Performance
Perceived performance atau persepsi kinerja secara langsung dipengaruhi oleh harapan pra-pembelian atau pra-penggunaan, dan secara langsung mempengaruhi diskonfirmasi kepercayaan dan kepuasan pasca- pembelian atau pasca-penggunaan (Bhattacherjee, 2001; Oliver, 1980).
Kinerja yang dirasakan juga dianggap secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan pasca-pembelian atau pasca-penggunaan melalui hubungan antar konstruk (Bhattacherjee, 2001; Oliver, 1980).
Kesimpulan dari penjabaran diatas Perceived performance adalah kinerja persepsi seseorang tentang kinerja aktual suatu produk, layanan, atau SI.
2.7.3 Confirmation
Confirmation didefinisikan sebagai penilaian objektif pengguna terhadap perbedaan dalam pengalaman pra-ekpektasi dan pengalaman aktual (Oliver, 1980). ECT menjelaskan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh harapan dan diskonfirmasi (Chen et al., 2010). Arti secara harfiah, diskonfirmasi menunjukkan kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Bhattacherjee (2001) berpendapat bahwa konfirmasi secara positif terkait dengan kepuasan dengan penggunaan SI karena itu menyiratkan realisasi dari manfaat yang diharapkan dari penggunaan SI, sedangkan diskonfirmasi menunjukkan kegagalan untuk mencapai harapan. Bhattacherjee (2001)
mengusulkan bahwa konfirmasi memiliki pengaruh positif pada kepuasan dan manfaat yang dirasakan.
2.7.4 Satisfaction
Satisfaction dalam Chen et al (2010) adalah suatu level lepuasan atau ketidak puasan pengguna yang didapatkan dari membandingkan performa suatu produk dengan performa yang diharapkan. Continuous intention atau penggunaan berulang sangat terpengaruh oleh kepuasan (Bhattacherjee, 2001). Tingkat suatu Satisfaction meningkat karena emosi positif dan menurun karena emosi negatif (Chen et al., 2010).
Kesimpulan dari penjabaran diatas Satisfaction adalah suatu level kepuasan yang diperoleh pengguna dari membandingkan realita performa dengan ekspektasi dan di pengaruhi oleh emosi pengguna tersebut.
2.7.5 Repurchase Intention
Menurut Jin et al (2013) repurchase intention atau membeli kembali adalah ketika pikiran pengguna memutuskan untuk membeli kembali berdasarkan pengalaman mereka dalam masing-masing menggunakan dan berbagi.
Kebanyakan individu cenderung menegaskan tingkat kepuasan mereka dengan kontribusi pengalaman melalui proses pengalaman belanja online yang telah mereka lakukan sebelumnya untuk mendorong pembelian kembali (Siali et al., 2017).
2.8 Theory Acceptance Model (TAM)
Theory Acceptance Model (TAM) adalah model yang dikembangkan oleh (Davis, 1989). TAM merupakan salah satu model yang paling banyak digunakan dalam penelitian pengururan penerimaan sistem informasi (SI) karena model ini lebih sederhana dan mudah digunakan (Jati & Laksito, 2012). Model TAM adalah model yang dikembangkan dari model Theory of Reasoned Action (TRA) milik Fishbein & Ajzen (1967). TAM adalah model yang menjelaskan bagaimana pengguna menerima dan menggunakan suatu teknologi (Davis, 1989). Thompson (1991) dalam Jati & Laksito (2012) menyebutkan bahwa individu akan menggunakan teknologi informai (TI) jika mengetahui manfaat positif atas penggunaannya. Keterkatitan variabel-variabel dalam TAM dapat dilihat pada gambar 2.5.
Gambar 2.5 Theory Acceptance Model (TAM) (Davis, 1989)
Model TAM menempatkan faktor sikap dari perspektif pengguna dari tiap perilaku dengan dua variabel yaitu kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of Use) sebagai variabel yang menjelaskan dari minat pengguna (user intention).
Kesimpulan dari penjabaran diatas TAM adalah salah satu model untuk penerimaan pengguna sistem atau teknologi informasi yang mempunyai dua variabel utama yaitu kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use) sebagai penentu minat pengguna dalam menggunakan sistem atau teknologi informasi. Namun TAM juga dapat dipengaruhi oleh variabel eksternal (external variables).
2.7.1 External Variables
Davis (1989) mengatakan bahwa walaupun variabel eksternal tidak mempengaruhi secara langsung pada sikap dan tingkah laku penggunaan teknologi, TAM menggaris bawahi aturan yang menjembatani kepercayaan dan sikap antara variabel eksternal dan sikap. Ini terjadi karena perbedaan tiap individu, misalnya kepribadian atau karakteristik dan kecacatan.
Variabel eksternal dapat diganti dan disesuaikan dengan obyek dan topik penelitian.
2.7.2 Perceived Usefulness
Davis (1989) dalam Venkatesh et al., (2003) Perceived Usefulness (PU) atau persepsi terhadap kegunaan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem tertentu akan meningkatkan kinerjanya. Kesimpulan dari penjabaran diatas variabel Perceived Usefulness adalah persepsi pengguna terhadap penggunaan SI/TI, bahwa dengan menggunakan SI dapat membantu pengguna dalam meningkatkan kinerja dan prestasinya.
2.7.3 Perceived Ease of Use
Davis (1989) dalam Venkatesh et al., (2003) menyebutkan bahwa Perceived Ease of Use (PEOU) atau persepsi kemudahan penggunaan dapat didefinisikan sebagai tingkat di mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem bebas atau dapat mengurangi dari usaha.
Davis (1989) dalam Venkatesh et al., (2003) menjelaskan beberapa dimensi kemudahan pengguna sebagai berikut:
1. Interaksi individu dengan sistem jelas dan mudah dimengerti (clear and understandable).
2. Tidak dibutuhkan banyak usaha untuk berinteraksi dengan sistem tersebut (does not require a lot of mental effort).
3. Sistem mudah digunakan (easy to use).
4. Sistem mudah digunakan oleh pengguna sesuai dengan keinginan (easy to get the system to do what he/she wants to do).
Sehingga dapat disimpulkan bahwa PEOU atau kemudahan pengguna adalah perasaan yang percaya penggunaan SI akan memudahkan dan mengurangi usaha pengguna dalam mengerjakan sesuatu.
2.7.4 Attitude Toward Using
Davis (1989) menjelaskan bahwa Attitude Toward Using (ATU) atau sikap terhadap penggunaan dapat didefinisikan sebagai perasaan positif atau negatif seseorang terhadap melakukan prilaku yang telah ditentukan. Sikap terhadap penggunaan teknologi dalam TAM dikonsepkan sebagai sikap terhadap penggunaan sistem yang berbentuk penerimaan atau penolakan
sebagai dampak bila seseorang menggunakan suatu teknologi dalam pekerjaannya. Faktor sikap merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi perilaku individual. Sikap seseorang terdiri atas unsur kognitif (cognitive), afektif (affective), dan komponen-komponen yang berkaitan dengan perilaku (behavioral component).
2.7.5 Behavioral Intention to Use
Behavioral intention to use adalah kecenderungan perilaku untuk menggunakan suatu teknologi. Tingkat penggunaan sebuah teknologi komputer pada seseorang dapat diprediksi dari sikap perhatiannya terhadap teknologi tersebut, misalnya keinginan menambah peripheral pendukung motivasi untuk memotivasi pengguna lain (Davis, 1989; Relawati, 2014).
Menurut Fatmawati (2015) Tingkat penggunaan sistem informasi pada pengguna dapat diprediksi dari sikap perhatiannya terhadap sistem informasi tersebut. Terdapat semacam motivasi untuk menggunakan dan keinginan untuk memotivasi pengguna lainnya. Hal ini meliputi aspek, antara lain:
1. kognitif/cara pandang adanya ketertarikan terhadap sistem informasi, 2. afektif dengan pernyataan pengguna untuk menggunakan sistem
informasi, komponen yang berkaitan dengan perilaku yaitu adanya keinginan untuk tetap menggunakan sistem informasi yang ada.
2.7.6 Actual System Use
Davis (1989) dalam Fatmawati (2015) menyebutkan bahwa Actual use diartikan sebagai “a person’s performance of specific behaviou1r”. Artinya
kinerja seseorang dari perilaku tertentu. Hal ini dapat diketahui melalui kondisi secara nyata penggunaan sistem informasi tersebut, antara lain:
intensitas penggunaan sistem informasi, frekuensi penggunaan menggunakan sistem informasi, maupun penggunaan sistem informasi yang sebenarnya secara terus-menerus di perpustakaan tersebut.
Menurut Davis (1989) dalam Mustakini (2007) menjelaskan bahwa actual use kondisi nyata penggunaan sistem. Dikonsepkan dalam bentuk pengukuran terhadap frekuensi dan durasi waktu penggunaan teknologi.
Seseorang akan puas menggunakan sistem jika mereka meyakini bahwa sistem tersebut mudah digunakan dan akan meningkatkan produktivitas mereka, yang tercermin dari kondisi nyata penggunaan.
2.9 Expectation-Confirmation Model (ECM)
Expectation-Confirmation Model (ECM) dikembangkan oleh Bhattacherjee (2001) yang merupakan pengembangan dari Expectation Confirmation Theory (ECT) oleh (Oliver, 1980). ECT oleh Oliver (1980) adalah teori yang menjelaskan tentang hubungan antara kepuasan pelanggan dengan pembelian. Pelanggan membandingkan ekspektasi mereka sebelum membeli produk atau jasa dengan hasil didapatkan setelah pembelian, dan kepuasan berdasarkan konfirmasi dari ekspektasi mereka yang membuat mereka ingin membeli kembali produk atau jasa tersebut.
Bhattacherjee (2001) berargumentasi bahwa konfirmasi dan ekspektasi dalam sistem informasi terbentuk dari pengalaman pengguna dalam menggunakan terakhir sistem informasi tersebut, dilihat dari kegunaan yang
pengguna rasakan dari sistem informasi atau aplikasi tersebut. Adaptasi model EDT pada kasus yang secara spesifik membicarakan continuance use dari produk dan layanan IT, Bhattacherjee mengusulkan beberapa ekstensi dan modifikasi pada model asli ECT. Salah satu usulan modifikasi tersebut adalah mengganti ekspektasi yang digunakan pada ECT menjadi Perceived Usefulness.
Perubahan ini dikarenakan ekspektasi pada ECT hanya berfokus pada ekspektasi pra-konsumsi, sementara ekspektasi pasca konsumsi, menurut Bhattacherjee, dapat berubah seiring dengan waktu (Chen, Yen, & Peng, 2017). ECM eksptektasi direpresentasikan oleh Perceived Usefulness.
Digunakannya Perceived Usefulness sebagai pengganti ekspektasi adalah karena variabel ini merupakan satu-satunya variabel yang secara konsisten mempengaruhi pengguna di seluruh tahap temporal penggunaan teknologi informasi (Bhattacherjee, 2001). Hubungan antar variabel yang terdapat pada ECM dapat dilihat pada gambar 2.6.
Gambar 2.6 Expectation-Confirmation Model (Bhattacherjee, 2001)
2.9.1 Perceived Usefulness
Perceived Usefulness adalah persepsi pengguna tentang manfaat yang dapat diharapkan dari penggunaan suatu teknologi informasi (Hsu & Lin, 2015). Indikator-indikator dari variabel Perceived Usefulness dapat dilihat pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Indikator Variabel Peceived Usefulness
Variabel Indikator Sumber
Perceived Usefulness
Meningkatkan Kinerja (Bhattacherjee, 2001) Meningkatkan Produktivitas
Meningkatkan Efektivitas Manfaat sistem secara keseluruhan
2.9.2 Confirmation
Confirmation adalah persepsi pengguna tentang kesesuaian harapan pengguna atas penggunaan suatu teknologi informasi dengan kinerja aktual dari teknologi informasi tersebut (Kim et al., 2019). Indikator-indikator dari variabel Confirmation dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Indikator Variabel Confirmation
Variabel Indikator Sumber
Confirmation Pengalaman menggunakan sistem (Bhattacherjee, 2001) Layanan yang disediakan sistem
Ekspektasi secara Keseluruhan 2.9.3 Satisfaction
Satisfaction adalah perspektif pengguna akan kondisi aktual dari suatu sistem informasi untuk memenuhi suatu kebutuhan pengguna (Kim et al.,
2019). Indikator-indikator dari variabel Satisfaction dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Indikator Variabel Satisfaction
Variabel Indikator Sumber
Satisfaction Pengalaman yang memuaskan
(Bhattacherjee, 2001) Pengalaman yang
menyenangkan Penyesalan Kepuasan secara keseluruhan 2.9.4 Continuance Intention
Continuance use intention adalah tingkat di mana pengguna bermaksud untuk terus menggunakan suatu teknologi informasi (Hsu & Lin, 2015).
Indikator-indikator dari variabel continuance intention dapat dilihat pada Tabel 2.4.
Tabel 2.4 Tabel Indikator Continuance Intention
Variabel Indikator Sumber
Continuous Intention
menggunakan kembali sistem dibanding berhenti menggunakan.
(Bhattacherjee, 2001) menggunakan kembali sistem atau
aplikasi dibanding menggunakan sistem
untuk sering menggunakan sistem dikemudian hari
2.10 Perceived Value
Perceived Value adalah level suatu nilai perspektif pengguna dalam membandingkan antara sacrifice dengan benefit dari suatu penggunaan aplikasi atau layanan (Kim et al., 2007).
Tabel 2.5 Tabel Indikator Perceived Value
Variabel Indikator Sumber
Perceived Value
Membandingkan biaya yang harus dibayar dengan aplikasi lain.
(Kim et al., 2007) Membandingkan waktu yang saya berikan
dalam menggunakan sebanding dengan manfaat yang saya terima.
Membandingkan usaha yang saya berikan dalam menggunakan aplikasi sebanding dengan manfaat yang saya terima.
2.11 Privacy Risk
Privacy risk adalah level suatu kegelisahan suatu pengguna tentang kebocoran data pribadi yang dilakukan dalam transaksi online menggunakan aplikasi Mobile (Kim et al., 2019). Indikator-indikator dari variabel privacy risk dapat dilihat pada tabel 2.6.
Tabel 2.6 Tabel Indikator Privacy Risk
Variabel Indikator Sumber
Privacy Risk
Saya tidak merasa data pribadi dalam melakukan transaksi aman
(Chunxiang, 2014; Dinev
& Hart, 2006; Kim et al., 2019)
Mendaftar aplikasi tersebut akan meningkatkan resiko pencurian data pribadi
Pelaku kriminal siber mungkin akan menyalahgunakan kartu kredit saya
2.12 Perceived Fee
Perceived fee adalah evaluasi dengan membandingkan manfaat layanan dengan biaya atau harga penggunaan layanan yang pengguna keluarkan (Cheong & Park, 2005). Pengguna menganggap bahwa harga lebih besar daripada manfaat layanaan, pengguna akan memutuskan untuk tidak
menggunakan layanan itu lagi(Roostika, 2012).Indikator-indikator dari variabel perceiced fee dapat dilihat pada tabel 2.7.
Tabel 2.7 Tabel Indikator Variabel Perceived Fee
Variabel Indikator Sumber
Perceived Fee
Harga yang ditawarkan oleh aplikasi kai Access murah.
(Chunxiang, 2014; Dinev
& Hart, 2006; Kim et al., 2019).
Harga yang ditawarkan oleh aplikasi kai Access sangat masuk akal.
Saya senang saat membeli dengan menggunakan applikasi kai Access.
2.13 Penelitian Kuantitatif
Penelitian dengan pendekatan kuantitatif ialah penelitian yang menekankan analisisnya pada data-data numerik yang diolah dengan metode statistika. Pendekatan kuantitatif dilakukan pada penelitian dalam rangka menguji hipotesis dan menyandarkan kesimpulannya pada suatu probabilitas kesalahan. Penggunaan metode kuantitatif maka akan diperoleh signifikasi perbedaan kelompok atau signifikasi hubungan antar variabel (Azwar, 2007).
Kesimpulan dari penjabaran diatas penelitian kuantitatif merupakan penelitian dengan menggunakan prosedur statistika dan data numerik dengan menyimpulkan pada suatu probabilitas kesalahan agar diperoleh hasil yang signifikan.
2.14 Pengelompokkan Data
Menurut Suryani & Hendriyadi (2016) pengelompokkan data terbagi menjadi beberapa jenis yaitu:
1. Data Menurut Jenisnya
Data menurut jenisnya yaitu data dikelompokkan menjadi dua yaitu kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kategori atau karakteristik yang dimiliki objek penelitian seperti jenis kelamin, usia, warna, dan lain-lain. Sedangkan data kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam angka yang dapat berupa hasil perhitungan atau pengukuran seperti tinggi badanm berat badan, suhu, dan lain-lain.
2. Data menurut sumbernya
Data menurut sumbernya terbagi menjadi dua jenis yaitu data internal dan eksternal. Data internal adalah data yang didapatkan dari dalam perusahaan, organisasi, atau instansi dimana penelitian dilaksanakan yang menggambarkan keadaan di dalamnya. Sementara data eksternal adalah data yang menggambarkan keadaan di luar organisasi yang umumnya didapatkan dari pihak lain untuk digunakan sebagai pembanding.
3. Data Menurut Cara Memperolehnya
Data menurut cara memperolehnya dikelompokkan menjadi dua jenis yaitu primer dan sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung oleh peneliti yang akan menggunakan data tersebut yang diperoleh dari wawancara atau kuisoner. Data sekunder adalah data yang tidak langsung dikumpulkan oleh peneliti yang didapatkan dari laporan tahunan dan lain sebagainya.
4. Data Menurut Waktu Pengumpulannya
