commit to user
PENGARUH
ANTESEDEN
KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Manajemen
Minat Utama :
Manajemen Pemasaran
Diajukan Oleh :
TEGUH SETIADI S 411202003
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
ABSTRAK
PENGARUH
ANTESEDEN
KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDY
KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
TEGUH SETIADI S 411202003
Persaingan industri asuransi umum di Indonesia semakin ketat, sehingga menuntut perusahaan asuransi untuk memperhatikan kepuasan nasabah serta menghargai loyalitas nasabahnya agar nasabah tidak beralih ke perusahaan lain. Kepuasan dan loyalitas nasabah menjadi begitu penting karena hal tersebut merupakan tulang punggung perusahaan untuk mencapai profit dan kelangsungan usaha. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh kualitas interaksi personal karyawan dengan nasabah, kualitas hubungan dengan nasabah, kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo dengan kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Pengumpulan data menggunakan kuisioner. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah PT. Asuransi Jasindo Kantor Cabang Solo yang ada di Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 200 orang. Teknik analisis data menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modelling/SEM), dengan bantuan AMOS.
Hasil penelitian menunjukkan: Kualitas interaksi personal mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas hubungan dengan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas hubungan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Asuransi Jasindo di Solo.
commit to user
iii
ABSTRACT
THE EFFECT OF ANTECEDENTS OF SATISFACTION TO INCREASE CONSUMER LOYALTY (CASE STUDY IN PT. ASURANSI JASA
INDONESIA - SOLO BRANCH OFFICE)
TEGUH SETIADI
S 411202003
Indonesian general insurance industry competition becomes more intense, so it requires insurance companies must pay attention and appreciate to the satisfaction and loyalty of the customer so that customers do not switch to another companies. Customer satisfaction and loyalty is so important because it is the backbone of the company to achieve they profitability and business sustainablity. The purpose of this study was to examine the effect of personal interaction quality between employer with their customer, relationship quality between employer with their customer, product and service quality on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office with customer satisfaction as a mediating variable.
Collecting data using a questionnaire. The population of this study are all customers of PT. Asuransi Jasindo Solo Branch Office using existing in Surakarta. The sampling technique using purposive sampling technique, with a sample of 200 people. Analysis using structural equation model (Structural Equation Modeling / SEM), with the additional of AMOS programme.
The results showed: Personal interaction quality has a positive and significant impact on relationship quality with the customer. Relationship quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Relationship quality has a positive and significant impact on customer loyalty. Product quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction. Service quality has no effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty PT. Asuransi Jasindo in Solo.
commit to user
iv
PENGARUH
ANTESEDEN
KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh : Teguh Setiadi NIM: S 411202003
Telah disetujui Pembimbing Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Pembimbing
Prof Dr. Tulus Haryono, M. Ek
NIP: 19550801 1981031 006
Mengetahui :
Ketua program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to user
v
PENGARUH
ANTESEDEN
KEPUASAN DALAM
MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS
PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO)
KANTOR CABANG SOLO)
Disusun oleh : Teguh Setiadi NIM: S 411202003
Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji Pada tanggal ; 17 Oktober 2014
Jabatan Nama Tanda tangan
Ketua Tim Penguji Prof.Drs. Djoko Suhardjanto, Mcom (Hons) Phd ...
Penguji Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si. ...
Pembimbing Prof. Dr. Tulus Haryono, M.Ek. ...
Mengetahui
Direktur PPS UNS Ketua Program Studi Magister Manajemen
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S. Prof. Dr. Hartono, M.S.
commit to user
vi
PERNYATAAN
Nama : Teguh Setiadi
NIM : S 411202003
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul “PENGARUH
ANTESEDEN KEPUASAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS
KONSUMEN (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI JASA INDONESIA
(PERSERO) KANTOR CABANG SOLO) ” adalah betul-betul karya saya sendiri.
Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tesis ini diberi tanda citasi dan ditunjukkan
dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya ini tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya
peroleh atas tesis tersebut.
Surakarta, Oktober 2014
Yang menyatakan,
Teguh Setiadi
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Karya Tulis Ini Kupersembahkan Untuk :
Istri tercinta yang selalu memberi dukungan, motivasi dan semangat yang
tiada henti-hentinya untuk segera lulus.
Anak-anaku yang sedang sekolah, semoga kelak kalian menjadi anak yang
berguna untuk agama dan bangsa
Keluarga besar penulis yang selalu mendoakan yang terbaik untuk
anak-anaknya
Rekan-rekan di PT. Asuransi Jasindo Solo....ayo kita satukan semangat
commit to user
viii
MOTTO
Bertakwalah pada Allah agar mendapat ilmu
Wattaqullaah wa yu allimukumullaah, wallaahu bikulli syai-in aliim.
commit to user
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
karunia dan nikmatnya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini. Dalam menyelesaikan penulisan tesis ini penulis mendapatkan
bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, untuk itu dalam kesempatan ini
penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang
setinggi-tingginya kepada:
1. Prof. H. Dr. Ravik Karsidi, MS., selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan fasilitas kepada kami untuk
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, MS., selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan kesempatan dan
fasilitas kepada kami untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan di
Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. Dr. Hartono M.S, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen
Universitas Sebelas Maret Surakarta, telah memberikan kesempatan untuk
belajar di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4. Prof Dr. Tulus Haryono M. Ek, selaku pembimbing yang telah sabar
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada
commit to user
x
5. Seluruh Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membagikan ilmunya kepada
penulis.
6. Teman – teman Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan Tahun 39 yang telah
memberikan dukungan dan membantu penulis dalam menyelesaikan penulisan
tesis.
7. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan usulan tesis ini yang tidak
penulis sebutkan, terima kasih atas bantuan dan dukungannya.
Semoga Allah SWT membalas budi baik semua pihak yang telah
memberikan kesempatan, dukungan dan bantuan dalam menyelesaikan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari kesempurnaan maka kami harapkan
kritik dan saran dari semua pihak demi kesempurnaan penelitian tesis ini. Namun
demikian penulis berharap agar tesis ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Oktober 2014
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iv
HALAMAN PENGESAHAN TESIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vii
HALAMAN MOTTO ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xi
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah... 10
C. Tujuan Penelitian... 10
D. Manfaat Penelitian... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PERUMUSAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka ... 12
1. Kualitas interaksi personal (personal interaction quality) 12 2. Kualitas hubungan (relatioship quality)... 13
3. Kualitas produk ( product quality) ... 14
commit to user
xii
5. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) ... 28
6. Loyalitas konsumen (customer loyalty) ... 34
B. Hasil penelitian relevan dan posisi studi ... 37
C. Kerangka Pemikiran ... 38
D. Perumusan Hipotesis ... 39
BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang lingkup penelitian ... 46
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 46
C. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik pengumpulan data 47 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 50
E. Teknik Analisis Data ... 55
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Subyek Penelitian ... 64
B. Deskripsi jawaban responden ... 66
C. Uji kecukupan sampel dan asumsi SEM... 77
1. Uji normalitas... 78
2. Uji outlier... 79
D. Analisis konfirmatori faktor ... 80
1. Uji validitas konvergen... 81
2. Reliabilitas konstruk... .... 83
E. Penilaian model fit ... 85
commit to user
xiii
G. Uji hipotesis model struktural ... 89
H. Pembahasan ... 92
BAB V PENUTUP A. Simpulan ... 107
B. Implikasi ... 108
C. Saran ... 108
