HUBUNGAN BEBAN KERJA DAN KEPUASAN KERJA DENGAN INTENSI BERHENTI BEKERJA KARYAWAN CONTACT CENTER GARUDA INDONESIA.

(1)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Hubungan Beban Kerja Dan Kepuasan Kerja Dengan Intensi Berhenti Bekerja

Karyawan Contact Center Garuda Indonesia

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu

423/SKRIPSI/PSI-FIP.UPI.05.2014

HUBUNGAN BEBAN KERJA DAN KEPUASAN KERJA DENGAN INTENSI BERHENTI BEKERJA

KARYAWAN CONTACT CENTER GARUDA INDONESIA

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Oleh:

Gina Awalia Zulfa Rosadi

NIM. 0908598

JURUSAN PSIKOLOGI FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

HUBUNGAN BEBAN KERJA DAN KEPUASAN KERJA DENGAN INTENSI BERHENTI BEKERJA

Oleh:

Gina Awalia Zulfa Rosadi

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Pendidikan

Juni 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

GINA AWALIA ZULFA ROSADI (0908598)

HUBUNGAN BEBAN KERJA DAN KEPUASAN KERJA DENGAN INTENSI BERHENTI BEKERJA

disetujui dan disahkan oleh pembimbing:

Pembimbing I

Dr. Iding Tarsidi, M.Pd. NIP. 19660104 199301 1 00 1

Pembimbing II

Diah Zaleha Wyandini, M.Si. NIP. 19780314 200912 2 001

Mengetahui,

(4)

Dra. Herlina, M.Pd., Psi. NIP. 19660516 200012 2 002

SKRIPSI INI TELAH DIUJIKAN PADA:

Hari/Tanggal : Rabu, 11 Juni 2014

Waktu : 08.00 WIB

Tempat : Gedung Psikologi UPI Lantai 2

PENGUJI I

Dr. H. Suwatno, M.Si.

NIP. 19620127 198803 1 001

PENGUJI II

Anastasia Wulandari, M.Psi.

NIP. 19780208 200604 2 002

PENGUJI III

Gemala Nurendah, S.Pd., M.A.

NIP.19830202 201012 2 002

(5)

Gina Awalia Zulfa Rosadi

(6)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ...iii

ABSTRAK...iv

KATA PENGANTAR ...vi

UCAPAN TERIMA KASIH ...vii

PERNYATAAN KEASLIAN ISI SKRIPSI...ix

DAFTAR ISI...x

DAFTAR GRAFIK ...xv

DAFTAR GAMBAR...xvi

DAFTAR TABEL ...xvii

DAFTAR LAMPIRAN ...xxi

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG ...1

B. IDENTIFIKASI MASALAH ...8

C. RUMUSAN MASALAH...9

D. TUJUAN PENELITIAN...9

E. MANFAAT PENELITIAN ...9

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. BEBAN KERJA (WORKLOAD) ...11

(7)

2. Faktor-Faktor Beban Kerja ...14

3. NASA-TLX ...16

B. KEPUASAN KERJA (JOB SATISFACTION) ...18

1. Pengertian Kepuasan Kerja ...18

2. Teori Kepuasan Kerja ...20

3. Faktor-Faktor Kepuasan Kerja ...22

C. INTENSI BERHENTI BEKERJA...26

1. Pengertian Intensi Bekerja...26

2. Aspek-Aspek Berhenti Bekerja ...27

3. Faktor-Faktor Berhenti Bekerja...28

D. PENELITIAN TERDAHULU ...30

E. KERANGKA PEMIKIRAN ...31

F. HIPOTESIS PENELITIAN ...34

BAB III METODE PENELITIAN A. LOKASI DAN SUBJEK PENELITIAN ...36

1. Lokasi Penelitian ...36

2. Subjek Penelitian ...36

a. Populasi ...36

b. Sampel ...36

B. DESAIN PENELITIAN ...37

C. METODE PENELITIAN ...38

(8)

1. Beban Kerja (X1) ...39

2. Kepuasan Kerja (X2) ...41

3. Intensi Berhenti Bekerja (Y) ...44

E. INSTRUMEN PENELITIAN ...46

1. Instrumen Beban Kerja (X1)...46

2. Instrumen Kepuasan Kerja (X2) ...47

3. Instrumen Intensi Berhenti Bekerja (Y) ...48

F. PENGEMBANGAN INSTRUMEN ...49

1. Uji Validitas ...49

2. Pelaksanaan Reliabilitas ...50

G. SUMBER DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA ...52

1. Sumber Data ...52

2. Teknik Pengumpulan Data ...52

H. TEKNIK ANALISIS DATA ...52

1. Uji Normalitas ...53

2. Kategorisasi Skala ...54

3. Uji Korelasi Spearmann-Rho ...55

4. Uji Signifikansi ...56

5. Uji Koefisien Determinasi...57

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. HASIL PENELITIAN ...58

(9)

a. Karakteristik Responden...58

b. Gambaran Umum Beban Kerja ...61

1) Gambaran Umum Dimensi Kebutuhan Mental ...67

2) Gambaran Umum Kebutuhan Fisik ...68

3) Gambaran Umum Kebutuhan Waktu ...70

4) Gambaran Umum Performansi ...71

5) Gambaran Umum Tingkat Frustrasi...72

6) Gambaran Umum Usaha...74

c. Gambaran Umum Kepuasan Kerja ...75

1) Gambaran Umum Mentality Challenging ...80

2) Gambaran Umum Equitable Reward ...81

3) Gambaran Umum Supportive Working Condition ...82

4) Gambaran Umum Supportive Colleagues ...84

d. Gambaran Umum Intensi Berhenti Bekerja ...85

1) Gambaran Umum Thinking To Quit...90

2) Gambaran Umum Intention To Search ...91

3) Gambaran Umum Intention To Leave...92

2. Analisis Hasil Penelitian ...93

a. Hubungan Beban Kerja Dengan Intensi Berhenti Bekerja Karyawan Call Center Garuda Indonesia ...93

(10)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

c. Hubungan Beban Kerja Dan Kepuasan Kerja Dengan Intensi

Berhenti Bekerja Karyawan Call Center Garuda Indonesia ...97

B. PEMBAHASAN ...98

1. Gambaran Umum Beban Kerja ...98

2. Gambaran Umum Kepuasan Kerja ...102

3. Gambaran Umum Intensi Berhenti Bekerja ...107

4. Hubungan Beban Kerja Dengan Intensi Berhenti Bekerja...111

5. Hubungan Kepuasan Kerja Dengan Intensi Berhenti Bekerja ...115

6. Hubungan Beban Kerja Dan Kepuasan Kerja Dengan Intensi Berhenti Bekerja ...118

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN ...121

B. REKOMENDASI ...122

(11)

DAFTAR GRAFIK

Halaman

Grafik 1.1 ...3

Grafik 4.1 ...59

Grafik 4.2 ...60

(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1...11

Gambar 2.2...19

Gambar 2.3...22

Gambar 2.4...27

Gambar 2.5...34

(13)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 ...17

Tabel 3.1 ...41

Tabel 3.2 ...42

Tabel 3.3 ...45

Tabel 3.4 ...43

Tabel 3.5 ...47

Tabel 3.6 ...49

Tabel 3.7 ...50

Tabel 3.8 ...51

Tabel 3.9 ...51

Tabel 3.10 ...51

Tabel 3.11 ...54

Tabel 3.12 ...55

Tabel 3.13 ...55

Tabel 3.14 ...56

Tabel 3.15 ...57

Tabel 4.1 ...58

Tabel 4.2 ...59

Tabel 4.3 ...60

Tabel 4.4 ...61

(14)

Tabel 4.6 ...62

Tabel 4.7 ...63

Tabel 4.8 ...64

Tabel 4.9 ...65

Tabel 4.10 ...66

Tabel 4.11 ...67

Tabel 4.12 ...68

Tabel 4.13 ...69

Tabel 4.14 ...69

Tabel 4.15 ...70

Tabel 4.16 ...70

Tabel 4.17 ...71

Tabel 4.18 ...72

Tabel 4.19 ...73

Tabel 4.20 ...73

Tabel 4.21 ...74

Tabel 4.22 ...74

Tabel 4.23 ...75

Tabel 4.24 ...75

Tabel 4.25 ...75

Tabel 4.26 ...76

(15)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Tabel 4.28 ...77

Tabel 4.29 ...78

Tabel 4.30 ...79

Tabel 4.31 ...80

Tabel 4.32 ...81

Tabel 4.33 ...81

Tabel 4.34 ...82

Tabel 4.35 ...83

Tabel 4.36 ...83

Tabel 4.37 ...84

Tabel 4.38 ...84

Tabel 4.39 ...85

Tabel 4.40 ...85

Tabel 4.41 ...86

Tabel 4.42 ...86

Tabel 4.43 ...86

Tabel 4.44 ...87

Tabel 4.45 ...88

Tabel 4.46 ...89

Tabel 4.47 ...90

Tabel 4.48 ...90

(16)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Tabel 4.50 ...91

Tabel 4.51 ...92

Tabel 4.52 ...92

Tabel 4.53 ...93

Tabel 4.54 ...94

Tabel 4.55 ...95

Tabel 4.56 ...96

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

Data Uji Reliabilitas X1

Data Uji Reliabilitas X2

Data Uji Reliabilitas Y

Hasil Uji Reliabilitas X1

Hasil Uji Reliabilitas X2

Hasil Uji Reliabilitas Y

Kuisioner

LAMPIRAN 2

Data Uji Normalitas

Hasil Uji Normalitas

LAMPIRAN 3

Data Responden

Gambaran Umum Responden

Gambaran Umum X1,X2, dan Y

LAMPIRAN 4

Data Penelitian X1 (Beban Kerja)

Data Penelitian X2 (Kepuasan Kerja)

Data Penelitian Y (Intensi Berhenti Bekerja)

Hasil Uji Korelasi X1-Y

(18)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

LAMPIRAN 5

Verbatim, Reduksi, dan Koding Hasil Wawancara 1 Subjek 1

Verbatim, Reduksi, dan Koding Hasil Wawancara 2 Subjek1

Verbatim, Reduksi, dan Koding Hasil Wawancara 1 Subjek 2

LAMPIRAN 6

Surat Izin Penelitian dari Universitas Pendidikan Indonesia

Surat Pengangkatan Pembimbing Skripsi

Surat Izin Penelitian dari PT. Infomedia Solusi Humanika

(19)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

ABSTRAK

Gina Awalia Zulfa Rosadi (0908598). Hubungan Beban Kerja dan Kepuasan Kerja dengan Intensi Berhenti Bekerja Karyawan Contact Center Garuda Indonesia di Area Bandung. Skripsi, Jurusan Psikologi Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pendidikan Indonesia

Keinganan karyawan untuk berhenti bekerja dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah kepuasan kerja dan beban kerja yang dirasakan oleh karyawan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan bertujuan untuk: 1) Mengetahui gambaran umum tentang beban kerja, kepuasan kerja, dan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia; 2) Mengetahui hubungan beban kerja dengan intensi berhenti bekerja; 3) Mengetahui hubungan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja; dan 4) Mengetahui hubungan beban kerja dan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket berdasarkan pada teori NASA-TLX untuk beban kerja, teori Robbins untuk kepuasan kerja, dan teori Mobley untuk intensi berhenti bekerja. Metode sampling yang digunakan adalah metode Simple random sampling yaitu memilih secara acak dari seluruh karyawan contact center Garuda Indonesia. Data yang diperoleh dari penelitian ini berupa data non-parametric, sehingga uji korelasi menggunakan uji Spearmann-Rho. Hasil penelitian menunjukan bahwa beban kerja, kepuasan kerja, dan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia berada pada kategori sedang. Hubungan beban kerja dengan intensi berhenti bekerja memiliki koefisien korelasi sebesar 0,204 dan hubungan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja memiliki koefisien korelasi sebesar -0.550. Beban kerja memiliki kontribusi sebesar 4,16% dan kepuasan kerja memiliki kontribusi sebesar 30,25% terhadap Intensi berhenti bekerja. Selain itu diperoleh nilai signifikasi masing-masing sebesar 0,022 dan 0,00 yang menunjukan bahwa hubungan kedua variabel tersebut dapat berlaku untuk seluruh populasi.

(20)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

ABSTRACT

Gina Awalia Zulfa Rosadi (0908598). Correlation Between Workload And Job Satisfaction With Turnover Intention At Garuda Indonesian Contact Center Employee. Thesis, Majoring Psychology Faculty of Science Education Indonesia University of Education.

The intention of employee to resign from they company is influenced by several factors such as job satisfaction and workload of employees. The Purpose of the research are: 1) knowing the general overview of workload, job satisfaction, and turnover intension; 2) knowing the correlation between workload with turnover intention; 3) knowing the correlation between job satisfaction with turnover intention; and 4) knowing the correlation between workload and job satisfaction with turnover intention. The Instrument which is applied in this research is questioner based on NASA-TLX’s theory for workload, Robbins’s theory for job satisfaction, and Mobley’s theory for turnover intention. Sampling method which is used is sample random sampling method. Data non parametric is a result from this research which has been gained, so the correlation test used spearman-rho correlation test. The result of this research presents the workload, the job satisfaction, and the turnover intension of Garuda’s Indonesia contact center in average categories. The correlation between workload and turnover intention has coefficient correlation about 0.204 and correlation of job satisfaction and turnover intention has coefficient correlation about -0.550. the workload has contribution about 4.16% and the job satisfaction has contribution about 30.25% towards turnover intention, and then, as a result the significant value in each variable is about 0.022 and 0.00 which is present the correlation of both variable are being valid for whole population.

(21)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

(22)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan teknologi mengalami kemajuan yang sangat pesat, salah satunya adalah di bidang transportasi. Seiring dengan perkembangan tingkat peradaban manusia dan peningkatan kebutuhan akan sarana transportasi, secara berangsur-angsur transportasi pun mengalami banyak perkembangan. Kemajuan dalam bidang transportasi ini memudahkan orang-orang untuk sampai ke tempat tujuannya dengan lebih cepat dan aman. Jalur transportasi yang dapat digunakan tidak hanya jalur darat dan air, namun juga melalui jalur udara dengan menggunakan pesawat.

Teknologi pesawat terbang ditemukan pada awal abad ke-20. Sejak saat itu perkembangan bentuk dan kecepatannya pun terus berkembang hingga saat ini. Perkembangan pesawat tersebut mulai masuk ke Indonesia dengan adanya penerbangan perdana di tahun 1949 oleh maskapai penerbangan Garuda Indonesia yang sebelumnya bernama Indonesian Airways. Lalu pada tahun 1950 Garuda Indonesia resmi terdaftar sebagai perusahaan negara (http://id.wikipedia.org/wiki/Garuda_Indonesia) .

Hinga saat ini perusahaan maskapai penerbangan makin bertambah jumlahnya, teknologi dan fasilitas yang disajikan setiap maskapai menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen. Variasi ini juga bisa dilihat dari keunggulan yang ditawarkan, mulai dari maskapai yang menawarkan budget dengan low cost sampai maskapai yang menawarkan fasilitas dan pelayanan ekslusif bagi pelanggannya. Hal ini menambah ketatnya persaingan antar maskapai penerbangan.

(23)

mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan. Menurut Schnaan (Aliyah, 2012), pada dasarnya semua perusahaan memiliki tujuan yang sama yaitu mendapatkan keuntungan yang maksimal bagi perusahaan dan menciptakan kepuasan kepada para pelanggan dalam bentuk pemberian pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen atau pelanggan.

Sebagai perusahaan maskapai penerbangan negara yang pertama dan terbesar di Indonesia, Garuda Indonesia senantiasa terus meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan sesuai dengan konsepnya yaitu full service airlines (maskapai dengan pelayanan penuh). Sebagai full service airlines Garuda

Indonesia tentunya dituntut untuk melakukan pelayanan terbaik dengan akurasi, kecepatan, dan kemudahan untuk para pelanggan dalam mengakses informasi. Untuk itu pada tanggal 15 Januari 2009 secara resmi Garuda Indonesia bekerja sama dengan Telkom dalam upaya meningkatkan kualitas komunikasi dengan pelanggan melalui penyelenggaraan layanan contact center. Layanan contact center Garuda Indonesia dikelola dan dijalankan oleh PT. Infomedia Nusantara

yang merupakan salah satu perusahaan dari Telkom Group. Layanan ini pertama kali dikelola oleh PT. Infomedia Nusantara Area Jakarta. Namun adanya tuntutan pelanggan yang sangat tinggi maka pada bulan Januari 2013 Layanan Contact Center Garuda Indonesia menambah area pelayanan pada PT. Infomedia

Nusantara Area Bandung yang bertempat di Jl. Malabar No. 37 Bandung. Garuda Indonesia menaruh harapan besar dengan adanya layanan contact center tersebut, berbagai layanan seperti permintaan informasi, proses reservasi, layanan GFF (Garuda Frequent Flier) dan layanan lainnya akan dapat dilakukan secara lebih terintegrasi atau secara one stop service ( http://www.telkomsolution.com/news/it-solution/telkom-dukung- layanan-global-contact-center- garuda).

Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui layanan contact center, maka perusahaan membutuhkan sumber daya manusia untuk mengelola

(24)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

kualitas dari tenaga kerja atau karyawannya. Untuk itu, perusahaan harus mampu mencari dan mengembangkan potensi karyawannya sehingga perusahaan memiliki karyawan yang berkualitas dan mampu memberikan hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya.

Karyawan yang berkualitas harus memiliki kemampuan yang memadai agar mampu menyelesaikan semua tugas yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan akan menaruh harapan yang besar pada karyawan apabila karyawan memiliki kemampuan untuk melakukan setiap pekerjaannya dengan baik. Kualitas kerja yang baik dari karyawan saja tidak cukup, jumlah karyawan harus mencukupi agar semua pekerjaan dapat diselesaikan secara efektif dan efesien.

Jumlah karyawan layanan contact center Garuda Indonesia terus mengalami penurunan, terutama di area Bandung. Jumlah karyawan yang terus menerus menurun membuat perusahaan harus melakukan proses rekrutmen secara terus menerus untuk melakukan pemenuhan jumlah SDM. Dari penelitian awal yang telah dilakukan oleh penulis mengenai jumlah karyawan yang telah berhenti bekerja, maka diperoleh data sebagai berikut:

(Sumber: Layanan Contact Center Garuda Indonesia, 2014)

Grafik 1.1

Jumlah karyawan yang berhenti bekerja selama tahun 2013 0

5 10 15 20 25 30

(25)

Jika dilihat dari grafik di atas, jumlah karyawan yang berhenti bekerja setiap bulannya rata-rata sekitar 20 orang hal ini mengakikabatkan terus menurunnya jumlah karyawan. Jumlah karyawan yang terus menurun berdampak buruk bagi perusahaaan karena pelayanan yang diberikan menjadi tidak maksimal. Adanya keinginan karyawan untuk berhenti bekerja disebut juga dengan intensi berhenti bekerja.

Suwandi dan Indrianto (Riyanto, 2008) menyatakan jika karyawan inti (functional) berhenti bekerja maka dapat menyebabkan timbulnya potensi biaya bagi perusahaan seperti biaya pelatihan yang telah terinvestasikan dan biaya rekrutmen. Selain menimbulkan potensi biaya, tingkat berhenti bekerja yang tinggi dapat mengganggu aktifitas dan produktifitas perusahaan.

Menurut Harnoto (2002:2) intensi berhenti bekerja merupakan kadar intensitas dari keinginan untuk keluar dari tempat individu tersebut bekerja. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi timbulnya intensi berhenti bekerja di antaranya adalah keinginan untuk mendapatkan pekerjaan yang lebih baik. Handoko (2002:322) menyatakan bahwa karyawan yang berhenti bekerja merupakan suatu tantangan bagi pengembangan sumber daya manusia, karena hal tersebut sulit untuk dapat diperkirakan.

Hasil dari penelitian Nasution (2009) terhadap karyawan Call Center Telkomsel di Medan menyebutkan bahwa intensi berhenti bekerja secara signifikan dipengaruhi oleh seluruh variabel kepuasan kerja (pekerjaan, kualitas pengawasan, imbalan, dan promosi jabatan). Menurut Robinson (Riyanto, 2008) ketidakpuasan dalam pekerjaan sering diindikasikan sebagai alasan utama bagi para karyawan untuk meninggalkan pekerjaannya. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Passewark dan Strwes (Riyanto, 2008) yang menemukan bahwa kepuasan kerja dan keinginan berpindah mempunyai pengaruh langsung dan memiliki hubungan negatif.

(26)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

sebuah instrumen berupa kuesioner dari teori intensi berhenti bekerja Mobley. Menurut Mobley (1986) ketidakpuasan mengarahkan seseorang berpikir untuk keluar. Ada sejumlah tahapan yang menjadi penghubung antara ketidakpuasan dan tindakan keluar dari pekerjaan yang sesungguhnya. Pertama, salah satu konsekuensi ketidakpuasan kerja adalah berpikir untuk meninggalkan pekerjaannya. Setelah karyawan berpikir untuk meninggalkan pekerjaannya kemudia ia akan mempertimbangkan manfaat yang diharapkan dari pencarian kerja dan kerugian bila berhenti bekerja. Langkah selanjutnya adalah mencari alternatif, jika alternatif tersedia maka karyawan akan mengevaluasi alternatif tersebut dan akan membandingkannya dengan pekerjaan karyawan tersebut saat ini. jika perbandingan tersebut mendukung pilihan alternatif maka akan mengalami keinginan untuk berhenti yang diikuti dengan pengunduran diri yang sesungguhnya.

Nayaputera (2011) mengungkapkan bahwa berhenti bekerja sendiri sangat dipengaruhi oleh ketidakpuasan kerja. Penelitiannya menggunakan model tes dari Mobley di mana kepuasan kerja dapat mempengaruhi karyawan untuk berhenti bekerja ketika semua komponen dari teorinya telah dimasukkan ke dalam analisis.

Kurangnya kepuasan kerja yang dirasakan oleh karyawan contact center Garuda Indonesia disebabkan oleh adanya sistem pengupahan dan promosi jabatan yang kurang adil jika dibandingkan dengan banyaknya tugas yang harus dikerjakan. Selain itu, karyawan juga merasa sistem kerja shifting cukup membahayakan kesehatan karena membuat siklus tidur yang tidak teratur sehingga karyawan merasa kurang aman dalam bekerja. (Berdasarkan hasil wawancara pada beberapa karyawan contact center Garuda Indonesia tanggal 07/30/2013 S2W1L192).

(27)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

working condition, dan supportive colleagues. Pada dasarnya kepuasan kerja

merupakan hal yang bersifat individual. Setiap individu akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda-beda tergantung penilaian individu terhadap aspek-aspek pekerjaan seperti, bayaran, promosi jabatan, kondisi kerja, rekan kerja, dan pengawasan yang dirasakan sesuai dengan keinginan individu tersebut (As'ad, 2002:103-104).

Dalam penelitian Haryono (2009) mengenai hubungan antara beban kerja, stres kerja, dan tingkat konflik, beban kerja memiliki hubungan yang searah dengan tingkat stres kerja. Stres kerja tersebut disebabkan oleh beban kerja yang dirasakan oleh karyawan terlalu berat, waktu kerja yang mendesak, kualitas pengawasan kerja yang rendah iklim kerja yang tidak sehat, dan konflik kerja. Namun Menurut hasil penelitian dari Ikhsan, Zakso, dan Wahyudi (2012) pada Guru di SMA Kota Sambas menunjukan bahwa beban kerja tidak secara langsung berhubungan dengan kepuasan kerja, karena beban kerja termasuk kondisi kerja (working condition). Kondisi kerja sendiri tidak bersifat meningkatkan kepuasan namun bersifat menjaga atau mengamankan. Walaupun beban kerja sendiri tidak secara langsung berhubungan dengan kepuasan kerja, namun beban kerja memiliki hubungan dengan intensi berhenti bekerja karyawan.

Menurut data yang diperoleh peneliti dari pihak perusahaan (1/1/14) mengenai banyaknya karyawan yang resign, mayoritas alasan resign karyawan adalah mencari kompensasi yang lebih competitive, mencari benefit (asuransi kesehatan, tunjangan, dll) yang lebih baik, mencari tantangan karir yang baru, faktor kesehatan dan tekanan kerja yang tinggi seperti pembagian jadwal kerja, lembur yang terus-menerus, dan alat kerja yang kurang memadai. Menurut karyawan, menurunnya kesehatan dan jadwal kerja yang berubah-ubah menjadi suatu beban bagi mereka untuk menyelesaikan pekerjannya.

(28)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

ditunjukan, dan keterampilan, perilaku, dan persepsi karyawan. Menurut Dhania (2010) beban kerja adalah sekumpulan tugas yang membutuhkan proses mental atau kemampuan yang harus diselesaikan baik tugas yang berupa fisik ataupun psikis dalam jangka waktu tertentu. Pada layanan contact center Garuda Indonesia ini sendiri terdapat beberapa karyawan bekerja dengan menggunakan sistem pembagian waktu kerja (shifting). Sistem shifting dibagi menjadi tiga yaitu shift pagi, shift sore, dan shift malam. Adelina (2010) mengukur beban kerja dengan metode SWAT memperoleh hasil bahwa sistem shifting kerja mempengaruhi beban kerja karyawan, dan menunjukkan kondisi beban kerja antara ketiga shift mempunyai perbedaan yang nyata.

Selain sistem kerjanya yang menggunakan shifting, beban kerja yang dirasakan oleh karyawan juga dipengaruhi oleh resiko kerja yang cukup tinggi seperti kesalahan harga pembelian, kesalahan memasukan nominal angka, salah kode booking, jam penerbangan, bahkan kesalahan jalur penerbangan. Menurut hasil wawancara awal pada beberapa karyawan Layanan Contact Center Garuda Indonesia bahwa resiko kerja dapat mengurangi perasaan aman dalam bekerja karena karyawan merasa bahwa resiko kerja tersebut merupakan suatu ancaman bagi mereka. Status karyawan yang masih sebagai pekerja kontrak juga merupakan penyebab karyawan merasa tidak aman. Perasaan aman tersebut merupakan salah satu indikator dari metode pengukuran beban kerja NASA-TLX yang dapat mempengaruhi persepsi beban kerja yang dirasakan oleh karyawan . (berdasarkan hasil wawancara pada beberapa karyawan contact center Garuda Indonesia tanggal 7/30/2013 S1W2L38 ).

(29)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

dari Prihatini (2007) yang menyebutkan bahwa beban kerja memiliki hubungan searah dan signifikan dengan stress kerja dan stress kerja sendiri merupakan salah satu pemicu adanya keinginan karyawan untuk berhenti bekerja.

Dari pemaparan tersebut di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Hubungan Beban kerja dan Kepuasan kerja dengan Intensi Berhenti Bekerja Karyawan Contact Center Garuda Indonesia Area

Bandung”.

B. Identifikasi Masalah

Menurunnya jumlah karyawan akibat turnover yang cukup tinggi dapat menyebabkan kerugian pada perusahaan seperti berkurangnya jumlah customer yang melakukan reservasi melalului layanan contact center Garuda Indonesia. Selain itu perusahaan juga harus mencari pengganti dengan melakukan rekrutmen untuk mengisi kekosangan posisi contact center yang cukup banyak.

Banyaknya karyawan yang mengundurkan diri dari perusahaan juga berdampak buruk bagi karyawan lainnya. Sebelum posisi karyawan yang resign diganti oleh karyawan baru, karyawan existing memikul beban kerja yang lebih berat karena jumlah karyawan yang sedikit harus menyelesaikan pekerjaan dengan beban yang sama saat ketika karyawan berjumlah banyak.

Penyebab keluarnya karyawan dari perusahaan salah satunya adalah terlalu banyaknya pekerjaan yang harus diselesaikan oleh karyawan sehingga karyawan merasa adanya beban kerja yang berlebihan. Karyawan yang merasa memiliki beban kerja yang belerbihan akan mudah mengalami kelelahan. Kelalahan tersebut dapat berupa gejala fisik seperti sakit kepala karena terlalu lama menggunakan headset yang menekan kepala, sakit pinggang, sakit punggung, dan sakit pundak karena duduk terlalu lama (Sumamur, 1996).

(30)

kerja berpengaruh negatif dan signifikan terhadap berhentinya karyawan dari perusahaan.

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, peneliti membatasi masalah penelitian ini pada persepsi beban kerja, persepsi mengenai kepuasan kerja dan keinginan karyawan layanan contact center Garuda Indonesia untuk berhenti bekerja atau pindah dari pekerjaannya saat ini.

C. Rumusan Masalah

Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah hubungan beban kerja dan kepuasan kerja terhadap motivasi kerja karyawan. Dalam kaitannya nanti, akan dilihat hubungan dari masing-masing variabel terhadap motivasi kerja karyawan dan akan dilihat secara bersamaan juga. Dengan demikian pertanyaan yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran beban kerja, kepuasan kerja, dan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia?

2. Bagaimana hubungan beban kerja dengan intensi berhenti bekerja kerja karyawan contact center Garuda Indonesia?

3. Bagaimana hubungan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia?

4. Bagaimana hubungan beban kerja dan kepuasan kerja secara bersama-sama dengan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia?

D. Tujuan Penelitian

Dari rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk memperoleh data empirik mengenai gambaran beban kerja, kepuasan kerja, dan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia. 2. Untuk memperoleh data empirik mengenai hubungan beban kerja dengan

intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia.

(31)

4. Untuk memperoleh data empirik mengenai hubungan beban kerja dan kepuasan kerja secara bersama-sama dengan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia.

E. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan terhadap pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi khususnya ilmu psikologi industri dan organisasi sehingga dapat memberikan manfaat sebagai sumbangan karya ilmiah terhadap mahasiswa psikologi, dosen psikologi dan praktisi serta pemerhati kajian psikologi

b. Penelitian ini diharapkan dapat merangsang munculnya penelitian-penelitian baru dalam bidang psikologi khususnya bidang psikologi industri dan organisasi sehingga selalu dapat menyesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan.

2. Manfaat praktis

a. Sebagai bahan masukan bagi perusahaan dalam mengantisipasi hal-hal yang berkaitan dengan perusahaan terutama dalam hal intensi berhenti bekerja yang berkaitan dengan kepuasan kerja dan beban kerja karyawan. b. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi mereka yang bergerak di

(32)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

BAB III

METODE PENELITIAN

A.Lokasi dan Subjek Penelitian

1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan mengambil lokasi di Bandung, Jawa Barat tepatnya di PT. Infomedia Nusantara Jl. Malabar No. 37 di layanan contact center Garuda Indonesia.

2. Subjek Penelitian

a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang memiliki kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari, dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2011:80). Berdasarkan definisi tersebut, maka yang termasuk dalam populasi pada penelitian ini adalah karyawan contact center Garuda Indonesia. Jumlah populasi dalam penelitian ini 290 orang.

b. Sample

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2011:81). Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah layanan contact center Garuda Indonesia. Dalam penelitian ini penulis menggunakan simple random sampling sebagai metode pengambilan sampel. Simple random sampling adalah cara pengambilan sample dari anggota populasi dengan acak tanpa memperhatikan strata (tingkatan) dalam anggota populasi tersebut. Adapun rumus untuk pengambilan sempel adalah:

(Riduan, 2008:65) Dimana:

S = Jumlah sampel

(33)

N = Jumlah populasi

Dari jumlah populasi sebanyak 290 orang dengan presisi yang ditetapkan sebesar 5% maka dengan menggunakan rumus tersebut diperoleh sampel sebesar:

B.Desain Penelitian

Menurut Hasan (2002:31) desain penelitian mencakup langkah-langkah yang digunakan dalam suatu penelitian sehingga didapatkan hasil dan kesimpulan penelitian. Penelitian ini akan melihat bagaimana hubungan beban kerja (X1) dengan intensi berhenti bekerja (Y), hubungan kepuasan kerja (X2) dengan intensi berhenti bekerja (Y), dan hubungan beban kerja (X1) dan kepuasan kerja (X2) secara bersama-sama dengan intensi berhenti bekerja (Y).

Untuk melihat hubungan tersebut peneliti menggunakan metode korelasi Spearmann-Rho, karena data yang diperoleh berupa data statistik non parametris. Statistik non parametris adalah statistik yang parameter populasinya atau datanya tidak mengikuti suatu distribusi tertentu (Siregar, 2013:368)

(Sumber: Gina Awalia, 2014) Gambar 3.1

[image:33.596.125.518.328.696.2]

(34)

C.Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2013:2) metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Dari pengertian tersebut terdapat empat kata kunci yang perlu diperhatikan yaitu cara ilmiah, data, tujuan dan kegunaan. Untuk mencapai tujuan dari penelitian ini, jenis penelitian yang dipilih oleh penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif.

Metode deskriptif adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas (Sugiyono, 2012:29). Metode deskriptif bertujuan memberikan gambaran tentang detail-detail sebuah situasi, lingkungan sosial atau hubungan. Dalam penelitian ini, deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran beban kerja, kepuasan kerja, dan intensi berhenti bekerja.

Metode verifikatif adalah memeriksa benar atau tidaknya apabila dijelaskan untuk menguji suatu cara dengan atau tanpa perbaikan yang telah dilaksanakan di tempat lain dengan mengatasi masalah yang serupa dengan kehidupan (Mashuri, 2009:45). Metode verifikatif dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan alat uji statistik, yaitu korelasi Spearmann-Rho. Dalam penelitian ini verifikatif digunakan untuk mengetahui:

a. Hubungan beban kerja dengan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia

b. Hubungan kepuasan kerja intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia

c. Hubungan beban kerja dan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja karyawan contact center Garuda Indonesia

(35)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

D.Definisi Operasional

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:38). Jadi, dalam mempelajari objek penelitian diperlukan penjelasan terlebih dahulu dari setiap variabel penelitian sehingga dapat diukur dan dioperasionalkan dalam penelitian.

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengukur pengaruh hubungan beban kerja dan kepuasan kerja dengan intensi berhenti bekerja karyawan. Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini, yaitu X1, X2, dan Y. Definisi operasional variabel tersebut akan dijelaskan sebagai berikut:

1. Beban Kerja (X1)

Secara konseptual beban kerja adalah persepsi hubungan antara jumlah kemampuan proses mental individu dengan jumlah kemampuan yang dibutuhan untuk menyelesaikan suatu tugas (Hart & Staveland, 1988).

(36)

meliputi perbandingan perasaan aman, tersinggung, dan putus asa dengan perasaan aman, nyaman, dan puas. Terakhir adalah usaha yang meliputi kerja mental dan fisik yang dibutuhkan oleh karyawan dalam menyelesaikan tugas yang diberikan oleh perusahaan.

[image:36.596.107.521.325.722.2]

Berikut adalah instrumen yang dirancang untuk mengukur beban kerja dalam penelitian ini. instrumen ini merupakan instrumen hasil modifikasi dari instrumen beban kerja NASA-TLX dengan menggunakan skala likert dengan jumlah skala 5 dari mulai sangat tidak rendah menuju sangat tinggi.

Tabel 3.1

Rancangan Instrumen Beban Kerja

No. _Dimensi _Indikator _Item

1. Kebutuhan Mental (Mental Demand) 

Aktivitas mental yang dibutuhkan seperti melihat, mencari informasi, dan mengingat

1. Kebutuhan melihat untuk menyelesaikan setiap pekerjaan. 2. Kebutuhan mengingat

dalam menyelesaikan setiap pekerjaan. 3. Kebutuhan mencari

informasi untuk menyelesaikan setiap pekerjaan.

2. Kebutuhan Fisik (Physical demand) 

Jumlah aktivitas fisik (menulis, berjalan, duduk) yang dibutuhkan

4. Aktivitas menulis yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan.

5. Aktivitas mengetik yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan.

6. Aktivitas berjalan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan setiap pekerjaan.

(37)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

No. _Dimensi _Indikator _Item

menyelesaikan setiap pekerjaan.

3. Kebutuhan waktu (temporal demand) 

Jumlah tekanan yang berkaitan dengan waktu

8. Batasan waktu yang diberikan untuk mengerjakan setiap pekerjaan.

9. Jumlah waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan

pekerjaan. 4. Performansi

(performance)

Keberhasilan setiap pekerjaan

10.Pencapaian

kesuksesan pada setiap pekerjaan.

5. Tingkat frustasi (frustasion lavel)

Perasaan yang dirasakan seperti rasa aman, rendah diri, terganggu, dan jengkel

11.Perasaan tidak aman secara psikologis yang dirasakan ketika bekerja.

12.Perasaan rendah diri yang dirasakan ketika bekerja.

13.Perasaan jengkel yang dirasakan ketika bekerja.

14.Perasaan tersinggung yang dirasakan ketika bekerja.

6. Usaha (effort) Usaha mental dan

fisik yang

dibutuhkan

15.Usaha mental yang dilakukan untuk menyempurnakan hasil kerja

16.Fisik yang dilakukan untuk

menyempurnakan hasil kerja

2. Kepuasan Kerja (X2)

(38)

diterima atau imbalan yang dirasakan oleh karyawan dengan imbalan yang seharusnya diterima (Robbins, 2006).

Secara operasional dalam penelitian ini kepuasan kerja diartikan sebagai sikap yang ditunjukan karyawan terhadap pekerjaannya mengenai apa yang diharapkan dan dinginkan dengan apa yang dirasakan oleh karyawan layanan contact center Garuda Indonesia. Terdapat tiga dimensi untuk mengukur seberapa besar kepuasan karyawan tersebut yaitu mentality challenging, equitable reward, supportive working condition,

supportive colleagues.

Mentality challenging adalah bagaimana kesempatan karyawan

untuk dapat menggunakan keterampilan dan kemampuan mereka dalam menyelesaikan tugas, keanekaragaman tugas, kebebasan dalam menyelesaikan tugas, dan umpan balik yang diberikan oleh perusahaan mengenai tugas yang telah diselesaikan oleh setiap karyawan. Maksud dari equitable reward adalah sistem pengupahan dan promosi jabatan yang adil

dan sesuai dengan harapan karyawan contact center Garuda Indonesia. Supportive working condition adalah kondisi kerja fisik yang mendukung

karyawan dalam melakukan pekerjaannya seperti kenyamanan dan lingkungan fisik yang tidak berbahaya. Supportive colleagues adalah rekan kerja yang mendukung karyawan dalam menyelesaikan pekerjaannya. Yang dimaksud rekan kerja disini bukan hanya rekan kerja sebaya, namun termasuk juga atasan dan bawahan.

Berikut merupakan rancangan instrumen untuk mengukur kepuasan kerja karyawan dalam penelitian ini. Instrumen ini menggunakan teori kepuasan kerja dari Robbins (2006) dengan menggunakan skala Likert yang memiliki 5 skala mulai dari sangat setuju hingga sangat tidak setuju.

Tabel 3.2

Rancangan Instrumen Kepuasan Kerja

No. Dimensi Indikator Item

(39)

No. Dimensi Indikator Item

Favorable Unfavorable

1. Mentality

challenging 

kesempatan menggunakan keterampilan dan kemampuan yang dimiliki

karyawan

1. saya memiliki kesempatan untuk melakukan pekerjaan sesuai dengan kemampuan yang saya miliki

2. saya merasa dapat

memanfaatkan keterampilan yang saya miliki

 Keanekaragam tugas

3. Saya memiliki kesempatan melakukan pekerjaan yang berbeda-beda

4. Pekerjaan yang saya lakukan monoton

 Kebebasan menyelesaikan pekerjaan

5. Saya bebas memutuskan solusi untuk permasalahan dalam

pekerjaan yang saya hadapi

6. Solusi pada permasalaha n yang saya hadapi harus sesuai

dengan keputusan dari atasan saya

 Feed back 7. Feed back diberikan oleh atasan secara rutin

8. Saya tidak mendapatka n evaluasi untuk

memperbaiki kesalahan saya 2. Equitable

reward 

upah 9. upah yang

diberikan sesuai dengan pekerjaan saya

10.upah yang saya terima masih

(40)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

upah karyawan diperusahaan lain

Promosi jabatan 11.Sistem promosi

jabatan yang saya rasakan sudah adil

12.Saya tidak mengetahui sistem promosi jabatan yang ada

3. Supportive working condition

Keamanan 13.Pekerjaan yang saya lakukan tidak membahayaka n fisik saya

14.Semenjak bekerja saya merasa kondisi kesehatan saya menurun

kenyamanan 15.saya merasa leluasa bekerja dalam ruang kerja saya

16.kurangnya fasilitas membuat saya merasa kurang nyaman ketika bekerja 4. Supportive

colleagues 

Interaksi dengan atasan

17.Atasan saya memberikan waktu untuk berinteraksi dengan bawahannya

18.Kesibukan atasan saya membuat saya sulit berkonsultas i mengenai masalah pekerjaan yang saya hadapi

Interaksi dengan rekan kerja (sebaya)

19.Saya bebas berinteraksi dengan rekan kerja saya selama saya bekerja

20.Waktu kerja yang ketat membuat saya tidak bisa

(41)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

rekan kerja saya

Interaksi dengan bawahan

21.Kemudahan beriteraksi dengan bawahan membuat kerjasama yang terjalin lebih baik

22.Kesibukan saya membuat saya tidak sempat berinteraksi dengan bawahan saya

3. Intensi Berhenti bekerja (Y)

Intensi berhenti bekerja adalah keinginan berehentinya individu sebagai anggota suatu organisasi (Mobley, 1986). Secara operasional intensi berhenti bekerja adalah keinginan atau niat karyawan layanan contact center Garuda Indonesia untuk berhenti dari pekerjaannya secara

sukarela menurut pilihannya sendiri. Hal tersebut dapat tergambar dari proses psikologis yang mendasari karyawan mengundurkan diri dari pekerjaannya menurut Mobley (1986), yaitu:

a. Berfikir untuk pindah kerja (Thinking of quiting), yaitu karyawan berfikir mengenai manfaat dari mencari pekerjaan baru dan kerugian apabila meninggalkan pekerjaannya saat ini.

b. Keinginan untuk mencari pekerjaan (Intention to search), yaitu karyawan memiliki keinginan untuk mencari pekerjaan 45lternative. c. Keinginan berhenti bekerja (Intention to quit), yaitu karyawan

memiliki keinginan untuk keluar dari pekerjaannya saat ini.

(42)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

[image:42.596.106.517.140.586.2]

Tabel 3.3

Rancangan Instrumen Intensi Berhenti Bekerja

1. Thinking to quit (berfikir untuk keluar)

 Pikiran untuk

keluar dari pekerjaan saat ini

1. Sampai sekarang,

saya masih

mempertimbangka n dalam pikiran saya berhenti dari pekerjaan

2. Sampai saat ini, saya masih menilai untung ruginya jika keluar dari perusahaan

3. Sampai sekarang, saya belum berpikir untuk keluar dari pekerjaan ini 4. Saya merasa

betah bekerja disini

2. Intention to search (keinginan untuk mencari pekerjaan)  Keinginan untuk mencari pekerjaan alternatif

5. Sampai sekarang, saya masih aktif mencari pekerjaan lain

6. Saya mulai membandingkan pekerjaan saya saat

ini dengan

pekerjan lain

7. Saya tidak tertarik untuk mencari pekerjaan lain 8. Sampai saat ini,

saya tidak berniat untuk mencari pekerjaan lain

3. Intention to leave (keinginan untuk keluar dari pekerjaan)  Keinginan untuk meninggalk an pekerjaan saat ini

9. Saya memang berniat untuk berhenti bekerja 10.Saya

merencanakan untuk berhenti dari pekerjaan ini dalam beberapa bulan kedepan

11.Saya tidak berniat untuk

meninggalkan pekerjaan saat ini 12.Saya berencana

untuk terus mengembangkan karir saya diperusahaan ini.

E.Instrumen Penelitian

(43)

Intensi berhenti bekerja yang dimiliki karyawan, peneliti juga menggunakan intrumen berupa kuesioner yang dikembangkan dari teori Mobley.

1. Instrumen Beban Kerja

Pada penelitian ini instrumen yang digunakan untuk mengukur beban kerja karyawan ialah instrumen yang telah terstandarisasi yaitu NASA-TLX yang diciptakan oleh Hart and Staveland (1981). Instrumen dari NASA-TLX ini telah dimodifikasi oleh peneliti sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan. Instrumen ini terdiri dari 16 pernyataan yang terdapat 5 titik pada skalanya seperti berikut:

Sangat tinggi 5 4 3 2 1 sangat rendah

[image:43.596.107.520.374.705.2]

ST T N R SR

Tabel 3.4

Kisi-kisi instrumen beban kerja

No. Dimensi Indikator No Item

Pernyataan

Jumlah Item 1. Kebutuhan Mental

(Mental Demand)

 Aktivitas mental yang dibutuhkan seperti melihat, mencari

informasi, dan

mengingat

1,8,13 3

2. Kebutuhan Fisik (Physical demand) 

Jumlah aktivitas fisik (menulis, berjalan, duduk) yang dibutuhkan

3,10,15 3

3. Kebutuhan waktu (temporal demand) 

Jumlah tekanan yang berkaitan dengan waktu

5,12 2

4. Performansi

(performance) 

Keberhasilan setiap pekerjaan

2,7 2

5. Tingkat frustasi (frustasion lavel)

 Perasaan yang dirasakan seperti rasa aman, rendah diri, terganggu, dan jengkel

(44)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

No. Dimensi Indikator No Item

Pernyataan

Jumlah Item 6. Usaha (effort)  Usaha mental dan fisik

yang dibutuhkan

6, 11 2

Total Item 16

(Sumber: Gina Awalia, 2014)

2. Instrumen Kepuasan Kerja

Pada penelitian ini instrumen yang digunakan untuk mengukur kepuasan kerja karyawan, ialah instrumen yang dibuat oleh peneliti berdasarkan teori kepuasan kerja dari Robbins (2006). Alat ukur ini memiliki 5 titik skala seperti berikut:

Sangat setuju 5 4 3 2 1 sangat tidak

setuju

[image:44.596.110.521.162.722.2]

SS S N TS STS Tabel 3.5

Kisi-kisi instrumen kepuasan kerja

No. Dimensi Indikator Nomer Item

Pernyataan Jumlah Item

1. Mentality challenging

 kesempatan menggunakan keterampilan dan kemampuan yang dimiliki karyawan

1,18 2

 Keanekaragam tugas

3,16 2

 Kebebasan menyelesaikan pekerjaan

5 1

 Feed back 7,14 2

2. Equitable reward

 upah 9,12 2

 Promosi jabatan 10,11 2

3. Supportive working condition

 Keamanan 8,13 2

 kenyamanan 6 1

4. Supportive colleagues 

Interaksi dengan atasan

(45)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Pernyataan Jumlah Item

 Interaksi dengan rekan kerja (sebaya)

2,15 2

 Interaksi dengan bawahan

17 1

Total Item 18

(Sumber: Gina Awalia, 2014)

3. Instrumen Intensi Berhenti Bekerja

Pada penelitian ini instrumen yang digunakan untuk mengukur intensi berhenti bekerja karyawan, yaitu instrumen dari teori Mobley (1986). Instrumen ini terdiri dari 3 dimensi yang mewakili aspek-aspek pada setiap pekerjaan. Alat ukur ini memiliki 5 titik skala, skala 1 untuk menyatakan paling tidak setuju dan skala 5 untuk menyatakan paling setuju. Adapun bentuk skalanya adalah:

Sangat setuju 5 4 3 2 1 sangat tidak setuju

[image:45.596.110.519.111.240.2]

SS S N TS STS

Tabel 3.6

Kisi-kisi instrumen intensi berhenti bekerja

Pernyataan

Jumlah Item

1. Thinking to quit (berfikir untuk keluar)

 Pikiran untuk keluar dari pekerjaan saat ini

1,2,8,11 4

2. Intention to search

(keinginan untuk mencari

pekerjaan)

Keinginan untuk mencari pekerjaan alternatif

3,4,7,10 4

3. Intention to leave (keinginan untuk keluar dari pekerjaan)

Keinginan untuk meninggalkan

pekerjaan saat ini

(46)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Pernyataan

Jumlah Item

Total Item 12

(Sumber: Gina Awalia, 2014)

F. Pengembangan Instrumen

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen (Arikunto, 2002: 144). Suatu instrumen dikatakan memiliki validitas yang tinggi apabila instrument tersebut dapat menjalankan fungsi atau memberikan hasil sesuai dengan tujuannya.

Penelitian ini menggunakan uji validitas isi, validitas berkaitan dengan kemampuan suatu instrumen untuk mengukur isi (konsep) yang harus diukur. Dengan menggunakan pengujian validitas isi, suatu instrumen mampu mengungkapkan isi suatu konsep atau variabel yang akan diukur (Siregar, 2013:46). Setelah instrumen dikonstruksi sesuai aspek-aspek yang akan diukur berdasarkan teori tertentu, selanjutnya dikonstruksikan dengan para ahli dengan cara dimintai pendapatnya tentang instrumen yang telah disusun tersebut (Riduan, 2004: 97). Pengujian validitas isi dalam penelitian ini dilakukan oleh 3 professional judgment yaitu dua dosen psikologi dan staff HR Contact Center Garuda Indonesaia.

2. Uji Reliabilitas

Untuk menghitung reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 atau 0 seperti kuisioner dapat menggunakan rumus alpha, metode ini digunakan untuk mencari reliabilitas internal (internal consistency). Pengujian reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 18.0 dengan langkah- langkah sebagai berkut

 Masuk ke program SPSS

(47)

Gina Awalia Zulfi Rosadi, 2014

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu |perpustakaan.upi.edu  Klik analysis – scale – reliability analysis

 Masukkan semua skor

 Pada model klik alpha

 Pada statistiks pilih descriptive – item - scale

 Kemudian continue

[image:47.596.214.439.269.378.2]

Berikut adalah cara menginterpretasikan reliabilitas dengan menggunakan tabel di bawah ini.

Tabel 3.7

Interpretasi Derajat Reliabilitas

Indeks Korelasi Interpretasi

0.800-0.100 Reliabilitas sangat tinggi 0.600-0.799 Reliabilitas tinggi 0.400-0.599 Reliabilitas cukup 0.200-0.399 Reliabilitas rendah 0.000-0.199 Reliabilitas sangat rendah

a. Reliabilitas instrumen beban kerja

Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas yang telah dilakukan terhadap instrumen beban kerja diperoleh indeks reliabilitas sebesar 0.724. indeks tersebut menunjukkan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi dan dapat digunakan dalam penelitian ini. secara lebih rinci, hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 3.11 berikut:

Tabel 3.8

Reliability Statistiks Beban Kerja

Cronbanch’s Alpha N of Item

0.724 16

(48)

Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas yang telah dilakukan terhadap instrumen kepuasan kerja maka diperoleh indeks reliabilitas sebesar 0.657. indeks tersebut menunjukan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang tinggi dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Berikut terdapat tabel perhitungan secara lebih rinci:

Tabel 3.9 Reliability Statistiks

Kepuasan Kerja Cronbanch’s Alpha N of Item

0.657 20

c. Reliabilitas instrumen intensi berhenti bekerja

Berdasarkan perhitungan uji reliabilitas yang telah dilakukan terhadap instrument intensi berhenti bekerja diperoleh indeks reliabilitas sebesar 0.869. Indeks tersebut menunjukan bahwa instrumen tersebut memiliki reliabilitas yang sangat tinggi dan dapat digunakan dalam penelitian ini. Secara lebih rinci, hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel 3.13 berikut:

Tabel 3.10 Reliability Statistiks Intensi Berhenti Bekerja Cronbanch’s Alpha N of Item

0.869 12

G.Sumber dan Teknik pengumpulan Data

1. Sumber Data

(49)

ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yaitu karyawan contact center Garuda Indonesia dan data sekunder berupa data-data dari perusahaan yang relevan dengan penelitian ini yaitu data SDM dan data karyawan resign selama tahun 2013.

2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner yakni pengumpulan data dengan membuat suatu daftar pernyataan yang berhubungan dengan penelitian kemudian diajukan kepada responden. Kuisioner ini secara langsung akan diberikan kepada karyawan layanan contact center Garuda Indonesia.

Pengukuran terhadap variable beban kerja (X1), kepuasan kerja (X2), dan Intensi berhenti bekerja (Y) mengguganakan skala Likert yang dimodifikasi dalam bentuk interval, sehingga pengukuran terhadap pernyataan seseorang dapat dikuantifikasikan secara matematis. Dalam menjawab kuisioner responden akan diminta untuk memilih salah satu skala yang sesuai dengan apa yang terjadi atau dirasakan.

H. Teknik Analisis Data

Analisa data merupakan kegiatan setelah data dari seluruh responden atau sumber lainnya terkumpul. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan regresi ganda, teknik ini digunakan untuk mengetahu