NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH
TEGALREJO)
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana ilmu Ekonomi Islam (Perbankan Syariah)
Disusun Oleh:
Rahmat Yuli Setiawan
223-12-012
JURUSAN SYARIAH DAN EKONOMI ISLAM
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN)
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Setelah dikoreksi dan diperbaiki, maka skripsi saudara:
Nama : Rahmat Yuli Setiawan
Nim : 223-12-012
Jurusan : Syariah/Ekonomi Islam
Program studi : S1 Perbankan syariah
Judul : Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan
Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo)
Telah kami setujui untuk di munaqosyahkan
Salatiga, 23 Februari 2015
Pembimbing
iii
LEMBAR PENGESAHAN
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI
PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)
DISUSUN OLEH RAHMAT YULI SETIAWAN
223-12-012
Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Jurusan Syariah/Ekonomi Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga, pada tanggal 23 februari 2015 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna memperoleh gelar sarjana S1 Ilmu Ekonomi Islam.
Susunan Panitia Penguji Ketua Penguji : Ilyya Muhsin,. M.Si
Penguji I : Sukron Ma’mun,. S.H.I.,M.Si Penguji II : H.M Yusuf Kumamaini.,S.HI Penguji III : Qi Mangku Bahjatullah,Lc.,M.Si
Salatiga, 23 Februari 2015
iv
LEMBAR PERNYATAAN Yang bertandatangan di bawah ini saya :
Nama : Rahmat Yuli Setiawan
NIM : 223-12-012
Alamat : Butuh Dlimas Tegalrejo Magelang RT. 1 RW. 9
Menyatakan bahwa tugas skripsi yang saya buat untuk memenuhi persyaratan kelulusan pada jurusan S1 Perbankan Syari’ah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga dengan judul: PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO). Adalah hasil karya sendiri, bukan duplikasi dari karya orang lain. Selanjutnya apabila di kemudian hari ada klaim dari pihak lain, bukan menjadi tanggung jawab dosen pembimbing atau pihak STAIN. Tetapi menjadi tanggung jawab saya sendiri.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan tanpa paksaan siapapun.
Salatiga, 23 Februari 2015 Hormat saya
v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN MOTTO
(Barang siapa yang bersungguh-sungguh, maka pasti akan berhasil)
PERSEMBAHAN
Tiada daya, upaya dan kekuatan melainkan atas karunia Allah yang Maha Tinggi lagi Maha Mulia"Kupersembahkan karya kecil ini untuk :
Jurusan Syariah Program Studi S1 Perbankan Syariah STAIN Salatiga.
Ayah ibundaku tercinta, Bpk. Mufid Azis dan Ibu Miatik yang telah
membesarkanku dengan penuh kasih sayang, telah sabar mendidik dan
senantiasa memberikan do’a restu.
Kakak Tercinta, Andi Laksono, Nofi Anggreani dan adik tercinta M.
Agung Nugroho
Bapak KH. Zumri, RWS tercinta yang telah mendidik dengan penuh
keikhlasan, serta senantiasa memberikan do’a restu.
Semua sahabatku S1 Perbankan syariah yang selalu memberikan motivasi.
Semua sahabatku di Pondok Pesantren Al-Falah yang selalu menemani
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah swt. Yang telah melimpahkan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, sehingga pada kesempatan ini penulis dapat menyelesaikan Tugas skripsi ini. Shalawat dan salam mudah-mudahan tetap terlimpahkan kepada sang uswatun hasanah Nabi Muhammad saw. Hingga akhir zaman.
Berkat karunia dan ridho-Nya, penulis telah menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo). Ini telah disusun dengan sungguh-sungguh sehingga dapat memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjanah Ilmu Ekonomi Islam S1 Perbankan Syariah Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN ) Salatiga.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Ketua STAIN salatiga kami ucapan banyak terimakasih kepada Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd.
2. Ketua Jurusan Studi S1 Perbankan Syariah (PS) kami ucapkan banyak terimaksih kepada Bapak Benny Ridwan, M.Hum,
3. Kaprodi S1 Pebankan syariah kami ucapkan banyak terimaksih kepada Fetria EkaYudiana, M. Si.
vii
5. Pengasuh pondok pesanteren tarbiatul islam Al- falah kami ucapkan banyak terimakasih kepada Bapak KH. Zumri, RWS. Yang saya nanti-nantikan ilmu dan barokahnya.
6. Kami ucapkan banyak terimakasih kepada semua dosen jurusan Perbankan Syariah STAIN Salatiga.
7. Manajer KJKS BMT Barokah Tegalrejo kami ucapkan banyak terimakasih 8. Saya ucapkan banyak terimakasih kepada semua karyawan KJKS BMT BMT
Barokah Tegalrejo.
Semoga amal kebaikan dari berbagai pihak tersebut mendapat balasan yang jauh lebih baik dari Allah swt.,teriring do’a jazakumullah khoiron katsiron wajazakumullah ahsanal jaza'. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya.
Salatiga, 23 Februari 2015 Penulis
viii
ABSTRAK
Rahmat Yuli Setiawan. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas produk Dan Kepuasan Nasabah Terhadap loyalitas nasabah (Studi Pada KJKS BMT Barokah Tegalrejo) STAIN salatiga.
KJKS BMT Barokah adalah lembaga keuangan mikro syariah yang mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan perekonomiannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah di KJKS BMT Barokah Tegalrejo baik secara persial maupun simultan, dan mengetahui faktor manakah yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah KJKS BMT Barokah Tegalrejo.
Sempel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 380 responden. Jumlah sempel yang diambil berdasarkan batas minimal pengambilan sempel. Teknik pengambilan sempel menggunakan teknik Non-probability Sampling dengan cara Purpusive Sampling. Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan angket dengan cara membagikan pada nasabah BMT barokah Tegalrejo, metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, uji asumsi klasik, dan uji hipotesa (uji t danuji F), pengelola datanya menggunakan SPSS 17 for Windows.
Dari hasil penelitian data didapatkan model regresi linier bergandaY = 10.977+ 0.71.5 X1 + 0.23.8 X2 + 0.34.7 X3Uji t menunjukan bahwa masing-masing variabel independen berpengaruh positif dan signifikan. Dari uji F sebesar 3.790 yang mengandung arti bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel layanan, produk, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo. Dari koefisien determinasi diketahui bahwa 17.1 terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah itu artinya sudah cukup untuk mengetahui tentang dependennya. Dan sisanya dijelaskan atau diprediksikan oleh pengaruh lain di luar ketiga faktor dan model lain dari model tersebut. Dari model regresi tersebut diketahui bahwa model regresi ini sesuai dengan asumsi klasik.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERNYATAAN ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN ABSTRAK ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... viii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Permasalahan ... 10
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 10
D. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 13
B. Landasan Teori ... 17
1. Kualitas Layanan ... 17
x
3. Kepuasan Nasabah ... 23
4. Loyalitas Nasabah ... 27
C. Teori Operasional Variabel ... 31
D. Kerangka Pemikiran ... 33
E. Hipotesis ... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis dan Sumber Data ... 35
1. Data Primer ... 35
2. Data Sekunder ... 36
B. Populasi dan Sempel... 37
1. Populasi ... 37
2. Sempel ... 37
C. Metodelogi Pengumpulan Data ... 37
1. Metode Kuesioner ... 37
2. Metode Dokumentasi ... 38
D. TeknikAnalisis Data ... 39
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 39
2. Uji Validitas ... 39
3. Uji Reliabilitas ... 39
xi
1. Uji Normalitas ... 40
2. Uji Autokorelasi ... 40
3. Uji Hetorokeditas ... 40
F. Uji Analisis Regresi Berganda ... 41
1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F) ... 41
2. Uji Koefisien Regresi Persial (Uji t) ... 42
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Responden ... 44
1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 45
3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 47
4. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
5. Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha ... 50
B. Analisis Pengaruh KualitasProduk Terhadap Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah ... 51
1. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Layanan ... 52
2. Tanggapan Responden Berdasarkan Kualitas Produk ... 54
3 .Tanggapan Responden Berdasarkan Kepuasan Nasabah ... ...55
4 Tanggapan Responden Berdasarkan Loyalitas Nasabah ... ...56
C. Analisisdan Pembahasan ... 58
xii
2. Uji Reliabilitas ... ...59
D. Uji Asumsi Klasik ... ...60
1. Uji Normalitas ... 60
2. Uji Autokorelasi ... ...61
3. Uji Heteroskedastisitas ... ...64
E. Analisis Regresi Berganda... 65
F. Pengujian Hepotesis ... 68
1. Uji t ... 68
2. Uji F ... 69
G. Pembahasan ... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 74
B. Saran ... 75
C. Penutup ... 76
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
Tabel4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 46
Tabel 4.3:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48
Tabel 4.4:Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
Tabel 4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha ... 50
Tabel4.6: Hasil Uji Validitas Layanan ... 53
Tabel4.7: Hasil Uji Validitas Produk ... 54
Tabel4.8: Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 55
Tabel4.9: Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ... 56
Tabel4.10: Uji Reliabilitas ... 58
Tabel4.11: Uji Autokotelasi ... 59
Tabel4.12: Hasil Analisis Regresi ... 60
Tabel4.13: Uji t ... 61
Tabel4.14: Uji F ... 64
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1: Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 45
Gambar 4.2: Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia ... 48
Gambar 4.3: Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan ... 48
Gambar4. 4: Klasifikasi Responden Berdasarkan Perkerjaan... 51
Gambar4.5: Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha... 62
Gambar 4.6: Normal Probability plot... 63
Gambar 4.7: Histogram ... 63
Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) BMT Barokah adalah lembaga keuangan mikro syariah yang mengacu pada kegiatan pengembangan usaha produktif dan investasi, dalam meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi usaha kecil dengan mengajak kepada masyarakat dalam kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan perekonomianya.
BMT Barokah merupakan salah satu BMT yang mengutamakan kesejahteraan para anggotanya dan juga para nasabahnya. BMT barokah mempunyai tujuan di antaranya untuk meningkatkan kualitas usaha ekonomi dalam membangun kesejahteraan perekonomian masyarakat pada umumnya. BMT barokah ini memberikan layanan kepada nasabahnya dengan sebaik mungkin untuk menunjukan kepada nasabah bahwa BMT Barokah benar-benar BMT yang mengutamakan layanan yang sesuai dengan pringsip-pringsip syariah.
dan lainya, BMT merupakan lembaga keuangan mikro yang berlandasan syariah Sumiyanto, (2008:15).
Perkembangan lembaga keuangan mikro syariah (LKMS) selama sepuluh tahun ini tercatat paling menonjol dalam dinamika keuangan syariah di Indonesia. Berbagai LKMS tersebut lebih dikenal oleh masyarakat luas dengan sebutan Baitul Maal wat Tamwil (BMT). Masing
–masing BMT biasa memiliki nama, yang diperlihatkan pada papan nama
dan identitas lainya. Ada LKMS yang menyebut diri sebagai Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS), dan yang secara lengkap menyatakan diri sebagai KJKS BMT dengan nama tertentu.
BMT pada umumnya memiliki dua latar belakang pendirian dan kegiatan yang hampir sama kuatnya, yakni sebagai lembaga keuangan mikro dan sebagai lembaga keuangan syariah. Identifikasi yang demikian sudah tampak pada beberapa BMT perintis, yang beroperasi pada akhir tahun 1980-an sampai dengan pertengahan tahun 1990-an.
BMT tersebut diperkirakan melayani sekitar 3 juta orang nasabah, yang sebagian besar bergerak di bidang usaha mikro dan usaha kecil. Cakupan bidang usaha dan profesi dari mereka yang dilayani sangat luas. Mulai dari pedagang sayur, penarik becak, pedagang asongan, pedagang kelontongan, penjahit rumahan, pengrajin kecil, tukang batu, petani, pertenak, sampai dengan kontraktor dan usaha jasa yang relatif moderen. Potensi untuk berkembang lebih pesat di masa yang akan datang masih sangat besar. Namun masih ada banyak kendala dan tantangan dalam operasional BMT.
Perhimpunan BMT Indonesia yang disebut juga sebagia BMT Center merupakan asosiasi yang paling serius mengembangkan diri sejak didirikan pada tanggal 14 juni 2005. Ada 124 BMT yang menjadi anggotanya sampai dengan pertengahan 2010, mereka tersebar di berbagai wilayah di Indonesia, antara lain: Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat, Jawa Timur, Jakarta, Sumantera, dan Aceh. Bisa dikatakan, hampir semua yang termasuk ukuran besar menurut BMT bergabung dalam BMT Center. Namun syarat dan kriteria yang utama dalam penerimaan keanggotaan BMT Center adalah jika lembaga tersebut operasionalnya sehat, serta komitmen untuk mengembangkan gerakan BMT secara nasional.
adalah sekitar Rp 458 miliar. Nilai ini terus meninggkat menjadi Rp 695 miliar pada akhir tahun 2007, hampir mencapai Rp 1 trilyun pada akhir tahun 2008, dan sekitar Rp 1,6 trilyun pada akhir 2009. Nilai tersebut di perkirakan sekitar 50 persen dari total BMT yang mencapai lebih dari Rp 3 trilyun. Jati diri BMT yang paling pokok adalah identitas dan ciri keislamanya. Secara historis, pendirian dan perkembangan gerakan BMT selalu berkaitan dengan nilai-nilai islam dan respon atas kondisi umat islam Rizky, (2013).
Faktor utama yang membedakan untuk perusahaan-perusahaan jasa adalah kualitas layanan pelanggan. Para pelanggan semakin piawai dalam permintaan mereka dan semakin menuntut standar layanan yang lebih tinggi. Banyak perusahaan jasa besar telah terjaga dari kebutuhan untuk memperbaiki layanan pelanggan guna bersaing dalam lingkungan jasa yang sangat kompetitif saat ini.
Dalam literatur pemasaran, layanan pelanggan seringkali dilihat sebagi dari unsur bauran pemasaran place dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut. Pandangan ini mengenai layanan pelanggan sebagai hasil fungsi distribusi dan logistik berupaya menjelaskan signifikansinya dalam hal cara jasa disampaikan dan sejauh mana pelanggan puas, khususnya dalam kontek reliebilitas dan kecepatan penyampaian.
penting layanan pelanggan yang berkunjung ke theme park diperlakukan dengan penuh perhatian oleh semua personil Disney untuk memastikan bahwa mereka mendapatkan pengalaman terbaik selama kunjungan mereka. Semakin meningkatnya arti penting layanan pelanggan tampak jelas dari pengamatan tentang apa yang terjadi dalam bisnis jasa maupun dari studi tentang fokus riset akademis saat ini mengenai jasa layanan pelanggan telah muncul sebagai sesuatu yang memiliki peran penting dalam relationship marketing dan karenanya, menjamin penilaian eksplisit sebagai unsur bauran pemasaran tersendiri Peyne, (2000: 217).
Teguh dan Rusli menyatakan bahwa menurut Philip Kotler, (2000:20). Perusahaan-perusahaan yang berorientasi produk sering merancang produk-produk mereka dengan sedikin atau tanpa masukan dari pelanggan. Mereka percaya bahwa mereka para rekayasawan mereka dapat merancang produk-produk yang luar biasa. Sering kali mereka bahkan tidak mengamati produk-produk pesaing
Hermawan menyatakan menurut Kotler, ( 2000:50). Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini dapat dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai layanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran Karena hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan dan mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Bahkan dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan serta selanjutnya dapat meningkatkan kualitas layananya karena pengalaman menyenangkan dari layanan jasa yang diberikan akan diingat oleh pelanggan atau menambah kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan berdampak pada kinerja Sugiarto, (1999:87).
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah, Sehingga jaminan kualitas menjadi preoritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.
Persaingan yang sangat ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan yang terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui program tersebut berbentuk layanan–layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksutkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.
Suroso menyatakan bahwa dalam Kotler, (1997:94). Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada asas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat yang diharapkan (expected service).
tinggi yang nampak pada kinerja yang tinggi dalam peforma dari layanan yang ada. Dalam menghadapai persaingan, ada beberapa dimensi kualitas layanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menunjukan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan wujud fisik (tangible), empati (empathy), keandalan (releability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), yang dapat diukur dengan instrumen servqual. Hasil pengukuran tersebut memberikan informasi tentang beberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan. Keandalan (releability) secara konsisten merupakan dimensi paling kritis, kemudian tingkat kedua jaminan (assurance) wujud fisik (tangibles) terutama oleh perbankan ke empat daya tanggap (responsiveness), dan kadar kepentingan yang paling rendah adalah empati (empathy).
Konsumen akan merasa puas jika sistem layanan BMT Barokah sesuai dengan yang di harapkan nasabahnya. Sebaliknya nasabah akan merasa kecewa jika sistem layanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan (nasabah). Ini akan menimbulkan loyalitas nasabah menurun dan nasabah akan beralih ke BMT atau lembaga keuangan lainya, kepuasan konsumen menjadi faktor penting untuk mengukur suatu keberhasilan suatu perusahaan.
beroperasi kembali dikarenakan persaingan yang sangat ketat dengan lembaga keuangan yang lain sehingga BMT tersebut mengalami kebangkrutan.
Tetapi pada tahun 2009 berdiri BMT Barokah yang beroperasi di Kecamatan Tegalrejo yang masih beroperasi sampai saat ini, dengan nasabah yang sangat fantastis yaitu 3700 nasabah.
Jenis lembaga keuangan yang sangat bervariasi ini, yang ada di Kecamatan Tegelrejo Kabupaten Magelang tentunya menjadikan masyarakat lebih selektif dalam menilai dan memilih jasa lembaga keuangan yang akan mereka gunakan. Hal tersebut menjadikan lembaga keuangan tersebut berlomba untuk memenangkan persaingan.
Kualitas lagi tidak lagi bermakna kesesuaian dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasi untuk memuaskan pelanggan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka dapat dirumuskan permasalahan yang hendak diteliti, yaitu:
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo?
2. Apakah kualitas produk BMT Barokah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah Tegalrejo?
3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas BMT Barokah Tegalrejo?
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah maka tujuan penelitian ini adalah
a. Untuk mengetahui kualitas layanan di BMT Barokah Tegalrejo. b. Untuk Mengetahui kualitas produk di BMT Barokah .
c. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas di BMT Barokah Tegalrejo.
2. Manfaat Penelitian
a. kegunaan teoritis, sebagai bahan informasi dan pengayaan bagi pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya manajemen pemasaran.
b. Kegunaan praktisi, sebagia panduan atau rekomendasi bagi praktisi manajemen yang menjalankan bisnisnya, terutama yang berhubungan dengan objek penelitian pemasaran mangenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
c. Kegunaan umum, yang diperuntuhkan kepada memperhati kajian pemasaran, sebagai pengaya wawasan dan wacana pengetahuan bisnis dengan pendekatan teoritis dan praktis.
D. Sistematika Penelitian
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan, maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi informasi mengenai materi dan hal yang dibahas dalam tiap-tiap bab. Adapun sistematika penulisan ini adalah sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi penelitian terdahulu, landasan teori, teori operasional variabel, yang menjadi acuan dalam penelitian kerangka pemikiran dan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Merupakan uraian mengenai variabel penelitian dan definisi operasional, penentuan populasi dan sampel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data serta metode analisis data yang digunakan.
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini memaparkan deskripsi objek penelitian, analisis data, serta pembahasan hasil penelitian.
BAB V : PENUTUP
Beberapa studi telah dilakukan oleh para peneliti terdahulu, seperti penelitian Dharmayanti, (2003). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis moderator regression analysis dalam skripsinya dengan judul: Analisis Dampak Service Peformance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variable Terhadap Loyalitas Nasabah Studi Pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya menyimpulkan bahwa: menunjukan bahwa interaksi antara service performance dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat menjelaskan variasi loyalitas nasabah dari pada masing-masing variabel. Dengan variabel moderator antara Service Peformance dan loyalitas nasabah.
Hardiman, (2008). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis Regresi linear sederhana, dalam skripsinya dengan judul: Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Kasus Pada Mega Jaya Embroidery menyimpulkan bahwa: terdapat pengaruh positif dan segnifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Mega Jaya Embroidery. Hal ini dapat dilihat pada nilai sig. t sebesar 0,003 yang nilainya lebih kecil dari pada 0,05. Berarti Ho ditolak dan hipotesis penelitian ini diterima.
tepat waktu, kecepatan memuaskan, dan puas akan keramahan. Hasil tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan adalah netral. Artinya selama ini tingkat loyalitas pelanggan pada Mega Jaya Embroidery biasa saja.
Nazarudin, (2010). Dengan model penelitian Kuantitatif dengan alat analisis jalur (part analisis), dalam skripsisnya dengan judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Studi pada kantor Pusat dan kantor Cabang Utama Bank NTT menyimpulkan bahwa analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk mempunyai pengaruh langsung terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah, disamping itu kualitas pelayanan dan kualitas produk mempenyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, dan selanjutnya kepuasan nasabah mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah.
pengaruh sebesar 85,4% terhadap kepuasan konsumen, sedangkan loyalitas konsumen dipengaruhi 54,3% oleh kepuasan konsumen.
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini kemudian dianalisis dengan menggunakan nilai indeks dan regresi berganda yang dijalankan dengan program SPSS sedangkan jawaban atas pertanyaan terbuka dianalisis secara kualitatif. Hasil analisis menunjukkan bahwa kulitas layanan dan kualitas produk sangat berpengaruh.
Amanullah, (2012). Dengan model penelitian kuantitatif dengan alat analisis regresi berganda, dalam skripsinya dengan judul: Analisis Pengaruh Kualitas Palayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Studi Pada PD. BKK Wedi Kabupaten Klaten Cabang Karanganom menyimpulkan bahwa: Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah mengenai kualitas layanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas layanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggab, dan jaminan. Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5) berpengaruh positif dansignifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan faktor keandalan
(β3=0,340), menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan
layak untuk menguji variabel dependen kepuasan nasabah. Angka Adjusted R Square sebesar 0,528 menunjukkan bahwa 5,28 persen variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 47,2 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan.
B. Landasan Teori 1. Kualitas Layanan
Kualitas layananan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh Zeithaml, (2000:67). Dengan demikian pelayanan merupakan upaya memberikan kesenangan-kesenangan kepada pelanggan dengan adanya kemudahan agar pelanggan dapat memenuhi kebutuhannya. Hermawan menyatakan bahwa Menurut Kotler, (2000:440). Kualitas layanan adalah sebuah kata bagi penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk/kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam jangka meraih keunggulan yang bersinambungan, keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut apakah sudah sesuai dengan harapan atau keinginan konsumen. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan suatu jasa (khususnya di BMT) kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen meliputi 5 dimensi Lalayanan yaitu:
a. Tangibles atau bukti fisik
jasa. Yang meliputi fisik gedung, perlengkapan, dan peralatan yang digunakan (tegnologi) serta penampilan pegawainya. b. Realiability atau keandalan
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akuran atau terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk costumer tanpa kesalahan sikap yang simpatik.
c. Responsiveness atau ketanggapan
Yaitu sesuai kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan kemampuan yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian
e. Empathi
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besufat individual atau pribadi yang memberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan para konsumennya.
Dapat disimpulkan kualitas pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan atau dikerjakan oleh karyawan dalam rangka memikat para pembeli agar mereka mau menggunakan produk yang ditawarkan dengan tujuan akhir terjadinya transaksi.
Faktor-faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeitmal dan Berry dalam Kotler, (2000:439). Mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini dijelaskan ada lima gap yang dapat menimbulkan kegagalan penjualan jasa antara lain :
a. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen. kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya keinginan konsumen.
b. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa
masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa yang ditawarkan.
c. Kesenjangan Kualitas jasa dengan penyampaian jasa
Kualitas jasa menurut spesifikasi sudah baik tapi karena karyawan yang melayani, kurang terlatih, masih baru dan kaku. Jadi cara penyampaiannya kurang baik, tidak sempurna karena manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.
d. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan janji-janji yang diobral dalam iklan brosur dan sebagainya. ternyata jasa yang diterima oleh konsumen tidak sesuai dengan kenyataan
mampu untuk memperbaiki kualitas pelayanan mereka masing-masing.
H1= Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah
2. Kualitas Produk
Produk menurut Molan dalam Kotler dan Keller, (2006:5). Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan atau kebutuhan. Produk-produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara-acara, orang, tempat, properti, organisasi, dan gagasan.
Kualitas produk (product quality) menurut Suroso dalam Kotler dan Amstrong, (1997:90). Adalah kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaan. Dalam Tjiptono menurut David Garvin (1997: 67). Untuk menentukan dimensi kualitas produk, dapat melalui delapan dimensi sebagai berikut :
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.
d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang.
g. Asthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. h. Perceived quality, konsumen tidak selalu memiliki
informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk. Namun demikian, biasanya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung.
Membangun mutu produk merupakan langkah strategis yang harus ditempuh oleh perusahaan.
Hal ini disebabkan bahwa mutu produk merupakan nilai lebih atau superior value dimata para pelanggan. Pencapaian nilai mutu diwujudkan dengan membangun suatu proses yang lebih baik dan sistem produksi yang mampu menekan biaya relatip lebih murah. Oleh karena itu mutu produk merupakan alat kompetitif yang efektif dalam mencapai keunggulan bersaing.
Peningkatan kualitas produk merupakan suatu yang sangat penting, dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Apabila peningkatan kualitas produk dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Dalam perkembangan suatu perusahaan, persoalan kualitas produk akan ikut menentukan pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut. H2= Semakin tinggi kualitas produk maka akan semakin meningkatkan
kepuasan nasabah 3. Kepuasan Nasabah
Berdasarkan definisi diatas, maka ada kesamaan yaitu menyangkut komponen kepuasan nasabah (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan nasabah merupakan hasil evaluasi akhir dari seorang nasabah terhadap suatu produk perbankan dengan cara membandingkan produk tersebut dengan produk sejenis dari bank pesaing, apakah produk yang diterimanya sesuai dengan harapannya Bloemer dan Ruyter, (1997). Dimensionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk kepuasan nasabah merujuk pada penelitian variabel kepuasan akan mengacu pada penelitian Levesque dan McDouglall, (1996). Indikator yang akan digunakan antara lain adalah sebagai berikut:
a.Pilihan yang tepat. b.Kesesuaian.
c. Harapan.
d. Kepuasan fasilitas.
kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi paska-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidak puasana, kejengkelan netralitas, kegembiraan atau kesenangan.
Salah satu faktor menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa. Selain itu juga dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta bersifat sesaat. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi setiap perusahaan. Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Ada beberapa asalan dari Richard, (2001:60). Mengapa pengukuran kepuasan pelanggan sangat penting bagi penyedia jasa:
a. Untuk menentukan harapan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan tidak hanya menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk yang mereka gunakan dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang harapan pelanggan darin proses penjualan dan pelayanan yag diharapkan.
c. Untuk memeriksa apakah peningkatan kualitas pelayanan sesuai dengan harapan atau tidak
Salah satu cara utama yang membedakan apakah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisiten.
Kotler, (1997:36). Konsumen akan membeli suatu produk dengan harapan akan memberikan manfaat pada saat digunakan yang dibagi atas tiga kategori yaitu kinerja atau manfaat produk yang telah dibeli dan dipakainya, diperbandingkan dengan harapan, dan hasil penilaiannya, yang dibagi atas tiga kategori yaitu:
a. Diskonfirmasi positif
Dimana kinerja melebihi harapan yang menghasilkan respon kepuasan yang tinggi dan kembali akan membeli lagi.
b. Diskonfirmasi sederhana
Dimana kinerja sesuai dengan harapan yang menyiratkan suatu respon netral dan mempengaruhi keinginan untuk membeli lagi
c. Diskonfirmasi negatif
Kepuasan konsumen merupakan salah satu unsur terutama dalam salah satu upaya untuk mempertahankan konsumen yang telah ada ataupun untuk menarik konsumen yang baru. Dalam Tjiptono menyatakan bahwa Kotler, (1997: 278). menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan merupakan perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan kinerja suatu produk dengan disertai harapan-harapan yang menyertainya penelitian lain yang dilakukan oleh Irawan menyatakan bahwa Bloemeretan, (1998:104). Menjelaskan bahwa kepuasan sering kali dipandang sebagai dasar munculnya loyalitas..
Kunci untuk mempertahankan adalah kepuasan konsumen pelanggan yang sangat puas Kotler, (2008:48). akan:
a. Menjadi lebih setia
b. Membeli lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dan menyempurnakan produk yang ada
c. Memberi komentar yang menguntungkan tentang perusahaan dan produknya
d. Kurang memberi perhatian pada merk dan iklan pesaing dan kurang sensitif terhadap harga
e.Memberi gagasan produk atau jasa pada perusahaan
Kepuasan ternyata memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, seorang nasabah bank akan merasa puas setelah melakukan transaksi melalui bank dana kan menimbulkan keinginan untuk menggunakan layanan tersebut dikemudian hari
H3= Semakin tinggi kepuasan nasabah maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah
4. Loyalitas Nasabah
Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih mererk alternatif. dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbedad dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya dalam Dharmesta, Diah menyatakan bahwa menurut Dharmayanti, (2006:37-38).
satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berperilaku (behavioral intention) dan propensity dick.
Dalam study lain, loyalitas di rumuskan sebagi perbaduan antara repurchaseintention, advokasi, intention dan prefrensi Fornelletall, 1996, Althaiyd, Berry dan Parasuraman, (1996:346). Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut Foster dan Cadogan, (2000). Dimensionalisasi yang dipergunakan dalam mengukur konstruk loyalitas nasabah mengacu pada penelitian Bloemer, et al., (1998) dan Foster dan Cadogan, (2000). Indikator yang akan digunakan adalah antara lain:
a. Rekomendasi. b. Pembelian. c. Pilihan pertama. d. Word of mouth.
teknis, ekonomi dan pasar yang dirasakan mahal atau sulit untuk beralih kepada produk lain. Loyalitas nasabah sebagi perilaku nasabah yang diekspresikan tidak hanya uang kembali tetapi mereka dapat sedikit menekan sensitif, lebih pemaaf bila terjadi kesalahan pada jasa atau produk dan mereka melakukan promosi mulut ke mulut Peter, (1996:179). Loyalitas berkembang menggunakan empat tahap yaitu:
a. Loyalitas kognitif, suatu kondisi dimana pemilihan pada suatu produk dan hanya menggunakan basis informasi b. Loyalitas efektif, suatu kondisi dimana nasabah sudah
memiliki rasa puas dan sudah masuk ke dalam benaknya c. Loyalitas konatif, merupakan suatu kondisi yang
mengarahkan suatu minat atau komitmen untuk melakukan sesuatu kearah tertentu
d. Loyalitas tidakan, yaitu suatu kondisi loyal yang ditopang oleh komitmen dan tindakan
Menurut Shert dan Mittal dalam Fandy Tjiptono, (2007:387). mengemukakan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok, berdasarkan sikapyang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang positif.
pada produk dan jasa perusahaan saja, tetapi juga keseluruahn portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup loyalitas pada merek selamanya. Bothe juga menyatakan bahwa telah menjadi nyata sekarang kepuasan tamu tidak lagi menjadi kunci utama sukses perusahaan namun loyalitas tamu adalah kunci dominan sukses suatu bisnis.
H4: Semakin tinggi kualitas layanan, produk dan kepuasan nasabah maka akan semakin tinggi terhadap loyalitas nasabah BMT Barokah
C. Teori Operasional Variabel
Sementara definisi operasional variabel merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan memberi arti atau menspesifikkan kegiatan atau membenarkan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut Sugiyono, (2004:33).
Dalam definisi operasional ini terdapat variabel penelitian yaitu variabel Independen kualitas layanan (X1), kualitas produk (X2) dan variabel dependen kepuasan nasabah (X3), loyalitas nasabah (Y).
1. Variabel Bebas (independent variable) a. Kualitas Layanan.
Indikator
1) Tangible atau wujud penampilan. 2) Responsiveness atau daya tanggap. 3) Realiability atau keandalan.
b. Kualitas Produk.
kemampuan suatu produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk ketahanan, keterandalan, ketepatan dan kemudahan dalam penggunaanKotler dan Amstrong, (1997:90).
Indikator
1). Produk mudah diingat nasabah.
2). Produk yang aman.
3). Produk yang paling sesuai dengan kebutuhan nasabah.
c. Kepuasan Nasabah
Indikator
1). Pilihan Tepat
2). Kesesuaian Harapan
3). Kepuasan fasilitas
2. Variabel Terikat (dependent variable)
a. Loyalitas Nasabah
sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut Foster dan Cadogan, (2000:173).
Indikator
1). Rekomendasi
2). Pembelian
D.Kerangka Pemikiran
Berdasarkan tinjauan landasan teori dalam penelitian terdahulu, maka dapat disusun suatu kerangka pemikiran dalam penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar dibawah ini:
E.Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban yang bersifat sementara. Jadi hipotesis merupakan suatu perumusan yang menyatakan adanya hubungan tertentu dalam artian dapat diganti dengan hipotesis yang lebih tepat. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
Ho: Semakin rendah kualitas layanan, produk, maka akan semakin rendah kepuasan nasabah sehingga mempengaruhi loyalitas nasabah.
H1: Semakin tinggi kualitas layanan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah BMT Barokah.
H3: Semakin tinggi kepuasan nasabah maka akan semakin meningkatkan loyalitas nasabah BMT Barokah.
A. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer
Menurut Sugiyono, (2004:86). Adalah sumber data langsung memberikan data pada pengumpul data. Data yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini sebagai dasar untuk menguji hipotesis adalah data yang diperoleh langsung dari subjek yang diteliti. Data ini diperoleh dari, hasil observasi secara langsung, wawancara, penyebaran angket kepada pihak lain.
Penelitian ini menggunakan data primer atau data empiris yang diperoleh dari penyebaran kuesioner. Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah responden. Metode ini digunakan untuk pengembalian data pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah (studi pada BMT Barokah Tegalrejo)
Responden juga diminta untuk memilih salah satu jawaban dengan cara memberi tanda/ simbol. Data ini adalah yang langsung diperoleh dari sumber data pertama di lokasi penelitian atau obyek penelitian.
2. Data Sekunder
Menurut Sugiyono, (2004:31). Data sekunder adalah data yang diusahakan sendiri pengumpulanya oleh penulis. Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain, atau laporan historis yang telah disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini berupa studi kepustakaan, jurnal, skripsi, literatur-literatur yang berkaitan dengan permasalahan, dan informasi dokumen lain yang dapat diambil melalui sistem On-line (internet) atau majalah-majalah perekonomian.
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah nasabah BMT Barokah yang ada di daerah Tegalrejo, Magelang dengan jumlah populasi sebesar 3700 nasabah.
2. Sampel
Menurut Arikunto, (2010:174). Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar dapat diambil 10-15% atau 20-25% atau lebih. Merujuk pada pendapat Arikunto maka dalam pengmbilan sempel ini dengan rumus:
= Ukuran sempel
e = Batasan penelitian yang diinginkan
Jumlah populasinya 3700 nasabah dan batasan penelitian yang diinginkan 10% maka perhitungan sebagai berikut:
=
Sebanyak 371 nasabah. C. Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan penulis adalah :
1. Metode kuesioner (angket)
Metode kuesioner (angket) yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan pribadinya atau hal-hal yang diketahui. Atau teknik pengumpulan data dengan menyusun daftar pertanyaan atau pernyataan tertulis yang diajukan kepada responden sempel yang akan diteliti. Jumlah pertanyaan yang ada diambil dari masing-masing item variabel, baik variabel independen maupun variabel dependen.
Kuesioner diberikan langsung kepada responden dengan tujuan agar lebih efektif dan efisien menjangkau jumlah sampel dan mudah memberi penjelasan berkenaan dengan pengisian kuesioner tersebut. Instrumen yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian ini dengan menggunakan skala Likert 5 poin. Prasetyo dan Jannah, (2006:252). Menyebutkan ada beberapa pilihan dari lima alternatif yang ada, yaitu :
1. SS : Sangat Setuju
2. S : Setuju
4. TS : Tidak Setuju
5. STS : Sangat Tidak Setuju
Masing-masing jawaban memiliki nilai sebagai berikut :
1. SS : 5
2. S : 4
3. N : 3
4. TS : 2
5. STS : 1
2. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, dokumen, peraturan, notulen rapat, dan sebagainya. Metode ini dilakukan dengan cara pengumpulan beberapa informasi tentang data dan fakta yang berhubungan dengan masalah dan tujuan penelitian, baik dari sumber buku-buku, koran, majalah, website dan lain-lain.
D. Teknik Analisis Data
1. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
a. Uji Validitas
Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam mengukur apa yang ingin diukur Priyatno, (2008:16). Data dikatakan valid, jika pertanyaan pada angket mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut. Butir-butir pertanyaan yang ada dalam angket diuji terhadap faktor terkait. Uji validitas dimaksu untuk mengetahui seberapa cermat suatu test atau penguji melakukan fungsi ukurannya. Suatu instrumen pengukur dikatakan valid apabila instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur atau dapat memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan.
. Untuk menguji kevaliditas dan suatu data maka dilakukan uji
validitas terhadap butir-butir angket. Tinggi rendah validitas suatu angket
atau angket dihitung dengan menggunakan metode Pearson’s Product
Moment Correlation, yaitu dengan menghitung korelasi antara skor item
pertanyaan dengan skor total. Dalam penelitian ini perhitungan validitas item
dianalisis dengan menggunakan komputer program SPSS for windows 17.
Hasil perhitungan ini akan dibandingkan dengan critical value pada
tabel ini nilai r dengan taraf signifikasi 5% dan jumlah sampel yang ada.
Apabila hasil perhitungan korelasi product moment lebih besar dari critical
value, maka instrumen ini dinyatakan valid. Sebaliknya apabila skor item
kurang dari critical value, maka instrumen ini dinyatakan tidak valid.
Reliabilitas adalah sauatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Untuk menghitung reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien Croanbach Alpha Umar, (2000:135).
Instrumen untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliabel jika memiliki Croanbach Alpha > 0,60 Ghozali, (2005:41). 2. Uji Penyimpangan Asumsi Klasik
Agar mendapatkan regresi yang baik harus memenuhi asumsi-asumsi yang disyaratkan untuk memenuhi uji asumsi-asumsi normalitas, bebas dari multikolinieritas dan uji autokorelasi serta heterokedastisitas.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah populasi data berdestribusi normal atau tidak. Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
b. Uji Autokorelasi
umum, bila nilai uji statistik Durbin-Watson < 1 atau > 3, maka residuals atau error dari model regresi berganda terjadi autokorelasi.
c. Uji Heterokedasitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tindaknya penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi.
3. Uji Analisis Regresi Berganda
Menurut S. Uyanto (2006:248). Analisis regresi linier berganda yaitu hubungan secara linier antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2, X3, ..., Xn) dengan variabel dependen (Y). Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen mengalami kenaikan atau penurunan. Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut
Rumus:
. Y = a + b1x1 + b2x2 +b3x3 + e
Dimana :
Y= LOYALITAS NASABAH
b = Koefisien Regresi
Untuk menguji apakah variabel independen mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap variabel dependen, maka diperlukan uji koefisien.
1. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-Sama (Uji F)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1, X2,...Xn) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak.
F hitung dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
) k = Jumlah variabel independen
1
2. Uji Koefisien Regresi Parsial (Uji t)
Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Rumus t hitung pada analisis regresi adalah:
i
Sb = Standar error variabel i
Atau dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
1 2
r = koefisien korelasi parsial
k = Jumlah variabel independen
Probability Sampling dengan cara purposive sampling. Sampel yang diambil sebanyak 380 responden yaitu dengan kriteria nasabah BMT Barokah. Dalam proses penyebaran angket, sebagian besar angket yang disodorkan kepada responden tidak diisi secara langsung oleh responden melainkan peneliti memberikan pernyataan dengan cara wawacara. Adapaun pernyataan yang peneliti tanyakan sesuai dengan yang ada dalam angket.
Penyebaran angket ini di BMT Barokah pada saat nasabah melakukan transaksi dan juga peneliti secara langsung menemui responden dikediaman dan tempat usahanya. Responden dalam penelitian ini memiliki Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari:
1. Jenis Kelamin
Adapun data dan persentase mengenai jenis kelamin responden nasabah BMT Barokah adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN
Jenis
kelamin Frequency Percent
Valid
Berdasarkan keterangan pada Tabel 4.1 diatas dapat diketahui tentang jenis kelamin nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden, menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah perempuan, yaitu sebanyak 295 orang atau 77.63%, sedangkan sisanya adalah laki-laki sebanyak 85 orang atau 22,37 %. Dari keterangan diatas menunjukkan bahwa sebagian besar nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden dalam penelitian ini adalah perempuan.
Untuk lebih jelasnya berikut gambar data jenis kelamin nasabah yang menjadi responden.
Gambar 4.1
Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
2. Usia
Adapun data dan persentase mengenai usia responden nasabah BMT Barokah. Responden yang diambil sebagai sampel dalam penelitian
0 50 100 150 200 250 300 350
ini mempunyai usia antara 17 tahun sampai dengan 40 tahun ke atas. Berdasarkan data yang ada, pada tabel 4.2 adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia
Sumber: Data primer diolah, 2015
Dari tabel 4.2 dapat di ketahui bahwa responden yang paling banyak menjadi nasabah pada BMT Barokah adalah yang berusia 30-40 tahun yaitu sebanyak 166 orang atau 43,68 %. Usia > 40 tahun sebanyak 121 orang atau 31,84 % berada pada urutan kedua. Kemudian usia 17-29 tahun sebanyak 93 orang atau 24,48 % berada pada urutan ketiga.
Untuk lebih jelasnya berikut grafik data usia nasabah yang menjadi responden:
USIA
Usia Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
17-29 th 93 24,48 24,48 24,47
30-40 th 166 43,68 43,68 68.15
> 40 th 121 31,84 31,84 100
Gambar 4.2
Klasifikasi responden berdasarkan usia
3.Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan yang dimaksud dalam gambaran umum responden adalah tingkat pendidikan terakhir yang dijalani oleh responden. Informasi tingkat pendidikan ini cukup penting karena semakin tinggi tingkat pendidikan responden diperkirakan semakin tinggi tingkat pengetahuannya tentang lembaga keuangan syariah. Adapun data dan persentase mengenai pendidikan nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
17-29 30-40 > 40
Tabel 4.3
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan
Sumer: Data primer diolah, 2015
Berdasarkan keterangan pada Tabel 4.3 diatas, menunjukkan sebagian besar nasabah BMT Barokah yang diambil sebagai responden, sebagian besar berpendidikan SMP sebanyak 144 orang atau 37,89 %, SMA sebanyak 180 orang atau 47,38 %, Sarjana sebanyak 56 orang atau 14,73 %.
Untuk lebih jelasnya berikut grafik data pendidikan nasabah yang menjadi responden:
4. Tingkat Pekerjaan
Adapun data dan persentase mengenai tingkat pekerjaan responden nasabah pada BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Perkerjaan TINGKAT PEKERJAAN
Pekerjaan Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
PNS 22 5,78 5,78 5.78
SWASTA 151 39,73 39,74 45.52
WIRAUSAHA 207 54,47 54,48 100
Total 380 100 100
Sumer: Data primer diolah, 2015
Berdasarkan keterangan pada Tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa sebagian besar pekerjaan nasabah pada BMT Barokah sebagai responden adalah PNS sebanyak 22 orang atau 5,78 %, Swasta sebanyak 151 orang atau 39,74 %, dan Wirausaha sebanyak 207 orang atau 54,48 %.
Gambar 4.4
Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
5.Lama Usaha
Adapun data dan persentase mengenai lama usaha responden pada BMT Barokah yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:
Tabel 4.5
Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha
LAMA USAHA
Lama
usaha Frequency Percent Valid
Sumber: Data primer diolah, 2015
sebagai responden adalah <1 thn sebanyak 98 orang atau 25,78 %, 1
-Klasifikasi Responden Berdasarkan Lama Usaha
B. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Dari hasil penyebaran angket penelitian yang telah dilakukan peneliti di BMT Barokah menunjukkan bahwa variabel yang dapat memberikan kontribusi terhadap Loyalitas diantaranya adalah layanan, produk, dan kepuasan. Hal ini sejalan dengan teori dan beberapa penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
Pada bagian ini akan dideskripsikan hasil penelitian yang diperoleh dari angket berupa jawaban nasabah BMT Barokah terhadap variabel-variabel penelitian. Variabel ini merupakan variabel-variabel independen yaitu
layanan, produk, serta kepuasan dan variabel dependen loyalitas nasabah pada lembaga keuangan mikro syariah KJKS BMT Barokah.
Dalam angket responden diberikan pernyataan mengenai sikap mereka terhadap item-item pernyataan tersebut yang sudah disediakan alternatif jawaban dengan kategori: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral/Ragu-ragu (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). Item pernyataan ini merupakan tanggapan/sikap responden terhadap hal-hal yang ada dalam item pernyataan berdasarkan apa yang mereka alami atau rasakan serta yang dapat mendorong mereka bergabung menjadi nasabah pada BMT Barokah.
1. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas layanan BMT Barokah.
Variabel layanan ini diwakili oleh tiga item pernyataan, yaitu layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan, sikap ramah yang diberikan karyawan nasabah BMT Barokah dalam melayani nasabah sudah baik, Karyawan BMT Barokah mempunyai kemampuan baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah.
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Berkaitan Dengan layanan BMT Barokah
No Item Pertanyaan
SS S N TS STS
Jml Jml Jml Jml Jml
1
Layanan BMT Barokah yang diberikan sesuai dengan yang dipromosikan
142 176 62 0 0
2
Sikap ramah yang diberikan karyawan nasabah BMT Barokah dalam melayani nasabah sudah baik
198 138 44 0 0
3
Karyawan BMT Barokah
mempunyai kemampuan
baik dalam menyampaikan informasi kepada nasabah
131 176 73 0 0
2. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Produk BMT Barokah
Dalam variabel kualitas produk disini diwakili oleh tiga pertanyaan, yaitu BMT Barokah memiliki produk-produk yang beragam, Tidak ada sistem riba dalam setiap pembiyaan, Produk BMT Barokah Memiliki fitur-fitur yang bervariasi.
Untuk mengetahui respon responden mengenai item pernyataan tersebut dapat dilihat dalam tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Produk BMT Barokah
No Item Pernyataan
SS S N TS STS
Jml Jml Jml Jml Jml
1 BMT Barokah memiliki
produk-produk yang beragam 143 167 39 31 0
2 Tidak ada sistem riba dalam setiap
pembiyaan 224 134 22 0 0
3 Produk BMT Barokah Memiliki
fitur-fitur yang bervariasi 145 182 34 19 0
lembaga keuangan syari’ah memiliki Produk BMT Barokah Memiliki
fitur-fitur yang bervariasi.
3. Tanggapan Responden Kepuasan Nasabah BMT Barokah
Dalam penelitian ini, variabel kepuasan nasabah diwakili oleh tiga item pernyataan, yaitu BMT Barokah sudah menjadi pilihat yang tepat sebagai mitra bisnis, BMT barokah sudah memenuhi sesuai harapan nasabah, BMT Barokah memberikan fasilitas layanan yang cepat.
Untuk sikap atau tanggapan responden terhadap variabel Kepuasan Nasabah dapat dilihat dalam tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8
tanggapan responden berkaitan denagan Kepuasan Nasabah BMT Barokah Tegalrejo
3 BMT Barokah memberikan
fasilitas pelayanan yang cepat 156 123 43 21 37
merupakan variabel independen. merekomendasikan BMT barokah kepada orang lain Variabel ini terdiri atas tiga item pernyataan indikator kepuasasn nasabah.
4. Tanggapan Responden berkaitan denagn Loyalitas Nasabah BMT Barokah Tabel 4.9
Tanggapan Responden Berkaitan Dengan Loyalitas Nasabah BMT Barokah Tegalrejo
No Item Pernyataan
SS S N TS STS
Jml Jml Jml Jml Jml
1 merekomendasikan BMT
barokah kepada orang lain 181 154 29 16 0
2 BMT Barokah adalah
pilihan pertama
124 141 107 8 0
3 membicarakan hal-hal yang positif tentang BMT Barokah
167 122 56 30 5
positif tentang BMT Barokah dengan jumah presentasi 167 menyatakan sengat setuju membicarakan hal-hal positif tentang BMT Barokah.
C. AnalisisData dan Pembahasan 1. Uji Validitas
Untuk menguji validitas masing-masing item pernyataan dari variabel penelitian. Suatu variabel dikorelasikan dengan nilai total masing-masing butir pernyataan dengan menggunakan teknik product moment. Kemudian nilai korelasi (rhitung) yang telah diperoleh dibandingkan dengan nilai korelasi pada tabel (rtabel). Jika nilai rhitung lebih besar dari rtabel artinya ada nilai korelasi yang menunjukkan bahwa alat ukur tersebut valid, begitu juga sebaliknya.
Dari hasil analisis didapat nilai korelasi antara skor item dengan skor total. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai rtabel. Nilai rtabel untuk degree of freedom (df) = n-k-1. Dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah konstruk. Pada kasus ini, besarnya df dapat dihitung 380-4-1 = 375 dengan alpha 0.05 % ( 5 %), maka didapat nilai rtabel sebesar 0,113 dengan jumlah total keseluruhan sampel sebanyak 375 responden dengan menggunakan uji 2 sisi Priyatno, (2008:121). Untuk mempermudah perhitungan dari validitas koefisien yang akan digunakan, maka nilai-nilai dari hasil angket dikelompokkan menurut masing-masing variabelnya.
2. Uji Validitas Variabel layanan
Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel layanan dapat dilihat pada tabel 4.10:
Tabel 4.10
Hasil Uji Validitas Variabel layanan
No
Item
pertanyaan Koefisien r tabel
Korelasi n=380 df= 5% Keteranagan
1 P1 0.161 0.113 Valid
2 P2 0.129 0.113 Valid
3 P3 0.134 0.113 Valid
Sumber: Data primer yang diolah 2015
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel layanan diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikansi (0,000), dan yang bernilai jauh di bawah. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel X1 dinyatakan valid.
3. Uji Validitas Variabel Produk
Tabel 4.11
Hasil Uji Validitas Variabel produk
No
Berdasarkan tabel diatas, dari hasil pengolahan data uji validitas variabel produk diperoleh hasil rhitung > rtabel, dan nilai signifikasi (0,000) yang bernilai jauh di bawah 0,05. Dengan demikian masing-masing butir pernyataan dalam angket untuk variabel X2 dinyatakan valid.
4. Uji Validitas Variabel kepuasan
Hasil uji validitas terhadap masing-masing butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur variabel kepuasan dilihat pada tabel 4.12:
Tabel 4.12
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan
S
Sumber: Data primer yang diolah 2015
