ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN KARAKTERISTIK PELANGGAN RENITA SANTI SURYAMAH ABSTRAK - 8_Analisis Kualitas ..>

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN BERDASARKAN

KARAKTERISTIK PELANGGAN

RENITA SANTI SURYAMAH

ABSTRAK

Kualitas pelayanan telah menjadi fenomena yang tidak terhindarkan dalam dunia usaha. Berdasarkan paradigma pelayanan, dalam sektor jasa kualitas pelayanan merupakan kunci keberhasilan organisasi. Penelitian ini mencoba mengkaji kualitas pelayanan pada industri perbankan dengan sedikit berbeda. Berbagai penelitian sebelumnya mencoba menghubungkan kualitas pelayanan dengan berbagai konstruk lain seperti loyalitas atas kepuasan. Penelitian ini mencoba memahami kualitas pelayanan berdasarkan aspek demografis/biografis konsumen. Kualitas pelayanan dilihat berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia konsumen. Konstruk kualitas pelayanan dan pengukurannya memanfaatkan lima dimensi kualitas pelayayan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Subjek adalah 101 nasabah bank milik negara. Teknik analisis menggunakan Analysis of variance. Hasil penelitian menunjukkan tidak terdapatnya perbedaan untuk kelima dimensi kualitas pelayanan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Namun berdasarkan pendidikan, pada dimensi assurance dan empathy nasabah dengan pendidikan kelompok diploma merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.

Kata kunci: kualitas pelayanan, analysis of variance, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, usia.

I. PENDAHULUAN

Eksisitensi lembaga keuangan dalam perekonomian sangatlah penting dan

merupakan jantung bisnis. Semakin maju lembaga keuangan, semakin cepat

perekonomian untuk tumbuh dan berkembang (Adriansah dan Simatupang, 1993).

Kehadiran dunia perbankan di negara Indonesia sebagai salah satu lembaga keuangan

yang berperan sebagai lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali kepada masyarakat dituntut untuk menunjukkan kinerja dan

Tuntutan masyarakat yang semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa

pelayanan perbankan menyebabkan meningkatnya persaingan dalam dunia usaha

pelayanan perbankan. Strategi dalam menghadapi persaingan, tidak dilakukan dengan

cara menurunkan tingkat suku bunga di bawah rata-rata pasar. Namun yang paling

penting adalah pelayanan dan sikap kooperatif dari pihak bank. Bunga memang penting

dalam kompetisi, tapi lebih penting dukungan pelayanan kepada nasabah (Surjaudaja,

2002).

Sudah tidak terbantahkan lagi bahwa dalam bisnis jasa seperti perbankan,

layanan menempati tatanan paling tinggi di antara seluruh komponen bisnis. Begitu

krusialnya masalah ini, tak heran jika bank terus melakukan pembenahan yang

tujuannya adalah tiada lain untuk menghasilkan pelayanan yang terbaik kepada nasabah

(Info Bank, 2004). Seperti yang dikemukakan oleh Anggadiredja dan Djajamiharja

(1993) bahwa kunci untuk mempertahankan hubungan pelanggan adalah konsistensi

dalam memberikan pelayanan.

Adanya pemberian pelayanan menunjukkan bahwa bank tersebut selalu

berorientasi pada pelanggan (nasabah) dalam semua aspek kegiatan (Usmara dan

Nugroho, 2000). Pelanggan merupakan faktor utama dalam menunjang kegiatan usaha

suatu perusahaan, tanpa pelanggan perusahaan tidak akan maju dan berkembang.

Studi ini mencoba mengkaji kualitas pelayanan dalam konteks perbankan.

Sebagian besar studi mengenai kualitas pelayanan adalah bersifat korelasional, yaitu

menghubungkan kualitas pelayanan dengan variabel lain seperti kepuasan atau

loyalitas. Studi ini bermaksud menguji persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

berdasarkan aspek demografis pelanggan yang mencakup jenis kelamin, pekerjaan,

pendidikan dan usia. Adapun kualitas pelayanan yang dikaji menggunakan konsepsi

yang diajukan Parasuraman et al., (Zeithaml et al., 1988) yang membagi kualitas jasa

kedalam lima dimensi yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance( jaminan) dan empathy (empati).

II. KUALITAS PELAYANAN

Salah satu faktorya menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas peruasahaan

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para

pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit

perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yag digunakan (Zeithaml et al.

1996)

Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi

penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan

dalam menghadapi persaingan.

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh

Parasuraman et al. (1988). SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor

utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yangnyata mereka terima (perceived

service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan

disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai:

Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang

mereka terima (Parasuraman, et al., 1998).

Pada awalnya, kualitas pelayanan tersusun atas 10 dimensi. Namun dalam

perkembangannya Parasuraman, et al. (1998) berhasil mengelompokkannya ke dalam 5

dimensi kualitas pelayanan berikut.

1.

Tangibles (bukti fisik): penampilan fisik peralatan, personil dan materi komunikasi.

2.

Reliability (kehandalan): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat.

3.

Responsiveness (daya tanggap): kemauan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat.

4.

Assurance (jaminan): Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

5.

Empathy (empati): kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

III. METODE DAN TEKNIK ANALISIS

Instrumen pengukuran memanfaatkan SEVQUAL (Parasuraman et al., 1988).

Dalam perspektif SERVQUAL, kuesioner terbagi dua yaitu sisi harapan (expectation)

dan sisi pengalaman (experience/performance) yang masing-masing tersusun atas 22

item atau total 44 item. Skor SERVQUAL tidak lain merupakan harapan dikurangi

pengalaman.

Penggunaan kedua sisi menjadi perdebatan sejak Cronin dan Taylor (1992)

membuktikan kelemahan sisi harapan. Menurut Cronin dan Taylor (1992) aspek service

performance memberikan pengukuran yang lebih baik daripada selisih antara

performance dan expectation. Konsekuensinya, studi ini memanfaatkan SERVQUAL

dengan menggunakan sisi performance. Atas dasar kajiannya terhadap 5 industri

berbeda, Cronin dan Taylor (1992) melaporkan koefisien konsistensi internal yang

sangat baik untuk sisi performance (berkisar antara 0.89 – 0.964). Pada studi ini,

pengujian validitas instrumen pengukuran berkisar antara 0,71 – 0.87, sedangkan

koefisien reliabilitas internal berkisar antara 0,72 – 0,85.

Analisis data menggunakan teknik Analisys of Variance (ANOVA).

Tahapan-tahapan kerja uji-t dan Anova mengacu pada langkah-langkah yang dikemukakan

(Ghozali, 2002). Pada tahap pertama adalah pengujian homogienitas variance untuk

memenuhi asumsi adanya kesamaan varians. Kriteria yang digunakan adalah:

a. Jika probabilitas p > 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas

pelayanan berdasarkan aspek demografis memiliki varians yang tidak sama.

b. Jika probabilitas p < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi kualitas

pelayanan berdasarkan aspek demografis memiliki varians yang sama

Tahap berikunya adalah menguji apakah aspek demografis memiliki rata-rata

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Uji terakhir adalah

dengan melihat homogenous subset untuk mencari subset mana saja yang memiliki

space, pada bagian temuan-temuan hanya ditampilkan homogenous subset sebagai

akhir dari analisis statistik.

IV. TEMUAN-TEMUAN 1. Profil Responden

Subjek adalah 101 responden dengan komposisi berikut:

Tabel 1. Profil Responden

Frekuensi Persen (%)

sebanyak 50 orang (49.50%) dan responden perempuan sebanyak 51 orang (50.50%).

Jenis pekerjaan di Dominasi oleh Pelajar/Mahasiswa dengan jumlah total 69 orang

(68.32%) sementara Jenis pekerjaan wiraswasta hanya 6 orang (5.94%).

Tingkat pendidikan dibagi dalam empat kategori mulai dari tingkat SMP/SMA

dengan jumlah sebesar 54 orang (53.47%), sementara responden yang dengan

pendidikan master/Doktor sebanyak 5 orang (4.95%).

Usia responden dibagi dalam empat kategori yaitu: kurang dari 20 tahun, 20-30

tahun, 30-40 tahun dan lebih dari 40 tahun, responden dengan usia 20-30 tahun yang

terbesar yaitu sebanyak 70 (69.31%), sementara usia lebih dari 40 tahun sebanyak 5

(4.95%).

2. Analisis Data

Pada bagian ini dibahas statistik deskriptives beberapa karakteristik responden

yaitu jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia dalam hubungannya dengan

vriabel-variabel yang diteliti. Teknis statistik analisys of variance (Anova) dan uji-t

(t-test) digunakan untuk menguji apakah terjadi perbedaan rata-rata dari variabel yang

dianalisis berdasarkan beberapa profil responden.

a. Jenis Kelamin

Tabel 2. Rata-rata Skor Menurut

Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

N Mean

T 1

2

50 51

5.6050 5.7206

R 1

2

50 51

5.6160 5.7020

RS 1

2

50 51

5.2950 5.3284

A 1

2

50 51

5.7000 5.6716

E 1

2

50 51

5.2750 5.3382

Tabel 2 menyajikan skor rata-rata untuk setiap variabel yang diteliti berdasarkan

jenis kelamin. Dari tabel tersebut terlihat bahwa skor rata-rata setiap variabel yang

diteliti untuk nasabah laki-laki adalah lebih rendah daripada perempuan, namun dengan

perbedaan rata-rata yang tidak terlalu besar, kecuali untuk assurance, nasabah laki-laki

lebih tinggi dibanding nasabah perempuan. Untuk menegaskan apakah nasabah

laki-laki merasakan kualitas tangibles, reliability, responsiveness dan emphaty lebih rendah,

perempuan, dan untuk assurance nasabah laki-laki lebih tinggi dibanding nasabah

perempuan, maka selanjutnya dilakukan pengujian statistik dengan menggunakan uji-t.

pada uji ini hipotesis yang diajukan adalah:

Tabel 3.

Uji-t berdasarkan Jenis Kelamin

levene’s test for equality of Varianve

t-test for equality of means

F Sig. T Df Sig. (2-tailed)

T 1.104 0.296 -0.582 99 0.562

R 0.227 0.635 -0.452 99 0.652

RS 1.102 0.296 -0.133 99 0.894

A 0.512 0.476 -0.143 99 0.887

E 1.958 0.,165 -0.280 99 0.780

Levene’s test pada Tabel 3 menunjukkan bahwa nilai F hitung untuk setiap

variabel adalah signifikan pada probabilitas jauh lebih besar dari pada 0.05 sehingga

hipotesis nol bahwa varians populasi adalah sama ditolak. Karena varians adalah secara

statistik sama, maka selanjutnya dilakukan uji-t dengan menggunakan dasar equal

variance.

Bagian kedua Tabel 3 t-test Equality of Means menunjukkan bahwa t-hitung

adalah signifikan pada probabilitas lebih besar daripada 0.05. Oleh karena itu, uji-t

tidak menolak hipotesis nol bahwa rata-rata adalah sama. Dengan demikian, secara

keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dalam hal tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, empathy, untuk nasabah laki-laki maupun

b. Pekerjaan

Tabel 4.Rata-rata Menurut Pekerjaan

JenisKelamin N Mean

Tabel 4 menyajikan skor rata-rata untuk setiap variabel yang diteliti berdasarkan

pekerjaan. Dari tabel tersebut terlihat bahwa berdasarkan skor rata-rata, pegawai

swasta memberikan penilaian paling tinggi terhadap tangibles, dan PNS/TNI/POLISI

memberikan penilaian paling rendah terhadap tangibles. Untuk reliability pegawai

swasta memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling

rendah diberikan oleh PNS/TNI/POLISI. Untuk responsiveness dan assurance

wiraswata memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling

rendah diberikan oleh PNS/TNI/POLISI. untuk emphaty penilaian yang paling tinggi

diberikan oleh wiraswata sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh

Tabel 5.Test of homigienity of variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.

T

Tabel 5 Test of homigienity of variances menunjukan bahwa perbedaan varians

adalah signifikan untuk tiap variabel yan diteliti dengan probabilitas lebih besar dari

pada 0.05 dengan demikian, asumsi Anova telah terpenuhi sehingga dapat dilanjutkan

analisis selanjutnya.

Tabel 6. Resume

Anova

F Sig

sehingga tidak dapat menolak hipotesis nol bahwa tidak terdapat perbedaan rata-rata.

Uji terakhir adalah dengan melihat homogienous subset untuk mencari subset mana saja

yang memiliki perbedaan rata-rata yang tidak berbeda secara signifikan. Subset yang

berbeda menandakan adanya perbedaan yang signifikan.

Tabel 7 Resume homogeneous subset mengindikasikan bahwa keempat kategori

jabatan berada pada subset yang sama dengan nilai koefisien 0.05.

Tabel 7. Homogienous Subset

R

Berdasarkan pengujian yang dilakukan tersebut diatas secara keseluruhan dapat

disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dari Varians populasi tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty, diberbagai kategori pekerjaan.

c. Pendidikan

Tabel 8. Rata-Rata Berdasarkan Pendidikan

N Mean

pendidikan . Dari tabel tersebut terlihat bahwa berdasarkan skor rata-rata, pendidikan

pada tingkat diploma memberikan penilaian paling tinggi terhadap tangibles, dan

pendidikan pada tingkat sarjana memberikan penilaian paling rendah terhadap

yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah diberikan oleh pendidikan

tingkat magister/master. Untuk responsiveness pendidikan pada tingkat diploma

memberikan penilaian yang paling tinggi sedangkan penilaian yang paling rendah

diberikan oleh pendidikan tingkat SMP/SMA dan assurance memberikan penilaian

yang paling tinggi pendidikan tingkat diploma sedangkan penilaian yang paling rendah

diberikan oleh pendidikan tingkat magister/master. Untuk emphaty penilaian yang

paling tinggi diberikan oleh nasabah yang berpendidikan diploma sedangkan penilaian

yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang berpendidikan Magister/Master.

Nasabah yang berpendidikan sarjana memiliki kecenderungan untuk melakukan

pembelian ulang dibandingkn dengan SMP/SMA.

Uji Anova berikutnya akan menegaskan secara statistik apakah perbedaan

tersebut adalah nyata atau tidak.

Tabel 9. Test of Homegenety of Variance

Levene’s statistic df1 df2 Sig

T

Tabel 9 Test of Homegenety of variance pada statistik levene menunjukan bahwa

probabilitas perbedaan varians pada keempat kategori pendidikan untuk tiap variabel

yang diteliti adalah berada diatas kriteria sebesar 0.05 hal ini berarti asumsi ANOVA

dapat dipenuhi.

Tabel 10 Anova menunjukan bahwa rata-rata untuk variabel tangibel, reliability,

assurance, dan emphaty signifikan. Sedangkan responsiveness tidak signifikan.

Tabel 10. Resume ANOVA

Tabel 11 homogeneus subsets menunjukkan tidak adanya pengelompokan untuk

variabel tangibles dan reliability. Meskipun sifatnya marjinal, penolakan terhadap

hipotesis nol bahwa rata-rata adalah sama ditunjukkan oleh tabel 11 sampai tabel 14

yang mengindikasikan bahwa adanya pengelompokkan ke dalam subset responsiveness,

assurance, dan empathy. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan berdasarkan usia untuk dimensi-dimensi responsiveness,

assurance, dan empathy.

Untuk dimensi responsiveness, kelompok pendidikan Diploma merasakan

kualitas pelayanan tertinggi yang berturut-turut diikuti oleh kelompok Master/Doktor,

Sarjana dan terakhir SLTP/SMU. Pada dimensi assurance, kelompok diploma juga

merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok SLTP/SMU,

Sarjana, dan Master/Doktor. Adapun untuk dimensi empathy, kelompok diploma

kembali merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok

SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.

Tabel 11. Homogeneus Subsets Responsiveness

PND N Subset for alpha =0.05

4

Tabel 12. Homogeneus Subsets Assurance

PND N Subset for alpha = 0.05

4

Tabel 13.Homogeneus Subsets Empathy

PND N Subset for alpha =0.05

2 Sig

24 5.6979

0.135 0.682

d. Usia

Pada bagian ini usia dibagi menjadi empat kategori, yaitu, (1) kurang dari 20

tahun, (2) 20-30 tahun, (3) 30-40 tahun dan (4) 40 tahun lebih. Tidak ada kriteria

khusus mengenai pembetukan kategori.

Tabel 4.14. Rata-rata Berdasarkan Usia

N Mean

nasabah yang berumur 30-40 tahun memberikan penilaian yang paling tinggi terhadap

tangibles, responsiveness, dan assurance. Pada tangibles, responsiveness dan

assurance penilaian paling tinggi diberikan oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun, dan

penilaian yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang berusia lebih dari 40 tahun.

kurang dari 20 tahun, dan penilaian yang paling rendah diberikan oleh nasabah yang

berusia lebih dari 40 tahun. Untuk intensi pembelian ulang penilaian paling tinggi

diberikan oleh nasabah yang berusia 30-40 tahun sedangkan penilaian yang paliang

rendah diberikan oleh nasabah yang berusia kurang dari 20 tahun. Untuk menegaskan

apakah perbedaan tersebut adalah nyata atau tidak, maka selanjutnya dilakukan

pengujian secara statistik.

Tabel 15 Test of Homogeneity of Variance pada statistik levene menunjukkan

bahwa probabilitas perbedaan varians pada ke empat kategori usia tiap variabel yang

diteliti diatas kriteria 0.05. Hal ini berarti bahwa asumsi Anova dapat terpenuhi.

Tabel 15. Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

T

Tabel 16. Resume Anova

F Sig

signifikan pada probabilitas > 0.05 sehingga tidak dapat menolak hipotesis nol bahwa

tidak terdapat perbedaan rata-rata. Pada tabel 17 homogeneus Subsets tidak

menunjukkan adanya pemisahan.

Tabel 16. Homogeneus Subsets

Berdasarkan pengujian-pengujian yang dilakukan tersebut diatas, secara

keseluruhan dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan dalam tangibles, reliability,

responsivenes, assurance, dan empathy.

V. PENUTUP

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen terhadap dimensi

tangibles, reliability, responsivenes dan empathy adalah sama. Perbedaan hanya terletak

pada dimensi assurance dan empathy berdasarkan kelompok pendidikan dimana

kelompok diploma merasakan kualitas pelayanan tertinggi yang diikuti oleh kelompok

SLTP/SMU, Sarjana, dan Master/Doktor.

Penelitian ini bersifat preliminary dan deskriptif, tanpa dukungan teoritis yang

kuat, dan hanya memberikan gambaran awal mengenai kelima dimensi kualitas

pelayanan berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, dan usia. Tentunya,

penelitian lebih jauh sangat diperlukan untuk memberikan gambaran yang lebih

komprehensif.

REFERENSI

Cronin, J. Joseph., Jr., and Steven A Taylor. 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, Vol. 56 No. 3, pp. 55-68.

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Universitas Dipenogoro., 2001.