MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

(1)

(2)

Biodata Narasumber

•

Nama

: Dr. Fernandes Simangunsong, S.STP, S.AP, M.Si

•

Lahir

: Jambi, 4 Maret 1977

•

NIP

: 19770304 1995 11 1 001

•

Jabatan

: Dosen Fungsional (Lektor Kepala)

•

Pangkat

: Pembina TK. I (IV/b)

•

Instansi

: Kampus IPDN Jatinangor

•

Alamat

: Komp. Singgasana Pradana

Jl. Karangkamulyan No.2 A Cibaduyut-Bandung

(3)

A. PENDAHULUAN

•

Pemerintah adalah “public servant”

•

Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum

dan manajemennya di kalangan pemerintahan

masih sangat lemah.

•

Alasan-alasannya antara lain sbb :

a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa

kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

b. lebih mengandalkan kewenangan daripada

mekanisme pasar maupun kebutuhan

konsumen.

c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap

(4)

d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri

drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.

e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk

pemerintahan masih sangat lemah, sehingga

masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.

B. Hakekat Pelayanan Umum

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun

sbg kehormatan, merupakan dasar bagi

terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

(Tjosvold, 1993 : x).

(5)

•

Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat

yg menentukan”

(moment of thruths),

peluang

bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan

kapabilitasnya.

•

Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”

(Carlzon, 1987).(Carlzon, 1987).

•

Prinsip “ Close to the customers”

•

Semakin maju sebuah negara, akan semakin

banyak masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.

•

Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg

diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama

pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan

(6)

•

Pelayanan umum oleh instansi pemerintah

bermotif sosial dan politik yakni utk menjalankan

visi & misi serta mencari dukungan suara.

•

Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial

(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi

yakni mencari keuntungan.

•

Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan

scr cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran

pajak, ataupun ditarik bayaran.

•

Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan

berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling

terjangkau.

•

Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd

semua warganegara sebenarnya justru tdk adil krn

kebutuhan & kepentingan masyarakat

berbeda-beda

(7)

Lima Tahapan Kegiatan Ekonomi Masyarakat :

•

Kegiatan primer, yi kegiatan ekonomi yg bersifat ekstratif Kegiatan primer, yi kegiatan ekonomi yg bersifat ekstratif meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan

meliputi pertanian, pertambangan, perikanan, kehutanan

dll.

•

Kegiatan ekonomi sekunder, yi kegiatan ekonomi yg Kegiatan ekonomi sekunder, yi kegiatan ekonomi yg menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi,

menghasilkan barang meliputi antara lain pabrikasi,

pemrosesan dll.

•

Kegiatan ekonomi tersier, yi kegiatan ekonomi berupa Kegiatan ekonomi tersier, yi kegiatan ekonomi berupa pemberian pelayanan domestik meliputi antara lain

pemberian pelayanan domestik meliputi antara lain

hotel,restauran, pemeliharaan & perbaikan dll.

•

Kegiatan ekonomi kuarter, yi kegiatan ekonomi berupa Kegiatan ekonomi kuarter, yi kegiatan ekonomi berupa perdagangan dan komersial meliputi antara lain

perdagangan dan komersial meliputi antara lain transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan dll. transportasi, persewaan, konsultasi, keuangan dll.

•

Kegiatan ekonomi kuinter, yi kegiatan ekonomi berupa Kegiatan ekonomi kuinter, yi kegiatan ekonomi berupa pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia yg

pengolahan dan penggunaan kapabilitas manusia yg

meliputi perawatan kesehatan, pendidikan, riset, rekreasi

dll

(8)

•

Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah

paradigma dlm bidang pelayanan yakni :

paradigma monopoli



paradigma kompetisi

paradigma”no public choice



paradigma “public

choice”.

•

Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :

- membangun kesadaran melayani bagi aparatur;

- membangun kesadaran masyarakat sbg

konsumen;

- menciptakan standar pelayanan umum;

- memberikan “reward and punishment” yg

seimbang;

- mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg

(9)

Tigabelas Karakteristik Jasa

•

Pelayanan mrpkan output tdk berbentuk

(

intangible output).

•

Pelayanan merupakan output variabel, tdk

standar.

•

Pelayanan tdk dpt disimpan dlm inventori, tetapi

dpt dikonsumsi dlm produksi.

•

Terdpt hubungan langsung yg erat dgn pelanggan

melalui proses pelayanan.

•

Pelanggan berpartisipasi dlm proses memberikan

pelayanan.

•

Ketrampilan personil “diserahkan” atau diberikan

scr langsung kpd pelanggan.

(10)

•

Pelayanan tdk dpt diproduksi scr massal.

•

Membutuhkan pertimbangan pribadi yg tinggi

dari individu yg memberikan pelayanan.

•

Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat

karya.

•

Fasilitas pelayanan pada umumnya berada dekat

lokasi pelanggan.

•

Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat

subyektif.

•

Option

penetapan harga lebih rumit.

(11)

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

•

Pengelompokan jenis pelayanan umum pada

dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg

dihasilkan oleh suatu organisasi.

•

Jasa adalah “

setiap tindakan ataupun perbuatan

yg dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak

lain, yg pada dasarnya bersifat tidak berwujud

fisik (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt

berhubungan dg produk fisik maupun tidak”.

(Kotler, 1994).

(12)

1.

Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

a. jasa kepada konsumen akhir;a. jasa kepada konsumen akhir;

b. jasa kepada konsumen organisasional.b. jasa kepada konsumen organisasional.

2.

Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

a. jasa barang sewaan;a. jasa barang sewaan;

b. jasa barang milik konsumen;b. jasa barang milik konsumen;

c. jasa untuk bukan barang.c. jasa untuk bukan barang.

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara : 3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

a. pelayanan profesional;a. pelayanan profesional;

b. pelayanan non-profesional.b. pelayanan non-profesional.

4.

Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

a. pelayanan komersial;a. pelayanan komersial;

(13)

5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara : 5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

a. pelayanan yang diatur;a. pelayanan yang diatur;

b. pelayanan yang tidak diatur.b. pelayanan yang tidak diatur.

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi: 6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

a. pelayanan yang berbasis pada alat;a. pelayanan yang berbasis pada alat;

b. pelayanan yang berbasis pada orang.b. pelayanan yang berbasis pada orang.

7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, 7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan,

dibedakan menjadi : dibedakan menjadi :

a. pelayanan dengan kontak tinggi;a. pelayanan dengan kontak tinggi;

b. pelayanan dengan kontak rendah.b. pelayanan dengan kontak rendah.

(14)

•

Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :

a. jasa umum;a. jasa umum;

(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan

yang diharuskan membayar retribusi, melayaniyang diharuskan membayar retribusi, melayani

kepentingan dan kemanfaatan umum) kepentingan dan kemanfaatan umum)

b. jasa usaha;b. jasa usaha;

(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor

swasta).swasta).

c. perijinan tertentu.c. perijinan tertentu.

(digunakan untuk melindungi kepentingan umum)(digunakan untuk melindungi kepentingan umum)

(Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).(Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).

-

Fungsi perijinan : - regulasiFungsi perijinan : - regulasi

(15)

PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAN

PEMERINTAH DAERAH

-

Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua wargaPrinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanannegara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

 muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM)muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

- Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.

-

Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukanPrinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

biaya produksi, karena dikompensasi melaluibiaya produksi, karena dikompensasi melalui

(16)

ANATOMI URUSAN PEMERINTAHAN

(Sumber : Bahan Penataran DPRD yang disiapkan oleh Badan Diklat DDN, 2004)

URUSAN PEMERINTAHAN

ABSOLUT

(Mutlak kewenangan Pusat)

CONCURRENT

(Kewenangan bersama Pusat, Provinsi, dan Kab/Kota)

PILIHAN/OPTIONAL

(Sektor Unggulan)

WAJIB/OBLIGATORY (Pelayanan Dasar)

SPM

(Standar Pelayanan Minimal)

- Han

- Kam

-Moneter&fiskal nasional

- Yustisi

- Politik Luar Negeri

(17)

Urusan wajib yang menjadi

Urusan wajib yang menjadi kewenangakewenangann

pemerintahan daerahpemerintahan daerah menurut UU 32/2004 menurut UU 32/2004

meliputi: meliputi: 1.

1. perencanaan dan pengendalian pembangunan;perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2.

2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;

ruang; 3.

3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat;

masyarakat; 4.

4. penyediaan sarana dan prasarana umum;penyediaan sarana dan prasarana umum; 5.

5. penanganan bidang kesehatan;penanganan bidang kesehatan; 6.

6. penyelenggaraan pendidikan;penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial.

potensial. 7.

7. penanggulangan masalah sosial;penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

(18)

8. 8. pelayanan bidang ketenagakerjaan;pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi utk Propinsi

yang bersifat lintas kabupaten/kota.yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9.

9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, danfasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan

menengah;menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/ kota.

kabupaten/ kota. 10.

10. pengendalian lingkungan hidup;pengendalian lingkungan hidup; 11.

11. pelayanan pertanahan;pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

lintas kabupaten/kota. 12.

12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13.

13. pelayanan administrasi umum pemerintahan;pelayanan administrasi umum pemerintahan; 14.

14. pelayanan administrasi penanaman modal ; pelayanan administrasi penanaman modal ; utk utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota.

Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 15.

15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnyapenyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; ; utk utk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh

kabupaten/kota. kabupaten/kota. 16.

16.urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-undangan.

(19)

•

Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5 Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa

1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa

UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah

menjadi “pelayan masyarakat”.

•

Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah,

pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah,

kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih

kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih

besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun

dukungan logistik.

•

Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf, unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah

lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf adalah

melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah

melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini adalah

pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas pokok unsur

penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat

penunjang adalah menjalankan fungsi khusus dan bersifat

koordinatif.

(20)

Pemerintah Pusat Daerah Otonom Pemerintah Daerah Masyarakat Daerah DPRD Badan Semi Otonom Organisasi Pemerintah Daerah Staf Lemtekda

Dinas Prima Kepada Pelayanan Masyarakat Kepuasan Masyarakat Dukungan politik Transfer kewenangan

Hak cipta : Sadu Wasistiono Keterangan :

: Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat luas (Unsur lini)

: Pelayanan langsung kepada masyarakat relatif terbatas (Auxiliary) MODEL PELAYANAN UMUM

MODEL PELAYANAN UMUM

OLEH PEMERINTAH DAERAH

(21)

Sumber : Sadu Wasistiono

Sumber : Sadu Wasistiono

Model Penyusunan Organisasi Pemerintah Daerah

Berdasarkan Visi, Misi dan Kewenangan Daerah

Pemerintah Pusat

Kewenangan Daerah

Rakyat

Mandat

Visi Daerah Jangka Panjang

Visi Pemda Jangka Menengah

Potensi SDA, SDM, SDB

Organisasi Pemerintah Daerah

Transfer Kewenangan

(22)

Alur Pikir Penataan

Kelembagaan Kecamatan

Bupati/ Walikota Bupati/ Walikota Delegasi Kewenangan Kpd Camat Delegasi Kewenangan Kpd Camat Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan Pemberian Pelayanan Prima kepada Masyarakat Pemberian Pelayanan Prima kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Kepuasan Masyarakat



Dukungan politik Dukungan politik

Dukungan dengan :

Dukungan dengan :

Anggaran Anggaran Personil

Personil yang memadai yang memadai Logistik

Logistik

Model :

(23)

LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

•

Membangun budaya melayani di kalangan birokrasiMembangun budaya melayani di kalangan birokrasi

(lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)

22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)

•

Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat,

bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU

Nomor 5 Tahun 1974. Nomor 5 Tahun 1974.

•

Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan,

kelurahan). kelurahan).

•

Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (

memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front front line officer).

(24)

•

Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “

dengan konsumen (konsep “close to the customersclose to the customers”).”).

•

Mengembangkan sistem pelayanan “Mengembangkan sistem pelayanan “one stop serviceone stop service” dan ” dan atau “

atau “one roof systemone roof system” yang sesungguhnya.” yang sesungguhnya.

•

Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.

•

Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan

yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani. yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.

•

Mengembangkan pendekatan “Mengembangkan pendekatan “public choicepublic choice” sehingga ” sehingga

kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam

dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek

keadilan. keadilan.

•

Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit yang berhasil memuaskan pelanggan.

(25)

KUNCI KEBERHASILAN

•

Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan Adanya kepemimpinan visioner yang mampu menawarkan gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang gagasan baru dan konsisten mengawal perubahan yang

telah direncanakan. telah direncanakan.

•

Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-Adanya dukungan yang kuat dari birokrasi untuk sama-sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa sama berubah. Harus pula adanya keyakinan bahwa

perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak. perubahan yang terjadi akan menguntungkan semua pihak.

 Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga Pada dasarnya orang tidak suka perubahan, sehingga mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan.

mereka mempunyai daya tolak terhadap perubahan.

Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya, Semakin besar perubahan mengganggu kepentingannya,

maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan. maka semakin besar daya tolaknya terhadap perubahan.

•

Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak Adanya kesadaran masyarakat untuk menggunakan hak

dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga dan kewajibannya sebagai warganegara maupun warga

(26)

Bagimu Negeri

Jiwa Raga Kami

Amiin.

Hatur Nuhun

Semoga Tuhan Selalu Memberi Yang

Terbaik

Hatur Nuhun

Semoga Tuhan Selalu Memberi Yang

(27)

TERIMAKASIH

Atas

Perhatiannya

Mohon Maaf

Kalau Kurang

Memuaskan!!!!