BAB I PENDAHULUAN. Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pendidikan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam kehidupan. Persaingan yang semakin ketat di era globalisasi menuntut seorang individu untuk memiliki pengetahuan, keterampilan, keahlian maupun kemampuan tersendiri. Salah satu aspek yang sangat penting dalam menghadapi persaingan di era globalisasi adalah kemampuan untuk berbahasa Inggris dengan baik dan benar secara aktif dan minimal pasif.

Kita ketahui bahwa bahasa Inggris adalah bahasa Internasional yang telah diakui oleh seluruh dunia. Di dunia kerja, bahasa Inggris juga sangat diperlukan dan umumnya perusahaan-perusahaan besar cenderung lebih menerima pelamar yang menguasai bahasa Inggris. Melihat begitu pentingnya penguasaan akan bahasa Inggris, maka bahasa Inggris menjadi salah satu mata pelajaran wajib di pendidikan formal, mulai dari Sekolah Dasar (SD), Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP), Sekolah Menengah Umum (SMU) sampai Perguruan Tinggi. Bahkan dewasa ini sudah banyak bermunculan sekolah-sekolah maupun perguruan tinggi yang menggunakan bahasa Inggris sebagai bahasa pengantar dalam menyampaikan materi dan mewajibkan pemakaiannya dalam percakapan di lingkungan sekolah tersebut.

Karena minimnya waktu belajar untuk pelajaran bahasa Inggris di sekolah (hanya 2 sampai 3 jam pelajaran seminggu), banyak siswa yang merasa perlu untuk mendapat pelatihan lagi di luar sekolah. Sebagai jawaban dari pemenuhan kebutuhan siswa akan tambahan pelajaran bahasa Inggris yang dinilai belum

cukup di sekolah, maka ada yang mengambil kursus di tempat kursus dan ada juga yang les privat bahasa Inggris.

Mengingat kebutuhan akan kemampuan dalam berbahasa Inggris tesebut, dewasa ini semakin banyak kursus-kursus bahasa Inggris yang menawarkan jasa dalam bidang kursus bahasa Inggris dengan berbagai produk-produk unggulan yang dirasa dapat membantu pesertanya dalam memiliki kemampuan dalam hal berbahasa Inggris.

Apabila seseorang memilih sebuah tempat kursus sebagai tempat baginya untuk menimba ilmu dan menambah pengetahuan. Tentunya ia memiliki sebuah harapan terhadap tempat kursus yang telah dipilihnya itu. Selain kualitas dari tempat kursus yang telah dipilihnya tersebut, tentu banyak faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan dari siswa yang kursus di sana, dan salah satu diantaranya adalah pelayanan. Kinerja dari pelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan harus memperhatikan kepentingan dari para siswanya agar pelayanan dapat dilakukan secara maksimal sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.

BBC (British Broadcasting Center) – Learning Centre Medan sebagai salah satu dari sedikit institusi bahasa Inggris terkemuka di Medan harus menghadapi persaingan yang ketat dari institusi bahasa Inggris lainnya. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh BBC – Learning Centre Medan adalah mengupayakan institusinya agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Oleh karena itu, BBC – Learning Centre Medan harus memberikan kinerja pelayanan yang sesuai dengan kepentingan dari siswanya agar dapat memberikan kepuasan kepada para siswanya. Untuk membangun kepuasan siswa melalui

pelayanan bisa dilakukan dengan menggunakan analisis kepentingan siswa dan kinerja dari instansi (Importance and Performance Analysis). Penulis meneliti BBC – Learning Centre Medan karena BBC sudah merupakan icon dari bahasa Inggris itu sendiri.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa?.

2. Bagaimana kesesuaian kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan dengan kepentingan siswa?

C. Kerangka Konseptual

Pada literatur pemasaran jasa, pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos lewat konsep Service Quality dan model kualitas jasa total. Pendekatan itu masih memainkan peranan penting didalam memberikan fondasi bagi sebagian riset kualitas jasa dan perkembangan teori pemasaran jasa.

Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan yaitu: kehandalan, responsif, keyakinan, empati serta berwujud (Kotler dalam Buchari, 2003:31). Kelima unsur akan menjadi acuan utama dalam kerangka penelitian ini dan terbentuk dalam gambar 1.2 berikut:

Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan berpengaruh terhadap kepuasan siswa.

2. Kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan sesuai dengan kepentingan siswa.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan BBC – Learning Centre Medan terhadap kepuasan siswa.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan siswa atas kinerja yang diberikan BBC – Learning Centre Medan.

Siswa BBC – Learning Centre Kualitas Pelayanan Keandalan Keresponsifan Keyakinan Empati Berwujud Kepentingan Kinerja Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Gap

Manfaat penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Penelitian ini bermanfaat untuk memperluas wawasan dalam bidang yang diteliti dan memperdalam pengetahuan terutama dalam riset pemasaran. 2. Bagi pihak instansi pendidikan

Penelitian ini bermanfaat sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap siswa BBC – Learning Centre Medan, terutama pihak pemilik BBC – Learning Centre Medan harus memperhatikan hal-hal atau faktor-faktor apa saja yang dianggap penting oleh siswa agar mereka merasa puas.

3. Bagi peneliti lanjutan

Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan dapat memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada masa yang akan datang.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel X, yang merupakan tingkat kinerja BBC – Learning Centre Medan yang dapat memberikan kepuasan kepada siswanya.

b. Variabel Y, yang merupakan tingkat kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan atau merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari BBC – Learning Centre Medan.

Penelitian ini hanya sampai pada tahap penentuan positioning tiap faktor pada diagram kartesius dan menghasilkan saran-saran untuk para pengambil keputusan di BBC – Learning Centre Medan dalam mengkonsentrasikan usaha perbaikan mutu pelayanan pada siswanya berdasarkan hasil penelitian. 2. Definisi Operasional

a. Kualitas Pelayanan / Tingkat Kinerja (X)

1. Berwujud (tangible), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatandan berbagai materi komunikasi di BBC – Learning Centre Medan (X1).

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan dari para guru di BBC – Learning Centre Medan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat, dan konsisten(X2).

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan dari keryawan maupun pemilik dari BBC – Learning Centre Medan untuk membantu siswa dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan siswa(X3).

4. Kepastian (assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan BBC – Learning Centre Medan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen (X4).

5. Empati (empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pemilik BBC – Learning Centre Medan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada siswa (X5).

b. Kepuasan Siswa / Tingkat Kepentingan (Y), yang merupakan apa yang siswa anggap penting dan inginkan dari kualitas pelayan BBC – Learning Centre Medan agar dapat memberikan kepuasan kepada siswa-siswanya.

Definisi operasional variabel-variabel yang diteliti disajikan pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Operasional Variabel Penelitian

Varibel Dimensi Indikator

Kualitas Pelayanan (Tingkat Kinerja) (X) Tangible (Berwujud) (X1) Reliability (Keandalan) (X2) Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) Assurance (Keyakinan) (X4) Empathy (Empati) (X5)

 Ruang kelas yang bersih, rapi, dan nyaman.

 Ruang kelas dilengkapi dengan audiovisual dan alat-alat

tulis.

 Perpustakaan yang mendukung.

 Administrasi yang tidak bertele-tele

 Guru menguasai menguasai materi pengajaran.

 Guru memberi nilai secara objektif.

 Guru terbuka untuk ditanya.

 Guru datang tepat waktu.

 Guru tidak absen.

 Jumlah guru cukup.

 Pelayanan administrasi yang cepat, tidak berbelit-belit.

 BBC – Learning Centre Medan tidak melakukan kesalahan

administrasi.

 Siswa dibantu dalam memecahkan kesulitan administrasi.

 Petugas administrasi yang memadai.

 Karyawan santun dalam memberi pelayanan.

 Keluhan siswa selalu diperhatikan.

 Waktu konsultasi tidak dipersulit

 BBC – Learning Centre Medan memahami kesulitan siswa.

 BBC – Learning Centre Medan menghargai keberadaan

siswa.

 Guru bersedia membantu siswa dalam mengatasi

permasalahan studi.

 Guru bersikap bersahabat dengan siswa.

 Petugas administrasi menghargai siswa.

Kepuasan Siswa

(Y)

Tingkat

kepentingan _ Berwujud Keandalan

 Daya Tanggap

 Keyakinan

 Empati

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan adalah skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiono, 2003:86). Penelitian ini menggunakan skala lima tingkat untuk mengukur hal-hal yang memang dianggap penting oleh siswa BBC – Learning Centre Medan serta kinerja dari pihak BBC – Learning Centre Medan.

Tabel 1.2

Pernilaian Daftar Pertanyaan Penelitian

Pertanyaan Jawaban Bobot

Kepentingan Sangat Penting (SPg) Penting (Pg)

Kurang Penting (KPg) Tidak Penting (TPg) Sangat Tidak Penting (STPg)

5 4 3 2 1 Kinerja Sangat Puas (SPs)

Puas (Ps)

Kurang Puas (KPs) Tidak Puas (TPs)

Sangat Tidak Puas (STPs)

5 4 3 2 1

Sumber: Kotler dalam Supranto (2001:244) (diolah)

4. Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dimulai dari bulan Januari 2008 – Mei 2008. Lokasi penelitian adalah BBC – Learning Centre Medan, bertempat di Jl.Sei Serayu no.41 Medan.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2003:72) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subjek/objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa yang kursus di BBC –

Learning Centre Medan. Populasi pada saat penelitian ini dilakukan adalah berjumlah 455 orang (N = 455).

b. Sampel

Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi (Kuncoro, 2003:103). Pembagian kuestioner dilakukan di BBC – Learning Centre Medan. Teknik pengambilan sampel ditentukan dengan purposive sampling dengan hanya membagikan kuestioner pada siswa yang berpendidikan SMP, SLTA dan Mahasiswa. Menurut Gay (Umar, 2000:79), jumlah sampel 10% dari populasi sudah mencukupi, sehingga total siswa yang diberikan kuestioner adalah 46 orang (n = 46).

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari para siswa berupa jawaban atas pertanyaan dalam daftar pertanyaan (questionaire).

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui data yang telah diteliti dan dikumpulkan oleh pihak lain yang berkaitan dengan permasalahan penelitian ini, yang berasal dari buku-buku pemasaran, majalah, internet, jurnal. 7. Teknik Pengumpulan Data

a. Daftar pertanyaan (questionaire) yang diberikan pada siswa BBC – Learning Centre Medan yang terpilih sebagai responden.

b. Wawancara langsung (interview) dengan yang berhak dan berwenang memberi data dan informasi pada BBC – Learning Centre Medan yang diperlukan dalam penelitian; dan responden, yaitu siswa – siswa di BBC – Learning Centre Medan mengenai kinerja yang diberikan pihak BBC – Learning Centre Medan terhadap kepentingan siswa.

c. Studi dokumen asli, yaitu mengumpulkan dan mempelajari data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dalam penelitian dapat mengukur sesuatu yang memang ingin diukur. Dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner yang terdiri atas 22 butir pertanyaan kepentingan dan 22 butir pertanyaan kinerja. Pertanyaan dikelompokkan dalam satu faktor karena menggunakan Importance Performance Analysis (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:4). Dimana setiap butir disiapkan 5 interval jawaban, jawaban terendah diberi skor 1 dan tertinggi diberi skor 5. Pengujian validitas instrumen ditujukan kepada 30 orang diluar sampel yang masih berada dalam populasi. Penulis melakukan analisis dan pengujian instrumen dengan menggunakan alat bantu program SPSS versi 13,00.

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item, yaitu korelasi skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Seperti yang tampak pada tabel 1.3 berikut:

Tabel 1.3

Data Kepentingan Siswa

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 1 5 4 5 2 5 5 4 5 5 4 5 1 2 2 4 5 4 5 5 2 1 1 2 5 4 5 2 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 6 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5 5 3 7 5 5 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 2 4 4 4 4 4 4 5 4 8 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 9 5 3 4 3 5 5 4 2 5 4 5 5 1 2 5 4 4 5 4 5 5 5 10 5 4 4 2 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 3 3 4 5 4 11 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 12 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 3 4 5 4 13 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 14 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 15 5 4 4 2 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 17 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 18 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 19 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 20 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 21 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 22 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 23 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 5 5 4 4 24 5 2 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5 5 5 5 4 25 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 26 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 27 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 28 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 29 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Tabel 1.4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted P1 93.57 61.978 .381 .884 P2 _{94.00 58.552 .465 .882} P3 93.77 60.875 .445 .883 P4 _{94.40 54.869 .589 .879} P5 93.57 61.978 .381 .884 P6 _{93.80 61.890 .308 .886} P7 94.03 59.964 .591 .880 P8 _{94.20 59.062 .433 .883} P9 93.57 61.771 .414 .884 P10 _{94.03 60.309 .468 .882} P11 93.60 61.490 .431 .883 P12 _{94.07 55.995 .630 .877} P13 94.27 57.168 .362 .891 P14 _{94.30 55.597 .673 .875} P15 93.60 60.593 .568 .881 P16 93.73 58.754 .525 .880 P17 _{94.03 59.964 .591 .880} P18 93.83 60.282 .400 .884 P19 _{93.87 59.223 .512 .881} P20 93.67 58.161 .604 .878 P21 _{93.73 57.168 .553 .880} P22 94.07 55.995 .630 .877

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Pada tabel 1.4 menunjukkan :

1. Scale Mean if Item Deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus. Misalnya jika P1 atau butir 1 dihapus maka rata-rata total bernilai 93.57 dan seterusnya.

2. Scale Variance if Item Deleted menerangkan besarnya varian total jika variabel (butir) tersebut dihapuskan. Total butir 1 dihapuskan 61.978 dan seterusnya.

3. Corrected Item-Total Correlation merupakan korelasi antara skor item dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas butir pertanyaan harus dibandingkan dengan rtabel.

rtabel pada α = 5% dengan df = jumlah kasus-2, jumlah kasus adalah 22 butir

jadi df adalah 20. Sehingga rtabel(0,05;20) = 0,2841. Pengambilan keputusan :

a. Jika rhitung > rtabel maka butir tersebut valid. b. Jika rhitung < rtabelmaka butir tersebut tidak valid.

Tabel 1.5

Validitas Butir-Butir Pertanyaan

Pertanyaan Corrected

Item-Total Correlation rtabel Validitas

1 .381 .2841 Valid 2 .465 . 2841 Valid 3 .445 . 2841 Valid 4 .589 . 2841 Valid 5 .381 . 2841 Valid 6 .308 . 2841 Valid 7 .591 . 2841 Valid 8 .433 . 2841 Valid 9 .414 . 2841 Valid 10 .468 .2841 Valid 11 .431 .2841 Valid 12 .630 .2841 Valid 13 .362 .2841 Valid 14 .673 .2841 Valid 15 .568 .2841 Valid 16 .525 .2841 Valid 17 .591 .2841 Valid 18 .400 .2841 Valid 19 .512 .2841 Valid 20 .604 .2841 Valid 21 .553 .2841 Valid 22 .630 .2841 Valid

2. Uji Reliabilitas

Realibilitas instrumen digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi didalam mengukur gejala yang sama.

Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid, maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas instrumen.

Cara pengambilan keputusan :

a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka realibilitas. b. Jika ralpha negatif dan lebih kecil dari rtabel maka tidak realibilitas.

Tabel 1.6 Realibilitas Statistics Cronbach's Alpha (r alpha) r tabel .886 .2841

Sumber : Hasil Penelitian (2008)

Total menunjukkan hasil pengujian realibilitas instrumen kepentingan dan kinerja dengan nilai Cronbach’s Alpha atau ralpha sebesar 0,886. Hal ini membuktikan instrumen kepentingan dan kinerja adalah reliabel karena ralpha

yang bernilai 0,886 lebih besar dan positif dari rtabel yang bernilai 0,2841. Masing – masing variabel kepentingan dan kinerja yang terdiri dari 22 pertanyaan sudah dinyatakan valid dan reliabel maka kuestioner bisa digunakan untuk penelitian.

9. Metode Analisis Data a. Metode Analisis Deskriptif

Merupakan salah satu metode analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang

masalah yang dihadapi dan untuk memperjelas hasil penelitian dan Importance and Performance Analysis untuk menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya.

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). Importance Performance Analysis telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (Martinez, 2003). Importance Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan (Setiawan dalam Simposium VIII FSTPT, 2005:3).

Adapun tahapan-tahapan dalam Importance and Performance Analysis adalah: 1. Penentuan Tingkat Kesesuaian Pelayanan

Tki = Yi Xi

x 100%

Dengan: Tki : Tingkat kesesuaian responden yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan

Xi : Skor pernilaian kinerja pihak BBC – Learning Centre Medan

Yi : Skor pernilaian kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan

Tabel 1.7

Kriteria tingkat Kesesuaian Penelitian (Tki)

Tingkat Kesesuaian Keterangan

80% keatas 70 -79% 60-69% 50-59% 0 – 49% Sangat Sesuai Sesuai Cukup Sesuai Kurang Sesuai Tidak Sesuai Sumber : Sihombing 2003:10 (diolah)

2. Kepuasan Siswa atas Pelayanan BBC – Learning Centre Medan

Penentuan kriteria kepuasan dengan menggunakan perhitungan gap menurut

Sihombing (2003:10), dinilai dengan ketentuan:  Bila gap > -1 maka siswa sangat puas  Bila gap = -1 maka siswa puas

 Bila gap < -1 maka siswa kecewa

3. Penentuan positioning faktor-faktor kualitas pelayanan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan dengan:

X = n Xi



_{Y =} n Yi



dimana: X : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan Y : Skor rata-rata tingkat kepentingan

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X ,Y), dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan seluruh faktor atau atribut. Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa BBC – Learning Centre Medan. Seluruhnya ada K faktor dimana K= 22.

Rumus selanjutnya: X = K Xi N i



1 Y = K Yi N i



1

Dimana : K :Banyaknya atribut/fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan(dalam penelitian ini K=22)

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 1.2 berikut.

Kepentingan Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Y Prioritas Rendah Berlebihan C D 0 _{X X} Pelaksanaan (kinerja/kepuasan)

Sumber :Sihombing, 2003:8 (diolah) Gambar 1.2 :Diagram Kartesius

A. Disebut dengan daerah Prioritas Utama yang harus dibenahi karena tingkat kepentingan tinggi, sedangkan tingkat kinerjanya rendah.

B. Disebut dengan daerah yang harus Dipertahankan Prestasinya, karena tingkat kepentingan tinggi dan tingkat kinerjanya juga tinggi.

C. Disebut dengan Prioritas Rendah, karena daerah ini tingkat kepentingannya rendah dan tingkat kinerjanya juga rendah.

D. Dikategorikan sebagai Daerah Berlebihan, karena tingkat kepentingannya rendah, sedangkan tingkat kinerjanya tinggi, jadi bukan termasuk prioritas untuk dibenahi.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Peneliti menganalisis dengan menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengadakan prediksi nilai dari variabel terikat yaitu kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan (Y) dengan memperhitungkan nilai-nilai variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (X1), keandalan (X2), daya

tanggap (X3), keyakinan (X4), dan empati (X5), sehingga dapat diketahui

pengaruh positif atau negatif kinerja kualitas pelayanan terhadap kepentingan siswa BBC – Learning Centre Medan. Analisis regresi linear berganda dalam penelitian ini menggunakan bantuan SPSS 13.00 for Windows. Adapun model persamaan yang dipergunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan: Y = Variabel Kepentingan a = Konstanta b1, b2 = Koefisien Regresi X1 = Berwujud X2 = Keandalan X3 = Daya tanggap X4 = Keyakinan X5 = Empati e = Standard Error c. Metode Analisis Statistik

1. Uji F hitung

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji F hitung ini adalah :

H0 : b1, b2 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak

tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1, b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai Fhitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai Fhitung akan

dibandingkan dengan Ftabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat

kebebasan (df) = (n – k), (k – 1). Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada CI = 95%

2. Uji t hitung

Uji t hitung dilakukan untuk melihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t hitung ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Ha : b1 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

Nilai t hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS 13.00 for Windows. Selanjutnya nilai t hitung akan

dibandingkan dengan t tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat

kebebasan (df) = (n – k)

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada CI = 95%