BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Ruang Lingkup Telephone Operator
Operator telepon adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar.
Untuk melaksanakan pelayanan komunikasi jarak jauh bagi para tamu hotel maupun untuk kepentingan hotel, seorang petugas operator harus mengetahui apa yang menjadi tugasnya dan sampai sejauh mana pekerjaan yang harus dikerjakannya.
Didukung dengan peralatan yang ada operator harus erusaha melaksanakan tugasnya dengan baik. Sebelum memulai pekerjaannya, petugas telepon operator pada setiap shift harus melakukan persiapan-persiapan seperti membaca log book dan formulir yang penting lainnya. Misalkan formulir pesan yang harus diketahui, dilaksanakan, ataupun disampaikan. Hal yang tak kalah penting lainnya adalah memriksa kelengkapan stationary (alat tulis) baik pulpen, pensil, maupun kertas untuk mencatat pesan atau sesuatu yang susah diingat begitu saja.
Rincian tugas pokok/rutin petugas operator telepon adalah : • Memonito TV, radio, kaset videom dan tape deck
• Malayani permintaan sambungan telepon untuk lokal, interlokal, dan internasional. • Membuat bill atas segala transaksi penggunaan telepon, baik lokal, interlokal,
maupun internasional bagi staff, karyawan hotel, maupun tamu hotel.
• Membuat laporan transaksi harian dan bulanan untuk diserahkan ke bagian
accounting.
• Memberi pelayanan keterangan/informasi situasi luar dan dalam hotel kepada tamu yang menginap,serta tamu luar yang meminta keterangan tentang hotel melalui jasa telepon.
• Melayani permintaan tamu untuk di bangunkan pada pagi hari (morning call) ataupun dibangunkan pada jam-jam tertentu sesuai dengan permintaan tamu.
• Menangani pesan dari atau untuk tamu hotel dan staff/karyawan hotel, dengan mencatat pesan tersebut dan segera menyampaikannya.
• Membuat dan mencatat informasi yag penting di dalam log book sebagai pedoman sewaktu pertukaran shift.
• Menangani keluhan (complain) oleh tamu, dan segera disampaikan kepada atasan bersangkutan.
• Tenggap terhadap segala peristiwa yang terjadi dengan sikap bijak, dan jangan panik apalagi lari dari tanggung jawab.
• Segera menghubungi engineering jika terjadi kerusakan pada salah satu alat telekomunikasi, serta kerusakan yang dilaporkan tamu di ruangannya, maupun terhadap escalator/lift bila terjadi kerusakan atau macet yang kemudian di konfirmasikan kepada Head Department.
• Mempersiapkan bill tamu dan segera menyerahkan kepada front office cashier.
• Menjaga kebersihan, kerapian, dan ketenangan area kerjanya sera merawat dan memelihara inventaris barangnya.
• Mengenal suara para staff serta mengetahui semua nomor extention hotel dan semua nomor penting lainnya.
• Saat berbicara selalu didahului oleh salam (greeting), mengatur suara/nada bicara yang baik, mengenal telepon manner, mengetahui spelling board, menjaga tata sopan berbicara, serta mengucapkan terima kasih di akhir pembicaraan.
• Melaksanakan pekerjaan berdasarkan prosedur serta menjaga tata tertib yang berlaku. • Melakukan serah terima yang baik dan benar serta saling bertukar informasi pada
saat pertukaran shift.
• Menjaga hubungan dan kerja sama yang baik dengan staff dan karyawan hotel yang lain.
• Menjaga citra hotel, dengan tidak melakukan perbuatan yang dapat merusak nama baik hotel tempat bekerja.
Melihat begitu banyaknya tugas operator, sudah menjadi keharusan jika petugas operator harus benar-benar orang yang terlatih dan telah diseleksi dengan hati-hati.
Karena seorang operator yang baik dapat dianggap sebagai tuan rumah suatu
hotel dimana petugas operator lah yang menyambut serta menerima setiap panggilan,
memperkenalkan hotel, meminta maaf bagi kesalahan dari pihak hotel, den sering
dipersalahkan atas kekurangan staff maupun karyawan hotel, maka sudah sewajarnya
jika pihak staff maupun karyawan hotel berkenan membantu operator dengan :
1. Mengerti dan memahami cara kerja atau sistem telepon yang digunakan hotel
tempatnya bekerja.
2. Berikan nomor telepon yang tepat dan jelas jika ingin disambungkan dengan
nomor telepon lain.
3. Tidak menggantung atau menutup telepon begitu saja setelah meminta
petugas operator menghubungi nomor yang dikehendaki.
4. Segera menjawab telepon ketika operator menelepon kembali.
5. Melaksanakan pesan yang telah disampaikan petugas operator, tanpa adanya
penundaan.
2.2 Peralatan dan Jenis-Jenis Perlengkapan
Seiring perkembangan zaman majunya teknologi, saat ini komunikasi lebih banyak mempergunakan perlatan atau mesin komunikasi. Dengan memanfaatkan kecanggihan perlatan atau mesin komunikasi tersebut, diharapkan hubungan atau komunikasi lebih cepat, efisien dan efektif. Peralatan atau mesin-mesin kantor, lazim disebut juga pesawat kantor.yaitu semua mesin komunikasi yang berfungsi sebagai alat yang mengadakan komunikasi, baik dilingkungan sendiri (internal) maupun dengan lingkungan luar (eksternal) kantor. Dengan adanya mesin-mesin komunikasi dalam kantor, dapat diperoleh keuntungan, diantaranya :
1. Penyampaian komunikasi dapat dilakukan secara cepat dan efisien.
2. Menghemat tenaga dalam pelaksanaan tata hubungan di lingkungan kantor. 3. Meningkatkan produktivitas kerja.
Ada bermacam-macam sarana telekomunikasi, diantaranya : 1. Telephone
Tele artinya jauh, phone artinya suara. Jadi telepon merupakan alat telekomunikasi yang dapat mengirimkan suara melalui sinyal listrik. Sebuah perangkat yang terdiri dari enam bagian utama, diantaranya :
a. Gagang
b. Dialing circuit (DTMF tone or rotary) c. Bel
d. Mikropon
e. Speaker (perangkat untuk mendengarkan) f. Kabel penghubung gagang dengan badan utama
Perangkat ini biasanya digunakan untuk berkomunikasi antar jarak yang berjauhan. Telepon pada awal diciptakan pada tahun 1876, diniatkan sebagai media untuk mengirimkan suara, dan salah satu penerapan konsep analog, juga memberikan konstribusi yang tidak sedikit terhadap perkembangan teknologi. Sampai dengan sekitar tahun 1960-an, penerapan analog ini masih tetap bertahan, hingga setelah itu mulai mengarah kepada teknologi digital.
Dengan adanya telepon sebagai sarana komunikasi, penyampaian informasi dari satu pihak kepihak lainnya semakin efektif dan efisien. Saat ini, penggunaan telepon sebagai sarana komuniikasi sangatlah penting terutama bagi para pengusaha. Sebab pembicaraan lewat telepon dapat diartikan pula sebagai pembicaraan langsung tatap muka dan dapat mewakili diri pribadi atau yang lainnya.
Sejarah perkembangan telepon
Secara kronologi, sejarah perkembangan telepon adalah sebagai berikut : • Tahun 1874, pertama kali telepon diciptakan oleh Alexander Graham Bell.
• Tahun 1892, pertama kali telepon digunakan sebagai komunikasi jarak jauh yaitu antara New York dan Chicago.
• Pada tahun 1915 terpasang trans Pacifik sebagai jalur baru untuk komunikasi jarak jauh.
• Tahun 1948, mulai dipergunakan telepon dengan sistem transistor. • Tahun 1956, mulai dikembangkan telepon mobil.
Macam-macam pesawat telepon
Ada beberapa macam pesawat telepon antara lain :
• Pesawat tunggal, yaitu pesawat yang biasanya digunakan di rumah-rumah.
• PMBX (Pripate Manual Brand Zchange), yaitu pesawat telepon yang pengoperasiannya melalui operator (tidak langsung).
2. Faksimile
Faksimile adalah proses pengiriman copy dokumen yang tepat ke daerah yang jauh lokasinya, yang diproduksi di atas kertas atau film. Dokumen yang dikirim bisa berupa halaman naskah atau diagram yang terinci.
Disebut juga dengan Fax. Mesin yang mengerjakan proses scan terhadap sebuah halaman hasil cetakan dan mengubahnya menjadi sinyal yang ditransmisikan melalui sebuah saluran telepon menuju ke sebuah mesin penerima fax.
Faksimile pertama kali diperkenalkan oleh Alex Bain pada tahun 1850, dan dahulunya digunakan untuk kepentingan militer dan pemindahan peta cuaca. Menjelang tahun 1930, surat kabar mulai menggunakan fax untuk mengirim foto.
3. Telepon Genggam(Handphone)
Handphone adalah alat komunikasi, baik jarak dekat maupun jarak jauh. Alat ini merupakan komunikasi lisan dan tulisan yang dapat minyimpan pesan dan sangat praktis untuk dipergunakan sebagai alat komunikasi karena bisa dibawa kemana saja. Merupakan pengembangan teknologi telepon, dimana perangkatnya dapat digunakan sebagai perangkat untuk mobile atau berpindah-pindah, dikarenakan perangkat ini tidak menggunakan kabel (nircabel).
Telepon genggam, biasanya disebut juga dengan cellular. Secara harfiah, kata ini berarti tentang sel. Di dalam bidang telekomunikasi, istilah ini diartikan sebagai pembagian daerah berdasarka jangkauan sinyal dari stasiun pemancar ke pesawat penerima.
4. Interkom / Aiphone
Interkom berasal dari kata dalam bahasa Inggris yaitu intercommunication yang mempunyai arti hubungan didalam. Interkom sering disebut juga dengan istilah interphone atau intertelepone. Pada saat ini interkom tidak hanya digunakan dikantor-kantor, tetapi sudah membudaya pada masyarakat sampai ke pelosok desa. Oleh karena itu tidak perlu heran apabila banyak rumah pada desa yang diatasnya tampak kabel kecil membentang dari atap ke atap. Kabel ini disebut beudrat yang berfungsi untuk menyalurkan suara dari pesawat interkom yang satu ke pesawat interkom lainnya.
2.3 Sistem Pelayanan
Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel
yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima
tamu, pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.
Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh
karena itu, penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi
khusus yang dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus
mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam
meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari
percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga
menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai
informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya
pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.
Adapunsistem pelayanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel /
telepon operator adalah :
• Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)
• Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
• Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimil
• Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
• Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
• Memberikan layanan informasi (hotline)
• Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( Cuma - cuma atau
pasca bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel
• Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
• Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )
• Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui
pengeras suara
2.3.1 Etika Pelayanan
Etika pelayanan menggambarkan konsep etika dengan beberapa arti, salah
satu diantaranya dan biasa digunakan orang adalah kebiasaan, adat atau akhlak dan
watak. Filsuf besar Aristoteles, kata Bertens, telah menggunakan kata etika ini dalam
menggambarkan filsafat moral, yaitu ilmu tentang apa yang biasa dilakukan atau ilmu
tentang adat kebiasaan (Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, 1988), istilah etika
disebut sebagai (1) ilmu tentang apa yang baik dan apa yang buruk dan tentang hak
dan kewajiban moral; (2) kumpulan asas atau nilai yang berkenaan dengan akhlak;
dan (3) nilai mengenai benar dan salah yang dianut suatu golongan.
Menurut keban (2005:2-3) etika pelayanan publik memiliki dua arti yaitu: arti
sempit dan arti luas. Dalam arti sempit, pelayanan publik adalah suatu tindakan
pemberian barang dan jasa kepada masyarakat. Konsep ini lebih menekankan
bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu delivery system yang
sehat. Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik administration yaitu berkorban
atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik (J.L. Perry, 1989:625).
Operator telepon adalah orang-orang pertama yang seorang pelanggan atau
pengunjung melihat, atau berbicara dengan dan mereka membentuk kesan bahwa
setiap orang mendapat perusahaan dan itulah sebabnya para pekerja Front office
harus menampilkan profesional dan etika standar dalam tugas mereka.
Semua pekerja Operator telepon harus sopan dan santun kepada semua. Tak
seorang pun harus menunggu pekerja sementara menyelesaikan percakapan pribadi
atau kertas shuffle. Operator telepon perlu berhati-hati mereka mempunyai akses ke
pelanggan dan rincian lainnya. operator telepon terutama, sering mendengar dan
mengetahui hal-hal yang departemen lain dan orang tidak tahu. operator telepon,
dalam pelayanan perlu cara simpatik dan meyakinkan dan kemampuan untuk
menempatkan orang santai
Operator telepon hanya memiliki suara mereka untuk proyek kepribadian
mereka dan sehingga lebih sulit bagi mereka untuk suara ramah, tapi tersenyum
karena mereka menjawab membantu, dan ya, Anda bisa mendengar senyum di
telepon. operator telepon juga perlu ingat bahwa pemanggil dapat mendengar
percakapan latar belakang dan berbisik. Mereka tidak harus meninggalkan penelepon
tergantung pada sebuah baris tapi sarankan mereka setiap 20 detik dan jika menunggu
terlalu lama, tanyakan apakah mereka dapat terhubung penelpon kepada orang lain.
Karyawan di Operator telepom perlu tahu bahwa orang adalah individu dan
bisa marah, mudah tersinggung, kasar, atau marah dan masalah mereka mungkin
tidak dengan pekerja sama sekali tetapi dengan situasi di mana mereka menemukan
diri mereka sendiri. Ini adalah untuk resepsionis, operator telepon dan asisten
penjualan perlu tahu bagaimana untuk menenangkan orang. “Saya minta maaf”,
adalah sebuah ungkapan indah bagi orang menenangkan, bahkan ketika masalah ini
bukan salahmu.
Operator telepon membutuhkan kualitas tertentu. operator Telepon harus
profesional dan untuk menunjukkan standar etika tertinggi dalam pekerjaan mereka.
Mereka membutuhkan sopan santun, kebijaksanaan, bijaksana dan kemampuan untuk
seperti dan memahami orang dan perasaan mereka. Pekerja operator telepon adalah
orang khusus dengan kualitas sangat istimewa.
2.3.2
Teknis Pelayanan
Teknis Pelayanan telepon Operator terbagi dalam beberapa bagian yaitu
• Menjawab telepon yang masuk baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap extension yang dituju.
• Melayani menyambungkan telepon baik dari tamu atau dari departemen • Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya langsung ke FO Cashier
• Menangani pelayanan ”Incoming dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
• Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan departemen lain • Mengetahui lay out hotel dan fasilitasnya
• Menjawab pertanyaan yang berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel • Mengerti cara pengoperasian PABX
• Menjaga privacy tamu kamar dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
• Mencocokan print out rekening telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
• Menangani permintaan tamu kamar untuk mem-blokir line teleponnya
(incognito)
• Menghadiri rapat bulanan
• Menjaga hubungan baik dengan tamu, rekan kerja dan departemen lain • Selalu menjaga standard ”telephone courtesy”
• Menjaga kebersihan lingkungan kerja riang Swich Board Operator
• Selalu tanggap dan cepat memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon • Melaksanakan tugas lain sesuai arahan dan perintah atasan.
