PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS YANG DI MEDIASI OLEH
MANFAAT YANG DIRASAKAN NASABAH DAN DI MODERASI OLEH GENDER PADA BANK MANDIRI DI SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu
Program Studi Manajemen
Oleh :
ALVIANS YULIANA SOLICHIN N I M : 2014210513
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS
S U R A B A Y A
2018
v
MOTTO & PERSEMBAHAN
“ Tau Artinya Semangat ?”
Semangat itu boleh ngeluh, boleh ngomel, boleh ribut, boleh capek, boleh bosen tapi jangan berhenti nglakuin !
“Ojo Rumongso Iso, nanging Iso Rumongso !”
Jangan merasa bisa, tapi bisa merasa
Carilah Inspirasimu, untuk temukan Semangatmu ☺ ♥
“Wisuda itu gak wajib kok, yang wajib itu sholat 5 waktu Wkwkwk”
“Hahaha..Let's see who has the last laugh”
Sekarang bercanda, besuk aku seriusin #ea
---Dengan Rahmat Allah SWT yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang karena atas rahmat-Nya lah saya dapat menyelesaikan skripsi ini tepat waktu dan dapat memberikan hasil yang memuaskan. ♥♥ ♥
Skripsi ini saya persembahkan kepada semua pihak yang dengan tulus dan iklhas membantu, mendoakan serta memberikan support yang sangat besar kepada saya dalam menyelesaikan skripsi.
vi
Geng Mr.Yudi Squad
Heey sahabatku, teman bimbingan seperjuangan selalu memani dan saling berbagi. Terimakasih atas semangatnya, kekocakannya, jadi temen merpus, temen sharing, motivasinya, dan untuk teman bimbingan seperjuangan Citra, Cindy, Bachtiar, Dendi, Venia, Riska, Gista dan Elvien suka duka skripsi ini sudah kita lewati bersama akhirnya kita bisa lulus bareng dengan tepat waktu sesuai dengan yang kita harapkan. Alhamdulillah kita bisa wisuda bareng ☺ ♥
YUK_SQUAD (Mobille Legend)
Perjuangan merupakan pengalaman berharga yang dapat menjadikan kita manusia yang berkualitas. Terimakasih untuk segala bentuk motivasi kalian yang dicurahkan melalui sebuah game Mobile Legend sehingga Skripsi ini selalu terganggu oleh kalian namun selesai dengan sendirinya. Terimakasih untuk personil
Rumah_Kaji, Andika sang penakluk kesepian di kontrakan tapi
paling males kalo diingiten soal Skripsi, Dio dengan gaya
vii
TARETAN DIBIK
Teruntukk ketujuh sahabat hebatku Taretan (Alumnus Pengurus HMJM 1516-1617) yang sudah memotivasi dan memberikan masukan setiap ada kesulitan dalam pengerjaan Skripsi ini. Terimakasih untuk Rico, Wildan, Om Yudi, Ika, Devi dan Dhiyanti. Meskipun sering berantem Cuma gara-gara ngga bisa samain jadwal buat ngumpul, buan berati kita ngga bisa lulus bareng kan? Hahahaha. Teruntuk kacong, semangat skripsinya see youon top !
HMJ MANAJEMEN
HMJM. My ultimate gift. Selalu bersyukur bisa menjadi bagian dari HMJM. Terima kasih banyaaak HMJM 1516 Dewi, Titik, Devi, Dhiyanti, Bobi, Yudi, Rico, Ika, Wildana, Andika, Dian, Gita, Fitri, Elly, Bang Eka, Mak Aul, Lusi, Anjar. HMJM 1617, Taretan, Elma, Mak Ardiana, Leni, Vira, Lagha, Anisa, Ero, Ferry, Kusma, Pradita, Tami, Imaz, Selly, Nia, Virginia, Intan, Wiradika. Terima kasih atas segala-gala-gala-galanya. Anak-anak jeniusku HMJM 1718, Galuh Buyung, Tanti, Friskia dan semuanya keluarga besar HMJM, terima kasih banyak. Terimakasih juga kepada HMMI (Himpunan Mahasiswa Manajemen Indonesia) khusunya wilayang IV yang senantiasa mendukung dan mendoakan atas kesuksesan skripsi ini. HMJM Link Surabaya terimakasih semuanya.♥♥ ♥♥♥ ♥♥♥ ♥
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah senantiasa melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Program Loyalitas terhadap Loyalitas yang di Mediasi oleh Manfaat yang dirasakan Nasabah dan di Moderasi oleh Gender pada Bank Mandiri di Surabaya”.
Penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh rasa hormat mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Lutfi, SE.,M.Fin Selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.
2. Dr. Muazaroh, S.E., M.T Selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Perbanas Surabaya.
3. Dr. Yudi Sutarso, S.E., M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
membantu penulis dalam tata cara penulisan dan pengolahan data skripsi ini sehingga bisa terselesaikan dengan tepat dan cepat.
4. Keluarga dan rekan- rekan angkatan 2014 yang luar biasa dan selalu mendukung penulis setiap saat dan serta memberikan motivasi agar penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Akhirnya dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan adanya masukan berupa kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan proposal ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Januari 2018
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii
HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... viii
1.2. Perumusan Masalah... 8
1.3. Tujuan Penelitian... 9
1.4. Manfaat Penelitian... 10
1.5. Sistematika Penulisan ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1. Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Landasan Teori ... 21
2.3. Pengaruh Antar Variabel ... 28
2.4. Kerangka Pemikiran ... 32
2.5. Hipotesis Penelitian ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1. Rancangan Penelitian ... 34
3.2. Identifikasi Variabel ... 35
3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
3.4. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 43
3.5. Instrumen Penelitian ... 44
3.6. Data dan Metode Pengumpulan Data ... 51
3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ... 52
3.8. Teknik Analisis Data ... 53
BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 58
4.1. Gambaran Subyek Penelitian ... 58
4.2. Analisis Data ... 65
x
BAB V PENUTUP ... 92
5.1. Kesimpulan... 92
5.2. Keterbatasan Penelitian ... 94
5.3. Saran ... 95
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 : Tabel Customer Loyalty Index 7
Tabel 2.1 : Tabel Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu 20 Tabel 3.1 : Tabel Skala Pengukuran Variabel 43
Tabel 3.2 : Tabel Instrumen Penelitian 45
Tabel 4.1 : Tabel Tingkat Pengembalian Kuesioner 58
Tabel 4.2 : Tabel Kelas Interval 66
Tabel 4.3 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kemudahan 66
Tabel 4.4 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kehandalan 67
Tabel 4.5 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Keamanan 68
Tabel 4.6 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Hadiah 69
Tabel 4.7 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas Informasi 70
Tabel 4.8 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Manfaat Yang Dirasa 71
Tabel 4.9 : Tabel Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas 73
Tabel 4.10 : Tabel Hasil Uji Validitas Sampel Kecil 74
Tabel 4.11 : Tabel Hasil Uji Validitas Sampel Besar 76
Tabel 4.12 : Tabel Hasil Uji Reliabilitas Sampel Kecil 77
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Abdul Qayyum, Do Ba Khang dan
Donyaprueth Krairit 13
Gambar 2.2 : Kerangka Pemikiran Nor Asiah Omar, Che Aniza Che Wel, Norzalita Abd Aziz dan Syed Shah Alam 16
Gambar 2.3 : Kerangka Pemikiran Ling Jiang, Minjoon Jun, Zhilin Yang 18
Gambar 2.4 : Kerangka Pemikiran Penelitian 32
Gambar 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender 59
Gambar 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 60
Gambar 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 61
Gambar 4.4 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah 62 Gambar 4.5 : Karakteristik Responden Berdasarkan Penggunaan Fasilitas 64
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 : Tabel Perbedaan Kuesioner Uji 1 dan Uji 2 Lampiran 3 : Tabulasi Data Sampel Besar
Lampiran 4 : Tabulasi Data Sampel Kecil
Lampiran 5 : Hasil Deskriptif Berdasarkan Kriteria Responden Lampiran 6 : Hasil Analisis Data Deskriptif Variabel
Lampiran 7 : Hasil Analisis Data Statistik SPSS.16 Lampiran 8 : Hasil Analisis Data Statistik WarpPLS.05 Lampiran 9 : Jadwal Penulisan Skripsi
Lampiran 10 : Hasil Uji Turnitin
xiv
PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN PROGRAM LOYALITAS TERHADAP LOYALITAS YANG DI MEDIASI OLEH
MANFAAT YANG DIRASAKAN NASABAH DAN DI MODERASI OLEH GENDER PADA BANK MANDIRI DI SURABAYA
ALVIANS YULIANA SOLICHIN
STIE Perbanas Surabaya
E-mail: 2014210513@students.perbanas.ac.id
ABSTRAK
Kualitas layanan elektronik dan program loyalitas yang dihadirkan oleh Bank Mandiri merupakan bentuk dari salah satu upaya untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Akan tetapi, masih terdapat banyak kekurangan dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Hal ini diperkuat dengan data dari Indonesian Bank Loyalty Award 2012 yang menyajikan data statistik selama tahun 2010,2011 dan 2012 yang berisi daftar 10 besar bank dengan tingkat loyalitas nasabah terbaik di Indonesia. Selana tiga tahun berturut-turut, Bank Mandiri mengalami penurunan dibidang loyalitas nasabah. Keadaan tersebut dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Berdasarkan fenomena diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian terkait loyalitas nasabah Bank Mandiri dengan judul "Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik dan Program Loyalitas Terhadap Loyalitas yang di Mediasi Oleh Manfaat yang Dirasakan Nasabah dan di Moderasi Oleh Gender pada Bank Mandiri di Surabaya". Alat uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah SPSS 16.0 dan WarpPLS 5.0. Penelitian ini melibatkan 100 responden dengan kriteria yang sudah ditentukan. Hasil penelitian ini adalah kemudahan dalam kualitas layanan elektronik dan kualitas informasi dalam program loyalitas berpengaruh positif signifikan terhadap manfaat yang dirasa nasabah dan mempengaruhi tingkat loyalitas yang dimoderasi oleh gender.
xv
THE INFLUENCE OF ELECTRONIC SERVICES QUALITY AND LOYALTY PROGRAM ON CUSTOMER'S LOYALTY MEDIATED BY CUSTOMER'S PERCEIVED VALUE AND MODERATED BY GENDER IN
MANDIRI BANK AT SURABAYA
ALVIANS YULIANA SOLICHIN
STIE Perbanas Surabaya
E-mail: 2014210513@students.perbanas.ac.id
ABSTRACT
The quality of electronic services and loyalty program provided by Mandiri Bank is a form created in order to increase customer's loyalty. However, there are still many shortcomings in an effort to maintain and improve the loyalty of customers. This is strengthened by a data from 2012 Indonesian Bank Loyalty Award, which presents statistical data during 2010, 2011 and 2012 which contains the list of the 10 Big Commercial Bank with their best level of customer's loyalty in Indonesia. For the last three years, Mandiri Bank experienced a decline in customer's loyalty. This condition is influenced by various factors. Based on the phenomenon above, the researcher is interested to do a research related to customer's loyalty of Mandiri Bank with the title "The Influence of Electronic Services Quality and Loyalty Program On Customer's Loyalty Mediated by Customer's Perceived Value and Moderated by Gender in Bank Mandiri at Surabaya". The instruments used in this study were SPSS 16.0 and WarpPLS 5.0. This research involves 100 respondents with determined criteria. the results of this study is the ease of use from quality of electronic services has a significant positive and information
quality from loyalty program has a significant positive effect on the customer’s
perceived value and affect the level of loyalty that is moderated by gender.
