58 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Umum Rumkital Marinir Cilandak
Berawal dari sebuah klinik kecil di Cilandak, yang menempati suatu ruang di Mess Bintara KKO, kelak menjadi sebuah rumah sakit yang kemudian menjadi Rumah Sakit Marinir Cilandak saat ini.
Sesuai kebijaksanaan TNI AL pada saat itu, dengan pertimbangan diperlukannya sebuah rumah sakit untuk melayani prajurit-prajurit KKO, maka kemudian Balai Pengobatan dikembangkan menjadi rumah sakit dengan status Rumah Sakit Korps Komando TNI AL (RS KO) berdasarkan Skep Panglima KKO AL NO. 45401/5/1968 tanggal 22 Maret 1968. Tahun 1977, Menhankam/Pangab menetapkan RS AL Lanmar sebagai Rumah Sakit ABRI Tingkat IV dengan Skep No. 226/II/1977 tanggal 25 Februari 1977. Seiring berjalannya waktu, Rumah Sakit kian berkembang, pada periode sekitar tahun 1980 lahir Skep Menhankam/Pangab No. 226a/II/1980 tanggal 17 Juli 1980 tentang peningkatan Status Rumah Sakit menjadi RS ABRI Tingkat III. Berbagai upaya dilakukan untuk dapat meningkatkan kemampuan sarana , prasarana serta kemampuan layanan di Rumkital Marinir. 1968. Tahun 1987 berbagai upaya perbaikan dan peningkatan fasilitas fisik bangunan mulai dilaksanakan secara bertahap. Demikian pula halnya dengan sumber daya manusia yang ada mulai ditingkatkan, untuk mengantisipasi peningkatan
kualitas layanan rumah sakit yang telah mampu memiliki sendiri tenaga medis di 5 bidang spesialisasi. Peran serta Rumah Sakit Marinir Cilandak dalam lingkup perumahsakitan di Jakarta mulai nampak. Berbagai bentuk penghargaan khususnya dalam kebersihan serta keindahan taman telah diraih oleh Rumah Sakit Marinir Cilandak, hal ini turut memberi kontribusi dalam pembentukan citra rumah sakit.
Sejalan dengan upaya untuk menciptakan lingkungan yang mendukung proses penyembuhan pasien, 24 Agustus 1990 ditetapkan Rumah Sakit Marinir Cilandak sebagai kawasan bebas rokok. Langkah ini merupakan langkah awal, dimana Rumah Sakit Marinir Cilandak merupakan rumah sakit pelopor di Indonesia yang mencanangkan RS sebagai kawasan bebas rokok.
Berdasarkan Surat Keputusan Kasal Tahun 1996 tentang Penyempurnaan Klasifikasi, Standarisasi dan Dislokasi Fasilitas Kesehatan Di Lingkungan TNI AL diputuskan Rumah Sakit Marinir Cilandak yang semula Tingkat III A diubah menjadi Tingkat II B. Tahun 1998 dilaksanakan alih bina Rumah Sakit Marinir Cilandak dari Pangkalan Korps Marinir Jakarta menjadi dibawah Korps Marinir.
Komitmen untuk memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik Rumah Sakit Marinir Cilandak telah terwujud di Akreditasi Rumah Sakit pada tahun 2010 , yakni evaluasi pada 5 (lima) bidang pelayanan, Berbagai rangkaian pembangunan secara bertahap dilakukan guna terus mengupayakan terciptanya peningkatan kualitas pelayanan. Sesuai dengan Visi Rumah Sakit Marinir Cilandak maka manajemen dan seluruh staf medis Rumah Sakit Marinir Cilandak senantiasa memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar pelayanan profesi. Seminggu sekali diadakan
rapat staff untuk membahas kasus-kasus medik, kasus sulit dan kasus kematian yang tidak diketahui penyebabnya dibahas dan dipelajari oleh para Dokter Spesialis.
4.1.2 Visi dan Misi Rumkital Marinir Cilandak
1) Visi
Menjadikan Rumah Sakit TNI AL yang berkualitas dan mampu melaksanakan dukungan kesehatan pada operasi dan latihan militer serta pelayanan kesehatan yang profesional bagi seluruh prajurit Angkatan Laut, PNS dan keluarganya, khususnya Prajurit Marinir se – Indonesia.
2) Misi
Meningkatkan Sumber Daya yang profesional dan handal di bidang kesehatan.
Menyiapkan sarana dan prasarana guna terlaksananya dukungan dan pelayanan kesehatan khususnya di bidang Trauma.
Menyelenggarakan pengembangan pendidikan, latihan dan penelitian di bidang kesehatan guna menunjang dukungan dan pelayanan kesehatan yang optimal.
Melaksanakan kerjasama bidang kesehatan baik dengan instansi militer maupun non militer sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3) Motto
Motto Rumkital Marinir Cilandak adalah “ Keselamatan Pasien, Prioritas Kami “
4.1.3 Sumber Daya Manusia Rumkital Marinir Cilandak
Sesuai dengan Alih bina Rumkital Marinir Cilandak dari rumah sakit tingkat III A menjadi rumah sakit tingkat II B pada tahun 2012 dari dibawah pangkalan Koprs Marinir (Lanmar) menjadi dibawah korps Marinir (Kormar) langsung dengan jumlah personil sebesar 633 orang, sesuai dengan Perpang TNI Nomor 8 Tahun 2012 tanggal 2 April 2012 dan Perkasal Nomor Perkasal/21/V/2012 tanggal 1 Mei 2012 yang dapat dirinci sebagai berikut :
URAIAN DSP RIIL Medis : a. Militer b. PNS 74 12 22 16 Apoteker : a. Militer b. PNS -2 3 Dr. Depkes - 1
Paramedis : a. Militer b. PNS 202 210 94 169 Non Medis a. Militer - Marinir - Lain – lain b. PNS -91 44 65 19 87 Total 633 478 PHL - 161
4.1.4 Pola Ketenagaan Frontliner Rumkital Marinir Cilandak
Frontliner di Rumkital Marinir Cilandak terdiri dari unit pendaftaran rawat jalan maupun rawat inap dan unit informasi yang seluruhnya terdiri dari 18 anggota serta memiliki fungsi dan tugas masing – masing sesuai petunjuk kerja yang telah ditetapkan. Dipimpin oleh Kabagminmed yang dijabat oleh Perwira Menengah TNI AL yang membantu Kepala Sekretariat (Kaset) serta membawahi beberapa bagian diantaranya :
1) Kasubbag Data
Berfungsi dan bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengelolaan dan pengawasan serta pengembangan assembling dan filling rekam medis rumah sakit.
2) Kaur Komputer dan Pulahta
Melaksanakan sensus harian rawat jalan serta coding, indexing rawat inap serta bertanggung jawab kepada Kasubbag Data Med.
3) Kaur Yan Med
Berfungsi dan bertanggung jawab terhadap perencanaan, pengelolaan, dan pengawasan serta pengembangan pelaporan dan analisa data rekam medik rumah sakit.
4) Kaur Admission
Bertanggung jawab atas semua kegiatan penerimaan dan keluarnya pasien rawat inap serta memberikan informasi kepada keluarga pasien yang menyangkut tentang peraturan/kebijakan rumah sakit yang berkaitan dengan pasien rawat inap. 5) Ur Evajian
Melaksanakan pengumpulan dan pengolahan data dasar pelaporan yang diterima dari unit produksi (rawat inap, rawat jalan, gawat darurat, gizi, penunjang klinis, farmasi, kamar operasi, klinik luar, RS Lain).
6) Ur File
Melakukan assembling (menyusun) rekam medis rawat inap baru (dewasa, Obsgyn, bayi anak) dan menyiapkan rekam medis sesuai informasi dari Front Office atau unit pelayanan lain.
7) Ur Yan
Melaksanakan kegiatan pencarian file data rekam medis pasien darurat, rawat jalan, rawat inap. Khusus bagi file yang dikategorikan file aktif.
8) Ur Register
- Menerima surat – surat masuk
- Mengadakan BRM di bagian rekam medis dan menyiapkan BRM yang baru - Mengirim surat keluar
- Mengarsipkan surat masuk dan keluar ketempat pengarsipan surat.
4.2 Hasil Penelitian
Pada tahap penulisan makalah ini, peneliti mulai mengamati ke lapangan, dalam mengamati apa saja yang terjadi di bagian frontliner dan untuk meneliti makna gaya pesan komunikasi antara frontliner dan pasien serta apa saja yang terlihat atau terjadi di lapangan sebagai pembahasan selanjutnya.
4.2.1. Komunikasi
Proses komunikasi yang terjadi di bagian frontliner berlangsung secara komunikasi dua arah. Komunikasi dua arah terjadi secara vertikal, horizontal, dan diagonal :
1) Komunikasi vertikal adalah komunikasi yang alirannya berlangsung dari atas ke bawah atau sebaliknya. Secara Struktural, bagian pendaftaran atau Frontliner Rumkital Marinir Cilandak memiliki Atasan Langsung yaitu Kabagminmed yang memiliki tanggung jawab mengatur jalannya pelayanan di bagian pendaftaran dan informasi. Seperti hasil wawancara penulis dengan Tn. Karmawan anggota Frontliner yang mengatakan :
“ Kami sering berdiskusi tentang hal pelayanan baik sesama rekan kerja atau
dengan atasan. Atasan kami juga sangat bisa diandalkan jika kami mempunyai kendala yang sulit diatasi“.
Hal ini menunjukkan bahwa kegiatan organisasi di bagian frontliner berjalan baik dengan terciptanya saling berkomunikasi antara bawahan dan atasan begitupun sebaliknya.
2) Komunikasi horizontal merupakan komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan komunikan yang mempunyai tingkat, kedudukan, dan wewenang yang sama yaitu komunikasi antar sesama personil frontliner. Berdasarkan hasil wawancara penulis dengan salah satu anggota Frontliner yaitu Tn. Karmawan mengatakan :
“ Hubungan kerja dengan seluruh Frontliner sangat kondusif, ada kerjasama
yang tercipta sehingga pelayanan kesehatan di bagian pendaftaran berjalan lancar“. Penulis mengamati bahwa kegiatan berkomunikasi di bagian pendaftaran terlihat aktif, tidak mengandalkan hanya beberapa orang tetapi seluruhnya berperan aktif dalam melayani pasien. Kerjasama antar rekan mutlak diperlukan apalagi jumlah pasien yang berkunjung ke Rumkital Marinir terus bertambah seiring dengan Program BPJS.
3) Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara komunikator dengan komunikan yang tingkat, kedudukan, serta wewenangnya berbeda yaitu
dengan satuan kerja yang levelnya sama yakni perawat, Laborat, Radiografer dan Tenaga Paramedis lainnya dan tentunya dengan Pasien itu sendiri. Dari hasil wawancara dengan Tn. Karmawan anggota frontliner mengatakan bahwa :
“ Hubungan kerja dengan rekan sejawat cukup kondusif, ada kerjasama yang
tercipta sehingga pelayanan pasien berjalan lancar, seperti kami saling koordinasi dengan ruang perawatan menanyakan apakah masih ada tempat tidur yang kosong atau menanyakan ke poli keberadaan dokter pada hari itu“.
Adanya kerjasama dengan bagian lain mutlak diperlukan oleh setiap Rumah Sakit karena sifatnya yang saling integrasi antar bagian. Kaitannya dengan komunikasi dengan pasien berlangsung secara dua arah dan diharapkan ada timbal balik atau reaksi terhadap penjelasan yang disampaikan. Seperti hasil wawancara penulis dengan Serda Naeni anggota frontliner :
“ Kami biasanya tidak memaksa pasien mengikuti apa yang kita kehendaki
tetapi cenderung mengarahkan dan menjelaskan sesuai dengan prosedur atau ketentuan yang berlaku di Rumah Sakit“.
Kegiatan di bagian pendaftaran atau informasi Rumkital Marinir Cilandak berjalan lancar cenderung padat imbas dari Program BPJS. Seluruh Prajurit TNI AL otomatis menjadi anggota BPJS serta melayani pasien BPJS dari kalangan umum seperti Askes, KJS, Jamsostek dan BPJS Mandiri. Proses komunikasi dua arah yang terjadi antara Frontliner berlangsung lebih lama dari biasanya, hal ini dikarenakan prosedur BPJS yang lebih rumit dikarenakan si Pasien wajib membawa berkas
administrasi berupa surat rujukan, kartu BPJS dan kartu indentitas. Di samping itu setiap Frontliner bukan saja menjelaskan mengenai prosedur pelayanan tetapi menyeleksi administrasi pasien apakah sudah lengkap atau belum dan mengecek tanggal berlaku surat rujukan tersebut.
Kemampuan berkomunikasi yang baik mutlak diperlukan oleh seorang Frontliner apalagi ketika menghadapi Anggota TNI yang tidak membawa surat rujukan dan kartu identitas, sering terjadi kesalah pahaman karena anggota TNI tersebut tidak mengerti mengenai prosedur pasien BPJS. Hal ini disebabkan karena pada aturan sebelumnya anggota TNI beserta keluarga lebih mudah mendapatkan pelayanan kesehatan tanpa harus membawa surat rujukan dan tanpa melalui klinik PPK I terlebih dahulu. Seperti hasil wawancara penulis dengan Mayor Anis selaku pimpinan frontliner :
“Setiap frontliner harus memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik dalam
menjelaskan aturan BPJS yang lebih rumit dibandingkan sebelumnya, pada awalnya program ini begitu banyak kendala tetapi tetap harus kita hadapi. Saya pun memberi penekanan khusus terhadap prosedur BPJS agar frontliner mengerti dan paham sehingga dapat memberikan solusi yang baik kepada pasien”.
Faktor lain adalah kurangnya sosialisasi mengenai Program BPJS di tiap – tiap satuan kerja masing – masing. Disini pentingnya setiap Frontliner memberikan penjelasan dan pemahaman mengenai prosedur pelayanan kesehatan yang berlaku di Rumkital Marinir Cilandak sehingga calon pasien dapat menerima penjelasan dari
frontliner dengan baik. Seiring dengan begitu padatnya kegiatan di bagian pendaftaran terkadang Frontliner cenderung terburu – buru dalam melayani pasien akibat panjangnya antrian bahkan ada pasien sampai menunggu diluar karena sudah penuhnya tempat pendaftaran. Rumkital Marinir Cilandak memang menjadi salah satu Rumah Sakit Pemerintah di wilayah Jakarta Selatan yang menjadi Rumah Sakit Rujukan bagi peserta BPJS tentunya harus siap melayani dan menghadapi berbagai kendala dari program BPJS tersebut.
Dampak dari sesaknya tempat pendaftaran berimbas pada perubahan psikologis calon pasien , ada yang gelisah, bingung, rasa bosan, kesal dan suasana yang kurang kondusif maka setiap frontliner ditantang mengerti dan memahami gesture pasien. Contoh : antrian yang sangat panjang, ada pasien yang kesal karena dokter yang ditunggu terlambat datang ke poli karena ada keperluan, status pasien yang belum tiba di poli padahal dokternya sudah datang, pasien kesal karena harus kembali melengkapi berkas administrasi yang belum lengkap dan sebagainya. Setiap frontliner memiliki kiat tersendiri didalam menghadapi permasalahan yang terjadi di bagian pendaftaran seperti kejadian diatas khususnya dalam menangani pasien yang marah atau komplain, dari hasil wawancara penulis terhadap Serda Naeni yang mengatakan :
“ Hal yang pertama kali dilakukan adalah meminta maaf atas
ketidaknyamanan yang dialami pasien, tidak menyela pembicaraan pasien dan kita harus menjadi pendengar yang baik dan sebisa mungkin memberikan solusi yang
terbaik demi kelancaran pelayanan“.
Pasien terkadang merasa malu, tidak berani dalam mengungkapkan perasaannya terhadap Frontliner. Disini pentingnya peranan dari frontliner dalam mengkomunikasikan permasalahan pasien dengan sikap dan bahasa yang baik melalui komunikasi Verbal dan Non Verbal.
Dalam praktiknya, perlu ada kesesuaian antara pesan verbal dengan pesan nonverbal agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan orang lain, baik sebagai pengirim pesan maupun sebagai penerima, seseorang harus memperhatikan pesan pesan nonverbal disamping pesan pesan verbalnya sendiri. Bahkan sebenarnya pesan pesan nonverbal yang paling jelas dan paling kuat mengkomunikasikan aneka perasaan, seperti senang atau tidak senang, penerimaan atau penolakan, minat perhatian atau rasa bosan seperti hasil wawancara berikut ini dengan Serda Naeni :
“ Selain respons yang antusias ketika pertama kali pasien datang, kami juga
harus memberikan senyuman tulus kepada setiap pasien tentunya dengan sikap yang baik, sopan, dan melayani. Atasan kami menekankan terus sabar apabila ada perkataan pasien yang kasar dan cenderung menyinggung perasaan”.
Frontliner Rumkital Marinir Cilandak menerapkan komunikasi antar pribadi melalui proses komunikasi dua arah dengan menerima saran masukan dan keluhan sehingga diharapkan timbul kepuasan dari pasien.
4.2.2 Komunikasi Verbal
1) Bahasa secara fungsional :
a. Dari Pimpinan TNI bahasa yang ditetapkan untuk memberikan salam hormat kepada atasan bila bertemu atau menghadap, ucapkan salam dengan posisi tangan hormat : “ Selamat Pagi ... (menyebutkan pangkat atau jabatannya), Selamat Siang, dan seterusnya. Dari Hasil Penelitian, Frontliner mengucapkan salam kepada setiap calon pasien“ Selamat Pagi, Siang ada yang bisa Kami Bantu “. Khusus kepada pejabat TNI AL memberikan salam penghormatan dengan tangan kanan apabila posisi frontliner dalam keadaan berdiri. Seperti hasil wawancara dengan Serda Naeni sebagai Frontliner :
“ Ya, kami wajib menyapa pasien dengan selamat pagi atau
selamat siang dan menanyakan kebutuhannya. Bagi anggota militer yang secara kepangkatan lebih tinggi atau misalkan perwira, kami memberikan salam penghormatan secara militer“.
b. Bila masuk ruangan bahasa salam yang digunakan dengan posisi tangan kanan hormat (bila ada pimpinan pangkat yang lebih tinggi) ucapkan, “Mohon izin masuk, selamat pagi, atau siang, dan seterusnya“. Frontliner ketika memasuki ruang atasan melakukan salam penghormatan terhadap atasan, apabila bertemu dengan sejawat
atau level sama cukup mengucapkan selamat pagi, siang dan seterusnya. Berkut hasil wawancara kami dengan Tn. Karmawan selaku Frontliner :
“ Kami memiliki tata cara tersendiri ketika memasuki ruangan
atasan dengan mengetuk pintu terlebih dahulu, kemudian mengucapkan mohon ijin masuk dan melakukan salam penghormatan militer apabila yang dihadapi adalah Perwira “.
c. Dan ucapan salam pada waktu menerima telepon, bahasa yang ditetapkan dari aturan baku TNI AL ucapkan, “ Selamat pagi, atau siang dan seterusnya, sebutkan nama dan pangkat kita, ruangan mana, mohon izin dengan siapa saya bicara ?”, tunggu jawaban penelepon dan ucapkan “ada yang bisa saya bantu (menyebutkan pangkatnya, nama, atau bapak atau Ibu dan seterusnya)?” . Selesai menelepon ucapkan salam “ “Siap selamat pagi, terima kasih” (bila ada pesan ) “Siap nanti saya akan sampaikan, ucapkan salam lagi “Selamat pagi atau siang dan seterusnya”. Dari hasil penelitian, frontliner melakukan hal tersebut dengan mengucapkan “Selamat Pagi dengan (Nama Pangkat dan Bagian Yang Bersangkutan) ada yang bisa dibantu”. Tidak mengucapkan kat “Hallo” ketika menerima telepon. Seperti hasil wawancara dengan Serda Naeni :
“ Kami memiliki aturan ketika menerima telepon dengan tidak
mengucapkan kata halo, diawali dengan selamat pagi atau selamat siang kemudian menyebutkan pangkat dan bagian kami dan mengucapkan ada yang bisa kami bantu”
d. Jika bertemu teman sejawat atau atasan sedang melakukan istirahat makan, ucapkan salam dan “Mohon ijin selamat makan..?!” (kalau kepada atasan sambil melakukan hormat) 30. Frontliner mengucapkan selamat makan bukan hanya dengan atasan tetapi juga dengan rekan sejawat.
2) Bahasa secara formal :
Setiap bahasa mempunyai peraturan bagaimana kata kata harus disusun dan dirangkaikan supaya memberi arti. Di bagian pendaftaran tempat frontliner melaksanakan tugas pokok, bahasa yang digunakan adalah bahasa secara formal dari pimpinan Rumkital Marinir Cilandak untuk menyambut atau melayani calon pasien yang datang berkunjung ke Rumkital Marinir Cilandak kemudian mengucapkan salam sambil tersenyum ramah, “Selamat pagi Pak, atau Bu, dan seterusnya, untuk pasien militer disebutkan pangkatnya apa, dan meminta kartu berobat, tanyakan mau berobat kemana? dan kemudian mengucapkan, “Silahkan duduk kembali, di tunggu
30
ya Pak, atau Bu dan seterusnya (untuk militer sebutkan pangkatnya). 31 Seperti hasil wawancara dengan Serda Naeni salah satu frontliner :
“ Kami rasa seorang frontliner harus memiliki kemampuan bahasa yang baik
dalam melayani apalagi rumah sakit ini termasuk instansi Militer tentunya mengacu kepada aturan pengormatan militer yang berlaku disini dengan mengucapkan salam penghormatan dan kata mohon izin di awal kalimat. Selain itu bahasa yang baik akan memudahkan pasien dalam menerima penjelasan.
Disamping itu penulis mewawancarai Tn. Ferry, 40 Th selaku pasien mengenai sambutan pelayanan dari para frontliner :
“ Ya, mereka selalu menyapa setiap pasien yang datang, saya rasa respons
mereka cukup baik pada saat saya datang. Dan mereka tahu apa saya butuhkan di rumah sakit ini“.
Unsur bahasa dalam komunikasi verbal yang digunakan di Instansi Rumkital Marinir Cilandak adalah Unsur fonologi yaitu : Pengetahuan tentang bunyi –bunyi dalam bahasa.
a. Volume suara keras, saat frontliner memanggil nama pasien yang akan mendaftar berdasarkan system nomor antrian, dan selanjutnya pasien diberi arahan ke poliklinik yang dituju.
b. Volume suara jelas, pada saat melayani pasien. Seperti hasil wawancara penulis dengan frontliner Tn. Karmawan :
31
“ Suara kami sudah cukup jelas didengar pasien, tetapi khusus
untuk pasien tertentu kami memang memang ada sedikit hambatan dengan menaikkan volume suara.“
Hal ini didukung oleh pernyataan dari Tn. Ferry selaku pasien dari hasil wawancara :
“ Menurut saya volume suara dari Frontliner cukup jelas
didengar”.
c. Sumber bunyi dari monitor sistem antrian berupa panggilan pasien dan nomor antrian untuk kategori pasien BPJS, Anggota TNI AL dan Pasien Umum. Sumber bunyi lainnya berasal dari alat yang digunakan sebagai kode perintah atau kode informasi sebuah alat tiup (pluit) yang digunakan dengan cara ditiup sesuai keperluan dengan nada yang berbeda– beda, bunyi dari alat pluit dari bahan logam tersebut di pakai untuk menandakan waktu apel pagi siang, kenaikan bendera, kode salam selamat datang dari pintu penjagaan kalau ada pimpinan tinggi atau atasan datang, berita informasi, dan lain–lain.
4.2.3. Komunikasi Non Verbal
Komunikasi non verbal ( non verbal communication) menempati porsi penting.. Bentuk komunikasi non verbal sendiri di antaranya adalah, bahasa isyarat, ekspresi wajah, sandi, symbol-simbol, pakaian sergam, warna dan intonasi suara.
Setiap Frontliner dapat mengetahui bagaimana perasaan atau kondisi psikologis pasien melalui komunikasi Non Verbal. Diantaranya :
1) Sentuhan
Sentuhan dapat termasuk bersalaman, menggenggam tangan, berciuman, sentuhan di punggung, mengelus-elus, pukulan, dan lain-lain. Dari hasil penelitian, frontliner tidak melakukan kegiatan sentuhan dengan pasien kecuali apabila pasien ingin bersalaman untuk sekedar mengucapkan terima kasih. Dari hasil wawancara dengan Tn. Karmawan :
“ Kami mengucapkan salam pada awal kedatangan pasien tanpa bersalaman
apalagi terhadap yang lawan jenis, kecuali apabila si pasien yang duluan meminta
bersalaman “.
2) Kinestik
Dalam komunikasi nonverbal, kinestik atau gerakan tubuh meliputi kontak mata, ekspresi wajah, isyarat, dan sikap tubuh. Dari hasil penelitian, ditemukan :
a. Frontliner bersikap ramah dengan ekspresi wajah senyum dengan kontak mata menatap pasien langsung. Seperti hasil wawancara dengan Tn. Ferry selaku pasien :
b. Frontliner memperhatikan gesture pasien perihal penjelasan mengenai prosedur pelayanan di Rumkital Marinir Cilandak. Berikut hasil wawancara dengan Tn. Karmawan, anggota frontliner :
“ Ya, setidaknya bahasa tubuh seseorang dapat mencerminkan
perilaku seseorang, kita bisa mengetahui apakah pasien merasa puas menerima penjelasan kita atau tidak bisa dilihat dari bahasa tubuh
pasien”.
c. Frontliner melakukan penghormatan dengan tangan ketika menghadapi pasien berpangkat Perwira TNI AL. Dari hasil wawancara dengan Serda Naeni yang merupakan anggota militer di bagian Frontliner :
“ Kami melakukan penghormatan militer kepada pasien yang
memiliki kepangkatan lebih tinggi dengan salam penghormatan dengan tangan kanan apabila posisi berdiri, dan dengan badan tegak apabila
posisi kami duduk “
d. Ekspresi Wajah terlihat kelelahan sambil memaksa untuk senyum ketika Frontliner memasuki jam 10.00 WIB ke atas mendekati waktu istirahat. Hal ini disebabkan oleh banyaknya kunjungan pasien.
e. Ekspresi Frontliner grogi, gugup ketika menghadapi pasien dari negara asing. Hal ini disebabkan karena faktor kurangnya kemampuan berbahasa Inggris yang baik.
f. Pasien ada yang menunjukan isyarat wajah bosan dan kelelahan akibat lama mengantri. Hal ini dikarenakan karena prosedur BPJS yang tergolong rumit dibanding sebelumnya. Seperti hasil wawancara dengan Mayor Anis selaku Pimpinan Frontliner yang menyebutkan :
“ Saya selalu memberikan penekanan khusus kepada Frontliner
agar memberikan penjelasan yang baik kepada para pasien mengenai prosedur BPJS agar mengeri dan paham mengenai situasi di Rumkital
Marinir Cilandak “.
g. Pasien dari anggota Marinir ada yang menunjukkan ekspresi wajah marah sambil bertolak pinggang karena tidak membawa surat rujukan dari klinik PPK I, atau tidak membawa kartu BPJS. Dari hasil wawancara dengan Serda Naeni anggota Frontliner mengatakan :
“ Pada awalnya memang banyak anggota militer yang komplain
dan marah mengenai aturan BPJS, ada yang mengerti dengan penjelasan dari kami dan yang tidak. Untuk yang kurang berkenan dengan penjelasan kami, kami arahkan ke atasan secara berjenjang “.
h. Pasien menunjukkan wajah cemas menunggu dokter yang diharapkan datang tepat waktu di poliklinik.
3) Vokalik
cara berbicara. Contohnya adalah nada bicara, nada suara, keras atau lemahnya suara, kecepatan berbicara, kualitas suara, intonasi, dan lain-lain. Seperti hasil wawancara dengan Tn. Ferry selaku Pasien :
“ Menurut saya suara dari Frontliner cukup jelas didengar dengan cara yang ramah”
Nada bicara dari Frontliner Rumkital Marinir Cilandak cenderung pelan dengan kecepatan berbicara yang normal dan sistematis apabila pasien kooperatif dan menerima penjelasan dengan baik. Nada suara frontliner agak keras apabila pasien sulit mendengar dengan jelas terutama pasien dari kalangan orang tua yang sudah uzur.
4) Kronemik
Kronemik adalah bidang yang mempelajari penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal. Penggunaan waktu dalam komunikasi nonverbal meliputi durasi yang dianggap cocok bagi suatu aktivitas, banyaknya aktivitas yang dianggap patut dilakukan dalam jangka waktu tertentu, serta ketepatan waktu (punctuality). Frontliner melakukan kegiatan berkomunikasi lebih lama dari sebelumnya dikarenakan prosedur BPJS yang lebih rumit dibandingkan sebelumnya. Terkadang pasien melihat jam tangannya menandakan waktu terlalu lama. Seperti wawancara dengan Kabagminmed, Mayor Anis selaku pimpinan Frontliner :
“ Saat ini pelayanan terhadap satu orang pasien BPJS lebih lama
menit, sekarang memakan waktu sampai dengan 15 menit per pasien karena anggota
kami harus detail dalam memeriksa kelengkapan administrasi pasien “
5) Prokemik
Prokemik menandakan adanya kedekatan/kejauhan hubungan antara orang yang berkomunikasi. Jarak komunikasi antara Frontliner dengan Pasien bersifat personal, tidak sedekat jarak intim. Dibatasi oleh meja pendaftaran.
6) Pakaian
Pakaian merupakan komunikasi nonverbal yang paling umum. orang yang berpakaian tertutup misalnya mengkomunikasikan bahwa ia orang baik-baik, bisa juga ia adalah orang yang menutup diri. Warna pakaian juga menggambarkan komunikasi, warna merah cenderung berani, warna pink seolah-olah imut, manis. Dari penelitian, Frontliner berpenampilan rapi, bersih, bermake up sederhana khususnya wanita dan menggunakan seragam putih krem tidak menyilaukan mata. Seperti hasil wawancara dengan Serda Naeni, anggota Frontliner berikiut ini :
“ Ya. Kami jelas memperhatikan penampilan. Pasien akan menilai seseorang
mempunyai kemampuan atau tidak dari kesan pertama yang diciptakan yaitu penampilan. Setidaknya kita sudah memberikan kesan positif kepada pasien dalam
hal berpenampilan “.
Penulis juga mewawancarai Tn. Ferry , 40 Th selaku pasien perihal pendapat mengenai penampilan atau pakaian dari Frontliner :
“ Sudah baik dan sudah menggambarkan seorang Frontliner yang bisa bekerja melayani pasien dengan optimal “.
4.2.4. Gaya Komunikasi
Berdasarkan hasil penelitian, gaya komunikasi yang diterapkan oleh Frontliner Rumkital Marinir Cilandak lebih condong ke gaya The Equalitarian Style. Gaya komunikasi ini adalah yang paling ideal diantara gaya komunikasi yang lain karena dalam gaya komunikasi ini dilakukan secara terbuka, setiap pasien yang ingin mendaftar dapat menanyakan hal – hal yang kurang dimengerti, mengungkapkan pendapat, dalam suasana rileks sehingga dalam suasana tersebut frontliner dan pasien mencapai kesepakatan dan pengertian bersama sehingga diharapkan pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Rumkital Marinir Cilandak. Frontliner di bagian pendaftaran maupun informasi sudah banyak mengacu pada gaya komunikasi the equalitarian style hal ini dilihat dari hasil observasi selama penelitian penulis yang melihat secara langsung suasana, hubungan frontliner dengan pasien, rekan sejawat dan atasannya. Dan dari hasil wawancara dengan salah satu Frontliner, Tn. Karmawan, yang mengatakan bahwa beliau sudah menjalin hubungan yang baik dengan para pasien yang dapat dilihat sebagai berikut :
“ Saya menjalin hubungan baik dengan pasien bahkan cukup akrab dengan
pasien yang rutin berobat. Saya menerima dan bersifat terbuka apabila ada pasien yang mengutaran saran, masukan dan kritik. Karena saya tidak ingin ada yang ditutup-tutupi, lebih disampaikan dengan baik demi kelancaran pelayanan di
Rumkital Marinir Cilandak. Sikap saling menghargai dengan pasien penting untuk
kepuasan pasien”.
Kabagminmed RSMC, Mayor Anis selaku Atasan Frontliner juga menunjukkan gaya komunikasi yang mengacu pada The Equalitarian Style dalam kebebasan mengemukakan pendapat, ide, dan gagasan kepada para pasien maupun bawahannya yaitu para Frontliner, seperti hasil wawancara berikut ini :
“Tentu saja saya memperbolehkan para pasien untuk mengemukakan
pendapat, termasuk bawahan saya. Karena agar dapat menemukan solusi yang terbaik sehingga saya dapat menampung semua gagasan atau pendapat dari pasien
atau pendapat dari para bawahan saya itu sendiri”.
Di dalam pengambilan keputusan, setiap Frontliner menunjukkan gaya The Equalitarian Style artinya bahwa apabila ada kendala atau permasalahan didalam pelayanan di bagian pendaftaran maka frontliner memiliki kemampuan dalam menangani setiap kejadian seperti : pasien marah – marah, trouble di sistem antrian, dokter di poli belum datang, status berkas rekam medis hilang dan sebagainya. Frontliner mengambil keputusan cepat dan tepat yang dapat diterima pasien. Seperti hasil wawancara dengan Serda Naeni, salah satu Frontliner berikut ini :
“Kami selaku Frontliner memahami karakter Pasien dan memiliki trik – trik
sendiri dalam menghadapi permasalahan pasien di pendaftaran seperti pasien anggota marah – marah, status pasien hilang dan lain- lain tanpa menyakiti perasaan pasien.. Tentunya kami selalu melaporkan ke atasan sesuai hirarki yang berlaku di RSMC tentang segala kejadian pada hari itu. Prinsip kami bagaimana
pasien puas dengan pelayanan kesehatan di RSMC”.
Frontliner yang menggunakan gaya komunikasi yang bermakna kesamaan ini artinya komunikasi berlangsung dua arah, mengharapkan respons dari komunikan, menerima saran, masukan dan kritik serta memiliki sikap kepedulian yang tinggi. Sehingga akan menjamin berlangsungnya tindak berbagi informasi diantara frontliner dengan pasien maupun antar frontliner itu sendiri di bagian pendaftaran Rumkital Marinir Cilandak.
Penulis melakukan wawancara dengan Tn. Ferry, 40 Th salah seorang pasien perihal kegiatan berkomunikasi dan kepuasan terhadap pelayanan para Frontliner Rumkital Marinir Cilandak :
“ Mereka menerima saran dan masukan dari pasien, baik lisan maupun
tulisan. Rumah Sakit ini pun menyediakan kotak saran di customer service “. Saya cukup puas dengan pelayanan rumah sakit, Cuma ada beberapa yang perlu ditingkatkan lagi salah satunya dalam hal kecepatan memberi pelayanan, terkadang sering saya amati pasien dibiarkan menunggu terlalu lama untuk mendapatkan pemeriksaan dokter terlepas dari pelayanan Frontliner “.
Gaya Komunikasi yang diterapkan oleh Frontliner yang cenderung ke arah The Equalitarian Style ini cukup memberikan kepuasan terhadap para pasien yang membutuhkan pelayanan optimal di Rumkital Marinir Cilandak apalagi program yang belum lama berjalan yaitu BPJS Kesehatan memerlukan waktu pelayanan yang lebih lama dibandingkan sebelumnya, sehingga sangat memungkinkan banyaknya saran masukan dan kritik dari pasien.
4.3. Pembahasan
Visi dan Misi Rumkital Marinir Cilandak salah satunya adalah meningkatkan pelayanan kesehatan yang profesional bagi seluruh prajurit TNI AL, PNS dan keluarga serta masyarakat umum. Frontliner sebagai garda terdepan rumah sakit yang terdiri dari unit pendaftaran dan informasi berupaya meningkatkan kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan melalui gaya komunikasi yang diterapkan. Proses komunikasi yang terjadi di bagian frontliner berlangsung secara komunikasi dua arah. Komunikasi dua arah terjadi secara vertikal, horizontal dan diagonal baik itu komunikasi dengan atasan, rekan sesama frontliner maupun kepada rekan sejawat di rumah sakit seperti dokter, perawat, laborat, radiografer bahkan kepada cleaning service.
Komunikasi Verbal dan Non Verbal terjadi di dalam kegiatan pendaftaran pasien baik pada saat pasien datang, melaksanakan kegiatan transaksi, maupun selesai pendaftaran. Komunikasi verbal mengacu kepada aturan yang ditetapkan TNI AL seperti salam penghormatan untuk pasien militer yang lebih tinggi pangkatnya dan tata cara menerima telepon. Penggunaan bahasa secara formal diterapkan kepada seluruh pasien dalam proses kegiatan pendaftaran dengan suara yang cukup jelas didengar.
Komunikasi non verbal yang terjadi dilihat dari senyuman dan ekspresi wajah ketika menerima kunjungan pasien. Kontak mata menatap langsung kepada pasien kemudian memperhatikan gesture pasien apakah pasien merasa puas dengan penjelasan frontliner. Dari hasil penelitian dapat terlihat isyarat wajah dari pasien
yang merasa bosan dan kelelahan akibat antrian yang cukup lama , hal ini desebabkan prosedur BPJS yang tergolong rumit dibanding sebelumnya.
Dari hasil penelitian, komunikasi berlangsung secara dua arah, artinya frontliner mengharapkan feedback dari pasien dalam penerimaan penjelasan mengenai informasi yang disampaikan. Kegiatan berkomunikasi dilakukan secara terbuka dan dalam suasana yang padat pasien namun tetap rileks.
Gaya Komunikasi merupakan perilaku komunikasi yang diterapkan Frontliner dalam suatu organisasi Rumkital Marinir Cilandak yang bertujuan untuk mendapatkan timbal balik dari pasien terhadap pesan organisasional yang disampaikan. Hal ini berkaitan dengan pelayanan prima (service excellent) melalui kegiatan komunikasi antar pribadi dimana sebagai Frontliner harus mempunyai kemampuan mempengaruhi, menggerakkan dan mengarahkan suatu tindakan kepada pasien untuk mencapai tujuan tertentu demi berlangsungnya kegiatan pelayanan kesehatan yang kondusif di Rumkital Marinir Cilandak.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaya komunikasi yang diterapkan oleh Frontliner Rumkital Marinir Cilandak cenderung kearah The Equalitarian Style dengan memperhatikan komunikasi dua arah sehingga terjadi timbal balik dan keterbukaan dalam menerima saran, pendapat dan masukan dari pasien. Gaya komunikasi ini adalah yang paling ideal diantara gaya komunikasi yang lain seperti The Structuring Style, The Dynamic Style dan The Withdrawal Style.
Peneliti menyimpulkan bahwa gaya komunikasi yang dilakukan oleh frontliner mampu menimbulkan kepuasan bagi pasien, hal ini dapat dilihat dari
wawancara dengan pasien yang dibahas didalam bab IV yang menyatakan kepuasannya walaupun ada beberapa kendala yang dihadapi dalam proses pendaftaran pasien. Frontliner menerima saran, masukan dan kritik serta memiliki kepedulian yang tinggi terhadap kebutuhan pasien.
Komunikasi verbal dan non verbal yang ditunjukkan para Frontliner terhadap pasien, cukup membuat pasien puas dengan pelayanan yang diberikan artinya ada respons yang baik dari komunikator maupun komunikan. Komunikasi dua arah dengan suasana yang rileks membuat pasien merasa nyaman untuk sekedar bertanya kembali apabila ada yang kurang jelas atau memberikan kritik dan saran.
Seperti yang disampaikan pasien Tn. Ferry dari hasil wawancara, memang ada beberapa kendala seperti lamanya antrian, dokter yang dituju terlambat datang, berkas rekam medis hilang dan lainnya tetapi hal – hal tersebut dapat tertutupi oleh maksimalnya pelayanan Frontliner dalam meningkatkan kepuasan pasien melalui gaya komunikasi yang diterapkan yaitu mengutamakan komunikasi antar pribadi berlangsung secara dua arah sehingga ada respons yang positif dari pasien.
