LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UPT BALAI SERTIFIKASI MUTU BARANG
DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI BALI
(Berdasarkan Kep. Menpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004)
Dengan diberlakukannya KEP/25/M.PAN/2/2004 dan sebagai wujud kepedulian UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali di dalam melakukan pemantauan terhadap kinerja pelayanan sekaligus juga untuk melaksanakan salah satu prosedur dalam dokumen system mutu laboratorium, maka laboratorium mencari umpan balik dari pelanggan (responden) melalui pengisian quisioner. Untuk tahun 2013 dikunjungi/disebar 35 qoestioner kepada pelanggan dan yang terkumpul kembali sebanyak 30 responden dengan rincian data responden sebagai berikut :
No Nama Perusahaan Jenis Kelamin Pendidikan
1 PT. Singaraja Coffee and Tea Laki-laki SLTA
2 PT. Domba Bali Persada Laki-laki SLTA
3 PT. Mandailing Coffe Prima Laki-laki SLTA
4 PT. Putra Bhineka Perkasa Laki-laki SLTA
5 PT. Kopindo Jaya Laki-laki SLTA
6 F.A. Rendah Laki-laki SLTA
7 PT. Mandailing Coffee Prima Laki-laki SLTA
8 PT. Bali Baku Laki-laki SMA
9 PT. Deli Cacao Bali Laki-laki SLTA
10 PT. Bayu Jaya Kusuma Laki-laki SLTA
11 UD. KNK. Bali Laki-laki SLTA
Dalam lampiran KEP/25/M.PAN/2/2004, dinyatakan konversi nilai persepsi, interval IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut : NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik 2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik 3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik
Dari data dan hasil pengolahannya (lihat pada lampiran) dapat diambil kesimpulan berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pengujian di laboratorium UPT – BPSMB DIsperindag Provinsi Bali sebagai berikut :
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
KRITERIA PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.97 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3.17 Baik
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.14 Baik
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.17 Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.24 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.52 Baik
7 Kecepatan pelayanan 3.00 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.07 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.03 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.00 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3.48 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.24 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3.17 Baik
14 Keamanan pelayanan 3.14 Baik
Dari table data diatas dapat dilihat bahwa rata-rata kriteria masing-masing unsur pelayanan dimata responden adalah baik terlihat pada kolom keempat (kriteria pelayanan) yang menunjukkan bahwa kinerja untuk unsur pelayanan dinilai baik.
Berdasarkan pengolahan data secara statistic, secara keseluruhan kinerja unit pelayanan yang diberikan oleh Lab UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali mendapatkan nilai 79,19 memperlihatkan bahwa laboratorium masih dianggap mampu memberikan pelayanan yang baik di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Demikian, laporan yang dapat kami sampaikan, diharapkan dengan adanya umpan balik dari pelanggan, Laboratorium UPT-BPSMB dapat melakukan perbaikan secara terus menerus.
Denpasar, 29 Agustus 2013 Manajer Mutu
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN TAHUN 2013
UNIT PELAYANAN : LABORATORIUM UPT-BPSMB DISPERINDAG PROVINSI BALI
ALAMAT : Jl. Raya Puputan Niti Mandala Renon
Telp. 0361-231961 Fax. 0361-223095 e-mail : bpsmb_bali@yahoo.co.id Denpasar, 29 Agustus 2013 Penanggung Jawab I Putu Sukayadnya,SP Manajer Mutu Keterangan :
- U1 s/d U14 (Unsur Pelayanan) = diisi dengan nilai yang diberikan responden untuk masing unsur
- JNPU (Jumlah Nilai Per Unsur) = diisi dengan jumlah nilai dari semua responden untuk
masing2 unsur
- NRRPU (Nilai Rata-Rata Per Unsur) = diisi dengan nilai JNPU dibagi banyaknya responden yang mengisi unsur tersebut
- NRRTPU (Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur) = diisi dengan nilai NRRTPU masing2 unsur x 0,071 - JNRRIKMT (Jumlah Nilai Rata-Rata IKM Tertimbang) = diisi dengan jumlah nilai NRRTPU dari semua unsur - IKM Lab. UPT BPSMB Disperindag Prov. Bali = diisi dengan JNNRIKMT x 25
NOMOR URUT RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 5 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 6 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 3 7 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 9 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 10 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 3 11 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 12 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 14 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 15 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 17 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 20 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 4 2 3 3 21 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 24 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 27 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 JNPU 86 92 91 92 94 102 87 89 88 87 101 94 92 91 NRRPU 2.97 3.17 3.14 3.17 3.24 3.52 3.00 3.07 3.03 3.00 3.48 3.24 3.17 3.14 NRRTPU 0.21 0.23 0.22 0.23 0.23 0.25 0.21 0.22 0.22 0.21 0.25 0.23 0.23 0.22 JNRRIKMT 3.17
IKM Laboratorium UPT-BPSMB
PEMERINTAH PROVINSI BALI
DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN
JLN. RAYA PUPUTAN NITI MANDALA RENON TELP.(0361) 223096 DENPASAR- 80235
KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *) : ………. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK Bapak/Ibu/Saudara Yang Terhormat
Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
Survei ini MENANYAKAN PENDAPAT masyarakat, mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah atas penyelenggara pelayanan.
PERTANYAAN SENGAJA DIRANCANG SESEDERHANA MUNGKIN, untuk tidak mengambil waktu Bapak/Ibu/Saudara yang sangat berharga. Pendapat Bapak/Ibu/Saudara akan sangat membantu keberhasilan survei ini sebagai dasar penyusunan indeks kepuasan masyarakat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan instansi pemerintah kepada masyarakat.
Jawaban hanya dipergunakan untuk kepentingan survei. Atas perhatian dan partisipasinya, disampaikan terima kasih.
………., ……….,
INSTANSI PENYELENGGARA PELAYANAN PEMERINTAH DEP/LPND/PROV/KAB/KOTA/BUMN/BUMD *) : ………. SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
BIDANG : ………. UNIT PELAYANAN : ………. ALAMAT : ………. TELEPON/FAX : ………. (………….., …………. 201… ) PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan.
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat. 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan.
5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik.
1. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Diisi Oleh Petugas
Nomor Responden ...
Umur ……... Tahun
Jenis Kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan
Pendidikan Terakhir 1. SD Kebawah 4. D1-D3-D4 2. SLTP 5. S-1 3.SLTA 6. S-2 ke Atas Pekerjaan Utama 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/mahasiswa 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA Nama
NIP/DATA LAIN
III. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)
*)Keterangan : P = Nilai pendapatanmasyarakat/responden (diisi oleh petugas)
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di unit ini
a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d.Sangat adil
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
a. Tidak sopan dan ramah b. Kurang sopan dan ramah c. Sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah
10. Bagaimana pendapat Saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar
11. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian Antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Selalu tidak sesuai b. Kadang-kadang sesuai c. Banyak sesuainya d. Selalu sesuai
12. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan
a. Selalu tidak tepat b. Kadang-kadang tepat c. Banyak tepatnya d. Selalu tepat
13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman
14. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan pelayanan di unit ini a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman P*) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan di unit ini. a.Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah P*) 1 2 3 4 2. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian persyaratan
pelayanan dengan jenis pelayanannya a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai 1 2 3 4 3. Bagaimana pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian
petugas yang melayani a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas 1 2 3 4
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan a. Tidak disiplin b.Kurang disiplin c.Disiplin d. Sangat disiplin 1 2 3 4 5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas
dalam memberikan pelayanan a.Tidak bertanggung jawab b.Kurang bertanggung jawab c.Bertanggung jawab d.Sangat bertanggung jawab
1 2 3 4 6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas dalam
memberikan pelayanan a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu 1 2 3 4 7. Bagaimana pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan di unit
ini a.Tidak cepat b.Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat 1 2 3 4
LAPORAN HASIL PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UPT BALAI SERTIFIKASI MUTU BARANG
DINAS PERINDUSTRIAN DAN PERDAGANGAN PROVINSI BALI
(Berdasarkan Kep. Menpan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004)
Dengan diberlakukannya KEP/25/M.PAN/2/2004 dan sebagai wujud kepedulian UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali di dalam melakukan pemantauan terhadap kinerja pelayanan sekaligus juga untuk melaksanakan salah satu prosedur dalam dokumen sistem mutu laboratorium, maka laboratorium mencari umpan balik dari pelanggan (responden) melalui pengisian quisioner. Untuk tahun 2014 dikunjungi/disebar 35 questioner kepada pelanggan dan yang terkumpul kembali sebanyak 30 responden dengan rincian data responden sebagai berikut :
No Nama Perusahaan Jenis Kelamin Pendidikan
1 PT. Akses Plora Dewata Laki-laki SLTA
2 PT. Bayu Putra Perkasa Laki-laki SLTA
3 PT. Mandailing Coffe Prima Laki-laki SLTA
4 UD. KNK Bali Laki-laki SLTA
5 PT. Putra Bineka Laki-laki SLTA
6 CV. Sari Arta Dewata Laki-laki SLTA
7 PT. Bineka Perkasa Laki-laki SLTA
8 PT. Domba Bali Persada Laki-laki SMA
9 PT. Deli Cacao Bali Laki-laki SLTA
10 PT. Bayu Jaya Kusuma Laki-laki SLTA
11 Fa. Rendah Laki-laki SLTA
Dalam lampiran KEP/25/M.PAN/2/2004, dinyatakan konversi nilai persepsi, interval IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan adalah sebagai berikut : NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL KONVERSI IKM MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT PELAYANAN 1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik 2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik 3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik 4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik
Dari data dan hasil pengolahannya (lihat pada lampiran) dapat diambil kesimpulan berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan pengujian di laboratorium UPT – BPSMB DIsperindag Provinsi Bali sebagai berikut :
NO UNSUR PELAYANAN NILAI UNSUR
PELAYANAN
KRITERIA PELAYANAN
1 Prosedur Pelayanan 2.97 Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3.17 Baik
3 Kejelasan Petugas Pelayanan 3.14 Baik
4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.17 Baik
5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.24 Baik
6 Kemampuan petugas pelayanan 3.52 Baik
7 Kecepatan pelayanan 3.00 Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.07 Baik
9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.03 Baik
10 Kewajaran biaya pelayanan 3.00 Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3.48 Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3.24 Baik
13 Kenyamanan lingkungan 3.17 Baik
14 Keamanan pelayanan 3.14 Baik
Dari table data diatas dapat dilihat bahwa rata-rata kriteria masing-masing unsur pelayanan dimata responden adalah baik terlihat pada kolom keempat (kriteria pelayanan) yang menunjukkan bahwa kinerja untuk unsur pelayanan dinilai baik.
Berdasarkan pengolahan data secara statistic, secara keseluruhan kinerja unit pelayanan yang diberikan oleh Lab UPT-BPSMB Disperindag Provinsi Bali mendapatkan nilai 73,90 memperlihatkan bahwa laboratorium masih dianggap mampu memberikan pelayanan yang baik di dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
Demikian, laporan yang dapat kami sampaikan, diharapkan dengan adanya umpan balik dari pelanggan, Laboratorium UPT-BPSMB dapat melakukan perbaikan secara terus menerus.
Denpasar, 12 Mei 2015 Manajer Mutu
I Putu Sukayadnya,SP.M.Si Pembina
PENGOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN TAHUN 2014
UNIT PELAYANAN : LABORATORIUM UPT-BPSMB DISPERINDAG PROVINSI BALI
ALAMAT : Jl. Raya Puputan Niti Mandala Renon
Telp. 0361- 231961 Fax. 0361-223095
e-mail : bpsmb_bali@yahoo.co.id
NOMOR URUT RESPONDEN
NILAI PER UNSUR PELAYANAN
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 U10 U11 U12 U13 U14 1 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 8 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 10 4 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 11 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 4 3 3 12 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 13 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 2 2 4 14 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 15 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 3 3 4 16 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 4 4 3 3 17 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 18 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 19 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 20 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 21 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 22 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 3 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 24 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 26 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 27 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 28 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 29 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 30 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 JNPU 85 87 91 87 91 95 85 88 85 88 97 91 85 94 NRRPU 2.83 2.9 3.03 2.9 3.03 3.17 2.83 2.93 2.83 2.93 3.23 3.03 2.83 3.13 NRRTPU 0.20 0.21 0.22 0.21 0.22 0.22 0.20 0.21 0.20 0.21 0.23 0.22 0.20 0.22 JNRRIKMT 2.96
IKM Laboratorium UPT-BPSMB 73.90
Denpasar, 12 Mei 2015
Penanggung Jawab
I Putu Sukayadnya,SP.M.Si Manajer Mutu
Keterangan :
- U1 s/d U14 (Unsur Pelayanan) = diisi dengan nilai yang diberikan responden untuk masing unsur - JNPU (Jumlah Nilai Per Unsur) = diisi dengan jumlah nilai dari semua responden untuk masing2 unsur
- NRRPU (Nilai Rata-Rata Per Unsur) = diisi dengan nilai JNPU dibagi banyaknya responden yang mengisi unsur tersebut - NRRTPU (Nilai Rata-Rata Tertimbang Per Unsur) = diisi dengan nilai NRRTPU masing2 unsur x 0,071
- JNRRIKMT (Jumlah Nilai Rata-Rata IKM Tertimbang) = diisi dengan jumlah nilai NRRTPU dari semua unsur - IKM Lab. UPT BPSMB Disperindag Prov. Bali = diisi dengan JNNRIKMT x 25
