PENGARUH KUALITAS ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PRODUK SMARTPHONE MEREK BLACKBERRY ( Survey Pada Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Jenderal Ahmad Yani )
Mochamad Vrans Romi
Mahasiswa Magister Manajemen Universitas Pasundan Email : vransromi@gmail.com
Abstract
This study aims to determine how much influence the quality of product attributes Smartphone Blackberry brand loyalty Extension Student Management Faculty of Economics UNJANI. This study uses a quantitative method with descriptive analysis and verification. Data was collected by questionnaires. The sample in this study Extension Student Management Faculty of Economics UNJANI class of 2010 up to 2012. The data analysis is descriptive and associative. The results showed there are significant quality of product attributes on customer loyalty Smartphone Blackberry brand extensions based on the perception of Student Management Faculty of Economics Unjani.
Keywords:Quality, Product Attributes, Loyalty.
1. PENDAHULUAN
Dunia Pemasaran saat ini dihadapkan pada persaingan yang semakin kompetitif, menuntut perusahaan untuk memiliki keunggulan daya saing. Berbagai inovasi dilakukan guna membuat produk yang berkualitas dan diminati konsumen. Perusahaan diharuskan lebih kreatif dan memiliki banyak informasi yang akurat mengenai perubahan perkembangan lingkungan pemasaran yang selalu berubah menjadi maju.
Tingginya daya saing yang terjadi menuntut perusahaan untuk mempunyai strategi yang tepat dalam mencapai tujuannya. Konsumen merupakan salah satu faktor penting dalam mencapai tujuan perusahaan, sehingga perusahaan harus menyadari pentingnya memberikan kepuasan yang optimal dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
Peranan konsumen sangat penting dan berpengaruh bagi perusahaan karena pelanggan yang puas akan menghasilkan keuntungan yang besar, hal ini merupakan tujuan perusahaan dalam menjalani operasional usahanya dalam jangka pendek maupun jangka panjang, guna memperoleh pendapatan yang semakin meningkat.
komunikasi yang dapat memberikan kemudahan bagi para penggunanya dalam berkomunikasi dan mendapatkan berbagai informasi yang diperlukan.
Penggunaan Smartphone saat ini telah menjadi kebutuhan primer, tidak hanya berfungsi sebagai alat komunikasi saja, melainkan juga sebagai alat untuk memperoleh banyak informasi yang ditawarkan dari fasilitas Smartphone. Seiring dengan perkembangan teknologi, para produsen Smartphone berlomba untuk meningkatkan teknologi yang tidak hanya dapat memenuhi kebutuhan komunikasi, tetapi juga menawarkan kelebihan-kelebihan lainnya yang menjadikan perbedaan dari setiap jenis Smartphoneyang ditawarkan ke konsumen.
Dalam menghadapi persaingan antar perusahaan, yang harus disadari oleh para pengusaha adalah mengenai kelangsungan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas. Hal tersebut dapat dilakukan dengan memanfaatkan aset yang ada dalam perusahaan secara maksimal, karena hingga saat ini bermunculan produk baru atau pun produk yang semakin inovatif dengan berbagai variasi dan kelebihan produknya
Tujuan penelitian ini yaituuntuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas atribut produk Smartphone merek Blackberry terhadap loyalitas Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI.
Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas atribut produk terhadap loyalitas pelanggan produkSmartphonemerekBlackberrydapat dilihat dalam gambar 1.1 berikut:
Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran Pengaruh Kualitas Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan dalam latar belakang penelitian, beberapa masalah dapat diidentifikasikan antara lain :
1. Bagaimana kualitas atribut produk Smartphone merek Blackberry berdasarkan persepsi Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI. 2. Bagaimana loyalitas Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
UNJANI terhadap produkSmartphonemerekBlackberry.
3. Seberapa besar pengaruh kualitas atribut produk Smartphone merek Blackberry terhadap loyalitas Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI.
Kualitas Atribut Produk(X)
Tjiptono (2000:25)
P R O D U K
Loyalitas (Y) Loyalitas sebagai sikap
1.3 Kegunaan Penelitian
Dalam penelitian ini terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh baik dalam segi teoritis maupun praktis antara lain:
1. Teoritis
Hasil dari penelitian ini penulis harapkan dapat bermanfaat dalam pengembangan ilmu pendidikan khususnya manajemen pemasaran yang membahas mengenai kualitas atribut produk dan loyalitas pelanggan.
2. Praktis
Hasil dari penelitian ini penulis harapkan menjadi tambahan informasi dalam mengembangkan usaha perusahaan dalam memproduksi Smartphone yang lebih inovatif dan bermanfaat bagi masyarakat.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu bagian dari operasioanal prusahaan yang dapat menentukan tercapai atau tidaknya tujuan perusahaan. Tujuan dari perusahaan adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga `produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya pelanggan akan selalu datang kembali untuk membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Kotler & Amstrong (2014:27) pemasaran adalah“ the process by wich companies create value for customers and build strong customer relationship in order to capture value from customers in return” Selanjutnya American Marketing Association (AMA) dalam Kotler yang diterjemahkan oleh Bob (2009:5) mendefinisikan bahwa: “Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentinganya”.
Dari kedua definisi di atas dapat dijelaskan bahwa pemasaran adalah suatu kegiatan yang dirancang untuk menciptakan, menyalurkan danmempertukarkan barang dan jasa dengan selalu memperhatikan bahwa barang atau jasa yang dijual sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memasarankan produk atau jasa maka perusahaan harus menerapkan konsep bauran pemasaran yang tepat.
1. Produk (product) adalah kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan kepada pasar sasaran. Alat pemasaran yang paling mendasar pada bauran pemasaran adalah produk yang merupakan penawaran nyata oleh pemasaran kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan bentuk, merek dan kemasan produk.
2. Harga (price) adalah jumlah uang yang harus dibayar oleh pelanggan untuk memperoleh produk.
3. Tempat (place) adalah aktivitas perusahaan utnuk membuat produk yang tersedia bagi konsumen sasaran.
4. Promosi (promotion) adalah aktivitas perusahaan untuk membuat produk yang tersedia bagi konsumen sasaran.
Berdasarkan uraian di atas bahwa bauran pemasaranterdapat 4P,yaituproduk, harga,lokasi/tempat dan promosi. Dalam produk jasa, para ahli menambahkan 3 unsur bauran pemasaran yitu orang atau sumber daya manusia, proses dan layanan pelanggan.
Menurut Rambat Lupiyoadi (2014:92), bauran pemasaran jasa terdiri dari 7 hal yaitu :
“1. Produk (product) : jenis jasa yang ingin ditawarkan. 2. Harga (price) : bagaimana strategi penentuan harga
3.Lokasi/tempat (place) : bagaimana sistem penyampaian yang akan diterapkan 4. Promosi (promotion) : bagaimana promosi yangharus dilakukan
5. Orang/SDM (people) : tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat dalam pemberian jasa
6. Proses (process) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Layanan pelanggan (customer service) : level layanan/jasa yang akan diberikan kepada konsumen”
2.2 Atribut Produk
Tjiptono (2000:104) menyatakan bahwa atribut produk adalah “Unsur-unsur produk yang dianggap penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian”.
Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2000:25) adalah:
1. Performance(kinerja), 2. Durability(daya tahan),
3. Conformance to specifications(kesesuaian dengan spesifikasi), 4. Features(fitur)
5. Reliability(reliabilitas
6. Aesthetics(estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. 7. Perceived quality(kesan kualitas
a. Loyalitas Pelanggan
Pelanggan merupakan orang yang membeli barang atau jasa pada perusahaan tersebut. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dan dapat pula sebagai suatu perusahaan.Menurut Yoeti (2003:11):“Pelanggan adalah masyarakat pada umumnya yang potensial untuk membutuhkan produk dan jasa dan berpotensi untuk melakukan pembelian”. Dari pengertian diatas maka dapat dikemukakan bahwa pelanggan merupakan masyarakat yang terdiri dari indidividu-individu yangmembeli barang dan jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhannya.
Perusahaan harus dapat memahami berbagai perilaku tentang konsumennya agar menghasilkan peningkatan loyalitas konsumen pada produk perusahaan, Sedangkan menurut Griffin (2005:12)“A loyal customer is one who make regular repeat purchases, purchases accors product and service lines, refer others and demonstates an immunity to the pull of the competition”. Sementara Oliver dalam Hurriyati (2005:129) mengemukakan: “Loyalitas merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang”.Sementara menurut Lovelock dan Wright (2012:104), loyalitas pelanggan adalah :
“ a customer willingness to continue patronizing a firm over the long term, purchasing and using its goods and services on repeated and preferably exclusive basis, and voluntary recommendating its to friends and associates” Ada beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan memiliki pelanggan yang loyal. Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:223) mengemukakan sebagai berikut:
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan)
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah
3. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan)
4. Keberhasilan cross sellingmenjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar
5. Pemberitaan dari mulut ke mulutmenjadi lebih positif 6. Biaya kegagalan menjadi menurun
Kotler yang diterjemahkan oleh Benyamin (2005:25) juga mengemukakan hal yang hampir serupa, ia menyatakan bahwa diperkirakan biaya untuk menarik pelanggan baru, bisa lima kali lipat dibandingkan biaya untuk menyenangkan pelanggan yang sudah ada. Setelah itu, biaya untuk membawa pelanggan baru sampai pada level kemampuan menghasilkan laba yang sama seperti pelanggan yang hilang bisa sampai enam kali lipat. Hal itulah yang menyebabkan mempertahankan pelanggan (customer retention) jauh lebih penting dari pada menarik pelanggan baru (customer attraction).
terhadap merek tertentu. Untuk lebih jelasnya komponen menyangkut loyalitas merek antara lain;
1. Loyalitas sebagai perilaku (perspektif perilaku) 2. Loyalitas sebagai sikap (perspektif sikap)
Kedua komponen loyalitas di atas yakni loyalitas sebagai sikap dan sebagai perilaku menurut Dick dan Basu dalam Tjiptono (2000:110) akan menghasilkan tipe-tipe loyalitas pelanggan, seperti pada gambar 2 berikut.
Perilaku pembelian Ulang
Kuat Lemah
Sikap Kuat Loyality Latent Loyality
Lemah Spurious Loyality No Loyality Gambar 2. Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan
Sumber : Dick dan BasudalamTjiptono (2000:110)
Pelanggan, menurut Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2003:31)adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari perusahaan tertentu, sementara karakteristik pelanggan loyal, lanjut Griffin diterjemahkan oleh Dwi dapat diuraikan sebagi berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur(makes regular repeat purcahase)
Tingkat kepuasan terhadap layanan jasa yang diberikan terbentuk dari persepsi yang baik atas pelayanan tersebut. Dengan persepsi yang baik akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli ulang jasa layanan yang telah diberikan.
2. Membeli di luar lini produk/jasa(purchases across product and service lines) Membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh pelaku bisnis salon. Pelanggan yang sudah percaya pada pelayanan jasa yang diberikan dalam suatu urusan makaakan percaya juga untuk urusan lain.
3. Merekomendasikan produk lain(refers other)
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan jasa yang telah dibeli kepada teman-teman dan rekannya untuk melakukan pembelian jasa seperti yang pelanggan tersebut lakukan.
4. Menunjukkan kekebalan terhadap penawaran dari para pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition).
Karakteristik dan pelanggan loyal juga dikemukakan oleh Lupiyuadi dan Hamdani (2006:203) sebagai berikut:
1. Merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain
2. Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilahan pertama dalam membeli/menggunakan jasa perusahaan
3. Melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan diwaktu mendatang
saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan. Adapun tahap-tahap perancangan loyalitas adalah sebagai berikut.
1. Define customer value
- Identifikasi segmen pelanggan.
- Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian danpenciptaan loyalitas.
- Ciptakan diferensiasibrand image. 2. Design the branded customer experience
- Mengembangkan pemahaman customer experience.
- Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise.
- Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman yang baru.
3. Equip people and deliverconsistenly
- Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan - pengalaman kepada pelanggan.
- Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan.
- Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.
4. Sustain and people deliver performance
- Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan.
- Membentuk kerja sama antara sistem human resource development (HRD) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.
- Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan brandedcustomer experience yang telah dijalankan perusahaan. Griffin yang diterjemahkan oleh Dwi (2005:11) mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal: a. Mengurangi biaya pemasaran
b. Mengurangi biaya transaksi (seperti biaya negosiasi kontrak dan biaya pemrosesan pesanan).
c. Mengurangi biayaturn overkonsumen (karena pergantian konsumen lebih sedikit).
3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas atribut produk terhadap loyalitas pelanggan produk Smartphone merek Blackberry pada Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI adalah penelitian kuantitatif.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan asosiatif, dengan Operasionalisasi Variabel sebagai berikut:
Tabel 1. Operasional Variabel
VARIABEL KONSEP 2) Daya tahan produk
sesuai dengan umur teknisnya
(durability)
3) Fitur yang khas tidak dimiliki oleh
VARIABEL KONSEP
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI angkatan 2010 sampai dengan 2012 yang aktif pada semester Genap T.A. 2012/2013 yang menggunakan Smartphone merek Blackberry sejumlah 43 orang dan jumlah tersebut akan dijadikan responden dalam penelitian ini.
Setelah data terkumpul, data-data tersebut kemudian diolah. Metode pengolahan data yang digunakan adalah metode pengolahan data kuantitatifdengan tahap-tahap Editing,Coding, Tabulasi.
1) Bagaimana loyalitas mahasiswa ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI terhadap produk Smartphone merek Blackberry. Identifikasi masalah ini dijawab dengan menggunakan metode deskriptif dengan menampilkan frekuensi dari setiap jawaban responden atas kuesioner loyalitas dan persentasenya.
Dalam menganalisis data perolehan hasil angket akan diperoleh suatu nilai dan perhitungan tersebut diinterpretasikan dengan menggunakan pedoman interpretasi, seperti pada tabel 2 berikut:
Tabel 2. Pedoman untuk Memberikan Interpretasi Kategori Tingkat Validasi
SKOR PERSENTASE (%) INTERPRETASI
0% - 24,99% Sangat Tidak Baik
25% - 49,99% Kurang Baik
50% - 74,99% Baik
75% - 100% Sangat Baik
Sumber : Sugiyono (2012:141)
2) Seberapa besar pengaruh kualitas atribut produk Smartphone merek Blackberry terhadap loyalitas mahasiswa ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNJANI. Identifikasi masalah ini dijawab dengan menggunakan metode asosiatif dengan menghitung koefisien determinasi. Analisis determinasi dalam penelitian dapat dilakukan setelah terlebih dahulu menguji besarnya hubungan antara variabel X dan variabel Y dengan rumus korelasi product moment Sugiyono (2012:182) korelasiproduct momentdirumuskan Sebagai berikut:
r = Koefisien korelasiProduct Moment n = Jumlah responden
X = Jumlah skor pertanyaan Y = Jumlah skor total
4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Tanggapan responden secara menyeluruh atas indikator kualitas atribut produk SmartphonemerekBlackberryadalah sebagai berikut:
Tabel 3. Rata-RataTanggapan Responden Atas Pernyataan-Pernyataan Positif Item Pengukur Kualitas Atribut Produk
TABEL PERSEPSI
PERSENTASE (%)
SS S R TS & STS TOTAL
Performance
Tabel 4.1 32,55 62,80 4,65 - 100
Durability
Tabel 4.2 11,63 69,77 16,28 2,32 100
Features
Tabel 4.3 30,23 60,47 9,30 - 100
Aesthetics
Tabel 4.4 16,28 53,49 27,91 2,32 100
Perceived quality
Tabel 4.5 13,95 48,84 37,21 - 100
Serviceability
Tabel 4.6 20,93 58,14 20,93 - 100
Rata-rata 20,93 58,92 19,38 0,77 100
Sumber: Kuesioner, data diolah kembali, 2013
Tabel 3 menunjukkanbahwa kualitas atribut produk Smartphone merek Blackberrytermasuk kategorisangat baik,dimanasebagian besar jawaban responden ada pada tanggapan sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan bahwaatribut produk Smartphone merek Blackberrymemiliki kualitas yang sangat baik guna memenuhi kebutuhan dan keinginan para pengguna Smartphone dalam berkomunikasi maupun berinteraksi dengan pihak lain.
Berdasarkan penilaian responden di atas maka berikut ini dapat dilihat tanggapan responden mengenai Loyalitas PelangganSmartphonemerekBlackberry.
Jumlah 159,3 40,7
-Rata-rata 79,65 20,35 - 100
Sumber: Kuesioner, data diolah kembali, 2013
Berdasarkan hasil perata-rataan di atas diketahui bahwa sikap sebagian besarresponden setuju dan sangat setuju atas beberapa pernyataan positif mengenai loyalitas sebagai sikap terhadap produk maupun terhadap pembelian ulang produk. Hal ini menunjukkanbahwa loyalitas pelanggan sebagai sikap terhadap produk maupun sikap terhadap pembelian ulang produk Smartphone merek Blackberry termasuk kategori sangat baik. Hal ini berarti mereka sangat loyal akan Produk Smartphone merekBlackberry.
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas atribut produk terhadap loyalitas pelanggan Smartphone merek Blackberry, maka dilakukan analisis pengaruh menggunakan koefisien determinasi. Namun sebelumnya dilakukan analisis korelasi terlebih dahulu dengan menggunakan formula korelasiproduct moment.
Nilai korelasi yang terjadi antara kualitas atribut produk dengan loyalitas adalah sebesar 0,432 dan untuk dapat memberikan interpretasi terhadap hubungan tersebut, maka dapat digunakan tabel pedoman interpretasi koefisien korelasi dari tabel 3.3termasuk dalam kategori hubungan sedang. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang sedang antara kualitas atribut produk dengan loyalitas Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Achmad Yani. Nilai korelasi bertanda positif yang menunjukan bahwa hubungan yang terjadi antara keduanya adalah searah, artinya ketika kualitas atribut produk ditingkatkan maka loyalitas pelanggan akan mengalami peningkatan.
5. SIMPULAN DAN REKOMENDASI
5.1 SIMPULAN
1. Kualitas atribut produkSmartphonemerekBlackberry dapat diklasifikasikan sangat baik. Hal ini ditunjukkansebanyak 79,85% responden sangat setuju dan setuju bahwa kualitas atribut produk yang diukur dengan enam dimensi yaitu performance (kinerja), durability (daya tahan), features (fitur), aesthetics (estetika),perceived quality (kualitas yang dipersepsikan) dan Serviceability memiliki kualitas yang sangat baik guna memenuhi kebutuhan dan keinginan para pengguna Smartphone dalam berkomunikasi maupun berinteraksi dengan pihak lain.
3. Dari perhitungan koefisien korelasi product moment sebesar 0,432 interpretasi terhadap pengaruh tersebutmempunyai arti bahwa pengaruh variabel X (kualitas atribut produk) dengan variabel Y (loyalitas pelanggan) adalah sedang. Dari hasil perhitungan menggunakan rumus koefisien determinasi, maka diperoleh determinasi sebesar 18,66%. Untuk itu dapat disimpulkan bahwa kualitas atribut produk berpengaruh sebesar 18,66% terhadap loyalitas pelanggan Smartphone merekBlackberrysedangkan sisanya sebesar 81,44 % di pengaruhi faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Jadi kesimpulannya terdapat pengaruh kualitas atribut produk terhadap loyalitas pelanggan Smartphone merek Blackberry berdasarkan persepsi Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Unjani.
5.2 SARAN
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis mencoba memberikan saran kepada Produsen Smartphone merek Blackberry. Berdasarkan tanggapan responden masih ada responden yang ragu dan tidak setuju terhadap pernyataanSmartphonemerek Blackberry memilki tampilan warna yang menarik, perusahaan Smartphone merek Blackberry harus lebih pandai dalam melakukan berbagai inovasi dalam tampilan warnanya agar lebih menarik.
Berdasarkan tanggapan responden masih ada responden yang ragu terhadap pernyataan tempat perbaikanSmartphonemerekBlackberrysulit ditemukan di berbagai lokasi,, perusahaan Smartphone merek Blackberry harus lebih memperluas lagi keberadaan tempat perbaikan dengan memperbanyakoutletdiberbagai daerah.
Berdasarkan tanggapan responden masih ada sikap responden yang ragu terhadap pernyataan Smartphone merek Blackberry merupakan terbaik di kelas Smartphone, yang berarti dengan semakin gencarnya persaingan diberbagai type Smartphone maka perusahaan Smartphone merek Blackberry harus memiliki keunggulan baik dari teknologinya maupun berbagai fitur dan aplikasi agar lebih menarik.
DAFTAR PUSTAKA
---, Jill. Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga, 2009.
---,Jill. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, terjemahan Dwi Kartini Yahya.Jakarta: Erlangga,2005.
Awan, Asep. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Handphone Tipe Smartphone Merek Blackberry, Bandung: Unjani, 2011.
Buchari, Alma H. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta, 2005.
Griffin, Jill.Customer Loyalty, terjemahan Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga, 2003.
Hilmi, Ami. Hubungan Atribut Produk Dengan Loyalitas Konsumen Produk Sandal Pocket 22 Tasikmalaya. Bandung:Unisba, 2012.
http ://www.infohandphone.com
http ://www.topbrand.com
Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung: Alfabeta, 2005.
Kotler, Philip and Gary Armstrong, Principles of Marketing, Fifteenth Edition Global Edition, Pearson Education Lmt, England
Kotler, Philip, dan Gary Amstrong. Prinsip-prinsip Pemasaran, alih bahasa Drs. Bob Sabran. Edition. Jakarta: Erlangga, 2008
Kotler, Philip,dan Kevin Keller. Manajemen Pemasaran, alih bahasa Drs. Bob Sabran. Edition Tiga Belas, Jakarta : Erlangga, 2009
Saladin, H. Djaslim, Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran, Bandung : Mandar Maju, 2003
Soeratno dan Arsyad, Lincolin. Metodologi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis. Edisi Revisi.Yogyakarta: UPP. AMP YKPN, 2003.
Sudjana, Statistika untuk Ekonomi dan Niaga, jilid tiga edisi ke dua, Bandung 1997
Sugiama,GimaMetode Riset Bisnis dan Manajemen,Bandung: CV Guardaya Intimarta, 2008.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif kualitatif dan R&D, Bandung: CV Alfabeta, 2012
Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Edisi Revisi. Yogyakarta penerbit Andi offset, 2000.
Umar, Husein, Metode Penelitian untuk Pemasaran, Jakarta : PT Gramedia, 2003
BIODATA PENULIS :
Lampiran
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS ATRIBUT PRODUK TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PRODUKSMARTPHONEMEREKBLACKBERRY
( Survey Pada Mahasiswa Ekstensi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Ahmad Yani )
DATA RESPONDEN
Nama : ………..
Umur : ………..
Jenis Kelamin : L / P (Coret salah satu)
NIM : ………..
Petunjuk Pengisian :
Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia yang menandakan pendapat anda. Keterangan :
SS : Sangat Setuju S : Setuju
RR : Ragu-ragu TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
1. KUESIONER TENTANG KUALITAS ATRIBUT PRODUK
No KUALITAS PRODUK SS S RR TS STS
1. Smartphone merek Blackberry mudah digunakan dalam berkomunikasi secara langsung
2. Smartphone merek Blackberry memiliki umur pemakaian yang panjang sesuai umur teknisnya. 3. Blackberry Messenger merupakan fitur sosial
media yang khas dan tidak dimiliki oleh Smartphonelainnya
4. Smartphone merek Blackberry memiliki tampilan warna yang menarik.
5. Smartphone merek Blackberry tidak diragukan lagi kualitasnya.
2. KUESIONER TENTANG LOYALITAS PELANGGAN
Sikap Pelanggan Terhadap Produk SS S RR TS STS
1 Saya merasa percaya diri menggunakan produk Smartphone merek Blackberry dalam keseharian saya berkomunikasi.
2 Saya yakin Smartphone merek Blackberry adalah merek terbaik dalam kelassmartphone
3 Saya tidak akan merekomendasikan produk Smartphone merek Blackberry kepada orang lain sebagai merek terbaik.
Sikap Pelanggan Terhadap Pembelian Ulang
4 Saya tidak akan beralih ke merek Smartphone lain selain dariSmartphonemerekBlackberry
