PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN KINO INDON

PENERAPAN CRM PADA PERUSAHAAN KINO

INDONESIA TBK.

Oleh :

Nama

: Afriyandi

NIM

: 44314010049

ABSTRAK

Perusahaan saat ini berkembang dan saling bersaing dalam meningkatkan keuntungan setinggi-tingginya, memperoleh hasil pendapatan yang besar, karyawan-karyawan yang profesional, informasi yang cepat. Fokus utama yang paling penting adalah pelanggan. Dalam melakukan pemasaran, segala usaha dilakukan untuk dapat meraih pelanggan sebanyak-banyaknya. Semakin banyaknya kondisi pasar yang terpecah-pecah dan produk-produk baru yang timbul serta semakin beraneka ragam, peluang pelanggan semakin besar pula di dalam mendapatkan produk yang mereka inginkan serta sesuai dengan kebutuhan. Akan tetapi, saat ini bukan bagaimana menyampaikan produk perusahaan sampai ke tangan pelanggan, tetapi bagaimana cara perusahaan dapat menyediakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) yang merupakan manajemen hubungan pelanggan sangat diperlukan perusahaan dalam melakukan sebuah usaha atau strategi untuk dapat melayani pelanggan dengan baik. Peran CRM disini tidak terbatas kepada kepuasan pelanggan, tetapi lebih jauh lagi pelanggan dapat terus membeli produk dan atau jasa yang perusahaan tawarkan, sehingga dengan adanya penerapan CRM ini perusahaan dapat melayani pelanggan dengan baik serta tetap mempertahankan loyalitas pelanggan.

DAFTAR ISI

ABSTRAK...2

DAFTAR ISI...3

BAB 1...5

PENDAHULUAN...5

1.1 Latar Belakang...5

1.2 Ruang Lingkup...6

1.3 Tujuan dan Manfaat...6

1.3.1 Tujuan...6

1.3.2 Manfaat...7

1.4 Metodologi Penulisan / Penelitian...8

BAB 2...8

LANDASAN TEORI...8

2.1 Pengertian CRM...8

2.2 Keuntungan CRM...9

2.3 Fase CRM...9

2.3.1 Tahap ACQUIRE...9

2.3.2 Tahap ENHANCE...10

2.3.3 Tahap RETAIN...10

2.4 Fokus Bisnis Dalam CRM...10

2.5 Pemasaran Dan Pemenuhan Pesanan Pada CRM...10

BAB 3...12

PEMBAHASAN...12

3.1 Aktivitas Utama dari Konsep CRM...12

3.1.1 Membangun database pelanggan yang kuat...12

3.1.2 Membuat profil dari setiap pelanggan...13

3.1.3 Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan...14

3.1.4 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized...14

3.2 Peran software aplikasi CRM...15

3.3 Penerapan Strategi CRM...17

3.4 Implementasi CRM dalam perusahaan Kino Indonesia Tbk...20

3.5 Perluasan Kino Indonesia...22

BAB 4...23

PENUTUP...23

4.1 Kesimpulan...23

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Tidak semua perusahaan atau pelaku bisnis menawarkan suatu produk yang mereka jual menyadari akan pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan konsumen, atau produk yang dijual merupakan produk unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga perusahaan tidak memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen.

Dapat dibayangkan, seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan konsumen. CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing, customer service, training, HRD, dll. Jelas bahwa ciri sebuah CRM adalah mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan konsumen. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office

akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan konsumen. CRM ternyata tidak semata-mata memanjakan konsumen, banyak hal positif yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain :

 Dapat dilakukan analisis mengenai konsumen berdasarkan criteria tertentu.

 Informasi konsumen dapat disimpan pada sebuah data historical sehingga dapat mempermudah proses selanjutnya.

 Dapat menampilkan warning atau reminder.

Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan agar para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

1.2 Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang akan dibahas pada penulisan paper ini adalah :

 Pengertian tentang CRM

 Keuntungan Penggunaan CRM

 Fase dalam CRM

 Fokus bisnis dalam CRM

 Penerapan CRM pada perusahaan Kino Indonesia Tbk.

 Hambatan yang terjadi dalam perusahaan

 Ekspektasi CRM.

 Untuk mengetahui bagaimana kegunaaan CRM pada zaman global saat ini.

 Untuk mengetahui bagaimana penerapan CRM pada perusahaan Kino Indonesia Tbk.

1.3.2 Manfaat

 Memberikan pengetahuan tentang CRM kepada masyarakat.

 Mengetahui pentingnya peranan CRM bagi perusahaan Kino Indonesia dalam meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

1.4 Metodologi Penulisan / Penelitian

1.5 Metodologi yang digunakan dalam penulisan jurnal ini adalah dengan cara studi kepustakaan (literature study), yaitu dengan membaca buku – buku, koran, serta data dan bahan referensi dari berbagai sumber yang berhubungan atau berkaitan dengan permasalahan yang di teliti guna melengkapi data – data yang sudah ada.

1.6

LANDASAN TEORI

1.7 Pengertian CRM

1.8 Menurut Kotler dan Keller (2008:148) CRM adalah proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian di mana pelanggan menghadapi merek dan produk dari pengalaman actual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.CRM memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dinilai, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran pasar, layanan, program, pesan, dan media. CRM penting karena pendorong utama profitabilitas perusahaan adalah nilai kolektif basis pelanggan perusahaan.

1.10 Menurut Yahya (2008:82) CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dengan demikian melalui CRM perusahaan dapat melakukan pendekatan sehingga dapat menarik sejumlah informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan.

1.11 Sementara itu menurut Iriani (2011:266) tujuan utama strategi adalah menciptakan nasabah yang loyal, melalui usaha membangun hubungan yang dekat atau intim dengan nasabah. Jadi proses terbentuknya keloyalitasan tersebut adalah melalui kondisi psikologis nasabah/pelanggan yang merasa dekat dengan bank.

1.12 Berdasarkan beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah suatu konsep manajemen secara menyeluruh yang berpusat pada pelanggan sebagai faktor utama untuk meningkatkan keunggulan bersaing dan bertujuan memperoleh tingkat kepuasan pelanggan secara maksimum yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan dengan biaya yang relatif lebih rendah.

1.13

Keuntungan CRM

1.17 Tahapan untuk mendapatkan pelanggan baru dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang unik dan menarik.

1.18

1.18.1 Tahap ENHANCE

1.19 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan yang telah ada melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

1.19.1 Tahap RETAIN

1.20 Tahap ini merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan keinginan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

1.21

Fokus Bisnis Dalam CRM

1.22 Mengelola berbagai hubungan pelanggan melibatkan dua tujuan yang saling berkaitan : pertama, memberi organisasi dan semua karyawannya yang berhadapan dengan pelanggan, satu pelanggan lengkap tentang setiap pelanggan di setiap hal dan di lintas semua saluran; dan, kedua, memberi pelanggan satu pandangan lengkap tentang perusahaan dan saluran-salurannya yang luas. CRM menggunakan teknologi informasi untuk membuat sistem lintas fungsi perusahaaan yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi banyak proses layanan pada pelanggan dalam penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan yang berinteraksi dengan pelanggan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan kerangka kerja TI software serta database yang dijalankan melalui Web, yang mengintegrasikan proses-proses ini dengan operasi bisnis perusahaan lainnya, dan mendukung kerja sama antara perusahaan dengan para pelanggan, serta mitranya.(O’Brien, 2005).

1.24 Sistem CRM membantu para praktisi pemasaran menyelesaikan kampanye pemasaran langsung dengan mengotomatisasi tugas-tugas seperti pengkualifikasian pemasaran pada sasaran, dan penjadwalan serta penelusuran pengiriman surat pemasaran langsung. Kemudian, software CRM akan membantu para praktisi pemasaran untuk menangkap dan mengelola data respons pelanggn dan calon pelanggan di database CRM, serta menganalisis nilai pelanggan dan nilai bisnis dari kampanye pemasaran langsung perusahaan. CRM juga membantu dalam pemenuhan respons calon pelanggan serta pelanggan dengan secara tepat menjadwalkan kontak penjualan serta memberi informasi yang tepat atas produk dan jasa bagi mereka, sementara sambil menangkap informasi yang relevan untuk disimpan ke dalam database CRM. (O’Brien, 2005)

1.25

Layanan Dan Dukungan Untuk Pelanggan

1.27

PEMBAHASAN

1.28

Aktivitas Utama dari Konsep CRM

1.29 Aktivitas CRM pada dasarnya betujuan agar perusahaan Kino Indonesia dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya. Secara umum, beberapa aktifitas utama dari konsep CRM adalah sebagai berikut:

1.29.1 Membangun database pelanggan yang kuat

1.30 Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ada banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama,

database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa finansial yang lain. Kedua, database pelanggan dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masa mendatang.

1.31 Untuk perusahaan yang menangani pelanggan corporate mungkin akan lebih mudah karena jumlah pelaggannya terbatas. Tetapi bagi perusahaan yang menangani pelanggan retail tentu saja dibutuhkan sistem dan prosedur pengumpulan database yang lebih kompleks.

1.33 Beberapa perusahaan retail besar di Indonesia menerbitkan kartu keanggotaan untuk kepentingan pemasaran mereka seperti Matahari menerbitkan Matahari Club Card, Makro menerbitkan kartu anggota Makro, Carrefour menerbitkan kartu belanja yang sekaligus berfungsi sebagai kartu kredit dan bekerja sama dengan GE Finance.

1.34 Contoh lainnya adalah Telkomsel yang mengeluarkan layanan SimpatiZone untuk pelanggan pra bayarnya. Ini dilakukan karena yang terdaftar di Telkomsel tentu saja adalah pelanggan pasca bayar, sementara pelanggan pra bayar tidak terdaftar profilnya.

1.35 Salah satu faktor penting agar pelanggan memberikan data-datanya kepada perusahaan adalah dengan memberikan penawaran benefit untuk pelanggan. Kebanyakan ritel memberikan reward point dan juga diskon jika mereka manjadi anggota contohnya Telkomsel memberikan keuntungan kepada pelanggan Simpati jika kartu mereka hilang dan pelanggan masih dapat memakai nomor yang sama dengan hanya membayar 50% dari harga perdana.

1.35.1 Membuat profil dari setiap pelanggan

1.36 Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masing-masing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang sudah dilakukan perusahaan.

1.37 Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concern mereka tentang produk atau layanan perusahaan.

1.39 Digabungkan dengan data-data demografis, psikografis dan berbagai data pendukung lain, profilling semacam ini akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan. Profil inilah yang kemudian dapat dipakai oleh perusahaan untuk menentukan aktifitas marketing seperti apa yang cocok diaplikasikan kepada pelanggan.

1.40 1.41

1.41.1 Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan

1.42 Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan. Pertama adalah penerimaan ( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya ( cost ) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.

1.43 Aspek revenue dilihat dari beberapa hal :

1. Dari penggunaan produk atau layanan perusahaan yang mereka konsumsi sekarang. 2. Menghitung seberapa banyak kemungkinan penggunaan produk atau layanan

tersebut padan tahun-tahun mendatang

3. Kemungkinan penggunaan produk atau layanan lain yang disediakan oleh perusahaan 1.44 Sedangkan dari aspek biaya, yang perlu dihitung adalah mulai dari biaya akuisisi (

acquisition cost ) hingga biaya untuk mempertahankan mereka ( retention cos ). Satu lagi biaya yang perlu diperhitungkan adalah opportunity cost, biaya dari kesempatan yang hilang karena melayani pelanggan tersebut.

1.45.1 Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

1.46 Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan memudahkan perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka.

1.47 Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan juga dapat memberikan komunikasi pemasaran terpadu yang lebih personal dan customized. Pelanggan akan merasa lebih diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu saja untuk jangka panjang adalah bagaimana hal tersebut dapat menciptakan loyalitas pelanggan untuk terus memakai produk atau layanan perusahaan.

1.48 Selain aktifitas komunikasi yang lebih targeted, perusahaan juga dapat memberikan penawaran produk ataupun layanan yang secara khusus didesain berbeda untuk setiap pelanggan. Dengan demikian karena perusahaan sudah dapat mengenali kebutuhan pelanggan tentunya akan lebih mudah bagi mereka untuk melakukan respond dan transaksi.

1.49 Berhubungan dengan hal di atas, perusahaan dapat mendesain program loyalitas ( loyality program ) yang sesuai dengan pelanggannya. Program loyalitas ini akan sangat membantu perusahaan di dalam mempertahankan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan menjaga agar pelanggan tidak tergiur oleh berbagai tawaran yang diberikan oleh kompetitor lain.

1.50 Program customer retention inilah yang menjadi salah inti utamadari aktifitas Customer Relationship Management ( CRM ). Paradigma dan cara berpikir perusahaan tidak lagi didominasi pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru, tetapi lebih ke bagaimana mempertahankan pelanggan lama. Karena menurut survey, biaya untuk mempertahankan pelanggan lama jauh lebih murah dari biaya untuk mendapatkan pelanggan baru

layanan perusahaan yang lain. Asal pelanggan puas, perusahaan punya potensi untuk melakukan penjualan produk atau layanan yang berbeda melalui cross selling ataupun up selling.

1.52

1.53

Peran software aplikasi CRM

1.54 Software/aplikasi CRM ini sudah banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplemtasikan aplikasi CRM pada perusahaan mereka.

1.55 Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal.

1.56 Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali menggunakan produk atau layanan perusahaan dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

1.57 Kedua, aplikasi CRM memberikan laporan-laporan dari data yang dikumpulkan sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajemen untuk proses pengambilan keputusan. Aplikasi CRM akan menjadi Decision Support System(DSS) dimana pihak manajemen tidak lagi direpotkan lagi pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun informasi yang dibutuhkan.

1.58 Namun demikian, inisiatif CRM pada perusahaan tidaklah semata hanya berhenti pada implementasi aplikasi CRM. Aplikasi CRM hanyalah sekedar teknologi yang menjadi alat ( tool ) bagi perusahaan. Untuk menamin implementasi CRM yang sukses, banyak faktor yang harus dibenahi terlebih dahulu oleh perusahaan.

1.59 Ada empat kemampuan utama dalam strategis CRM yaitu : 1. Technology ( teknologi )

2. People ( Manusia )

1.61 Kemampuan manusia serta sifatnya dalam mengelola CRM 3. Process ( Proses )

1.62 Proses perusahaan yang digunakan untuk mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan serta memenuhi kepuasan pelanggan

4. Kowledge and Insight ( Pengetahuan dan Wawasan )

1.63 Memberikan masukan pada perusahaan dalam memberikan nilai pada data pelanggan sehingga mereka membutuhkan pengetahuan dan wawasan untuk meningkatkan hubungannya dengan pelanggan

1.64 Aspek orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan. Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan ketrampilan. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM.

1.65 Aspek kedua adalah proses dan prosedur. Perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting karena karyawan berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan.

1.66 Aspek ketiga adalah sistem dan teknologi. Perusahaa perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, bagaimana proses implementasinya, training dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.

1.68 Tujuan dari strategi CRM adalah untuk membentuk interaksi antara perusahaan dan pelanggannya dengan cara memaksimalkan nilai hidup pelanggan untuk perusahaan. Hal inii juga mencerminkan filosofi bahwa tidak semua pelanggan diciptakan sama.

1.69 1.70

1.72 Penjelasan Gambar

1.73 Strategi CRM membutuhkan empat komponen : 1. Customer-management orientation

1.74 Customer-management orientation mencakup sekumpulan nilai-nilai perusahaan serta strategi dan aksinya dalam mengimplementasikan customer management principles 2. Integration and alignment of organizational processes

1.75 Integration and alignment of organizational processes dikelola dengan memahami nilai yang akan diberikan pada pelanggan yang sudah ditargetkan sesuai dengan prosesnya. Komponen ini dapat digunakan untuk menjelaskan dan merancang proses organisasinya

3. Information capture and alignment of technology

1.76 Information capture and alignment of technology dikarakteristikan oleh kemampuan dalam mentransfer data menjadi dalam bentuk informasi

4. CRM strategy implementation

1.77 Pengimplementasian CRM dalam proses dan aktivitas dibutuhkan untuk menyukseskan strategi CRM

1.78 Tahapan pokok CRM terdiri dari :

2. Customer intimacy, untuk memelihara kedekatan dengan pelanggan perusahaan harus mempunyai data warehousing yang baik sehingga melalui analisis data peruahaan dapat lebih mengenal pelanggan dengan lebih baik pula.

3. Dukungan dari jejaring (seperti: suppliers, owners, partners, employees) sangatlah diperlukan agar perusahaan mampu memberikan yang terbaik bagi pelanggan.

4. Dengan mengenal pelanggan secara lebih baik dan mengetahui kemampuan dirinya (termasuk dukungan jejaring), perusahaan dapat mengembangkan dan memberikan

customer value yang lebih melalui pengembangan beberapa benefits bagi pelanggan. 5. Dengan memanajemeni daur hidup pelanggan secara lebih baik diharapkan customer life

dapat diperpanjang dan biaya transaksi akan berkurang, sehingga perusahaan boleh berharap akan mendapatkan keuntungan yang besar.

1.79 Lima tahapan pokok CRM di atas dapat berjalan dengan optimal bila mendapatkan dukungan yang memadai dari lingkungannya seperti: kepemimpinan (pemimpin yang mempunyai komitmen terhadap CRM), kultur (berorientasi pada pelanggan), teknologi informasi dan data, manusia (manajemen dan karyawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang baik), serta sistem proses.

1.80

Implementasi CRM dalam perusahaan Kino Indonesia Tbk.

1.81 PT. Kino Indonesia Tbk. didirikan pada tahun 1999 hanya dengan 1 pabrik dan 58 karyawan, di tahun 2014 telah menjadi satu perusahaan besar dengan 4 pabrik dengan 3.234 karyawan. PT. Kino Indonesia Tbk. memproduksi lebih dari 400 jenis produk kecantikan, seperti perawatan wajah, perawatan rambut, wewangian, pembersih daerah kewanitaan, perawatan pria, kosmetik; diikuti dengan produk perawatan rumah tangga seperti pembersih, pelembut, penyegar rumah; juga perawatan bayi seperti pembersih peralatan bayi, detergen pakaian, tisu basah khusus bayi; dan minuman kemasan, seperti minuman berenergi, minuman penyegar, minuman kesehatan dan minuman herbal.

yang mendunia tanpa meninggalkan nilai-nilai local dengan misi untuk memperluas pasar melalui pengembangan produk yang didorong oleh semangat untuk berinovasi

1.83 Dengan semangat inovasi yang menjadi nilai utama dari perusahaan, Kino Indonesia berkomitmen memberikan produk-produk berkualitas untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari konsumen Indonesia.

1.84 Kino Indonesia berawal dari sebuah perusahaan distribusi bernama PT. Duta Lestari Sentratama di tahun 1991. Saat ini, PT. Duta Lestari Sentratama telah berkembang secara signifikan dengan 240 titik distribusi yang menangani distribusi di seluruh Indonesia.

1.85 Mengembangkan diri ke dalam industri manufaktur, PT. Kino Indonesia Tbk. yang berawal dengan nama PT. Kino Sentra Industrindo didirikan sebagai sebuah perusahaan produksi makanan ringan pada tahun 1997 dengan pabrik yang berlokasi di Semarang, Jawa Tengah. PT. Kino Sentra Industrindo terus aktif menciptakan berbagai macam produk makanan ringan seperti permen, snack, dan cokelat.

1.86 Langkah besar lainnya dilakukan pada tahun 1999, yaitu dengan perubahan nama menjadi PT. Kinocare Era Kosmetindo, produsen dengan aneka produk perawatan tubuh untuk semua gender dan usia, mulai didirikan. Tahun 2003 PT. Kinocare Era Kosmetindo melebarkan bisnisnya ke produk perawatan rumah di bawah naungan merek Sleek. Kemudian Kino juga melangkah lebih lanjut ke dalam industri minuman dengan memproduksi minuman berenergi Panther.

1.89

1.90

Perluasan Kino Indonesia

1.91 Kino Indonesia juga telah memiliki hubungan kerjasama dengan Morinaga & Company Limited dari Jepang untuk memperluas bisnis di Indonesia. PT. Morinaga Kino Indonesia, yang secara resmi dibentuk di tahun 2013.

1.93

PENUTUP

1.94

Kesimpulan

1.95 CRM merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk memperoleh profit melalui manajemen hubungannya dengan pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan tersebut meliputi memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan, dan mempertahankan pelanggan lama.

1.96 Dalam penerapan serta pengembangan CRM tersebut, diperlukan proses yang memungkinkan perusahaan untuk menganalisa pelanggannya, sehingga perusahaan dapat mengenali dan memahami pelanggannya secara lebih personal agar dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

1.97 Intinya, kunci utama yang mendukung keberhasilan CRM adalah perubahan, baik perubahan dari segi sistem kerjanya, teknologi informasi, budaya kerja, serta peningkatan kemampuan sumber daya manusianya merupakan hal yang sangat penting. Perusahaan mengharapkan para karyawannya dapat lebih berkomunikasi dan menjalin hubungan yang baik dengan para pelanggan.

1.98 Kesimpulan yang dapat diambil adalah:

1. Pelaksanaan CRM di Perusahaan Kino Indonesia Tbk. telah dapat meningkatkan pelayanan bagi para pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas serta loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, serta pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut.

1.100

Saran

1.101 Saran yang diusulkan dalam penulisan paper ini adalah :

1.102 Pelaksanaan CRM pada perusahaan Kino di Indonesia ini sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah satu unsur yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Melakukan pelatihan ataupun training untuk setiap karyawan dalam menggunakan aplikasi CRM. Memanfaatkan layanan TI yang mendukung perusahaan untuk memenuhi strategi CRM. Selalu membuat inovasi-inovasi baru dalam penerapan CRM, sehingga loyalitas pelanggan akan selalu dapat dipertahankan.

1.103

1.104 DAFTAR PUSTAKA

1.105 Widjaja, A. Tunggal. 2000, Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Harvarindo, Jakarta.

1.106 O’Brien, James.A. 2005. Introduction To Information System : Essential for The e Business Enterprise, 11th _{edition. McGraw Hill, New York.}

1.107 Strene, Jim. 2000. Customer Service on The Internet : Building Relationship, Increasing Loyalty and Staying Competitive, second edition. Wiley Computer Publishing. 1.108 http://www.kino.co.id/investor-relations/