(Bagaimana Cara Membangun Sistem Manajemen Service Excellence dan Penanganan Keluhan Pelangan yang WOUW!)

(1)

LATAR BELAKANG

Bagaimana cara memberikan pelayanan, dan cara menangani “Keluhan Pelanggan” dengan WOUW ! , sehingga PELANGGAN menjadi LOYAL, jatuh hati dengan RS Anda,

dan memberikan REFERENSI

(Bagaimana Cara Membangun Sistem Manajemen “Service Excellence” dan

“Penanganan Keluhan Pelangan” yang WOUW!)

Pernahkah Anda bertanya mengenai “Apakah kunci sukses yang membuat Mount Elisabeth Hospital, Singapore General Hospital, Mayo Clinic, dan Siloam Hospital

menjadi World Class Company Healthcare?”, dan “Apakah yang membedakan mereka

dari rumah sakit – rumah sakit kebanyakan ?”

Jawaban atas pertanyaan tersebut adalah bahwa mereka telah membangun kredibilitas sebagai rumah sakit yang berorientasi pada pelanggan, yang secara KONSISTEN memberikan “Service” yang begitu dahsyat dan EXCELLENT kepada setiap pelanggannya. Tujuan utama mereka adalah mencapai tingkat “Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan)” yang tinggi. Untuk mencapai tingkat “Customer Satisfaction” yang tinggi, seluruh karyawan dan pemimpin di rumah sakit harus terlibat penuh di dalam memahami dan mempraktikkan Service Excellence.

Bagaimana Caranya..?? Jaya Institute menyelenggarakan In-House Training 3in1, kami berikan 3 training sekaligus, & TERINTEGRASI. Kami berikan training : Service Excellence, Komunikasi Efektif, dan Handling Complaint di dalam In-House Training : “Service Excellence (5-Star World Class Services) With Handling Customer Complaint Management System And Communication Efektive Skill”

TUJUAN IN-HOUSE TRAINING

Tujuan Umum

Staf di rumah sakit mampu memberikan “Service Excellent (5-Star World Class Services)”, handling complain, & berkomunikasi secara efektif.

Tujuan Khusus

Setelah mengikuti in-house training ini, peserta mampu : 1. Memahami dasar-dasar pelayanan

(2)

2. Membangun Budaya Service 3. Melakukan Service Excellence 4. Melakukan Handling Complain

5. Membangun Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan

6. Melakukan Evaluasi & Coaching Staf terkait Service Excellence 7. Memiliki Interpersonal Skill.

PESERTA IN-HOUSE TRAINING

1. Direktur Utama/ Direktur/ Pimpinan rumah sakit 2. Kepala bidang/ Kepala bagian/ Manajer rumah sakit 3. Komite medis & keperawatan rumah sakit.

4. Dokter Umum/ Dokter Spesialis

5. Kepala ruang keperawatan, laborat, farmasi, laboratorium, front office, sales & marketing rumah sakit

6. Staf RS yang terlibat langsung dengan pelayanan di rumah sakit

KETENTUAN PESERTA IN-HOUSE TRAINING

1. Peserta adalah dari staf/ pegawai rumah sakit penyelenggara in-house training.

2. Peserta adalah dari kelompok/ group/ konsorsium rumah sakit penyelenggara in-house training.

3. Rumah sakit penyelenggara in-house training berhak untuk mengundang peserta dari rumah sakit lain.

PELAKSANAAN IN-HOUSE TRAINING

 In-house training dilaksanakan selama 2 (dua) hari  Dimulai pukul 08.00 – 17.00 WIB

 Dilaksanakan di Auditorium rumah sakit, hotel, atau hall didekat rumah sakit penyelenggara.

 Tanggal pelaksanaan IHT dibahas antara Jaya Institute Indonesia dan Rumah Sakit 1 (satu) bulan sebelum pelaksanaan.

MATERI IN-HOUSE TRAINING

1. “HAVING SERVICE MINDSET IS A MUST ! “ 2. Memahami pelanggan dan dasar- dasar “Pelayanan”

3. Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence) 4. Langkah praktis “Membangun Budaya Service” ( Service Culture) 5. Etika ketika bertatap muka dengan Customer

6. Teknik dan etika ketika sedang bertelepon (Telephony Skill) 7. Interpersonal Skill.

8. Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot 9. Teknik menutup komunikasi dengan WOUW !

(3)

11. 6 LANGKAH membangun Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan.

12. 6 LANGKAH melakukan “Handling Complaint”

13. Teknik Melakukan Evaluasi & Coaching Staf

NARASUMBER

HERRY SANTOSO

 Motivator, Service Excellence and Handling Complaint Training Specialist, Public Speaker, Komunikasi Efektif dan Penulis Buku.

 Spesialisasi training yang beliau berikan adalah : Service Excellence, Handling Complaint, Communication Skill, Presentation Skill, Leadership, Motivation

 Berpengalaman 10 tahun memberikan training

 Beberapa klien beliau di antaranya RS. Mitra Keluarga Grup, RSIA Family, RS. Premier Jatinegara, RS. Columbia Asia, RSIA Permata Ibunda, RS Imanuel Bandar Lampung, RS. Wahidin Sudirohusodo Makassar, RS. Atma Jaya, RS. Husada, RS. Eka Hospital

METODE IN-HOUSE TRAINING

1. Enlighment dan workshop

2. Study Case and Group Discussion 3. Tanya jawab

4. Praktik langsung (Role Play) 5. Games

BIAYA IN-HOUSE TRAINING

 Biaya in-house training ditanggung oleh rumah sakit penyelenggara.



Besarnya biaya Rp. 40.000.000,- Nett (Empat puluh juta rupiah) untuk 30 (tiga

puluh) peserta.

- Biaya penyelenggaraan sudah termasuk :  Training kit exclusive.

 Materi dalam bentuk softcopy dalam flasdisk untuk 30 peserta.  Sertfikat untuk 30 peserta.

 Honor narasumber.

- Biaya tidak termasuk akomodasi & transportasi untuk narasumber & tim jaya institute Indonesia.

- Biaya tidak termasuk sewa tempat & konsumsi peserta, narasumber, serta tim jaya institute Indonesia.

- Biaya tidak termasuk pajak.

 Booking FEE dikenakan 50% dari Biaya IHT, ditransfer 1 bulan sebelum pelaksanaan.

 Apabila acara dibatalkan oleh penyelenggara maka biaya yang sudah ditransfer akan dipotong biaya administrasi sebesar 10% dari Biaya IHT.

(4)

 Perubahan tanggal dimungkinkan satu kali, dengan menyesuaikan jadwal yang masih kosong.

 Sisa pembayaran sebesar 50% harus sudah diterima 2 minggu sebelum acara berlangsung

 Biaya in-house training ditransfer melalui rekening :

Bank BNI Cabang Kota Pekalongan

No. Rekening : 036-224-37-36

a/n Mohamad Kukuh Wibawanto

 Tidak menerima pembayaran di tempat acara.

KETENTUAN PENYELENGGARA

1. Rumah sakit mengajukan permohonan in-house training 1 (satu) bulan sebelum penyelenggaraan.

2. Rumah sakit menyediakan : a. Akomodasi & Transportasi :

 Menyediakan penginapan bagi narasumber & tim jaya institute Indonesia (No Smoking Room), konsumsi bagi Jaya Institute.

 Standar minimal tempat menginap hotel bintang 3 atau yang terbaik di kota penyelenggaraan (bisa dibicarakan).

 Diusahakan akomodasi dekat dengan tempat penyelenggaraan.

 Menyediakan transportasi darat dari bandara/ stasiun menuju tempat penyelenggaraan Pulang Pergi.

 Ticket PP sudah harus diterima (Jaya Institute) 1 minggu sebelum keberangkatan.

 Persiapan dan keberangkatan dilakukan 3 hari sebelum acara.

b. Perlengkapan In-House Training

 Tempat pelaksanaan bersih, nyaman, & ber-AC

 Susunan tempat duduk adalah Classroom / U-Shape dengan ketentuan 1 meja untuk 2 kursi.

 Laptop untuk operasional Jaya Institute.  LCD & Screen dengan kualitas baik

 Mic & Sound sistem dengan kualitas baik, jika sound sistem baik akan bisa menjangkau lebih banyak peserta,

 Perlu ada Flip Chart, Whiteboard & Spidol sebagai alat bantu peraga.  Peserta di wajibkan untuk membawa laptop masing-masing

Semua persyaratan itu adalah untuk kebaikan penyelenggaraan acara agar para peserta bisa mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya dari materi yang disampaikan pada saat in-house training.

(5)

KONTAK PERSON :

Hal lain yang tidak tercakup dalam ketentuan di atas dipersilahkan untuk menghubungi secara langsung ke :

MANAGEMENT JAYA INSTITUTE INDONESIA,

Office : Jl. Karya Bakti No. 83, Kota Pekalongan Ph/ Fax : (0285) 4498476

Email : jaya.institute@gmail.com Website : www.jayainstitute.com

(6)

Waktu Materi Fasilitator Penanggung Jawab Hari Pertama

07.45 – 08.00 Registrasi Jaya Institute

08.00 – 08.15 Opening Ceremony Jaya Institute

08.15 –09.15 “HAVING SERVICE MINDSET IS A MUST ! “ Herry Santoso 09.15 – 10.15 Memahami pelanggan dan dasar- dasar

“Pelayanan”

10.15 – 10.30 Coffee Break Jaya Institute

10.30 – 12.00  Dasar- dasar Service yang “Menggetarkan” ( Service Excellence)

 Langkah praktis “Membangun Budaya Service” ( Service Culture)

Herry Santoso 12.00 – 13.00 Lunch & Check in

13.30 – 15.00  Etika ketika bertatap muka dengan Customer

 Teknik dan etika ketika sedang bertelepon (Telephony Skill)

Herry Santoso

15.30 – 17.00  Interpersonal Skill.

 Menggunakan 3 teknik melakukan konfirmasi dan teknik Parrot

 Teknik menutup komunikasi dengan WOUW !

Herry Santoso Hari Kedua

07.30 – 07.45 Registrasi hari kedua Jaya Institute

07.45 – 08.00 Refleksi

08.30– 10.00 BEYOND “Customer Complaint” Herry Santoso

10.30 – 12.00 6 LANGKAH membangun SISTEM

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN Herry Santoso

12.00 – 13.00 Lunch & Check Out Jaya Institute

13.00 – 15.00 6 LANGKAH melakukan “Handling

Complaint” Herry Santoso

15.00 – 15.30 Coffee Break Jaya Institute

15.30 – 16.30 Teknik Melakukan Evaluasi & Coaching Staf Herry Santoso 16.30 Clossing Ceremony