SKRIPSI
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG
RING ROAD MEDAN
OLEH
DIMAS PRAMUDYA 120521004
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2015
ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Dimas Pramudya
NIM : 120521004
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan
Medan, April 2015
120521004
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama : Dimas Pramudya
NIM : 110521065
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan
Pembimbing Skripsi Pembaca Penilai
Dra. Lucy Anna, M.S NIP. 19510421 197603 2 003
Dr. Yeni Absah, SE, M.Si NIP. 19741123 200012 8 001
Ketua Program Studi
NIP. 19620513 199203 2 001 Dr. Endang Sulistya Rini, S.E.,M.Si.
2
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Dimas Pramudya
NIM : 120521004
Program Studi : S1 - Manajemen Ekstensi Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul : Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan KFC Pada KFC Cabang Ring Road Medan
Tanggal : April 2015 Ketua Program Studi Manajemen
NIP. 19620513 199203 2 001
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul :
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG
RING ROAD MEDAN
Adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara Medan.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga, dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin, dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Mei 2015
120521004
i ABSTRAK
PENGARUH BRAND IMAGE DAN BRAND TRUST TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KFC PADA KFC CABANG
RING ROAD MEDAN
Merek pada hakikatnya adalah merupakan suatu janji penjual kepada konsumen untuk secara konsisten memberi seperangkat, atribut, manfaat dan pelayanan. Menurut hasil survei yang dilakukan oleh Top Brand Award, KFC menduduki posisi pertama dalam kategori restaurant fastfood yang ada di Indonesia pada tahun 2013. Berdasarkan Top Brand Award Restaurant Fastfood 2013 KFC berhasil menguasai pangsa pasar fastfood dan menjadi top brand 2013 mencapai 61,6% di Indonesia. Dari hasil survei juga dapat dilihat bahwa merek KFC sangat diminati oleh banyak konsumen setianya, selain dari produk inti yang dijual citra merek dan kepercayaan terhadap suatu merek juga sangat mempengaruhi konsumen untuk tetap loyal dan menjadi pelanggan yang setia.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Brand Image dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan KFC pada KFC Cabang Ring Road Medan. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan KFC yang berasal dari Komp. Setia Budi maupun dari luar Komp. Setia Budi Medan yang jumlahnya tidak diketahui berjumlah 71 orang. Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan para pelanggan KFC Cabang Ring Road Medan. Metode pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kuisioner. Kuisioner dengan skala Likert adalah instrument yang umumnya digunakan untuk meminta responden agar memberikan respon terhadap beberapa statement dengan menunjukkan apakah dia sangat setuju, setuju, kurang setuju, tidak setuju, sangat tidak setuju terhadap tiap-tiap statement.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung yang terdiri dari Uji Normalitas, Uji Heteroskedastisitas dan Uji Signifikan Parsial (Uji - t).
Pada hasil penelitian ini menunjukkan nilai sebesar 0.234 berarti 23,4% variabel loyalitas pelanggan (Y) dapat dijelaskan oleh variabel brand image (X1),
dan brand trust (X2). Sedangkan sisanya 76,6% dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND BRAND TRUST TO THE LOYALTY OF KFC CONSUMER AT KFC BRANCH OF
RING ROAD MEDAN
Principally, the brand is a promise of selling to the consumer that consistent provides the unit, attribute, advantages and service. According to the result of survey by Top Brand Award, KFC is in the first position in category of Fastfood Restaurant in Indonesia in 2013. Based on Top Brand Award Fastfood Restaurant 2013, KFC occupies the market share of fast food and to be top brand 2013 up to 61.6% in Indonesia. Based on the result of survey it indicates that the KFC brand is liked by loyal consumer, in addition to the main product, the brand image and trust to brand trust is influence the consumer to loyal and to be loyal consumer.
This research aims to study and analyze the influence of Brand Image and Brand Trust to the Loyalty of Consumer of KFC at KFC Branch of Ring Road Medan. The population in this research is all of consumer of KFC from Komp.Setia Budi or from other area in the number of 71 unknown persons. The sampling method is accidental sampling method in which the sample was took randomly when researcher meet to the consumer of KFC branch of Ring Road Medan. The data was collected by using questionnaire. The questionnaire in Likert scale is an instrument use to ask the respondent to give a respond on any statement by indicate that he is very agree, agree, less agree, not agree, very not agree to each statement..
The method applied in this research is by compare the correlation value or r calculated that consist of Normality test, heteroscedasticity test, and partial significant test (t-Test)
The result of this research indicates the value of 0.234 means 23.4% of variable of consumer loyalty (Y) can be described by brand image (X1) and brand turst (X2). While its remains 76.6% is described by other variables that did not studied in this research.
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat, Inayah, Taufik dan Karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam selalu tercurahkan kepada Baginda Rasulullah SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, karena itu Peneliti mengharapkan saran dan kritik dari semua pihak yang dapat membangun untuk menjadikan skripsi ini lebih baik lagi. Dengan segala kerendahan hati, Peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak.
Peneliti telah banyak mendapatkan bimbingan, nasihat, dan dorongan dari Orangtua tercinta Papa H. S. Arriswoyo dan Mama Hj. Ummi Kalsum serta keluarga yang selama perkuliahan hingga penelitian skripsi ini selesai. Dalam kesempatan ini, Peneliti menyampaikan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec., Ac., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Isfenti Sadalia, S.E., M.E. dan Dra. Marhayanie, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si. dan Dra. Friska Sipayung, M.Si. selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
memberikan bimbingan, dukungan, arahan kepada Peneliti, dan Dra. Marhayanie, M.Si selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah meluangkan
waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
5. Seluruh Dosen dan Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama perkuliahan.
6. Teman-temanku Denny Valdiansyah, Nella Christine, Teja Mahatma, Paulindo, M. Arif, Hardiansyah, Elvina Fitri, Nurul Fadilah dan M. Emir yang banyak memberikan dukungan selama proses penyelesaian skripsi ini. 7. Terima kasih penulis ucapkan kepada seluruh teman-teman di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, khususnya kepada teman-teman Jurusan S1- Manajemen Ekstensi 2012 yang telah memberikan semangat, harapan dan motivasi yang besar terhadap peneliti sampai selesainya skripsi ini.
Peneliti mengucapkan terima kasih dan semoga Allah SWT Tuhan Yang Maha Besar memberikan anugerah dan Kasih-Nya atas cinta kasih, jerih payah, dan jasa-jasa mereka.
Medan, Mei 2015 Peneliti,
v DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 7
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Brand Image (Citra Merek) ... 13
2.2.1 Ekuitas Merek ... 17
2.2.2 Jenis Citra ... 18
2.2.3 Tipe Merek ... 19
2.3 Brand Trust (Kepercayaan Merek) ... 20
2.3.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek ... 22
2.4 Loyalitas Pelanggan ... 23
2.4.1 Membentuk Kualitas Loyalitas Pelanggan ... 27
2.4.2 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 28
2.5 Kerangka Konseptual ... 29
2.6 Hipotesis ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
3.1 Jenis Penelitian... 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
3.3 Batasan Operasional... 32
3.4 Defenisi Operasional ... 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 35
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
3.6.1 Populasi ... 35
3.6.2 Sampel ... 36
3.7 Jenis Data ... 37
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 37
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38
3.9.1 Uji Validitas ... 38
3.10 Teknik Analisis ... 40
3.10.1 Analisis Deskriptif ... 41
3.10.2 Uji Asumsi Klasik ... 41
3.10.3 Analisis Linier Berganda ... 42
3.10.4 Uji Hipotesis ... 42
3.10.5 Koefesien Determinasi ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 45
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 45
4.1.1 Sejarah Restoran KFC di Dunia ... 45
4.1.2 Sejarah Restoran KFC di Indonesia ... 46
4.1.3 Logo Perusahaan ... 47
4.2 Hasil Analisis Deskriptif ... 48
4.2.1 Karakteristik Responden ... 48
4.2.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image, Brand Trust, dan Loyalitas Pelanggan .. 50
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 54
4.3.1 Uji Normalitas ... 54
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 57
4.4 Analisis Linier Berganda... 59
4.5 Uji Hipotesis ... 61
4.5.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 61
4.5.2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 63
4.6 Pengujian Koefesien Determinasi (R2) ... 65
4.7 Pembahasan ... 66
4.7.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan 66 4.7.2 Pengaruh Brand Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan . 67 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
5.1 Kesimpulan ... 69
5.2 Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71
vii
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
Tabel 1.1 Top Brand Award Restaurant Fastfood 2013 ... 6
Tabel 2.1 Mapping Penelitian Terdahulu ... 11
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 35
Tabel 3.3 Uji Validitas... 39
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas ... 40
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Image (X1) ... 50
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Brand Trust (X2) ... 52
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 53
Tabel 4.7 Uji Kolmogrov Smirnov ... 57
Tabel 4.8 Uji Glejser ... 59
Tabel 4.9 Variabel Entered/removedb ... 60
Tabel 4.10 Analisis Linier Berganda ... 60
Tabel 4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 64
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Alur Kepercayaan Konsumen Pada Merek ... 22
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 47
Gambar 4.2 Pengujian Normalitas Histogram ... 55
Gambar 4.3 Pengujian Normalitas P-P Plot ... 56
ix
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 74
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 76
3 Daftar Distribusi Jawaban Responden ... 77
4 Output Uji Asumsi Klasik ... 83
5 Output Analisis Linier Berganda ... 86
