PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SUIS BUTCHER STEAK HOUSE:Survei pada Wisatawan yang Menjadi Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung.

(1)

Juan Silva Febrianto Pasaribu, 2013

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher Steak House

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu

No. Daftar FPIPS :1541/UN.40.2.5.2/PL/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SUIS BUTCHER STEAK HOUSE

(Survei Pada Wisatawan Yang Menjadi Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh: Juan Silva F.P

0607429

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SUIS BUTCHER STEAK HOUSE

(Survei Pada Wisatawan Yang Menjadi Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung)

Oleh: Juan Silva F.P

0607429

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan dan Sosial

Universitas Pendidikan Indonesia

Mei 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian,

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Pada Wisatawan yang Menjadi Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung)

Skripsi ini disetujui oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Ridwan Purnama, SH.,M.Si Gitasiswhara, SE.,Par., MM

NIP. 19600915 198803 1 003 NIP. 19730510 200812 1 002

Mengetahui

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran pariwisata

HP. Diyah Setiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

(4)

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen” (Survei Pada Wisatawan Yang Menjadi

Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung) beserta seluruh isinya adalah

benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan

dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam

masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada

saya apabila di kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika-etika

keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya

saya ini.

Bandung, Mei 2013 Yang Membuat Pernyataan

(5)

i

ABSTRAK

Juan Silva F.P (0607429) “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Suis Butcher Steak House”. ( Survei pada Wisatawan yang Menjadi Konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung), di bawah bimbingan Ridwan Purnama. SH., M.Si dan Gitasiswhara. SE.,Par., MM

Restoran merupakan bagian dari industri pariwisata yang berperan sebagai penyedia jasa, makan dan minum bagi orang-orang yang sedang berada jauh dari tempat tinggalnya. Kebutuhan konsumen akan nilai jasa yang dimiliki sebuah restoran mendorong para penyedia jasa makanan dan minuman untuk ikut terlibat dalam persaingan dan memenangkannya. Tolak ukur keunggulan yang dimiliki pihak manajemen restoran berpusat pada kepuasan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen adalah sumber daya utama yang mampu menopang perkembangan bisnis restoran. Setiap aktivitas restoran yang ada harus difokuskan pada upaya manajemen untuk memberikan kinerja jasa yang melebihi harapan konsumen. Upaya tersebut dapat dilakukan melalui kualitas pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty.

Perbedaan yang ditonjolkan harus berbeda dari pesaing. Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen dilihat dari kualitas pelayanan. Unit analisis dari penelitian ini adalah Wisatawan yang menjadi konsumen di Suis Butcher Steak House Setiabudi bandung dalam jumlah populasi sebanyak 100 konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif, penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka metode yang digunakan adalah metode cross sectional method. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang dilakukan melalui studi kepustakaan dan kuesioner. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi berganda. Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas Pelayanan yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty dapat mempengaruhi kepuasan konsumen serta berpengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun simultan. Oleh karena itu, manajemen restoran diharapkan mampu meningkatkan kinerja pelayanan untuk meningkatkan nilai kepuasan konsumen.

(6)

ii

ABSTRACT

Juan Silva F.P (0607429) “ Influence Of Service Quality on Customer Satisfaction

Suis Butcher Steak House”(Survey to Tourist that a Consumers Suis Butcher Steak

House Setiabudi Bandung), under the guidance of Ridwan Purnama. SH., M.Si and Gitasiswhara SE.,Par., MM.

The restaurant is part of the tourism industry that serves as a provider of services, food and beverage for people who are far away from where she lived. Needs of consumers will value the services of a restaurant owned by providers to encourage the food and beverage to be involved in the competition and win. Benchmark advantages restaurant management based on customer satisfaction. This is because consumers are the main resources that can support the development of the restaurant business. Every existing restaurant activity should be focused on efforts to provide performance management services that exceed customer expectations. hese efforts can be made through the service quality in the performance of services Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty.

Differences are highlighted must be different from competitors. Based on the above descriptions, then conducted research on consumer satisfaction views of service performance. Unit of analysis of this research is a tourist that a be consumers Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung in the number of population of 100 guests.The used method in the study is a descriptive and verifikatif, this research was conducted in less than one year, then the method used is the method of cross-sectional method. The data used are primary data and secondary data is conducted through literature study and questionnaire. To measure the amount of influence on service quality customer satisfaction is the Regresion Multiple Analysis. Based on the statistical hypothesis, the quality of service in the performance of service Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Emphaty can affect customer satisfaction and positive and also significant impact to partial or simultaneously. Therefore, management of restaurants expected to improve the performance of services to improve customer satisfaction score.

(7)

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN

ABSTRAK……….…. i

ABSTRACT………. ii

KATA PENGANTAR...iii

UCAPAN TERIMA KASIH……….. iv

DAFTAR ISI...vi

DAFTAR TABEL...xii

DAFTAR GAMBAR...xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian……….. 1

1.2 Rumusan Masalah………... 14

1.3 Tujuan Penelitian……… 14

1.4 Kegunaan Penelitian………... 15

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka……… 16

2.1.1 Konsep Kepariwisataan …..………...……….. 16

2.1.1.1 Konsep Restoran dan Klasifikasinya ………...……. 17

2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan………...………..... 19

2.1.2.1 Pengertian Jasa (pelayanan)... 21

2.1.2.2 Karakteristik Jasa……..……… 23

2.1.2.3 Klasifikasi Jasa………..………. 25

(8)

vii

2.1.2.5 Dimensi Kualitas Pelayanan………...….. 33

2.1.2.6 Model Kualitas Pelayanan………....………. 36

2.1.2.7 Pengukuran Kualitas Pelayanan………. 39

2.1.3 Kepuasan Konsumen………... 40

2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen…..………. 40

2.1.3.2 Konsep Kepuasan Konsumen……… 42

2.1.3.3 Harapan Konsumen……… 43

2.1.3.4 Tipe Kepuasan Konsumen………. 44

2.1.3.5 Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 45

2.1.3.6 Dimensi Kepuasan Konsumen……….. 50

2.1.4 Resume Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian... 51

2.2 Kerangka Pemikiran………..…… 52

2.3 Hipotesis………..………..…… 56

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 59

3.2 Metode Penelitian... 59

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan………. 59

3.2.1.1 Jenis Penelitian……….. 59

3.2.1.2 Metode yang Digunakan……….. 60

3.2.2 Operasionalisasi Variabel... 61

3.2.3 Jenis dan Sumber Data... 66

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling... 68

3.2.4.1 Populasi... 68

(9)

viii

3.2.4.3 Teknik Sampling... 70

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data... 72

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas... 74

3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas... 74

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas... 78

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif... 81

3.2.7.2 Rancangan Analisis Data Verifikatif... 82

3.2.8 Pengujian Hipotesis... 86

3.2.8.1 Pengujian Sub Hipotesi……….. 89

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...91

4.1 Profil Perusahaan dan Konsumen Suis Butcher……….…91 4.1.1 Profil Perusahaan……… 91 4.1.1.1 Identitas Perusahaan………... 91 4.1.1.2 Sejarah Perusahaan………. 92 4.1.1.3 Produk dan Jasa Yang Ditawarkan……… 95 4.1.2 Profil Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi….98 4.1.2.1 Jenis Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi dilihat Dari Jenis Kelamin dan Usia………….. 98

4.1.2.2 Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi Berdasarkan Pekerjaan dan Pendidikan………. 99 4.1.2.3 Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House

Setiabudi Berdasarkan Penghasilan Per Bulan………….. 101

4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Tinggal…. 102

4.1.2.5 Pengalaman Responden………. 103

4.1.2.6 Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House

Setiabudi Bersama Siapa Konsumen Berkunjung……... 103

(10)

ix

Setiabudi Berdasarkan Alasan Berkunjung

Ke Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………. 104

Setiabudi Berdasarkan Frekuensi Kunjungan……… 107

Setiabudi mengetahui informasi mengenai Restoran

Suis Butcher Steak House Setiabudi……….. 108

4.2. Pelaksanaan Kualitas Pelayanan Restoran Suis Butcher Steak House

Setiabudi Bandung……….. 108

4.2.1 Tanggapan Konsumen Mengenai Tangible yang Dirasakan di

Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi……… 109

4.2.2 Tanggapan Konsumen Mengenai Reliability yang Dirasakan di

Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………... 112

4.2.3 Tanggapan Konsumen Mengenai Responsiveness yang Dirasakan

Di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi…………..…… 115

4.2.4 Tanggapan Konsumen Mengenai Assurance yang Dirasakan di

Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………119

4.2.5 Tanggapan Konsumen Mengenai Emphaty yang Dirasakan di

Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………122

4.2.6 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai

Kualitas PelayananYang Dirasakan di Restoran Suis Butcher

Steak House Setiabudi……… 126

4.2.7 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan

Tangible di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………. 129

Reliability di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi.……. 130

Responsiveness di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi... 131

(11)

x

Assurance di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi…..…. 132

Emphaty di Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi………. 133

4.2.12 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai

Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan di Restoran

Suis Butcher Steak House Setiabudi……….. 134

4.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Suis Butcher

Steak House Setiabudi……… 136

4.3.1 Expected Quality……….. 136

4.3.2 Perceived Quality………. 140

4.3.3 Rekapitulasi Hasil Penilaian Tentang Tanggapan Mengenai

Harapan dan Persepsi Terhadap Produk di Restoran

Suis Butcher Steak House Setiabudi………. 144

4.4 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen…..….…… 146

4.4.1 Hasil Uji Asumsi Variabel…….………...……… 146

4.4.1.1 Pengujian Asumsi Regresi……… 146

4.4.1.2 Hasil Uji Asumsi Normalitas……..………. 146

4.4.1.3 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas……….. 148

4.4.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi……… 149

4.4.3 Pengujian Hipotesis dan uji Signifikasi secara Simultan (Uji F)…. 150

4.4.4 Pengujian Hipotesis dan Uji Signifikasi secara Parsial (Uji t)……. 151

4.4.5 Model Persamaan Regresi Berganda Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis Butcher

Steak House Setiabudi Bandung………. 153

4.5 Hasil Uji asumsi Sub Variabel……… 154

4.6 Implikasi Temuan Penelitian……….. 157

4.6.1 Implikasi Penelitian Bersifat Teoritik…………..……… 157

(12)

xi

BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI……….…. 160

5.1 Kesimpulan……… 160

5.2 Rekomendasi………. 162

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN

(13)

xii

DAFTAR TABEL

No Judul Tabel Hal

1.1 Data Kunjungan Wisatawan Mancanegara dan Domestik...2

1.2 Data Kunjungan Wisatawan ke Jawa Barat………..3

1.3 Kategori dan Jumlah Restoran di Kota Bandung………...4

1.4 Klasifikasi Restoran Berdasarkan Jenisnya di Kota Bandung…………..6

1.5 Nama dan Jumlah Restoran Steak di Kota Bandung…………..…..……7

1.6 Jumlah Data Pembelian di Suis Butcher Steak House Setiabudi dan

Riau……….………. 8

1.7 Masalah Dominan KetidakPuasan Konsumen Berdasarkan Guest

Comment Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung……..……… 10

1.8 Implementasi Kualitas Pelayanan Suis Butcher Steak House

Setiabudi Bandung……….. 12

2.1 Tipe-tipe kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen………..…….. 45

2.2 Penelitian yang Berkaitan dengan Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen………...….. 52

3.1 Operasionalisasi Variabel………... 62

3.2 Jenis dan Sumber Data Dikaitkan Dengan Tujuan Penelitian yang

Digunakan………... 68

3.3 Teknik Pengumpulan dan Sumber Data………. 73

3.4 Interpretasi Koefisien Korelasi………...….... 75

3.5 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen…... 76

3.6 Hasil Uji Reliabilitas Persepsi………..……….. 80

3.7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen……… 81

(14)

xiii

4.1 Jenis Kelamin dan Usia Konsumen………. 98

4.2 Pekerjaan dan Pendidikan Konsumen………..…. 100

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan………..… 101

4.4 Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal………... 102

4.5 Bersama siapa konsumen Berkunjung………. 103

4.6 Alasan Konsumen Berkunjung………. 104

4.7 Jenis Konsumen berdasarkan Frekuensi Kunjungan……… 107

4.8 Konsumen Restoran Suis Butcher Steak House Setiabudi Bandung

Berdasarkan Media Informasi………... 108

4.9 Tanggapan Konsumen Mengenai Tangible yang Dirasakan…………. 109

4.10 Tanggapan Konsumen Mengenai Reliability yang Dirasakan…...…... 113

4.11 Tanggapan Konsumen Mengenai Responsiveness yang Dirasakan….. 116

4.12 Tanggapan Konsumen Mengenai Assurance yang Dirasakan……….. 119

4.13 Tanggapan Konsumen Mengenai Emphaty yang Dirasakan………… 123

4.14 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan yang

Dirasakan……….. 126

4.15 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan Tangible…… 129

4.16 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan Reliability…. 130

4.17 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan

Responsiveness………..131

4.18 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan Assurance…. 132

4.19 Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan Emphaty...… 133

4.20 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan

Kualitas Pelayanan di Suis Butcher Steak House Setiabudi…………135

4.21 Tingkat Harapan Konsumen dengan Fasilitas yang Diberikan…….. 137

4.22 Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan yang

Diberiikan………. 138

4.23 Tingkat Harapan Konsumen Terhadap Respon Karyawan Restoran

(15)

xiv

4.24 Tingkat Harapan Konsumen dalam Melakukan Interaksi……… 140

4.25 Tingkat Persepsi Konsumen dengan Fasilitas yang Diberikan…….... 141

4.26 Tingkat Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan yang Diberikan….. 142

4.27 Pesepsi Konsumen akan Respon Karyawan Restoran Terhadap Keluhan

Konsumen……….. 143

4.28 Persepsi Konsumen dalam melakukan Interaksi……...……… 144

4.29 Rekapitulasi Hasil Penilaian tentang Tanggapan Mengenai Harapan dan

Kenyataan Terhadap Kepuasan Konsumen……….. 145

4.30 Output Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Suis

Butcher Steak House Setiabudi Bandung………. 149

4.31 Output Anova………... 150

4.32 Output Koefisien Regresi……….. 151

4.33 Matriks Korelasi Antar Sub Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

(16)

xv

DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Hal

2.1 Gambar Konseptual Servqual…...………37

2.2 Konsep Kepuasan Konsumen………...…..………...43

2.3 Kerangka Pemikiran Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen...………55

2.4 Paradigma Penelitian Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Suis Butcher Steak House ………...………56

3.1 Regresi Berganda……….………..86

4.1 Jenis Kelamin dan Usia Konsumen………99

4.2 Pekerjaan dan Pendidikan Konsumen………..101

4.3 Alasan Konsumen Berkunjung………107

4.4 Garis Kontinum Tangible yang Dirasakan………..112

4.5 Garis Kontinum Reliability yang Dirasakan………115

4.6 Garis Kontinum Responsiveness yang Dirasakan………118

4.7 Garis Kontinum Assurance yang Dirasakan……….122

4.8 Garis Kontinum Emphaty yang Dirasakan………..…125

4.9 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai Kualitas Pelayanan

yang Dirasakan………...………..127

4.10 Garis Kontinum Kualitas Pelayanan yang Dirasakan……….129

4.11 Rekapitulasi Tanggapan Konsumen Mengenai Tingkat Kepentingan

(17)

xvi

4.12 Histogram Dependent Variable………..147

4.13 Normal Probablity Plot………..147

4.14 Uji Heteroskedastisitas………..148

(18)

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa

pariwisata, menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata, usaha

sarana pariwisata dan usaha lain yang terkait dibidang tersebut. Organisasi

internasional seperti PBB, Bank Dunia dan World Tourism Organization (WTO),

telah mengakui bahwa pariwisata merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari

kehidupan manusia terutama menyangkut kegiatan sosial dan ekonomi.

Perkembangan dunia pariwisata internasional saat ini sangat tinggi

menurut data dari United Nation World Tourism Organization (UNWTO) tercatat

pada tahun 2010 pengeluaran wisatawan rata - rata mencapai lebih dari US$ 2

milyar per hari nya dengan jumlah total pengeluaran sebesar US$ 725 milyar,

UNWTO telah memperkirakan mobilitas wisatawan dunia dapat mencapai 1.046

milyar di tahun 2011 dan 1.802 milyar wisatawan di tahun 2020.

Perkembangan pariwisata di dunia dapat dilihat dari perkembangan

kedatangan wisatawan yang terjadi antar benua di dunia. Benua Asia mempunyai

kunjungan wisatawan tertinggi dibandingkan benua lain, yaitu sebesar 92%. Hal

(19)

2

Negara Indonesia sebagai negara yang berada di Benua Asia mengalami

peningkatan jumlah wisatawan mancanegara dibidang pariwisata.

Di Indonesia sektor pariwisata kini sudah mulai menjadi perhatian

pemerintah dalam meningkatkan pendapatan negara, karena mendatangkan

pendapatan yang cukup besar dan melibatkan banyak industri baik industri besar

maupun industri kecil di dalamnya seperti industri perjalanan, industri perhotelan,

industri penerbangan, industri transportasi darat, MICE, dan lain- lain.

Menurut Undang - Undang RI No.10 tahun 2009 tentang Kepariwisataan

menjelaskan bahwa pengertian wisata adalah sebagai kegiatan perjalanan yang

dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan mengunjungi tempat

tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi, atau mempelajari keunikan

daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu sementara.

TABEL 1.1

STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DAN WISATAWAN DOMESTIK DI INDONESIA TAHUN 2009-2011

TAHUN WISATAWAN MANCANEGARA WISATAWAN NUSANTARA

2009 6.323.730 85.623.452 2010 7.002.944 80.556.753 2011 7.649.731 96.240.645

www.bps.go.id, 2011

Berdasarkan Tabel 1.1 bahwa wisatawan mancanegara maupun wisatwan

domestik yang melakukan kegiatan wisata dari tahun 2009 ke tahun 2011

mengalami kenaikan. Hal ini dikarenakan Indonesia merupakan salah satu

(20)

3

yang menarik diantaranya Bali, Lombok, Jakarta, Jawa Barat, Jogjakarta, Batam,

Bunaken.

Indonesia yang terdiri dari banyak daerah memiliki potensi pariwisata

yang dapat dikembangkan menjadi objek wisata. Salah satunya adalah Jawa Barat

dibanding dengan daerah lain dengan keindahan alam dan keanekaragaman

budaya yang dimiliki oleh Jawa Barat menjadikan salah satu daerah yang banyak

dikunjungi oleh wisatawan baik oleh wisatawan mancanegara maupun domestik.

Berikut Tabel 1.2 mengenai data kunjungan wisatawan mancanegara dan

domestik ke jawa barat.

TABEL 1.2

DATA KUNJUNGAN WISATAWAN KE JAWA BARAT TAHUN 2009-2011

Tahun Wisman Wisnus % Pertumbuhan

2009 361.256 28.356.987 3,87

2010 750.324 34.056.978 21,2

2011 800.678 36.154.376 6,1 Sumber : Disbudpar Jawa Barat 2011

Berdasarkan tabel 1.2 dapat dilihat jumlah kunjungan dari tahun 2009 -

2011. Terdapat kenaikan yang signifikan pada jumlah total kunjungan wisatawan

baik mancanegara maupun domestik antara 2009-2010 sebesar 21,2%. Sedangkan

pada tahun 2011 terjadi kenaikan 6,1% dari tahun sebelumnya. Setiap tahunnya

terjadi peningkatan kunjungan wisatawan yang sangat tinggi di Jawa Barat, baik

wisatawan nusantara maupun wisatawan mancanegara. Hal ini dikarenakan Jawa

(21)

4

daerah kunjungan wisata, dan saat ini kota bandung menjadi salah satu daerah

tujuan wisata.

Menurut data dari Dinas Kebudayaan dan Pariwisata kota Bandung telah

berhasil meningkatkan kunjungan wisatawan, kedatangan wisatawan juga

mendorong peningkatan pendapatan asli daerah (PAD) Kota Bandung. Saat ini,

37% (Disbudpar Kota Bandung, 2011) PAD Kota Bandung berasal dari pajak

pariwisata.

Selain kebudayaan, alam, serta factory outlet yang dapat menarik

wisatawan di Bandung, wisata makanan atau yang sering disebut wisata kuliner

juga merupakan daya tarik wisata Kota Bandung. Sejak 1941 Kota Bandung

sudah diposisikan sebagai sentra kuliner nusantara karena memiliki jumlah

rumah makan terbanyak di Indonesia (sumber: www.bandung-tourism.com). Hal

ini dapat kita lihat dari Tabel 1.3 mengenai kategori dan jumlah restoran di kota

Bandung di bawah ini:

TABEL 1.3

KATEGORI DAN JUMLAH RESTORAN DI KOTA BANDUNG

No Kategori Jumlah

1 Restoran Sunda 74

2 Restoran Indonesia 179

3 Restoran Asia 80

4 Restoran Eropa 115

5 Bar dan Café 85

6 Restoran Siap Saji 10

Total 543

(22)

5

Tabel 1.3 menunjukkan bahwa industri restoran atau kuliner di Kota

Bandung mempunyai jumlah yang tinggi dan dapat menjadi bisnis yang

menguntungkan, baik untuk pebisnis, wisatawan yang berkunjung ke Kota

Bandung, maupun pemerintah. Dari sisi ekonomi, wisata ini mampu

meningkatkan kesejahteraan masyarakat yang terlibat dalam kegiatan wisata itu

sendiri.

Bisnis pariwisata merupakan usaha yang menyediakan barang dan jasa

bagi pemenuhan kebutuhan wisatawan dan penyelenggaraan pariwisata (RUU RI,

2008). Industri pariwisata di dalamnya terdapat usaha-usaha seperti hotel, restoran

dan transportasi. Menurut Marsum (1994:7) mendefinisikan bahwa “Restoran

adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang

menyatakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu, berupa makanan maupun

minuman”.

Restoran sebagai salah satu komponen pariwisata sangat menentukan

wisatawan untuk memutuskan kunjungannya ke suatu daerah. Restoran tersebut

memiliki bermacam-macam variasi jenis yang berbeda, antara lain restoran sunda,

restoran khas Indonesia, Eropa dan Internasional, Asia. Berikut Tabel 1.4

mengenai klasifikasi jenis restoran berdasarkan jenisnya yang ada di kota

(23)

6

TABEL 1.4

KLASIFIKASI RESTORAN BERDASARKAN JENISNYA DI KOTA BANDUNG

Sumber: Dinas Pariwisata Kota Bandung (2009)

Kota Bandung banyak menawarkan sajian yang unik, yang pada saat ini

banyak menjadi trend dan secara otomatis juga menjadi bagian dari wisata

kuliner, baik makanan tradisional maupun makanan modern yang di modifikasi

sehingga mempunyai daya tarik yang berbeda. Sering kali makanan-makanan

tersebut dijadikan buah tangan oleh para wisatawan yang datang ke Kota

Bandung.

Salah satu keragaman makanan di Kota Bandung yaitu steak. Steak atau

bistik (dari beef steak) adalah sepotong besar daging, biasanya daging sapi tetapi

ada juga bahan dasar dari daging ayam dan ikan (www.wikipedia.com,2012).

Sebuah Restoran yang spesialisasi dalam steak biasanya dikenal sebagai rumah

steak (steak house). Saat ini restoran steak sangat ramai diminati oleh pelanggan

di Kota Bandung, sehingga membangkitkan para pebisnis mendirikan restoran

Jenis Restoran Nama Restoran

Restoran Sunda AA Laksana, Panineungan Endah, Ma Uneh, Ponyo, Riung Panyileukan, Riung Sari, Kedai Bumbu Desa, Sindang Reret, Sari Sunda, Dago Panyawangan, Sari Parahyangan, Saung Kabayan, simpang raya.

Restoran khas Indonesia

Ayam Goreng Cianjur, Ayam Goreng Suharti, Ayam Goreng Tojoyo, Saung Hurip, Sate Maulana Yusuf, Sari Bundo, Nasi Kapau, Merdeka Kapau Jaya, Ayam Panaitan, Sate Pak Karjan, Ikan Bakar Cianjur, roemah Keboen.

Restoran Eropa dan International

Suis Butcher Steak House, Angus House Steak, Braga Permai, Cafe Venezia, California Fried Chicken, Canary, Dunkin Donuts, Glosis, President, Kentucky Fried Chicken, Mc. Donalds, Pizza Hut.

Restoran China Asiatique, Flamboyan, Imperial, Inti Laut, Kartika, King Garden, Laut Utara, Pancoran, Paramount, Sun Dragon, Talaga Sari, Tjoen Kie, Queen.

Restoran Jepang, Korea, Thailand

(24)

7

steak. Tingginya tingkat persaingan restoran steak di Kota Bandung mendorong

perusahaan untuk dapat menarik perhatian pelanggan dengan berbagai strategi

agar tetap bertahan. Berikut adalah tabel 1.5 data nama dan jumlah restoran steak

di Kota Bandung tahun 2011.

TABEL 1.5

NAMA DAN JUMLAH RESTORAN STEAK DI KOTA BANDUNG

NamaRestoran Jumlah

Warung Steak & Shake 8

Obong Steak 3

Suis Butcher Steak House 3

Double Steak 1

Abuba Steak 1

The Grill 1

Glosis 1

The Peak 1

Sumber:www.wisatanet.com.2011

Berdasarkan Tabel 1.5 terdapat beberapa restoran steak house yang

mendominasi di Kota Bandung diantaranya yaitu Warung Steak & Shake

mendominasi pasar steak house dengan memiliki jumlah outlet terbanyak.

Obong Steak dan Suis Butcher Steak House memiliki tiga outlet, sedangkan

steak house lainnya diantaranya Abuba Steak, Double Steak, The Grill, Glosis,

The Peak hanya memiliki satu outlet di Kota Bandung.

Salah satu restoran steak house yaitu Suis Butcher Steak House. Suis

Butcher Steak house berlokasi di Bandung Utara yaitu daerah Setiabudi, tidak

lain merupakan strategi meraih pangsa pasar Bandung Utara. Untuk memperluas

pangsa pasarnya, Suis Butcher Steak House membuka outlet di daerah

Martadinata. Dengan adanya cabang Suis Butcher Steak House Martadinata

(25)

8

sehingga pelanggan berpresepsi untuk menikmati daging steak tidak perlu datang

ke outlet Setiabudi. Outlet Suis Butcher Steak House Setiabudi dan Martadinata

merupakan strategi untuk meraih pangsa pasar terutama segmen wisatawan dan

keluarga. Hal ini terlihat dari lokasinya yang merupakan jalur utama dalam

melakukan kegiatan wisata.

Suis Butcher Steak House mencoba memperluas pangsa pasarnya kembali

dengan mendirikan steak house di Bandung Tengah tepatnya di Dago Plaza.

Dengan hadirnya outlet Suis Butcher Steak House di Dago Plaza, Suis Butcher

Steak House tidak hanya mentargetkan segmentasinya kepada keluarga dan

wisatawan. Hal ini dikarenakan Dago Plaza merupakan tempat yang berfungsi

sebagai tempat perbelanjaan juga sebagai tempat berkumpulnya anak muda.

. Berikut tabel 1.6 mengenai data jumlah pembelian di Suis Butcher Steak

house Setiabudi Bandung pada tahun 2010-2012:

TABEL 1.6

DATA PEMBELIAN DI SUIS BUTCHER

STEAK HOUSE OUTLET SETIABUDI DAN OUTLET RIAU

BANDUNG 2010-2012

TAHUN SETIABUDI RIAU

2010 82382 114392

2011 84753 121837

2012 81759 139842

JUMLAH 248894 376071

Sumber: Suis Butcher Steak House 2013

Berdasarkan Tabel 1.6 terlihat bahwa secara tiga tahun berturut-turut

outlet riau memiliki tingkat pembelian tertinggi dibandingkan dengan outlet

(26)

9

Butcher Steak House Setiabudi yang merupakan wisatawan adalah sebesar 40%

yaitu sebesar 32.703 wisatawan (Marketing Suis Butcher Steak House, 2013).

Tingkat pembelian yang dimiliki Suis Butcher Steak House tidaklah

selamanya akan berlangsung sesuai dengan keinginan. Hal ini disebabkan akan

hadirnya steak house yang saat ini sudah mulai bermunculan mengingat Kota

Bandung adalah salah satu tujuan wisata kuliner di Jawa Barat. Masyarakat Kota

Bandung sangat sensitif terhadap harga, sedikit restoran menaikan harga tidak

menutup kemungkinan untuk pelanggan beralih ke restoran lainnya. Mengingat

akan pentingnya pelanggan maka Suis Butcher Steak House melakukan

usaha-usaha dalam mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan

berbagai strategi.

Suis Butcher Steak House dituntut untuk terus memberikan pelayanan

yang baik terhadap pelanggannya, sebagai restoran steak yang mengutamakan

kepuasaan pada pelanggannya guna memperoleh kepercayaan, sehingga

pelanggan akan menjadi puas dan loyal sehingga perusahaan akan memperoleh

keuntungan yang maksimal. Konsumen yang merasa puas akan datang

berkunjung kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain, dan

konsumen akan merasa nyaman bila dilayani dengan baik sehingga konsumen

akan merasa terpuaskan (Cook Sarah, 2004). Jika tidak mempertahankan tingkat

kepuasaan konsumennya maka restoran Suis Butcher Steak House akan

(27)

10

restoran. Berikut adalah data rekapitulasi masalah dominan faktor penyebab

ketidakpuasan konsumen Suis Butcher Steak House setiabudi pada tahun 2011:

TABEL 1.7

MASALAH DOMINAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN

BERDASARKAN GUEST COMMENT SUIS BUTCHER STEAK HOUSE SETIABUDI BANDUNG TAHUN 2011

BULAN RASA MAKANAN RASA MINUMAN PELAYANAN/SERVICE FASILITAS

B C K B C K B C K B C K

JANUARI ₃ ₂ _- ₄ ₁ _- _- ₃ ₂ ₂ ₂ ₁

FEBRUARI ₄ ₁ _- ₃ ₂ _- ₁ ₂ ₂ ₄ ₁ _-

MARET ₃ ₅ _- ₆ ₂ _- ₂ ₃ ₁ ₅ _- ₁

APRIL ₁ _- _- _- ₁ _- _- ₁ _- ₁ _- _-

MEI ₁ ₁ _- ₂ _- _- _- ₁ ₁ ₂ _- _-

JUNI ₂ ₁ _- ₃ _- _- ₁ _- ₂ ₃ _- _-

JULI ₃ ₂ _- ₁ ₄ _- _- _- ₅ ₃ ₂ _-

AGUSTUS ₂ ₂ _- ₃ ₁ _- ₁ ₂ ₁ ₃ ₁ _-

SEPTEMBER ₁ _- ₁ _- ₂ _- _- ₂ _- ₂ _- _-

OKTOBER ₁ ₂ _- ₃ _- _- _- ₃ _- ₃ _- _-

NOVEMBER ₁ ₃ _- ₂ ₂ _- _- ₁ ₃ ₄ _- _-

DESEMBER ₄ ₂ _- ₂ ₄ _- _- ₅ ₁ ₆ _- _-

JUMLAH ₂₆ ₂₁ ₁ ₂₉ ₁₉ ₀ ₅ ₂₃ ₁₈ ₃₂ ₆ ₂

Sumber: F&B Dept. Suis Butcher Steak House, 2012

Berdasarkan data guest comment di Suis Butcher Steak House Setiabudi

Bandung, dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen yang datang ke Suis

Butcher Steak House Setiabudi Bandung merasa bergitu tidak puas akan kualitas

pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dilihat dari suatu indikasi berupa guest

comment maupun komentar yang langsung diberikan tamu ketika sedang

menikmati pelayanan tersebut. Faktor pelayanan menjadi faktor utama penyebab

ketidakpuasan konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi, pelayanan yang

(28)

11

yang berkunjung dan melakukan pembelian karena dalam hal ini pelayanan yang

diberikan akan memberikan dampak yang sangat besar terhadap konsumen.

Adapun strategi-strategi Suis Butcher Steak House Setiabudi yaitu

melakukan pelayanan prima kepada pelanggan, melakukan informasi tentang

produknya melalui publikasi kepada publik baik internal maupun eksternal,

melakukan pelatihan kepada pegawai sehingga dapat menciptakan produk dan

pelayanan yang baik bagi pelanggan, serta memberikan pernyataan bahwa

restoran berkompeten dalam menjual produk dan menyampaikan jasanya

melalui media. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada

pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik,

penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik.

Strategi yang dilakukan Suis Butcher Steak House pada dasarnya

bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan menjadi sebuah

ukuran yang mutlak diberikan oleh setiap perusahaan jasa dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pada setiap konsumennya. Menurut Kotler dan Keller

(2009:164) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai berikut:

“A person feeling of pleasure or dissapoinment that result from comparing

a product’s perceived performance (or outcome) to their expectations. If the

performance falls short of expectations, the customer is dissatisfied. If the

performance matches the expectations, the customer is higly satisfied or

delighted”. Pengertian menurut Kotler dan Keller (2009:164) menjelaskan bahwa

(29)

12

rasakan dibandingkan dengan harapannya, apabila persepsi terhadap kinerja tidak

bias memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Sebaliknya jika

persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen akan merasa sangat

puas.

Pelanggan yang terpuaskan oleh pelayanan waiters merupakan modal

dasar bagi Suis Bucther Steak House. Ada lima faktor atau penentu program

kualitas pelayanan menurut Valarie Zeithaml, Leonard Berry, dan A.

Parasuraman dalam Christopher Lovelock dan Jochen Witz (406:2011), yaitu:

Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi

konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada dimensi kualitas

pelayanan. Berikut adalah bukti penerapan program yang dijalankan Suis Butcher

Steak House Setiabudi dalam dimensi kualitas pelayanan.

TABEL 1.8

IMPLEMENTASI KUALITAS PELAYANAN SUIS BUTCHER

STEAK HOUSE SETIABUDI BANDUNG

NO DIMENSI KUALITAS PELAYANAN IMPLEMENTASI KUALITAS PELAYANAN

1 Tangible Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan Penataan eksterior dan interior ruangan

Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai

Kerapian dan kebersihan penampilan karyawan 2 Reliability Prosedur penerimaan konsumen yang cepat dan tepat

Pelayanan yang cepat dan tepat

Kemampuan karyawan dalam menangani kebutuhan dan keinginan konsumen

3 Responsiveness Kemampuan karyawan untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen

(30)

13

Tindakan cepat pada saat konsumen membutuhkan 4 Assurance Pengetahuan dan kemampuan para karyawan

Keterampilan karyawan dalam bekerja Pelayanan yang sopan dan ramah

Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

5 Emphaty Kesopanan dan keramahan karyawan terhadap konsumen

Memberikan perhatian individual kepada para konsumen

Karyawan memperlakukan konsumen secara penuh perhatian

Memberikan uang kembalian sesuai dengan jumlah yang tertera dalam bukti pembayaran

Greeting pada konsumen yang datang

Mengantarkan konsumen ke meja yang diinginkan Memberikan menu list pada konsumen

Mengantarkan pesanan konsumen ke mejanya Waktu beroperasi yang nyaman

Sumber: Food & Beverage Department Suis Butcher Steak House 2012

Berdasarkan implementasi kualitas pelayanan melalui dimensinya diatas

bahwa kinerja yang dilakukan senantiasa mengacu pada dimensi kualitas

pelayanan yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan konsumen Suis

Butcher Steak House Setiabudi Bandung. Pengaruh kualitas pelayanan yang baik

dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan, Hal ini sejalan dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Farida Jasfar (2009: 47) mengatakan bahwa

“Kualita pelayanan adalah tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang

dikonsumsi atau yang dirasakan”.

Beberapa data diatas menjelaskan, permasalahan yang timbul pada Suis

Butcher Steak House Setiabudi Bandung ini adalah kurangnya pelayanan yang

diberikan, kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan keinginan

(31)

14

mengenai perancangan dan pengembangan jasa yang dihasilkan sesuai dengan

keinginan konsumen sehingga hal ini berpengaruh terhadap kepuasan

konsumennya. Berdasarkan latar belakang di atas maka perlu diadakan suatu

penelitian tentang “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAAN KONSUMEN SUIS BUTCHER STEAK HOUSE” (Survei

pada wisatawan yang menjadi konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi

Bandung).

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah

penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang dilakukan Suis Butcher Steak House

Setiabudi

2. Bagaimana kepuasaan konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi.

3. Bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Suis Butcher Steak House Setiabudi.

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk

memperoleh hasil temuan mengenai :

1. Kualitas pelayanan Suis Butcher Steak House Setiabudi

2. Kepuasan konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi

3. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

(32)

15

1.4Kegunaan Penelitian

Penulisan penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat kegunaan

teoritis maupun praktis.

1. Kegunaan Teoritis

Memberikan suatu masukan penting bagi peneliti serta memperluas kajian

ilmu pemasaran pariwisata khususnya ilmu food and beverage, khususnya

kualitas pelayanan terhadap kepuasaan konsumen Suis Butcher Steak

House, serta dapat memberikan masukan bagi peneliti dalam

mengembangkan ilmu pemasaran pariwisaata

2. Kegunaan Praktis

Memberikan informasi bagi Suis Butcher Steak House serta kebijakan

yang sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan perusahaan terhadap

(33)

59

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis mengenai kualitas pelayanan

sebagai variabel bebas (variabel independent) yang terdiri dari Tangible (berwujud),

Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan),

Emphaty (empati). Kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (variabel dependent)

yang meliputi Expected quality dan Perceived quality.

Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah konsumen Suis Butcher

Steak House Setiabudi di Jl. Setiabudi No. 174 Bandung. Oleh karena itu akan diteliti

mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Suis Butcher

Steak House.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis penelitian dan metode yang digunakan 3.2.1.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono

(2008:11) bahwa, “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk

mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.” Melalui ini,

(34)

60

dengan menyebarkan kuisioner kepada sampel responden untuk memperoleh fakta

yang relevan dan up to date. Pengumpulan data melalui kuisioner dilakukan langsung

dilapangan. Penelitian deskriptif bertujuan untuk mengetahui tanggapan konsumen

mengenai objek yang sedang diteliti.

Sifat penelitian verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu

hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan, dalam penelitian

ini akan diuji apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di Suis butcher steak house.

3.2.1.2 Metode yang Digunakan

berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif

yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode penelitian yang

digunakan adalah metode deskriptif survey dan metode explanatory survey. Menurut

Sugiyono (2008:11) bahwa, Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan

untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih tanpa membuat

perbandingan, atau menghubungkan dengan variabel yang lain.

Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono (2008:7): “ yang dimaksud

dengan metode survey yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar

maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari

populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan

(35)

61

Metode deskriptif survey dan metode explanatory survey merupakan metode

penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang

dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga

ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel. Penelitian yang

menggunakan metode ini, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan langsung

ditempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari

sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun, maka

metode yang digunakan adalah metode cross sectional. Husain Umar (2003:45),

mengemukakan, “ Metode cross sectional adalah metode penelitian dengan cara

mempelajari objek dalam satu kurun waktu tertentu (tidak berkesinambungan dalam

jangka waktu panjang).”

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Variabel yang dikaji dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan sebagai

variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Kualitas pelayanan

yang meliputi Tangible (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati). Kepuasan konsumen yang

meliputi Expected quality dan Perceived quality. Hal tersebut dapat dijadikan

orisinalitas dalam penelitian ini dimana adanya berbagai perbedaan yang akan dikaji

di dalam penelitian ini. Secara rinci dapat terlihat berdasarkan operasionalisasi

(36)

62

TABEL 3.1

(37)

63

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu 3. Kesesuaian

(38)

64

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu menanamkan

Emphaty (X5) Perhatian secara

(39)

65

(40)

66

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu Perceived Quality

Sumber: hasil Pengolahan Data

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini dikelompokan

kedalam dua kelompok data yaitu data sekunder dan data primer.

a. Data Primer

Data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada

pengumpul data (Sugiyono, 2008:402). Sedangkan menurut Sekaran

(2006:242) “Data primer merupakan data yang diperoleh dari tangan

pertama untuk dianalisis berikutnya untuk menemukan solusi atau

masalah yang diteliti”. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data

(41)

67

kepada sejumlah konsumen yang sesuai dengan target sasaran dan

dianggap mewakili seluruh populasi penelitian, yaitu konsumen Suis

Butcher Steak House.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah merupakan sumber data yang tidak langsung

memberikan data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2008:402). Menurut

Sugiama (2008:129) bahwa “Data sekunder adalah data yang

dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut mereka jadikan

sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri. Sedangkan menurut

Sekaran (2006:245) yaitu “Data sekunder adalah data yang telah

dikumpulkan oleh para peneliti, data yang diterbitkan dalam jurnal

statistik dan lainnya, dan informasi yang tersedia dari sumber publikasi

atau non publikasi entah di dalam atau di luar organisasi, semua yang

dapat berguna bagi peneliti”.

Penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literature artikel,

jurnal ilmiah, serta situs di internet yang berkenaan dengan penelitian.

Lebih jelasnya mengenai data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti

(42)

68

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA DIKAITKAN DENGAN TUJUAN PENELITIAN YANG DIGUNAKAN

No Data Sumber Data Jenis

Data

1 Profil restoran Restoran Suis Butcher Steak House serta artikel di internet dan media cetak

Primer

2 Operasional kegiatan restoran Restoran Suis Butcher Steak house Primer 3 Data ketidakpuasan konsumen

berdasarkan guest comment

Restoran Suis Butcher Steak house Primer

4 Strategi kualitas pelayanan yang dilakukan

Restoran Suis Butcher Steak house Sekunder

5 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

Konsumen restoran Suis Butcher Steak

House

Primer

6 Persepsi konsumen terhadap kepuasan terhadap restoran

Konsumen restoran Suis Butcher Steak

House

Primer

Sumber: Hasil pengolahan dan referensi 2012

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

3.2.4.1 Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Menurut

Sekaran (2006:123) “Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, peristiwa atau hal

yang ingin peneliti investigasi”. Sedangkan menurut Sugiama (2008:115) “Populasi

(population/universe) adalah sekumpulan data individu yang memiliki karakteristik

yang diterapkan oleh peneliti”. Berdasarkan uraian di atas, maka populasi dalam

penelitian ini yaitu wisatawan yang menjadi konsumen Suis Butcher Steak House

Setiabudi pada tahun 2012 yaitu sebanyak 40% dari total kunjungan Suis Butcher

Steak House Setiabudi sebanyak 32.703 konsumen (marketing restoran Suis Butcher

(43)

69

3.2.4.2 Sampel

Pengambilan sampel dari populasi agar diperoleh sampel yang presentatif atau

mewakili, maka diupayakan setiap subjek dalam populasi mempunyai peluang untuk

menjadi sampel. Menurut Sugiyono (2008:73), yang dimaksud dengan sampel adalah

“bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.

Semua populasi tidak mungkin diteliti dalam suatu penelitian, hal ini

disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu

yang tersedia. Maka dari itu peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek

populasi yang ditentukan, dengan catatan, bagian yang diambil tersebut mewakili

yang lain yang tidak diteliti, sehingga yang menjadi sampel dari penelitian ini adalah

sebagian konsumen dari Suis Butcher Steak House khususnya di daerah Setiabudi

Bandung.

Data yang telah dimiliki dari hasil pra penelitian berupa populasi homogen

sebesar 32.703 pengunjung pada tahun 2012. maka sampel yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian, yaitu sebagian wisatawan yang

menjadi konsumen di Suis Butcher Steak House Setiabudi.

Husein Umar (2002:59), mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya

ukuran sampel dapat dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin dengan rumus:

n = ₂

1 Ne

N



Keterangan : n = ukuran sampel

(44)

70

e = presentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir. (e=0,1)

Berdasarkan rumus Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai

berikut :

n = 32.703

1+ (32.703 x (0,1)²)

n = 99,9 = 100 Sampel

Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah

100 responden. Untuk memperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang responden

dari 100 wisatawan yang menjadi konsumen yang berkunjung ke Suis Butcher Steak

House Setiabudi.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan

sampel yang akan digunakan dalam penelitian. Sugiyono (2010:62) mengemukakan

bahwa teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Pada dasarnya ada dua

tipologi dari teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan

nonprobability sampling (Ulbert Silalahi,2009:257)

Probabilty sampling meliputi sampling acak sederhana (simple random sampling),

sampling sistematik (systematic sampling), sampling distratifikasi (stratified

sampling), dan sampling bergugus (cluster sampling). Nonprobability sampling

meliputiconvenience sampling, jugement sampling, quota sampling, dan snowball

(45)

71

Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan simple random sampling

yang termasuk ke dalam probability sampling. Menurut Ulber Silalahi (2009:261)

bahwa pemilihan sampel acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam cara

tertentu yang di dalamnya semua elemen dalam populasi yang didefinisikan

mempunyai kesempatan yang sama, bebas, dan seimbang dipilih menjadi sampel.

Syarat-syarat yang harus dilakukan untuk mengambil sampel secara acak

adalah memperoleh atau membuat kerangka sampel atau yang dikenal dengan

Sampling Frame. Kerangka sampel adalah daftar yang berisikan setiap elemen

populasi yang bisa diambil sebagai sampel.

Berikut langkah-langkah yang dilakukan dalam melakukan simple random

sampling:

1. Membuat kerangka sampling yaitu berupa daftar yang berisi nomor urut

dari unit sampling yang akan di amati.

2. Menentukan banyak n sample yang akan diamati dan dalam penelitian ini

adalah 100 pelanggan.

3. Melakukan pemilihan angka acak dari tabel secara sembarang dalam

penelitian ini menggunakan Microsoft Excel.

4. Setelah menentukan ketiga tahapan diatas, langkah selanjutnya

menentukan sampel yang akan dijadikan responden secara acak.

Selanjutnya Ulber Silalahi (2009:261) juga mengatakan bahwa “Simple random

sampling merupakan cara terbaik memperoleh sampel yang representatif karena

(46)

72

Rancangan simple random sampling efektif digunakan jika populasi tersebut

relatif bersifat homogen, tersediakerangka sampling atau kerangka populasi, populasi

tidak tersebar dan biasanya secara geografis, populasi relatif tidak besar, sifat

generalisasi dari temuan untuk populasi adalah tujuan dari penelitian, atau tidak ada

lagi teknik sampling yang dianggap efektif. Berdasarkan hal tersebut, setiap

wisatawan yang menjadi konsumen Suis Butcher Steak House Setiabudi dapat

dijadikan sampel penelitian.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk keperluan

penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk menguji hipotesis yang telah

dirumuskan. Sedangkan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah:

1. Wawancara, yaitu penelitian berhubungan langsung atau tatap muka dengan

melakukan tanya jawab secara lisan kepada pihak manajer pemasaran Suis

Butcher Steak House untuk memperoleh data mengenai profil perusahaan,

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen ke Suis Butcher Steak House.

2. Observasi, yaitu dilakukan dengan meninjau serta melakukan pengamatan

langsung terhadap objek yang diteliti yaitu Suis Butcher Steak House,

khususnya kualitas pelayanan yang ditawarkan agar konsumen merasa puas

dengan produk yang ditawarkan.

3. Kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data melalui penyebaran

seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner ini berisi pertanyaan dan