ABSTRACT
Increased competition the company will primarily health care quality. The company should be able to bring the consumer to the brand has to offer. Then the service function needs to be improved so that the loyalty to a brand. Quality of service is a form of consumer assessment of the level of service received by the level of service expected. This study aims to determine the relationship of service quality on brand loyalty in the Hospital Dental Maranatha Bandung. This research uses an explanatory causal research, using a quantitative approach with a sample of 240 respondents were determined by using purposive sampling and data collection techniques by the methods of questionnaire survey techniques. The results of this study indicate that the relationship of service quality to brand loyalty at 41.3% and the remaining 58.7% is influenced by other factors.
x
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Semakin meningkatnya persaingan perusahaan terutama akan kualitas pelayanan kesehatan. Perusahaan harus mampu mendekatkan konsumen dengan merek yang ditawarkan. Maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan agar terjadinya loyalitas pada suatu merek. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal explanatory, menggunakan pendekatan kuantitaif dengan sampel 240 responden yang ditentukan dengan teknik purposive sampling serta teknik pengumpulan data melalui teknik survey dengan metode kuesioner. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas merek sebesar 41.3% dan sisanya 58.7 % dipengaruhi oleh faktor lain.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN UNTUK TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ... iv
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRACT ... ix
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 4
1.3. Maksud dan Tujuan ... 4
1.4. Kegunaan Penelitian... 5
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 6
xii
Universitas Kristen Maranatha
2.1.1. Brand (Merek) ... 7
2.2. Kerangka Teoritis ... 27
2.3. Kerangka Pemikiran ... 28
2.4. Penelitian terdahulu ... 29
2.5. Pengembangan Hipotesis ... 31
2.6. Model Penelitian ... 31
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 32
3.1. Jenis Penelitian ... 32
3.2. Populasi dan Sampel ... 32
3.3. Teknik Pengambilan Sampel... 32
3.4. Definisi dan Operasionalisasi Variabel ... 33
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 34
3.6.1. Uji Pendahuluan ... 36
3.6.2. Uji Asumsi Klasik ... 37
3.6.3. Uji Regresi ... 39
3.6.4 Uji Hipotesis ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
4.1. Profil Responden ... 31
4.1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 31
4.1.2. Profil Responden Berdasarkan Rentan Usia ... 42
4.1.3. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
4.1.4. Profil Responden Berdasarkan Pendapatan ... 43
4.2. Analisis Data ... 43
4.2.1. Uji Validitas ... 44
4.2.2. Uji Reliabilitas ... 45
4.3. Uji Asumsi Klasik ... 46
4.3.1. Uji Normalitas ... 46
4.3.2 Uji Heterokedastisitas ... 47
4.3.3. Hasil Pengujian Hipotesis ... 48
4.4. Pembahasan ... 50
4.4.1. Citra Merek (Brand Image) ... 51
4.4.2. Brand Trust ... 52
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 55
5.1. Simpulan ... 55
5.2. Saran ... 55
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
xvi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Penelitian Terdahulu ... 29
Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 33
Tabel III Skala Likert ... 34
Tabel IV Jenis Kelamin Responden ... 39
Tabel V Usia Responden ... 40
Tabel VI Pekerjaan Responden ... 40
Tabel VII Pendapatan Responden... 41
Tabel VIII Uji Validitas Variabel Service Quality ... 42
Tabel IX Uji Validitas Variabel Brand Loyalty ... 43
Tabel X Reliabilitas Statistic Service Quality ... 43
Tabel XI Reliabilitas Statistic Brand Loyalty ... 43
Tabel XII One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 45
Tabel XIII Uji Heterokedastisitas ... 46
Tabel XIV Uji F (Anova) ... 47
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan pelanggan (costumer) yang telah ada, agar pelanggan mereka (perusahaan) tidak berpindah ke pelanggan yang lain. Pemasaran dengan aktivitas dan sistem yang digunakannya harus mampu mendekatkan konsumen dengan merek yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi harapan seorang pelanggan (costumer), jika hal tersebut bisa tercapai maka mereka akan meyakini pilihannya dan mengganggap merek tersebut bagian dari diri mereka. Dengan kata lain, perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas merek.
BAB I PENDAHULUAN
pemasaran. Perusahaan harus mampu mencari informasi agar selalu bisa melihat kondisi yang terjadi di lingkungan eksternal perusahaan sehingga memungkinkan perusahaan mengatasi ancaman yang akan terjadi serta mampu menciptakan hal-hal yang diinginkan konsumen dan yang akan dilakukan oleh pesaing. Selain itu, kualitas merupakan senjata terbaik untuk memenangkan persaingan.
Kualitas layanan merupakan sesuatu yang susah dan abstrak untuk dipahami (Parasuraman, 1985). Kualitas adalah totalitas dari semua fitur dan karakteristik dari sebuah produk atau jasa yang mampu memuaskan kebutuhan konsumennya (Kotler, 2006). Parasuraman menyatakan (1985) ada tiga karakteristik layanan yaitu intangible, heterogenitas, dan ketidakterpisahan, serta lima dimensi kualitas jasa yang merupakan reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
Kualitas pelayanan yang baik timbul karena adanya strategi pelayanan yang berkaitan dengan kebijakan-kebijakan perusahaan. Strategi pelayanan harus dapat terus dikembangkan untuk dipelihara dan ditingkatkan terutama untuk menciptakan customer loyalty. Strategi pelayanan harus dapat memberikan nilai (perceive value) yang diterima oleh pelanggannya, seperti pelayanan yang harus memenuhi harapan pelanggannya, maka hal ini akan memotivasi pelanggan untuk tetap setia pada perusahaan tersebut daripada harus pindah ke perusahaan pesaing (Parasuraman 1996).
BAB I PENDAHULUAN
3
Universitas Kristen Maranatha diperoleh dan selisih kualitas layanan dan pengorbanan yang dilakukan pelanggan akan memberikan pengaruh penilaian terhadap kepuasan pelanggan. (Kotler, 2006).
Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan pelanggan (customer expectation) dengan apa yang diperoleh pelanggan (perceived quality) (Kotler, 2000). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi nilai, yaitu evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang didasari oleh persepsi pelanggan terhadap sejumlah manfaat yang akan diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Morris & Morris, 1990). Selain itu, kepercayaan pelanggan juga dipercaya merupakan unsur yang mendasar bagi keberhasilan hubungan (Moorman, Deshpande, dan Zaltman, 1993).
Dapat dikatakan, loyalitas adalah sebuah komitmen mendalam untuk membeli kembali atau menjadi pelanggan tetap dari sebuah produk atau jasa yang disukai secara konsisten dimasa yang akan datang, dimana komitmen itu menyebabkan pembelian yang berulang terhadap jasa yang sama, bahkan mempunyai kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain sehingga loyalitas akan bertahan dalam jangka waktu yang panjang.
Rumah sakit sebagai suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas. Pelayanan yang baik dan berkualitas dengan sendirinya akan mendatangkan kepuasan pasien dan sekaligus akan memberikan keuntungan bagi pihak Rumah Sakit.
BAB I PENDAHULUAN
Kedua hal tersebut meningkatkan kesadaran dan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan jasa kesehatan yang semakin baik. Hal ini juga menyebabkan nilai (value) masyarakat berubah terhadap pelayanan jasa kesehatan yang lebih bermutu. Perubahan ini merupakan tantangan bagi pihak rumah sakit yang dihadapkan pada lingkungan usaha yang berubah.
Rumah sakit gigi dan mulut maranatha didirikan pada tanggal 13 Maret 2013 sebagai rumah sakit yang meramaikan pangsa pasar industri kesehatan. RSGM Maranatha memiliki instalasi gawat darurat, instalasi rawat jalan dengan didukung
oleh seluruh bidang spesialistik dalam kedokteran gigi, serta radiologi kedokteran
gigi. Selain itu, RSGM Maranatha juga memberikan pelayanan kesehatan umum
serta spesialis penyakit dalam dan spesialis anak.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik melakukan
penelitian yang berjudul “ Pengaruh Service Quality Terhadap Brand Loyalty pada
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung “. 1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut dapat diidentifikasikan masalah yang dibahas adalah apakah terdapat pengaruh Service Quality terhadap Brand Loyalty pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
1.3 Maksud dan Tujuan
BAB I PENDAHULUAN
5
Universitas Kristen Maranatha 1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat bagi: 1. Perusahaan
Membantu bagi para pengusaha dalam menjalankan strategi bisnis. Beberapa bentuk yang dapat membantu pengusaha atau pemasar dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga berdampak loyal pada perusahaan yaitu dengan memahami dan membangun loyalitas merek sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang kompetitif.
2. Akademisi
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Pada penelitian yang dilakukan oleh peneliti memiliki tujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah terdapat pengaruh service quality terhadap brand loyalty secara simultan. Selanjutnya, untuk menjawab tujuan dari dilakukannya penelitian tersebut, peneliti melakukan pengolahan data menggunakan aplikasi SPSS 17. Dengan demikian, hasil pengolahan data secara simultan menunjukkan bahwa service quality berpengaruh terhadap brand loyalty pada Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung, dimana tingkat signifikansi variabel service quality terhadap brand loyalty ialah sebesar 0.000 lebih kecil dibandingkan alpha yaitu sebesar 0.01 (1%) dengan nilai r sebesar 0.643 yang memiliki korelasi yang cukup berarti, dan r square sebesar 41.3% dan sisanya 58.7 % dipengaruhi oleh faktor lain.
5.2 Saran
1. Bagi Perusahaan
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha merupakan Rumah Sakit yang cukup memberikan pelayanan yang baik kepada pasien. Berdasarkan dari hasil penelitian terlihat bahwa semua variabel memiliki pengaruh terhadap loyalitas merek.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
56
Universitas Kristen Maranatha Gigi dan Mulut Maranatha diharapkan dapat mengembangkan sistem informasi manajemen Rumah Sakit agar lebih memudahkan pelayanan serta evaluasi yang cepat terhadap pelayanan Rumah Sakit.
2. Implikasi Manajerial
Peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan penelitian ini lebih dalam lagi dengan cara menambahkan variabel-variabel lain yang berpengaruh terhadap loyalitas merek. Selain itu juga bisa dengan menambahkan jumlah responden yang lebih luas agar hasil pengujian dapat mendapatkan hasil yang maksimal.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih memiliki keterbatasan-keterbatasan. Adanya keterbatasan ini, diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian yang akan datang. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya dilakukan dengan pengambilan sample responden Mahasiswa/i, Dosen, Staff Administrasi dan lainnya di Universitas Kristen Maranatha yang pernah mendapatkan pelayanan Rumah Sakit Gigi dan Mulut Maranatha Bandung.
2. Variabel yang diteliti hanya sedikit. Untuk penelitian lebih lanjut dapat megembangkan lebih dalam, menambahkan variabel-variabel lain atau faktor lain yang mempengaruhi terhadap loyalitas merek.
3. Untuk penelitian lebih lanjut ruang lingkup penelitian dapat di maksimalkan dan pemilihan responden dapat diperluas.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
58
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, D. A. (1996). “Building strong brands”. New York: Free Press.
Aaker, David. A. 2001. Managing Brand Equity. Capitalizing on the Value of a Brand Name.The Press. New York.
Aaker, David. (1997). Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Spektrum.
Agung Nugroho, 2005. Strategi Jitu memilih Metode statistic Penelitian dengan SPSS, Andi Jogyakarta.
A.Graeff, Judith dkk.1996.Komunikasi untuk Kesehatan dan Perubahan Perilaku. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
Arief, Muhtosim. (2005). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Cetakan 1. Malang : Bayumedia Publishing.
Arikunto,S. 1995. Memilih Instrumen pengumpul Data dalam Manajemen penelitian. Jakarta: Rineka Cipta, 134-153.
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bayhaqi, yuzza (2006),”pengaruh kualitas layanan, dan keunggulan produk
terhadap kepuasan pelanggan: management anlysis,”journal of diponegoro university, C4A005111.
Chaudhuri, A. & Holbrook, M.B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: the role of brand loyalty. Journal of Marketing. (65) 2:81-93.
Christodoulides, George dan de Chernatony, Leslie (2007) “Dimensionalising onand offline brands composite equity”, The Journal of Product and Brand Management,Vol 13.
Damayanti, Rita. 2004. Psikologi Kesehatan. Buku Ajar. Depok: FKM UI.
Dharmmesta, B.S. & Handoko, H.(1982), Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada.
Dharmayanti, D., 2006, Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan sebagai Moderating Variable terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada Nasabah Tabungan Bank Mandiri Cabang Surabaya), Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1): 35-43.
Fandy Tjiptono, 1997. Total Quality Service, Gramedia, Yogyakarta.
Ghozali, I., 2006, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Ghozali, Imam, (2008), Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0, Badan Penerbit UNDIP, Semarang.
Ghozali, Imam, 2009. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi Keempat, Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam, 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS19, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.
Gunawan, K., dan Djati, S., P., 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja-Bali), Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13(1): 32-39
Marketing Review,Vol. 13 No. 5, pp. 76-97.
Keller, Kevin Lane, 2003, “Strategic Brand Management: Building Measuring and
Managing Brand Equity”, 2nd edition, New York, Prentice Hall.
Ketut Gunawan, & Sundring Patja Djati. (Maret 2011).Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja Bali).Jurnal Pemasaran dan Kewirausahaan, vol. 13, no. 1, 32-39. Retrieved September 7, 2014.
Kotler, Philip. 1980. Dasar-Dasar Pemasaran-Jilid 1 Edisi 3, Jakarta: CV.Intermedia. Kotler, P. & Gary Amstrong. 1996. Principles of Marketing, Seventh Edition, New
Jersey: Prentice-Hall.
Kotler, Philip, (2000), Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.
60
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi 11. Jakarta: PT. Indeks Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid Satu,
Edisi Keduabelas, Cetakan Ketiga. Penerbit Indeks.
Love lock, Christopher H., (1991), Service Marketing, 2nd edition, Prentice Hall Lovelock, Christopher. 2004. Service Marketing and Management. New
Jersey:Prentice Hall.
Lovelock, Christopher, 2005. Service Marketing and Management. Second Edition,Prentice-Hall International, New York.
Lovelock, C.H., J. Wirtz, dan Jayanta Chatterjee. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Sixth Edition. USA: Prentice Hall.
Low, George S., Lamb Jr, Charles W. 2000. The Measurement and Dimensionality of Brand Associations, Journal of Product and Brand Management. Vol. 9 No. 6.
Moh. Nazir. (2003), Metode Penelitian, Cetakan Keempat, Jakarta: Ghalia Indonesia. Moorman, C. Deshpande, R dan Zaltman, G., Factors Affecting Trust in Market
Research Relationship, Journal of Marketing, Vol. 57 (1), 1993.
Oliver, RL., 1993. “A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction
Compatible Goals, Different Concepts,” Advances Service Marketing
Management, Vol 2, pp. 68-85
Oliver, R.L, 1999. Whence Cunsumer Loyalty. Jurnal Marketing.
Park, Chan Su and V. Srinivasan (1994), “A Survey-Based Method for Measuring
and Understanding Brand Equity and Its Extendibility,”Journal of Marketing
Research, 31 (May), pp. 271-288.
Parasuraman, A., V.A. Zeithaml & L.L. Berry. 1994. “SERVQUAL: Review,
Critique Research Agenda”, Journal of Marketing, page 111-124.
Parasuraman, V.Z., Berry and Leonard. (1985). A conceptual model of service quality and implication for future research. Journal of Marketing. 49 (Fall) p. 41-50.
Peter dan Olson, 1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business : A Skill-Building Approach, 3th ed. New York, NY: John Wiley and Sons
Setyaningsih, 2013. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Pasien Menggunakan PENDEKATAN LEAN SERVPERF (Lean Service Dan Service Performance) (Studi Kasus Rumah Sakit X). Spektrum industri, vol. 11, no. 2, 117-242. Retrieved September 7, 2014.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono, (2008). Metode Penelitian Kunatitatif Kualitatif dan R&D. Bandung Alfabeta.
Sugiyono, 2009, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta
Suliyanto, 2005, Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran, Bogor : Ghalia Indonesia
Tjiptono, Fandy. 1999. Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi.
V, A, Zeithaml, 1988, “Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence”, Journal of Marketing, Vol, 52 No, 3, p,2-22
