Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Inul Vitza Cabang Hypersquare Pasir Kaliki Bandung.

(1)

! !

" # $

% &''

( %"%% &) '

%

" # $ )*+

(2)

-' ' 2 2 ' ' 2 2

' ' ' 2 6 7

' ' @ 3 8 2

5 ' ' ' ! '

@ 3 8 2 6

6 ! ' @ 3 8 2

' 2 @ 3 8 2 5

' ' !) 5 ' ' #-- ' ! 6

! ' ' ' 2 ! ) ' #<6-6

' ' ' 8 2 4 ' 2

' @ 3 8 2 'B ' ' 8

' ' 2 ' <>C6

(3)

.

, 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

666666666666666666666666666666666666

666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 )

6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666)

. 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 D

. 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666D

. 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 D )

. 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 D)

#6# 2 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #

#6/ , ' ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <

#60 7 ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =

#61 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 >

, =

(4)

/6/ ' ./ $ !06666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ?

/60 & ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #1

/606# ' & ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #1

/606/ ' , ' & ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #=

/61 ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #?

/616# ' ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

/-/616/ ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 //

/6. 7 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 />

/6< ' 7 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /?

/6<6# ( ! "( ! : ' ! ' 66666666666666666666666666666666666666

0-/6<6/ ( ! ' ! ' 66666666666666666666666666666666666666666 0=

/6<60 A "A ' ! ' 6666666666666666666666666666666666666666666 0>

/6<61 ' 6666666666666666666666666666666666666 0?

/6= ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 1#

/6> 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 10

/6? ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 1<

/6#- 2 ! ' '6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 1=

0

06# & ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 1?

06/ ! ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 1?

(5)

06/6/ 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

.-060 7 2 6 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .#

061 7 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .0

0616# 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .0

0616/ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .1

06. * ' ! @ 2 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .1

06< @ ' 2 ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

<-06<6# @ ' ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

<-06<6/ 2 ' ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666

<-06= ! ' ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <#

16# ' ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <0

16#6# 2 ' ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <0

16#6/ !, ' ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <0

16/ ' ' ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <=

16/6# @ ' ' ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <=

16/6/ 2 ' ' ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =1

16/60 ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

>-16/606# ' ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

(6)

>-160 2 ' 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 >1

161 2 ' 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 >1

.6# 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ><

.6/ 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ><

. >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>><??

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>@3

(7)

.

2 # 2 ! ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 #

2 / " 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 /

(8)

.

7 2 # 7 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 />

7 2 / 7 ' ' @ 3 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .#

7 2 0 6*6@ @ 2 E 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 ..

7 2 1 * ' ! ' ' @ 2 :666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 .>

7 2 . 8 2 ' ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <0

7 2 < ' ' & ' ' ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <1

7 2 = ' ' ' ' ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <1

7 2 > ' ' ' ! 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <.

7 2 ? ' ' ' ! 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <<

7 2 #- ' ' ' ! 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <<

7 2 ## @ ' 7 2 6666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <=

7 2 #/ @ '1 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 <>

7 2 #0 @ '1 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

=-7 2 #1 @ 2 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =#

7 2 #. @ 2 2 66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =/

7 2 #< @ ' ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =0

7 2 #= ' 2 ' @ 2 666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =.

7 2 #> ' 2 ' @ 2 1 6666666666666666666666666666666666666666666666666666 =<

(9)

7 2 /- ' 2 ' @ 2 6666666666666666666666666666666666666666666666666666 ==

7 2 /# ' 2 ' @ 2 2 666666666666666666666666666666666666666666666666666666 =>

7 2 // ' 2 ' @ 2 ' 666666666666666666666666666666666666 =?

7 2 /0 ' 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

>-7 2 /1 ' (66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 >#

7 2 /. ' " 666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666 >/

(10)

.

7 2 '

' !

A ' !

@ '

2 '

(11)

(12)

!"# !

$ %! #

$ & '

( $ '

$ ' !

' $ )

* #

+ , - .

0 1 2 3 4 5 6 7

2006 2007 2008 2009

(13)

* /

+ 0 1 2

+ , - .

- '

! $ ' ' ' $ '

' 3

& + '

! ' '

20%

18% 49%

2%

8% 2% 1%

Perumahan dan fasilitas rumah tangga Barang jasa

Makanan dan minuman

Pakaian,Alas kaki dan Tutup kepala Barang barang tahan lama Pajak dan Asuransi

(14)

$ ' '

$

$ 4 5 6

" - !

/ & ' ."

0 (' 4

47 4 5 !

8 .

% $ ' 6 9 : &

" ; ' '

: & + ; ' '

" . + ! 9 - '

4 5 . ! :74 " ! ; ' '

47 9 ' <

,

0 !

$ ' )

' ' )

$ ' ' !

- '

(15)

$ ) ' $

7 $ ) - '

! - + ' !

$ ) '

!

$ '

9 $ !

' '

$ ' ! )! - ' '

' '

' !

' - ! ' '

) ' $ '

$ ' $ ; ' $

' &

! 0 ' $

+ $ &

! )

< $ ' <

- ' '

0 ; ; ' '

(16)

2 9 $ $ .

: & / = /

' "# 6#

-9 ' )

' 1 ' )

) )

$ $ ;

!

' '

- $

- ' 4 5

' $

-) ' !

'

: 8 8 + ! $

-' ' ) )

& !

$ - ' '

> ! ' :

' '

! '

'

1 ) ' :9( 4 ?27 ;'

(17)

' ! ' 4 ?27 @

' 'A '

' ' ' ! !

! ' ' $ B & 5

' '

' ! ' 4 5 ;'

' ! '

' 4 5 ;'

' $ '

;' @ A !' '

0 $

! )

' 4 5 '

$ @ 2 1

4 5 ;' A

! )

! ,

' 4 5 ;'

C

'

(18)

!

) ! $ ,

0 ' 4 5 ;'

" #

' )

$ ' '

' $ )

' $ 4 5 ;'

.

(19)

5

%

% !

+

% ).

$

'

,

&

E

'

=#

' . #

)

!

+

&

$

;

! '

!

S ! " 0

- ;

;

.

:

/

&

M

&

H

=."

%

/

'

H N ! %. P ! 6"M P ! 6 M P !=6 M

.

P ! .M

%

P !

6M

"

P

+

%

'

!

'

$

,

9

$

'

4 5

;'

1

)

!

'

& 5

'

)

'

4 5

;'

'

&

! '

)

'

' -

4 5

;'

!

4 5

(20)

)

' -

'

--

$

'

$

%

4 5

;'

'

&

!

$

'

"

" $

$

"

$ -

!

-

$ '

'

& '

$

4 5

$

"

4 5

;'

'

&

!

'

!

'

!

4 5

;'

'

&

!

'

!

'

!

(21)

>

!

%

#

-

. !

!

!&H )

-

.

!

4

G

H

B

1277

8

; ( &

(

1 F

!

&

H

1&

1277 1

22=79 /I12H

1227

8

!

,

-

!

$

1271 72 71

*

5

" !

$

J K<232

1

5

= !

H

1 H%HI12))L77 <2

1

!

/

H

1 1271 7 22:M< @I12H

1227

1

! ! I 1

!1 (

,

!

.

79 F

7 F

.

1

! ! I 1

!1 (

,

!

.

79 F

1 F

.

( &

I F 5

&

H

1&

1277 1 22292 @I12H

1227

(

'

;

=

,

!

F

.

1

/

'1223("

$$$

,

;6. 7 @ 12=77723= H%HI12))

0

!

$

0

= !

$

0 5

.

$

!

$$$

79: ;9M9M::=<

I121

= !

19:;2 7

1

2

1

8

5

!

(22)

+

!

H%HI12)"I12))"I12)))"I12)+"I12+"I12+)

+ &

!

1277 77

+

'

!

G

4 &

7 )

2$

! B

=

H

!

H

'

, 7

2$

B

6

!

.

H

'

, 7

9

!

/

1277 1 22=12 /I12H

1227

F

'

!

)B

7;M32 972M129272 !

F

+

!

739<; 7 =9;2:2321<