ABSTRACT
THE INFLUENCE OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TO SERVICE QUALITY AND STUDENTS SATISFACTION AT
ACCOUNTING DEPARTMENT FACULTY OF ECONOMICS MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
This study aims to determine how the influence of Total Quality Management (TQM)
to service quality and students satisfaction by distributing questionnaires to the students of the Accounting Department. Sampling method that used is purposive
sampling method, obtained sample of 310 students as research subject. The independent variable in this study is the influence of Total Quality Management
(TQM). The dependent variable is the service quality and students satisfaction. Analysis method used in this study is a simple linear regression analysis. The results of this study indicate that the implementation of Total Quality Management has been pretty good. Hypothesis testing shows that Total Quality Management has significant effect on Service Quality and Total Quality Management has significant effect on student satisfaction.
ABSTRAK
PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA DI JURUSAN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
Penelitianini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa dengan cara menyebarkan kuesioner kepada para mahasiswa Jurusan Akuntansi. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode purposive sampling diperoleh sampel sebanyak 310 mahasiswa sebagai subyek penelitian. Variabel independen dalam penelitian ini adalah pengaruh Total Quality Management (TQM). Variabel dependen yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Total Quality Management sudah cukup baik.Uji hipotesis menunjukkan bahwa Total Quality Management
berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan dan Total Quality Management
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN………iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Kegunaan Penelitian ... 5
2.1.1 Pengertian dan Penerapan Total Quality Management ... 6
2.1.2 Elemen-Elemen Penting Dalam Total Quality Management ... 9
2.1.3 Hambatan Penerapan Total Quality Management ... 12
2.1.4 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
2.1.4.1 Kualitas Kualitas Pelayanan ... 16
2.1.4.2 Dimensi Kualitas ... 18
2.1.5 Kepuasan Konsumen ... 20
2.1.6 Harapan Konsumen ... 22
2.1.7 Komponen Kepuasan Konsumen ... 23
2.1.8 Manfaat Kepuasan Konsumen ... 23
2.2 Kerangka Pemikiran ... 24
2.3 Pengembangan Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Subyek Penelitian ... 25
3.2 Jenis Penelitian ... 25
3.3 Operasionalisasi Variabel ... 26
3.4 Populasi dan Sampel... 27
3.4.1 Populasi ... 27
3.4.2 Sampel ... 28
3.5 Teknik Pengumpulan data ... 29
3.5.1 Kuesioner/angket ... 30
3.5.2 Dokumentasi ... 30
3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 31
3.6.1.1 Uji Validitas... 31
3.6.2.2 Uji Reliabilitas ... 32
3.6.2 Uji Normalitas ... 33
3.6.3 Model Analisis... 33
3.6.3.1 Analisis Deskriptif ... 33
3.6.3.2 Analisis Kuantitatif ... 34
3.6.3.3 Uji T... 35
3.6.3.4 Koefisien Determinasi (KD) ... 36
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 37
4.1 Hasil Penelitian ... 37
4.1.1 Gambaran Umum Universitas Kristen Maranatha ... 37
4.1.2 Gambaran Umum Fakultas Ekonomi ... 39
4.1.3 Gambaran Umum Jurusan Akuntansi ... 41
4.1.4 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha ... 44
4.2 Pembahasan ... 45
4.2.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 45
4.2.1.1 Uji Validitas... 45
4.2.1.2 Uji Reliabilitas ... 48
4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Data Responden ... 48
4.2.2.3 Angkatan... 51
4.2.3 Analisis Deskriptif Data Penelitian ... 52
4.2.3.1 Total Quality Management (X) ... 53
4.2.3.2 Variabel Kualitas Pelayanan (Y1) ... 56
4.2.3.3 Kepuasan Mahasiswa (Y2) ... 59
4.2.4 Uji Asumsi Klasik ... 61
4.2.4.1 1Uji Normalitas Data ... 61
4.2.5 Pengaruh Total Quality Management (X) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y1) ... 63
4.2.5.1 Analisis Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 63
4.2.5.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 63
4.2.5.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 65
4.2.5.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ... 66
4.2.6 Pengaruh Total Quality Management (X) Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y1) ... 67
4.2.6.1 Analisis Koefisien Korelasi Pearson Product Moment ... 67
4.2.6.2 Analisis Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 68
4.2.6.3 Analisis Koefisien Determinasi ... 69
4.2.6.4 Pengujian Hipotesis (Uji-t) ... 70
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 73
5.2 Saran ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
LAMPIRAN ... 81
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Manfaat TQM ... 9
Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 24
Gambar 3 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi ... 44
Gambar 4 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
Gambar 5 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia ... 51
Gambar 6 Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Angkatan ... 52
Gambar 7 Kurva Uji-t Dua Pihak ... 67
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasionalisasi Variabel ... 26
Tabel II Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Total Quality Management (X) ... 45
Tabel III Rekapitulasi Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y1) .. 46
Tabel IV Rekapitulasi Hasil Uji ValiditasVariabel Kepuasan Mahasiswa (Y2) ... 47
Tabel V Hasil uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 48
Tabel VI Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 49
Tabel VII Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Usia ... 50
Tabel VIII Gambaran Banyaknya Responden Berdasarkan Angkatan ... 51
Tabel IX Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Variabel Total Quality Management (X) ... 53
Tabel X Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada Variabel Total Quality Management (X) ... 55
Tabel XI Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pertanyaan Pada Variabel Kualitas Pelayanan (Y1) ... 56
Tabel XII Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada Variabel Kualitas Pelayanan (Y1) ... 58
Tabel XIV Sebaran Jawaban Responden Tentang Item-item Pernyataan Pada
Variabel Kepuasan Mahasiswa (Y2) ... 61
Tabel XVUji Normalitas Total Quality Management (X) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y1) ... 62
Tabel XVIUji Normalitas Total Quality Management (X) Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y2) ... 62
Tabel XVII Uji Korelasi ... 63
Tabel XVIII Uji Regresi Linier Sederhana ... 64
Tabel XIX Uji Koefisien Determinasi ... 65
Tabel XX Uji-t ... 66
Tabel XXI Uji Korelasi ... 68
Tabel XXII Uji Regresi Linier Sederhana ... 68
Tabel XXIII Uji Koefisien Determinasi ... 70
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran A Jumlah Mahasiswa Aktif Universitas Kristen Maranatha Semester Genap Tahun Akademik 2013/2014………..….81
Lampiran B Kuesioner………….………...………82
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Di era globalisasi ini bermunculan usaha-usaha baru baik meniru usaha yang telah ada maupun menciptakan jenis usaha baru. Hal ini berdampak pada ketatnya persaingan dalam dunia usaha, perusahaan mengalami persaingan usaha yang terus berubah, tajam dan rumit. Perusahaan didorong untuk memiliki keunggulan yang membedakannya dari pesaing lainnya, bukan hanya untuk meningkatkan pendapatan perusahaan, namun juga demi kelangsungan hidup usaha dan pangsa pasar. Agar suatu organisasi dapat memiliki keunggulan dalam era globalisasi ini, maka organisasi tersebut harus mampu menghasilkan barang atau jasa berkualitas tinggi dengan harga yang wajar dan bersaing. Menurut Hansen dan Mowen (2005), dalam dua dekade terakhir, kualitas menjadi dimensi kompetisi yang penting baik untuk organisasi manufaktur maupun jasa, kualitas merupakan tema yang mengintegrasikan semua organisasi. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan (Ismanto, 2009).
BAB I Pendahuluan 2
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan (Tjiptono, 2002).
Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas, produktivitas dan profitabilitas. Total Quality Management
(TQM) mengangkat konsep kualitas sebagai strategi usaha dengan melibatkan seluruh element organisasi. Untuk menghasilkan kualitas produk atau jasa yang terbaik, dibutuhkan perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Penerapan TQM dapat memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan (Tjiptono dan Diana, 2003). TQM dapat dijadikan sebagai alat untuk menjawab tantangan global dan mengarahkan perusahaan pada perbaikan kualitas yang berkesinambungan yang menunjang tercapainya kepuasan konsumen secara terus menerus.
BAB I Pendahuluan 3
Tujuan total quality management adalah membentuk organisasi yang di dalamnya terdapat orang-orang terbaik di bidangnya. Untuk mewujudkan hal itu
dibutuhkan pemberdayaan karyawan dan kebijakan yang memberikan mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya dan memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah tersebut. Pencapaian mutu dalam pelayanan tergantung kepada pemahaman, pengaruh, arahan, dan faktor-faktor manusia dalam pelayanan. Kesalahan manusia, baik besar maupun kecil, adalah penyebab utama pelayanan bermutu rendah di satu sisi dan manajemen operasional pada sisi lain (Soeroso, 2003).
Dalam berbagai literatur manajemen operasi diketahui bahwa perusahaan diseluruh dunia telah menerapkan TQM selama beberapa dekade terakhir. Disamping itu, telah banyak penelitian dilakukan oleh para pakar yang fokus pada konsep TQM dengan menggunakan atau meninjaunya dari berbagai area atau konteks yang berbeda.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Fajri Ziha Rahman (2011) dengan judul: “Penerapan Total Quality Management (TQM) Serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Kendal” dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan total quality management
BAB I Pendahuluan 4
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh Elvirawati (2013) dengan judul: “Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa Yogyakarta” menunjukkan penerapan
Total Quality Management berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen. positif memiliki arti perubahan penerapan Total Quality Management searah dengan perubahan kepuasan konsumen. Apabila penerapan Total Quality Management
meningkat maka kepuasan konsumen juga meningkat. Penelitian ini hanya mengukur dari sisi kepuasan, penulis akan mencoba menggunakan kualitas pelayanan dan kepuasan untuk mengukur TQM.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian guna melihat apakah Total Quality Management berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen (mahasiswa). Penelitian ini akan tertuang dengan judul: “Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa di Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.”
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan di atas, maka masalah dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut:
1. Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM)?
BAB I Pendahuluan 5
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas. Maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM). 2. Untuk mengetahui pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kualitas
pelayanan dan kepuasan mahasiswa.
1.4 Kegunaan Penelitian
Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka diharapkan penelitian ini dapat memberikan kegunaan sebagai berikut:
1. Bagi penulis
Secara teoritis hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan mengenai metode Total Quality Management (TQM) terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan mahasiswa.
2. Bagi perusahaan
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Dari hasil analisa dan pengolahan data pada penelitian tentang “Pengaruh Total Quality Management (TQM) Terhadap Kualitas Pelayanan Dosen dan Kepuasan Mahasiswa”, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Penerapan Total Quality Management termasuk dalam kategori “Cukup Baik”. Dengan jumlah item pertanyaan 19 butir dan jumlah responden 310 orang, diperoleh total skor sebesar 15548. Maka dengan skor 15.548 dalam rentang skor mulai dari 5.890 hingga 29.450, melalui jumlah skor tanggapan dari 19 pertanyaan yang diajukan mengenai variabel Total Quality Management, maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Total Quality Managemen ttermasuk dalam kategori “Cukup Baik”.
2. Kualitas Pelayanan termasuk dalam kategori “Tidak Baik”. Pada variabel Kualitas Pelayanan (Y1) dengan jumlah item pertanyaan 25 butir dan jumlah responden 310 orang, diperoleh total skor sebesar 18.265. Maka dengan skor 18265 dalam rentang skor mulai dari 7750 hingga 38.750, melalui jumlah skor tanggapan dari 25 pertanyaan yang diajukan mengenai variabel Kualitas Pelayanan (Y1), maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan (Y1) termasuk dalam kategori “Tidak Baik”.
BAB V Simpulan dan Saran 74
responden 310 orang, diperoleh total skor sebesar 3.814. Maka dengan skor 3.814 dalam rentang skor mulai dari 1.550 hingga 7.750, melalui jumlah skor tanggapan dari 5 pertanyaan yang diajukan mengenai variabel Kepuasan Mahasiswa, maka dapat diketahui bahwa tanggapan responden mengenai Kepuasan Mahasiswa termasuk dalam kategori “Rendah”.
4. Hasil uji Pengaruh Total Quality Management (X) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y1).
1) Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Pelayanan Dosen, ini dibuktikan dengan Uji-t, dimana nilai thitung lebih besar daripada ttabel (16,672 > 1,968) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (Y1).
2) Dengan uji korelasi dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,689. Nilai tersebut termasuk kedalam korelasi yang kuat, yaitu berada diantara 0,600 – 0,799.
3) Dari hasil pengolahan SPSS diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = 24,293 + 0,810X
BAB V Simpulan dan Saran 75
4) Dengan uji Koefisien Determinasi, Total Quality Management (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kualitas Pelayanan (Y1) sebesar 47,5%, sedangkan sisanya sebesar 52,5% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati.
5. Hasil uji Pengaruh Total Quality Management (X) Terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y2)
1) Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan Total Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa, ini dibuktikan dengan Uji-t, dimana nilai thitung lebih besar daripada ttabel (14,736 > 1,968) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Hal ini menunjukkanTotal
Quality Management berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y2).
2) Dengan uji korelasi dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasi adalah sebesar 0,643. Nilai tersebut termasuk kedalam korelasi yang kuat, yaitu berada diantara 0,600 – 0,799.
3) Dari hasil pengolahan SPSS diperoleh persamaan regresi linier sederhana sebagai berikut:
Y = 2,333+ 0,218X
Dapat diartikan, jika Total Quality Management (X) bernilai nol (0), maka Kepuasan Mahasiswa (Y2) akan bernilai 2,333 satuan dan jika Total Quality
BAB V Simpulan dan Saran 76
4. Dengan uji Koefisien Determinasi, Total Quality Management (X) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Mahasiswa (Y2) sebesar 41,3%, sedangkan sisanya sebesar 58,7% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diamati.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut:
1. Untuk Fakultas Ekonomi Jurusan Akuntansi, supaya lebih meningkatkan dan memperbaiki penerapan total quality management karena dapat meningkatkan pelayanan dosen yang juga akan meningkatkan kepuasan konsumen (mahasiswa). 2. Untuk peneliti berikutnya, dapat menambah variabel lain sehingga dapat
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, Dorothea Wahyu. (2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Penerbit Ghalia Indonesia. Jakarta.
Arikunto, Suharsimi. (2006). Metodologi Penelitian. Bina Aksara. Yogyakarta.
Bayhaqi, Yuzza. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang. Tesis Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
Darma, Surya. (2010). Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya. Penerbit Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Elvirawati. (2013). Pengaruh Penerapan Total Quality Management Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Berbintang Di Daerah Istimewa
Yogyakarta. Skripsi Sarjana Ekonomi. Program Sarjana Universitas Atma Jaya. Yogyakarta.
Fatrio, Novel. (2006). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Studi Kasus: Pada PT. Bank Bukopin Kantor Cabang Tegal. Tesis Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
Gaspersz, Vincent. (2001). Total Quality Management. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Daftar Pustaka 78
Giese, Joan L., and Joseph A. Cote. (2002). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review. (Online). Vol 2000 No.1., http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000) (Diunduh pada tanggal 2 April 2014).
Hansen, Don R., dan Maryane M. Mowen. (2005). Manajamen Biaya: Akuntansi Dan Pengendalian. Edisi Pertama, Alih Bahasa: Thomson Learning Asia. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Pertama. Penerbit BPFE Yogyakarta. Ismanto, Kuat. (2009). Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga
Keuangan Syariah. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Hartono, Jogiyanto. (2011). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Penerbit BPFE. Yogyakarta.
Harun Al Rasyid. 1993. Metoda sampling dan Penskalaan. Jurusan Statistika Universitas Padjadajaran.
Kasmir. (2006). Etika Customer Service. Penerbit PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Kotler, Philip. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Penerbit Salemba Empat. Jakarta.
Laksana, Fajar. (2008). Manajemen Pemasaran. Penerbit Graha Ilmu. Yogyakarta. Lovelock, Christopher. (2002). Service Marketing In Asia. Prentice Hall Inc.
Daftar Pustaka 79
Nasution, M. Nur. (2010). Manajemen Mutu Terpadu. Penerbit Ghalia Indonesia. Bogor.
Novel. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pembeli Dan Loyalitas Pembeli Dalam Meningkatkan Minat Membeli Ulang. Tesis Magister Manajemen. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang.
Parasuraman, Valarie A. Z., and Berry. (2002). Delivering Service Quality. Mc Milan, New York.
Rahman, Fajri Ziha. (2011). Penerapan Total Quality Management (TQM) Serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Kendal. Skripsi Ekonomi Islam. Program Sarjana Institut Agama Islam Negeri Walisongo. Semarang.
Rahayu, Dwi. (2013). Pengaruh Service Quality Terhadap Tingkat Kepuasan Mahasiswa Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang. Jurnal UMRAH.
Sarwono, Jonathan. (2006). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Sudjana. 2005. Metoda Statistika. Penerbit: Tarsito. Bandung.
Soeroso, Santoso. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem. EGC. Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit: Alfabeta. Bandung.
Daftar Pustaka 80
Tjiptono, Fandy, dan Anastasia Diana. (2003). Total Quality Management. Penerbit: Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2002). Manajemen Jasa, Penerbit: Andi Offset. Yogyakarta.
