BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Keberadaaan objek penelitian sangat membatu suatu kegiatan penelitian sehingga sebelum memulai suatu penelitian, salah satu hal yang perlu dilakukan adalah menentukan apa objek penelitian yang akan diangkat. Objek penelitian ini adalah perangkat Predictive Dialing System di Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung.

3.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan

Bedirinya PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan lahirnya Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19 September 1945, diputuskan untuk mendirikan bank milik negara yang berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk itu pemerintah memberikan surat kuasa kepada Bapak R.M.

Margono Djojohadikoesoemo (alm) guna mempersiapkan pembentukannya.

Sebagai langkah pertama berdasarkan Akte Notaris M.Soerojo No.14 tanggal 9 Oktober 1945, didirikan Yayasan Poesat Bank Indonesia. Pada tanggal 5 Juli 1946 berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No.2 tahun 1946 didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia dengan nama Bank Negara Indonesia.

Tahun-tahun selanjutnya dilakukan berbagai upaya oleh pemerintah untuk memantapkan kedudukan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi. Tetapi dalam Konferensi Meja Bundar (KMB) antara pemerintah Indonesia dengan Belanda diputuskan Bank Indonesia (pada waktu itu bernama de Javasche Bank) sebagai bank sentral dan Bank Negara Indonesia kemudian berfungsi sebagai bank umum yang usahanya diarahkan untuk membantu pembangunan ekonomi nasional.

Dengan dikeluarkannya Ketetapan Presiden No.17 tahun 1965 tentang integrasi bank-bank pemerintah, sejak tanggal 17 Agustus 1945 Bank Negara Indonesia berubah nama menjadi Bank Negara Indonesia unit III. Tahun 1967 dikeluarkan Undang-undang No.14 tentang Pokok-pokok Perbankan yang menetapkan kembalinya bank-bank pemerintah kepada fungsi semula sebelum adanya integrasi. Kemudian berdasarkan Undang-undang No.17 tahun 1968 Bank Negara Indonesia Unit III ditetapkan sebagai Bank Negara Indonesia 1946 yang berfungsi sebagai bank umum milik negara dengan usaha dan tugas pokok yang diarahkan kepada ekonomi rakyat dan pembangunan ekonomi nasional dengan mengutamakan sektor indistri .

Sesuai dengan Undang-undang No.7 tahun 1992, bentuk badan hukum Bank Negara Indonesia 1946 diubah menjadi perusahaan perseroan dengan nama PT. Bank Negara Indonesia (Persero). Kemudian pada akhirnya pada bulan November 1996 PT. Bank Negara Indonesia (Persero) menjual sebagian sahamnya kepada masyarakat (go publik) sehingga nama lengkapnya menjadi PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.

PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. pada bulan Oktober 1997 mendirikan satu divisi baru, yaitu Divisi Pengelolaan Bisnis Kartu atau BNI Card Center. Produk pertamanya BNI Master Card, disusul dengan BNI Visa Card pada bulan April 1999. Dengan dikeluarkannya kedua jenis kartu tersebut maka lengkaplah kartu yang dikeluarkan PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.

sebagai bank penerbit kartu kredit.

Selain itu, salah satu bentuk layanan PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. untuk kemudahan nasabah dalam mengakses dana simpanannya adalah melalui kartu debit. Dari waktu ke waktu produk PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. telah mengalami perkembangan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

Dimulai dari tanggal 1 Maret 1988, PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.

menerbitkan “BNI MATS” yang berfungsi sebagai kartu ATM. Pada saat itu PT.

Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. memiliki 6 (enam) unit ATM yaitu di Jakarta, Medan dan Denpasar. Kemudian pada ulang tahun PT.Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. tanggal 5 Juli 1991 diterbitkan Card Plus yang berfungsi sebagai kartu ATM. Cashing Card dan Discount Card yang kemudian berganti nama menjadi KARTUPLUS pada bulan September 1995. Di tahun 1995 PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. telah memiliki 98 ATM di kantor cabang berbagai kota besar yang kemudian tumbuh menjadi 296 ATM setahun kemudian. Untuk memperluas layanannya jumlah ATM PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk. terus berkembang hingga saat ini mempunyai 700 cabang di dalam negeri, 5 cabang di luar negeri yaitu Singapura, Hongkong, Tokyo, London dan New York serta lebih dari 2300 ATM Cirus yang tersebar di

seluruh dunia dan virtual banking seperti phone banking, mobile banking dan internet banking.

BNI Card Center menyediakan berbagai macam pilihan akses layanan.

Salah satunya adalah fasilitas Call Forward. Dengan ini pemegang kartu dapat menghubungi layanan telepon 24 jam BNI Call di Jakarta dengan biaya pulsa lokal. Saat ini layanan Call Forward sudah dapat dinikmati pemegang kartu yang berdomisili di Bandung, Banjarmasin, Denpasar, Makasar, Medan, Semarang, Solo, Surabaya dan Yogyakarta. Pemegang kartu atau nasabah dapat melakukan interaksi langsung dengan mengunjungi Walk in Center yang dapat ditemui di Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar dan Medan. Untuk memudahkan pengelolaan bisnis kartu kreditnya, BNI Card Center didukung oleh 11 (sebelas) Representative Office yang terletak di Medan, Palembang, Batam, Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Manado, Semarang, Makasar dan Balikpapan.

3.1.2. Visi dan Misi BNI Card Center Visi

Menjadi market leader yang unggul dalam layanan dan kinerja pada bisnis kartu di Indonesia.

Misi

Memaksimalkan stakeholders value melalui pengelolaan bisnis kartu dengan memberikan kontribusi yang optimal bagi Bank BNI.

3.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan

Untuk melaksanakan tugas pokok dan melaksanakan fungsi yang ditetapkan, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung menetapkan garis organisasi dan staff untuk memudahkan koordinasi terhadap aktivitas-aktivitas yang bertujuan untuk dapat mencapai suatu kerjasama dengan pihak-pihak terkait secara efektif dan efisien.

Struktur organisasi merupakan kerangka kerja dan pola hubungan personil di suatu wilayah kerja BNI Card Center. Selain itu struktur organisasi juga berfungsi sebagai salah satu alat pengendalian manajemen dimana dalam struktur tersebut terlihat dengan jelas aliran pemberian delegasi atau wewenang serta tugas dan tanggung jawab masing-masing bagian yang ada di dalam perusahaan.

Adapun struktur organisasi yang terdapat di BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung merupakan lini atau garis organisasi yaitu garis kekuasaan dan tanggung jawab dari atas ke bawah terbentuk menurut garis lurus. Hal ini dapat dilihat pada struktur organisasi BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung dan unit Collectionnya di bawah ini :

Gambar 3.1.

Struktur Organisasi BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung dan Unit Collectionnya

3.1.4. Deskripsi Tugas

Berdasarkan struktur organisasi yang ada uraian tugas, wewenang dan tanggung jawab dari masing-masing bagian terkait dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Koordinator Tugas :

Bertanggung jawab atas segala kegiatan bisnis pada BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung. Mengkoordinir unit-unit pada BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung yang terdiri atas 3 (tiga) unit besar, antara lain :

a. Unit Pemasaran dan Pelayanan

b. Unit Penunjang dan Prosesing

c. Unit Pengendalian Resiko (CLC) pada unit ini terdiri atas 2 (dua) sub unit yaitu Collecton Unit (Penagihan) dan Risk Management Unit (RMU).

Ketiga unit tersebut disupervisi langsung oleh Koordinator RO yang bertanggung jawab langsung ke kantor pusat yang berada di Jakarta.

2. Supervisor Collection Tugas :

Melakukan supervisi sepenuhnya terhadap unit Collection dan Risk Management dan jua menjalankan fungsi sebagai berikut :

a. Membawahi seluruh Bucket (sub bagian yang menangani nasabah berdasarkan usia tagihan)

b. Melakukan koordianasi dengan semua Assisten Collection mengenai performance seluruh team.

c. Mengatur komposisi dan reposisi karyawan.

d. Menghitung Capacity Planning (kebutuhan komposisi karyawan dan sumber daya lainnya)

e. Menyusun langkah / cara kerja / strategi yang harus dilakukan oleh tim Collection.

f. Memanage Agency (pihak ketiga yang melakukan penagihan di lapangan) g. Membuat pemetaan kekuatan Agency.

h. Verifikasi pendistribusian Account (data nasabah) ke Agency.

i. Mengatasi seluruh permasalahan Collecion yang terjadi di BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.

j. Mereview pergerakan angka Delinquency (tingkat kemacetan), NPL (Non Performing Loan), dan Recovery.

k. Membuat/menyusun Business Plan unitnya di wilayah kerja BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung

3. Assisten Collection Tugas :

a. Membawahi Team di Bucket yang ditangani : Front end / Back End / Recovery.

b. Review Capacity Planning masing-masing Team yang ditangani termasuk memperhatikan lembur, cuti dan absensi.

c. Monitoring pendistribusian account pada Bucket bersangkutan.

d. Memonitoring hasil kerja staff-staff di bawahnya.

e. Menganalisa performance (penilaian kerja) dan pencapaian hasil kerja tim..

f. Monitoring hasil kerja agency.

g. Coaching (pelatihan) bersama Supervisor terhadap Agency.

h. Verifikasi usulan-usulan yang bersifat administratif.

i. Membuat Monthly Report (laporan bulanan hasil kerja) dari timnya.

4. Team Leader Tugas :

a. Menangani segala permasalahan di dalam tim.

b. Mengatur Work Load (kapasitas kerja setiap bulan) dalam tim.

c. Bersama dengan Asisten Collection membuat langkah kerja dan strategi yang akan digunakan.

d. Monitoring performance (penilaian kerja) seluruh anggota tim.

e. Bersama dengan Assiten Collection meninjau performance keseluruhan tim.

f. Bersama dengan Asisten Collection melakukan Coaching (pengarahan) kepada staff yang performancenya buruk, sikap dan perilaku yang tidak kondusif, atau melakukan hal-hal diluar aturan BNI termasuk kehadiran kerja setiap hari.

g. Memotivasi team dalam bekerja untuk mencapai target.

h. Review / cek terhadap account yang akan diserahkan kepada Agency.

i. Review account yang berasal dari petugas Dunning yang harus di follow up (tindak lanjuti) oleh Asisten Collection.

5. SWO (Special Work Out) Tugas :

a. Menerima account dari petugas Dunning (Dunner) seluruh Bucket berupa data nasabah yang memiliki masalah terhadap tagihannya.

b. Menghubungi nasabah jika ada permintaan Call Back (nasabah minta dihubungi)

c. Follow up (tindak lanjut) kasus dari nasabah.

d. Follow up persyaratan administrasi yang harus diselesaikan.

e. Monitoring segala permintaan keringanan dari nasabah mulai dari kelengkapan dokumen yang dibutuhkan, mengusulkan ke pejabat (Supervisor / Koordinator / Pemimpin Divisi), memonitor pembayaran dari nasabah disetiap bulannya dan membuat laporan rekapitulasinya.

f. Membuat surat pemberitahuan untuk nasabah mengenai performance nasabah yang telah mengikuti program keringanan.

g. Membuat surat lunas untuk nasabah yang telah melunasi tunggakannya, dan tidak akan memperpanjang kartunya.

h. Melakukan koordinasi dengan Asisten Collection / Supervisor untuk menangani masalah yang dihadapi.

6. MIS (Manajemen Information System) Tugas :

a. Analisa account (pergerakan jumlah kartu yang menunggak) dan amount (pergerakan nominal piutang yang menunggak) berdasarkan masing- masing Bucket.

b. Menyusun dan menginformasikan sebaran account dan amount yang ada berdasarkan kota wilayah penanganan BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.

c. Update data-data yang diterima dari MIS Jakarta setiap harinya.

d. Menerima form permintaan account dari petugas administrasi dengan persetujuan Team Leader dan Asisten Collection.

e. Mendistribusikan account Recovery.

f. Mengelola aplikasi SMS Management System BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.

g. Sebagai admin dari Predictive Dialing System berupa perangkat autodialer yang digunakan oleh tim Frontend.

7. Admin Collection Tugas :

a. Mempersiapkan account yang akan diserahkan ke Agency.

b. Menyimpan file/seluruh berkas-berkas.

c. Melakukan penarikan account dari Agency apabila account tersebut sudah jatuh tempo 3 bulan.

d. Memonitor account yang sudah membayar.

e. Coaching (pengarahan) Agency.

f. Menyiapkan perhitungan dan administrasi Claim Fee (perhitungan fee yang diberikan kepada Agency).

g. Masing-masing harus menangani minimal 1 (satu) Agency dan maksimal 3 (tiga) Agency.

h. Menyiapkan surat-surat untuk nasabah.

8. Dunning Collection Tugas :

a. Mengerjakan account yang diterima dari Team Leader.

b. Melakukan penagihan kepada nasabah yang menunggak melalui telepon.

c. Mengiput hasil follow up yang telah dilakukan pada sistem.

d. Memilah account yang akan diserahkan kepada Agency.

e. Mengusulkan permohonan keringanan dari nasabah dilengkapi dengan dokumen pendukung.

f. Menyelesaikan berbagai bentuk complain (keluhan) yang muncul dari nasabah.

g. Konsultasi dengan Team Leader dalam menyelesaikan masalah.

h. Menyelesaikan work list account (data pekerjaan) yang harus diselesaikan setiap hari.

i. Follow up segala permasalahan yang dihadapi.

j. Meneruskan permohonan keringanan pembayaran dari nasabah kepada Team Leader / Asisten Collection.

3.2. Metode Penelitian

Menutut Whitney (1960) seperti yang dikutip Nazir (2005 : 54) mengemukakan bahwa metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi yang tepat. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap, pandangan- pandangan, serta proses-proses yang sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena.

Ditinjau dari jenis masalah yang diselidiki, teknik dan alat yang digunakan dalam meneliti, serta tempat dan waktu penelitian dilakukan, penelitian deskriptif dapat dibagi atas beberapa jenis, yaitu :

a. Metode Survey

b. Metode Deskriptif Berkesinambungan (Continuity Descriptive) c. Penelitian Studi Kasus

d. Penelitian Analisis Pekerjaan dan Analisis e. Penelitian Tindakan (Action Research) f. Penelitian Perpustakaan dan Dokumenter

Dalam melakukan penelitian analisis perangkat Predictive Dialing System terhadap kinerja Tim Frontend, Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung, penulis menggunakan metode penelitian Deskriptif Analisis kualitatif. Pemilihan metode ini dikarenakan memungkinkan penulis melakukan penyelidikan dengan memberikan gambaran secara mendetail atas implementasi proyek Atodialer Card Collection dengan menekankan analisisnya pada data-data numeric (angka) sehingga dapat diketahui hubungan antara variabel yang diteliti.

3.2.1. Disain Penelitian

Desain penelitian menurut E.A.Suchman (1967) yang dikutip oleh Nazir (2005 : 84) didefinisikan sebagai semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Desain penelitian yang dilakukan yaitu :

1. Mengidentifikasi Masalah

Penulis mengawali penelitian ini dengan mengidentifikasi permasalahan yang ada di lapangan berdasarkan fakta-fakta yang diperoleh.

2. Merumuskan Masalah

Permasalahan yang teridentifikasi kemudian dirumuskan, sehingga sampai pada suatu titik temu yang memunculkan permasalahan apa yang akan diangkat.

3. Merumuskan Hipotesis

Hipotesis analisi perangkat Predictive Dialing System dan dampaknya terhadap performance Tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung diperlukan untuk sebagai jawaban sementara yang selanjutnya diuji kebenarannya.

4. Menarik Kesimpulan

Penarikan kesimpulan dilakukan berdasarkan uji hipotesis yang telah dilakukan disertai pernyataan yang telah teruji kebenarannya.

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Suatu penelitian tidak akan lepas dari keberadaan suatu variabel penelitian.

Hal ini dikarenakan variabel merupakan obyek yang akan diteliti.

Menurut Hatch dan Farhadi (1981) seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2008 : 58) yang dimaksud dengan variabel secara teoritis dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek, yang mempunyai ”variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain.

Kerlinger (1973) seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2008 : 58) menyatakan bahwa variabel adalah konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Sedangkan menurut Nazir (2005 : 123) menyatakan bahwa variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai.

Variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :.

a. Variabel Independen

Faktor-faktor dari perangkat PDS yang akan diuji dalam penelitian ini adalah : Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Supportability.

b. Variabel Dependen

Faktor-faktor dari performance tim Frontend yang akan dicari hubungannya dengan beberapa variabel bebas adalah banyaknya account dari penagihan terhadap nasabah yang sepakat melakukan pembayaran & merealisasikan pembayarannya seperti yang dijanjikan dalam suatu periode pembukuan (Kept Account) dan besarnya pembayaran nasabah yang diperoleh dari penagihan account-account yang sepakat melakukan pembayaran dalam suatu periode pembukuan (Kept Payment)

Berikut ini adalah desain variabelnya :

Tabel 3.1.

Operasionalisasi Variabel

VARIABEL [1]

KONSEP VARIABEL

[2]`

INDIKATOR [3]

UKURAN [4]

SKALA [5]

NOMOR KUESIONER

[6]

Tingkat kemampuan

PDS dalam memastikan agent/dunner login dengan

benar

X1

Tingkat kesesuaian Action Code yang disediakan

PDS dengan kebutuhan Collection

X2

Tingkat ketepatan dalam

penyediaan layanan

X3

Predictive Dialing System / PDS

(Variabel X)

PDS adalah suatu perangkat yang dipakai

pada Divisi Bisnis Kartu khususnya di

unit Collection

SBK Bandung

untuk membantu

aktivitas penagihan

atas tunggakan pemegang kartu kredit

Functionality

Tingkat

Ordinal

X4

VARIABEL [1]

KONSEP VARIABEL

[2]`

INDIKATOR [3]

UKURAN [4]

SKALA [5]

NOMOR KUESIONER

[6]

kemudahan dalam penyediaan

laporan kegiatan dunning Tingkat konsistensi PDS

dalam membantu agent/dunner

melakukan dunning

X5

Tingkat kemudahan mempelajari software PDS

disertai dokumentasinya

X6

Tingkat kemudahan

pemberian action code

X7

Usability

Tingkat kemudahan

memantau kontak yg terjadi

Ordinal

X8

Tingkat akurasi PDS sesuai fungsi-fungsi

dimilikinya

X9

Tingkat frekuensi keberhasilan panggilan yang

tersambung dalam proses

penagihan

X10

Reliability

Tingkat kehandalan

dalam memenuhi kebutuhan pengguna

Ordinal

X11

Tingkat kecepatan pemrosesan

dalam menyediakan

layanan

X12

BNI (Modul PDS)

Performance

Tingkat

Ordinal

X13

VARIABEL [1]

KONSEP VARIABEL

[2]`

INDIKATOR [3]

UKURAN [4]

SKALA [5]

NOMOR KUESIONER

[6]

kecepatan dalam penanganan

nasabah Tingkat efisiensi waktu

dalam pekerjaan

X14

Tingkat respon yang diberikan

PDS pada beberapa kondisi yang

ditentukan dalam melakukan

penagihan

X15

Tingkat usaha yang diperlukan

untuk menguji apakah PDS

telah melakukan fungsi-fungsi

yang dimaksudkan

X16

Tingkat adaptasi dimana

PDS dapat dipasang

X17

Supportability

Tingkat kemudahan melokalisasi masalah/trouble

shooting

Ordinal

X18

Kept Account

Banyaknya account dari

penagihan terhadap nasabah yang

sepakat melakukan pembayaran &

merealisasikan pembayarannya

seperti yang dijanjikan dalam suatu

periode pembukuan

Rasio Y1

Performance Tim Frontend

(Variavel Y)

Hasil dari kegiatan penagihan

yang dilakukan

oleh Tim Frontend dalam suatu

periode pembukuan

(Ketentuan Perhitungan

kinerja Dunner Collection

SBK

Bandung) Kept Payment Besarnya

pembayaran Rasio Y2

VARIABEL [1]

KONSEP VARIABEL

[2]`

INDIKATOR [3]

UKURAN [4]

SKALA [5]

NOMOR KUESIONER

[6]

nasabah yang diperoleh dari penagihan

account- account yang

sepakat melakukan pembayaran dalam suatu

periode pembukuan

Teknik pengukuran terhadap variabel-variabel yang telah didefinisikan menurut Stevens (1951) seperti yang dikutip oleh Nazir (2005 : 127) dilakukan melalui penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu.

3.2.3. Metode Penarikan Sampel

Menurut Sugiyono (2008 : 115) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek itu. Nasir (2005 : 271) berpendapat bahwa populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas dan ciri-ciri yang telah ditetapkan.

Untuk keperluan penelitian ini populasi yang akan dijadikan obyek penelitian adalah seluruh Dunner Tim Frontend Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung yang menggunakan Predictive Dialing System. Dengan menggunakan teknik penentuan sampel Sampling Jenuh atau

Sensus, dimana semua anggota populasi digunakan sebagai sampel.

Pertimbangannya adalah jumlah populasi yang relatif kecil, kurang dari 30 orang sehingga memungkinkan membuat generalisasi dengan kesalahan yang kecil. Dari populasi sebesar 12, maka besarnya sampel dari penelitian ini adalah 12 juga.

3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data

Tujuan dari pengumpulan data adalah untuk mendapatkan kenyataan yang bersangkutan secara objektif.

Menurut Sugiyono (2008 : 193) terdapat dua hal utama yang akan mempengaruhi kualitas data hasil penelitian, yaitu kualitas instrumen penelitian dan kualitas pengumpulan data. Kualitas instrumen penelitian berkenaan dengan validitas dan reliabilitas instrumen, dan kualitas pengumpulan data berkenaan dengan ketepatan cara-cara yang digunakan untuk mengumpulkan data. Oleh karena itu instrumen yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya, belum tentu dapat menghasilkan data yang valid dan reliabel, apabila instrumen tersebut tidak digunakan secara tepat dalam pengumpulan datanya.

Apabila dilihat dari jenis datanya, maka pengumpulan data dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder.

Menurut Umi Narimawati (2008 : 3) Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari unit pengamatan atau responden penelitian. Teknik atau metode pengumpulan data primer meliputi :

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data secara aktif meliputi :

a. Pemberian kuesioner secara langsung dengan responden b. Pengisian kuesioner dengan responden melalui telepon c. Pengisian kuesioner dengan menggunakan surat d. Kuesioner dengan menggunakan surat elektronik 2. Wawancara

3. Observasi

Kemudian data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung data primer, merupakan jenis data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak pertama. Misalnya data company profile atau data administratif lainnya yang dapat kita gunakan sebagai pemicu untuk memahami persoalan yang muncul dalam perusahaan tersebut dan yang akan kita gunakan sebagai masalah penelitian . Oleh karena itu metode pengumpulan datanya melalui dokumentasi.

Berdasarkan sumber data yang dipakai, data diperoleh melalui pemberian kuesioner langsung kepada responden dalam hal ini yaitu tim Frontend, pada Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung yang berjumlah 12 orang.

Beberapa anggapan yang perlu dipegang oleh peneliti dalam menggunakan metode interview dan juga kuesioner (angket) dikemukakan oleh Sutrisno Hadi (1986) seperti yang dikutip oleh Sugiyono (2008 : 194) adalah sebagai berikut : a. Bahwa subyek (responden) adalah orang yang paling tahu tentang dirinya

sendiri.

b. Bahwa apa yang dinyatakan oleh subyek kepada peneliti adalah benar dan dapat dipercaya.

c. Bahwa interpretasi subyek tentang pertanyaan-pertanyaan yang diajukan peneliti kepadanya adalah sama dengan apa yang dimaksudkan oleh peneliti.

3.2.5. Teknik Pengujian Data

Karena variabel implementasi perangkat Predictive Dialing System, sebelum data hasil kuesioner penelitian digunakan untuk analisis selanjutnya, terlebih dahulu pengujian terhadap data hasil penelitian untuk membuktikan apakah alat ukur yang digunakan memiliki kesahihan (validity) dan keandalan (reliability) untuk mengukur apa yang seharusnya menjadi fungsi ukurnya, yaitu untuk menguji apakah kuesioner telah mengukur secara cermat dan tepat apa yang ingin diukur pada penelitian ini.

3.2.5.1. Uji Validitas

Dari uji validitas yang dilakukan, maka dapat dilihat sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur. Suatu alat ukur dinyatakan memiliki validitas rendah apabila data yang dihasilkan tidak relevan dengan tujuan pengukuran. Dalam hal ini hubungan antara suatu pengukuran dengan suatu kriteria biasanya digambarkan dengan nilai relasi yang dikenal dengan koefisien validitas.

Sebelum kuesioner yang dibagikan untuk memperoleh data penelitian, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas terhadap responden dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment berikut :

(

ⁿ²

( )

^XY-2

) (

^{X 2Y}

^{( )}

²

)

r=

X - X × Y - Y

∑ ∑ ∑

∑ ∑

di mana :

r = Koefisien korelasi Pearson Product Moment x = Skor pernyataan ke-i, i = 1,2,3,...,n

y = Skor total pernyataan

Apabila r lebih besar atau sama dengan 0,30, maka item tersebut dinyatakan valid. Hal ini berarti, instrumen penelitian tersebut memiliki derajat ketepatan dalam mengukur variabel penelitian, dan layak digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. tetapi apabila rs lebih kecil dari 0,30, maka item tersebut dinyatakan tidak valid, dan tidak akan diikutsertakan dalam pengujian hipotesis berikutnya atau instrumen tersebut dihilangkan dari pengukuran variabel. Pengujian validitas dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS, dengan menelaah nilai Pearson Correlation.

Setelah ditemukan bahwa pernyataan-pernyataan (butir) yang digunakan penelitian ini valid, maka selanjutnya pernyataan yang dinyatakan valid diuji reliabilitasnya.

Hasil Pengujian Validitas

Pengujian validitas dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang dirancang dalam bentuk kuesioner benar-benar dapat menjalankan fungsi ukurnya.

Untuk menguji valid tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui nilai koefisien korelasi skor butir pernyataan dengan skor totalnya. Apabila koefisien korelasi butir pernyataan dengan skor total item lainnya > 0,30 maka pernyataan tersebut dinyatakan valid. Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan korelasi Product Moment (indeks validitas) diperoleh hasil uji validitas sebagai berikut:

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas

Kuesioner Impelentasi Perangkat Predictive Dialing System Butir Pertanyaan Indeks

validitas

Nilai

Kritis Keterangan

Item_1 0,716 0,30 Valid

Item_2 0,910 0,30 Valid

Item_3 0,921 0,30 Valid

Item_4 0,910 0,30 Valid

Item_5 0,806 0,30 Valid

Item_6 0,651 0,30 Valid

Item_7 0,801 0,30 Valid

Item_8 0,764 0,30 Valid

Item_9 0,701 0,30 Valid

Item_10 0,525 0,30 Valid

Item_11 0,764 0,30 Valid

Item_12 0,703 0,30 Valid

Item_13 0,640 0,30 Valid

Item_14 0,525 0,30 Valid

Item_15 0,830 0,30 Valid

Item_16 0,525 0,30 Valid

Item_17 0,657 0,30 Valid

Item_18 0,654 0,30 Valid

Sumber: Data Primer yang telah diolah

Pada tabel di atas dapat dilihat nilai indeks validitas setiap butir pernyataan lebih besar dari 0,30, hasil ini mengindikasikan bahwa semua butir pertanyaan yang diajukan valid dan layak digunakan untuk analisis selanjutnya.

3.2.5.2. Uji Reabilitas

Untuk keperluan uji reabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik Test-retest yaitu suatu teknik yang memungkinkan pengujian reabilitas instrument dilakukan dua kali percobaan kepada responden yang sama dengan waktu yang berbeda.

Menurut Sugiyono (2008 : 184) reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dengan percobaan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instumen tersebut sudah dinyatakan reliabel.

Pengujian cara ini sering juga disebut stability.

Menurut Sugiyono (2008 : 185) pengujian reabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half) dengan rumus :

Sekumpulan butir pertanyaan dalam kuesioner dapat diterima jika memiliki nilai koefisien reliabilitas lebih besar atau sama dengan 0,7.

Tabel 3.3

Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas Criteria Reliability Validity

Good 0,80 0,50

Acceptable 0,70 0,30

Marginal 0,60 0,20

Poor 0,50 0,10

Sumber: Barker et al, 2002; 70 Hasil Pengujian Reliabilitas

Selain valid, alat ukur juga harus memiliki keandalan atau reliabilitas, suatu alat ukur dapat diandalkan jika alat ukur tersebut digunakan berulangkali akan memberikan hasil yang relatif sama (tidak berbeda jauh). Untuk melihat andal tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas. Apabila koefisien reliabilitas lebih besar dari 0.70

maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan andal (reliabel). Berdasarkan hasil pengolahan menggunakan metode Split-half diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut:

Tabel 3.4.

Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian

Kuesioner Jumlah

Pertanyaan

Koefisien

Reliabilitas Keterangan Implementasi Perangkat

Predictive Dialing System 18 0,964 reliabel

Sumber: Lampiran 5

3.2.6. Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode analisis statistik Inferensial. Sugiyono (2008 : 206) menjelaskan statistik Inferensial sebagai berikut :

“Statisktik inferensial (sering juga disebut statistik induktif atau statisktik probabilitas) adalah teknik statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel dan hasilnya diberlakukan untuk populasi”.

Menurut Sarwono (2006 : 36) statistik inferensi digunakan sebagai pengambilan keputusan dan pada umumnya menyertakan pengambilan keputusan dengan uji hipotesis. Kemudian Sarwono (2006 : 79) mengemukakan bahwa regresi linier mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan dari persamaan yang bersifat linier, yang melibatkan dua variabel bebas, untuk digunakan sebagai alat prediksi besarnya nilai variabel tergantung.

3.2.6.1. Analisis Deskriptif dengan pendekatan Kualitatif

Data kualitatif dalam statistik dapat berupa data berskala ordinal, yaitu data yang diperoleh dengan cara kategorisasi atau klasifikasi. Akan tetapi diantara kategorisasi data tersebut terdapat hubungan ketidaksetaraan. Untuk mendapatkan

data berskala ordinal pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner disiapkan opsi jawaban model skala Likert, maka opsi-opsi yang berupa teks tersebut harus diberi simbol angka . Berikut ini adalah 5 opsi jawaban yang umum digunakan : SS : Sangat Setuju, diberi bobot 5

S : Setuju, diberi bobot 4

TT : Tidak Tahu/Netral, diberi bobot 3 TS : Tidak Setuju, diberi bobot 2

STS : Sangat Tidak Setuju, diberi bobot 1

Menurut Sugiyono (2008:132) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dalam menilai variable X dan varibel Y, maka analisis yang digunakan berdasarkan rata-rata dari masing-masing varibel. Nilai rata-rata ini diperoleh dengan menjumlahkan data keseluruhan dalam setiap variabel, kemudian dibagi dengan jumlah responden.

Setelah diperoleh rata-rata dari masing-masing variabel kemudian dibandingkan dengan kriteria yang penulis tentukan berdasarkan nilai terendah dan nilai tertinggi dari hasil kuesioner.

Untuk variabel X terdapat 18 pertanyaan, nilai tertinggi variable X adalah 5 sehingga (5 x 18 = 90), sedangkan nilai terendah adalah 1, maka (1 x 18 = 18).

Berdasarkan nilai tertinggi dan terendah yang diperoleh, dapat ditentukan rentang yaitu nilai tertinggi dikurangi nilai terendah dibagi jumlah kriteria. Sehingga dapat ditentukan panjang kelas masing-masing variabel sebagai berikut :

Kurang Sekali Kurang Cukup Baik Baik Sekali

Sumber : Umi Narimawati, 2008, 24

Gambar 3.2. Garis Kontinum

Untuk mengetahui kinerja Tim Frontend atas implementasi perangkat Predictive Dialing System pada Unit Collection, BNI Card Center SBK Bandung, maka ditetapkan peringkat dalam setiap variabel penelitian dapat dilihat dari perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal. Skor aktual diperoleh melalui hasil perhitungan seluruh pendapat responden sesuai dengan nilai yang diberikan, sedangkan skor ideal diperoleh melalui prediksi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikali jumlah responden, sehingga rumusnya adalah :

x 100%

Keterangan :

1. Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan.

2. Skor ideal adalah skor atau nilai tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi.

Selanjutnya hasil tersebut dikonfirmasikan dengan kriteria yang telah ditetapkan, dapat dilihat pada tabel berkut :

Tabel 3.5.

Kriteria Persentase Skor Tanggapan Terhadap Skor Ideal

No % Jumlah Skor Kriteria

1 20.00 – 36.00 Tidak Baik

2 36.01 – 52.00 Kurang Baik

3 52.01 – 68.00 Cukup

4 68.01 – 84.00 Baik

5 84.02 – 100 Sangat Baik

(Sumber : Umi Narimawati, 2007 : 84-85)

3.2.6.2. Analisis Verifikatif dengan Pendekatan Kuantitatif

Secara umum analisis kuntitatif dapat diartikan sebagai hasil dari suatu masalah yang akan diteliti lebih lanjut. Dalam melakukan analisis verifikatif dengan pendekatan kuantitatif menggunakan korelasi Pearson Product Moment diperlukan data dengan skala inteval. Untuk itu data-data dengan skala ordinal ditransformasi terlebih dahulu ke data dengan skala interval dengan menggunakan metode succesive interval (Successive Intervals Method), dengan langkah kerja sebagai berkut :

1. Perhatikan banyaknya responden yang memberikan respon yang ada, artinya hitung frekuensi setiap skor.

2. Tentukan frekuensi kumulatif yaitu dengan menjumlahkan terus dari setiap skor.

3. Tentukan proporsi kumulatif dengan cara membagi frekuensi kumulatif dengan total frekuensi. Proporsi kumulatif dianggap mengikuti distribusi normal baku.

4. Menghitung nilai Z berdasarkan pada proporsi kumulatif diatas.

5. Dari nilai Z diketahui tersebut tentukan nilai densitynya.

6. Hitung SV (Scala Value = nilai skala) dengan rumus sebagai berikut :

Keterangan :

Density at lower limit : Kepadatan batas Bawah Density at upper limit : Kepadatan Batas Atas Area Under upper limit : Daerah di Bawah Batas

Area Under lower limit : Daerah di Bawah Batas Bawah

7. Hitung Skor (nilai hasil transformasi) untuk setiap pilihan jawaban dengan persamaan sebagai berikut:

Score = Scale Value - { } +1

Statistik inferensi digunakan juga digunakan sebagai pengambilan keputusan dan pada umumnya menyertakan pengambilan keputusan dengan uji hipotesis. Uji hipotesis yang dilakukan dalam penelitian yaitu menggunakan software SPSS 15 for Windows, adapun langkah-langkahnya dengan menggunakan analisis korelasi, analisis regresi dan koefisien determinasi.

Analisis Korelasi

Korelasi digunakan untuk melihat seberapa kuat atau lemahnya hubungan antara variabel Independen dengan variabel Dependen yang dalam hal ini yaitu hubungan antara perangkat Predictive Dialing System dengan performance Tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center SBK Bandung. Melalui penelitian ini penulis mencoba mencari bagaimana derajat hubungan antara variabel-variabel tersebut. Apakah sangat erat, cukup erat, ataupun tidak ada hubungan sama sekali. Berikut ini adalah rumus untuk mencari koefisien korelasi Pearson Product Moment :

Keterangan :

r = Korelasi Pearson Product Moment x = Predictive Dialing System

y = Performance Tim Frontend n = Jumlah Sampel

Batas koefisien korelasi ditentukan dengan -1 ≤ r ≤1, dimana:

r = 0 atau mendekati 0 artinya: tidak terdapat hubungan antara variabel X dan variabel Y.

r = 1 atau mendekati 1 artinya: adanya hubungan sempurna langsung antara variabel X dan variabel Y.

r = -1 atau mendekati -1 artinya: adanya hubungan sempurna tak langsung antara variabel X dan variabel Y.

Sebagai dasar pengukuran, maka interprestasi koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel dibawah ini.

Tabel. 3.6.

Kriteria Nilai Korelasi

-1 ≤ r ≤ + 1 Tingkat Keeratan 0,80 – 1,00

0,60 – 0,79 0,40 – 0,59 0,20 – 0,39 0,00 – 0,19

Korelasi Sangat Kuat Korelasi Kuat

Korelasi Sedang Korelasi Rendah Tidak Ada Korelasi

Sumber: Umi Narimawati, (2007 : 87)

Analisis Regresi

Analisis regresi adalah teknik analisis yang me;iputi metode-metode yang digunakan untuk memprediksi nilai-nilai dari satu atau lebih variabel tergantung yang dihasilkan adanya pengaruh satu atau lebih variabel bebas. Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu regresi linier sederhana. Regresi linier mengestimasi besarnya koefisien-koefisien yang dihasilkan dari persamaan yang bersifat linier yang melibatkan satu variabel bebas untuk digunakan sebagai alat prediksi besarnya nilai variabel terikat. Adapun persamaan umum regresi linier sederhana :Y’= a+bX

Dimana :

Besar a dapat diketahui dengan rumus :

Sedangkan besar b dapat diketahui dengan rumus :

Keterangan :

Y = Subjek dalam variabel dependent yang diprediksi a = Koefisien regresi yang menunjukkan bilangan konstanta

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependent. Bila b (+) maka terjadi kenaikan, dan bila b (-) maka terjadi penurunan.

X = Subjek pada variabel independent yang mempunyai nilai tertentu n = Banyaknya sampel

1. = Koefisien Determinasi Koefisien Determinasi

Dengan terdapatnya angka perhitungan koefisien korelasi, maka akan didapat besarnya angka koefisien determinasi, dimana akan dinyatakan besarnya kontribusi variabel X terhadap variabel Y. Koefisien Determinasi digunakan untuk menghitung besarnya peranan atau pengaruh variabel bebas (variabel X) terhadap variabel tergantung (variabel Y). Koefisien determinasi di hitung dengan cara mengkuadratkan hasil korelasi kemudian dikalikan dengan 100%.

Adapun rumus yang digunakan adalah sebagai berikut :

Keterangan :

Kd = Koefisien determinasi = Koefisien korelasi

3.2.6.3. Pengujian Hipotesis

Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditetapkan dua hipotesis sebagai berikut. Pertama Hipotesis Nol (H0) diformulasikan untuk ditolak, dan alternatifnya (H1) diformulasikan untuk diterima.

(H0) : Implementasi perangkat Predictive Dialing System tidak berdampak pada kinerja Tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung.

(H1) : Implementasi perangkat Predictive Dialing System berdampak pada kinerja Tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung.

Pengujian terhadap kedua hipotesis tersebut dapat dilakukan dengan melakukan Uji T berikut ini :

Apabila t hitung > t tabel, maka H0 ditolak H1 diterima

Kemudian bila t hitung ≤ t tabel, maka H0 diterima H1 ditolak Pengujian ini dapat dilakukan dengan rumus :