PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA
PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG
(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat dalam Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran
Oleh
WULAN PURNAMA SARI 0901280
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA
PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG
(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)
Oleh
Wulan Purnama Sari
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
© Wulan Purnama Sari 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Januari 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA
PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG
(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung)
Skripsi ini telah Disetujui dan Disahkan oleh : Pembimbing,
Dr. Janah Sojanah, M.Si NIP. 195712191984032002
Mengetahui, Ketua Program Studi
Pendidikan Manajemen Perkantoran Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pendidikan Indonesia
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH PELAYANAN PRIMA TERHADAP PENCITRAAN PADA BAGIAN PELAYANAN TEKNIK (YANTEK) PT PLN (PERSERO)
AREA PELAYANAN DAN JARINGAN BANDUNG (Penelitian pada Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Kopo
Kelurahan Margahayu Tengah RT 03 RW 15)
Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:
Penguji I
Drs. Alit Sarino, M.Si. NIP. 195612111988031001
Penguji II
Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001
Penguji III
BERITA ACARA
Skripsi ini diajukan pada :
Hari/Tanggal : Rabu, 29 Januari 2014 Waktu : 08.00 – selesai
Tempat : Gedung Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis Program Studi Pendidikan Manajemen Perkantoran
Susunan Panitia :
Ketua : Dr. Rasto, M.Pd.
NIP. 197207112001121001 Sekretaris : Drs. Budi Santoso, M.Si.
NIP. 196008261987031001 Penguji : 1. Drs. Alit Sarino, M.Si.
NIP. 195612111988031001 2. Sambas Ali Muhidin, S.Pd., M.Si. NIP. 197406272001121001 3. Adman, M.Pd.
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan skripsi yang berjudul “Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima PT. PLN (Persero) pada bagian Area Pelayanan Jaringan (APJ) Kota
Bandung”, sepenuhnya merupakan karya saya sendiri, tidak ada bagian di dalamnya yang merupakan plagiat dari karya orang lain. Saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara tidak sesuai dengan etika penulisan yang berlaku dalam masyarakat dan bidang keilmuan.
Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko ataupun sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.
Bandung, Januari 2014 Penulis,
ABSTRAK
PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PRIMA PT. PLN (PERSERO) PADA BAGIAN AREA
PELAYANAN JARINGAN (APJ) KOTA BANDUNG
(Studi Persepsi Karyawan Bagian Pelayanan PT. PLN APJ Bandung) Oleh:
Wulan Purnama Sari 0901280
Skripsi ini dibimbing oleh: Dr. Janah Sojanah, M.Si
Masalah yang menjadi kajian dalam penelitian ini adalah mengenai kinerja pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan prima. Inti kajian dalam penelitian ini difokuskan pada salah satu faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai dalam memberikan kualitas pelayanan prima yaitu sistem remunerasi. Berdasarkan hal itu, adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima.
Penelitian ini terdiri atas dua Variabel yaitu Sistem Remunerasi (Variabel X) yang teridiri dari indikator; memadai, keadilan, seimbang biaya efektif, terjamin, perangsang kerja, dan dapat diterima. Kemudian Kualitas Pelayanan Prima (Variabel Y) yang terdiri dari indikator; reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan angket, yang dianalisis menggunakan regresi sederhana. Responden dalam penelitian ini adalah karyawan PT. PLN (Persero) Bandung unit pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian, Sistem Remunerasi pada PT. PLN (Persero) berada pada kategori baik. Skor tertinggi berada pada indikator biaya efektif dan skor terendah berada pada indikator perangsang kerja. Sementara itu untuk Kualitas Pelayanan Prima pada PT. PLN (Persero) Bandung juga masuk dalam kategori baik. Skor tertinggi berada pada indikator jaminan dan skor terendah berada pada indikator bukti langsung. Dari keseluruhan didapat Sistem Remunerasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kualitas Pelayanan Prima di PT. PLN (Persero) APJ Kota Bandung.
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF REMUNERATION SYSTEM TOWARD QUALITY OF EXCELLENT SERVICE AT PT. PLN (PERSERO) AREA PELAYANAN
JARINGAN (APJ) BANDUNG
(Study of Employee Perceptions PT. PLN APJ Bandung)
By:
Wulan Purnama Sari 0901280
This Script is guided by: Dr. Janah Sojanah, M.Si
The issues study in this research is the employee performance in giving the quality of excellent service. The core study in this research is focused on one of the factors that affect the performance of employees in delivering excellent service quality in the remuneration system. Based on it, the purpose of this research is to find out the influence of a system that is the remuneration against the quality of excellent service.
This research consists of the two Variable there are Remuneration System (Variable X) which the indicator are; addequate, equitable, balance pay, cost effective, secure, incentive providing dan acceptable. And than for Excellent Service Quality (Variable Y) which the indicator are; reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible.
The methods used in this research is explanatory survey methods. The technique of the collection of data by way of spreading poll, who analyzed the use of regression simple. Respondents in this research is employees of PT. PLN tangible or intangible. Of a whole obtained a system of remuneration influential positive and significantly to the quality of excellent service in PT. PLN (Persero) APJ Bandung.
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iii
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Permasalahan…...1
1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah………...13
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian………...14
1.4. Kegunaan Penelitian ...15
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS ... 16
2.1. Kajian Pustaka………...16
2.1.1 Konsep Sistem Remunerasi…………...16
2.1.2 Konsep Kualitas Pelayanan Prima………...28
2.1.3 Pengaruh Sistem Remunerasi Kualitas Pelayanan Prima………...39
2.2. Kajian Penelitian Terdahulu ...40
2.3. Kerangka Pemikiran ...41
2.4. Hipotesis………...51
BAB III OBJEK, METODE, DAN DESAIN PENELITIAN ... ...53
3.1Objek Penelitian………...53
3.2Metode Penelitian………...53
3.3Operasional Penelitian………...54
3.3.1 Operasional Variabel Sistem Remunerasi………...54
3.3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima ...56
3.4Jenis Dan Sumber Data…………...58
3.5.1 Populasi...58
3.5.2 Sampel…...59
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel………...60
3.6Teknik Pengumpulan Data…...61
3.7Pengujian Instrumen Penelitian………...63
3.7.1 Uji Validitas………...63
3.7.2 Uji Reliabilitas………...66
3.8Uji Persyaratan Teknik Analisis Data………...67
3.8.1 Uji Normalitas………...68
3.8.2 Uji Homogenitas………...70
3.8.3 Uji Linieritas………...71
3.9Teknik Analisis Data………...73
3.9.1 Analisis Deskriptif………...74
3.9.2 Analisis Inferensial………...76
3.10Hipotesis……...76
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……...81
4.1 Hasil Penelitian……...81
4.1.1 Karakteristik Responden……...81
4.1.2 Gambaran Hasil Penelitian……...83
4.1.3 Pengujian Persyaratan Analisis Data……...103
4.2 Pembahasan...110
4.2.1 Gambaran Sistem Remunerasi...110
4.2.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Prima……...116
4.2.3 Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima……123
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……...126
5.1Kesimpulan………...126
5.2Saran…...127
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Permasalahan
Perkembangan sekarang ini baik instansi pemerintahan atau swasta sedang
melakukan pengembangan-pengembangan dalam melayani masyarakat untuk
memenuhi kebutuhannya. Berkembangnya zaman diikuti dengan peliknya
permasalahan yang terjadi dewasa ini mendorong perusahaan/ instansi pemerintah
meningkatkan kualitas dalam pemberian pelayanan. Bagi suatu perusahaan,
pelanggan (masyarakat) merupakan modal utama yang sangat berpengaruh.
Pemerintahan maupun swasta sedang melakukan gerakan-gerakan yang
merujuk pada peningkatan kualitas pelayanan. Cara yang dilakukan diantaranya
terfokus pada kinerja pegawai. Berbagai kegiatan program mulai dari pelatihan
sampai dengan pemberian balas jasa juga dilakukan untuk mencapai pelayanan
yang berkualitas.
Permasalahan yang sering terjadi dalam sektor pelayanan publik yaitu
kurangnya transparansi serta masih adanya tebang pilih antar pemberi kepada
penerima layanan. Hal ini tentu dapat mengurangi kualitas pelayanan di instansi
tersebut. Sehingga akan berpengaruh pada profitabilitas dan pencitraan nama
instansi terkait.
Penulis tertarik pada permasalahan mengenai pelayanan publik yang ada
pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN) PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan
sebagai objek penelitian. Berdasarkan dari hasil observasi melalui media
elektronik diantaranya mengenai polemik-polemik yang terjadi khususnya dalam
pelayanan ditemukan pelayanan pada PT. PLN (Persero) masih belum
memuaskan.
Menurut Kandar Karnawan, pelayanan sektor ketenagalistrikan selama 10
tahun terakhir menempati peringkat tertinggi sebagai komoditas yang dikeluhkan
oleh masyarakat konsumen (Hedi Ardia, 2 Januari 2013|15:05
wib|www.bisnis-jabar.com). Permasalahan ini terjadi karena persoalan-persoalan yang tidak pernah
tuntas oleh pihak PLN berkaitan dengan kualitas produk, sumber daya manusia
(SDM), proses bisnis dan sarana prasarana.
Selain itu peneliti melakukan observasi ke tempat objek penelitian untuk
melihat langsung sistem pelayanan yang ada di PLN Kota Bandung. Peneliti
melihat seorang pelanggan yang melakukan pengaduan mengenai kelebihan
tagihan litsrik. Masalah ini disebabkan oleh kesalahan pegawai (biller) dalam
mencatat meteran. Ini menjadikan anggapan penulis bahwa pelayanan di PT. PLN
(Persero) belum memuaskan.
PT. PLN (persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang sektor kelistrikan.
Adapun bentuk pelayanan yang terdapat di PT. PLN diantaranya; Pasang baru,
Tambah daya, Ubah daya, Pencatatan Meter, Gangguan, dan lain-lain.
Semaraknya pembangunan pada bidang industri, bisnis, penerangan jalan,
0 5000 10000
JAN FEB MAR APR MEI JUN JUL AGU SEP OKT TOTAL PELANGGAN LPB 2012
sebab itu, PT. PLN (Persero) sebagai Bandan Usaha Milik Negara (BUMN) harus
menambah pasokan listrik untuk melayani kebutuhan-kebutuhan yang diperlukan.
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan per Kelompok Pelanggan Tahun 2008-2011
Th Rumah
Tangga Industri Bisnis Sosial
Gdg. Pemerintah
Penerangan Jalan Umum
2008 36.025.071 47.536 1.716.046 838.129 103.821 113.483
2009 37.099.830 47.900 1.879.429 861.067 114.971 114.488
2010 39.324.520 48.675 1.912.150 909.312 113.676 127.054
2011 42.577.542 50.635 2.049.361 963.766 120.246 133.865 Sumber : Data Statistik PT. PLN(Persero) 2012
Melihat tabel 1.1 pelanggan listrik yang terbanyak terdapat pada kelompok
rumah tangga sebanyak 42.577.542 pelanggan ditahun 2011. Hal ini
menggambarkan pemasokan listrik kepada kebutuhan masyarakat tinggi sehingga
banyak hal yang harus diperhatikan agar tidak terjadi kekurangan pasokan listrik.
PT. PLN (Persero) Area Pelayanan Jaringan Bandung sediri pelanggan
yang ingin pasang baru pada tahun 2012 selalu bertambah. Hal ini dapat dilihat
pada gambar sebagai berikut:
Sumber: PT. PLN (Persero) APJ Bandung 2012
Gambar 1.1 menggambarkan pelanggan yang ingin memasang listrik baru
terus meningkat. Terutama pada bulan Februari 2012 mencapai 6.000 pelanggan.
Gambar 1.1
Ini merupakan pekerjaan untuk pihak PLN dalam melayani kebutuhan pelanggan
agar terpenuhi.
Bertambahnya pelanggan mendorong PLN membentuk pelayanan prima.
Meskipun dalam pelayanannya sudah menggunakan sistem call center, akan tetapi
pelayanan dalam bentuk kinerja karyawan masih diperlukan. Mengingat berbagai
macam jenis dan tipe pelanggan.
Sebagaimana dikemukakan oleh Nina Rahmayanty (2012:18) bahwa
“Pelayanan prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi dan selalu
mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan
akurat (handal)”.
Berdasarkan keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004 menyatakan
hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat
yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan,
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan diantaranya; 1)
transparansi, 2) akuntabilitas, 3) kondisional, 4) partisipatif, 5) kesamaan hak, 6)
keseimbangan hak dan kewajiban. (Sedarmayanti, 2012:124).
Kurangnya pelayanan PLN yang dirasakan masyarakat selama ini, salah
satunya dilihat masih sering terjadinya gangguan aliran listrik, yang menyebabkan
para pengguna listrik umumnya bagi unit usaha kecil mengalami kerugian dan
menghambat aktivitas yang dilakukan masyarakat. Gangguan-gangguan yang
terjadi diantaranya pemadaman, MCB rusak, los kontak, dan lainnya, baik
terjadinya bencana alam. Berikut rekapitulasi gangguan yang terjadi ditahun 2012
di PT. PLN (Persero) APJ Bandung.
Tabel 1.2
Data Rekap Gangguan Tahun 2012 Januari s.d Desember
Sumber : PT. PLN(Persero) APJ Bandung
Tabel 1.2 merupakan data rekap gangguan yang diadukan pelanggan pada
tahun 2012. Ini menggambarkan pelayanan prima yang diberikan belum optimal.
Terlihat pada tabel diatas jumlah pengaduan selama satu tahun paling banyak
yang diadukan kategori lain-lain. Seperti, pemadaman listrik yang terjadi terlalu
lama. Pada kategori pengaduan MCB rusak merupakan pengaduan terendah.
Untuk menangani gangguan tersebut pihak PLN melihat langsung ke
lokasi setelah adanya pengaduan dari masyarakat. Kemudian dilihat apakah hal itu
masuk dalam wewenang PLN atau bukan. PLN hanya berwenang di bagian
ekstern saja seperti pemasangan dari tiang sampai dengan pemasangan MCB.
Sedangkan instalasi yang masuk kedalam rumah sudah termasuk kedalam
Pungutan liar yang dilakukan atas nama PLN kepada konsumen masih
suka terjadi. Fenomena tersebut didapat penulis dari berbagai sumber media
tentang pemberitaan pungutan liar yang dilakukan pegawai PLN. Sehingga hal ini
menyorotkan pihak PLN untuk mengambil tindakan tegas kepada pegawai yang
melakukan hal tersebut. Tindakan tegas yang dilakukan pihak PLN terhadap
pelaku tindakan pemungutan liar mulai dari peringatan sampai dengan pemecatan
pegawai.
Hasil dari wawancara penulis kepada salah satu staf bagian pelayanan Heri
Sutiana (Februari, 2013), mengungkapkan jika ada pegawai PLN yang melakukan
tindakan diluar prosedur kerja maka langkah pertama ialah pemberian peringatan.
Dilihat seberapa besar kesalahannya dengan melalui sidang, apabila terbukti
bersalah maka pegawai tersebut dikeluarkan.
Berdasarkan permasalahan yang ada maka PT. PLN (Persero) bertekad
untuk memberikan pelayanan prima (excellent service) kepada masyarakat.
Sesuai dengan misi PLN diantaranya yaitu menjalankan bisnis kelistrikan dan
bidang lain yang terkait, pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan
pemegang saham.
Kaitannya dengan pelayanan berarti memberikan kesan kepuasan pada
masyarakat yaitu dengan meningkatkan kinerja pegawai sebagai sumber daya
manusia (SDM). Kinerja pegawai harus lebih ditingkatkan lagi guna mencapai
tujuan yang diharapkan perusahaan. Pegawai harus pandai dalam memberikan
berkualitas merupakan tombak untuk menunjukan bahwa pemberi layanan
berpihak pada kesejahteraan masyarakat.
Tabel 1.3
Data Pegawai PT. PLN (Persero) Kota Bandung (Bagian Unit Pelayanan)
No Bagian/ Unit Kerja Pegawai Jumlah
1 APJ Bandung 18 Orang
2 UPJ Bandung Utara 18 Orang 3 UPJ Bandung Timur 15 Orang 4 UPJ Cijawura 16 Orang 5 UPJ Ujung Berung 18 Orang
6 UPJ Kopo 16 Orang
7 UPJ Prima Priangan 15 Orang 8 UPJ Bandung Barat 17 Orang 9 UPJ Bandung Selatan 18 Orang
Jumlah 151 Oramg
Sumber : Unit SDM PT. PLN (Persero) APJ kota Bandung
Memberikan pelayanan publik terdapat prinsip yang tertuang pada
keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 diantaranya; 1) kesederhanaan, 2)
kejelasan, 3) kepastian waktu, 4) akurasi, 5) keamanan, 6) tanggung jawab, 7)
kelengkapan sarana dan prasarana, 8) kemudahan akses, 9) kedisiplinan,
kesopanan dan keramahan, dan 10) kenyamanan.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan prima yaitu
dengan memotivasi pegawai dengan cara pemberian remunerasi atau imbalan
balas jasa. Dengan harapan pegawai termotivasi dalam bekerja dan dapat
meningkatkan kinerjanya sehingga tujuan daripada perusahaan dapat tercapai.
Sesuai dengan yang ditulis Tony Wijaya dalam bukunya (2011: 35-43).
Ada delapan langkah dalam meningkatkan kapabilitas layanan pelanggan,
pelanggan, 3) Menetapkan sasaran layanan, 4) Memperoleh komitmen internal
dan pimpinan puncak sampai yang paling bawah, 5) Menetapkan harapan
pelanggan, 6) Menetapkan insfrastruktur layanan, dan 7) Mengembangkan para
karyawan (seleksi & pelatihan, dukungan, imbalan).
Kata remunerasi lebih dikenal didalam konteks perusahaan. Dimana
remunerasi ini merupakan balas jasa perusahaan kepada pegawai atas kontribusi
yang diberikan. Pemberian remunerasi ini ditentukan berdasarkan pada penilaian
kinerja yang telah diatur dalam undang-undang.
Menurut Hari Antonio De Pora (2011:3) bahwa, “Remunerasi diartikan
sebagai suatu bentuk tindakan balas jasa atau imbalan yang diterima karyawan
dari pengusaha atas prestasi yang diberikan pekerja dalam mewujudkan tujuan
perusahaan”.
Bukan hanya memberikan remunerasi saja, tetapi perlu diperhatikan juga
sistem pemberian remunerasi tersebut. J. Long (1998:8) mengungkapkan dalam
bukunya Eshtywaty (2003:27) sistem remunerasi adalah bagian (parsial) dari
sistem penghargaan yang hanya berkaitan dengan bagian ekonomi, namun
demikian sejak adanya keyakinan bahwa perilaku individual dipengaruhi oleh
sistem dalam spektrum yang lebih luas maka sistem remunerasi tidak dapat
terpisahkan dari keseluruhan sistem penghargaan yang disediakan oleh organisasi.
Sejalan dengan pendapat Malayu S.P Hasibuan (2001:142)
mengemukakan bahwa :
karena di satu sisi imbalan akan mempengaruhi perilaku serta sikap kerja karyawan sesuai dengan keinginan organisasi agar karyawan dapat meningkatkan kinerjanya.
Landasan hukum yang meperkuat sistem remunerasi ialah UU No.
43/1999 tentang perubahan atas UU No. 8/1974 tentang pokok-pokok
kepegawaian. Serta UU No. 28/1999 tentang penyelenggaraan negara yang bersih
dan bebas dari KKN. Serta KEPMEN NAKERTRANS no.:KEP. 49/MEN/2004
tentang Ketentuan Struktur dan Skala Upah.
PT. PLN (Persero) sendiri sudah menggunakan sistem remunerasi
berdasarkan keputusan Direksi PT. PLN (Persero) nomor: 007.K/DIR/2008 dan
perubahannya tentang Sistem Remunerasi Pegawai, merupakan konversi dari
unsur-unsur penghasilan yang terdiri atas gaji dasar, tunjangan dasar, tunjangan
daerah dan tunjangan jabatan.
Salah satu bentuk penerapan sistem remunerasi di PT. PLN (Persero)
Bandung yaitu reward yang diberikan kepada karyawan yang kinerjanya bagus
serta unit-unit yang telah mencapai atau melebihi target. Remunerasi yang
diberikan dalam bentuk uang maupun barang.
Heri Sutiana (Februari, 2013) mengatakan bahwa penerapan remunerasi di
bagian pelayanan salah satunya yaitu dengan memberikan reward kepada
unit-unit pelayanan yang ada di Bandung apabila kinerjanya baik. Nilai remunerasi itu
sendiri dilihat dan disesuaikan berdasarkan peringkat yang diperoleh dari
masing-masing unit yang diakumulasikan selama satu tahun.
Untuk mendapatkan remunerasi ini pegawai atau unit dinilai berdasarkan
ketepatan, keramahan, kedisiplinan. Sedangkan untuk unit kecapaian terget yang
telah ditentukan oleh pusat atau disebut juga dengan kontrak kerja. Berikut
gambaran bentuk ketentuan pusat dalam menargetkan kinerja.
Tabel 1.4
Target Kinerja PT. PLN (Persero) Area Bandung Tahun 2012
Proses Bisnis Internal 25
1 Susut distribusi tanpa I4 8 5,38
2 Perputaran material 4 5,39
3 Gangguan penyulang per 100 Kms 5 8,00
4 Ratio kerusakan trafo distribusi 5 0,20
5 Enterprise asset management 3 2,00
SDM 14
1 Human capital readiness 7 3,4
2 Organization capital readiness 7 3,4
Keuangan dan Pasar 23
1 Opex non-feul 6 36,50
2 Umur piutang (PAL+TS+PRR) 8 4,13
3 Penyerapan distribusi investasi APLN 6 132,059,152
4 Pengadaan kendaraan listrik 4 100,00
JUMLAH 100
Sumber : PT. PLN (persero) APJ Bandung
Adapun prosedur pemberian remunerasi berupa reward, PLN
memberikannya satu tahun sekali. Apabila suatu pegawai atau unit dapat
mencapai target (lihat tabel 1.4) yang ditentukan maka remunerasi diberikan
kepada unit yang paling tinggi tingkatannya. Berikut data pemberian remunerasi
Tabel 1.5
Data Kinerja Unit Tahun 2011
Sumber : bagian pelayanan PT. PLN (Persero) APJ Bandung
Tabel 1.5 menggambarkan unit-unit yang mendapatkan reward pada tahun
2011, unit Bandung Timur memperoleh peringkat pertama dengan nilai 98,83.
Dari hasil wawancara yang peneliti lakukan prosedur sistem remunerasi
dalam bentuk reward ini yaitu bagian pusat (APJ) memberikan target kepada
masing-masing unit, kemudian unit menyetujui target yang telah ditentukan atau
disebutnya dengan kontrak kerja. Masing-masing unit tersebut bekerja untuk
mencapai target yang telah disepakati. Dimana kinerjanya dapat dilihat oleh pusat
secara otomatis. Setelah satu tahun maka kinerja masing-masing unit
diakumulasikan untuk menentukan peringkat, dari peringkat tertinggi hingga
terendah.
Salah satu tujuan dari sistem remunerasi yaitu untuk mewujudkan PLN
bersih dari suap, korupsi, dan gratifikasi yang berakibat pada penurunan citra
perusahaan. Dengan sistem remunerasi yang lebih baik berharap dapat
meningkatkan kinerja pegawainya.
Berdasarkan paparan diatas melihat permasalahan pelayanan BUMN salah
satunya PT. PLN (Persero) APJ Bandung, maka perlu dilakukan suatu penelitian
No Unit Nilai Peringkat
1 Bandung Timur 98,83 1
2 Prima Priangan 98,82 2 3 Bandung Selatan 98,70 3
4 Ujung Berung 97,36 4
5 Bandung Barat 97,34 5
6 Kopo 97,21 6
7 Bandung Utara 93,78 7
mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan. Hal ini
menarik penulis untuk meneliti yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan
judul : Pengaruh Sistem Remunerasi terhadap Kualitas Pelayanan Prima
pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung.
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah
Kajian penelitian ini memfokuskan pada kualitas pelayanan PT. PLN
(Persero) Area Pelayanan dan Jaringan Kota Bandung. Aspek tersebut diduga
mempunyai pengaruh untuk membangun organisasi yang lebih baik. Oleh sebab
itu diperlukan pendekatan-pendekatan tertentu dalam meningkatkan
pelayanan-pelayanan yang ada di PLN.
Banyak faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan yaitu reliability,
responsiveness, competence, courtesy, komunikasi, kredibilitas, keamanan,
pengertian akan kebutuhan konsumen. Berdasarkan hasil kajian secara empirik
terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, diantaranya
dengan meningkatkan kinerja pegawai salah satu cara memberikan remunerasi
(kompensasi) untuk memotivasinya. Sehingga diduga yang paling berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan memperhatikan sistem remunerasi
(sistem penggajian). Oleh karena itu, masalah mengenai kualitas pelayanan dalam
penelitian ini akan dikaji dalam perspektif penerapan sistem remunerasi yang
dirasakan pegawai.
Berdasarkan latar belakang masalah, yang menjadikan inti permasalahan
pengimplementasian sistem remunerasi. Dalam hal ini penulis membatasi sistem
remunerasi disini yaitu berupa gaji dan reward yang diberikan kepada karyawan
yang telah mencapai target dalam kontrak kerja. Secara rinci indentifikasi masalah
ini dibatasi oleh rumusan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran kualitas sistem remunerasi di kantor PT. PLN (Persero)
APJ Bandung?
2. Bagaimana gambaran kualitas pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero)
APJ Bandung?
3. Adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di
kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud diadakannya penelitian ini untuk mengetahui adakah pengaruh
sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima PT. PLN (Persero) APJ
Bandung. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengambil data, mengolah, dan
menganalisis kemudian menarik kesimpulan yang berdasarkan atas hasil analisis
dan teori yang dikemukakan para ahli yang menguasai bidangnya. Selain itu,
setiap peneliti mempunyai tujuan yang dapat mengarahkan penelitian yang sedang
dilaksanakan. Adapun tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas sistem remunerasi di kantor
2. Untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan prima di kantor
PT. PLN (Persero) APJ Bandung.
3. Untuk mengetahui adakah pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas
pelayanan prima di kantor PT. PLN (Persero) APJ Bandung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Apabila dari tujuan yang telah dikemukakan diatas tercapai, penelitian ini
akan memberikan dua macam kegunaan, yaitu kegunaan secara teoritis dan
kegunaan praktis. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat dijadikan
sebagai bahan kajian dan pengembangan teori dalam disiplin ilmu administrasi
perkantoran khususnya. Selain itu, diharapkan dapat memperluas wawasan dan
pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan prima yang ditimbulkan
oleh sistem remunerasi.
Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang
positif dalam membenahi sistem remunerasi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan prima.
2. Bagi peneliti, dapat menambah pengetahuan dan pemahaman mengenai
pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima. Selain itu,
penelitian ini diharapkan dapat dijadikan dasar bagi peneliti lainnya yang
3. Untuk memenuhi salah satu syarat menempuh ujian sidang sarjana pada
jurusan Pendidikan Manajemen Perkantoran Fakultas Pendidikan Ekonomi
BAB III
OBJEK, METODE DAN DESAIN PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penulis memilih PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dan Banten Area
Bandung beralamat jalan Soekarno Hatta No. 436 Bandung sebagai objek
penelitian. PT. PLN (Persero) salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang bergerak di bidang kelistrikan. Penelitian ini terdapat dua variabel yang
terdiri variabel bebas (independent variable) yaitu Sistem Remunerasi (variabel
X) dan variabel terikat (dependent variable) yaitu Kualitas Pelayanan Prima
(variabel Y).
Pelaksanaan penelitian dimulai dari Februari 2013 sampai dengan
penelitian selesai. Subjek dalam penelitian ini karyawan PT. PLN pada bagian
pelayanan.
3.2 Metode Penelitian
Metode penelitian adalah hal penting yang dilakukan dalam kegiatan
penelitian untuk mengarahkan penelitian itu sendiri. Sehingga dengan penggunaan
metode yang tepat, tujuan dari penelitian akan tercapai.
Senada dengan yang dikemukakan Sugiyono (2012:1) bahwa ”Metode
penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan
tujuan dan kegunaan tertentu”.
Metode yang digunakan untuk penelitian ini ialah metode penelitian
antar variabel independen dengan variabel dependen. Menurut Uep Tatang Sotani
dan Sambas Ali Muhidin (2011:7), mengatakan :
Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan terhadap sejumlah individu atau unit analisis, sehingga ditemukan fakta atau keterangan secara faktual mengenai gejala suatu kelompok atau perilaku individu, dan hasilya dapat digunakan sebagai bahan pembuatan acara atau pengambilan keputusan.
Dengan penggunaan metode survei, penulis melakukan pengamatan untuk
memperoleh gambaran dari masing-masing variabel. Dimana kedua variabel itu
terdiri dari sistem remunerasi dan kualitas pelayanan prima. Dari kedua variabel
tersebut penulis dapat melihat gambaran apakah sistem remunerasi berpengaruh
dengan kualitas pelayanan prima pada PT. PLN (Persero) Area Pelayanan dan
Jaringan Kota Bandung.
3.3 Operasional Variabel
Operasional variabel digunakan untuk menentukan macam data yang akan
dianalisis variabel-variabel penelitian terhadap dimensinya sampai pada
indikatornya, sehingga dapat mengetahui hubungan masing-masing variabel. Uep
Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:86) mengungkapkan, ”Variabel
adalah karakteristik yang akan diobservasikan dari satuan pengamatan”.
Pembahasan dalam peneletian ini yaitu variabel sistem remunerasi (independent
variable) dan variabel kualitas pelayanan prima (dependent variable).
3.3.1 Operasional Variabel Sistem Remunerasi
Sistem remunerasi mempunyai pengertian berupa prosedur pemberian
balas jasa atau imbalan dari kontribusi yang telah diberikan kepada pegawai dari
mencakup semua bentuk balas jasa yang diterima oleh pegawai, baik itu berupa
uang atau barang, yang diberikan secara langsung maupun tidak langsung dan
bersifat rutin atau tidak rutin, imbalan yang diberikan secara langsung seperti gaji,
tunjangan, bonus, fasilitas dan berbagai jenis bantuan seperti pemberian santunan.
Tabel 3.1
Operasional Variabel Sistem Remunerasi
Variabel Indikator Ukuran Skala No.
Tingkat kemampuan
3.3.2 Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima
Kualitas pelayanan prima adalah dimana pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sesuai dengan standar minimal pelayanan maupun melebihi pelayanan
yang dirasakan pelanggan, serta berdasarkan indikator pelayanan seperti,
reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung sehingga pelanggan
merasakan kepuasan yang diterimanya.
Tabel 3.2
Operasional Variabel Kualitas Pelayanan Prima
Variabel Indikator Ukuran Skala No.
Item
Tingkat keakuratan sistem pencatatan
2
Tingkat ketepatan waktu pelayanan/ pemberi jasa
Fandy Tjiptono (2001:34) Tingkat kesesuaian jasa yang
Tingkat kecepatan dan keefisienan pelayanan
6
Tingkat kesediaan karyawan untuk sedia membantu/
Tingkat kemampuan petugas untuk memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan
9
Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan dalam
Tingkat personal dari karyawan kepada pelanggan
Tingkat kenyamanan dan kebersihan ruang kantor pelayanan
16
Tingkat kerapihan dan kesopanan penampilan karyawan
17
Tingkat ketersediaan sarana informasi dan sarana komunikasi
3.4 Jenis dan Sumber Data
Suharsimi Arikunto (2010:172), mendefinisikan sumber data penelitian
adalah subjek darimana data dapat diperoleh. Sumber data penelitian dapat
diperoleh baik secara langsung maupun tidak langsung. Sumber data penelitian ini
akan berguna sebagai informasi pelengkap atau informasi tambahan yang
diperoleh dari pihak-pihak yang berwenang. Sumber data tersebut terdiri atas:
1. Sumber data primer, merupakan sumber data yang dapat diperoleh secara langsung dari objek penelitian, yang menjadi sumber data primer dalam
penelitian adalah pegawai PT. PLN Area Pelayanan dan Jaringan Kota
Bandung
2. Sumber data sekunder, merupakan sumber data yang subjeknya tidak
berhubungan langsung dengan objek penelitian, yang menjadi sumber data
sekunder dalam penelitian ini adalah data yang berasal dari luar responden
penelitian yang sifatnya mendukung, seperti dokumen-dokumen dan
laporan-laporan yang ada di PT PLN (Persero) APJ Kota Bandung.
3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi
Sugiyono (2012:80), mengemukakan “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri dari objek/subjek yang menjadi kuantitas dan
karakteristis tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:131), mengemukakan
memiliki ciri atau karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek penelitian
atau menjadi perhatian dalam suatu penelitian (pengamatan)”.
Jadi dapat dikatakan populasi adalah keseluruhan elemen yang memiliki
karakteristik tertentu yang dijadikan sebagai objek/subjek penelitian. Populasi
dalam penelitian ini penulis mengambil pegawai PT. PLN (persero) APJ kota
Bandung yang berada pada bagian operasional unit pelayanan berjumlah 151
karyawan.
Tabel 3.3 Populasi Penelitiaan
No Bagian/ Unit Kerja Jumlah Pegawai
1 APJ Bandung 18 Orang
2 UPJ Bandung Utara 18 Orang 3 UPJ Bandung Timur 15 Orang
4 UPJ Cijawura 16 Orang
5 UPJ Ujung Berung 18 Orang
6 UPJ Kopo 16 Orang
7 UPJ Prima Priangan 15 Orang 8 UPJ Bandung Barat 17 Orang 9 UPJ Bandung Selatan 18 Orang
Jumlah 151 Orang
Sumber : Unit SDM PT PLN (Persero) APJ kota Bandung
Penelitian ini tidak semua yang diteliti sehingga diambil sebagian dari
semua anggota populasi dengan catatan objek yang sebagian diambil dapat
mewakili bagian yang akan diteliti.
3.5.2 Sampel
Sejalan dengan pendapat Sugiyono (2012:62) bahwa “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut”.
Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:131) mengatakan bahwa, ”Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut
prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya”. Populasi yang besar dan mengingat keterbatasan penulis maka peneliti akan menggunakan sampel yang diambil dari populasi.
3.5.3 Teknik Penarikan Sampel
Data yang diperoleh dari responden sebagai anggota populasi penelitian akan diambil sampelnya berdasarkan teknik sampling probabilitas dengan cara sampling acak sederhana yaitu sebuah metode seleksi terhadap unit-unit populasi, unit-unit tersebut diacak seluruhnya (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:140). Untuk menentukan sampel dari populasi yang ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah responden. Agar memudahkan proses penelitian maka ukuran sampel dihitung berdasarkan formulasi dari Taro Yamane dalam Riduwan (2010:249) yaitu sebagai berikut :
Dimana : n = ukuran sampel N = ukuran populasi
d = presisi (ditetapkan 10% dengan tingkat kepercayaan 95%)
= = 60,16 = 60 responden
orang ini akan disebar dalam 9 bagian/unit kerja, dengan menghitung proporsi setiap bagian dengan rumus:
(Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:79)
Dimana : ni = ukuran sampel pada stratum ke i N = ukuran populasi
N = ukuran sampel keseluruhan Ni = ukuran populasi pada stratum ke i
Tabel 3.4
Penyebaran Proporsi Sampel No Bagian/ Unit Kerja Jumlah
Pegawai Perhitungan
Sampel
1 APJ Bandung 18 18/151 x 60 7
2 UPJ Bandung Utara 18 18/151 x 60 7
3 UPJ Bandung Timur 15 15/151 x 60 6
4 UPJ Cijawura 16 16/151 x 60 6
5 UPJ Ujung Berung 18 18/151 x 60 7
6 UPJ Kopo 16 16/151 x 60 6
7 UPJ Prima Priangan 15 15/151 x 60 6
8 UPJ Bandung Barat 17 17/151 x 60 7
9 UPJ Bandung Selatan 18 18/151 x 60 7
Jumlah 151 60
Sumber : Hasil dari pengolahan data
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara yang dipakai dalam mengumpulkan
informasi atau keterangan mengenai suatu objek penelitian. Tujuan untuk teknik
pengumpulan data adalah untuk memperoleh ukuran tentang pengaruh sistem
remunerasi terhadap kualitas pelayanan. Data yang digunakan adalah data primer
Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan menggunakan sumber
primer atau sumber sekunder. Dalam pelaksanaan pegumpulan data tersebut dapat
dilakukan dengan beberapa cara atau alat yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian yang disebut dengan istilah teknik pengumpulan data. Teknik
pengumpulan data dalam penelitian yang digunakan adalah :
1. Wawancara, Penulis mengadakan tanya jawab secara langsung kepada pihak
sumber yang terdapat pada objek penelitian dengan menggunakan pedoman
wawancara yang telah penulis persiapkan.
2. Observasi, Penulis melakukan observasi pada penelitian ini yaitu dengan
meneliti langsung pegawai yang sedang melayani pelanggan. Observasi
pertama dilakukan di kantor UPJ Bandung Utara yaitu dengan
memperhatikan bagaimana pegawai PLN melayani pelanggan yang sedang
melakukan pengaduan mengenai kelebihan pembayaran. Obesrvasi kedua,
penulis meneliti pegawai yang melakukan Sarling (Pemasaran Keliling) di
kecamatan Hegarmana.
3. Angket, Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan dan menarik
kembali pernyataan tertulis yang harus dijawab oleh pegawai. Bentuk angket
yang disebarkan adalah angket tertutup dimana pernyataan-pernyataan yang
dibuat tidak memerlukan penjelasan, responden langsung memilih alternatif
jawaban yang telah disediakan misalnya dengan tanda checklist (√) pada
jawaban.
4. Studi Dokumentasi, yaitu kegiatan pengambilan sumber data dari PT. PLN
5. Studi Kepustakaan, Studi yang dilakukan penulis dalam mengumpulkan data
melalui buku-buku, internet, dan penelitian terdahulu yang relevan sehingga
memudahkan dalam pemecahan masalah.
3.7 Pengujian Instrumen Penelitian
Dalam melakukan pengujian instrumen penelitian menggunakan validitas
dan realibilitas instrumen. Suatu instrumen yang baik harus memenuhi
persyaratan yaitu valid dan reliabilitas. Valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mengukur data itu valid. Reliabel berarti apabila instrumen digunakan
kembali untuk mengukur objek yang sama, maka data yang dihasilkan akan sama.
3.7.1 Uji Validitas
Menurut Uep dan Sambas (2011:116), untuk mengetahui validitasnya,
peneliti kemudian menyebarkan instrumen tersebut kepada responden yang bukan
responden sesungguhnya. Setelah diisi oleh responden dan terkumpul kembali,
selanjutnya peneliti menentukan validitasnya berdasarkan formula tertentu
diantaranya koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson, yaitu :
(UepTatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin, 2011:116)
Keterangan :
: Koefisien korelasi antara variabel X dan Y
N : Jumlah responden
X : Nomer item ke i
X2 : Kuadrat skor item ke i
∑X2
: Kuadrat skor item ke i
∑Y : Total dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
Y2 : Kuadrat dari jumlah skor yang diperoleh tiap responden
∑Y2
: Total dari kuadrat jumlah skor yang diperoleh tiap respoden
∑XY : Jumlah hasil kali item angket ke i dengan jumlah skor yang diperoleh tiap
responden.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam rangka mengukur validitas
instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali
Muhidin, 2011:117):
1. Menyebarkan instrumen yang akan diuji validitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.
3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk didalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.
4. Membuat tabel pembantu untuk menempatkan skor-skor pada item yang diperoleh. Ini dilakukan untuk mempermudah perhitungan atau pengolahan data selanjutnya.
5. Memberikan atau menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi pada tabel pembantu.
6. Menghitung koefisien korelasi product moment untuk setiap bulir atau item angket dari skor-skor yang diperoleh.
7. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db = n – 2) dan tingkat signifikansi 95% atau α = 0,05.
8. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan nilai tabel r. Kriterianya yaitu jika :
rhitung > rtabel = valid, sebaliknya rhitung < rtabel = tidak valid
Penulis melakukan uji coba angket kepada 20 responden diluar dari
PLN (Persero) APJ Bekasi pada UPJ Lemah Abang. Bulir angket dari
masing-masing varibel terdapat 18 bulir pernyataan.
Untuk perhitungan uji validitas penulis menggunakan Microsoft Office
Excel sebagai alat bantu. Setelah rhitung diperoleh, kemudian dibandingkan pada
rtabel dengan taraf kepercayaan 95% atau α = 0,05 dengan dk = n – k – 2 (dk =
20-1-1=18) = 0,444. Jika rhitung > rtabel maka item tersebut dinyatakan valid dan
sebaliknya jika rhitung < rtabel maka item dinyatakan tidak valid. Berikut hasil
rekapitulasi perhitungan uji validitas variabel X (Sistem Remunerasi).
Tabel 3.5
Hasil Uji Coba Validitas Sistem Remunerasi
No r hitung r tabel Keterangan
Sumber : Hasil uji coba angket
Tabel 3.6
Hasil Uji Coba Validitas Kualitas Pelayanan Prima
No r hitung r tabel Keterangan
Sumber : Hasil uji coba angket
Perhitungan validitas pada kedua variabel, bulir angket yang tidak valid tidak digunakan/dibuang. Maka untuk penelitian pada respoden sebenarnya menggunakan bulir angket yang dinyatakan valid saja. Hal ini tidak mengurangi maksud dari penelitian ini.
3.7.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas instumen bertujuan untuk mengetahui konsistensi dan
instrumen sebagai alat ukur, sehingga hasil suatu pengukuran dapat dipercaya.
Menurut Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:123), “Uji reliabilitas
instrumen dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen
Formula yang dipergunakan untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini
adalah Koefisien Alfa (α) dari Cronbach dalam bukunya Ating Somantri dan
Sambas Ali Muhidin (2006:48), sebagai berikut:
Dimana rumus varians sebagai berikut:
r = Reliabilitas instrumen/koefisien alfa
k = Banyaknya bulir soal
2
i
= Jumlah varians bulir
2
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam rangka mengukur
reliabilitas instrumen penelitian adalah sebagai berikut (Uep Tatang Sontani dan
Sambas Ali Muhidin, 2011:124):
1. Menyebar instrumen yang akan diuji reliabilitasnya, kepada responden yang bukan responden sesungguhnya.
2. Mengumpulkan data hasil uji coba instrumen.
3. Memeriksa kelengkapan data, untuk memastikan lengkap tidaknya lembaran data yang terkumpul. Termasuk di dalamnya memeriksa kelengkapan pengisian item angket.
5. Memberikan/menempatkan skor (scoring) terhadap item-item yang sudah diisi responden pada tabel pembantu.
6. Menghitung nilai varians masing-masing item dan varians total. 7. Menghitung nilai koefisien alfa.
8. Menentukan nilai tabel koefisien korelasi pada derajat bebas (db = n–2).
9. Membuat kesimpulan, dengan cara membandingkan nilai hitung r dan menilai tabel r. Kriterianya :
Jika r11 hitung > r tabel, maka reliabel Jika r11hitung ≤ r tabel, maka tidak reliabel
Untuk melakukan uji reliabilitas penulis menggunakan Microsoft Office
Excel dan alpha yang telah dipaparkan sebelumnya, dimana jika rhitung > rtabel maka item tersebut reliabel, begitu sebaliknya jika rhitung < rtabel maka item tidak reliabel.
Hasil perhitungan uji reliabiltas yang dibantu dengan mennggunakan bantuan Microsoft Excel sebagai berikut :
Tabel 3.7
Rekapitulasi Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel rhitung rtabel Keterangan
1. Sistem Remunerasi 0,9239 0.444 Reliabel
2. Kualitas pelayanan prima 0,9203 0.444 Reliabel
Sumber : Hasil Uji Coba Angket
3.8 Uji Persyaratan Teknik Analisis Data 3.8.1 Uji Normalitas
Menurut Ating Somantri dan Sambas (2006:289), “Pengujian normalitas
dilakukan untuk mengetahui normal tidaknya suatu distribusi data. Hal ini penting
diketahui berkaitan dengan ketetapan pemilihan uji statistik yang akan
dipergunakan”. Penulis menggunakan uji normalitas dengan metode Liliefors test.
Kelebihan Liliefors test menurut Harun Al Rasyid dalam Ating Somantri dan
Sambas Ali Muhidin (2006:289) adalah penggunaan/ perhitungannya yang
Langkah kerja uji normalitas dengan metode Liliefors test menurut Ating
Somantri dan Sambas (2006:289) adalah sebagai berikut:
1. Susunlah data dari kecil ke besar. Setiap data ditulis sekali, meskipun ada beberapa data yang sama.
2. Periksa data, berapa kali munculnya bilangan-bilangan itu (frekuensi harus ditulis).
3. Dari frekuensi susun frekuensi kumulatifnya.
4. Berdasarkan frekuensi kumulatif, hitunglah proporsi empirik (observasi). 5. Hitung nilai z untuk mengetahui theoretical proportion pada table z. 6. Menghitung theoretical proportion.
7. Bandingkan empirical proportion dengan theoretical proportion, kemudian carilah selisih terbesar di dalam titik observasi kedua proporsi tadi.
8. Carilah selisih terbesar di luar observasi.
Berikut ini adalah tabel distribusi pembantu untuk pengujian normalitas
data.
Tabel 3.8
Tabel Distribusi Pembantu untuk Uji Normalitas Data
X F Fk Sn (Xi) Z Fo (Xi) Sn (Xi) - Fo (Xi) │Sn (Xi-1) - Fo (Xi)│
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
Sumber: Ating Somantri dan Sambas (2006:290)
Keterangan :
Kolom 1 : Susunan data dari kecil ke besar
Kolom 2 : Banyak data ke i yang muncul
Kolom 3 : Frekuensi kumuatif. Formula, fk = f + fk sebelumnya
Kolom 4 : Proporsi emprik (observasi). Formula, Sn (Xi) = fk/n
Kolom 5 : Nilai Z, formula,
Kolom 6 : Theoritical Proportion (tabel z) : Proporsi kumulatif uas Kurva
Normal Baku dengan cara melihat nilai z pada tabel distribusi
normal.
Kolom 7 : Selisih Empirical Proportion dengan Theoritical Proportion
dengan cara mencari selisih kolom (4) dan kolom (6)
Kolom 8 : Nilai mutlak, artinya semua nilai harus bertanda positif. Tandai
selisih mana yang paling besar nilainya. Nilai tersebut adalah D
hitung.
Selanjutnya menghitung D tabel pada a = 0,05 dengan cara .
Kemudian membuat kesimpulan dengan kriteria :
D hitung < D tabel, maka H0 diterima, artinya data berdistribusi normal.
D hitung ≥ D tabel, maka H0 ditolak, artinya data tidak berdistribusi
normal.
3.8.2 Uji Homogenitas
Pengujian homogenitas ini mengasumsikan bahwa skor setiap variabel
memiliki varians yang homogen. Uji statistika yang akan digunakan adalah uji
Burlett. Kriteria yang digunakannya adalah apabila nilai hitung X2> nilai tabel,
maka H0 menyatakan varians skornya homogen ditolak, dalam hal lainnya
diterima. Nilai hitung diperoleh dengan rumus :
χ2
= (ln10)[B – (Σ db. LogSi2)]
(Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin, 2006:294) Keterangan:
dbi = n-1 = Derajat kebebasan tiap kelompok B = Nilai Burlett = (Log S2gab) (Σdbi)
S2gab = varians gabungan = S2gab =
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengujian homogenitas varians ini menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:295) adalah:
1. Menentukan kelompok-kelompok data, dan menghitung varians untuk tiap kelompok tersebut.
2. Membuat tabel pembantu untuk memudahkan proses perhitungan, dengan model tabel Uji Barlett.
3. Menghitung varians gabungan.
4. Menghitung log dari varians gabungan. 5. Menghitung nilai Barlett.
6. Menghitung nilai X2
7. Menentukan nilai dan titik kritis. 8. Membuat kesimpulan
Nilai X2hitung < nilai X2tabel, H0 diterima (homogen) Nilai X2hitung ≥ nilai X2tabel, H0 ditolak (tidak homogen) 3.8.3 Uji Linieritas
Menurut Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:246), model
regresi linier sederhana : Ῡ = a + bX, dimana : Ῡ adalah variabel tak bebas (nilai
duga), X adalah variabel bebas, a adalah penduga bagi intersap (α), b adalah
penduga bagi koefisien regresi (β), dan α, β adalah parameter yang nilainya tidak
diketahui sehingga diduga menggunakan statistik sampel.
Uji linieritas ini dilakukan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara
variabel bebas dan variabel terikat secara linier. Menurut Ating Somantri dan
Sambas Ali Muhidin (2006:296), “Pemeriksaan kelinieran dilakukan melalui
pengujian hipotesis nol, bahwa regresi linier melawan hipotesis tandingan bahwa
1. Menyusun tabel kelompok data variabel X dan variabel Y
2. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[a]) dengan rumus:
JKReg[a] =
n Y 2 3. Menghitung jumlah kuadrat regresi (JKReg[b\a]) dengan rumus:
JKReg[b\a] =
4. Menghitung jumlah kuadrat residu (JKres) dengan rumus:
JKres = Y JKReg[b\a] JKReg[a]
2
5. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJKReg[a]) dengan rumus:
RJKReg[a] = JKReg[a]
6. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJKReg[b\a]) dengan rumus:
RJKReg[b\a] = JKReg[b\a]
7. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJKRes)
8. Menghitung jumlah kuadrat error (JKE) dengan rumus:
Untuk menghitung JKE urutkan data x mulai dari data yang paling kecil
sampai data yang paling besar berikut disertai pasangannya.
9. Menghitung jumlah kuadrat tuna cocok (JKTC) dengan rumus:
JKTC = JKRes–JKE
10.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat tuna cocok (RJKTC) dengan rumus:
RJKTC = k2
11.Menghitung rata-rata jumlah kuadrat error (RJKE) dengan rumus:
RJKE = n k JKE
12.Mencari nilai Fhitung dengan rumus:
Fhitung = E TC RJK RJK
13.Mencari nilai Ftabel pada taraf signifikansi 95% atau = 5% menggunakan
rumus: Ftabel = F (1-α) (db TC, db) dimana db TC = k-2 dan db E = n-k
14.Membandingkan nilai uji Fhitung dengan nilai Ftabel
15.Membuat kesimpulan.
Jika Fhitung< Ftabel maka data dinyatakan berpola linier.
Jika Fhitung≥ Ftabel makadata dinyatakan tidak berpola liniser.
3.9 Teknik Analisis Data
Menurut Uep dan Sambas (2011:158), analisis data adalah: “Upaya
mengolah data menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data
tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab
masalah-masalah yang berkaitan dengan kegiatan penelitian”. Teknik analisis data dalam
penelitian, dibagi menjadi dua yaitu teknik analisis data deskriptif dan teknik
analisis data inferensial.
Tujuan dilakukannya analisis data yaitu (a) mendeskripsikan data, dan (b)
membuat penarikan kesimpulan tentang karakteristik populasi, atau karakteristik
populasi yang berdasarkan sampel data yang diperoleh (statistik).
1. Tahap mengumpulkan data, dilakukan melalui instrumen pengumpulan data. 2. Tahap editing, yaitu memeriksa kejelasan dan kelengkapan pengisian
instrumen pengumpulan data.
3. Tahap koding, yaitu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap pertanyaan yang terdapat dalam instrumen pengumpulan data menurut Variabel-Variabel yang diteliti. Dalam tahap ini dilakukan pemberian kode atau skor untuk setiap opsi dari setiap item berdasarkan ketentuan yang ada.
4. Tahap tabulasi data, yaitu mencatat atau entri data ke dalam tabel induk penelitian. Dalam hal ini hasil koding dituangkan ke dalam tabel rekapitulasi secara lengkap untuk seluruh item setiap Variabel. Adapun tabel rekapitulasi tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 3.9
Rekapitulasi Hasil Skoring
Responden Skor Item Total
1 2 3 4 5 6 .... N
1. 2. N
Sumber : Ating dan Sambas (2006:39)
Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan dua macam teknik yaitu teknik analisis data deskriptif dan teknik analisis data inferensial. 3.9.1 Analisis deskriptif
Uep Tatang Sotani dan Sambas Ali Muhidin (2011:58) menuturkan
bahwa:
tentang karakteristik populasi (parameter) berdasarkan data yang diperoleh dari sampel (statistik).
Teknik analisis deskriptif akan digunakan oleh penulis karena untuk
menjawab rumusan masalah No.1 dan No.2, yakni untuk mengetahui gambaran
Sistem Remunerasi dan Kualitas Pelayanan Prima PT. PLN (Persero) kota
Bandung.
Berdasarkan pendapat Suharsimi Arikunto (2006:234) penelitian deskriptif
tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu, tetapi hanya menggambarkan
apa adanya tentang suatu variabel, gejala atau keadaan.
Dalam teknik analisis data statistik deskriptif antara lain penyajian data
melalui tabel, grafik, diagram, presentase, frekuensi, perhitungan mean, median
atau modus. Penggunaan kriteria tertentu yang mengacu pada skor angket yang
didapat dari responden dapat mempermudah dalam mendeskripsikan variabel
penelitian. Untuk mengetahui arak rentang pada interval pertama sampai dengan
interval kelima digunakan rumus:
Rentang = skor maksimal – skor minimal = 5 – 1 = 4
Lebar interval = rentang interval/banyaknya interval = 4/5 = 0,8
Tabel 3.10
Kriteria Penafsiran Deskripsi
Rentang Penafsiran
X Y
1 – 1,7 Sangat tidak baik Sangat tidak baik
1,8 – 2,5 Tidak baik Tidak baik
2,6 – 3,3 Cukup baik Cukup baik
3,4 – 4,1 Baik Baik
4,2 – 5 Sangat Baik Sangat Baik
Sumber : Diadaptasi dari skor kategori Likert Skala 5 (Sambas dan Maman, 2007:146)
Penelitian ini menggunakan data dalam bentuk skala interval seperti yang dijelaskan dalam operasional variabel. Pengujian hipotesis menggunakan teknik statistik parametrik yang menuntut data minimal dalam bentuk interval.
3.9.2 Analisis inferensial
Sementara itu, teknik analisis data inferensial akan digunakan oleh penulis
untuk menjawab rumusan masalah No. 3. Maka teknik yang akan penulis gunakan
dalam penelitian ini adalah analisis parametris karena data yang digunakan data
interval.
Dalam menguji hipotesisnya digunakan analisis regresi yang dilakukan
untuk memperdiksi bagaimana perubahan nilai variabel dependen bila nilai
variabel independen dinaikan atau diturunkan nilainya (dimanipulasi).
Penelitian ini, hipotesis yang sudah dirumuskan akan diuji dengan statistik
parametris, dengan menggunakan t-test dan F-test terhadap koefisien regresi.
3.10 Uji Hipotesis
Langkah terakhir dalam kegiatan analisis data adalah dengan melakukan uji hipotesis. Menurut Uep Tatang Sontani dan Sambas Ali Muhidin (2011:78), “Hipotesis merupakan pernyataan (jawaban) sementara terhadap masalah yang
untuk mendapatkan kesimpulan apakah hipotesis itu diterima atau ditolak. Tujuan dari pengujian hipotesis ini yaitu untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang cukup signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Pengujian hipotesis dengan menggunakan model statistik parametik analisis regresi dimaksudkan untuk mempelajari hubungan linier antara dua variabel. Model regresi linier sederhana :
ŷ = a + bx
Dimana : ŷ : variabel tak bebas (nilai duga)
a : penduga bagi intersap (α)
b : penduga bagi koefisien regresi (β)
dan
Adapun langkah-langkah uji keberartian regresi dalam bukunya Ating Somantri dan Sambas Ali Muhidin (2006:246) adalah sebagai berikut :
1. Menentukan rumusan hipotesis H0 dan H1 .
: β = 0 : Tidak terdapat pengaruh positif sistem remunerasi terhadap
kualitas pelayanan prima
: β ≠ 0 : Terdapat pengaruh positif sistem remunerasi terhadap kualitas
pelayanan prima
2. Menentukan uji statistika yang sesuai. Uji statistika yang digunakan adalah uji
F, yaitu:
Untuk menentukan nilai uji F dapat mengikuti langkah-langkah berikut:
b. Menghitung jumlah kuadrat regresi b a , dengan rumus:
c. Menghitung jumlah kuadrat residu (JK res) dengan rumus:
d. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi a (RJK reg (a)) dengan rumus: RJK reg(a) = JK reg(a)
e. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat regresi b/a (RJK reg (a)) dengan rumus: RJKreg(b/a) = JKreg(b/a)
f. Menghitung rata-rata jumlah kuadrat residu (RJK res) dengan
rumus:
g. Menghitung F, dengan rumus :
3. Menentukan nilai kritis dengan derajat kebebasan untuk dbreg = 1 dan dbres = n-2
4. Membandingkan nilai uji F terhadap nilai Ftabel = F(1-a) (dbreg(b/a)(dbres)
Dengan kriteria pengujian: jika nilai uji F > Ftabel, maka tolak H0 yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh antara sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima.
5. Membuat kesimpulan.
Tabel 3.11 Analisis of Varians
Sumber Variasi Dk JK KT F
Total N ∑Y2 - -
Koefisien (a) 1 JK(a) RJK(a)
Regresi (b/a) 1 JK(b/a) RJK(b/a) =S
2 reg
Sisa N-2 JKres RJKres =S
2 res
Penelitian ini menggunakan korelasi product moment dalam mencari
koefisien korelasi. Ini digunakan untuk mengetahui derajat keeratan dua variabel yang memiliki skala pengukuran interval. Koefisien korelasi product moment diperoleh dengan rumus :
(Ating Somantri & Sambas Ali M, 2006:231)
Koefisien korelasi (r) menunjukkan derajat korelasi antara X dan Y. Nilai koefisien korelasi harus terdapat dalam batas-batas: - 1 < r < + 1. Tanda positif menunjukkan adanya korelasi positif/korelasi langsung antara kedua variabel yang berarti. Setiap kenaikan nilai-nilai X akan diikuti dengan penurunan nilai-nilai Y, dan begitu pula sebaliknya.
Jika nilai r = + 1 atau mendekati +1, maka korelasi antara kedua variabel
sangat kuat dan positif.
Jika nilai r = - 1 atau mendekati -1, maka korelasi antara kedua variabel
sangat kuat dan negatif.
Jika nilai r = 0 atau mendekati 0, maka korelasi variabel yang diteliti tidak
Tabel 3.12
Batas-batas Nilai r (korelasi)
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,000 – 0,199 Sangat Rendah
0,200 – 0,399 Rendah
0,400 – 0,599 Sedang
0,600 – 0,799 Tinggi
0,800 – 1,000 Sangat Tinggi
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Hasil dari penelitian yang telah dilakukan penulis mengenai pengaruh sistem remunerasi terhadap kualitas pelayanan prima di PT. PLN (Persero) Kota Bandung dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :
1) Gambaran mengenai pengimplementasian sistem remunerasi yang ditunjukan dari hasil penelitian didapatkan bahwa sistem remunerasi di PT. PLN (Persero) Kota Bandung, secara keseluruhan berada pada kategori baik. Dimana skor rata-rata dari jawaban responden tertinggi berada pada indikator biaya yang efektif (cost effective), dan untuk skor rata-rata yang terendah berada pada indikator perangsang kerja, dimana indikator keseluruhan dari sistem remunerasi yaitu memadai (addequate), keadilan (equitable), keseimbangan (balance pay), biaya yang efektif (cost effective), terjamin (secure), perangsang kerja (incentive providing), dan dapat diterima (acceptable).
yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsivness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible).
3) Hasil uji hipotesis yang dilakukan menghasilkan bahwa sistem remunerasi mempunyai pengaruh terhadap kualitas pelayanan prima. Artinya jika pengimplementasian sistem remunerasi berjalan dengan baik dan sesuai maka tingkat kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima baik, begitu juga sebaliknya apabila pengimplementasian sistem remunerasi buruk maka kinerja pegawai dalam kualitas pelayanan prima rendah. Penelitian ini menunjukan bahwa variabel sistem remunerasi menjadi suatu yang penting dalam mewujudkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima.
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas dan merujuk kepada skor rata-rata tiap indikator, saran yang dapat diberikan peneliti mengacu kepada indikator yang memiliki skor rata-rata terendah di antara indikator yang lain untuk masing-masing variabel. Berdasarkan hal tersebut maka saran yang dikemukakan adalah:
2) Pada varibel Kualitas Pelayanan Prima, diperoleh bahwa kualitas pelayanan prima memiliki kategori baik. Tetapi, dari keseluruhan indikator skor rata-rata terendah berada pada indikator bukti langsung (tangible). Oleh sebab itu, perlu dilakukan peningkatan khususnya pada program SARLING (Pemasaran Keliling) yang sudah mulai dilakukan yang dilakukan sekali dalam sepekan menjadi setiap hari. Dengan menentukan pos-pos yang dianggap terjangkau oleh pelanggan.
3) Sistem remunerasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan prima. Mengingat sistem remunerasi berpengaruh terhadap kualitas pelayanan prima, maka penulis merekomendasikan agar PT. PLN (Pelayanan) Kota Bandung harus tetap menjaga dan meningkatkan sistem remunerasi dengan pengimplementasiannya yang benar dan tepat demi meningkatkan kinerja pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan prima. Sehingga komitmen perusahaan dalam menegakan bersih dari korupsi benar-benar terealisasi.
