FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN
INTERNASIONAL SILK AIR DI BANDARA KUALANAMU DELI SERDANG
TESIS
OLEH
ANNISA SANNY NIM : 167007003
MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN
INTERNASIONAL SILK AIR DI BANDARA KUALANAMU DELI SERDANG
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen dalam Program Studi Magister Manajemen pada Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
OLEH
ANNISA SANNY 167007003
MAGISTER MANAJEMEN SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
Tanggal Lulus: 24 Agustus 2018 Tanggal Lulus: 24 Agustus 2018 Telahdiuji Pada
Tanggal : 24 Agustus 2018
Ketua : Dr. EndangSulistyaRini, SE, M.Si PANITIA PENGUJI TESIS
Anggota : 1. Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME 2. Prof. Dr. AmrinFauzi
3. Dr. Beby Karina FawzeeaSembiring, Se., MM 4. Dr. Rulianda Purnomo Wibowo, Sp., Mc
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN
INTERNASIONAL SILK AIR DI BANDARA KUALANAMU DELI SERDANG
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan Silk Air di Bandara Kualanamu Deli Serdang. Persaingan yang ketat diantara industri penerbangan memaksa setiap masakapai penerbangan untuk membentuk strategi unik dan unggul dari kompetitornya. Perusahaan penerbangan harus mampu mendapatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya membentuk loyalitas pelanggan.
Tejadinya kewajaran harga yang diberikan kepada pelanggan serta terciptanyacitra perusahaan yang akan membantu perusahaan dalam memenangkan loyalitas pelanggan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah penumpang penerbangan SilkAir tujuan Medan ke Singapura, dengan sampel sebanyak 140 responden dengan teknik penentuan sampel yang di pakai adalah purposive sampling. Untuk menjawabhipotesis penelitian ini maka teknik yang digunakan adalah teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM).Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh yang sangat kuat dan signifikan antara kewajaran harga dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dibandingkan citra perusahaanterhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dan secara keseluruhankepuasan pelanggan turut mempengaruhi loyalitas pelanggan.Adapun saran dalam penelitian ini adalah dengan berpengaruh dan signifikannya kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yang merupakan kekuatan bagi perusahaan maka akan mampu memperbesar pangsa pasar serta melakukan ekspansi penerbangan yang berbasis penerbangan internasional. Dan alternatife kebijakan yang dapat dilakukan perusahaan adalah dengan meningkatkan citra perusahaan dimata pelanggan agar memeperluas segmentasi pasar dan mampu membendung pengaruh negatif yang datang terhadap perusahaan.
Kata Kunci :KewajaranHarga, Citra Perusahaan, KepuasanPelanggan dan Loyalitas Pelanggan
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul :
“FAKTOR-FAKTORYANG MEMPENGARUHIKEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA JASA PENERBANGAN INTERNASIONAL SILK AIR DI BANDARA KUALANMAU DELI SERDANG”
Adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasi. Semua sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas
Medan, Agustus 2018 Penulis
AnnisaSanny NIM167007003
RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI
Nama : Annisa Sanny
Tempat/ Tanggal Lahir : Medan, 26 Maret 1989 Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Anak Kandung Dari : Bapak Sukran dan Ibu Musalmah
Alamat : Jl. Binjai Km. 10 Komplek Abdul Hamid Nasution Email : annisasanny26@gmail.com
No Hp : 085262793426
Riwayat Pendidikan dan Pekerjaan
• SD Kartika I-3 Tamat 2001
• SMP Kartika I-2 Tamat 2004
• SMA Panca Budi Tamat 2008
• S1 Program Studi Manajemen
Universitas Pembangunan Panca Budi Tamat 2012
• Pegawai Swasta Sekarang
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat Rahmat dan Ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang berjudul “Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Internasional Silk Air Di Bandara Kualanamu Deli Serdang”. Tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen pada Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Penyelesaian tesis ini tidak lepas dari dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasi kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH.,M.Hum., selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Robert Sibarani, Ms , selaku Direktur Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME., selaku Ketua Program Studi Magister Majamen Universitas Sumatera Utara sekaligus sebagai Anggota Pembimbing yang telah memberikan ilmu serta saran – saran kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan lebih baik lagi.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE.,M.Si., Selaku Ketua Pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membagikan ilmu serta memberikan saran - saran yang membuka wawasan penulis selama proses bimbingan sehingga penulisan tesis ini dapat diselesaikan dengan sebaik – baiknya.
5. Bapak Prof. Amrin Fauzi., selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan ilmu serta saran – saran kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE., MM., selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan ilmu serta saran – saran kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan lebih baik lagi.
7. Bapak Dr. Rulianda Purnomo Wibowo, Sp., M. Ec., selaku Komisi Pembanding yang juga senantiasa memberikan banyak saran – saran kepada penulis, mengajarkan banyak ilmu serta memberikan dorongan motivasi kepada penulis sehingga tesis ini dapat diselesaikan dengan lebih baik,
8. Bapak Vitra Maulana, selaku Duty Station Manager Silk Air di Bandara Kualanamu yang telah mengizinkan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan kesempatan untuk mempresentasikan hasil penelitian sehingga tersis ini dapat di selesaikan dengan baik
9. Kepada Dosen - Dosen Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang selama ini telah mengajarkan ilmu yang bermanfaat dan membuka mindset serta wawasan penulis.
10. Kepada Staf Administrasi Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara, yang telah membantu segala proses administrasi dalam penyelesaian tesis ini.
11. Kepada Orang tua, Ayahanda Sukran dan Ibunda Musalmah yang selalu mendukung ananda untuk terus melanjutkan pendidikan demi tergapainya cita-cita, serta tak lepas memberikan semangat, doa dan kasih sayang yang sangat berharga bagi penulis.
12. Kepada Suami Tercinta, Dr. Muhamad Toyib Daulay, SE, MM., yang selalu mendukung dan memberikan motivasi untuk menyelesaikan pendidikan ini, serta doa dan kasih sayang yang sangat berharga bagi penulis.
13. Kepada semua keluarga besar tercinta, terima kasih untuk dukungan doa dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini dengan sangat baik.
14. Seluruh teman – teman mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Angkatan 40 Universitas Sumatera, terima kasih untuk kebersamaan kita dalam belajar, bercanda dan menjalankan aktivitas perkuliahan dengan saling membantu.
15. Seluruh sahabat dan rekan kerja saya di Universitas Pembangunan Panca Budi, yang selalu memberikan semangat, doa, dan kesempatan waktu agar saya menyelesaikan tesis saya tepat waktu.
Penulis sudah memberikan upaya yang sangat baik dalam penelitian, penulisan, penyajian data, analisis, serta pembahasan materi tesis. Meskipun demikian, dengan kerendahan hati penulis menerima saran, kritik, serta diskusi dari pembaca sekalian sebagai bahan evaluasi penulis.
Terima kasih, semoga tesis ini memberikan manfaat bagi kita semua.
Medan,……Agustus 2018 Penulis
Annisa Sanny
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ... v
RIWAYAT HIDUP ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR . ... xii
DAFTAR LAMPIRAN. ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka ... 9
2.1.1 Kewajaran Harga ... 9
2.1.2 Citra Perusahaaan ... 10
2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... 13
2.1.4 Loyalitas Pelanggan. ... 15
2.2 Penelitian Terdahulu. ... 18
2.3 Kerangka Konseptual. ... 21
2.4 Rumusan Hipotesis. ... 24
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian ... 25
3.2. Lokasi Penelitian ... 25
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian ... 25
3.3.2 Sampel Penelitian ... 25
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 26
3.5. Metode Analisis Data ... 27
3.6. Definisi Operasional ... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Hipotesis ... 32
4.1.1 Krakteristik Responden ... 32
4.1.2 Jawaban Responden a). Variabel Kewajaran Harga (KWJH) ... 34
b). Variabel Citra Perusahaan (CTRP) ... 35
c). Variabel Kepuasan Pelanggan (KPSP) ... 36
d). Variabel Loyalitas Pelanggan (LYSP) ... 37
4.1.3Pengujian Validitas dan Reliabilitas a). Variabel Kewajaran Harga (KWJH) ... 39
b). Variabel Citra Perusahaan (CTRP) ... 40
c). Variabel Kepuasan Pelanggan (KPSP) ... 41
d). Variabel Loyalitas Pelanggan (LYSP) ... 41
4.2 Analisis Dan Evaluasi. ... 42
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan pengguna jasa penerbangan Internasional SilkAir diBandara Kualanamu……… 67
4.3.2 Pengaruh kewajaran harga dan citra perusahan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan Internasional SilkAir di Bandara Kualanamu...70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 73
5.2 Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA ... 76
LAMPIRAN ... 80
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
1.1 Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasarm Penerbangan Internasional di Indonesia Periode Tahun 2015-2017………
4
1.2 Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Medan - Singapura di Bandara Kualanamu Tahun 2015-2017……….
5 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Menggunakan jasa penerbangan internasional dengan Silk Air dalam setahun terakhir, Jenis Kelamin dan Usia……….
32 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan,
Pekerjaan dan Pendapatan Per Bulan……… 33
4.3 Distribusi Jawaban terhadap indikator Variabel Kewajaran Harga (KWJH)... 34
4.4 Distribusi Jawaban Terhadap Indikator Variabel Citra Perusahaan (CTRP) ... 35
4.5 Distribusi Jawaban Terhadap Indikator Kepuasan Pelanggan (KPSP)... 36
4.6 Distribusi Jawaban Terhadap Indikator Loyalitas Pelanggan (LYSP)... 37
4.7 Hasil Analisis Item Pertanyaan Kewajaran Harga ... 40
4.8 Hasil Analisis Item Pertanyaan Variabel Citra Perusahaan (CTRP)... 40
4.9 Hasil Analisis Item Pertanyaan Kepuasan Pelanggan (KPSP)... 41
4.10 Hasil Analisis Item Pertanyaan Loyalitas Pelanggan (LYSP)... 41
4.11 Normalitas Data Nilai critical ratio... 45
4.12 Normalitas Data Nilai Outlier………. 47
4.13 Hasil Pengujian Kelayakan Model Penelitian Untuk Analisis SEM………. 55
4.14 Bobot Critical Ratio……… 60
4.15 Hasil estimasi C.R (Critical Ratio) dan P-Value……… 61
4.16 Standardized Direct Effects……… 62
4.17 Standardized Indirect Effects………. 64
4.18 Standardized Total Effects………. 65
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman
2.1 Model Konseptual………. 23
3.1 Diagram Alur ……….. 29
4.1 CFA Usaha Kewajaran Harga……….. 52
4.2 CFA Citra Perusahaan……….. 52
4.3 CFA Kepuasan Pelanggan………... 53
4.4 CFA Loyalitas Pelanggan………. 54
4.5 Direct Effect Citra Perusahaan……….. 63
4.6 Direct Effect Kewajaran Harga………... 63
4.7 Indirrect Effect Kewajaran Harga, Citra Perusahaan, terhadap Loyalitas Pelanggan……….. 64
4.8 Total Kewajaran Harga, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan………... 65
DAFTAR LAMPIRAN
No Lampiran Judul Halaman
1. Kuisioner……….. 80
2. Tabulasi Data Jawaban Responden (Karekteristik Responden)………...
84 3. Tabulasi Data Jawaban Responden (Variabel Exogenous
dan Variabel Endogenous)………...
88 4. Frekuensi dan Deskripsi Karekteristik Responden……….. 95 5. Frekuensi dan Deskripsi Variabel Exogenous dan
Endogenous………..
98
6. Reliabilitas………... 104
7. Output Sem……….. 105
8. Gambar Hasil Sem Amos Versi 21……….. 116
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
Globalisasi menimbulkan persaingan diantar perusahaan penerbangan yang semankin sengit. Selain itu, persaingan juga dipicu olehpengguna jasa yangsemangkin pintar, dan selalu mempertimbangkan harga dan banyak menginginkan pelayanan yang maksimal. Perkembangan teknologi komunikasi juga tidak dapat dibatasi dan berperan aktif pada pasar persaingan, denga memberi pelanggan akses media informasi yang lebih terbuka tentang bebagai macam produk yang di tawarkan. Kondisi ini menyebabkan pelanggan memiliki pilihan yang lebih bervariasi dalam memanfaatkan fasilitas jasa penerbangan.
Persaingan ketat antar industri penerbangan pada akhirnya mengarah pada kewajaran harga yang di tawarkan maskapai penerbangan kepada konsumen serta pengembangan citra perusahaan yang akan terbentuk di mata masyarakat. Dalam usahanya memenangkan persaingan, perusahaan penerbangan perlu mendifrensiasikan starteginya lebih unggul dan unik dibandingkan dari kompetitor untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kotleret al. (2002)menyatakan ada enam alasan mengapa suatu perusahaan perlu memperoleh loyalitas pelanggannya. Pertama: pengguna jasa yang ada lebih prospektif, artinya pengguna jasa loyal akan memberi keuntungan lebih kepada perusahaan. Kedua: pengeluaran biaya mendapatkan pelanggan baru akan meningkat di bandingkan denganmemelihara pelanggan yang sudah ada.Ketiga:
pengguna jasa yang sudah setia pada perusahaan akan tetap setia kepada urusan apapun dengan perusahaan. Keempat: semangkin banyak pelaggan loyal makan
biaya operasi perusahaan akan berkurang dan lebih efesien. Kelima: perusahaan dapat menurunkan jumlah biaya psikologis dan sosial dikarenakan pelanggan setia telah mempunyai banyak pengalaman positif dengan perusahaan. Keenam:
pelanggan loyal akan menjadi mitra perusahaan untuk menyampaikan saran positif kepada orang lain.
Perusahaan sepenuhnya menyadari bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan dari pelanggannya. Kotler (2007) tingkat kepuasan sebagaifungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat menilai perbedaan dua organisasi sejenis dari ketercapaian harapan dan kinerja yang disampaikan perusahaan. Akbar et al.(2010) menyatakan bahwa kepuasan merupakan variabel mediasi antar kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga mayoritas dari pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi pada perusahaan
Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan adalah bukan hal yang mudah. Ada beberapa cara yang di lakukan perusahaan untuk mendapat loyalitasadalah dengan menawarkan harga yang kompetitif kepada pelanggansehingga pelanggan menentukan pilihannya. Bagi konsumen, biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang di harapkan sehingga menimbulkan kepuasan.
Menurut Xia et al. (2004) penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak.
Ketika dirasakanterjadi perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran
Salah satu dasar dari persepsi kewajaran harga menurut Consuegra et al.(2007) yaitu prinsip hak ganda, yang menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan menyebabkan kerugian dari pihak lain. Ketika perusahaanmenggunakan permintaan konsumen yang lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan kenaikan harga, konsumen akan merasa dieksploitasi dan karenanya memandang harga sebagai tidak wajar. Virvilaite et al.(2009) menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara kewajaran harga dan loyalitas pelanggan. Bei dan Chiao (2001) juga menemukan hasil yang sama dimana persepsi kewajaran harga memiliki hubungan positif baik secara langsung maupun tidak langsung(melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan.
Kadampully dan Hu (2007) juga menyatakan bahwa untuk mencapai suatu loyalitas maka dibutuhkan citra perusahaan yang kuat. Penelitian yang dilakukan olehAndreassen (1997)menyimpulkan bahwa untuk layanan yang kompleks, citra perusahaan dan kepuasan pelanggan adalah bukan dua jalur yang terpisah untuk loyalitas pelanggan. Citra perusahaan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan sedangkan tidak berdampak pada. Hasil ini menantang paradigma diskonfirmasi yang memprediksi kepuasan pelanggan sebagai rute utama untuk loyalitas pelanggan. Seiring dengan meningkatnya intensitas persaingan juga diimbangi dengan meningkatnya perekonomian Indonesia yang berdampak positif pada bisnis penerbangan di Indonesia. Data jumlah penumpangdan pangsa pasar penerbangan Internasional periode Tahun 2015-2017 akan disajikan pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Penumpang dan Pangsa Pasar Penerbangan Internasional di Indonesia Periode Tahun 2015-2017
No Nama
Maskapai
Jumlah Penumpang
2015
Pangsa Pasar
Jumlah Penumpang
2016
Pangsa Pasar
Jumlah Penumpang
2017
Pangsa Pasar (Orang) (%) (Orang) (%) (Orang) (%) 1 Air Asia 4,236,361 30.8 4,516,023 30.9 4,806,493 30.34 2 Lion Air 3,232,289 23.5 3,696,389 25.3 3,966,862 25.04 3 Garuda
Indonesia
2,021,900
14.7 2,162,315
14.8 2,387,404 15.07 4 Malaysia
Airlines
1,133,364
8.2 1,081,157
7.4 1,223,010 7.72
5 Batik Air 1,059,090 7.7 1,044,632 7.2 1,153,305 7.28
6 Jetstar 935,301 6.8 1,043,171 7.1 1,150,136 7.26
7 SilkAir 728,984 5.3 759,732 5.2 830,126 5.24
8 Maskapai lainnya
407,131
3.0 306,815
2.1 324,763 2.05
Total 13,754,420 100.0 14,610,234 100.0 15,842,100 100.00 Sumber : INDOFLYER.NET, 2017
Data dari Direktorat Angkutan Udara Kementerian Perhubungan Republik Indonesia mencatatkan, selama Januari-Desember 2017 jumlah penumpang pesawat udara pada penerbangan Internasional sebesar 15,842,100 orang atau naik 12.3 persen dari tahun sebelumnya. Bila angka tersebut dibandingkan dengan Januari-Desember 2016 dalam jumlah penumpang penerbangan Internasional sebesar 14,610,234 orang atau naik sebesar 8.55 persen dibandingkan dengan tahun yang lalu. Keadaan ini tentunya merupakan peluang dari sejumlah maskapai penerbangan di Indonesia untuk meraih pasar yang lebih besar. Disisi lain bila dilihat dari perkembangan jumlah penumpang khususnya bagi keberangkatan Bandara Kualanamu menuju Singapore pada penerbangan Internasional mencatat ada 3 maskapai sejak tahun 2016 dalam pelayanan jasa penerbangan. Terlihat bahwa pada tahun 2017 jumlah penumpang keseluruhan 393,660 orang yang artinya naik sebesar 16.04 persen. Sedangkan jumlah penumpang tahun 2016
sebesar 330,480 orang atau tercatat kenaikan dibandingkakan tahun sebelumnya sebesar 11.70 persen.
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Penumpang dan PangsaPasarPenerbangan Medan- Singapura di Bandara Kualanamu Tahun2015-2017
No Nama
Maskapai
Jumlah Penumpang
2015
Pangsa Pasar
Jumlah Penumpang
2016
Pangsa Pasar
Jumlah Penumpang
2017
Pangsa Pasar (Orang) (%) (Orang) (%) (Orang) (%)
1 Jetstar Asia 154,590 53.0 157,308 47.6 185,020 47.00
2 SilkAir 137,090 47.0 152,021 46.0 177,147 45.00
3 Garuda
Indonesia - - 21,151 6.4 31,493 8.00
Total 291,680 100.0 330,480 100 393,660 100.0
Sumber : INDOFLYER.NET, 2017
Tabel 1.2 menunjukkan data bahwa SilkAir menduduki peringkat kedua dari 3 maskapai yang memperebutkan jumlah penumpang.Penurunan pangsa pasar di setiap tahunnya diakibatkan oleh turunnya tingkat kepuasan pelanggan terhadap SilkAir.Keluhan pelangganSilkAir cenderung dikarenakan masalah keterlambatan jadwal penerbangan dan pembatalan jadwal penerbangan (www.oag.com). Serta sangat sulitnya mencari informasi tentang SilkAir. Ditunjukkna bahwa posisi kedua pangsa pasar SilkAir setelahJetstar Asia merupakan dampak kebijakan manajemen SilkAir yang mempunyai strategi untuk tidak bersaingdalam harga.
Harga tiket yang di tawarkan SilkAir lebih tinggi di bandingkan dengan para pesaing tentunya harus didukung dengan kenyamanan dan layanan yang optimal, sehingga penumpang yang menggunakan jasa penerbangan SilkAir merasakan kewajaran harga yang berakibat akan menimbulkan kepuasan bagi konsumen.Hal ini menunjukkan sebuah tantangan besar bagi SilkAir untuk melakukan pembenahan dan peningkatan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas melalui kewajaran harga dan citra perusahaaan.
Citra perusahan Silk Air juga sempat buruk dimata pengguna jasa penerbangan akibat pembatalan jadwal penerbangan. Pelanggan merasa tidak puas dan nyaman atas keputusan pembatalan yang mengakibatkan kerugian material dan nonmaterial. Pelanggan telah membeli tiket yang dibatalkan harus membeli tiket pesawat kembali dan mengeluarkan sejumlah harga untuk untuk pelayanan penerbangan. Kerugian non materil dialami oleh penumpang membutuhkan waktu dan tenaga untuk mendapatkan pelayanan penerbangan dari silk air. Dengan tidak didapatkanya kepuasan dari pelanggan maka akan sulit bagi silk air untuk memperoleh loyalitas pelanggan.
Dari uraian latar belakang pemikiran di atas, peneliti tertarik untuk menganalisisdan membuat penelitian mengenai Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Internasional SilkAir Di Bandara Kualanamu.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang maka beberapa pertanyaan kritis yang harus dijawab ialah :
1. Apakah kewajaran harga dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa penerbanganInternasional SilkAir di Bandara Kualanamu?
2. Apakah kewajaran harga dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggansebagai variabel intervening berpengaruh terhadap loyalitas pengguna jasa penerbangan Internasional SilkAir di Bandara Kualanamu?
3. Bagaimana kebijakan dan strategiyang paling efektif bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengevaluasi pengaruh kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasanpengguna jasa penerbangan Internasional SilkAir diBandara Kualanamu
2. Untuk mengevaluasi pengaruh kewajaran harga dan citra perusahan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening terhadap loyaitas pengguna jasa penerbangan Internasional SilkAir di Bandara Kualanamu
3. Untuk memberikan alternatif kebijakan dan strategi yang paling efektif bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
1.4 Manfaat Hasil Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Manfaat bagi organisasi
a. Memberikan masukan kepada organisasi dalam menghadapi permasalahan kinerja yang berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Memberikan informasi mengenai tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap perusahan.
2. Manfaat bagi akademisi
a. Hasil penelitian ini dapat memperkuat teori-teori yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
b. Hasil penelitian ini juga sebagai dasar bagi peneliti selanjutnya dalam mencari faktor-fakor diluar variable kewajaran harga, citra perusahaan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
3. Manfaat bagi peneliti
Memberikan pengetahuan kepada peneliti dalam menggunakan alat statistik melalui Structur Equation Model (SEM).
BAB II
LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka
2.1.1 Kewajaran Harga
Salah satu dasar dari persepsi kewajaran harga menurut Consuegra et al.(2007)yaitu prinsip hak ganda, yang menunjukan bahwa salah satu pihak harus tidak menguntungkan dengan menyebabkan kerugian dari pihak lain. Ketika perusahan menggunakan permintaan konsumen yang lebih tinggi untuk keuntungan sendiri dengan kenaikan harga, konsumen akan merasa dieksploitasi dan karenanya memandang harga sebagai tidak wajar. Menurut Kahneman et al., (1986) pada prinsip hak ganda sebagian besar konsumen percaya bahwa mereka berhak mendapatkan referensi harga dan perusahan berhak mendapat keuntungan referensi, dimana kenaikan harga sepadan dengan kenaikan biaya yang akan dianggap wajar (ceterius paribus). Xia et al.(2004) mengungkapkan bahwa penilaian dari kewajaran harga kemungkinan besar didasarkan pada perbandingan transaksi yang melibatkan berbagai pihak. Ketikan dirasakan adanya perbedaan harga, maka tingkat kesamaan antara transaksi merupakan unsur penting dari penilaian kewajaran harga. Penilaian kewajaran harga juga tergantung pada berapabesar komperatif pihak yang terlibat dalam transaksi. Menurut Herman et al.(2007) menyatakan bahwa kewajaran harga dipengaruhi oleh pertimbangan prosedural dan distributif. Bolton (2003) kewajaran harga sebagai penilaian konsumententang apakah harga jual yang diberikan merupakan harga yang selayaknya di terima. Consuegra et al.(2007) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang
masuk akan dan dapat di terima. Sesuai dengan penelitian ini menurut Consuegra et al.(2007) kewajaran harga dapat di ukur dengan beberapa atribut sebagai berikut:
1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian 2) Referensi tingkat harga, yaitu perbandingan tingkat harga dengan jasa
penerbangan sejenis
3) Penetapan harga yang ditentukan oleh perusahaan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.
4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika komunikasi, dimana pelanggan selalu diinformasikan jika ada perubahan harga.
2.1.2 Citra Perusahaaan
Keinginan sebuah organisasi untuk mempunyai citra yang baik pada publik sasaran berawal dari pengertian yang tepat mengenai citra stimulus adanya pengelolaan upaya yang perlu dilaksanakan. Ketepatan pengertian citra agar organisasi dapat menetapkan upaya dalam mewujudkannya pada obyek dan mendorong prioritas pelaksanaan. Sutisna (2001) menyatakan bahwa citra perusahan adalah total persepsi terhadap perusahaan yang dibentuk dengan memproses informasi dari berbagai sumber setiap waktu. Alma(2002) menyatakan bahwa citra didenifisikan sebagai kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. MenurutDavies et al.dalam Vera (2006) dikatakan bahwa citra perusahaan diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan. Definisi citra menurut Renald Kasali dalam Iman (2010)
yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukan kesan suatu obyek terhadap obyek.
Menurut Kotler dan Keller(2012) citra perusahaan merupakan seperangkatkeyakinan, ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu objek. Sedangkan menurut Gregory (2011) mendefinisikan citra perusahaan merupakankombinasi dampak terhadap observer dari semua komponen-komponen verbal maupun visual perusahaan baik yang direncanakan ataupun tidak atau dari pengaruh eksternal lainnya.
Menurut Iman (2010) terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu kesan obyek, proses terbentuknya citra, dan sumber terpercaya. Objek meliputi individu maupunperusahaan, unit yang berada di dalamnya. Citra dapat dibentuk dalam proses informasi dan tidakmenutup kemungkinan dapat terjadi pada objek dari terdapatnya penerimaaninformasi di setiap waktu.
Sutisna (2010) menyatakan citra perusahaan sebagaiberikut :
1) Menyampaikan harapanbersamaan penyampaian pemasaran eksternal. Citra baik yang di peroleh masyarakat akan memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk menyampaikan dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra buruk akan berdampak sebaliknya.
2) Sebagaifilterisasiyang mempengaruhi persepsi masyarakat pada kegiatan perusahaan. Citra positif dari perusahaan mampu melindungi terhadap kesalahan kecil.
3) Sebagai fungsi dari pengalaman dan harapankonsumenatas kualitas pelayanan perusahaan.
4) Memiliki pengaruh pentingterhadap manajemen.Citra perushaan yang kurang tepat akan mampu mempengaruhi sikap karyawanterhadap perusahaan (dampak internal).
Sutisna (2001) mengatakan suatu hal yang dapat dianalisis mengapa terdapat ada masalah pada citra perusahaan adalah perusahaan dikenal atau tidak dikenal masyarakat. Dapat diambil kesimpulan bahwa ketidaktenaransuatu perusahaan menggambarkan bahwa citra perusahaan yang bermasalah. Masalah citra perusahaan tersebut, dalam keberadaannya berada didalam pikiran ataupun pada perasaan konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, citra perusahaan dapat bersumber dari pengalamandan upaya penyampaian komunikasi perusahaan sehingga penilaian terhadap citraperusahaan terjadi pada salah satu atau keduanya.
Terjadinya keterlibatan antara konsumen dan perusahaan memberikan gambaran pengalaman yang di terima konsumen terhadap citra perusahaan.
Usaha perusahaan sebagai media sumber informasi membentukcitraperusahaan memerlukan keberadan yang lengkap. Informasi lengkap yang dimaksud adalah informasi yang mampu menjawab dari kebutuhan dan keinginan objek sasaran. Renald Kasali dalam Iman (2010) mengatakan pemahaman yang bersumber dari informasi yang tidak sempurna akan menghasilkan citra yang tidak sempurna.
Harrison dalam Iman (2010) menyatakan bahwa informasi yang lengkap tentangcitra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:
1) Personality, keseluruhan dari karakteristik perusahaan yang dipahami oleh sasaran seperti perusahaan yang dapat di percaya, perusahaan yang memiliki tanggung jawab sosial.
2) Reputation, hal yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi sebuah bank.
3) Value, nilai-nilai budaya yang dimiliki suatu perusahaan seperti sikap manajemenyang memperhatikankepada pelanggan, pegawai yang cepat tanggap terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.
4) Corporate Identity, atribut-atribut yang memudahkan pengenalan masyarakat sasaran kepada perusahaan seperti logo, warnadan slogan.
Pengalaman yang positif dari konsumen atas pemanfaatan produkyang ditawarkanperusahaanakan menciptakanpersepsi yang positif terhadap citra perusahaan tersebut, dan pada saat inilah maka akan membentuk apa yang di sebut dengan citra perusahaan.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan menjadi sebagai sebuah topik yang selalu diteliti oleh perusahaan, dimana kepuasan pelanggan merupakan suatu bagian kehidupan setiap perusahaan, dimana kepuasaan pelanggan menjadi salah satu elemen penting dalam meningkatkan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan atau organisasi. Sebagai konsekuensi, para teoritikus terus mengembangkan model- model dan metode terbaru yang dapat mengungkapkan informasi penting yang berkaitan kepuasan pelanggan.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001) kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan penilaian terhadap harapan pembeli. Pelanggan tidak akan terpuasakn jika kinerja produk lehih rendah dari harpan pelanggan. Jika kinerja yang di peroleh sesuai dengan harapan, maka pembeli terpuaskan. Jika kinerja yang di terima melebihi harapan maka pembeli akan lebih senang dan terpuaskan. Boonedan Kurtz(2007) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai nilai kahir dari barang atau jasa yang mampu memenuhi atau melebihi kebutuhan dan harapan pembeli.
Gambaran dari barang atau jasa yang memberikan kepuasan pembelikarena mampu memenuhi atau melebihi harapan adalah hal yang penting bagi operasi perusahaan. Sebuah perusahaan yang tidak mampu untuk memenuhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan pesaingnya tidak akan mampu bertahan dipasar dalam waktu yang lama.Perusahaan yang besar akan menemukan cara sendiri untuk menjaga dan mempertahankan kepuasan pelanggannya. Pelanggan yang merasa terpuaskan akan melakukan pembelian ulang, dan mereka akan menyampaikan kepada pembeli lain tentang pengalaman dan harapan baik mereka terhadap produk tersebut. Kuncinya adalah perusahaan mampu menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja. Perusahaan yang cerdasakan memuaskan pelanggan hanya dengan menjanjikan apa yang mampu diberikan, selanjutnya memberikan lebih bayak dari apa yang mereka telah janjikan.
Kana (2001) menyatakan bahwa terbentuknya kepuasan pelanggandapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah terbantuknya hubungan yang harmonis antara pelaggan dan perusahaan,memberikan gambaran bagi pembelian
berulang dan sebagai media rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang merupakan awal terciptanya loyalitas pelanggan.
Menurut Tjipto (2000) untuk melakukan identifikasi, mengukur atau melihat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dapat di lakukan dengan cara : 1) Sistem keluh dan saran, seperti perusahaan menyediakan media untuk
menyatakan keluh dan saran yang berupa kotak saran atau komentar, customer hot lines, dandipekerjakan petugas pengumpul pendapat atau keluhan konsumen.
2) Survei kepuasan pelanggan, survey bisa dilakukan dengan kuisioner, lewat telepon, e-mail, faks atau wawancara langsung
3) Lost Customer Analysis, perusahaan menghubungi para pelangganyang telah berhenti dari perusahaan atau mereka yang telah beralih pemasok.
4) Ghost Shopping (misteri shopping) perushaan menggunakannya untuk mengamati kekuatan dan kelemahan produk serta layanan persuahaan dengan pesaing.
5) Sales related methods, kepuasan pelanggan diukur dengan kinerja pertumbuhan penjualan, pangsa pasar dan resiko pembelian ulang.
6) Cutomer Panel,perusahaan membentuk panel pelanggan yang nantinya dijadikan sampel secara berkala untuk mengetahui apa yang merekarasakan dari perpisahan dan semua pelayanan perushaan.
2.1.4 Loyalitas Pelanggan
Kotler dan Keller(2012) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu situasi dimana pelanggan secara berkelanjutan dan terus
menerus menggunakan uangnya untuk membeli dan menggunakan barang maupun jasa dari penyedia yang sama.
Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk menperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari palanggan potensial sampai memperoleh partners.
Griffin dalam Hurriyati (2005) mengemukakan loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit. Berdasarkan definisi ini dapat dijelaskan loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Sehingga keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal antara lain:
(1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik palanggan yang baru lebih mahal.
(2) Dapat mengurangi biaya transaksi.
(3) Dapat mengurangi biaya turn over pelanggan (karana pergantian pelanggan yang lebih sedikit.
(4) Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.
(5) Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang mereka yang merasa puas.
(6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).
Griffin dalam Hurriyati, (2005) juga mengungkapkan karakteristik yang dimiliki oleh pelanggan yang loyal:
(1) Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases).
(2) Membeli diluar lini produk/jasa (purchases across product and service lines).
(3) Merekomendasikan produk lain (refers other).
(4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (demonstrates an immunity to be the full of the competition).
Atribut-atribut dalam mengukur loyalitas meliputi:
1) Makes regular repeat purchase, yang menunjukan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap perusahaan dalam suatu waktu tertentu pelanggan yang loyal.
2) Purchase across product and service lines, pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja, melainkan juga membeli atas lini produk dan jasa lain pada perusahaan yang sama.
3) Refers others, pelanggan yang loyal akan merekomendasi dan mencerminkan halhal atas pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari perusahaan kepada rekanya atau pelanggan lain, agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari perusahaan yang lain.
4) Demonstrate on immunity to the pull of competition, pelanggan yang loyal akan kekal terhadap adanya penawaran produk dan jasa perusahaan lain, karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa perusahaan yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa perusahaan lain.
Meraih loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan bukan hal yang sederhana dan gampang dilakukan diperlukan upaya-upaya menganalisa kebutuhan pelanggan. Beberapa cara yang dilakukan perusahaan dalam mencapai loyalitas yaitu:
a) Memberikan harga yang sesuai kepada pelanggan serta,
b) Pengembangan citra perusahaan agar perusahaan maskapai dapat bersaing memperebutkan hati pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Akbar dan Parvez (2009) dalam penelitiannya dengan judul Impact of Service Quality, Trust, and Customer Loyality menemukan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan variabel mediasi antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan sehingga kebanyakan pelanggan yang puas akan memberikan loyalitas yang tinggi terhadap perusahaan.
Hasil penelitian Sutanto (2009) dalam Dimension Qulity of Service Influence Customer Satisfaction in the Hotel (Case Study in Ecamination of the Transaction Model in Service Industry). Pengujian model mengunakan SEM
antara 100-200 dari jumlah populasi dengan hasil penelitian menemukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Fony (2015) dalam pengaruh kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Hadji Kalla Palu bahwa citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya faktor reputation, faktor pesonality, faktor value dan faktor corporate image memberikan penagaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan dimana pelanggan menganggap bahwa PT. Hadji Kalla merupakan perusahaam yang bertanggung jawabm menerapkan etika bisinis, memiliki tanggung jawab sosial dan mudah untuk di kenali logo dan slogannya.
Berdasarkan penelitian Agusty Ferdinand dalam Dinawan (2010), dalam analisis faktor – faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (studi kasus pada konsumen Yamaha Mio PT. Harpindo Jaya Semarang) dengan hasil penelitian harga merupakan salah satu variabel penting dalam pemasaran, dimana harga dapat mempengaruhi konsumen dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.
Wicaksono dan Untoro (2012) dalam penelitiannya dengan judul pengaruh kualitas layanan dan kewajaran harga yang dirasakan terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan dengan hasil penelitian bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif pada kepuasan pelanggan, Kewajaran harga mempunyai pengaruh positif pada kepuasaan pelanggan.Kewajaran harga mempunyai pengaruh positif pada loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
merupakan mediator hubungan kualitas layanan dan kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan.
Amryyanti et al. (2013) dalam penelitiannya pengaruh kualitas layanan, produk dan kewajaran harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada LnC skin care singaraja dengan metode teknik penentuan sampel proposive sampling dan analisis SEM pada 175 orang pelanggan di temukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dab signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kewajaran harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kewajaran harga berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Harhadji dan Venesia (2015) dalam penelitiannya pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada maskapai penerbangan Tiger Air Mandala dengan menggunakan metodejudgment sampling pada 100 responden orang-orang yang ornah menggunakan jasa penerbangan Tiger Air Mandala bahwa kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Ni Putu (2016) dalam penelitiannya pengaruh kewajaran harga, citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna jasa penerbangan domestik garuda indonesia di Denpasar menyatakan kewajaran harga berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan, kewajaran harga berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, citra perusahaan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
2.3 Kerangka Konseptual
Berdasarkan kerangka pemikiran maka terbentuklah model konseptual.
Model konseptual sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Consuegra et al.(2007) yang menganalisis pengaruh kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Sutanto (2009) yang mengaitkan antara citra perusahaan dengan kepuasan dan Tang (2007) yang menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.
1) Hubungan kewajaran harga dengan kepuasan pelanggan, Bei dan Chiao (2001) menyatakanseorang pelanggan akan menampilkan perilaku pembelian berulang ketika mereka merasakan harga layanan dan produk yang ditawarkan masuk akal. Jika konsumen tidak merasa pengorbanan mereka berharga, mungkin mereka tidak melakukan pembelian lagi, bahkan ketika mereka tidak puas dengan produkatau jasa. Sehingga variabel kewajaran harga sangat diperlukan dalam penelitian ini untuk membuktikan atas jawaban sementara bahwa kewajaran harga mempengaruhi kepuasan pelanggan.
2) Hubungan citra perusahaan dengan kepuasan pelanggan, Citra perusahaan dapat mempengaruhi loyalitas pelangganyang dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Ilhami, 2013).Andreassen et al. (1997) menyatakan bahwa citra perusahaan mempunyai dampak yang kuat pada kepuasan pelanggan.
Penelitian oleh Ismail dan Abdullah (2001) juga menyatakan bahwa ada hubungan yang signifikan antara citra perusahaandan kepuasan pelanggan.
Harun (2006) dan Sutanto (2009) dalam penelitiannya menemukan bahwa citra perusahaan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Jika citra perushaan yang dimiliki sudah baik, maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
3) Hubungan kepuasaan pelanggan dengan loyalitas pelanggan, Virvilaite et al.(2009) menyatakan bahwa kepuasan pelangan adalah faktor penting yang berpengaruhterhadap loyalitas pelanggan. Hubungan jangka panjang pelanggan tidak hanya mengharapkan kualitas tinggi dari layanan utama tetapi juga manfaat tambahan dari melanjutkan suatu hubungan. Akbar dan Parvez(2009)dalampenelitiannya menemukanbahwa kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas.
4) Hubungan kewajaran harga dengan loyalitas pelanggan, penemuan dari Consuegra et al.(2007) menyatakan bahwa kewajaran harga yangdirasakan secara positif berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini didukung oleh Virvilaite et al.(2009) yang menemukan bahwa kewajaran harga mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
5) Hubungan citra perusahaan dengan loyalitas pelanggan, setia tidaknya konsumen pada suatu produk/jasa dapat dilihat dari sikapnya. Seberapa kuat citra perusahaan tertanam dalam benak atau ingatan konsumen berpengaruh terhadap perilaku atau sikap pelanggan selanjutnya, jika citra dari perusahaan baik maka pelanggan akan memiliki rasa kebanggaan menjadi pengguna dari produk atau jasa tersebut. Tang (2007) citra perusahaan yang baik membantu meningkatkan penjualan perusahaan dan pangsa pasarnya dan untuk
membangun dan menjaga hubungan dan loyalitas pelanggan. Yu et al.(2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa citra perusahaan yang baik memiliki tingkat kualitas yang diterima, nilai, kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi.
6) Hubungan kewajaran harga dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, berdasarkan penelitian sebelumnya consuegra et al.(2007)bahwakewajaran harga mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sutanto (2009) menemukan bahwa citra perusahaan mempengaruhi yang positif terhadap kepuasanpelanggan. Kunci untuk loyalitas pelanggantampaknyaadalah pembinaan citra perusahaan yang diciptakandan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan pelanggan.
Sesuai dengan tujuan dan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat dibuat satu konsep model penelitian sebagai berikut:
H1
H1
H2
H2
H2
Kewajaran Harga
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
Citra Perusahaan
Gambar 2.1. Model Konseptual
2.4 Rumusan Hipotesis
Berdasarkan kajian teoretis, penelitian sebelumnya dan tujuan dari penelitian maka hipotesis yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Kewajaran harga dan citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2) Kewajaran harga dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB III
METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini menggunakan studi penjelasan (explanatory research), yakni menjelaskan suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis Ghozali (2005:2). Dimana model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel eksogen dan variabel endogen.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bandara Kualanamu Deliserdang, pada pengguna jasa layanan penerbangan Internasional maskapai Silk Air.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Penelitian
Penelitian Simamora (2004), menyatakan populasi adalah kumpulan dari seluruh elemen (unit atau individu) sejenis yang dapat dibedakan menjadi objek penyelidikan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah penumpang penerbangan Internasional Silk Air dengan tujuan Bandara Internasional Changi (Singapore).
3.3.2 Sampel Penelitian
Menurut Arikunto (2006) sampel adalah sebagian atau wakil dari poplasi yang diteliti. Ferdinand (2002) menyatakan bahwa ukuran sampel untuk pengujian model menggunakan SEM adalah antara 100-200 atau tergantung pada jumlah parameter yang digunakan dalam seluruh variabel laten, yaitu jumlah parameter dikalikan 5 sampai 10. Penelitian ini menggunakan 14 indikator sehingga dengan
menggunakan estimasi berdasarkan jumlah parameter diperoleh ukuran sampel sebesar 70 – 140 responden.
Teknik penentuan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampling dimana sampel dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa yang dipilih adalah pihak yang tepat untuk dijadikan sampel penelitiannya yaitu penumpang Silk Air yang sudah merasakan jasa pelayanan penerbangan Internasional minimal 2 kali dalam setahun terakhir, memakai biaya sendiri untuk membeli tiket penerbangan Silk Air, dan pendidikan minimal tamat SMU atau sederajat.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Penelitian ini menggunakan jenis data yaitu kuantitatif dan kualitatif.
Masing-masing jenis data tersebut diuraikan sebagai berikut:
1) Data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah responden dan skor total masing-masing variabel.
2) Data kualitatif informasi tentang tempat penelitian serta gambaran umum mengenai perusahaan.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Data primer yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data yang didapat dari jawaban para responden yaitu pengguna jasa Silk Air terhadap rangkaian pertanyaan yang diajukan oleh peneliti. Data dapat dikumpulkan berdasarkan wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa.
2) Data sekunder dalam penelitian ini adalah informasi mengenai jumlah penumpang Silk Air tahun 2016-2017 yang didapakan secara langsung oleh
peneliti yang berasal dari perusahaan, studi keperpustakaan, literatur dan jurnal penelitian terdahulu.
3.5 Metode Analisis Data
Berdasarkan hipotesis dalam penelitian ini maka metode analisis data yang digunakan adalah analisis SEM (Structural Equation Modeling) dari paket statistik AMOS. Jika dilihat dari penyusunan model serta cara kerjanya, SEM adalah gabungan dari analisis faktor dan analisis regresi yang dapat menjelaskan hubungan antar banyak variabel. Menganalisis model penelitian dengan SEM dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi sebuah konstruk dan pada saat yang sama dapat mengukur pengaruh atau derajat hubungan antar faktor yang telah diidentifikasikan dimensi-dimensinya itu Ferdinand (2002). Model persamaan struktural (SEM)adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan relative rumit secara simultan.
Beberapa langkah-langkah yang harus diikuti dalam pembuat pemodelan yang lengkap Ferdinand (2002), yaitu:
1) Pengembangan model berbasis teori
Langkah pertama dalam pegembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoris yang kuat.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Tang (2007),Sutanto (2009), Puspitasari, (2006), Hermann et al. (2007) dan Consuegra et al.(2007) dimana kewajaran harga terobsesi pada pemasaran modern seperti yang dilakukan orang-orang generasi sebelumnya yang akan kembali pada label perdagangan dan pertukaran.
Menggunakan kombinasi dari tinjauan literatur dan studi empiris untuk
menentukan isu-isu berikut: (1) Kewajaran harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (2) Citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (3) Kewajaran harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (4) Citra Perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kewajaran harga dan Citra perusahaan dan berpengaruh terhadap kepuasan. (6) Kewajaran harga dan citra perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2) Pengembangan diagram alur (Path diagram)
Model teoritis yang telah dibanggun pada langkah pertama akan digambarkan dalam sebuah path diagram. Dalam pemodelan SEM, peneliti biasanya bekerja dengan konstruk atau faktor, yang merupakan konsep-konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan.Konstruk-konstrukyang dibangun dalam diagaram alur dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal sebagai source variabel atau independen variabel yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model. Konstruk endogen adalah faktor- faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk endogen lainya, tetapi kostruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen. Pada Gambar 3.1 akan disajikan diagaram alur dari penelitian indikatornya.
e6
e5
e4
1 X11
1 1 1
X12 X13 X14
e e3
X1
3.6 Definisi Oprasional
Definisi operasional variabel berfungsi untuk menghindari kesalahan dalam mengartikan variabel yang akan dianalisis. Definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai berikut.
1) Kewajaran harga (X1)
Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan. Menurut Consuegra et al.(2007)kewajaran harga dapat diukur sebagai berikut.
(1) Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian(X1.1)
e8
e7
e9
e15
e14
e16
1
1
1
Gambar 3.1. Diagram Alur
(2) Referensi tingkat harga, yaitu perbandingan tingkat harga dengan jasa penerbangan sejenis (X1.2)
(3) Penetapan harga yang ditentukan oleh perusahaan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan (X1.3).
(4) Harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika komunikasi, dimana pelanggan selalu diinformasikan jika ada perubahan harga (X1.4)
2) Citra perusahaan (X2)
Citra perusahaan adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut (Harrison, 2010)Citra perusahaan dapat diukur sebagai berikut.
(1) Personality adalah karakteristik perusahaan yang diketahui oleh pelanggan sebagai perusahaan dengan pelayanan yang ramah, nyaman dan dapat dipercaya (X2.1)
(2) Reputation merupakan gambaran tentang perusahaan yang dikenal dan diyakini pelanggan.(X2.2)
(3) Value , budaya yang di miliki oleh perusahaan seperti sikap manajemen yang memberikan perhatian terhadap permintaan maupun keluhan pelanggan.(X2.3) (4) Corporate Identity, atribut-atribut yang mudah dikenal oleh pelanggan seperti
warna, logo dan slogan. (X2.4)
3) Kepuasan pelanggan (Y1)
Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Menurut Consuegraet al.(2007) kepuasan pelanggan dapat diukur sebagai berikut.
(1) Kualitas pelayanan maskapai penerbangan sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.1)
(2) Harga yang ditawarkan maskapai penerbangan sesuai dengan harapan pelanggan (Y1.2)
(3) Fasilitas (in ground, during flight, after flight) yang diberikan maskapai penerbangan lebih unggul dibandingkan maskapai lainnya. Y1.3)
4) Loyalitas pelanggan (Y2)
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang tinggi untuk menggunakan kembali jasa penerbangan Silk Air di masa mendatang. Loyalitas pelanggan dapat diukur sebagai berikut.
(1) Repeat Purchase adalah kesediaan pelanggan untuk menggunakan kembali jasa penerbangan yang ditawarkan (Y2.1)
(2) Retentionadalah ketahananpelanggan terhadap pengaruh dari kompetitor lainnya (Y2.2)
(3) Referrals adalah merekomendasikan tentang jasa penerbanganyang digunakan (Y2.3).
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengujian Hipotesis
4.1.1 Karekteristik Responden
Karekteristik responden yang ada dalam penelitian ini adalah konsumen jasa penerbangan Silk Air dengan jumlah sampel dalam penelitian sebanyak 140 responden yang diklasifikasi berdasarkan menggunakan jasa penerbangan Internasional dengan Silk Air dalam setahun terakhir, Jenis Kelamin, Umur, Jenjang Pendidikan, Pekerjaan serta Pendapatan per bulan yang dapat dilihat pada Tabel 4.1 dan Tabel 4.2 berikut:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Menggunakan Jasa PenerbanganSilk Air Dalam Satu Tahun Terakhir Jenis Kelamin dan Usia
Karakter Frekuensi Persentase (%)
Menggunakan jasa penerbangan internasional dengan Silk Air dalam setahun terakhir
2 Kali 8 5.7
3 - 4 Kali 99 70.7
> 4 Kali 33 23.6
Jenis Kelamin
Pria 106 75.7
Wanita 34 24.3
Umur (Tahun)
<25 4 2.9
25-35 43 30.7
36-45 77 55
>45 16 11.4
Sumber : Angket, 2018
Hasil penelitian berdasarkan pada Tabel 4.1 menunjukkan bahwa responden adalah penumpang yang menggunakan jasa penerbangan Silk Air dalam setahun terakhir adalah 2 – 3 kali dalam setahun. Data hasil penelitian menunjukkan 70.7 persen lebih banyak dibandingkan dengan penumpang yang menggunakan jasa penerbangan Silk Air dengan 2 Kali setahun (5.7 persen) dan lebih banyak dari 4 kali dalam setahun sebesar 23.6 persen. Hasil data penelitian
dari survey lapangan juga menunjukkan berjenis kelamin Laki-Laki lebih banyak menggunakan Jasa Penerbangan Silk Air sebesar 75.7 persen dibandingkan dengan jenis kelamin penumpang Perempuan sebesar 24.3 Persen. Serta umur penumpang berdasarkan klasifikasi 36-45 tahun sebesar 55 persen, 25-35 tahun sebesar 30.7 persen, dikuti dengan umur lebih dari 45 tahun sebesar 11.4 persen dan umur lebih kecil dari 25 tahun sebesar 2.9 persen. Dalam hal ini interprestasi data menunjukkan yang menggunakan jasa penerbangan Silk Air rute Kualanamu ke Singapora adalah dengan tujuan pekerjaan dan bisnis.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan,Pekerjaan danPendapatan Per Bulan
Karakter Frekuensi Persentase (%)
Jenjang Pendidikan
SMA 3 2.1
Diploma 16 11.4
S1 78 55.7
S2 37 26.4
S3 6 4.3
Pekerjaan
PNS 7 5
Swasta 119 85
TNI/Polri 4 2.9
Dan Lain-Lain 10 7.1
Pendapatan/Perbulan
Rp. 2.000.000 – Rp 3.000.000 11 7.9
Rp. 4.000.000 - Rp 5.000.000 26 18.6
> Rp. 5.000.000 103 73.6
Sumber : Angket, 2018
Hasil penelitian berdasarkan pada Tabel 4.2 menunjukkan bahwa karekteristik responden sebanyak 140 diklasifikasi berdasarkan peringkat pendidikan 3 yang tertinggi yang mempunyai jenjang pendidikan S1 sebanyak 55.7 persen, S2 sebanyak 26.4 persen, S3 sebanyak 6 persen. Selanjutnya dilihat dari data pekerjaannya didominasi klasifikasi pekerjaaan Swasta sebanyak 85
persen, Pekerjaan diluar swasta (PNS, TNI/POLRI, dan lain-lain) sebesar 15 persen. Dari hasil data karekteristik responden penumpang SilkAir rute Kualanamu-Singapore adalah pekerjaan Swasta yang di katagorikan terdidik dan terpelajar yang paling banyak.
4.1.2 Jawaban Responden
a) Variabel Kewajaran Harga (KWJH)
Kewajaran harga adalah suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses yang dapat diterima oleh pelanggan. Menurut Consuegraet al. (2007).
Tabel 4.3
Distribusi Jawaban terhadap indikator Variabel Kewajaran Harga (KWJH)
Pertanyaan Jawaban
Pertanyaan 1 Sangat Tidak Sesuai
Tidak Sesuai
Cukup
Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Harga yang ditawarkan sesuai
dengan kualitas pelayanan 5 3 9 56 67
% 3.6 2.1 6.4 40.0 47.9
Pertanyaan 2 Sangat Tidak Wajar
Tidak Wajar
Cukup
Wajar Wajar Sangat Wajar Harga yang ditetapkan bersaing
dengan maskapai penerbangan lain 1 7 17 104 11
% 0.7 5.0 12.1 74.3 7.9
Pertanyaan 3 Sangat Tidak Bisa Diterima
Tidak Bisa Diterima
Cukup
Diterima Sesuai Sangat Sesuai Harga yang ditetapkan sesuai
dengan harapan 3 8 26 50 53
% 2.1 5.7 18.6 35.7 37.9
Pertanyaan 4 Sangat Tidak
Jelas Tidak Jelas Cukup
Jelas Jelas Sangat Jelas Kejelasan informasi perubahan
harga tiket dari maskapai penerbangan
4 3 25 93 15
% 2.9 2.1 17.9 66.4 10.7
Sumber : Angket, 2018
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui hasil sebagai berikut:
1) Pertanyaan yang paling tinggi mendapatkan jawaban wajar yaitu pertanyaan nomor 2 (Harga yang ditetapkan bersaing dengan maskapai penerbangan lain) sebanyak 104 responden atau 74,3%.
