143
EVALUASI KINERJA E-COMMERCE BERDASARKAN PERSPEKTIF PENGGUNA MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 2019
Agustinus Fritz Wijaya1, Merryana Lestari2
Fakultas Teknologi Informasi, Universitas Kristen Satya Wacana1,2
Jalan Dr. O. Notohamidjojo, No. 1 – 10, Blotongan, Salatiga – 50711, Jawa Tengah1,2 Email: [email protected]1, [email protected]2
ABSTRAK
E-Commerce menyediakan berbagai fitur untuk memungkinkan penggunanya melakukan transaksi jual beli barang dan pembayaran online melalui website atau aplikasi mobile. Proses pengembangan dan pemeliharaan sistem e-commerce saat ini mayoritas menerapkan model proses Agile yang perlu dinilai untuk melihat bagaimana pengendalian pada sistem e-commerce untuk memenuhi syarat sebagai suatu pengendalian otomatis atau bergantung pada aktivitas manual.
Salah satu framework untuk melakukan pengendalian dan evaluasi kinerja pada sebuah sistem yaitu framework COBIT yang dikeluarkan oleh ISACA. Framework COBIT digunakan untuk menilai sistem tata kelola TI pada sistem e-commerce khususnya dengan menggunakan Domain Deliver, Support, and Service (DSS). Pendekatan penelitian yang dilakukan menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan menyebarkan kuisioner kepada para pengguna sistem e-commerce.
Hasil penelitian adalah rekomendasi bagi penyedia sistem e-commerce untuk memberikan layanan terbaik bagi para penggunanya.
Kata Kunci: Evaluasi Kinerja, E-Commerce, Perspektif Pengguna, Agile, COBIT 2019.
ABSTRACT
E-Commerce provides various features to enable users to make buying and selling goods and online payments through websites or mobile applications. The process of developing and maintaining e-commerce systems currently mostly applies the Agile process model which needs to be assessed to see how the controls on the e-commerce system qualify as automatic controls or rely on manual activities. One of the frameworks for controlling and evaluating performance on a system is the COBIT framework issued by ISACA. The COBIT framework is used to assess the IT governance system in e-commerce systems, especially by using Domain Deliver, Support, and Service (DSS). The research approach was carried out using a qualitative descriptive method by distributing questionnaires to users of the e-commerce system. The results of the research are recommendations for e-commerce system providers to provide the best service for their users..
Keywords: Performance Evaluation, E-Commerce, User Perspective, Agile, COBIT 2019.
1. PENDAHULUAN
Perkembangan e-commerce saat ini berkembang sangat cepat. E-commerce menggunakan berbagai platform teknologi yaitu website dan aplikasi mobile. Hal itu bertujuan untuk meningkatkan interaksi antara sistem dengan penggunanya. Hal yang
paling berpengaruh pada e-commerce adalah website, sebab mampu menghasilkan insight atau pengetahuan terkait dengan kebutuhan dari pengguna yang pada akhirnya memunculkan kepuasan terhadap pada sebuah produk. Sebuah e-commerce menggunakan website untuk menjadi
perantara antara developer agar mampu berinteraksi dengan para pengguna (Roche, dkk., 2013).
E-Commerce menyediakan berbagai fitur untuk memungkinkan penggunanya melakukan transaksi jual beli barang dan pembayaran secara elektronik melalui website atau aplikasi mobile. E-commerce memiliki aktivitas transaksi dalam 24 jam selama 7 hari tanpa henti. Proses pengembangan dan pemeliharaan sistem e- commerce pada saat ini, mayoritas menerapkan model proses Agile yang meningkatkan nilai ke pengguna akhir
dengan merampingkan dan
mengotomatisasikan implementasi perangkat lunak (Panday & Philis, 2019). Dengan mengetahui penerapan prinsip dalam model Agile, maka dapat dilihat bagaimana kontrol yang berpotensi untuk diuji berdasarkan pendekatan pengujian berbasis sistem.
Saat ini, framework untuk melakukan pengendalian dan evaluasi kinerja pada sebuah sistem yaitu framework COBIT yang dikeluarkan oleh ISACA. Framework COBIT sudah berkembang menjadi COBIT 2019 dan masih merupakan kerangka kerja yang paling banyak digunakan oleh para auditor TI yang menggunakan komponen model yang lengkap atau disesuaikan untuk menilai tata kelola TI di sebuah organisasi atau perusahaan. COBIT sudah menegaskan hal tersebut untuk mendapatkan wawasan lengkap model tata kelola di sebuah organisasi, auditor TI harus memasukkan penilaian budaya organisasi ke dalam pendekatan audit (ISACA, 2019). Oleh karena itu, maka dalam kajian ini akan dilihat bagaimana kinerja pada sistem e-commerce berdasarkan perspektif pengguna menggunakan framework COBIT 2019.
2. LANDASAN TEORI
E-commerce merupakan sebuah proses transaksi yang terjadi dan dilakukan oleh penjual dan pembeli dalam menjual dan
membeli berbagai barang atau produk atau jasa secara elektronik dari perusahaan ke perusahaan lain dengan memanfaatkan komputer sebagai media transaksi bisnis (Laudon & Traver, 2020).
Framework COBIT 2019 menjelaskan komponen-komponen yang bertujuan untuk menciptakan dan mempertahankan sistem tata kelola TI. Framework COBIT 2019 juga mendefinisikan faktor-faktor desain yang harus ditetapkan oleh organisasi atau perusahaan untuk membuat sistem tata kelola TI yang paling sesuai dan dapat disesuaikan dengan kondisi organisasi atau perusahaan.
Tujuan utama dari faktor-faktor desain adalah untuk memilih proses penting TI atau konten spesifik dari model inti COBIT 2019 yang relevan dan menyesuaikan serta memprioritaskan konten ini sebagaimana diperlukan oleh organisasi atau perusahaan.
Oleh karena itu, maka diperlukan tingkat pengalaman tertentu dan pemahaman menyeluruh tentang perusahaan. Berbagai pemahaman dan pengalaman seperti itu memungkinkan organisasi atau perusahaan untuk menyesuaikan panduan COBIT 2019 yang inti ke dalam panduan yang disesuaikan dan terfokus untuk organisasi atau perusahaan. Framework COBIT 2019 memiliki core model yang terbagi menjadi 2 (dua) bagian yaitu tata kelola (governance) dan pengelolaan (management) seperti pada Gambar 1.
Gambar 1. COBIT 2019 Core Model (ISACA, 2019)
145 3. METODE PENELITIAN
Kajian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dimana dilakukan pengumpulan data dengan menggunakan data primer dan sekunder dari hasil pengamatan langsung terhadap sistem e-commerce dan kajian literatur dari beberapa artikel jurnal yang relevan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner kepada para pengguna e-commerce dengan jumlah responden sebanyak 148 orang.
Selain kuisioner, juga dilakukan pengamatan langsung terhadap 3 sistem e-commerce terbesar di Indonesia, yaitu: Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak. Metode lain yaitu dengan menggunakan data sekunder berdasarkan hasil penelitian dan survei yang terkait dengan sistem e-commerce di Indonesia. Setelah data diperoleh, maka peneliti melakukan analisis dan identifikasi temuan. Berdasarkan temuan-temuan yang diperoleh, maka dilakukan penyelarasan Tujuan Bisnis, Tujuan Teknologi Informasi (TI), dan Proses TI sistem e-commerce menggunakan framework COBIT 2019.
Setelah dilakukan penyelarasan, maka dilakukan penyusunan rekomendasi yang terkait guna dilakukan perbaikan atau peningkatan kinerja sistem e-commerce.
Adapun tahapan penelitian yang dilakukan yaitu seperti pada Gambar 3.
Gambar 2. Tahapan Penelitian
4. HASIL DAN PEMBAHASAN E-commerce memiliki komponen yang berfungsi agar operasi dan manajemen aktivitasnya berjalan dengan baik.
Komponen-komponen e-commerce memiliki peran penting dalam proses bisnisnya, antara lain seperti pada Gambar 3.
Gambar 3. Proses E-Commerce (Rizal, 2011)
1. Access Control and Security
Situs e-commerce harus dapat memberikan rasa percaya dan akses yang aman bagi para pelanggan, pemasok, karyawan, dan stakeholder lainnya dalam transaksi e-commerce, misalnya dengan adanya kata kunci (password), kunci enkripsi, sertifikasi, atau tanda tangan digital. Selain itu, adanya otorisasi akses yang hanya ke proses tertentu saja, sehingga hanya para pelanggan yang terdaftar saja yang dapat mengakses informasi dan aplikasi yang ada di dalam situs e-commerce. Pengendalian akses dan keamanan tersebut diperlukan untuk melindungi sumber daya situs e- commerce dari berbagai ancaman, seperti: peretasan oleh hacker, phising berupa pencurian data pelanggan atau nomor kartu kredit, dan untuk menghindari kegagalan sistem.
2. Profiling and Personalizing
Proses pembuatan profil dan personalisasi oleh pelanggan seperti form pendaftaran, file cookie, maupun software penelusur dalam situs web dan respon dari para pemakai. Profil ini digunakan untuk mengenali kita sebagai pemakai individual, memberikan tampilan
Pengumpulan Data
Analisis Data
Identifikasi Temuan
Penyusunan Rekomendasi
Penyelarasan Tujuan Bisnis
Penyelarasan Tujuan TI
Penyelarasan Proses TI
personalisasi, saran atas produk dan iklan pada web. Tujuan proses pembuatan profil ini adalah untuk manajemen akun, pembayaran, mengumpulkan data mengenai manajemen hubungan pelanggan, perencanaan pemasaran, dan untuk manajemen situs e-commerce itu sendiri.
3. Search Management
Situs e-commerce harus meliputi komponen mesin pencari situs web untuk dapat membantu para pelanggannya dalam menemukan produk dan jasa tertentu yang mereka inginkan untuk dievaluasi dan dibeli.
4. Content Management and Catalog Konten dari situs e-commerce sebagian besar berbentuk katalog yang memuat informasi produk sehingga membuat dan mengelola katalog merupakan bagian dari manajemen konten. Manajemen konten dan manajemen katalog dapat diperluas fungsinya untuk memasukkan proses konfigurasi produk secara mandiri.
5. Workflow Management
Proses pengelolaan workflow memastikan bahwa transaksi, keputusan, dan aktivitas kerja dilakukan secara tepat, serta data dan dokumentasi telah dikirimkan dengan baik ke para pengguna seperti: pelanggan, pemasok, karyawan, dan stakeholder lainnya.
6. Event Notification
Proses notifikasi kegiatan (event) digunakan untuk memantau semua proses e-commerce dan mendokumentasikan semua kegiatan yang terjadi. Proses ini akan menginformasikan kepada para pelanggan, pemasok, karyawan, dan stakeholder lainnya mengenai semua kegiatan transaksi yang berkaitan dengan status transaksi mereka baik melalui email, forum, atau fax.
7. Collaboration and Trading
Tujuan sistem e-commerce adalah untuk mendukung kolaborasi dan layanan
perdagangan yang dibutuhkan oleh para pelanggan, pemasok, karyawan, dan stakeholder lainnya. Seperti halnya dalam e-business, sistem e-commerce juga fokus menumbuhkan komunitas online untuk meningkatkan layanan dan membangun loyalitas pelanggan.
8. Payment
Sistem pembayaran merupakan bagian yang penting di dalam e-commerce. Saat ini, sebagian besar e-commerce telah menggunakan proses pembayaran dengan berbagai payment gateway seperti transfer bank, kartu kredit, atau dompet elektronik (e-wallet) untuk memudahkan transaksi e-commerce itu sendiri.
Sistem e-commerce dinilai sangat berperan dalam proses perdagangan karena ditinjau dari kemudahan, kecepatan dalam bertransaksi, dan transaksi dapat dilakukan dari mana saja dan kapan saja. Namun, dengan adanya sistem e-commerce tersebut, muncul pula kelemahan dari segi sistem keamanannya dan dari proses bisnisnya.
Beberapa hal yang menjadi temuan-temuan dari perspektif pengguna adalah sebagai berikut:
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh CommerceNet, para pembeli atau pelanggan belum menaruh kepercayaan penuh kepada e-commerce. Mereka tidak dapat menemukan apa yang mereka cari di e- commerce. Belum adanya cara yang mudah untuk melakukan pembayaran. Selain itu, pelanggan e-commerce masih takut adanya pencurian data kartu kredit, rahasia informasi personal pelanggan menjadi terbuka, dan kinerja jaringan yang kurang baik.
Pengguna dalam melakukan transaksi pada e-commerce, hanya dapat melihat foto atau gambar produk dan deskripsi yang dijelaskan oleh penjual tanpa dapat melihat kualitas produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, seringkali produk yang dibeli oleh pengguna e-commerce tidak sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan seperti dimensi
147 produk, garansi produk, kuantitas maupun
kualitas produk yang ada pada foto maupun deskripsi produk yang dijual tidak sesuai, hal tersebut dapat dikategorikan sebagai bentuk penipuan (fraud).
Temuan lainnya, seringkali dalam pengiriman produk dalam transaksi e- commerce, produk tersebut mengalami kerusakan ataupun cacat yang disebabkan kelalaian oleh penjual maupun kelalaian kurir ekspedisi, karena tidak semua transaksi pengiriman melalui jasa ekspedisi tidak wajib diasuransikan. Hal tersebut dapat dikategorikan sebagai kegagalan proses bisnis dalam e-commerce itu sendiri, sehingga mayoritas pembeli maupun penjual yang dirugikan.
Pengguna e-commerce dapat melakukan pembayaran secara elektronik melalui sistem e-commerce tersebut berupa payment gateway melalui transfer bank, pembayaran melalui kartu kredit, pembayaran menggunakan dompet elektronik (e-wallet), pembayaran tunai pada gerai retail maupun Cash on Delivery (COD).
Masing-masing pengguna, dalam melakukan transaksi pembayaran tersebut ditemui resiko potensial dalam hal ketidakpercayaan pengguna terhadap sistem keamanan pembayaran secara elektronik maupun terhadap sisi kenyamanan dari segi pengguna. Contohnya, sebagian customer merasa bahwa dalam melakukan transaksi pembayaran melalui elektronik prosesnya terlalu berbelit-belit dan sangat banyak proses identifikasi dan autentifikasi yang wajib dilakukan dan proses tersebut juga tidak menjamin sepenuhnya dalam segi keamanan pada data pengguna khususnya data rekening customer.
Masalah berikutnya adalah belum adanya jaminan perlindungan terhadap data informasi pengguna baik secara undang- undang maupun kebijakan dari penyedia layanan e-commerce, seringkali hal tersebut disalahgunakan bahkan data-data informasi
pengguna tersebut diperjual-belikan pada internet oleh oknum-oknum didalam maupun di luar perusahaan yang tidak bertanggung jawab. Hal tersebut menyebabkan berkurangnya kepercayaan pengguna terhadap sistem e-commerce.
Masalah yang juga tidak kalah penting adalah masalah waktu respon komunikasi dari penjual terhadap pengguna atau customer-nya. Komunikasi tersebut yang dilakukan melalui jendela chat pada sistem e- commerce yang dinilai sebagian pengguna menjadi kurang efisien karena tidak semua penjual melayani komunikasi online secara real time dengan customer mereka, khususnya pada e-commerce berjenis Consumer to Consumer (C2C) seperti Shopee, dan tidak semua penjual rajin mengecek transaksi yang masuk ke dalam akun merchant mereka, sehingga didapatkan response time yang tidak efisien dan akan membuat proses transaksi tersebut menjadi terhambat.
Berdasarkan beberapa berbagai temuan dan isu-isu permasalahan yang terjadi pada sistem e-commerce tersebut, maka sebaiknya dilakukan evaluasi kinerja dan manajemen resiko terhadap tata kelola teknologi informasi yang diimplementasikan pada sistem e-commerce guna membantu perusahaan dalam melakukan perlindungan terhadap pengguna atau customer, penjual atau merchant, perusahaan jasa ekspedisi maupun untuk perusahaan itu sendiri. Selain itu, solusi dan rekomendasi untuk memecahkan masalah-masalah tersebut adalah penyedia layanan sistem e-commerce harus melakukan inovasi dan pengembangan terhadap sistem e-commerce khususnya dalam hal operasional baik pada sisi back-end maupun front-end.
Operasional e-commerce berhubungan dengan operasi teknologi informasi (TI) untuk mengkoordinasikan dan melaksanakan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan dan mengelola layanan berbasis
TI pada level yang disepakati oleh perusahaan. Administrator sistem e- commerce memiliki peran yang harus dimainkan dalam hal ini untuk memastikan bahwa TI dapat membantu perusahaan mencapai tujuan bisnisnya. Oleh karena itu, maka dalam tahap pengembangan sistem e- commerce, operasi layanan TI yang diimplementasikan oleh para pengembang dapat memberikan dukungan terhadap proses bisnis e-commerce. Layanan TI yang dilakukan bertujuan untuk mengendalikan operasi fitur-fitur sistem e-commerce yang digunakan oleh para stakeholder sistem e- commerce. Dalam beberapa proses pada tahap ini, pengembang dapat menyediakan operasi dengan pengetahuan dan pemahaman tambahan yang saat ini tidak ditawarkan atau dibutuhkan sistem.
Event management dapat memberikan informasi dari hasil pemantauan operasi normal dan mendeteksi serta meningkatkan kinerja sistem. Lebih lanjut, para pengguna dapat membantu pengembang sistem untuk meningkatkan respon sistem. Pengembang sistem e-commerce juga dapat terlibat untuk dengan segera memulihkan layanan dan juga membantu dalam menganalisis akar penyebab masalah yang dihadapi oleh para pengguna, sehingga dapat menyelesaikannya secara cepat dan mencegah terjadinya masalah di masa depan.
Setelah mengetahui berbagai isu yang muncul dalam sistem e-commerce, maka perlu dilakukan evaluasi kinerja terhadap tata kelola teknologi informasi pada sistem e- commerce dengan menggunakan framework COBIT 2019. Tahapan pertama dalam framework COBIT 2019 adalah dengan melakukan analisis terhadap tujuan bisnis sistem e-commerce. Analisis dapat dilakukan dengan menggunakan kerangka Balanced Scorecard (BSC) yang memiliki 4 perspektif yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses internal (internal process), dan pembelajaran dan pertumbuhan
(learning and growth). Berikut adalah hasil analisis tujuan bisnis sistem e-commerce seperti pada Tabel 1.
Tabel 1. Enterprise Goals Sistem E-Commerce Perspektif
BSC
Tujuan Strategis
Keuangan Menekan atau mengurangi biaya operasional dan meningkatkan kinerja perusahaan.
Pelanggan Menghasilkan produk atau jasa sesuai kebutuhan pelanggan.
Meningkatkan loyalitas pelanggan.
Meningkatkan
profitabilitas dari pelanggan.
Memperbanyak jumlah pelanggan.
Internal Mengembangkan sistem yang mendukung operasional proses bisnis perusahaan.
Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Memberikan pelatihan bagi para karyawan untuk meningkatkan kemampuan
penggunaan sistem.
Setelah melakukan analisis tujuan bisnis sistem e-commerce, maka tahap selanjutnya dilakukan analisis dan penyelarasan tujuan bisnis dengan Enterprise Goals dalam COBIT 2019. Untuk proses analisisnya akan dilihat keterkaitan antara tujuan bisnis sistem e-commerce dengan Enterprise Goals dalam COBIT 2019. Berikut adalah Enterprise Goals COBIT 2019 yang terpilih adalah seperti pada Tabel 2.
149 Tabel 2. Enterprise Goals Terpilih
No .
Enterpri se Goals
COBIT 2019
Deskripsi Enterprise
Goals COBIT
2019
Keterkait an dengan
Tujuan Bisnis Sistem E- Commerce
1 EG1
Stakeholder value of business investment
Tidak terkait
2 EG2
Portofolio of
competitive products and services
Ada keterkaitan
3 EG3
Managed business risks (safeguardi ng assets)
Ada keterkaitan
4 EG4
Compliance with
external laws and regulations
Tidak terkait
5 EG5
Financial Transparen cy
Tidak terkait
6 EG6
Customer oriented service culture
Ada keterkaitan
7 EG7
Business service continuity and
availability
Ada keterkaitan
8 EG8
Agile responses to a changing business environmen t
Ada keterkaitan
9 EG9
Information based strategic decision making
Ada keterkaitan
10 EG10
Optimizatio n of service delivery costs
Ada keterkaitan
11 EG11
Optimizatio n of
business process functionalit y
Ada keterkaitan
12 EG12
Optimizatio n of
business process costs
Ada keterkaitan
13 EG13
Managed business change programme s
Ada keterkaitan
14 EG14
Operationa l and staff productivity
Ada keterkaitan
15 EG15
Compliance with
internal policies
Tidak terkait
16 EG16
Skilled and motivated people
Ada keterkaitan
17 EG17
Product and business innovation culture
Ada keterkaitan
Setelah mengetahui Enterprise Goals COBIT 2019 yang terpilih, maka tahapan selanjutnya adalah menentukan Proses TI yang menjadi fokus dalam penelitian ini.
Fokus penelitian ini adalah pada operasional
sistem e-commerce yang menggunakan model proses Agile. Oleh karena itu, Domain yang digunakan sebagai fokus dalam penelitian ini adalah Domain Deliver, Support and Services (DSS) yang memiliki 6 Proses TI atau Sub Domain pada DSS dengan tujuan untuk mengelola pengiriman, dukungan, dan layanan teknologi informasi pada sebuah sistem untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi sistem. Sub Domain DSS Berikut adalah tabel Proses TI atau Sub Domain pada DSS yang terpilih dalam fokus penelitian ini:
Tabel 3. Sub Domain Deliver, Support, and Service (DSS)
Kode Proses TI /
Sub Domain
Proses TI
DSS01 Mengelola Operasi DSS02 Mengelola Permintaan
Layanan dan Insiden DSS03 Mengelola Masalah DSS04 Mengelola Keberlanjutan DSS05 Mengelola Keamanan
Layanan
DSS06 Mengelola Kontrol Proses Bisnis
Tabel 4 adalah hasil temuan yang berkaitan dengan Proses TI atau Sub Domain pada DSS yang digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 4. Temuan Proses TI /
Sub Domain
Temuan
DSS01 – Mengelola
Operasi
- Belum semua sistem e-commerce memiliki jaminan waktu respon yang cepat.
- Beberapa penyedia layanan sistem e- commerce
kekurangan karyawan
untuk melakukan monitoring sistem secara non-stop.
DSS02 – Mengelola Permintaan Layanan dan
Insiden
- Tidak semua sistem e-commerce memiliki layanan untuk mengelola insiden atau masalah yang terjadi pada transaksi.
- Beberapa sistem e- commerce kesulitan dalam memenuhi kebutuhan pengguna.
DSS03 – Mengelola
Masalah
- Belum adanya dokumentasi untuk permasalahan yang terjadi pada sistem e- commerce.
DSS04 – Mengelola Keberlanjutan
- Belum semua
penyedia layanan e- commerce memiliki backup data untuk keberlanjutan bisnis.
DSS05 – Mengelola Keamanan
Layanan
- Sistem e-commerce
belum dapat
memberikan jaminan keamanan data penggunanya seperti data pribadi dan transaksi
pembayaran.
DSS06 – Mengelola
Kontrol Proses Bisnis
- Beberapa sistem e- commerce belum memiliki standard operating procedure
(SOP) untuk
melakukan operasi proses bisnis sesuai dengan standar.
Berdasarkan beberapa temuan yang ada pada sistem e-commerce, maka diperlukan rekomendasi guna perbaikan pada suatu sistem e-commerce untuk meningkatkan kinerja dan efektivitas sistem. Rekomendasi yang disusun berdasarkan framework COBIT
151 2019 sesuai dengan Proses TI atau Sub
Domain pada DSS yang menjadi fokus dalam penelitian ini. Tabel 5 merupakan rekomendasi untuk menjawab temuan yang ada.
Tabel 5. Rekomendasi Proses TI /
Sub Domain
Rekomendasi
DSS01 – Mengelola
Operasi
- Perlu adanya jaminan waktu respon yang cepat dari sistem e- commerce untuk menjaga loyalitas pelanggan.
- Penyedia layanan sistem e-commerce perlu memiliki karyawan yang bekerja untuk melakukan
monitoring secara non-stop guna memantau aktivitas pelanggan yang ada pada sistem e- commerce.
DSS02 – Mengelola Permintaan Layanan dan
Insiden
- Sistem e-commerce perlu memiliki layanan untuk mengelola insiden atau masalah yang terjadi pada transaksi.
- Penyedia layanan sistem e-commerce perlu mengetahui bagaimana dan apa saja kebutuhan dari para pengguna.
DSS03 – Mengelola
Masalah
- Perlu adanya dokumentasi untuk permasalahan yang terjadi pada sistem e- commerce.
DSS04 – Mengelola Keberlanjutan
- Penyedia layanan e- commerce perlu menyiapkan backup
data untuk
keberlanjutan bisnis.
DSS05 – Mengelola Keamanan
Layanan
- Sistem e-commerce
harus dapat
memberikan jaminan keamanan data penggunanya seperti data pribadi dan transaksi
pembayaran.
DSS06 – Mengelola Kontrol Proses
Bisnis
- Sistem e-commerce harus memiliki standard operating procedure (SOP) untuk melakukan operasi proses bisnis sesuai dengan standar.
5. SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menggunakan COBIT 2019 pada operasional sistem e-commerce yang menggunakan model proses Agile, maka dapat diambil kesimpulan bahwa dari hasil evaluasi kinerja tata kelola teknologi informasi yang ada pada sistem e-commerce yang berfokus pada Domain DSS (Deliver, Support, and Service) menunjukkan beberapa sistem e-commerce masih belum sepenuhnya melakukan pengiriman, dukungan, dan layanan teknologi informasi yang baik.
Beberapa temuan yang diperoleh pada operasional sistem e-commerce masih banyak berhubungan dengan proses bisnis sistem e-commerce baik yang berada pada sisi back-end yaitu pengembang atau penyedia layanan maupun pada sisi front-end yang berhadapan dengan pengguna akhir (end user). Melalui penelitian ini diharapkan sistem e-commerce dapat meningkatkan kinerja tata kelola teknologi informasi yang ada sehingga dapat meningkatkan efektifitas
dan efisiensi penggunaan teknologi informasi untuk mencapai tujuan bisnis sistem e- commerce sesuai standar framework COBIT 2019. Setelah mengetahui hasil evaluasi terhadap kinerja sistem e-commerce, maka sebaiknya dilakukan desain tata kelola teknologi informasi bagi setiap penyedia layanan sistem e-commerce sehingga sistem yang dikelola dapat sesuai dengan kebutuhan pengguna dan memiliki tingkat kematangan sesuai dengan standar best practice framework COBIT 2019.
DAFTAR PUSTAKA
ISACA. (2019). COBIT 2019.
Kusumah, M. A. A., R. I. Rokhmawati, F.
Amalia. (2019). “Evaluasi Usability Pada Website E-Commerce XYZ dengan Menggunakan Metode Cognitive Walkthrough dan System Usability Scale (SUS)”. Universitas Brawijaya, Fakultas Ilmu Komputer:
Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer, Vol. 3, No. 5, Hal. 4340 – 4348.
Laudon, K. C., C. G. Traver. (2020). “E- Commerce 2019: Business, Technology and Society, 15th Edition”. Pearson.
Rizal, P., 2011. “The Effect of E-Commerce on Malaysian Tax System: An Empirical Evidence from Academicians and Malaysian Tax Practitioners”. http://dewey.petra.ac.id Roche, M. K., A. L. Pincus, M. R.
Lukowitsky, K. S. Menard, & D. E.
Conroy. (2013). “An Integrative Approach to the Assessment of Narcissism”. J Pers Assess, 95 (3), 237 – 248.
