Proses-proses Bisnis
e-Commerce
E-Commerce dan Internet Ekonomi
Magister Management
Universitas Mercu Buana
Proses e-Bisnis
e-Business:
proses bisnis terintegrasi
dengan ICT
Konsep Bisnis lahir dari kebutuhan
e-Commerce
e-Commerce adalah
sisi-muka
(customer
interface) dari e-Bisnis
konsumen e-Commerce
Kasus: Proses Bisnis di Bikeworld
Permasalahan:
BikeWorld dikenal dengan produk
sepeda bermutu dan
komponen-komponennya, serta pakar
masalah sepeda
Perusahaan membuka situs
Webnya (bikeworld.com) bulan
Februari 1996, untuk mencegah
konsumen membeli sepeda dari
perusahaan mailing-order daerah
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
BikeWorld kewalahan menangani
pemesanan dan layanan purna-jual
para konsumen onlinenya
Padahal penjualan lewat Internet
terus meningkat
Waktu untuk memproses pesanan,
pengiriman, dan menjawab
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
Solusi
BikeWorld meng-outsource
penanganan (pengiriman) pesanan
ke Federal Express (FedEx)
FedEx menawarkan:
Pengiriman kilat dengan biaya yang layak
Melebihi ekspektasi konsumen pada
layanan pengiriman
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
Hasilnya
Empat tahun sejak mulai online, volume penjualan meningkat lebih dari empat kali lipat dan usaha senantiasa profitable
BikeWorld telah memiliki:
Sistem penanganan pesanan yang terotomasi
penuh dan scalable
Kemampuan melihat status pesanan secara
real-time, meningkatkan layanan konsumen dan
membantu mempertahankan kesetiaan konsumen
Kemampuan untuk melayani konsumen di
Proses Bisnis Bikeworld
(lanjut)
Pelajaran yang bisa dipetik …
Sebagaimana umumnya e-tailer, BikeWorld
tidak memiliki pengalaman maupun sumber daya untuk menangani pesanan-pesanan
online
Solusinya adalah dengan outsourcing
fungsi tersebut ke FedEx, salah satu
perusahaan logistik e-Commerce terbesar dunia
Penanganan Pesanan & Logistik
Penanganan dan pengiriman pesanan ke
alamat konsumen adalah magnet (faktor
kesetiaan) dari EC.
Permasalahannya:
Kesulitan untuk meramalkan permintaan
(manajemen stok)
Rantai pasokan e-tailing yang kurang
tanggap (koordinasi)
Pola penjualan EC yang bersifat “pull” dan
“customized” (sesuai selera individu
Terminologi Penanganan Pesanan
Order Fulfillment: Semua aktivitas yang
diperlukan untuk memberikan barang atau jasa (termasuk layanan pendukung) yang dipesan kepada konsumen
Logistics: Operasi-operasi yang terlibat dalam
aliran dan penyimpanan barang, jasa dan informasi dari titik asal (produksi) sampai titik akhir
(konsumsi) secara efisien dan efektif.
Reverse Logistics: Arus balik barang (yang dikembalikan) dari konsumen ke penjual
Terminologi Penanganan Pesanan
Operasi Back-office: Aktivitas-aktivitas
yang mendukung penjualan/pemesanan,
termasuk akunting dan logistik
Operasi Front-office: Proses-proses
bisnis yang berhubungan dengan
konsumen, termasuk penjualan dan
periklanan
Proses-Proses Bisnis EC
1. Memastikan bahwa pembeli akan membayar 2. Melihat ketersediaan stok
3. Mengatur pengiriman 4. Asuransi
5. Produksi
6. Layanan sarana produksi
7. Pembelian dan pergudangan
Layanan Konsumen
Layanan apa yang dibutuhkan konsumen?
Tergantung preferensi (selera, prioritas) konsumen
Jenis-jenis layanan: Selama berbelanja Saat membeli
Setelah pemesanan dilakukan
Setelah barang atau jasa diterima Resolusi keluhan/problem
Opsi-opsi pengiriman
e-Logistik vs Logistik Tradisional
e-Logistics: Logistik pada EC umumnya
menangani paket-paket kecil yang dikirim
ke alamat-alamat konsumen
Logistik tradisional berurusan dengan
barang-barang dalam jumlah besar yang
dikirimkan ke sedikit lokasi: toko, peritel,
dsb.
Permasalahan Logistik EC
Permasalahan rantai pasokan umum
Pengiriman produk ke alamat tujuan secara
tepat waktu
Biaya penyimpanan Kualitas produk
Pengiriman produk, bahan, atau komponen
yang salah
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
Permasalahan utama:
Inti permasalahan rantai pasokan EC
adalah ketidakpastian kebutuhan dan perlunya koordinasi antara
aktivitas-aktivitas baik oleh bagian-bagian internal maupun rekanan usaha
Sumber ketidak-pastian yang utama adalah
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
Demand forecasting: diperlukan untuk
menghitung tingkat persediaan (inventory)
yang tepat dari barang jadi di beberapa
titik sepanjang rantai pasokan
Perlu memperkirakan kebutuhan
komponen atau bahan-bahan yang
dibutuhkan untuk memenuhi pesanan konsumen
Permasalahan Logistik EC
(lanjut)
Variasi permintaan dipengaruhi oleh:
Perilaku konsumen Kondisi perekonomian Kompetisi Harga-harga Musim Perkembangan teknologi
Tingkat keyakinan konsumen (akan masa
depan finansialnya)
Variasi lama pengiriman akibat
permasalahan transportasi
Solusi: Otomasi Proses Logistik
Efisiensi proses pemesanan
Pemesanan dapat dilakukan melalui EDI,
EDI+Internet, Internet, atau extranet, dan
dilakukan secara otomatis (aplikasi terintegrasi) Pada B2B pemesanan dapat dikirimkan ke
pemasok secara otomatis jika tingkat persediaan telah berada dibawah batas ambang:
Hasilnya: proses pemesanan yang cepat,
Solusi: Otomasi Proses Logistik
Pada B2C, pemesanan dilakukan melalui
portal Web (forms)
Proses administrasi secara otomatis
Data dijamin akurat: sistem dapat memeriksa keabsahan input dan melaporkan kesalahan, jika ada, untuk dikoreksi secara langsung
(interaktif)
Mengurangi beban administrasi bagi penjual -karena data sudah langsung masuk ke
Solusi: Otomasi Proses Logistik
Otomasi pemesanan dapat juga
diterapkan secara internal dalam
perusahaan
Penggunaan software ERP
Integrasi antara sistem pemesanan dan
pembayaran dapat meningkatkan
efisiensi dan akurasi proses
Fasilitas Pembayaran Online
Untuk dapat menerima pembayaran
kartu-kredit perusahaan:
Membuka merchant account pada penyedia
kartu-kredit (Visa™, MasterCard™, dsb)
Beli atau sewa software pemroses kartu
kredit
Integrasikan software tsb dengan sistem
Solusi: Otomasi Pergudangan
Otomasi manajemen inventori
Gudang Terotomasi
Dengan robot/mesin yang menangani
pengambilan dan penyusunan barang
di gudang
Solusi: Logistik oleh Pihak ke-3
Memanfaatkan pemasok pihak ke-3:
penyedia layanan logistik
Outsourcing:
Perusahaan EC berkerjasama dengan UPS
atau FedEx (Tiki, PT Pos?)
MailBoxes Etc. (anak perusahaan UPS) dan
Innotrac Corp (layanan pemesanan), AccuShip.com (perusahaan logistik)
“Reversing the Value Chain”
Bisnis Tradisional:
e-Bisnis:
In-house Core Competencies Rigid Infra-structure & Processes Products & Services Delivery Channels CustomersSolusi: Pengiriman Kilat
Memanfaatkan jasa:
Pengiriman 24-jam, bahkan 1-jam
efulfillmentservice.com dan owd.com
Menciptakan jaringan distribusi barang kilat berskala nasional melalui berkerjasama
Solusi: Portal e-Market
Memanfaatkan portal e-market dan
bursa (e-exchange)
E-Market milik perusahaan (buy-side
atau supply-side) dapat menjadi solusi multiguna
Memanfaatkan extranet sebagai
penghubung rantai pasokan
Portal exchange sektor-vertikal
Strategi Logistik Inovatif
Merge-in-transit: Model logistik dimana komponen-komponen produk berasal dari lokasi yang berbeda dan dikirimkan langsung ke alamat konsumen (dirakit di tujuan)
Rolling warehouse: Metoda logistik dimana produk yang diangkut tidak dialokasikan ke tujuan tertentu, tetapi
keputusan berapa yang harus diturunkan di tiap lokasi diambil ditempat tersebut.
Leveraged shipments: Penghitungan biaya pengiriman
berdasarkan pertimbangan ukuran (atau nilai) pesanan dan lokasi geografis.
Delivery-value density: Teknik penghitungan untuk menentukan apakah ekonomis untuk mengantarkan barang ke lokasi lain (yang berdekatan) dalam satu perjalanan pengiriman
Grocery
Works:
Layanan
Antar
24-jam
Super-market
Penanganan Pengembalian Barang
Metoda pengembalian barang:
Mengembalikan barang ke lokasi
pembeliannya
Memisahkan logistik pengembalian barang
dari logistik pengiriman barang
Pengembalian barang diserahkan kepada
outsource
Pembeli dapat meninggalkan barang yang
dikembalikan di lokasi-lokasi tertentu (drop-off point)
Outsourcing Layanan Pendukung EC
Mengapa outsource?
Bisnis tradisional terintegrasi secara
vertikal:
Memiliki sendiri bahan-bahan baku
Memproduksi sendiri komponen-komponen Melakukan perakitan
Mengelola distribusi dan penjualan produknya ke konsumen
Outsourcing Layanan Pendukung EC
Alasan outsourcing
Keinginan untuk berkonsentrasi pada bisnis utama (core business)
Kebutuhan untuk mengimplementasi-kan layanan dengan cepat
Keterbatasan SDM (keahlian) yang dimiliki untuk mendukung layanan
Sulit mencapai skala ekonomi layanan
Ketidak-mampuan untuk mengakomodasi
fluktuasi permintaan jika harus menangani
Pengembangan Aplikasi Layanan EC
Tahapan umum pengembangan dan
manajemen aplikasi EC
1. Perumusan strategi EC
2. Perancangan aplikasi
3. Pengembangan (atau pembelian) aplikasi 4. Hosting, pengoperasian, dan pemeliharaan
Outsourcer
Layanan outsource pengembangan dan
pengoperasian toko online:
Internet mall (glodokshop.com, dsb) ISP (CBN, dsb)
Perusahaan telekomunikasi (PT Telkom, dsb) Software House (Sigma Group, dsb)
ASP Outsourcing
Application service provider (ASP):
Perusahaan atau vendor yang menyediakan
seperangkat/paket aplikasi dan
fungsi-fungsi lengkap dengan layanan
pengembangan, pengoperasian,
pemeliharaan, dsb.
ASP Outsourcing
(lanjut)
Permasalahan leasing dari ASP
Pengembangan dan pengoperasian
aplikasi EC untuk skala UKM masih terlalu mahal dan lama
Permasalahan perlindungan dari
gangguan hacker, dsb.
Software yang disediakan sering tidak
Implementasi
Keputusan Implementasi: Apakah aplikasi dikembangkan secara internal
perusahaan sendiri atau eksternal atau campuran keduanya?
Apakah software komersial yang ada di pasaran
sudah memadai?
Kalau ya, haruskah dibeli atau menyewa dari ASP?
Dimana server Web akan dipasang? Perusahaan
sendiri atau eksternal
Jika oleh perusahaan hosting, siapa yang akan
bertanggung-jawab memonitor dan memelihara sistem dan content-nya?
