1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN

(1)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sebagai negara yang kaya akan sumber daya alam dengan pasar domestik besar, perekonomian Indonesia semestinya mampu tumbuh pesat. Namun Indonesia belum bisa memetik peluang meraih pertumbuhan ekonomi lebih besar. Perekonomian Indonesia dari tahun ke tahun khususnya tahun 2009 secara umum mencatat perkembangan yang lambat dibandingkan tahun 2008 lalu, namun ekonomi Indonesia sampai dengan akhir tahun 2009 masih mampu untuk tumbuh di atas 4%. Dari sisi moneter, laju inflasi sepanjang tahun 2009 terbilang rendah. Rendahnya inflasi terutama terkait dengan terkoreksinya harga barang kebutuhan pokok, terjaganya pasokan domestik, lancarnya distribusi, dan harga Komoditas Internasional yang belum mengalami kenaikan. Sementara dari sisi fundamental, penurunan inflasi mitra dagang, nilai tukar yang cenderung terapresiasi dan menurunnya ekspetasi inflasi masyrakat, turut mendukung adanya penurunan tekanan inflasi sehingga inflasi pada akhir tahun 2009 secara keseluruhan hanya mencapai sebesar 2,78%. Angka ini merupakan angka inflasi terendah sepanjang perjalanan sejarah perekonomian Indonesia selama dekade 10 tahun terakhir ini.

Sejalan dengan permulihan ekonomi dunia, pertumbuhan ekonomi Indonesia di tahun 2010 diproyeksikan lebih tinggi dibandingkan pertumbuhan ekonomi tahun 2009. Bank Indonesia memperkirakan pertumbuhan ekonomi Indonesia 2010 berada di kisaran 5,0-5,5% dengan sumber pertumbuhan utama masih berasal dari permintaan domestik, khususnya konsumsi rumah tangga. Para pemeharti ekonomi memperkirakan pertumbuhan ekonomi nasional tahun 2011 diperkirakan mencapai rata-rata di kisaran 6,3-6,5 persen per tahun, lebih tinggi dibanding pertumbuhan pada 2010 dengan tingkat inflasi berada pada posisi 5 persen plus minus 1 persen. Namun jauh hari sebelum para pakar ekonomi memperkirakan meningkatnya laju ekonomi Indonesia di Tahun 2011, Sri Mulyani seperti yang dilansir Metro TV tanggal 20 mei 2010 lalu (semasih menjabat Menkeu) berpesan agar peningkatan ekonomi 2011 nanti harus lebih berkualitas. Berkualitas, lanjut Sri nantinya akan terlihat dalam tiga indikator, seperti yang tertuang dalam pidatonya terkait pokok-pokok Pendahuluan Rancangan APBN 2010 di DPR, Senayan, Jakarta, akhir Mei 2010 lalu. Indikator pertama, lanjut Sri Mulyani terlihat dari perekonomian yang mampu membuka lapangan kerja yang menurunkan pengangguran dan kemiskinan. Indikator kedua, perekonomiannya harus bersifat inklusif dan memiliki dimensi pemerataan. Sedangkan indikator ketiga adalah perekonomiannya ditopang secara proposional oleh sektor pendukung yang berdasar pada agregat supply dan agregat demand.

Lembaga keuangan dalam dunia keuangan bertindak selaku lembaga yang menyediakan jasa keuangan bagi nasabahnya, dimana pada umumnya lembaga ini diatur oleh regulasi keuangan dari pemerintah. Bentuk umum dari lembaga keuangan ini adalah termasuk perbankan, building society (sejenis koperasi di Inggris), Credit Union, pialang

(2)

saham, aset manajemen, modal ventura, koperasi, asuransi, dana pensiun, dan bisnis serupa lainnya. Lembaga keuangan ini menyediakan jasa sebagai perantara antara pemilik modal dan pasar utang yang bertanggung jawab dalam penyaluran dana dari investor kepada perusahaan yang membutuhkan dana tersebut. Kehadiran lembaga keuangan inilah yang memfasilitasi arus peredaran uang dalam perekonomian, dimana uang dari individu investor dikumpulkan dalam bentuk tabungan sehingga risiko dari para investor ini beralih pada lembaga keuangan yang kemudian menyalurkan dana tersebut dalam bentuk pinjaman utang kepada yang membutuhkan. Ini adalah merupakan tujuan utama dari lembaga penyimpan dana untuk menghasilkan pendapatan. Di Indonesia lembaga keuangan ini dibagi kedalam 2 kelompok yaitu lembaga keuangan bank dan lembaga keuangan bukan bank (asuransi, pegadaian, perusahaan sekuritas, lembaga pembiayaan, dll).

Lembaga keuangan bukan bank yang sedang berkembang salah satunya adalah Pegadaian. Sejarah pegadaian dimulai pada saat pemerintahan penjajahan Belanda (VOC) mendirikian BANK VAN LEENING yaitu lembaga keuangan yang memberikan kredit dengan sistem gadai, lembaga ini pertama kali didirikan di Batavia pada tanggal 20 Agustus 1746, akan tetapi Pegadaian Negara pertama didirikan Sukabumi ( Jawa Barat ) pada tanggal 1 April 1901, selanjutnya pada tanggal 1 April diperingati sebagai hari ulang tahun Pegadaian. Kantor pusat pegadaian sekarang berada di Jalan Kramat Raya 132 Jakarta. Selama kurun waktu 110 tahun, perum pegadaian sebagai salah satu BUMN yang bergerak di bidang pembiayaan dan jasa keuangan tetap konsisten dengan misinya yaitu membantu pemerintah meningkatkan kesejahteraan masyarakat khususnya golongan menengah ke bawah dengan memberikan solusi keuangan terbaik melalui penyaluran pinjaman kepada usaha miko dan kecil.

Sebagai salah satu lembaga jasa keuangan, Perum pegadaian memahami masalah dan menelaah indikator-indikator penting ekonomi tersebut serta mencoba melakukan implementasi terhadap upaya peningkatan kualitas pertumbuhan ekonomi nasional. Implementasi tersebut terlihat dari bertambahnya Kantor Wilayah dibeberapa provinsi yang tertera di tabel 1.1 berikut ini:

Tabel 1.1

Daftar Kantor Wilayah di 13 Provinsi

Kantor

Wilayah

Alamat

Provinsi

I

Jalan Pegadaian No. 112 Medan 20151

Sumatera Utara

II

Jalan Jenderal Sudirman No. 455 Pekanbaru 28166

Riau

III

Jalan Proklamasi No. 22 Padang 25121

Sumatera Barat

IV

Jalan Merdeka No. 11 Palembang 30132

Sumatera Selatan

V

Jalan Jenderal Sudirman No. 38 Stalkuda Balikpapan 76114

Kalimantan Timur

VI

Jalan Dr. Soetomo No. 199 Kel. Pinaesaan Manado 95112

Sulawesi Utara

(3)

VII

Jalan H.A. Mappanyuki No. 49 Makassar 91125

Sulawesi Selatan

VIII

Jalan Raya Puputan No. 23C Renon

Denpasar Bali

IX

Jalan Senen Raya No. 36 Jakarta 10410

Jakarta Pusat

X

Jalan Senen Raya No. 36 Jakarta 10410

Jakarta Pusat

XI

Jalan Pungkur No. 125 Bandung 40252

Jawa Barat

XII

Jalan Ki Mangun Sarkoro No. 7 Semarang 50241

Jawa Tengah

XIII

Jalan Dinoyo No. 79 Surabaya 60262

Jawa Timur

Sumber : www.pegadaian.co.id

Dari 33 provinsi, saat ini telah diresmikan 13 Kantor Wilayah dan selanjutnya akan menyusul Kantor Wilayah di beberapa provinsi. Setiap Kantor Wilayah membawahi beberapa Kantor Cabang dan setiap Kantor Cabang membawahi beberapa Kantor Unit Pelayanan Cabang (UPC) yang tersaji dalam tabel berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Kantor Cabang dan Unit Pelayanan Cabang (UPC)

Kantor

Wilayah

Kantor

Cabang

Unit Pelayanan

Cabang (UPC)

I

39

42 II

51

51 III

23

46 IV

24

87 V

54

75 VI

55

104 VII

67

75 VIII

75

102 IX

82

62 X

53

56 XI

71

65 XII

175

104 XIII

74

265 Jumlah

843 1134

Sumber: www.pegadaian.co.id

Untuk Kantor Cabang yang khususnya berada di provinsi Jawa Barat saat ini telah memiliki 71 Kantor Cabang. Daftar ke 71 Kantor Cabang tersebut tersaji di dalam tabel berikut ini:

(4)

Tabel 1.3

Jumlah Kantor Cabang Provinsi Jawa Barat

No

Kantor Cabang

No

Kantor Cabang

No Kantor Cabang

1

Sukajadi

25

Ciamis

49

Pamanukan

2

Cikudapateuh

26

Cibatu

50

Ciranjang

3

Cimahi

27

Leles

51

Pegadenbaru

4

Sumedang

28

Singaparna

52

Cimindi

5

Soreang

29

Ciawi

53

Padalarang

6

Darmaja

30

Banjarsari

54

Harjamukti

7

Tanjungsari

31

Majalengka

55

Suci

8

Lembang

32

Jatiwangi

56

Klayan

9

Pungkur

33

Arjawinangun

57

Garuda

10

Ciparay

34

Kadipaten

58

Pasar Kordon

11

Cirebon

35

Leuwimunding

59

Sayati

12

Plered

36

Indramayu

60

Cikajang

13

Jamblang

37

Karangampel

61

Cileunyi

14

Losari

38

Jatibarang

62

Pasar Banjran

15

Gebang

39

Ujungberung

63

Buahbatu

16

Ciledug

40

Pangandaran

64

Jamika

17

Sindang Laut

41

Kiaracondong

65

Kalijati

18

Kuningan

42

Subang

66

Holis

19

Cilimus

43

Purwakarta

67

Cicurug

20

Ciawigebang

44

Caringin

68

Sukabumi

21

Tasikmalaya

45

Cianjur

69

Cilamaya

22

Garut

46

Pacet

70

Cikampek

23

Cicalengka

47

Cikalong Kulon

71

Cibadak

24

Banjar

48

Anjatan

Sumber: www.pegadaian.co.id

Dari 71 Kantor Cabang yang berada di Wilayah Provinsi Jawa Barat, Kantor Cabang Pungkur Kelas 1 yang dibawahi oleh Kantor Wilayah XI Jalan Pungkur No. 125 Bandung 40252 merupakan salah satu Kantor Cabang yang akan dijadikan sebagai objek penelitian penulis. Kantor Cabang Pungkur Kelas 1 tersebut telah membawahi beberapa Kantor Unit Pelayanan Cabang (UPC) diantaranya: UPC Buah Batu Jalan Buah Batu No. 263 A Bandung, UPC Astana Anyar Jalan Astanya Anyar No. 109 Bandung, UPC BTC Mall Jalan Pasteur Bandung Blok LGF-3 No. 3, UPC BIP Mall Jalan Merdeka No. 56 Lantai 1 No. 25 A Bandung, UPC Pasar Leuwi Panjang Jalan Pasar Leuwi Panjang Blok A.9 & A.10 Bandung, UPC Sriwijaya Jalan Sriwijaya No. 4 Bandung, UPC Cigereleng Jalan Moh.Toha No. 411 Cigereleng-Wates Bandung.

(5)

Keberhasilan perusahaan yang bergerak dibidang jasa tercermin dalam kemampuan memberikan pelayanan yang baik, kemampuan dalam memberikan pelayanan yang baik inilah yang akan menciptakan citra yang baik dan menciptakan kepuasan pelanggan. Untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan kepada masyarakat, maka dalam memperingati 110 Tahun Pegadaian membuat tema dalam pelayanannya yakni, "Mengasah Si Intan, Memacu Kualitas, Menuju Sang Juara". Tema ini mengacu pada upaya mewujudkan sikap dan perilaku insan Pegadaian yang dalam budaya kerja Pegadaian Si INTAN, akronim dari Inovatif, Nilai Moral Tinggi, Trampil, Adi Layanan, Nuansa Citra, dalam menjalankan kegiatan usaha dan organisasi perusahaan sehari-hari. Perilaku dan komitmen Si INTAN ini diharapkan senantiasa terus terasah, mampu meningkatkan kualitas pelayanan guna memenangkan persaingan, serta mampu memberikan kepuasan kepada nasabah dengan mengutamakan kecepatan (speed), menjaga kerahasiaan nasabah (privacy), dan kenyamanan (convenience). Dalam rangka meningkatkan pelayanannya terhadap nasabah, saat ini pegadaian menerapkan system pelayanan online yang dinamakan “INTANS” yaitu Integrated Informations and Networking Systems of Pegadaian. Hal ini bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam melakukan transaksi dimana saja. Dengan system pelayanan online, maka nasabah pegadaian bisa melakukan transaksi pembayaran di UPC mana saja yang sudah menerapkan system pelayanan online.

Akan tetapi dalam perjalanannya masih terdapat kendala-kendala yang dihadapi oleh Perum Pegadaian, salah satunya konsistensi juru taksir dalam menaksir nilai jaminan milik nasabah, hal ini terutama karena sering bergantinya-gantinya juru taksir yang ditugaskan. Penaksir disini perannya sangat penting, karena penaksir merupakan ujung tombak dari keberhasilan Perum Pegadaian dalam menjalankan usaha yang dijalaninya. Kredibilitas dan kapabilitas penaksir tidak hanya berpengaruh terhadap citra pelayanan perusahaan saja, tetapi juga berpengaruh terhadap kepuasan para nasabah. Lalu dari sistem pelayanan secara online masih sering dikeluhkan para nasabah, karena pelayanannya sangat memakan waktu yang lama dikarenakan jaringan koneksi yang buruk. Seharusnya dengan adanya sistem pelayanan secara online dapat mempermudah nasabah, dengan begitu sistem perpanjangan jatuh tempo bisa dilakukan secara online tanpa nasabah harus datang langsung ke tempat yang bersangkutan.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas, maka penulis bermaksud

melakukan penelitian terhadap Perusahaan Umum Pegadaian sebagai bahan

pokok skripsi dengan judul :

“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur Bandung ”.

(6)

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang penelitian, maka beberapa pokok

permasalahan dapat diidentifikasi sebagai berikut :

1. Unsur-unsur kualitas pelayanan seperti apa yang telah diberikan oleh

Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung?

2. Bagaimana tanggapan nasabah pegadaian terhadap kualitas pelayanan

Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung?

3. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah pegadaian terhadap Kualitas

pelayanan yang telah diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur

Bandung?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap

kepuasan nasabah pegadaian di Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur

Bandung?

1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan

informasi mengenai kegiatan usaha pegadaian di Kantor Cabang Pungkur

Bandung. Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui unsur-unsur pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor

Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung.

2. Untuk mengetahui bagaimana tanggapan responden terhadap kualitas

pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur

Bandung.

3. Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan nasabah Pegadaian

terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh Kantor Cabang Kelas 1

Pungkur Bandung.

4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah Pegadaian di Kantor Cabang Kelas 1 Pungkur Bandung.

(7)

1.4 Kegunaan Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, penulis berharap agar hasil

penelitian ini dapat bermanfaat:

1. Bagi perusahaan, diharapkan hasil

penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pemikiran dan dan masukan

dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada usaha yang sedang dijalani.

2. Bagi penulis, diharapkan penelitian

ini dapat menambah wawasan dan pengetahuan penulis mengenai

masalah-masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sehingga

penulis dapat membandingkan antara teori yang didapatkan di bangku

perkuliahan dengan kenyataan yang ada di lapangan.

3. Bagi pihak lain yang berminat

terhadap masalah mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan,

diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan informasi

tambahan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

1.5 Kerangka Pemikiran

Pemasaran merupakan kegiatan yang berorientasi kepada konsumen

karena menawarkan kepuasaan konsumen melalui proses yang di dalamnya

mengandung konsep pokok berupa kebutuhan, keinginan, permintaan, produk dan

pertukaran.

Adapun pengertian pemasaran menurut Kotler dan Keller (2007;6),

mengungkapkan bahwa :

“Pemasaran adalah suatu proses sosial yang dengan proses itu

individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas

mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain”.

Dalam pemasaran juga terdapat strategi yang disebut bauran pemasaran

(Marketing Mix) yang mempunyai peranan penting dalam mempengaruhi

konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan ke pasar.

Setelah perusahaan menentukan startegi pemasaran kompetetitifnya secara tepat,

(8)

maka perusahaan sudah merencanakan rincian dari bauran pemasaran. Berikut ini

adalah pengertian bauran pemasaran (Marketing Mix) menurut para ahli :

Menurut Kotler dan Amstrong (2008;23) yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran, bauran pemasaran didefinisikan sebagai :

“Bauran pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang digunakannya di pasar sasaran”.

Pada perusahaan jasa, startegi pemasaran tidak cukup hanya dengan

menggunakan pendeketan pemasaran tradisonal (4P yaitu product, price, place,

promotion) tetapi harus ditunjang dengan adanya sistem jasa yang baik sehingga

konsumen merasa puas dan menjadi 7p jika ingin dipergunakan dalam perusahaan

jasa. Adapun 7p tersebut adalah produk (Product), harga (price), tempat (Place),

promosi (Promotion), People or Participant (orang), Physical Evidence (bukti

fisik), Process (proses), semuanya tergabung dalam marketing mix.

menurut Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo. Bitner yang dikutip dan

dialih bahasa oleh Alma dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan

Pemasaran Jasa ((2007;243) :

“Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk

dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan

memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat)

bersifat tidak berwujud”.

Jasa tersebut produk tidak berwujud (intangible) sebab kita tidak dapat memegang suatu jasa itu berbentuk seperti apa, tetapi yang kita peroleh adalah proses kerja jasa itu apakah berkualitas atau tidak berkualitas.

Menurut Lovelock – Wright ( 2007 ;96) mengemukan bahwa :

“Kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan

terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.

Terdapat lima dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman et. Al yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani dalam bukunya yang berjudul Manajemen Pemasaran Jasa (2006 : 182) yaitu :

1. Berwujud (tangible)

(9)

kepada pihak ekternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya

merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Kehandalan (reliability)

Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan

akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsiveness)

Yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang

cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian

informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang

negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan Kepastian (assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada

perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain: komunikasi

(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empati (empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami

kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi konsumen.

(10)

Kualitas jasa perlu mendapatkan perhatian besar dari perusahaan jasa, sebab kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan. Kualitas jasa yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan sehingga konsumen tidak puas.

Kepuasan konsumen merupakan kajian dalam penelitian ini. Menurut Kotler dan Keler (2007;177) menyatakan bahwa :

“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan”.

Tingkat kepuasaan konsumen dapat diukur dengan melihat apakah kualitas

pelayanan telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat

mengetahui unsur - unsur pelayanan mana yang harus ditingkatkan kualitasnya

dan meminimkan ketidakpuasan pelanggan dan memberikan pelayanan yang

semakin hari semakin baik.

Bila seorang konsumen merasa puas mereka akan lebih sering

menggunakan jasa – jasa yang ditawarkan dari perusahaan tersebut. Keuntungan

lainnya adalah bahwa perusahaan memiliki konsumen yang berpotensi untuk

melakukan pembelian dan jika merasa puas mereka akan setia terhadap

perusahaan. Bukan itu saja, konsumen yang setia itu akan ikut mempromosikan

perusahaan dengan cara menceritakan kepuasaan yang mereka peroleh dari

perusahaan.

Menurut Fandi Tjiptono (2000;44) :

Skor Kualitas Jasa = (skor kinerja)

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasaan adalah persepsi

yang didapat konsumen mengenai performa atau kinerja suatu produk atau jasa.

Kepuasaan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama sedangkan ketidakpuasaan timbul

apabila hasil yang diperoleh memenuhi harapan konsumen.

(11)

Gambar 1.1

Model Kerangka Pemikiran

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas penulis dapat menarik hipotesis sebagai berikut : “ Bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Kantor Cabang Kelas 1 Perum

Pegadaian Pungkur Bandung mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan nasabah ”.

1.6 Metode Penelitian Yang Digunakan

Dalam melakukan penelitian dan penyusunan skipsi ini digunakan metode deskriptif. Adapun pengertian menurut Nazir (2003:54), yang mengemukan bahwa:

“Metode deskriftif adalah sesuatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriftif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki“.

1.7 Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian untuk memperoleh data guna penyusunan skripsi ini dilakukan di Kantor Cabang Kelas 1 Perum Pegadaian Pungkur No. 125 Bandung. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2011 sampai dengan selesai.