c3.4. Komunikasi Bisnis

(1)

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

( RPP )

Pendidikan Pendidikan : : SMK SMK ... Kelas/Semester Kelas/Semester : : X X / / II Program

Program Keahlian Keahlian : : PemasaranPemasaran Mata

Mata Pelajaran Pelajaran : : Komunikasi Komunikasi BisnisBisnis Materi

Materi Pokok Pokok : : Kepuasan Kepuasan pelangganpelanggan Pertemuan

Pertemuan ke ke : : 1 1 - - 33 Alokasi

Alokasi Waktu Waktu : : 3x 3x 2 2 x x 45 45 menitmenit A.

A. Kompetensi IntiKompetensi Inti 1.

1. Menghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnyaMenghayati dan mengamalkan ajaran agama yang dianutnya 2.

2. Menghayati dan mengamalkan perilaku jujur,disiplin,tanggung jawab,peduli(gotong-Menghayati dan mengamalkan perilaku jujur,disiplin,tanggung jawab,peduli(gotong-royong,kerjasama,toleran,damai),santun,responsif dan pro-aktif danmenunjukkan royong,kerjasama,toleran,damai),santun,responsif dan pro-aktif danmenunjukkan sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan dalam berinteraksi secara sikap sebagai bagian dari solusi atas berbagai permasalahan dalam berinteraksi secara efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai efektif dengan lingkungan sosial dan alam serta dalam menempatkan diri sebagai cerminan bangsa dalam pergaulan dunia.

cerminan bangsa dalam pergaulan dunia. 3.

3. Memahami,menerapkan dan menganalisis pengetahuan faktual,konseptual,danMemahami,menerapkan dan menganalisis pengetahuan faktual,konseptual,dan prosedural berdasarkan

prosedural berdasarkan rasa rasa ingin tahunya ingin tahunya tentang iltentang ilmu pengetahuan, mu pengetahuan, teknologi, seni,teknologi, seni, budaya,

budaya, dan dan humaniora humaniora dalam dalam wawasan wawasan kemanusiaan, kemanusiaan, kebangsaan, kebangsaan, kenegaraan, kenegaraan, dandan peradapan te

peradapan terkait rkait penyebab fenomena penyebab fenomena dan kejadan kejadian dian dalam dalam bidang kerja bidang kerja yang spesifikyang spesifik untuk memecahkan masalah

untuk memecahkan masalah 4.

4. Mengolah,menalar,dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait denganMengolah,menalar,dan menyaji dalam ranah konkret dan ranah abstrak terkait dengan pengembangan

pengembangan dari dari yang yang dipelajarinya dipelajarinya disekolah disekolah secara secara mandiri,dan mandiri,dan mampumampu melaksanakan tugas spesifik dibawah pengawasan langsung.

melaksanakan tugas spesifik dibawah pengawasan langsung. B.

B. Kompetensi Dasar dan Kompetensi Dasar dan IndikatorIndikator 1.1

1.1 Memahami nilai-nilai keimanan dengan menyadari hubungan keteraturan danMemahami nilai-nilai keimanan dengan menyadari hubungan keteraturan dan kompleksitas alam terhadap kebesaran Tuhan yang menciptakannya.

kompleksitas alam terhadap kebesaran Tuhan yang menciptakannya. 1.3

1.3 Mengamalkan nilai-nilai keimanan sesuai dengan ajaran agama dalam kehidupanMengamalkan nilai-nilai keimanan sesuai dengan ajaran agama dalam kehidupan sehari-hari.

sehari-hari. 2.1

2.1 Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki rasa ingin tahu, objektif, jujur, teliti, cermat,Menunjukkan perilaku ilmiah (memiliki rasa ingin tahu, objektif, jujur, teliti, cermat, tekun, hati-hati, bertanggung jawab, terbuka,kritis, kreatif, inovatif, dan peduli tekun, hati-hati, bertanggung jawab, terbuka,kritis, kreatif, inovatif, dan peduli lingkungan) dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap dalam lingkungan) dalam aktivitas sehari-hari sebagai wujud implementasi sikap dalam melakukan pencobaan dan berdiskusi

melakukan pencobaan dan berdiskusi 2.2

2.2 Peduli terhadap keselamatan diri dan lingkungan dengan menerapkan prinsip danPeduli terhadap keselamatan diri dan lingkungan dengan menerapkan prinsip dan keselamatan kerja saat melakukan kegiatan pengamatan dan pencobaan keselamatan kerja saat melakukan kegiatan pengamatan dan pencobaan dilaboratorium lingkungan

dilaboratorium lingkungan

3.3 Mengidentifikasi kepuasan pelanggan 3.3 Mengidentifikasi kepuasan pelanggan

Indikator Pencapaian Kompetensi Indikator Pencapaian Kompetensi Pertemuan 1

Pertemuan 1 1.

1. Menjelaskan tahapan kepuasan pelangganMenjelaskan tahapan kepuasan pelanggan 2.

(2)

Pertemuan 2 Pertemuan 2 1.

1. Menjelaskan faktor-faktor kepuasan pelangganMenjelaskan faktor-faktor kepuasan pelanggan 2.

2. Menjelaskan prinsip-prinsip kepuasan pelangganMenjelaskan prinsip-prinsip kepuasan pelanggan Pertemuan 3

Pertemuan 3 1.

1. Menjelaskan tingkat kepuasan pelangganMenjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2.

2. Menjelaskan pengertian prinsip-prinsip bisnisMenjelaskan pengertian prinsip-prinsip bisnis

4.3 Mengkategorikan kepuasan pelanggan 4.3 Mengkategorikan kepuasan pelanggan

Indikator Pencapaian Kompetensi Indikator Pencapaian Kompetensi 1.

1. Dapat menjelaskan tingkat kepuasan pelangganDapat menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2.

2. Mendeskripsikan prinsip-prinsip kepuasan pelangganMendeskripsikan prinsip-prinsip kepuasan pelanggan 3.

3. Mendeskripsikan faktor-faktor kepuasan pelangganMendeskripsikan faktor-faktor kepuasan pelanggan 4.

4. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pelangganMendeskripsikan tingkat kepuasan pelanggan

C.

C. Tujuan Tujuan PembelajaPembelajaranran Pertemuan 1

Pertemuan 1 Selama dan

Selama dan setelah proses pembsetelah proses pembelajaran siswa dapat elajaran siswa dapat :: 1.

2. Memahami prisip-prinsip kepuasan pelangganMemahami prisip-prinsip kepuasan pelanggan Pertemuan 2

Selama dan setelah proses pembsetelah proses pembelajaran siswa dapat elajaran siswa dapat :: 1.

2. mendekripsikan mendekripsikan prinsp prinsp prinsip prinsip kepuasan kepuasan pelangganpelanggan Pertemuan 3

Selama dan setelah proses pembelajaran setelah proses pembelajaran siswa dapat siswa dapat :: 1.

1. Menjelaskan tingkat kepuasan pelangganMenjelaskan tingkat kepuasan pelanggan 2

2 mendeskripsikamendeskripsikan n faktor-faktfaktor-faktor or kepuasan kepuasan pelangganpelanggan

D.

D. Materi PembelajaranMateri Pembelajaran Pertemuan 1

Pertemuan 1 1.

1. Tahapan kepuasan pelangganTahapan kepuasan pelanggan 2.

2. Prisip-prisip kepuasan pelangganPrisip-prisip kepuasan pelanggan Pertemuan 2

Pertemuan 2 3.

3. Faktor-faktor kepuasan pelangganFaktor-faktor kepuasan pelanggan Pertemuan 3

(3)

4.

4. Mengukur tingkat kepuasan pelangganMengukur tingkat kepuasan pelanggan E.

E. Metode, Model dan Pendekatan PembelajaranMetode, Model dan Pendekatan Pembelajaran 1.

1. Metode Pembelajaran : Diskusi, Tanya Jawab, dan TugasMetode Pembelajaran : Diskusi, Tanya Jawab, dan Tugas 2.

2. Model Pembelajaran yang digunakan adalah koperatif (Model Pembelajaran yang digunakan adalah koperatif (cooperative learning cooperative learning )) discovery

discovery learning learning 3.

3. Pendekatan saintifik (Pendekatan saintifik ( scientific) scientific)

F.

F. Media ,Alat dan Sumber PembelajaranMedia ,Alat dan Sumber Pembelajaran 1. Media 1. Media   LaptopLaptop   Infocus Infocus 

 Whaite BoardWhaite Board 2. Alat/Bahan 2. Alat/Bahan



 lembar kerjalembar kerja 

 lembar penilaianlembar penilaian 3. Sumber Belajar

3. Sumber Belajar 

 Buku Komunikasi bisnis penerbit:CV ARMICO.Buku Komunikasi bisnis penerbit:CV ARMICO. 

 Buku referensi dan artikel.Buku referensi dan artikel. 

 Internet.Internet.

G.

G. Langkah-langkah Langkah-langkah PembelajaPembelajaranran Pertemuan 1

Pertemuan 1

Kegiatan Deskripsi

Kegiatan Deskripsi AlokasiAlokasi

Waktu Waktu 1.

1. Pendahuluan 1.Pendahuluan 1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka danMelakukan pembukaan dengan salam pembuka dan

be

berrdoa

doa

untuk untuk memulai memulai pembelajaranpembelajaran 2.

2. Memeriksa kehadiran peserta didik sebagai sikapMemeriksa kehadiran peserta didik sebagai sikap

disiplin

3.

3. Peserta didik diberikan cakupan materi dan tujuanPeserta didik diberikan cakupan materi dan tujuan pembelajaran

pembelajaran yang yang harus harus dicapai dicapai oleh oleh Peserta Peserta didikdidik yaitu

yaitu mengenai tahapan mengenai tahapan kepuasan kepuasan pelangganpelanggan 4.

4. Peserta didik memperoleh informasi mengenai modelPeserta didik memperoleh informasi mengenai model pembelajaran yang akan dilaksanakan

pembelajaran yang akan dilaksanakan 5.

5. Guru memberikan kesempatan kepada peserta didikGuru memberikan kesempatan kepada peserta didik untuk mengajukan pertanyaan dan menggali informasi. untuk mengajukan pertanyaan dan menggali informasi.

10 Menit 10 Menit

(4)

2.

2. IntiInti MengamatiMengamati

Membaca tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip Membaca tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip kepuasan pelanggan

kepuasan pelanggan Menanya

Menanya Mengajukan

Mengajukan pertanyaan pertanyaan yang yang berkaitan dengberkaitan denganan kepuasan pelanggan,prinsip kepuasan pelanggan. kepuasan pelanggan,prinsip kepuasan pelanggan. Eksperimen/explore

Eksperimen/explore

Mengumpulkan data berkaitan tahapan kepuasan Mengumpulkan data berkaitan tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip kepuasn pelangg

pelanggan dan prinsip kepuasn pelanggan .an . Asosiasikan

Asosiasikan

Mengolah hasil data berkaitan tahapan kepuasan Mengolah hasil data berkaitan tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip kepuasn pelangg

pelanggan dan prinsip kepuasn pelangganan Komunikasi

Komunikasi

Menyajikan hasil kesimpulan tahapan kepuasan Menyajikan hasil kesimpulan tahapan kepuasan pelanggan dan prinsip kepuasan pelangg

pelanggan dan prinsip kepuasan pelangganan

60 Menit 60 Menit

3.

3. PenutupPenutup  Peserta didik bersama guru mengulas kembali apaPeserta didik bersama guru mengulas kembali apa yang telah dikerjakan oleh peserta didik dan mengambil yang telah dikerjakan oleh peserta didik dan mengambil kesimpulan bersama.

kesimpulan bersama. 

Pemberitahuan tentang materi yang akan datingPemberitahuan tentang materi yang akan dating 

Guru memberikan tugasGuru memberikan tugas

mandiri

kepada siswa kepada siswa tentang prinsip kepuasan pelanggan

tentang prinsip kepuasan pelanggan

20 Menit 20 Menit

Pertemuan 2 Pertemuan 2

Kegiatan Deskripsi

Waktu Waktu 1.

1. Pendahuluan 1.Pendahuluan 1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka danMelakukan pembukaan dengan salam pembuka dan

be

berrdoa

doa

disiplin

3.

pembelajaran yang yang harus harus dicapai dicapai oleh oleh Peserta Peserta didikdidik yaitu mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan

yaitu mengenai faktor-faktor kepuasan pelanggan 4.

4. Peserta didik memperoleh informasi mengenai modelPeserta didik memperoleh informasi mengenai model pembelajaran yang akan dilaksanakan

pembelajaran yang akan dilaksanakan 5.

10 Menit 10 Menit

2.

2. IntiInti MengamatiMengamati Membaca

Membaca faktor-faktor faktor-faktor kepuasan kepuasan pelangganpelanggan Menanya

Menanya Mengajukan p

Mengajukan pertanyaan ertanyaan yang yang berkaitan dengan berkaitan dengan faktor- faktor-faktor

faktor kepuasan kepuasan pelanggan.pelanggan. Eksperimen/explore

Eksperimen/explore

Mengumpulkan data berkaitan faktor-faktor kepuasan Mengumpulkan data berkaitan faktor-faktor kepuasan pelanggan .

pelanggan . Asosiasikan Asosiasikan

Mengolah hasil data berkaitan faktor-faktor kepuasan Mengolah hasil data berkaitan faktor-faktor kepuasan pelanggan pelanggan Komunikasi Komunikasi 60 Menit 60 Menit

(5)

Menyajikan

Menyajikan hasil kesimpulan hasil kesimpulan faktor-faktor faktor-faktor kepuasankepuasan pelanggan

pelanggan 3.

mandiri

kepada siswa kepada siswa tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan

tentang faktor-faktor kepuasan pelanggan

20 Menit 20 Menit

Pertemuan 3 Pertemuan 3

Kegiatan Deskripsi

Waktu Waktu 1.

1. Pendahuluan Pendahuluan 1.1. Melakukan pembukaan dengan salam pembuka danMelakukan pembukaan dengan salam pembuka dan

be

berrdoa

doa

disiplin

3.

pembelajaran yang yang harus harus dicapai dicapai oleh oleh Peserta Peserta didikdidik yaitu mengenai pengertian komunikasi dan yaitu mengenai pengertian komunikasi dan unsur-unsur komunikasi

unsur komunikasi 4.

4. Peserta didik memperoleh informasi mengenaiPeserta didik memperoleh informasi mengenai model pembelajaran yang akan dilaksanakan

model pembelajaran yang akan dilaksanakan 5.

10 Menit 10 Menit

2.

2. IntiInti MengamatiMengamati

Membaca /mengukur tingkat kepuasan pelanggan Membaca /mengukur tingkat kepuasan pelanggan Menanya

Menanya Mengajukan p

Mengajukan pertanyaan ertanyaan yang yang berkaitan dengan berkaitan dengan tingkattingkat kepuasan pelanggan.

kepuasan pelanggan.

Mengumpulkan data berkaitan untuk mengukur tingkat Mengumpulkan data berkaitan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan .

kepuasan pelanggan . Asosiasikan

Asosiasikan

Mengolah hasil data berkaitan tingkat kepuasan Mengolah hasil data berkaitan tingkat kepuasan pelanggan

pelanggan Komunikasi Komunikasi

Menyajikan hasil kesimpulan tingkat kepuasan Menyajikan hasil kesimpulan tingkat kepuasan pelanggan

pelanggan

60 Menit 60 Menit

3.

mandiri

kepada siswa kepada siswa tentang unsur-unsur komunikasi

tentang unsur-unsur komunikasi

20 Menit 20 Menit

(6)

H.

H. PenilaianPenilaian 1.

1. Jenis/Teknik Jenis/Teknik Penilaian Penilaian : : Tes Tes dan dan Non Non testes 2.

2. Bentuk Bentuk instrumen instrumen dan dan instrument instrument :: a.

a. Bentuk Bentuk Instrument Instrument :: 1.

1. Tes Tes : : Tes Tes UraianUraian 2.

2. Non Tes : Non Tes : Lembar PengamatanLembar Pengamatan b.

b. Instrument Instrument :: 1.

1. Tes (Terlampir)Tes (Terlampir) 2.

2. Non-tes : Terlampir Non-tes : Terlampir 3.

3. Pedoman penskoran (Terlampir)Pedoman penskoran (Terlampir)

...,

..., ...20...201414 Mengetahui

Mengetahui Kepala

Kepala Sekolah Sekolah Guru Guru Mata Mata Pelajaran,Pelajaran,

... ... ... ... Nip ...

(7)

Lampiran 1: Lampiran 1: MATERI AJAR MATERI AJAR

Pertemuan 7

Tahapan Kepuasan Pelanggan Tahapan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang menerangkan dengan memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam melakukan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual di dalam melakukan kegiatan penjualan adalah :

kegiatan penjualan adalah : 1.

1. Attention Attention / / perhatianperhatian 2.

2. Interest Interest / / minatminat 3.

3. Desire Desire / / keinginankeinginan 4.

4. Action Action / / tindakantindakan 5.

5. Service Service / / pelayananpelayanan Prinsip kepuasan pelanggan : Prinsip kepuasan pelanggan : 1.

1. kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan adalah adalah sesuatu sesuatu yang yang pentingpenting 2.

2. pahamilah pahamilah harapan harapan pelangganpelanggan 3.

3. pilihlah pilihlah pelanggan pelanggan dengan dengan tepat tepat melalui melalui strategi strategi segmentasisegmentasi 4.

4. pelajarilah pelajarilah faktor-faktor faktor-faktor yang yang mempengaruhi mempengaruhi kepuasan kepuasan pelangganpelanggan 5.

5. pelanggan pelanggan yang yang loyal loyal adalah adalah pelanggan pelanggan yang yang mau mau komplainkomplain 6.

6. beri beri jaminan jaminan kepada kepada pelangganpelanggan 7.

7. dengarkanlah dengarkanlah suara suara pelangganpelanggan 8.

8. arti arti penting penting karyawan karyawan dalam dalam memuaskan memuaskan pelangganpelanggan 9.

9. kepemimpinan kepemimpinan adalah adalah teladan teladan dalam dalam kepuasan kepuasan pelangganpelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan ditentukan oleh Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi

persepsi pelanggan pelanggan atas atas kinerja kinerja produk produk atau atau jasa jasa dalam dalam memenuhi memenuhi harapannya.harapannya. ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga,kualitas ada lima faktor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: produk, harga,kualitas pelayanan,

pelayanan, faktor faktor emosional serta emosional serta biaya biaya dan dan kemudahan kemudahan untuk untuk mendapat mendapat produk produk atau atau jasajasa tersebut.

tersebut.

Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik. Ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, kualitasnya baik. Ada enam elemen kualitas produk, yaitu: performance, durability, feature, reliability, consistency dan design. pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan reliability, consistency dan design. pelanggan akan puas bila membeli TV yang gambar dan suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang suaranya bagus, tahan lama, memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan dan desain yang menawan.

menawan.

Dalam menentukan

Dalam menentukan kepuasan konsumenkepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan olehada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan

perusahaan (Lupyoadi, 2001) an(Lupyoadi, 2001) antara lain :tara lain :

a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa a. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka g

produk yang mereka gunakan berkualitas.unakan berkualitas.

b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan b. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa

c. Emosi, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lainbangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

(8)

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu e. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut

produk atau jasa tersebut

Mengukur tingkat kepuasan

Mengukur tingkat kepuasan pelangganpelanggan

Apabila kita tidak melakukan evaluasi pasar maka kemungkinan kita bisa kehilangan Apabila kita tidak melakukan evaluasi pasar maka kemungkinan kita bisa kehilangan pelanggan, oleh karena itu untuk mempertahankan pelanggan kita

pelanggan, oleh karena itu untuk mempertahankan pelanggan kita harus mengetahui seberapaharus mengetahui seberapa kepuasan pelanggan dengan produk yang kita jual. Menurut Kotler dan Fandy Tjiptono kepuasan pelanggan dengan produk yang kita jual. Menurut Kotler dan Fandy Tjiptono (2002) kita dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut:

(2002) kita dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan cara sebagai berikut:

Melalui sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan Melalui sistem keluhan dan saran, setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen bisa dijadikan sebagai sumber inspirasi sehingga kita dapat berkreatif dan lebih konsumen bisa dijadikan sebagai sumber inspirasi sehingga kita dapat berkreatif dan lebih inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan pelanggan kita inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan pelanggan kita juga bisa langsung mengatasi dan merespon sumber permasalahan y

juga bisa langsung mengatasi dan merespon sumber permasalahan yang terjadi.ang terjadi. Survei kepuasan pelanggan

Survei kepuasan pelanggan

Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsung dari Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsung dari seorang pelanggan. Dalam hal ini terdapat 3 macam cara dalam mensurvey pelanggan.

seorang pelanggan. Dalam hal ini terdapat 3 macam cara dalam mensurvey pelanggan. Directly Reported by Satisfaction

Directly Reported by Satisfaction

Yaitu pengukuran langsung yang dilakukan oleh sebuah usaha kepada pelanggannya seperti Yaitu pengukuran langsung yang dilakukan oleh sebuah usaha kepada pelanggannya seperti ungkapan pertanyaan

ungkapan pertanyaan “seberapa puas anda terhadap produk kami?”“seberapa puas anda terhadap produk kami?” dan dan anda anda akanakan mendapatkan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

mendapatkan sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. Derived Dissatisfaction

Derived Dissatisfaction

Pertanyaan ini mengutamakan 2 hal, yakni seberapa besar harapan pelanggan terhadap Pertanyaan ini mengutamakan 2 hal, yakni seberapa besar harapan pelanggan terhadap produk

produk yang kita yang kita miliki miliki dan dan kedua kedua seberapa seberapa kualitas kualitas kinerja kinerja usaha usaha kita kita yang yang dirasakan dirasakan oleholeh pelanggan.

pelanggan.

Problem Analisys Problem Analisys

Pelanggan selaku responden diharapkan mengungkapkan dua hal pokok dalam hal ini, Pelanggan selaku responden diharapkan mengungkapkan dua hal pokok dalam hal ini, pertama

pertama yaitu yaitu masalahmasalah – – masalah yang dihadapi terkait dengan produk usaha dan kedua masalah yang dihadapi terkait dengan produk usaha dan kedua adalah saran

adalah saran – – saran yang ditujukan untuk usaha kita. saran yang ditujukan untuk usaha kita. Ghost Shopping

Ghost Shopping

Cara ini dengan mempekerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, dengan Cara ini dengan mempekerjakan orang lain yang berperan sebagai pelanggan pesaing, dengan kata lain ghost shopper akan membeli produk dari pesaing kita dan meneliti kelemahan dan kata lain ghost shopper akan membeli produk dari pesaing kita dan meneliti kelemahan dan keunggulan produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produk keunggulan produk pesaing kita berdasarkan dari pengalaman dan pembelian produk – – produk pesing tersebut.

produk pesing tersebut. Last Analisys Customer Last Analisys Customer

Metode dilakukan dengan cara perusahaan yang akan menghubungi pelanggan yang berhenti Metode dilakukan dengan cara perusahaan yang akan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan

(9)

pelanggan.

pelanggan. Sehingga Sehingga bisa bisa mengambil mengambil kebijakan kebijakan berikutnya berikutnya untuk untuk memperbaiki memperbaiki kinerja kinerja dandan kualitas produk usaha.

kualitas produk usaha.

Cara Mendapatkan Komentar Kepuasan Konsumen Cara Mendapatkan Komentar Kepuasan Konsumen

Tanya & Dengarkan Tanya & Dengarkan

Gunakan pendekatan personal untuk meminta komentar pelanggan Anda. Pertanyaan seperti Gunakan pendekatan personal untuk meminta komentar pelanggan Anda. Pertanyaan seperti “Bagaimana makanan Anda?” atau “Apakah pelayanannya memuaskan pak/bu?” “Bagaimana makanan Anda?” atau “Apakah pelayanannya memuaskan pak/bu?” Kebanyakan pelanggan akan dengan senang hati untuk berbagi pendapat mereka. Tetapi, Kebanyakan pelanggan akan dengan senang hati untuk berbagi pendapat mereka. Tetapi, selalu ingat untuk tidak terlalu memaksa mereka.

selalu ingat untuk tidak terlalu memaksa mereka.

Formulir Komentar Kepuasaan Pelanggan Terhadap Pelayanan Formulir Komentar Kepuasaan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Cara yang lebih formal untuk mendapatkan komentar kepuasaan pelanggan terhadap Cara yang lebih formal untuk mendapatkan komentar kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan

pelayanan adalah adalah dengan dengan menyiapkan menyiapkan formulir formulir untuk untuk diisi diisi oleh oleh para para pelanggan. pelanggan. AjakAjak pelanggan dengan

pelanggan dengan sopan untuk sopan untuk menulis pendapat menulis pendapat mereka tmereka tentang aspek entang aspek yang ada yang ada di di restoranrestoran Anda. Mulai dari kualitas dan presentasi makanan, hingga pelayanan yang diberikan. Berikan Anda. Mulai dari kualitas dan presentasi makanan, hingga pelayanan yang diberikan. Berikan formulir komentar pelanggan bersama dengan tagihan/bon dan minta dengan sopan agar formulir komentar pelanggan bersama dengan tagihan/bon dan minta dengan sopan agar pelanggan

pelanggan mengisi mengisi formulir. formulir. Diskon Diskon atau atau hidangan hidangan penutup penutup dapat dapat diberikan diberikan kepadakepada pelanggan sebagai insentif dalam mengisi formulir.

pelanggan sebagai insentif dalam mengisi formulir. Survei Online

Survei Online

Di dalam website restoran Anda, sertakan formulir survei online untuk diisi para pelanggan Di dalam website restoran Anda, sertakan formulir survei online untuk diisi para pelanggan Anda. Anda dapat menyertakan alamat website Anda pada tagihan/bon atau memberikan Anda. Anda dapat menyertakan alamat website Anda pada tagihan/bon atau memberikan kartu nama dengan nomor telepon saat pelanggan sudah selesai makan. Anda akan kartu nama dengan nomor telepon saat pelanggan sudah selesai makan. Anda akan mendapatkan respon yang tinggi jika memberikan insentif kepada pelanggan untuk mengisi mendapatkan respon yang tinggi jika memberikan insentif kepada pelanggan untuk mengisi formulir survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan.

formulir survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. Media Sosial

Media Sosial

Banyak restoran sudah menggunakan platform media sosial seperti Facebook untuk Banyak restoran sudah menggunakan platform media sosial seperti Facebook untuk berhubungan

berhubungan dengan dengan pelanggan pelanggan mereka. mereka. Dapatkan Dapatkan respon respon dengan dengan cepat cepat akan akan hidangan hidangan dandan ide menu baru menggunakan sistem polling. Di waktu yang sama, Anda akan mendapatkan ide menu baru menggunakan sistem polling. Di waktu yang sama, Anda akan mendapatkan kritik di ranah publik. Jadi, sangat penting untuk berhati-hati dalam mengelola komentar kritik di ranah publik. Jadi, sangat penting untuk berhati-hati dalam mengelola komentar negatif.

(10)

Apakah Anda Melakukannya Dengan Benar? Apakah Anda Melakukannya Dengan Benar?

Mengetahui bahwa Anda mendapatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan adalah hal Mengetahui bahwa Anda mendapatkan kepuasan konsumen terhadap pelayanan adalah hal yang menyenangkan. Tetapi, hal yang lebih penting adalah mengetahui bahwa pelanggan yang menyenangkan. Tetapi, hal yang lebih penting adalah mengetahui bahwa pelanggan Anda merasa tidak puas. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda mendapatkan Anda merasa tidak puas. Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda mendapatkan komentar pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan:

komentar pelanggan dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan:

Selalu gunakan nada pertanyaan yang positif atau paling tidak netral. Selalu gunakan nada pertanyaan yang positif atau paling tidak netral.

Berikan pertanyaan terbuka daripada memberikan pertanyaan dengan jawaban ya/tidak. Berikan pertanyaan terbuka daripada memberikan pertanyaan dengan jawaban ya/tidak. Berikan pertanyaan

Berikan pertanyaan yang spesifik tentang hidangan Anda. “ Bagaimana salmon gorengyang spesifik tentang hidangan Anda. “ Bagaimana salmon goreng Anda?” jangan hanya “Bagaimana ikan Anda?”.

Anda?” jangan hanya “Bagaimana ikan Anda?”.

- Dengarkan komentar negatif dari pelangggan dan beritahu bahwa Anda akan meninjau - Dengarkan komentar negatif dari pelangggan dan beritahu bahwa Anda akan meninjau restoran Anda berdasarkan komentar mereka.

restoran Anda berdasarkan komentar mereka. Memanfaatkan Komentar Pelanggan

(11)

Selalu menindak-lanjuti dengan tindakan pasti. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas Selalu menindak-lanjuti dengan tindakan pasti. Ucapkan terima kasih kepada pelanggan atas komentar mereka dan beritahu langkah apa yang akan Anda lakukan. Harap perhatikan komentar mereka dan beritahu langkah apa yang akan Anda lakukan. Harap perhatikan bahwa tidak semua komentar dapat diimplementasikan.

bahwa tidak semua komentar dapat diimplementasikan.

Jangan bersikap defensif ketika pelanggan memberikan komentar negatif. Hal ini dapat Jangan bersikap defensif ketika pelanggan memberikan komentar negatif. Hal ini dapat menjadi bumerang dan tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Jujur dan pastikan menjadi bumerang dan tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Jujur dan pastikan pelanggan Anda

pelanggan Anda bahwa bahwa Anda akan Anda akan menindaklanjuti menindaklanjuti komentar komentar mereka. mereka. Minta Minta pegawai pegawai AndaAnda untuk memberikan masukan dan saran dalam menangani masalah tentang komentar negatif. untuk memberikan masukan dan saran dalam menangani masalah tentang komentar negatif.

(12)

LAMPIRAN

LAMPIRAN 2. 2. INSTRUMEN INSTRUMEN TEST TEST PENILAIANPENILAIAN Kompetensi

Kompetensi : : PengetahuanPengetahuan Bentuk

Bentuk penilaian penilaian : : Test Test TertulisTertulis Satuan

Satuan Pendidikan Pendidikan : : SMK SMK ... Kelas

Kelas / / Semester Semester : : X X / / II Mata

Pertemuan ke ke : : 1-31-3 Alokasi

Alokasi Waktu Waktu : : 3 3 x x 2 2 x x 45 45 menit menit (3 (3 TM)TM) Tanggal

Tanggal

:: 1.

1. Kompetensi DasarKompetensi Dasar

Mengidentifikasi kepuasn pelanggan Mengidentifikasi kepuasn pelanggan 2.

2. Indikator :Indikator : 1.

2. Prinsip kepuasan pelangganPrinsip kepuasan pelanggan 3.

4. Mengukur tingkat kepuasan pelangganMengukur tingkat kepuasan pelanggan

3.

3. Test UraianTest Uraian

Jawablah pertanyaan di bawah ini Jawablah pertanyaan di bawah ini

1.

1. Tuliskan prinsip kepuasan pelanggan!Tuliskan prinsip kepuasan pelanggan! 2.

2. Jelaskan tahapan kepuasan pelanggan!Jelaskan tahapan kepuasan pelanggan! 3.

3. Jelaskan bangaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan!Jelaskan bangaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan! 4.

4. Kunci JawabanKunci Jawaban 1.

1. Prinsip kepuasan pelanggan :Prinsip kepuasan pelanggan :

o

o kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang pentingkepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting o

o pahamilah harapan pelanggan pahamilah harapan pelanggan o

o pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi pilihlah pelanggan dengan tepat melalui strategi segmentasi o

o pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pelajarilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan o

o pelanggan yang loy pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang mau complainal adalah pelanggan yang mau complain o

o beri jaminan kepada pelanggan beri jaminan kepada pelanggan o

o dengarkanlah suara pelanggandengarkanlah suara pelanggan o

o arti penting karyawan dalam memuaskan pelangganarti penting karyawan dalam memuaskan pelanggan

2.

2. Tahapan Kepuasan PelangganTahapan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan Kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan terhadap produk atau pelayanan yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang yang telah memberikan tingkat kenikmatan seperti yang diharapkan. Teori yang menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang menerangkan dengan rinci mengenai tahapan-tahapan yang harus dilalui oleh seorang penjual

penjual di di dalam dalam melakukan melakukan kegiatan kegiatan penjualan penjualan adalah adalah : : Attention Attention // perhatian

perhatian , Interest , Interest / / minat minat , Desire , Desire / / keingina , Action keingina , Action / / tindakan Service tindakan Service // pelayanan

(13)

3.

3. Melalui sistem keluhan dan saranMelalui sistem keluhan dan saran

Setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk Setiap perusahaan harus mempunyai sistem keluhan dan saran. Hal ini perlu untuk memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta memberikan konsumen kesempatan sebesar mungkin untuk memberikan kritik serta saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui saran atau bahkan pendapat dari konsumen. Dari sinilah kita dapat mengetahui seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen seberapa baik dan buruk produk kita. Dan informasi yang diperoleh dari konsumen bisa

bisa dijadikan dijadikan sebagai sebagai sumber sumber inspirasi inspirasi sehingga sehingga kita kita dapat dapat berkreatif berkreatif dan dan lebihlebih inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan inovatif dalam mengelola sebuah produk. Selain itu dari saran serta keluhan pelanggan

pelanggan kita kita juga juga bisa bisa langsung langsung mengatasi mengatasi dan dan merespon merespon sumber sumber permasalahanpermasalahan yang terjadi.

yang terjadi.

Survei kepuasan pelanggan Survei kepuasan pelanggan

Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha

Melalui survey ini memungkinkan sebuah usaha mendapatkan tanggapan langsungmendapatkan tanggapan langsung Dari seorang pelanggan

Dari seorang pelanggan

5.

5. Norma Penilaian Norma Penilaian

No.

No. Soal Soal SkorSkor 1 1 1 1 2020 2 2 2 2 3030 3 3 3 3 5050 Skor

Skor maksimum maksimum 100100

Nilai = Skor Perlehan x 100 Nilai = Skor Perlehan x 100

Skor maksimum Skor maksimum

(14)

Lampiran 3 Lampiran 3

LEMBAR PENGAMATAN SIKAP LEMBAR PENGAMATAN SIKAP Kompetensi

Kompetensi : : SikapSikap Bentuk

Bentuk Penilaian Penilaian : : Non Non TesTes Satuan

Satuan Pendidikan Pendidikan : : Sekolah Sekolah Menengah Menengah Kejuruan Kejuruan (SMK)(SMK) Kelas/Semester

Kelas/Semester : : X/IIX/II Mata

Materi Pokok Pokok :Kepuasan :Kepuasan pelangganpelanggan Pertemuan

Alokasi Waktu Waktu : : 3 3 x x 2 2 x x 45 45 menit menit (3 (3 kali kali TM)TM) Tanggal

Tanggal : : ... Nama Peserta Didik : .

Nama Peserta Didik : ... Nomor Absen

Nomor Absen : ...: ... 1.

1. Kompetensi DasarKompetensi Dasar 2.

2.

Mengidentifikasi kepuasan pelanggan Mengidentifikasi kepuasan pelanggan 3.

3. IndikatorIndikator a.

a. Peserta didik dapat berlaku jujur dalam membaca dan menyalin informasi dari bukuPeserta didik dapat berlaku jujur dalam membaca dan menyalin informasi dari buku sumber

sumber b.

b. Peserta didik dapat bertanggung jawab dalam mengerjakan tugasPeserta didik dapat bertanggung jawab dalam mengerjakan tugas c.

c. Peserta didik dapat berperilaku disiplin dalam mengumpulkan tugasPeserta didik dapat berperilaku disiplin dalam mengumpulkan tugas d.

d. Peserta didik dapat menunjukkan sikap bekerjasama dalam menyelesaikan tugasPeserta didik dapat menunjukkan sikap bekerjasama dalam menyelesaikan tugas e.

e. Peserta didik dapat berperilaku santun dalam berdiskusi.Peserta didik dapat berperilaku santun dalam berdiskusi.

No

No Sikap Sikap KriteriaKriteria

Hasil Hasil Pengamatan Pengamatan Ya Tidak Ya Tidak 1.

1. Jujur Jujur Melaporkan data/informasi Melaporkan data/informasi sesuai sesuai dengandengan apa yang dibaca

apa yang dibaca 2.

2. Tanggung Tanggung jawab jawab Melaksanakan Melaksanakan tugas tugas sesuai sesuai dengan dengan perintahperintah 3.

3. Disiplin Disiplin Melaksanakan Melaksanakan dan dan menyeles menyeles yaikan yaikan tugastugas sesuai dengan waktu yang ditetapkan

sesuai dengan waktu yang ditetapkan 4.

4. Bekerja Bekerja sama sama Menghargai Menghargai pekerjaan pekerjaan teman teman dan dan berperanberperan aktif dalam menyelesaikan tugas kelompok aktif dalam menyelesaikan tugas kelompok 5.

5. Santun Santun Menyampaikan Menyampaikan pendapat pendapat dengan dengan bahasa bahasa dandan nada yang baik

nada yang baik Skor Skor Catatan :

Catatan : Nilai :

Nilai : (skor perolehan/skor maksimum)(skor perolehan/skor maksimum) Skor maksimum = 20

(15)

LEMBAR PENGAMATAN KETRAMPILAN LEMBAR PENGAMATAN KETRAMPILAN Kompetensi

Kompetensi : : KetrampilanKetrampilan Bentuk

Bentuk Penilaian Penilaian : : Non Non TesTes Satuan

Satuan Pendidikan Pendidikan : : Sekolah Sekolah Menengah Menengah Kejuruan Kejuruan (SMK)(SMK) Kelas/Semester

Kelas/Semester : : X/IX/I Mata

Tanggal : : ...

Isilah dengan tanda centang (√) apabila seorang siswa melakukan aktifitas!

No

No NamaNama Aspek Ketrampilan*Aspek Ketrampilan* Nilai ** Nilai **

1 2 3 4 5

Keterangan

Keterangan : : **) **) Keterangan Keterangan :: 1.

1. Aktifitas bertanyaAktifitas bertanya Sangat TerampilSangat Terampil, jika 5 keaktifan/akurasi, jika 5 keaktifan/akurasi 2.

2. Aktifitas menjawabAktifitas menjawab TerampilTerampil, jika 4 keaktifan/akurasi, jika 4 keaktifan/akurasi 3.

3. Aktifitas mencatatAktifitas mencatat Cukup TerampilCukup Terampil, jika3 keaktifan/akurasi, jika3 keaktifan/akurasi 4.

4. Akuras*) i jawabanAkuras*) i jawaban Kurang TerampilKurang Terampil, jika 2 keaktifan/akurasi, jika 2 keaktifan/akurasi 5.

(16)

Lembar Penilaian Antar Teman Lembar Penilaian Antar Teman Nama

Nama : ...: ... Kelas/Semester

Kelas/Semester : : X/IX/I Mata

Materi Pokok Pokok : : Kepuasan Kepuasan pelangganpelanggan Alokasi

Tanggal : : ... PETUNJUK

PETUNJUK a.

a. Bacalah pernyataan yang ada di dalam kolom dengan teliti!Bacalah pernyataan yang ada di dalam kolom dengan teliti! b.

b. Berilah tanda cek pada kolom pilihan berikut, dengan :Berilah tanda cek pada kolom pilihan berikut, dengan : 4 = Selalu 4 = Selalu 3 = Sering 3 = Sering 2 = Jarang 2 = Jarang 1 = Tidak pernah 1 = Tidak pernah No

No Aspek Aspek PengamataPengamatan n SkorSkor

4 3 2 1 4 3 2 1 1

1 Mengerjakan tugas/ PR tepat waktuMengerjakan tugas/ PR tepat waktu 2

2 Berusaha memahami pelajaran dengan belajar di rumahBerusaha memahami pelajaran dengan belajar di rumah 3

3 Terlibat aktif Terlibat aktif dalam dalam tugas dan tugas dan kegiatan kelompokegiatan kelompokk 4

4 Aktif bertanya dan saling membantu jika menemukan masalah dalamAktif bertanya dan saling membantu jika menemukan masalah dalam tugas kelompok

tugas kelompok 5

5 Meminta maaf Meminta maaf atas kesalahan yatas kesalahan yang ang dilakukandilakukan 6

6 Tidak mengganggu teman saat belajarTidak mengganggu teman saat belajar 7

7 Senang Senang pada materi pelajaran pada materi pelajaran dan tertantang dan tertantang mempelajarinyamempelajarinya 8

8 Tidak menyontek pada saat ulangan dan mengerjakan Tidak menyontek pada saat ulangan dan mengerjakan tugastugas 9

9 Cepat memahami materi yang sedang dipelajariCepat memahami materi yang sedang dipelajari 10

10 Menyampaikan pendapat dengan sopanMenyampaikan pendapat dengan sopan 11

11 Mengikuti pelajaran dengan sikap santunMengikuti pelajaran dengan sikap santun

Nilai = skor penilaian

Nilai = skor penilaian x 100x 100 44 44 Nilai = Nilai = … … x x 100 100 = = ………… 44 44 Jambi, 27-Agustus. 2014 Jambi, 27-Agustus. 2014 Penilai, Penilai, (...) (...)

(17)