this PDF file PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK (Survei Pada Followers Social Media Instagram @strudelmalang) | Mahandy | Jurnal Administrasi Bisnis 1 PB

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 57 No. 2 April 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

57

PENGARUH

CUSTOMER ENGAGEMENT

TERHADAP KEPERCAYAAN MEREK

(Survei Pada

Followers Social Media

Instagram @strudelmalang)

Sona Rhei Mahandy Brillyanes Sanawiri Fakultas Ilmu Administrasi

Univеrsitas Brawijaya Malang

andirhei@gmail.com

ABSTRACT

This type of research used explanatory research with a quantitative approach. The sampling technique used purposive sampling with a sample of 115 people followers Social Media Instagram @strudelmalang. Data collection methods used questionnaire and interview. Data analysis techniques used in this research are descriptive statistical analysis and inferential statistical analysis by using multiple linear regression analysis. The results of this research indicate that Cognitive Attachment(X1), Attitudinal Attachment (X2), and Behavioral Attachment (X3) are simultaneously have a significant effect on Brand Trust (Y) which can be seen from the significance value F (0,000) < α (0,05) and Adjusted R Square value is 0,533 or 53,3%. This means that 53,3% of Customer Engagement consisting of Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment (X2), and Behavioral Attachment (X3) can affect Brand Trust (Y). Partially, Cognitive Attachment (X1)significantly influential on Brand Trust (Y) with a significance value t (0,017) > α (0,05), Attitudinal Attachment (X2) significantly influential on Brand Trust (Y) with a significance value t (0,027) < α (0,05), and Behavioral Attachment (X3) significantly influential on Brand Trust (Y) with a significance value t (0,000) < sig. α (0,05).

Kеywords: Customer Engagement, Cognitive Attachment, Attitudinal Attachment, Behavioral Attachment, Brand Trust

АBSTRАK

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan sampel 115 orang pada followers Social media Instagram @strudelmalang. Metode pengumpulan data yang digunakan ialah kuesioner dan wawancara. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment

(X2), dan Behavioral Attachment (X3) berpengaruh signifikan secara simultan (bersama-sama) terhadap Kepercayaan Merek (Y) yang dapat dilihat dari nilai sig. F (0,000) < sig. α (0,05) dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,533 atau 53,3%. Hal ini menunjukkan bahwa Customer Engagement yang terdiri dari variabel Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment (X2), dan Behavioral Attachment (X3) sebesar 53,3% dapat

mempengaruhi Kepercayaan Merek (Y). Secara parsial, Cognitive Attachment (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Merek (Y) dengan nilai sig. t (0,017) > sig. α (0,05), Attitudinal Attachment (X2)

berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Merek (Y) dengan nilai sig. t (0,027) < sig. α (0,05), dan Behavioral Attachment (X3) berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Merek (Y) dengan nilai sig. t (0,000) < sig. α (0,05).

(2)

58

PЕNDAHULUAN

Brand Trust menurut Delgado (2003), adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksi dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Brand Trust dapat diartikan sebagai pemikiran deskriptif berupa pengetahuan, pendapat, atau persepsi yang berulang yang memunculkan keyakinan dan komitmen yang berhubungan dengan kompetensi, konsistensi, reputasi, kualitas, nilai, dan fungsi sebuah merek yang dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen dalam melakukan pembelian. Brand Trust penting untuk suatu perusahaan dalam menciptakan hubungan baik dengan pelanggan karena dengan adanya sebuah merek yang dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen, untuk menciptakan sebuah pelanggan tersebut mudah untuk diciptakan karena pelanggan merasa bahwa merek tersebut dapat diandalkan. Usaha menciptakan sebuah merek juga tidak lepas dari peran pelanggan dalam suatu perusahaan, karena pelanggan berperan penting dalam suatu perusahaan dalam pemasaran sebuah produk tersebut dimana produk tersebut dapat diandalkan dan berani bertanggung jawab atas keselamatan konsumen.

Customer dalam kaitannya dengan ilmu kehumasan di pandang sebagai salah satu publik eksternal humas yang menjadi fokus dalam kegiatan customer relations. Customer relations berusaha untuk menciptakan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumen untuk menambahkan nilai bagi pelanggan dan mengenali keinginan pelanggan, sama seperti prinsip kerja humas yang mampu menjalankan komunikasi dua arah antara perusahaan dengan konsumennya. Selama beberapa tahun terakhir, perusahaan telah menempatkan customer relations sebagai usaha untuk memenangkan dunia persaingan bisnis yang semakin ketat yang juga menjadi ranah untuk kegiatan humas dalam menjalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Intan, 2012:1). Pada dasarnya, tujuan bisnis adalah menciptakan pelanggan. Seperti yang di tulis di dalam buku Customer Care Excellent : How to Create an Effective Customer Focus yang di tulis oleh Sarah Cook (2011:1): “There is only one valid definition of business purpose : to create customer, maksudnya hanya ada pengertian yang valid

mengenai tujuan bisnis yaitu untuk menciptakan pelanggan.

Menurut Spitzer (2007:216), menyatakan bahwa usaha menciptakan kepercayaan merek, respek, kepercayaan diri, perlakuan yang adil terhadap customer secara tidak langsung akan membangun customer engagement atau justru menguranginya. Customer Engagement merupakan salah satu cara agar perusahaan mampu berinteraksi dengan customer dengan mudah yang mampu menciptakan kualitas konten dan dialog dua arah yang baik antara perusahaan dengan konsumennya. Ketika para ahli kehumasan berpikir mengenai customer engagement, mereka harus berpikir bagaimana cara melibatkan customer di dalam perusahaan, produk atau merek mereka di berbagai media sosial yang saling berhubungan. Salah satu cara untuk melibatkan customer adalah melalui media sosial.

Media sosial menjadi sarana konsumen untuk menyalurkan pendapat, kontribusi mereka serta berperan dalam proses pembentukan suatu merek. Media sosial juga selalu menjadi sarana penghubung dialog dua arah dan bisa digunakan dalam customer engagement yang pada dasarnya bertujuan untuk melibatkan konsumennya secara lebih interaktif, karena dengan adanya hubungan interaktif di dalam media sosial inilah yang mampu memperluas hubungan relasional dengan customer dan mengubah cara pandang hubungan daripada di dalam media trasional yang biasanya komunikasinya bersifat satu arah. Adanya media sosial dapat memudahkan perusahaan agar dapat menciptakan sebuah merek dan dapat menjual merek tersebut kepada konsumen dengan mudah yang pada akhirnya pelanggan dapat mempercayai sebuah merek tersebut, karena peran pelanggan juga sangat penting dalam membagi informasi dan pengalaman kepada pelanggan yang lain untuk mempercayakan sebuah merek.

(3)

59 makanan dan minuman menjadi penyumbang

terbesar dari pertumbuhan industri non migas ini dimana mencapai 9,47% dari total pendapatan (Bappeda.jatimprov.go.id, 2014). Melihat data tersebut, terlihat bahwa industri makanan memiliki peranan yang cukup besar dalam pertumbuhan ekonomi nasional yang juga dikarenakan sifatnya sebagai kebutuhan dasar manusia. Tidak hanya konsumsi dalam negeri, ekspor Indonesia dalam bentuk makanan juga mengalami kenaikan. Situs (Bappeda.jatimprov.go.id, 2014) juga mencatat adanya kenaikan ekspor makanan dan minuman pada tahun 2014 sebesar 1,25 miliar dollar dan naik daripada periode yang sama dari tahun sebelumnya yang hanya berada di angka 1,12 milliar dolar. Melihat fenomena ini, prospek industri makanan dirasa masih cukup menjanjikan untuk dikembangkan di Indonesia guna memenuhi permintaan domestik dan internasional terhadap makanan dan minuman dari Indonesia.

Industri makanan terdiri atas beragam jenis bentuk olahan makanan yang kemudian ditawarkan kepada para konsumen. Aspek geografis juga mempengaruhi akan bentuk olahan makanan tersebut. Pengaruh itu tentu ada dikarenakan memang Indonesia terdiri atas beragam daerah dan suku bangsa dimana setiap daerah tentunya memiliki panganan khas asli daerah tersebut. Sebagai contoh, daerah Sumatra Barat sangat terkenal akan rendang sebagai ciri khas masakan di daerah itu, Jakarta terkenal dengan soto betawi, Semarang terkenal dengan lumpia, Yogyakarta terkenal dengan gudeg dan sebagainya. Di kota Malang, Jawa Timur juga memiliki beragam panganan khas asli daerah. Ada berbagai makanan khas kota Malang seperti buah apel, keripik buah, keripik tempe, sari apel, dan Malang strudel. Khusus untuk Malang strudel, menurut artikel tersebut adalah oleh-oleh yang cukup baru yang

diperkenalkan di Kota Malang

(www.anekatempatwisata.com, 2017)

Pelopor pembuatan Malang strudel sendiri adalah sepasang selebriti yakni Teuku Wisnu dan Shireen Sungkar. Melalui website resmi Malang Strudel (2017), diketahui bahwa makanan yang mengatasnamakan oleh-oleh khas Malang ini sebenarnya adalah panganan yang berasal dari Austria. Makanan ini kemudian dibawa ke kota Malang oleh Teuku Wisnu dan Shireen Sungkar untuk kemudian dimodifikasi dengan citarasa yang sesuai dengan lidah Indonesia dan kemudian dinamakan Malang Strudel. Gerai Malang Strudel sendiri dibuka di kota Malang pada 20 Desember 2014 dan diklaim oleh pemiliknya memiliki

berbagai komentar positif oleh warga Kota Malang atas kehadirannya Malang Strudel di kota ini (www.malangstrudel.com, 2017). Dari pemaparan ini terlihat bahwa sebenarnya makanan Malang Strudel ini sebenarnya bukan oleh-oleh khas Malang yang sudah bertahan lama, namun penggunaan kata Malang sebagai merek dagang dari Malang Strudel ini seolah menandakan bahwa strudel ini merupakan oleh-oleh khas Malang.

Penggunaan nama kota Malang sebagai penanda ciri khas dari oleh-oleh Malang Strudel tentunya bukan tanpa resiko. Pencatutan kota Malang untuk sebuah panganan yang sebenarnya bukan merupakan oleh-oleh khas Malang berpotensi untuk mempengaruhi kepercayaan merek yang dipersepsikan oleh para konsumennya. Kepercayaan merek sendiri menurut Delgado (2003) adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan konsumen. Aktivitas yang dilakukan oleh Malang Strudel guna meningkatkan brand trust mereka dapat tercermin dari aktivitas pemasarannya yang mengandalkan media sosial Instagram. Seperti diketahui, instagram saat ini menjelma tidak hanya sebagai media untuk berinteraksi antar personal manusia namun juga telah dimanfaatkan menjadi media pemasaran yang cukup ampuh oleh para pebisnis.

KAJIAN PUSTAKA

Cognitive Attachment (variabel kognitif)

Intan (2012:43) mendefinisikan bahwa variabel dari Customer Engagement ini mengacu pada pembentukan value-laden relationship pada tahap kognitif dari customer yang dilakukan misalnya dengan membagi informasi dan pengalaman kepada pelanggan yang lainnya. Indikator dari variabel kognitif ini terdiri dari:

a. Contingency Interactivity

(4)

60 customer laindan ketertarikan customer untuk

memberikan review, rating dan rekomendasi kepada pelanggan lain mengenai konten-konten digital yang sudah di berikan perusahaan kepada konsumennya melalui media sosial Instagram.

b. Self-Company Connection

Escalas dalam Intan (2012:44) mengidentifikasi self-company connection merujuk pada kemampuan perusahaan merefleksikan pelanggannya, kemampuan customer mengidentifikasi perusahaan dengan baik, adanya koneksi personal dengan perusahaan, penyebutan perusahaan (yang menggambarkan diri customer) ketika berinteraksi dengan customer lain, persepsi customer bahwa perusahaan bisa membantu mereka untuk menjadi pribadi yang mereka inginkan atau mampu menyelesaikan masalah mereka. Items dari indikator ini mengacu pada perasaan customer bahwa perusahaan mampu mengidentifikasi kebutuhan masalah rambut mereka dengan baik, mampu memberikan penyelesaian masalah, mampu memperlakukan customer secara memuaskan dan perasaan bangga dan cocok yang muncul kepada suatu perusahaan atau merek tertentu.

Attitudinal Attachment (variabel sikap)

Intan (2012:45) mendefinisikan bahwa variabel ini mengacu pada variabel sikap pada Customer Engagement yaitu sikap Extraversion dan Opennes to Experience yang dirujuk dari penelitian yang sudah dilakukan oleh Kennet R. Olson. Variabel sikap ini merefleksikan indikator dari watak dominan manusia yang berhubungan dengan tahan psikologis dan perilaku yang terdiri dari The Big Five Traits yang mencakup Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Emotional Stability dan Opennes to Experience (Costa & McCrae, 1992). Indikator yang digunakan dalam variabel ini yaitu:

a. Extraversion

Menurut Intan (2012:46) indikator ini merujuk pada sikap asertif sosial, aktifitas yang kuat dan efek positif. Extraversion berhubungan erat dengan sikap petualang, aktif dan keluar dari sikap atau pemikiran yang ada. Dalam indikator ini bisa di peroleh jika customer mendapatkan berbagai variasi dan intensitas sensasi yang dihasilkan dan mempengaruhi sikap mereka.

b. Opennes the Experience

Indikator ini merujuk pada pencapaian intelektual, emosional, perilaku dan pengalaman estetis. Opennes the Experience juga berhubungan dengan sikap kreatif, imajinatif dan terbuka untuk ide-ide baru dan perubahan (Intan, 2012:47). Items yang digunakan antara lain yaitu sikap mau mengadopsi akan ide-ide atau tips-tips yang diberikan Malang Strudel di dalam Instagram, sikap imajinatif yang muncul ketika melihat konten-konten digital Malang Strudel di dalam Instagramnya.

Behavioral Attachment (variabel perilaku) Intan (2012:47) mendefinisikan perilaku atau partisipasi customer di dalam sebuah upaya engagement sebuah perusahaan atau merek adalah harapan tertinggi yang mampu membawa perubahan perilaku atau memotivasi perilaku customer lain. Partisipasi customer dalam aktivitas online dengan melaporkan aktivitas-aktivitas offline yang berhubungan dengan sebuah merek atau perusahaan akan menampilkan indikator perilaku dari keterlibatan customer secara positif. Sehingga variabel perilaku adalah variabel terakhir yang digunakan untuk mengukur sebuah merek atau perusahaan dalam konteks customer engagement. Items dari variabel ini terdiri dari :

a. Company Behaviour

Menurut Intan (2012:48) indikator ini adalah gabungan dari konsep company attitude dengan konsep creation yang merujuk pada kemampuan perusahaan untuk menciptakan konten-konten yang mampu memotivasi customer untuk berinteraksi, menanggapi, bertukar informasi, bertukar pengalaman, atau mendukung konten yang telah diciptakan. Items dari indikator yang digunakan adalah kemampuan perusahaan menyampaikan pesan secara terpercaya dan konsisten tetap memegang janji, kemampuan perusahaan menciptakan konten-konten yang interaktif, kemampuan perusahaan menunjukkan reputasi yang baik, keadaan finansial stabil dan berorientasi jangka panjang, kemampuan perusahaan untuk mendapatkan sikap positif customer.

b. Customer Behaviour

(5)

61 intentions dan konsep collaboration dimana

keduanya adalah bentuk partisipasi atau keterlibatan customer tertinggi disaat mereka secara sukarela mempromosikan suatu produk kepada orang lain dan secara sukarela menciptakan sebuah aktifitas baru. Items yang digunakan untuk mengukur keterlibatan pelanggan ini adalah kemauan customer secara sukarela merekomendasikan sebuah merek atau perusahaan, kemauan customer secara sukarela membagikan pengalaman positifnya kepada customer lain, kemauan customer secara sukarela mempromosikan sebuah merek atau perusahaan dan kemauan customer secara sukarela untuk membuat konten baru.

Kepercayaan merek

Menurut Delgado (2003), Kepercayaan Merek adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinya dengan sebuah merek, yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen. Menurut (Lau dan Lee, 1999:344),kepercayaan pelanggan pada merek didefinisikan sebagai keinginan pelanggan untuk bersandar pada sebuah merek dengan resiko-resiko yang di hadapi karena ekspetasi terhadap merek itu akan menyebabkan hasil yang positif. Kemudian Sheth., et al. dalam Huang et al. (2014) juga menjelaskan bahwa Logika di balik keberadaan merek adalah untuk mengirimkan kepercayaan ke pasar, terutama ketika kontak langsung antara konsumen dan perusahaan tidak mungkin terjadi.

a. Brand Characteristic

Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek ini berkaitan dengan kepercayaan merek yang meliputi brand reputation, brand predictability, brand competence. Items dari Brand Characteristic adalah kemampuan sebuah perusahaan untuk mempertemukan antara kebutuhan dengan kualitas merek, kemampuan produk dalam memberikan manfaat sesuai dengan harapan responden, kinerja produk yang efektif memberikan manfaat sesuai dengan harapan dan kebutuhan responden.

b. Company Characteristic

Yamagishi dalam Intan (2012:58), menjelaskan bahwa ketika entity dari merek telah membuat konsumen percaya, maka bagian kecil

lainnya dari merek akan lebih mudah dipercaya dengan baik karena hal tersebut menjadi bagian dari entity yang lebih besar. Dalam kaitannya dengan perusahaan dan mereknya, maka perusahaan sebagai entity yang lebih besar dan merek sebagai bagian entity yang lebih kecil menunjukkan bahwa konsumen yang percaya pada perusahaan akan sama seperti kepercayaan pada merek. Items dari indikator ini adalah kepercayaan customer terhadap perusahaan untuk memberikan jaminan dari kemampuan, integritas dan niat baiknya, kepercayaan customer mengenai skala usaha perusahaan, dan kepercayaan customer mengenai keberadaan fisik perusahaan

c. Consumer-Brand Characteristic

(6)

62 H2: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara

Attitude Attachment terhadap Kepercayaan Merek

H3: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Behaviour Attachment terhadap Kepercayaan Merek

H4: Diduga ada pengaruh yang signifikan antara Cognitive Attachment, Attitude Attachment, Behaviour Attachment secara bersama-sama terhadap Kepercayaan Merek

MЕTODE PЕNЕLITIAN

Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan pada followers Instagram @strudelmalang yang melakukan pembelian lebih dari 2 kali. Didapat sampеl 115 orang rеspondеndеnganpеngumpulan data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis

Tabеl 2 Koefisien Determinasi

R R Square Adjusted R Square

0.739 0.546 0.533

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017

Tabеl 3 Hasil UJi Simultan

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2017

Pengaruh Cognitive Attachment, Attitudinal Attachment, Behavioral Attachment secara Simultan terhadap Kepercayaan Merek

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda pada uji F dengan tingkat signifikasnsi sebesar 0,05 (5%) diketahui bahwa variabel Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment (X2) dan Behavioral Attachment (X3) memiliki pengaruh

secara bersama-sama terhadap Kepercayaan Merek (Y). Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikan probabilitas α sebesar 0,000 < 0,05 dengan nilai Fhitung > Ftabel yaitu 44,424 > 2,686. Dilihat dari nilai koefisien koefisien (R¬2) dari variabel Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment

(X2) dan Behavioral Attachment (X3) sebesar 0,533

(53,3%) terhadap Kepercayaan Merek (Y), nilai tersebut menunjukkan bahwa Customer Engagement merupakan hal yang penting dan perlu diperhatikan dalam menumbuhkan Kepercayaan pelanggan dalam sebuah merek di Malang Strudel.

Hasil penelitian ini mendukung teori Brodie (2011), proses customer engagement dimulai dari sebuah kebutuhan customer akan informasi mengenai suatu produk/jasa/perusahaan yang mengharuskan adanya hubungan eksperiental yang interaktif dimana konsekuensi utama dari strategi ini dirasakan dapat meningkatkan nilai co-created secara virtual disamping konsekuensi-konsekuensi lainnya yaitu kesetiaan konsumen, kepuasan konsumen, consumer empowerement, kepercayaan dan komitmen customer.

Pengaruh Cognitive Attachment, Attitudinal Attachment dan Behavioral Attachment Terhadap Kepercayaan Merek

Pengaruh Cognitive Attachment Terhadap Kepercayaan Merek

Diketahui hasil dari analisis data yang ada dalam hasil regresi memperoleh hasil koefisien X1 sebesar 0,211 yang berarti variabel Cognitive Attachment (X1) memiliki tanda positif yang

menunjukkan bahwa variabel ini memberikan arah pengaruh yang searah dengan Kepercayaan Merek (Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang diperoleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi 0,017 yang berarti lebih besar dari 0,05 dan juga nilai tabel sebesar 1,981 > 2,421 lebih kecil dari terhitung.

(7)

63 Pengaruh Attitudinal Attachment Terhadap

Kepercayaan Merek

Diketahui hasil dari analisis data yang ada dalam hasil regresi memperoleh hasil koefisien X2 sebesar 0,234 yang berarti variabel Attitudinal Attachment (X2) berpengaruh secara signifikan

terhadap Kepercayaan Merek (Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang diperoleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi 0,027 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan juga nilai ttabel sebesar 1,981 < 2,249 lebih kecil dari terhitung.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Intan (2012:45), mendefinisikan bahwa variabel ini mengacu pada variabel sikap pada Customer Engagement yaitu sikap Extraversion dan Opennes to Experience yang dirujuk dari penelitian yang sudah dilakukan oleh Kennet R. Olson. Variabel sikap ini merefleksikan indikator dari watak dominan manusia yang berhubungan dengan tahan psikologis dan perilaku yang terdiri dari The Big Five Traits yang mencakup Extraversion, Agreeableness, Conscientiousness, Emotional Stability dan Opennes to Experience dalam kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek Malang Strudel.

Pengaruh Behavioral Attachment Terhadap Kepercayaan Merek

Diketahui hasil dari analisis data yang ada dalam hasil regresi memperoleh hasil koefisien X3 sebesar 0,498 yang berarti variabel Behavioral Attachment (X3) berpengaruh secara signifikan

terhadap Kepercayaan Merek (Y). Hal ini diperkuat juga dengan nilai signifikansi yang diperoleh berdasarkan probabilitas α sebesar 0,05 dan hasil signifikansi 0,000 yang berarti lebih kecil dari 0,05 dan juga nilai ttabel sebesar 1,981 < 4,817 lebih kecil dari thitung.

Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Intan (2012:47) mendefinisikan perilaku atau partisipasi customer di dalam sebuah upaya engagement sebuah perusahaan atau merek adalah harapan tertinggi yang mampu membawa perubahan perilaku atau memotivasi perilaku customer lain untuk mempercayai sebuah merek Malang Strudel. Partisipasi customer dalam aktivitas online dengan melaporkan aktivitas-aktivitas offline yang berhubungan dengan sebuah merek atau perusahaan akan menampilkan indikator perilaku dari keterlibatan customer secara positif. Sehingga

variabel perilaku adalah variabel terakhir yang digunakan untuk mengukur sebuah merek atau perusahaan dalam konteks Customer Engagement.

KЕSIMPULAN DAN SARAN Kеsimpulan

1. Berdasarkan hasil uji F didapatkan Fhitung sebesar 44,424, sedangkan Ftabel (α = 0,05) diperoleh F¬tabel sebesar 2,686. Nilai signifikansi probabilitas α yang didapat 0,000 < 0,05 yang dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh secara bersama – sama dan dapat pula dilihat dari nilai Fhitung > Ftabel yaitu 44,424 > 2,686. Hal ini dapat menyimpulkan bahwa pengujian yang dilakukan terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa adanya pengaruh secara bersama – sama antar variabel Cognitive Attachment, Attitudinal Attachment, Behaviour Attachment dan Kepercayaan Merek berpengaruh secara signifikan.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara individu (parsial) variabel bebas (Cognitive Attachment (X1), Attitudinal Attachment (X2), dan Behavioral Attachment (X3)) terhadap

Kepercayaan Merek dilakukan dengan pengujian t-test. Berdasarkan pada hasil uji didapatkan bahwa terdapat tiga variabel yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Merek, terhitung bahwa thitung

lebih besar terhadap ttabel.

3. Berdasarkan pada hasil uji t didapatkan bahwa variabel Behavioral Attachment mempunyai nilai t hitung dan koefisien beta yang paling besar. Sehingga variabel Behavioral Attachment mempunyai pengaruh yang paling kuat dibandingkan dengan variabel yang lainnya maka variabel Behavioral Attachment mempunyai pengaruh yang dominan terhadap Kepercayaan Merek.

Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel Cognitive Attachment (X1) rata-rata distribusi

(8)

64 2. Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel

Attitudinal Attachment (X2) rata-rata distribusi

terendah terletak pada item X2.3 (customer bersikap positif, mengungkapkan pendapat secara jujur kepada pelanggan lain untuk bertukar comment atau share terhadap konten digital di dalam Instagram @strudelmalang). Diharapkan agar Malang Strudel dapat membuat konten digital yang lebih menarik agar konsumen tertarik untuk bersikap positif dalam mengambil keputusan dengan cara bertukar comment terhadap konten digital yang di posting.

3. Berdasarkan hasil penelitian untuk variabel Behaviour Attachment (X3) rata-rata distribusi

terendah terletak pada item X3.5 (kemampuan customer secara sukarela membagikan pengalaman positif kepada pelanggan lain di dalam Instagram @strudelmalang. Diharapkan agar Malang strudel dapat berinovasi dalam membuat konten digital dalam hal posting beberapa aktivitas yang dimana konsumen secara sukarela membagikan pengalaman positif kepada pelanggan lain.

4. Diharapkan pihak perusahaan dapat mempertahankan serta meningkatkan pelayanan terhadap Behavioral Attachment, karena variabel Behavioral Attachment mempunyai pengaruh yang dominan dalam mempengaruhi Kepercayaan Merek.

5. Mengingat variabel bebas dalam penelitian ini merupakan hal yang sangat penting dalam mempengaruhi Kepercayaan Merek diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan bagi peneliti selanjutnya untuk mengembangkan penelitian ini dengan mempertimbangkan variabel-variabel lain yang merupakan variabel lain diluar variabel yang sudah masuk dalam penelitian ini.

DAFTAR PUSTAKA

Brodie, Roderick J. Et all. (2011). Concumer Engagement in A Virtual Brand Community : An Explaratory Analysis

Cook, Sarah. (2011). Customer Care Excelent : How To Create an Effective Customer Focus. London : Kogan Page

Costa, P. T., Jr., & McCrae, R. R.. (1992). Normal Personality Assessment in Clinical Practice: The NEO Personality Inventory. Psychological Assessment, 4, p.5-13.

De Valck, Van Bruggen et all. (2009). Virtual Communities : A Marketing Perspective : Devisions Support System, Vol 47, p. 185-203.

Escalas, J. E. (2004). Narrative Processing: Building Consumer Connections to Brand. Journal of Consumer Psychology, 14(1/2), 168-180

Huang, C. C, et. al. (2014). The Relationship Among Brand Equity, Customer Satisfaction and brand Resonance to Repurchase Intention of Cultural Creative Industries in Taiwan, IJOI

Intan, Nugraheni Catherina. (2012). Pengaruh Customer Engagement melalui Media Sosial Terhadap Kepercayaan Merek

Lau, G. T. and Lee, S.H. (1999). Consumers Trust in a brand and the link to brand loyalty, Journal of Market Focused Management, Vol. 4, pp. 341-370

Olson, Kenneth R. (2005). Engagement and Self Control: Superordinate Dimensions of Big Five Traits.

Paul Harriga et al., (2016). Customer Engagement with a tourism social media brand

Spitzer, Dean. R. (2007). Transforming Performance Measurement. New York : AMACOM.

Van Doorn, J., Lemon, K.N., Mittal, V., Nass, S., Doree´n, P., Pirner, P. and Verhoef, P.C. (2010), Customer engagement behavior: theoretical foundations and research directions”, journal of Service Research, Vol. 13 No. 3, pp. 253-66

Willems, Hans. (2011). Transitioning into a Blueconomy. White Paper Customer Driven Online Engagement, 1-18

Yang, Sung-Un. (2009). Measuring Blog Engagement : Testing a Four-Dimensional Scale.

Publikasi elektronik:

http://anekatempatwisata.com/10-oleh-oleh-khas-malang-yang-paling-terkenal/# diakses pada tanggal 9 juni 2017

(9)

65