ANALISIS PENGARUHRELATIONSHIP MARKETINGTERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Yanita Widyastuti yanitawidyastuti@yahoo.com
Anik Wahyuati
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya
ABSTRACT
The purpose of this research is to find out the influence of relationship marketing which consists of customer value, customer satisfaction, and both simultaneous and partial interaction to the customers loyalty at Nannisa Beauty Clinic. The samples collection technique uses simple random sampling and the numbers of samples are 60 people while the analysis technique uses the multiple regressions analysis.The test result shows that simultaneously relationship marketing variable which consists of customer value, customer satisfaction, and interaction have significant influence to the customers at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is supported by the close level which has been obtained is 75.3% which shows the simultaneously correlation or relationship between these variables to the customers loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo have close relationship.The significant test result shows that partially relationship marketing variables which consist of customer value, customer satisfaction, and interaction shows the significant and positive influence to the customers loyalty at Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. This result is indicated by the acquisition of significance level each of the independent variable is less than = 5%
Keywords: marketing relationship, customers loyalty.
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah sampel yang diperoleh sebesar 60 orang. Sedangkan teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda. Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung dengan tingkat keeratan yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.Hasil uji signifikan secara parsial menunjukkan masing-masing variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi menunjukkan variabel pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai = 5%
Kata Kunci: relationship marketing, loyalitas pelanggan
PENDAHULUAN
marketing adalah upaya relasional (relationalship effort) sebagai wujud kepedulian penyedia jasa guna memberikan berbagai keuntungan bagi pelanggan yang bersedia masuk kedalam keanggotaan. Untuk menghadapi segala persaingan yang ada para pemasar berusaha untuk mempertahankan setiap pelanggan dengan memberikan value dan meningkatkan business performance perusahaannya, yang diimplikasikan melalui aktivitas-aktivitas pemasaran relasional. Selain menyediakan produk dan layanan jasa perawatan kulit yang terjamin kualitas, keamanan dan kehalalannya.
Service providerharus mampu melakukan komunikasi efektif supaya pesan yang ingin disampaikan dapat diterima pasar sasaran sebagai motivasi keputusan pembelian bahkan perilaku konsumen mendatang sesuai tujuan yang ingin dicapai perusahaan. Dalam membina hubungan jangka panjang diperlukan upaya untuk membangun kepercayaan pelanggan terhadap penyedia jasa. Interaksi yang dikelolah dengan baik mampu menumbuhkan keterikatan emosional yang kuat dalam diri pelanggan membership terhadap perusahaan sehigga enggan meninggalkan perusahaan karena merasa sebagai bagian dari perusahaan. Pelanggan dimotivasi untuk percaya pada penyedia jasa karena kesediannya memberikan penawaran dalam bentuk keterikatan finansial, yang diartikan pelanggan sebagai kapabilitas perusahaan yang dapat menimbulkan kepercayaan karena pelanggan menilai bahwa Nannisa Beauty Clinic telah dan mampu memenuhi kewajiban dan menepati janjinya untuk mensejahterakan para pelanggan yang bersedia bergabung atau telah bergabung didalam keanggotaan Nannisa Beauty Clinic, salah satunya dengan memberikan berbagai keuntungan dalam bentuk keterikatan finansial.
variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Untuk mengetahui apakah customer satisfaction mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di NannisaBeauty Clinic.
TINJAUAN TEORETIS
Pemasaran dan Konsep Pemasaran
Definisi pemasaran menurut Kotler (2010:10) adalah proses sosial yang dengan proses satu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Untuk definisi manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk, tetapi orang heran ketika mereka mendengar bahwa bagian yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan! Penjualan itu hanya merupakan ujung gunung es pemasaran. Konsep pemasaran menurut Kotler (2010:23): 1) Pasar sasaran perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih sejumlah pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut; 2) Kebutuhan pelanggan perusahaan dapat mendefinisikan pasar sasaran tetapi gagal memahami kebutuhan pelanggan secara akurat; 3) Semua aktifitas pemasaran dalam organisasi seharusnya dikoordinasikan, pada kenyataanya keyakinan ini berarti bahwa upaya pemasaran (seperti pengiklanan, produk, perencanaan, dan penentuan harga) seharusnya dikombinasikan dan merupakan satu cara yang terkait dan konsisten, dan ekskutif seharusnya memiliki otoritas dan tanggung jawab penuh untuk seluruh aktifitas pemasaran; 4) Kemampuan menghasilkan laba tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya. Dalam kasus perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba; dalam kasus organisasi public dan nirlaba, tujuan utama adalah bias bertahan hidup dan mampu menarik cukup dana guna melakukan pekerjaam yang bermanfaat.
Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran memfokuskan pada pemilihan produksi yang benar untuk pertumbuhan pasar yang sesuai pada waktu yang tepat. Hal ini dapat dikatakan bahwa keputusan ini tidaklah berbeda dengan apa yang ditekankan pada manajemen pemasaran. Bagaimanapun, dua disiplin ilmi ini memakai pendekatan dari sudut yang berbeda. Dalam manajemen pemasaran segmen pasar ditentukan oleh pengelompokkan pelanggan sesuai variabel campuran pemasaran. Dalam pendekatan strategi pemasaran, segmen pasar dibentuk untuk mengidentifikasikan kelompok yang dapat memberikan perusahaan dengan keuntungan ekonomi yang terus menerus melalui kompetisi (Sutisna, 2012:7). Menurut Sutisna (2012:5) strategi pemasaran merupakan suatu proses strategi pengembangan pemasaran yang harus memperhatikan perubahan situasi dan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Strategi pemasaran lebih difokuskan pada pelaksanaan strategi itu sendiri daripada kegiatan peningkatan penjualan dimana strategi ini di utamakan konsumen/ pelanggan dalam mempengaruhi pelanggan diperlukan strategi pemasaran yang terkoordinasi yang menghubungkan kegiatan perusahaan dengan situasi yang ada.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
pelanggan baru tidaklah cukup, perusahaan harus mempertahankan pelanggan dan meningkatkan bisnis mereka. Terlalu banyak perusahaan yang menderita karena tingginya perputaran pelanggan (customer chum), yakni pelanggan yang beralih ke perusahaan lain. Ada langkah- langkah yang dapat diambil perusahaan untuk mengurangi tingkat peralihan; pertama, perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat bertahannya pelanggan (retention rate). Kedua perusahaan tersebut harus membedakan sebab-sebab berkurangnya pelanggan dan mengidentifikasi sebab-sebab yang dapat dikelola dengan lebih baik. Ketiga perusahaan tersebut perlu memperkirakan laba yang hilang ketika dia kehilangan pelanggan. Pada kasus tertentu laba yang hilang sama dengan nilai seumur hidup. Keempat, perusahaan tersebut perlu menghitung berapa biaya untuk menurunkan tingakat peralihan pelanggannya. Selama biaya tersebut lebih kecil dari pada laba yang hilang, perusahaaan harus mengeluarkan uang tersebut (Kotler, 2010:82). Kebanyakan teori dan praktek pemasaran menurut Kotler (2010:84) lebih berpusat pada seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan dan mengembangbiakan pelanggan yang sudah ada. Penekanan biasanya pada penjualan dan bukannya pada pembentukan relasi, pada prapenjualan serta penjualan dan bukan pada perhatian terhadap pelanggan sesudah penjualan. Akan dianggap bijaksana jika perusahaan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terahadap harga, menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksinya rutin (Kotler, 2010:84).
Beberapa perusahaan berpikir bahwa mereka bisa merasakan kepuasan pelanggan dengan menghitung munculnya keluhan pelanggan, tetapi 96 persen pelanggan yang tidak puas justru tidak menyampaikan keluhan, banyak yang berhenti membeli begitu saja. Tindakan terbaik yang dapat dilakukan perusahaan adalah mempermudah pelanggan untuk menyampaikan keluhan (Kotler,2010:84 ). Dewasa ini semakin banyak perusahaan yang mengakui pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Kotler (2010:85) para pelanggan yang puas bisa akan menjadi modal relasi perusahaan. Jika perusahaan tersebut harus dijual perusahaan pembelinya harus membayar tidak hanya pabrik dan peralatan serta merek, tetapi juga basis pelanggan yang diberikan, yakni banyaknya dan nilai pelanggan yang akan berbisnis dengan perusahaan baru itu.
Pemasaran Jasa pada Klinik Kecantikan
keahlian penyaji, pelayanan jasa yang diberikan pada bisnis jasa klinik kecantikan juga menggunakan teknologi mutakhir dan biasanya disertai penjualan produk-produk perawatan kecantikan hasil racikan (diresepkan) sendiri oleh ahli medis klinik (dokter kulit) berkerjasama dengan supplier farmasi atau produk perawatan siap pakai yang diproduksi oleh pabrik kosmetik tertentu selaku rekanan.Karena jasa klinik perawatan kecantikan merupakan bisnis jasa high contact, maka dibutuhkan interaksi personal antara penyaji dan pelanggan yang artinya patisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan.
Pada marketing personal service diusahakan supaya timbul semacam patronage motive terhadap para konsumenya. Patronage motive adalah keingan dalam diri konsumen untuk menjadi pelanggan tetap suatu produsen jasa (Buchari, 2007:247), Keberadaan patronage motive didalam usaha bisnis klinik kecantikan disebabkan penyediaan layanan yang baik, keahlian penyaji selaku pihak yang mengeksekusi layanan jasa secara langsung kepada konsumen, dan factor lain yang konsumen selain melakukan permintaan akan barang berkualitas, tetapi juga menginginkan adanya manfaat emosional berupa pengalaman yang mengesankan, tidak terlupakan, pengalaman unik yang positif melalui seluruh pancaindranya. Konsep experiental marketing bertujuan untuk memberikan nilai berupa pengalaman kepada konsumen dana untuk menimbulkan emosi agar tumbuh perasaan keterkaitan antara perusahaan dan konsumen. Kriteria kinerja experiental marketing dapat dilihat dari tingkat konsumsi yang terjadi. Sasaran dari experiental marketing adalah untuk memberikan pengalaman yang menyentuh emosi konsumen. Berdasarkan pengalaman masa lalu, konsumen akan selalu ingat pada merek tertentu baik positif maupun negatifnya. Adanya kepuasan atas pengalaman sebagai hasil dari experiental marketing akan menghasilkan promosi mulut ke mulut melalui para pelanggan.
Relationship Marketing
Relationship Marketing merupakan hubungan yang tidak merugikan, bahkan Relationship Marketing merupakan hubungan yang saling tergantung, adanya kepercayaan, kejasama dan partnership. Relationship Marketting yang benar membutuhkan perubahan sikap yang mendasar, memandang pelanggan sebagai mitra (partner) dan modal harus diatur sedemikian rupa untuk menghasilkan keuntungan jangka panjang bagi badan usaha. Penjualan bukanlah akhir dari proses pemasaran, sebaliknya merupakan awal hubungan dengan pelanggan. Fokusnya terletak pada hubungan bukan pada penjualan individu. Zeithml dan Bitner (2013:138) mendefinisikan relationship marketingorientasi strategis, yang memfokuskan pada mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang ada, lebih daripada menarik pelanggan baru. Chan (2008 : 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.
Konsep inti dan tujuanRelationalship Marketing
Lupiyoadi dan Hamdani (2011:21) menyatakan konsep inti pemasaran relasional meliputi orientasi jangka panjang, komiten dan pemenuhan janji berorientasi pada konsumen, memperhatikan nilai sepanjang hidup pelanggan atau customer lifetime value (CLV), dialog dua arah, dan kustomisasi, Pemasaran relasional menekankan pada upaya pemeliharaan sikap percaya dan komitmen menjaga integritas melalui pemenuhan janji dan empati di antara kedua belah pihak, sehingga menyatukan arah pada penyampaian tujuan yang diinginkan sebagi upaya menjalin hubungan jangka panjang. Keberhasilan relationalship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dan seberapa besar uang yang diperoleh dari konsumen. pemasaran jasa memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan untuk menyediakan produk dan layanan jasa yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan (kustomisasi). Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa relationalship marketing menyangkut estimasi mengenai nilai sepanjang hidup pelanggan (customer life value) yang mengharuskan perusahaan mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang.
Dimensi Relationship Marketing
kepercayaan meliputi : kepercayaan terhadap perusahaan, pengetahuan pelanggan akan produk, keyakinan atas manfaat produk.
Customer Relationship Marketing
Winer (2013:13) Customer Relationship Marketing sebagai strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani pelanggan dengan interaksi yang tinggi. Untuk penerapan strategi Customer Relationship Marketing (CRM). Beberapa pakar profesional mempunyai pandangan untuk menjelaskan tentang definisi Customer Relationship Marketing. Menurut Trestini (2007:98) CRM adalah kemampuan perusahaan untuk memaksimalkan nilai pelanggan secara berkesinambungan dengan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif difokuskan kepada pelangan potensial yang pada akhirnya dapat meningkatkan pendapatan, profitabilitas dan nilai perusahaan. Foster (2007:24) mendefinisikan CRM sebagai strategi dan proses komperhensif untuk mendapatkan, mempertahankan dan membentuk kerjasama dengan pelanggan potensial untuk menciptakan nilai superior kepada perusahaan dan pelanggan. CRM adalah pendekatan manajemen yang menempatkan pelanggan pada inti dari proses dan aktifitas perusahaan.
Janjicek dalam Saputra (2008) mengemukakan pendapatnya bahwa CRM adalah strategi yang memfokuskan pengetahuan, proses bisnis, dan strukur organisasi pada pelanggan dan calon pelanggan untuk organisasi secara keseluruhan. Menurut Thompson (2009:12) CRM adalah strategi bisnis untuk memilih dan mengelola hubungan pelanggan yang paling bernilai, dimana CRM membutuhkan filosofi dan budaya bisniscustomer centris untuk mendukung pemasaran, penjualan dan proses pelayanan yang efektif. Djatmiko dalam Saputra (2008) memandang bahwa CRM sebagai pendekatan strategi dalam upaya menciptakan, mengembangkan dan mewujudkan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, khususnya terhadap pelanggan potensial, dalam upaya memaksimalkan nilai pelangan dan profitabilitas perusahaan.
Loyalitas
Loyalitas merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Griffin (2009: 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan loyalitas merupakan cara yang lebih efisien daripada perusahaan harus mencari konsumen baru. Mempertahankan loyalitas dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini karyawan perusahaan agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan kemampuan perusahaan yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan terhadap konsumennya. Menurut Tjiptono (2008:110) loyalitas merupakan komitmen palanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian berulang secara konsisten. Griffin (2009: 31) Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli. Konsumen yang loyal adalah orang yang : melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur, membeli antar lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari perusahaan lain. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, diharapkan konsumen akan merasa puas dan loyalitas konsumen akan dapat tercapai dengan sendirinya.
Unsur-Unsur Loyalitas
akan diperoleh dari suatu merek untuk produk yang akan dibelinya. Jika, menurut persepsi konsumen,benefitsuatu merek dibanding merek pesaing lebih besar daripadacost-nya, maka disebut customer value; 2) Consumer characteristics berkaitan dengan latar belakang budaya dan pengalaman konsumen yang mempengaruhi karakter individual konsumen. Latar belakang yang berbeda akan membentuk karakteristik individual yang berbeda pula. Selanjutnya, perbedaan tersebut membuat nilai dan keyakinan yang dianut seorang konsumen berbeda antara satu dengan lainnya; 3) Switching barrier adalah hambatan yang dibangun untuk mencegah konsumen berpindah ke merek yang lain. Hambatan tersebut dapat bersifat ekonomis, sosial, psikologis, fungsional, dan ritual atau kebiasaan yang dilakukan. Biasanya, seorang konsumen akan memilih melanggar barrier tersebut dan mau menerima resiko apapun seperti tersebut di atas, ketika mendapati bahwa produk dengan merek yang diingininya tidak tersedia pada saat dibutuhkan. Switching barrier hendaknya unik, sulit ditiru oleh yang lain; 4)Customer satisfactionmenjelaskan bahwa konsumen yang puas belum tentu loyal, sebaliknya, konsumen yang loyal sudah tentu konsumen yang puas. Kepuasan akan mendorong pembelian ulang. Dengan demikian, kepuasan merupakan faktor penting loyalitas seorang pelanggan. Pernyataan di muka tidak dimaksudkan untuk menjelaskan bahwa kepuasan adalah satu-satunya penentu loyalitas pelanggan. Juga tidak dimaksudkan bahwa pembelian ulang adalah ukuran yang akurat untuk kesetiaan pelanggan. Karena, bisa jadi, seorang konsumen membeli suatu produk secara berulang meski produk tersebut tidak memuaskannya. Ia membeli dan membeli lagi karena tidak atau belum ada pilihan lain yang lebih baik baginya.
PengaruhRelationalship MarketingTerhadap Loyalitas pelanggan
Penelitian Terdahulu
Dalam penelitian ini, peneliti mengambil tiga sumber referensi dari penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan relationship marketing dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Penelitian pertama oleh Saputra (2008) yang mengambil judul Analisis PengaruhRelationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Konsultan Yos AndCo ). Hasil pengujian terdapat pengaruh positif dansignifikan pada variabel Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada pengguna jasa konsultan Yos and Co . Dan besarnya pengaruh Relationship Marketing terhadap loyalitas konsumen perusahaan jasa konsultan Yos and Co relatif kecil, yaitu sebesar 28%, yang berarti masih terdapat factor-faktor lain sebesar 72% yang mempengaruhi loyalitas konsumen padapengguna jasa konsultan Yos and Co , seperti kekuatan merek, prestis, dan lokasi. Sudrajat (2010) yang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Resmi Motor Honda Pratama Metropolis Sidoarjo . Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabel relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan. Hasil pengujian secara parsial juga menunjukkan variabel relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, kepercayaan) berpengaruh signifikanterhadap kepuasan pelanggan. Yuliarto (2011) yang melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada PT UMC Surabaya . Hasil pengujian menunjukkan pengaruh variabelcustomer service, loyality program, customization, reward programdancommunitysecara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen adalah signifikan, dengan keratin hubungan sebesar 91,8 %. Sedangkan sasil pengujian secara parsial menunjukkan seluruh variabelCustomer Relationship Marketing yang terdiri dari customer service, loyality program, customization, reward program dan communityberpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Rerangka Pemikiran
Relationship Marketingmerupakan prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier maupun distributor. Dalam membentuk ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan, Relationship Marketing dapat dilakukan melalui 3 pendekatan, (Kotler dan Amstrong, 2012 :29-31) yaitu: 1) customer value, 2) customer satisfaction serta 3) interaksi. Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo sebagai sebuah klinik perawatan kecantikan merupakan salah satu perusahaan jasa harus lebih memperhatikan relationship marketing yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan perawatan kecantikan akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas perhatian yang diberikan klinik kecantikan. Pelanggan akan merasa puas apabila klnik tersebut mampu memenuhi harapan mereka yang menjanjikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya, Pelanggan akan merasa tidak puas jika klinik tidak mampu memenuhi harapan mereka. AgarRelationship marketingdapat diimplementasikan, perlu dibentukcustomer database,yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Dengan adanya informasi semacam ini, maka perusahaan dapat memuaskan para pelangggannya secara baik, yang pada akhirnya bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan, (Tjiptono, 2010 : 40 ). Selain itu informasi ini memungkinkan perusahaan untuk merancang produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan agar bisa memberikan hasil yang lebih efektif.
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
Perumusan Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori yang telah dikembangkan makan hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: 1) Didugarelationship marketingyang terdiri dari customer value, customer satisfaction, dan interaksi secara simultan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 2) Diduga relationship marketing yang terdiri daricustomer value, customer satisfaction, dan interaksi secara partial mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic; 3) Diduga customer satisfactionmempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan di Nannisa Beauty Clinic.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam tipe desain penelitian kausal yaitu untuk mengidentifikasi hubungan sebab dan akibat antar variabel dan peneliti mencari tipe sesungguhnya dari fakta untuk membantu memahami dan memprediksi hubungan, kemudian dikembangkan suatu bentuk model penelitian yang bertujuan untuk menguji 3 (tiga) hipotesis penelitian yang telah ditentukan pada bab sebelumnya. Oleh karena itu setiap komponen dalam variabel penelitian ini diberi simbol-simbol berupa angka. Selanjutnya angka-angka tersebut dirangkum berupa kata-kata untuk menghasilkan nilai tertentu. Kemudian nilai tersebut di deskripsikan berupa kata-kata. Adapun metode penelitian ini menggunakan metode survey yaitu suatu metode pengumpulan data yang menggunakan instrumen kuesioner untuk mendapatkan tanggapan dari responden yang menjadi sampel, (Arikunto, 2009:236).
Menentukan obyek penelitian itu sangat penting dan merupakan jalan yang harus ditempuh dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2008:61) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini meliputi semua pelanggan Nannisa Beauty Clinic pemilik kartu keanggotaan yang melakukan pembelian, konsultasi, dan terapi setelah kunjungan ketiga. Jumlah populasi di Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo tidak diketahui.
Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik probability sampling tepatnya simple random sampling yaitu teknik pemilihan sampel dimana semua anggota populasi mendapat peluang yang sama untuk menjadi sampel (Sugiyono, 2008 : 85).
Loyalitas Pelanggan Customer
Value
Customer Satisfaction
Sedangkan penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian yang dinyatakan telah mewakili persyaratan minimum menurut Malhotra ( 2009 : 204 ) adalah jumlah sampel ditentukan dari 5x jumlah variabel. Dalam penelitian ini jumlah indikator variabel yang sudah ditentukan sebanyak 10, maka besarnya sampel 5 x 10 = 50 untuk mengantisipasi distorsi pada penelitian ini maka jumlah sampel responden ditambah 10 % dari total sampel yang ada sehingga 50 x 10 % sehingga total sampel 50 +5 = 55 responden (hasil pembulatan 60). Dengan demikian jumlah sampel minimal yang dapat digunakan adalah sebanyak 60 responden, hal ini dimaksudkan agar jumlah sampel tersebut benar- benar mewakili populasi sehingga kesimpulan yang diambil adalah valid.
Teknik Pengumpulan Data.
Dalam pengumpulan data menggunakan Studi Lapangan (field research) yaitu suatu metode penelitian dengan mengadakan penelitian langsung pada obyek penelitian, dalam hal ini adalah pelanggan Nannisa Beauty Clinic yang melakukan pembelian, konsultasi, dan terapi. Penelitian lapangan ini dapat dilakukan dengan cara: 1) Observasi, 2) Interview, dan 3) Kuesioner.
Variabel dan Definisi Operasional Variabel Variabel
Variabel bebas dalam penelitian ini adalahrelationship marketing yang diproksi melalui customer value(X1), customer satisfaction (X2) serta interaksi. Sedang Variabel tergantung (Y), yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan
Definisi Operasional Variabel 1. Relationalship Marketing(X)
Relationalship Marketing adalah mengenal setiap pelanggan secara lebih dekat dengan minciptakan komunikasi dua arah dengan mengelolah suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Berikut ini adalah beberapa poin yang terkandung dalamrelationalship marketingyang digunakan dalam penyusunan kuesioner sebagai berikut:
a. Customer Value (X1), merupakan kemampuan untuk mengenal konsumen dan mengidentifikasi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan konsumen yang bertujuan agar dapat menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, dimana nilai itu merupakan selisih antara kepuasan yang didapat dibanding dengan pengorbanan yang dilakukan konsumen. Indikator variabel customer value adalah: a) Memahami kebutuhan pelanggan; b) Memahami keinginan pelanggan; c) Memahami permasalahan pelanggan; d) Potongan harga yang diberikan.
b. Customer Satisfaction (X2), merupakan kemampuan perusahaan dalam menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen mereka dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Indikator variabelcustomer satisfaction adalah: a) Menjaga komitmen; b) Memberikan informasi secara terbuka dan apa adanya; c) Memberikan pelayanan dengan baik; d) Dapat percaya.
c. Interaksi (X3), merupakan suatu bentuk komunikasi dua arah antara konsumen dan penyedia jasa, yang bertujuan untuk saling bertukar informasi. Interaksi dapat dilakukan secara langsung maupun melalui media komunikasi lainnya. Indikator variabel interakasi adalah: a) Hubungan saling menguntungkan; b) Fasilitas interaksi yang disediakan.
menggunakan kembali jasa perusahaan; b) Rekomendasi atau promosi dari mulut ke mulut; c) Kesediaan untuk membeli kembali produk dan jasa lainnya; d) Tidak terpengaruh promosi dari pesaing.
Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert. Dengan Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban tersebut dapat diberi skor pada setiap butirnya, sebagai berikut (Sugiyono, 2008:73): Sangat Setuju (SS) diberi nilai 4
Setuju (S) diberi nilai 3 Tidak Setuju (TS) diberi nilai 2 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi nilai 1
Teknik Analisis data 1. Uji Instrumen
a. Uji Validitas
Uji Validitas menurut Ghozali (2007:45) digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikansi lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa pernyataan-pernyataan tersebut sudah sahih sebagai pembentuk indikator. Dasar analisis yang digunakan untuk pengujian validitas sebagai berikut (Ghozali, 2007:53) yaitu: (1) Jika signifikansi > ( ) 0,05 maka butir atau variabel tersebut tidak valid; (2) Jika signifikansi < ( ) 0,05 maka butir atau variabel tersebut valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban yang di peroleh dari pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dengan melihat croncbach alpha. Suatu kontruk atau variabel dapat dikatakan reliable jika memberikan nilai cronbach alpha masing-masing variabel lebih dari 60% atau 0,6% maka penelitian ini dikatakan reliable (Ghozali, 2007:42).
2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Multikolinearitas
Jika nilai Variance Inflation Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance (TOL) tidak kurang dari 0,1, maka model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas VIF = 1/Tolerance, jika VIF = 10 maka Tolerance = 1/10 = 0,1. Semakin tinggi VIF maka semakin rendahTolerance.
b. Uji Heteroskedastisitas
Deteksi adanya heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik; dimana sumbu X adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual dari (Y prediksi Y sebelumnya) yang telah distudentized.
c. Uji Autokorelasi
d. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, vaiabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini menggunakan plot probabilitas normal (Normal Probability Plot) untuk menguji kenormalitasan jika penyebaran data (titik) disekitar sumbu diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi Normalitas.
3. Analisis Regresi Linier Berganda
Menurut Arikunto (2009:289), analisis regresi linier berganda adalah suatu prosedur statistik dalam menganalisa hubungan antara variabel satu atau variabel independen (X) terhadap variabel independen (Y) rumus multiple regresinya adalah sebagai berikut :
Y = a + b1X1+ b2X2+ b3X3+ e
Dimana : Y: Loyalitas Pelanggan, X1:Customer Value,X2:Customer Satisfaction,X3: Interaksi, a: Konstanta, b1, b2, b3: Koefisien Regresi, e: Standart Error
4. Pengujian Hipotesis
a. Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Menetapkan kriteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji F > 0,05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh terhadap terikat; 2) Jika nilai signifikan Uji F < 0,05, maka H0berhasil ditolak yang berate variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap variabel terikat.
b. Koefisien Korelasi
Regresi linier berganda untuk melihat hubungan antara variabel terikat (variabel yang dijelaskan) dan variabel bebas (variabel yang menjelaskan). Dalam melakukan analisis masalah ini akan digunakan suatu analisis, baik secara kualitatif maupun kuantitatif, yang dimaksud dengan analisis kualitatif maupun kuantitatif merupakan analisis yang dilakukan melalui proses analisis. Sedangkan analisis kuantitatif merupakan suatu analisis yang dilakukan melalui suatu proses pengukuran data secara statistik. Analisis secara statistik akan digunakan untuk menguji ada atau tidaknya pengaruh anatara variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat.
c. Koefisien Determinasi (R Square)
Semakin besar R2 berati semakin tepat persamaan perkiraan regresi linear tersebut dipakai sebagai alat prediksi, karena variasi perubahan variabel terikat dapat dijelaskan oleh perubahan variabel bebas. Apabila nilai R2semakin dekat dengan satu, maka perhitungan yang dilakukan sudah dianggap cukup kuat dalam menjelaskan variabel bebas dengan variabel terikat.
d. Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Menetapkan criteria pengujian hipotesa: 1) Jika nilai signifikansi Uji t > 0,05, maka H0 tidak berhasil ditolak yang berarti variabel secara parsial tidak berpengaruh terhadap variabel terikat; 2) Jika nilai signifikansi Uji t < 0,05, maka H0 berhasil ditolak yang berarti variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat.
ANALISIS DATA Validitas
Tabel 1
Hasil Analisis Uji Validitas
Sumber: hasil pengolahan data
Berdasar pada tabel 1, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 14 item, mempunyai nilai rhasil> dari rtabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 14 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian.
Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dari hasil uji reliabilitas nilai cronbach alphadapat dilihat dibawah ini.
Tabel 2 Reliability Statistic
Sumber: hasil pengolahan data
Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach s alpha sebesar 0,837 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel seluruhnya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian
Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas
Untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal, dapat diuji dengan metode Kolmogorov Smirnov. Berdasarkan hasil Uji Normalitas dengan alat bantu komputer yang menggunakan Program SPSS. 12.0. diperoleh hasil:
Variabel Indikator r hitung r tabel Keterangan
X1.1 0,389 Valid
X1.2 0,614 Valid
X1.3 0,371 Valid
X1.4 0,460 Valid
X2.1 0,393 Valid
X2.2 0,558 Valid
X2.3 0,466 Valid
X2.4 0,523 Valid
X3.1 0,547 Valid
X3.2 0,404 Valid
Y1.1 0,854 Valid
Y1.2 0,541 Valid
Y1.3 0,412 Valid
Y1.4 0,668 Valid
Customer Value
Customer Satisfaction
Interaksi
Loyalitas
0,3646
Cronbach's Alpha N of Items
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas
Sumber: hasil pengolahan data
Berdasar pada tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa besarnya nilaiAsymp sig (2-tailed) sebesar 0,544 > 0,050, hal ini sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka dapat disimpulkan bahwa data tersebut berdistribusi normal dan dapat digunakan dalam penelitian.
b. Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan untuk menentukan apakah dalam suatu model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pada periode t 1 (Ghozali, 2007 : 61). Dalam penelitian ini data yang digunakan bukan data time series atau data yang diambil pada waktu tertentu, sehingga untuk Uji Autokorelasi tidak dilakukan. (Gujarati , 2011 : 201).
c. Multikolinieritas
Berdasarkan hasil Uji Multikolinieritas yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut :
Tabel 4
Hasil Uji Multikolinieritas
Sumber: hasil pengolahan data
Berdasar pada tabel 4 dapat diketahui bahwa besarnya nilaiVariance Influence Factor (VIF) pada seluruh variabel tersebut lebih kecil dari 10, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan maka hal ini berarti dalam persamaan regresi tidak ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau bisa disebut juga dengan bebas dari Multikolinieritas, sehingga variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
d. Heteroskedaktisitas
Pendeteksian adanya heteroskedaktisitas menurut Santoso (2011: 210), jika sebaran titik-titik berada di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola yang jelas, maka tidak terjadi heteroskedaktisitas. Grafik pengujian Heteroskedaktisitas disajikan berikut:
Unstandardized Residual
N 60
Normal Parameters Mean 0,0000000
Std. Deviation 1,18001418 Most Extreme Differences Absolute 0,103
Positive 0,051
Negative -0,103
Kolmogorov-Smirnov Z 0,800
Asymp. Sig. (2-tailed) 0,544
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Variabel Variance InfluenceFactor Keterangan Customer Value 1,600 Bebas Multikolinieritas Customer Satisfaction 1,550 Bebas Multikolinieritas
Sumber: hasil pengolahan data
Gambar 2
Heteroskedaktisitas pada Regresi Linier Berganda
Dari gambar di atas terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas pada model regresi. Hal ini menunjukkan bahwa hasil estimasi regresi linier berganda layak digunakan untuk interprestasi dan analisa lebih lanjut.
Analisis Regresi Berganda
Dalam pengujian regresi yang telah dilakukan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 5
Dari data tabel 5 persamaan regresi yang didapat adalah Y = 1,141+ 0,313Cv + 0,304Cs + 0,587Itk
Pengujian Secara Simultan a. Koefisien Determinasi (R2)
Tabel 6 Model Summary
Sumber: hasil pengolahan data
Hasil pengujian tersebut di atas diketahui R square (R2) sebesar 0,568 atau 56,8% yang menunjukkan sumbangan atau kontribusi dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah besar. Sedangkan sisanya (100 % - 56,8% = 43,2%) dikontribusi oleh faktor lainnya. Koefisien korelasi berganda (R) sebesar 0,753 atau 75,3% menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.
b. Uji F
Tabel 7 Anova
Sumber: hasil pengolahan data
Dari hasil output tingkat signifikan 0,000 kurang dari = 5% menunjukkan pengaruh customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan. Kondisi ini mencerminkan bahwa naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo sangat ditentukan oleh tingkat kemampuan perusahaan dalam menciptakan nilai produk, kepuasan serta interkasi mereka terhadap pelanggan.
Pengujian Secara Partial a. Uji t
Hasil pengujian uji t dan tingkat signifikansi dari masing-masing variabel bebas customer value, customer satisfaction dan interaksi terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah sebagai berikut
Tabel 8
Hasil Perolehan thitung dan Tingkat Signifikan
Variabel Sig Keterangan
Customer Value 0,007 Signifikan
Customer Satisfaction 0,020 Signifikan
Interaksi 0,001 Signifikan
Sumber: hasil pengolahan data
1) Uji Parsial Pengaruh VariabelCustomer ValueTerhadap Loyalitas
Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabel customer value = 0,007 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0 ditolak dan H1diterima. Dengan demikian pengaruh
Model R R Square Adjusted RSquare Std. Error of theEstimate
1 0,753 0,568 0,544 1,21121
b Dependent Variable: Loyalitas
a Predictors: (Constant), Interaksi , Customer Satisfaction , Customer Value
Sum of
Squares df SquareMean F Sig.
1 Regression 107,846 3 35,949 24,505 0,000
Residual 82,154 56 1,467
Total 190,000 59
a
b Dependent Variable: Loyalitas
Predictors: (Constant), Interaksi , Customer Satisfaction , Customer Value
variabel customer value terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan.
2) Uji Parsial Pengaruh VariabelCustomer SatisfactionTerhadap Loyalitas
Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabelcustomer satisfaction= 0,020 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0ditolak dan H1diterima. Dengan demikian pengaruh variabel customer satisfaction terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan.
3) Uji Parsial Pengaruh Variabel Interaksi Terhadap Loyalitas
Dari tabel 8 diperoleh tingkat signifikan variabel variabel interaksi = 0,001 < = 0,050 (level of signifikan), maka H0ditolak dan H1diterima. Dengan demikian pengaruh variabel interaksi terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo adalah signifikan.
b. Koefisien Determinasi Partial (r2)
Tabel 9
Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial
Variabel r r2
Customer Value 0,353 0,1243
Customer Satisfaction 0,305 0,0928
Interaksi 0,416 0,1734
Sumber: hasil pengolahan data
Dari hasil tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah interaksi karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar dibanding dengan variabelcustomer value dancustomer satisfaction.
PEMBAHASAN
Dari hasil analisis statistik yang telah dilakukan diatas menunjukkan customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini mengindikasikan bahwa kedua variabel tersebut terdapat dapat hubungan secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Bahwa naik turunnya tingkat loyalitas pelanggan akan dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan untuk menciptakan nilai produk sebaik-baiknya, menciptakan kepuasan serta seberapa baik interaksi atau hubungan yang dilakukan perusahaan selama melayani pelanggan. Hasil ini juga didukung dengan tingkat koefisien korelasi yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.
Hasil pengujian selanjutnya menunjukkancustomer satisfactionberpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik kemampuan perusahaan untuk dapat menciptakan tingkat kepuasan bagi pelanggan akan semakin meningkatkan loyalitas mereka. Customer Satisfaction, merupakan kemampuan perusahaan dalam menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen mereka dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Untuk menciptakan harapan akan kepuasan pada konsumen dengan menjabarkan nilai-nilai yang akan di dapat oleh konsumen ketika membeli suatu produk atau jasa, yang diikuti juga dengan usaha untuk memenuhi harapan yang telah ditimbulkan tersebut. Oleh karena itu penyedia jasa harus mampu menyampaikan informasi secara jujur atau tidak berlebihan yang akan berdampak pada timbulnya harapan berlebih yang secara otomatis berdampak pada kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas konsumen (Kotler dan Amstrong, 2012:29-31).
Hasil pengujian selanjutnya menunjukkan interaksi berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Kondisi ini menunjukkan semakin baik interaksi yang dilakukan perusahaan dengan pelanggannya melalui komunikasi dua arah antara, yang bertujuan untuk saling bertukar informasi akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen yang menjadi pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Untuk mengembangkan dan meningkatkan loyalitas konsumen interaksi dengan konsumen selalu diusahakan guna menjaga pertalian untuk menciptakan kepercayaan konsumen dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan pelanggan atau calon pelanggan, (Yau et al. dalam Sudrajat, 2010).
Hasil pengujian menunjukkan variabel interaksi merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan tingkat korelasi variabel tersebut sebesar 17,34% lebih besar dari variabelcustomer value dancustomer satisfaction.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Hasil pengujian secara simultan menunjukkan variabel relationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini juga didukung dengan tingkat keeratan yang diperoleh sebesar 75,3 % yang menunjukkan korelasi atau hubungan antara variabel tersebut secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo memiliki hubungan yang erat.
Hasil pengujian secara parsial diketahui masing-masing variabelrelationship marketing yang terdiri dari customer value, customer satisfaction dan interaksi menunjukkan variabel pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap loyalitas pelanggan Nannisa Beauty Clinic Sidoarjo. Hasil ini diindikasikan dengan perolehan tingkat signifikansi masing-masing variabel bebas tersebut masih dibawah nilai = 5%
Variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah interaksi karena mempunyai koefisien determinasi partialnya paling besar yaitu sebesar 17,34%.
Saran
Hendaknya perusahaan selalu menjaga dan mempertahankan interaksi dengan pelanggan atau calon pelanggan. Hal ini dilakukan agar dapat menciptakan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumen, bahkan dapat diperluas oleh pelanggan lainnya..
memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas perhatian yang diberikan klinik kecantikan. Pelanggan akan merasa puas apabila klnik tersebut mampu memenuhi harapan mereka yang menjanjikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya, Pelanggan akan merasa tidak puas jika klinik tidak mampu memenuhi harapan mereka.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2009. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta.
Buchari, A. 2007.Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa.Penerbit Alfabeta. Bandung Chan, S. 2008. Relastionship Marketing Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk
Lutut. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Chaston, I. 2007. Relationship Marketing and the Orientation Customers Require of Suppliers.Journal of Service Industries.Vol. 20. No. 3. (July): 147-166.
Foster, D. 2007. A Roadmap to Customer Relationship Management: What is CRM? CEC Group,http://CRMguru. Com. Diakses tanggal 05 November 2013.
Ghozali, I. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Penerbit Universitas Dipoegoro. Yogyakarta.
Griffin, J. 2009. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Pelanggan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Gujarati, D. N. 2011.Ekonometrika Dasar. Cetakan Keenam. Penerbit Erlangga. Jakarta. Kotler, P. 2007.Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium. PT Prehallindo. Jakarta.
________. 2008. Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.
________. 2010.Manajemen Pemasaran,Jilid 2, Edisi sebelas, PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kotler, P. dan G. Armstrong. 2012.Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid Pertama. Edisi Kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi, R. dan A. Hamdani. 2011.Manajemen Pemasaran Jasa.Salemba Empat. Jakarta. Malhotra, NK. 2009.Marketing Research : An Applied Orientation. Third Edition, Prentice Hall
Inc. New Jersey.
Mowen dan Minor. 2008.Perilaku Konsumen,Penerbit Erlangga, Jakarta. Santoso, S. 2011.Statistik Non Parametrik.PT Elex Media Komoutindo. Jakarta.
Saputra. 2008. Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Pengguna Jasa Konsultan Yos and Co), Skripsi. Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Sudrajat. 2010. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Keputusan Pelanggan Pada Bengkel Resmi Motor Honda Pratama Metropolis Sidoarjo,Skripsi,Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.
Sugiyono. 2008.Metode Penelitian Bisnis,Cetakan Keempat. Penerbit Alfabeta. Bandung. Sutisna. 2012. Prilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Cetakan Ketiga Bandung : PT.
Remaja Rosdakarya.
Thompson, B. 2009, The Customer Relationship Management Primer: What is CRM? Third Edition,http://CRMguru. Com.Diakses tanggal 05 November 2013.
Tjiptono, F. 2008.Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Penerbit Andi. Yogyakarta. ________ 2010.Manajamen Pemasaran. Edisi 3. Penerbit Andi Offset. Yogyakarta.
Trestini, H. D. 2007 Customer Relationship Management Strategies and Capabilities an Enabler for Growth in Revenue, profitability, and Shareholder Value,http://CRMguru. Com. Diakses tanggal 05 November 2013.
Yuliarto. 2011. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap PT. UMC Surabaya, Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya.
