BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2008:5). Inti dari pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”.
American Marketing Association (AMA) dalam Kotler (2008:5) memberikan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
2.1.2 Pengertian Ritel
yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir, dimana secara fokus aktivitas tersebut diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.
2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)
Deherder Rick (2011:79) mengatakan bauran ritel merupakan perpaduan elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang membuat konsumen berdatangan dan memberikan profit bagi perusahaan atau bisnisnya . Bisnis ritel merupakan kegiatan usaha menjual barang atau jasa pada perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga dan rumah tangga. Klasifikasi bisnis ritel menurut ragam produknya ialah minimarket, convenience store, specialty store, factory outlet, distro dan distribution outlet, supermarket, department store, dan hypermarket.
Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan dan dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Bauran ritel juga merupakan suatu alat strategi bagi pelaku ritel yang kinerjanya dapat langsung dirasakan oleh pelanggan. Adapun atribut-atribut ritel tersebut terdiri dari:
1. Lokasi 2. Merchandise
4. Pelayanan 5. Promosi
6. Atmosfer Toko
2.1.3.1 Lokasi
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi. Lokasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Lokasi yang dipilih pun terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen. Lokasi toko adalah suatu tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli.
Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tapat untuk bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar. Faktor-faktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam memilihan lokasi.
Seorang peritel harus pintar dan jeli dalam menganalisis lokasi tempat bisnis ritel itu didirikan. Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen akan makin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal. Pemilihan lokasi ritel merupakan keputusan yang sangat strategis. Sekali lokasi dipilih, pemilik ritel harus menanggung semua konsekuensi dari pilihan tersebut. Tapi hal ini juga, berarti ada peluang luar yang bisa untuk meningkatkan penjualan dan keuntungan dengan memahami pembeli yang lebih
baik. Menurut Sorensen (2009:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi
seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar, lokasi pintu
masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas.
2.1.3.2 Merchandise
dan pengecer menciptakan toko untuk menjual sesuatu produk yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dimana Produk merupakan keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangannya, sehingga para konsumen akan memberikan kesan yang baik terhadap suatu toko apabila suatu toko dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu penting sebagai peritel harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang, konsistensi atau terjaganya stok dan kualitas barang, keseimbangan atau sesuai dengan kebutuhan masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan mode dan teknologi.
Selain itu dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, seorang pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang dibutuhkan konsumen yaitu:
1. Produk Inti (Core Benefit) merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam setiap produk.
2. Produk Aktual (Actual Product) adalah produk dasar yang dapat memenuhi fungsi produk yang paling besar.
4. Produk Pelengkap (Augmented Product) berbagai atribut produk yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing. 5. Produk Potensial (Potential Product) adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
2.1.3.3 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Sebelum menentukan harga seorang peritel harus melihat target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, dan lain-lain.
Menurut (Stahlberg, Markus 2010:106) harga sangat berhubungan dengan nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap unsur-unsur lain dari bauran ritel. Jika para pembeli sudah mendengar isu/berita tentang harga tinggi yang ditetapkan pada setiap produk di toko kita maka para calon pembeli akan beralih ke sejumlah pengecer lainnya sebelum melakukan pembelian mereka pada toko kita. Harga pengecer merupakan faktor utama
2.1.3.4 Pelayanan
Layanan konsumen merupakan setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen. Dalam bisnis eceran, pelayanan terhadap konsumen juga memiliki peranan yang tak kalah penting dari unsur lainnya. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen. (Stahlberg, Markus 2010:86) Dalam lingkungan belanja tugas seorang pegawai harus bisa berkomunikasi secara baik yaitu dengan singkat, jelas, dan memberikan
pesan yang relevan dalam memberikan layanan terhadap konsumen. Terdapat
dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh para konsumen:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.1.3.5 Promosi
Menurut Deherder Rick (2011:116) bauran promosi atau bauran komunikasi pemasaran adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.
2.1.3.6 Atmosfer Toko
Meskipun sebagian besar toko ritel dirancang untuk perjalanan belanja,
sebagai pengecer jika hanya fokus untuk bagaimana membuat toko besar dan
lebih besar, hal ini dapat membuat pelanggan sulit dan membingungkan untuk
datang berkunjung. Sorensen (2009:89) mengatakan desain toko yang simpel, menempatkan produk yang tepat di rak, mengatur mereka berdasarkan kategori
akan menarik banyak konsumen untuk datang apabila penampilan serta performa dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Atmosfer ialah cara kita mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka.
Menurut Berman dan Evans (20011:106) store atmosphere terdiri dari empat elemen sebagai berikut:
1. Exterior
yang unik, menonjol dan menarik perhatian tentu akan menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen untuk datang berkunjung ke toko.
2. General Interior
General interior toko harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat memaksimalkan visual merchandising. Hal ini dimaksudkan agar ketika konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Dengan pengaturan display yang baik tentu dapat menarik perhatian pengunjung dan membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang itu dan akhirnya melakukan pembelian.
3. Store Layout
Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk lebih betah berkeliling dan lebih banyak lagi dalam membelanjakan uangnya.
4. Interior Display
Setiap jenis interior display menyediakan informasi pada pelanggan untuk mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior display adalah untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jadi, kepuasan konsumen berarti bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar kesenangan dan ketidaksenangan. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Kotler (2000:429) menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
Menurut Hayes, Bob E (2011:24) Factor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif, memiliki kepatuhan dan memperlihatkan perilaku positif terhadap perusahaan.Pendekatan pengukuran baru dapat membantu organisasi mengidentifikasi dan menilai tiga komponen loyalitas pelanggan : retensi, pendampingan atau advokasi dan pembelian, atau RAPID.
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan bisnis
Gambar 2.2
1. Retensi: Pelanggan masih tetap pada peruahaan dan tidak mempengaruhi competitor. Misalnya, retensi pelanggan atau angka defeksi adalah ukuran loyalitas yang penting pada industry layanan atau jasa nirkabel, dimana proses seperti jumlah transfer dan terminasi kontrak membuat defeksi pelanggan berlangsung dan rutin.
2. Advokasi atau pendampingan: Pelanggan akan mengadvokasi perusahaan, produk atau merek. Perusahaan dapat tumbuh ketika pelanggan mempromosikan dan merekomendasikan kepada teman mereka yang pada gilirannya juga akan menjadi pelanggan.
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan usaha - Program bisnis :
o Pemasaran o Penjualan
o Layanan atau jasa
- Perilaku retensi : pembaharuan pelanggan - Perilaku advokasi : mendapatkan pelanggan
- Perilaku pembelian : pelanggan membeli lebih banyak - Nilai bagi pelanggan
- Nilai perusahaan
Profit perusahaan dan perilaku loyalitas pelanggan
- Pertumbuhan adalah: menyangkut retensi, advokasi, pembelian - Profit atau laba dari premium harga
- Profit dari biaya operasi yang berkurang - Profit dari rujukan
- Profit dari peningkatan pembelian dan saldo yang tinggi
3. Purchasing behaviors atau pembelian pelanggan meningkatkan perilaku pembelian mereka (misalnya, peningkatan penjualan, peningkatan jumlah pembelian atau penjualan silang) karena mereka percaya kepada perusahaan.
Berdasarkan Gambar 2.2 memperlihatkan loyalitas pelanggan dapat mempengaruhi pada pertumbuhan financial, yang tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan
Pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) untuk mencapai tujuan perusahaan berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya mengenai perilaku konsumen serta bagaimana konsumen melakukan suatu keputusan pembelian. Dengan demikian strategi yang dapat digunakan oleh pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran (Retailingmix). Dengan memahami perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) yang tepat oleh pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian oleh konsumen karena semakin tinggi kepuasan pelanggan merupakan indikator terbaik bagi keuntungan perusahaan di masa yang akan datang.
Rettob (2013) melakukan penelitian dengan judul “Retail Mix dan Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions Supermarket”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan behavioral intentions
Tan (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Faktor-Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua faktor dari variabel Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling dominan adalah Pelayanan.
2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010). Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi produk tersebut. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010). Kandampully dan Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan / loyalitas konsumen.
Artha (2013) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang”. Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix.
2.1.8 Hubungan Retaling Mix dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar – benar loyal bukan saja potensial menjadi word of mouth advertisers, namun juga kemungkinan besar loyal pada produk dan jasa perusahaan untuk jangka waktu yang lama. Memiliki pelanggan yang loyal adalah impian bagi setiap perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan yang dapat dipertahankan, kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan maka perusahaan akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh karena loyalitas pelanggan adalah puncak pencapain pelaku bisnis (Purnama 2001).
Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
menunjukkan Ada pengaruh positif yang signifikan antara Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty.
Putra (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Retail Marketing Mix terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai moderasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yaitu harga,pelayanan,promosi dan atmosfer.
Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul “Bauran pemasaran (Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada Fresh Mart Bahu Mall Manado”. Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tahir dan Abdullah (2013) melakukan penelitian dengan judul “The Impact of Customer Satisfaction on Word of Mouth”. Hasil temuan dari dalam penelitian tersebut menyatakan Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan timbulnya word of mouth dari pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Teknik
Analisis Data Hasil Artha (2013) Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang
Analisis Jalur (Path
Analysis)
Lanjutan Tabel 2.2
Peneliti Judul Teknik
Analisis Data Hasil Artha (2013) Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang
Analisis Jalur (Path
Analysis)
Hasil penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix
Rettob (2013) Retail Mix dan Kualitas Layanan Berpengaruh
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan behavioral intentions Pada Distro Hube Denpasar
Teknik
Analisa Jalur (Path
Analysis)
Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja.
Tan (2012) Pengaruh Faktor-Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru Pati
Analisis Regresi Berganda
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua Faktor dari variabel Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling dominan adalah Pelayanan.
Arokiasamy (2012)
The Effect of Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty
Path Analysis Ada pengaruh positif yang
signifikan antara Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty
Putra (2012) Pengaruh Retail Markting Mix
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
konsumen, yaitu pada Fresh Mart Bahu Mall Manado
Analisis Regresi Berganda
Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan timbulnya word of mouth dari pelanggan
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Retailing Mix memainkan peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.
Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas dan mempertahankannya.
Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah, pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang ditawarkan pada sebuah toko roti.
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas terhadap produk atau jasa mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut (Griffin, 2005:31). Berdasarkan hal tersebut secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Retaling Mix
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59).
Merchandise Harga Pelayanan
Promosi Atmosfer Toko
Kepuasan Pelanggan
Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu atau antar dua variabel atau lebih.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Retailing Mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
2. Kepuasan Pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
