BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Kemajuan ilmu pengetahuan, teknologi serta pengaruh globalisasi membawa dampak dan pengaruh yang berarti pada perkembangan perekonomian negara kitapada umumnya serta pada perusahaan bisnis khususnya.Krisis ekonomi yang muncul pada tahun-tahun kebelakang dan masih berdampak sampai saat ini mengakibatkan perusahaan-perusahaan bisnis di Indonesia menjadi kalang kabut.Disisi lain daya beli masyarakat yang kian lemah, serta didukung dengan carut-marutnya sistem perekonomian yang masih dalam perbaikan belum sempurna. Hal ini berakibat pada perilaku konsumen yang semakin pandai terhadap pemilihan produk-produk yang mereka konsumsi. Mereka tidak gampang memberikan keputusan apabila produk tersebut kurang dapat memberikan kepuasan yang maksimal.
terjadi baik secara mikro maupun makro.Dengan demikian perusahaan yang unggul adalah perusahaan yang dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan dan kesetiaan pelanggan.Menurut Levitt (1987) dalam Tjiptono (2008:19), syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan adalah darah kehidupan setiap organisasi, dan tanpa pelanggan tidak ada organisasi yang mampu mempertahankan keberadaannya. Pelanggan akan bertahan dengan suatu produk jika merasa puas dengan produk tersebut.
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Harga juga merupakan hal penting dalam kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Harga menurut Alma (2011:169) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang. Penetapan harga yang tepat terhadap suatu produk merupakan suatu hal yang penting dilakukan perusahaan dalam membangun kepuasan dan kesetiaan konsumen. Hal ini disebabkan harga dapat mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu produk denganberbagai alasan. Alasan ekonomis akan menunjukkan bahwa harga yang rendah atau harga yang selalu berkompetisi merupakan salah satu pemicu penting untuk meningkatkan kinerja pemasaran, tetapi alasan psikologis dapat menunjukkan bahwa harga justru merupakan indikator kualitas dan karena itu dirancang sebagai salah satu instrumen penjualan sekaligus sebagai instrumen kompetisi yang menentukan.
Objek penelitian ini adalah Distro atau Toko Skate Element yang menjual
Fashion dengan merek Cryspyduck.Distro atau Toko Skate Element berdiri pada tahun 2004. Distro singkatan dari distribution store atau distribution
outletmerupakan jenis
Distro Skate Element adalah salah satu industri ritel yang terletak di kota Medan yang mengakomodasi trend anak muda, Kota Medan khususnya sebagai pangsa pasar dan dapat berdiri hingga sekarang ini dengan mengusung merek (brand ) Skate Element. Distro ini digalang oleh sejumlah anak-anak muda yang memiliki ide yang sama, yaitu memiliki outlet fashion dengan mengangkat brand
sendiri dengan maksud mengambil pangsa pasar, dengan menghadirkan hingga 60-an varian produk seperti Kaos, Celana Pendek dan Panjang, Topi, Jamper,
Boxer, Jaket, Sandal, Sepatu, Dompet, Tas, Belt, dll, yang terorientasi untuk memenuhi kebutuhan trend anak muda.Berikut ini disajikan data volume penjualan produk Distro Skate Element, periode 2009-2015 (Tabel 1.1) :
Tabel 1.1
Volume Penjualan Distro Skate Element - Periode 2009-2015 Tahun Volume Penjualan
Sumber: Distro Skate Element, 2016
dilihat dari persentase penjualan, peningkatan persentase penjualan terjadi hingga tahun 2011, selanjutnya justru terjadi penurunan persentase penjualan. Penurunan persentase penjualan di Toko Skate Element diduga kuat akibat kepuasan dan kesetiaan pelanggan yang semakin berkurang, hal ini ditandai dengan semakin berkurangnya jumlah pelanggan yang datang ke Toko Skate Element setiap tahunnya, berikut data yang menjelaskan kondisi tersebut.
Tabel 1.2
Jumlah Pengunjung Distro Skate Element - Periode 2009-2015 Tahun Target Pelanggan
Sumber: Distro Skate Element, 2016
Berkaitan dengan kualitas produk, hasil survei dan wawancara dengan beberapa pelanggan Distro Skate Element menyatakankualitas produk yang terkesan standar, mode yang kurang up to date, bahan produk yang kurang bagus sehingga cepat pudar, kurang nyaman dipakaiserta tidak ada ciri khas produk yang mampu membedakan produk Distro Skate Element dengan produk Distro lain sehingga pelanggan kurang puas dengan produk yang dijual Distro Skate Element dan berdampak pada kurangnya kesetiaan pelanggan.Selain kualitas produk, harga juga menjadi penyebab menurunnya kepuasan dan kesetiaan pelanggan. Pelanggan Toko Skate Element rata-rata dari kalangan remaja, dimana sumber keuangannya untuk membeli produk masih dari orang tua, mereka mengatakan bahwa harga Fashion CriyspyduckToko Skate Element lebih mahal dari distro yang ada di sekitarnya tetapi tidak diimbangi dengan kualitas produk, tampilan atau model dari produk yang dijual.
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
2. Apakahharga mempengaruhikepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
3. Apakahkualitas produkmempengaruhikesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
4. Apakah harga mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
5. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element?
6. Apakah kualitas produk mempengaruhi kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Elementmelalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui dan menganalisispengaruhkualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
2. Untuk mengetahuidan menganalisis pengaruhharga terhadap kepuasan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhharga terhadap kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element.
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap kesetiaan pelanggan Fashion Crispyduck pada Distro atau Toko Skate Element melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menyumbangkan dua manfaat, yaitu : 1. Secara teoritis dapat menambah dan memperkaya studi mengenai Manajemen Pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk dan hargadalam hal meningkatkankepuasan dan kesetiaan pelanggan.
