PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MINIMARKET MINIMARKET
INDOMARET DALAM MENGHADAPI INDOMARET DALAM MENGHADAPI
PERSAINGAN BISNIS RETAIL PERSAINGAN BISNIS RETAIL
DI INDONESIA DI INDONESIA
SKRIPSI S-1 SKRIPSI S-1
Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi Diajukan guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi
Salah satu syarat untuk mencapai gelar Salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Ekonomi Jurusan Manajemen Sarjana Ilmu Ekonomi Jurusan Manajemen
Di susun oleh ; Di susun oleh ; NINA TRIOLITA NINA TRIOLITA NIM : 01206045 NIM : 01206045
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS NAROTAMA UNIVERSITAS NAROTAMA SURABAYA SURABAYA 2010 2010
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
MINIMARKET MINIMARKET
INDOMARET DALAM MENGHADAPI INDOMARET DALAM MENGHADAPI
PERSAINGAN BISNIS RETAIL PERSAINGAN BISNIS RETAIL
DI INDONESIA DI INDONESIA Diajukan oleh : Diajukan oleh : NINA TRIOLITA NINA TRIOLITA NIM : 01206045 NIM : 01206045
TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH : TELAH DISETUJUI DAN DITERIMA DENGAN BAIK OLEH :
DOSEN PEMBIMBING, DOSEN PEMBIMBING,
D
D!I!I!H!H!A!A!A!A""##$$#% #% II&'&'(()), , MMSS**, , MMMM TT(%(%++++( ( NN././"" 220000
KETUA PROGRAM STUDI MANAJEMEN, KETUA PROGRAM STUDI MANAJEMEN,
I
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
ersama ini saya menyatakan !ah"a skripsi ini !ukan merupakan karya yang pernah ersama ini saya menyatakan !ah"a skripsi ini !ukan merupakan karya yang pernah dia
diajukajukan n untuntuk uk memmemperperoleoleh h gelgelar ar keskesarjarjanaanaan an di di suasuatu tu #er#ergurguruan uan $in$inggiggi% % dan dan sepsepanjanjangang pengetahuan
pengetahuan saya saya juga juga tidak tidak terdapat terdapat karya karya atau atau pendapat pendapat yang yang pernah pernah ditulis ditulis oleh oleh orang orang lain%lain% kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan dise!utkan dalam Da&tar 'cuan atau kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan dise!utkan dalam Da&tar 'cuan atau Da&tar #ustaka.
Da&tar #ustaka. 'pa
'pa!il!ila a ditditemuemukan kan se!se!alialiknyknya% a% makmaka a saysaya a !er!ersedsedia ia menmenerierima ma akiaki!at !at !er!erupa upa sansanksiksi akademis dan sanksi lain yang di!erikan oleh pihak yang !er"enang dan pihak uni(ersitas% akademis dan sanksi lain yang di!erikan oleh pihak yang !er"enang dan pihak uni(ersitas% sesuai ketentuan peraturan dan perundang-undangan yang !erlaku.
sesuai ketentuan peraturan dan perundang-undangan yang !erlaku.
Sura!aya% ) 'pril *+,+ Sura!aya% ) 'pril *+,+ ang mem!uat pernyataan% ang mem!uat pernyataan%
ina triolita ina triolita +,*+0+1) 2 +,*+0+1) 2
TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN TELAH DIUJI DAN DIPERTAHANKAN PADA HARI SABTU, TANGGAL 10 APRIL 2010 PADA HARI SABTU, TANGGAL 10 APRIL 2010
Ju
Jududul l SkSkriripspsii : : #e#engngararuh uh 3u3ualalititas as 4a4ayyananan an $e$erhrhadadap ap 4o4oyyalalititas as #e#elalangnggagan n MiMininimamarkrketet Indomaret Dalam Menghadapi #ersaingan isnis 5etail Di Indonesia Indomaret Dalam Menghadapi #ersaingan isnis 5etail Di Indonesia Disusun
Disusun 6leh 6leh : : ina ina $riolita$riolita IM
IM : : +,*+0+1)+,*+0+1) 7
7aakkuullttaass : : EEkkoonnoommii JJuurruussaann : : MMaannaajjeemmeenn #e
#ergrgururuan uan $i$ingnggigi : : 8n8ni(i(erersisitatas s aarorotatama ma SurSura!a!ayayaa
Dihadapkan $eam #enguji : Dihadapkan $eam #enguji :
,
,. . DDrr. . ''rrasasy y ''lliimmuuddiinn% % SESE% % MMMM.. ...
*
*. . DDrrss. . EEcc. . SSllaammeet t 55iiyyaantntoo% % MMMM.. ...
9. Se
9. Sengnggugururuh ih ilolo"a"ardrdonono% SE %o% SE %MSMSi.i. ...
KATA PENGANTAR KATA PENGANTAR
'lh
'lhamdamduliulillallah h dengdengan an menmengucagucapkan pkan pujpuji i syusyukur kur ke ke hadhadirairat t 'll'llah ah S$S$% % yanyang g teltelahah mem!erikan rahmat% tau&ik dan hidayah-ya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan mem!erikan rahmat% tau&ik dan hidayah-ya kepada saya sehingga saya dapat menyelesaikan proposal
proposal skripsi skripsi dengan dengan judul judul #E<'58= #E<'58= 38'4I$'S 38'4I$'S 4''' 4''' $E5='D'#$E5='D'# 46
46''4I4I$'$'S S #E#E4'4'<<<<' ' MIMIIIM'M'5353E$ E$ IID6D6M'M'5E5E$ $ D'D'4'4'M M MEME<<='='D'D'#I#I #E5S'I<' ISIS 5E$'I4 DI ID6ESI'>% se!agai salah satu syarat untuk mencapai #E5S'I<' ISIS 5E$'I4 DI ID6ESI'>% se!agai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Ekonomi Manajemen pada 8ni(ersitas arotama Sura!aya.
gelar Sarjana Ilmu Ekonomi Manajemen pada 8ni(ersitas arotama Sura!aya.
Dalam penyusunan proposal skripsi ini saya menyampaikan terima kasih yang Dalam penyusunan proposal skripsi ini saya menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya atas !antuan yang telah di !erikan kepada saya !aik !antuan moril maupun materil dalamnya atas !antuan yang telah di !erikan kepada saya !aik !antuan moril maupun materil dari !er!agai pihak antara lain yang terhormat
dari !er!agai pihak antara lain yang terhormat ,.
,. apak Dr. 'rapak Dr. 'rasy 'liasy 'limudinmudin%SE%MM se%SE%MM selaku Dekalaku Dekan 7akultan 7akultas Ekonomi 8ns Ekonomi 8ni(ersi(ersitas aritas arotamotamaa Sura!aya
Sura!aya *.
*. apaapak k Dr.Dr.Ir.Ir.=.'=.'.'!i.'!idin Ishak SE%Mdin Ishak SE%MSc%Sc%MM selakMM selaku u DosDosen #em!imen #em!im!ing yang telah !anya!ing yang telah !anyakk mem!erikan petunjuk dan pengarahan sehingga saya dapat menyelesaikan proposal skripsi mem!erikan petunjuk dan pengarahan sehingga saya dapat menyelesaikan proposal skripsi ini
ini 9.
9. apak I #utapak I #utu 'rtayu 'rtaya% SE%MM sea% SE%MM selaku 3etlaku 3etua #rograua #rogram Studi Jm Studi Jurusaurusan Manajemn Manajemen 8ni(eren 8ni(ersitasitass arotama Sura!aya.
arotama Sura!aya. 1.
1. aapak pak dadan n I!I!u u DoDosesen n 8n8ni(i(erersisitatas s aarorotatama ma SurSura!aa!aya ya yayang ng tetelalah h !a!anynyak ak memem!m!ererikikanan !im!ingan dan !ekal selama perkuliahan.
!im!ingan dan !ekal selama perkuliahan. ).
). $erut$erutama 3edua 6ama 3edua 6rang tua trang tua tercintercinta yang tela yang telah mem!eah mem!erikan doa rikan doa restu srestu selama melama menuntut ienuntut ilmulmu di 8ni(ersitas arotama Sura!aya
di 8ni(ersitas arotama Sura!aya
Semoga 'llah S$ mem!alas semua ke!aikan dan selalu melimpahkan rahmat dan Semoga 'llah S$ mem!alas semua ke!aikan dan selalu melimpahkan rahmat dan hid
"alaupun demikian saran-saran dan petunjuk yang !ersi&at mem!angun sangat saya harapkan "alaupun demikian saran-saran dan petunjuk yang !ersi&at mem!angun sangat saya harapkan
demi menuju kesempurnaan. demi menuju kesempurnaan.
Sura!aya % , Januari *+,+ Sura!aya % , Januari *+,+
#enulis #enulis
ABSTRAKSI ABSTRAKSI
Skrips
Skripsi i ini merupakan penelitiaini merupakan penelitian n terhaterhadap dap adanyadanya a pengarpengaruh uh kualikualitas tas layalayanan nan terhaterhadapdap loy
loyalialitas pelangtas pelanggan gan miminimnimarkarket et IndIndomaomaret onosaret onosari ri 4or Sura!4or Sura!aya aya daldalam am menmenghadghadapiapi persaingan
persaingan !isnis !isnis retail retail di di Indonesia. Indonesia. Dimana Dimana dalam dalam penelitian penelitian ini ini diharapkan diharapkan dapatdapat teridenti&ikasi &aktor yang ter!esar mempengaruhi dan juga !esarnya pengaruh masing-masing teridenti&ikasi &aktor yang ter!esar mempengaruhi dan juga !esarnya pengaruh masing-masing &arktor terhadap loyalitas pelanggan.
&arktor terhadap loyalitas pelanggan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data skunder. Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data skunder. Data primer adalah
primer adalah data yang data yang diperoleh secara diperoleh secara langsung dari langsung dari o!yek o!yek penelitian yang penelitian yang diperoleh ddiperoleh denganengan cara menye!arkan kuisioner yang terstuktur dan "a"ancara langsung dengan responden yang cara menye!arkan kuisioner yang terstuktur dan "a"ancara langsung dengan responden yang dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket Indomaret onosari lor Sura!aya. Sedangkan dalam penelitian ini adalah konsumen minimarket Indomaret onosari lor Sura!aya. Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari o!yek penelitian. Dimana data sekunder adalah data yang diperoleh tidak secara langsung dari o!yek penelitian. Dimana dat
data a seksekundunder er ini ini !is!isa a dipdiperoeroleh leh dendengan gan melmelalualui i penepenelitlitian ian lailain% n% !uku!uku-!u-!uku ku ataatau u dokdokumeumen- n-dokumen dari o!yek penelitian.
dokumen dari o!yek penelitian.
Dalam pengujian (aria!el kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan% diperoleh nilai t Dalam pengujian (aria!el kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan% diperoleh nilai t hitung ? t ta!el untuk tara& signi&ikan ) @ . !erdasarkan pengujian terse!ut maka hipotesis nol hitung ? t ta!el untuk tara& signi&ikan ) @ . !erdasarkan pengujian terse!ut maka hipotesis nol =o2 ditolak sedangkan hipotesis alternati& =a2 diterima. Dari hasil pengujian pengaruh (aria!el =o2 ditolak sedangkan hipotesis alternati& =a2 diterima. Dari hasil pengujian pengaruh (aria!el kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mengunakan koe&isien regresi didapatkan nilai r kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan mengunakan koe&isien regresi didapatkan nilai r hitung ? r ta!el untuk tara& signi&ikan ) @. =al ini dapat disimpulkan !ah"a pengaruh kualitas hitung ? r ta!el untuk tara& signi&ikan ) @. =al ini dapat disimpulkan !ah"a pengaruh kualitas lay
layanan anan terterhadhadap ap loyloyalialitas tas pelpelangganggan an sansangat gat kuat kuat ataatau u dapadapat t dikdikataatakan kan sigsigni&ni&ikaikan n terterhadahadapp (aria!el loyalitas pelanggan.
(aria!el loyalitas pelanggan. Jik
Jika a dildilihaihat t dardari i keskesimimpulpulan an terterse!se!ut maka ut maka #$. Indom#$. Indomarcarco o #ri#rismasmatamtama a akan dapaakan dapatt menin
meningkatkan loyalitagkatkan loyalitas s pelanggpelanggan an dengan terus dengan terus mempemempertahanrtahankan kan dan dan meninmeningkatkan gkatkan &akto&aktor- r-&aktor yang terdapat dalam (aria!el !e!as untuk dapat unggul dalam persaingan !isnis retai di &aktor yang terdapat dalam (aria!el !e!as untuk dapat unggul dalam persaingan !isnis retai di Indonesia.
DAFTAR ISI DAFTAR ISI
=al
=alamaaman n JudJudul.ul... ii =al
=alamaaman n #er#ersetsetujuujuan.an... iiii =alam
=alaman an #enges#engesahan...ahan... iiiiii 3ata
3ata #engant#engantar...ar... i(i( 's!tr
's!trak...ak... (i(i Da&ta
Da&tar r Isi.Isi... (ii(ii Da&ta
Da&tar r $a!el.$a!el... AiAi Da&ta
Da&tar <ar <am!ar.m!ar... Ai(Ai(
'' II ##EEDD''==884488'' ,.,
,., 4at4atar ar elelakaakang..ng... ,, ,.
,.** 5u5umumusasan n MaMasasalalah.h... 11 ,.
,.99 $u$ujujuan Maan Masasalalah..h... 11 ,.
,.11 MaMan&n&aaaat.t... 11 ,.
,.)) SiSiststemematatikika a SkrSkripipsisi... ))
'' IIII $$IIJJ''88'' ##88SS$$''33'' *.
*.,, #e#enenelilititian an $e$erdrdahahululu.u... BB *.
*.** MaMananajejememen n iisnsnis is 5e5etatailil... CC *.
*.*.*.,, DeDe&i&ininisi si MaMananajejememen n ininsisis s 5e5etatailil... CC *.
*.*.*.** 3o3onsnsep ep MaMananajejemmen en iinsnsis is 5e5etatailil... CC *.
*.99 MaMananajejememen n #e#emamasasararan..n... ,*,* *.
*.
*.9.9.** StStraratetegi gi #e#emamasasararan n DaDalalam m iinsnsis is 5e5etatailil... ,1,1 *.
*.11 $o$otatal l uualalitity y MaManajnajemementent... ,),) *.
*.)) #e#eririlalaku ku 3on3onsusumemen.n... ,0,0 *.
*.).).,, DeDe&i&ininisi si #e#eririlalaku ku 3o3onsnsumumen.en... ,0,0 *.
*.).).** #r#rososes 3ees 3epupututusasan n eelalanjnja a #e#elalangnggagan.n... ,B,B *.
*.).).99 iilalai i #e#elalangnggagan..n... ,B,B *.
*.00 4o4oyayalilitatas s 3o3onsnsumumen en ... ,, *.
*.0.0.,, DeDe&i&ininisi si 4o4oyayalilitatas s 3o3onsnsumumen.en... ,, *.
*.0.0.** 3a3araraktktererisistitik k 4o4oyayalilitatas s #el#elananggaggan..n... *+*+ *.
*.0.0.99 #r#rososes #ees #emm!e!entntukukan 4oan 4oyyalalititas #eas #elalangnggagan.n... *+*+
'
' I IIIII MEME$6$6D6D64646<I <I #E#EEE4I4I$I$I'' 9.
9.,, #e#endendekakatatan n #en#enelelititiaian.n... **** 9.
9.** IdIdententi&i&ikikasasi i FaFariria!a!el el #e#enelnelititiaian..n... **** 9.
9.99 DeDe&i&ininisi 3si 3ononsesep dap dan 6pn 6pererasasioionanal.l... *9*9 9.
9.11 #o#opulpulasasi i dadan n SamSampelpel... *)*) 9.
9.)) #e#em!m!atatasasan an MaMasasalalah.h... *0*0 9.
9.00 MeMetotode #engde #engumumpupulalan n DaDatata... *0*0 9.
9.0.0.,, #e#enelnelititiaian n 4a4apanpangagan n 77ieield ld 5e5eseseararchch2.2... *0*0 9.
9.0.0.** StStududi i 3e3epupuststakakaaaan n 44i!i!rarary Stry Stududyy2.2... *B*B 9.
9.BB $e$eknknik ik 'na'nalilisa sa DaDatata... *B*B 9.
9.B.B.,, 8j8ji i FalFalididititasas... *B*B 9.
9.
9.B.B.99 'n'nalalisisis is 5e5egrgresesi i 4i4ininier er eergrgananda.da... *C*C 9.C
9.C 8ji 8ji =ip=ipoteotesissis... 9*9* 9.
9.C.C.,, #e#engngujujiaian Sen Secacara ra SiSimumultltan Man Mememakakai ai 8j8ji 7i 7... 9*9* 9.
9.C.C.** #e#engngujujiaian Sen Secacara ra #a#arsrsiaial Ml Menenggggununakakan an 8j8ji ti t... 9999
'
' I IFF ='='SISI4 #E4 #EEE4I4I$I$I' D' D' ' #E#EMM'='='S'S'' 1.
1.,, <a<am!m!araran 8muan 8mum #erum #erusasahahaan.an... 9191 1.
1.,.,.,, SeSejajararah h ererdidiririnynya Ina Indodomamartrt... 9191 1.
1.,.,.** 'k'ktiti(i(itatas 8s 8mumum #m #ererususahahaanaan... 9B9B 1.
1.,.,.99 'k'ktiti(i(itatas s aararalala!a.!a... 1,1, 1.
1.** DeDeskskriripspsi i =a=asisil l #e#enelnelititiaian.n... 1C1C 1.
1.*.*.,, 3a3araraktktererisistitik 5espk 5esponondenden... 1C1C 1.
1.*.*.** DeDeskskriripspsi i =a=asisil Ja"l Ja"a!a!an 5esan 5espopondndenen... )*)* 1.
1.99 =a=asisil 8ji Fall 8ji Falididititas dan 5elas dan 5eliaia!i!ililitatas.s... 0*0* 1.
1.9.9.,, #e#engungujijian an FaFalilididitatas.s... 0*0* 1.1
1.1 8ji 8ji 'su'sumsi msi 3la3lasiksik... 0101 1.
1.1.1.,, 8j8ji i MuMultltikikololininieieriritatas.s... 0101 1.
1.1.1.** 8j8ji i 'u'utotokokorerelalasisi... 0)0) 1.
1.1.1.99 8j8ji i =et=etererososkekesdsdasastitisisitatas.s... 0B0B 1.
1.1.1.11 8j8ji i oormrmalalititasas... 0C0C 1.)
1.) $ek$eknik nik 'nal'nalisiisis s DatData...a... B+B+ 1.
1.)
1.).*.* 'na'nalislisis 3is 3oe&oe&isiisien 3oen 3orelrelasi asi dan 3dan 3oe&oe&isiisienen Det
Determerminainasi.si... B*B* 1.
1.11 #e#engungujijian an =i=ipopotetesisis..s... B9B9 1.
1.)) #e#em!m!ahaahasasan n =a=asisil #enel #enelilititian.an... BCBC
'' FF 33EESSIIMM#8#844'' D D'' SS''55'' ).,
)., 3es3esimpimpulaulan...n... C*C* ). ).** SaSararann ... C1C1 D'7$'5 #8S$'3' D'7$'5 #8S$'3' D'7$'5 4'M#I5' D'7$'5 4'M#I5'
BAB I BAB I PENDAHULUAN PENDAHULUAN 1 1!1!1 LL((33( ( ""(()()(%%++
Seiring perkem!angan era glo!alisasi perkem!angan !isnis ritel tidak hanya ditemukan di Seiring perkem!angan era glo!alisasi perkem!angan !isnis ritel tidak hanya ditemukan di egara
egara maju maju saja saja tetapi tetapi juga juga mulai mulai diikuti diikuti oleh oleh !anyak !anyak egara egara !erkem!ang. !erkem!ang. isnis isnis retail retail didi Ind
Indoneonesia !erkesia !erkem!am!ang ng pespesat at sehsehingingga ga perpersaisaingan dalam dunia !isningan dalam dunia !isnis s retretail di ail di IndIndoneonesiasia semakin !esar. =al ini dapat kita lihat dengan !anyaknya usaha retail yang saling !ersaing untuk semakin !esar. =al ini dapat kita lihat dengan !anyaknya usaha retail yang saling !ersaing untuk menar
menarik ik konsumkonsumen en se!anyse!anyak ak mungkimungkin n dalam !isnisndalam !isnisnya. egitu ya. egitu juga yang juga yang terjaterjadi di di perusahaandi perusahaan #$.Ind
#$.Indomarcomarco o #ris#rismatammatama a yang perusahaannyyang perusahaannya a !erger!ergerak ak dalam !idang dalam !idang retairetail l yang memilikiyang memiliki nama toko Indomaret.
nama toko Indomaret.
Dirilis sejak tahun ,CC% kini Indomaret telah meniliki 9.,91 toko yang terse!ar diseluruh Dirilis sejak tahun ,CC% kini Indomaret telah meniliki 9.,91 toko yang terse!ar diseluruh Indonesia meliputi daerah kepulauan Sumatera% Ja"a dan ali. $oko indomaret hadir ditengah Indonesia meliputi daerah kepulauan Sumatera% Ja"a dan ali. $oko indomaret hadir ditengah masy
masyarakat Indonesia denganarakat Indonesia dengan brand imagebrand image yang dikenal oleh !anyak masyarakat. amun%toko yang dikenal oleh !anyak masyarakat. amun%toko indomaret juga !anyak memiliki pesaing tangguh seperti : 'l&amart% omart% Se(en ele(en% indomaret juga !anyak memiliki pesaing tangguh seperti : 'l&amart% omart% Se(en ele(en% Makmur %dan lain-lain.Sehingga toko Indomaret terus meningkatkan jumlah konsumennya untuk Makmur %dan lain-lain.Sehingga toko Indomaret terus meningkatkan jumlah konsumennya untuk dapat unggul diantara para peritel lainnya.
dapat unggul diantara para peritel lainnya.
$ahun ini Indomaret !erencana menam!ah sekitar ++ gerai lagi. $arget itu mengalami $ahun ini Indomaret !erencana menam!ah sekitar ++ gerai lagi. $arget itu mengalami kenaikan le!ih kurang *)+ gerai di!andingkan tahun *++C yang penam!ahan gerainya !erkisar kenaikan le!ih kurang *)+ gerai di!andingkan tahun *++C yang penam!ahan gerainya !erkisar 0)+ toko. 3ami akan teruskan ke 'ceh. Jadi% tahun ini total gerai kami akan menjadi 1++ an 0)+ toko. 3ami akan teruskan ke 'ceh. Jadi% tahun ini total gerai kami akan menjadi 1++ an
toko. 3ami !uka di #alem!ang dan ali% ujar 4aurensius $irta idjaja% Direktur 8tama #$. toko. 3ami !uka di #alem!ang dan ali% ujar 4aurensius $irta idjaja% Direktur 8tama #$. Indomarco #rismatama% pengelola jaringan minimarket Indomaret. Ja"a #ost% 1 Januari *++2 Indomarco #rismatama% pengelola jaringan minimarket Indomaret. Ja"a #ost% 1 Januari *++2
Dalam hal penentuan lokasi gerai Indomaret% metodenya relati(e &leksi!el. Di Jakarta Dalam hal penentuan lokasi gerai Indomaret% metodenya relati(e &leksi!el. Di Jakarta mi
misasalnlnyaya% % didiplplot ot duldulu u dadaererah ah ututarara% a% seselalatatan% n% !a!ararat t dadan n titimumur. r. 3e3emumudidian an didipipilalah h lalagi gi peperr kecamatan dan ka!upaten. Selanjutnya di tiap kecamatan di!uka kesempatan pem!ukaan kecamatan dan ka!upaten. Selanjutnya di tiap kecamatan di!uka kesempatan pem!ukaan dua-ti
tiga ga toktoko. o. ilila a daldalam am perperkemkem!ang!angannyannya a kinkinerjerja a gergerai-ai-gergerai ai itu itu !ag!agus% us% akan akan ditditam!am!ah ah laglagii kesempatan pem!ukaan gerai lainnya. 3endati !egitu% manajemen I# tidak asal !uka saja% tapi kesempatan pem!ukaan gerai lainnya. 3endati !egitu% manajemen I# tidak asal !uka saja% tapi !ernegosiasi
!ernegosiasi dulu dulu dengan dengan pemilik pemilik "arala!a "arala!a Indomaret Indomaret yang yang lama lama di di daerah daerah itu% itu% akankah akankah layaklayak atau tidak apa!ila ditam!ah gerai !aru lagi.
atau tidak apa!ila ditam!ah gerai !aru lagi. 3ri
3risissis financial financial global global yang terj yang terjadi pada adi pada a"al taa"al tahun *++ lahun *++ lalu juga !alu juga !anyak memnyak mem!uat!uat perusahaan tergeser
perusahaan tergeser ke!eradaannya ke!eradaannya karena kkarena kondisi ekonomi ondisi ekonomi yang yang menye!a!kan menye!a!kan penurunan penurunan nilainilai daya !eli
daya !eli konsukonsumen dalam men dalam mengkomengkonsumsnsumsi i !arang!arang. . MeskiMeskipun demikian% krisispun demikian% krisis financial financial globalglobal ti
tidak dak memmem!uat !uat !is!isnis nis miminimnimarkarket et sepseperterti i tak tak terterpengpengaruaruh. h. JadJadi i agaagak k !er!er!ed!eda a dardari i !is!isnisnis hyp
hypermermarkarket. et. hashasil il sursur(ey (ey ieielslsen en IndIndoneonesia sia menmenye!ye!utkutkan an perperiteitel l hyphypermermarkarket et umuumumnymnyaa memangkas )+@ target penam!ahan jumlah toko !aru pada *++ di!anding tahun lalu. iasanya memangkas )+@ target penam!ahan jumlah toko !aru pada *++ di!anding tahun lalu. iasanya ada *1-*) hypermarket !aru yang di!uka setiap tahun. amun% tahun ini diperkirakan paling ada *1-*) hypermarket !aru yang di!uka setiap tahun. amun% tahun ini diperkirakan paling !anyak
!anyak hanya hanya ,+-,) ,+-,) hypermarket hypermarket !aru !aru dari dari !er!agai !er!agai merek merek yang yang agresi& agresi& seperti seperti Garre&our%Garre&our% =yper
=ypermart dan mart dan <iant<iant2>.J2>.Ja"a a"a post%1 januari *++2 post%1 januari *++2 MinimMinimarket justru arket justru seperseperti ti tidak terpengartidak terpengaruhuh dengan adanya krisis. Ekspansinya diperkirakan masih akan terus !erlangsung di "ilayah Ja"a. dengan adanya krisis. Ekspansinya diperkirakan masih akan terus !erlangsung di "ilayah Ja"a. Dar
Dari i kalkalangangan an pelpelaku aku minminimaimarket rket di di IndIndonesonesia ia menymenyatakatakan an !ah!ah"a "a setsetiap iap mermerek ek !er!ergemgeminging dengan targetnya% yaitu dalam setahun siap mem!uka 1++-)++ gerai.
dengan targetnya% yaitu dalam setahun siap mem!uka 1++-)++ gerai.
Meningkatnya pola !er&ikir masyarakat telah meru!ah pola !er&ikir masyarakat dalam Meningkatnya pola !er&ikir masyarakat telah meru!ah pola !er&ikir masyarakat dalam mengkonsumsi dan mendapatkan produk. #ara konsumen yang dahulu hanya mengutamakan mengkonsumsi dan mendapatkan produk. #ara konsumen yang dahulu hanya mengutamakan
service transaksional
service transaksional saja untuk mendapatkan produk %kini telah !eru!ah menjadi saja untuk mendapatkan produk %kini telah !eru!ah menjadi good excellent good excellent service
service for for all all transactiontransaction. . SehSehingingga ga parpara a retretail ail salsaling ing !er!ersaisaing ng untuntuk uk dapadapat t memmem!er!erikaikann pelayanan
pelayanan ter!aik ter!aik agar agar dapat dapat memiliki memiliki kredi!ilitas kredi!ilitas tinggi tinggi di di mata mata konsumen.#elayanan konsumen.#elayanan ter!aikter!aik dalam industry retail meliputi pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung. #elayanan dalam industry retail meliputi pelayanan langsung dan pelayanan tidak langsung. #elayanan lan
langsugsung ng yaiyaitu tu !er!erupa upa 9s% 9s% harharga% ga% kuakualitlitas as proprodukduk% % propromosmosi%di%dan an lailainnynnya a . . sedsedangkangkan an untuntukuk pelayanan
pelayanan tidak tidak langsung langsung yaitu !yaitu !erupa kerupa kenyamanan enyamanan saat !er!elanja% saat !er!elanja% ke!ersihan ke!ersihan toko% ktoko% kelayakanelayakan produk
produk yang yang dijual% dijual% keamanan keamanan toko% toko% serta serta &aasilitas &aasilitas lain lain yang yang dapat dapat dirasakan dirasakan oleh oleh konsumenkonsumen namun tidak secara langsung di perlihatkan kepada para konsumen.
namun tidak secara langsung di perlihatkan kepada para konsumen.
Dalam penulisan karya ilmiah se!elumnya% &aktor pelayanan akan dapat menim!ulkan Dalam penulisan karya ilmiah se!elumnya% &aktor pelayanan akan dapat menim!ulkan nilai pelanggan yang akhirnya akan !er"ujud hanya pada nilai kepuasan pelanggan. Dalam nilai pelanggan yang akhirnya akan !er"ujud hanya pada nilai kepuasan pelanggan. Dalam karya ilmiah ini adalah hasil pengem!angan yang ternyata pengaruh &aktor pelayanan tidak karya ilmiah ini adalah hasil pengem!angan yang ternyata pengaruh &aktor pelayanan tidak hanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan saja akan tetapi juga dapat !erpengaruh hanya memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan saja akan tetapi juga dapat !erpengaruh pada
pada loyalitas loyalitas pelanggan pelanggan se!agai se!agai tahap tahap akhir. akhir. Sehingga Sehingga perusahaan perusahaan ritel ritel akan akan dapatdapat mempertahankan keunggulan perusahaan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus mempertahankan keunggulan perusahaan dengan meningkatkan loyalitas pelanggan secara terus menerus.
menerus.
1
1!2!2 RR&(&(% % ((&&((((''
'pakah ada pengaruh kualitas layanan kepada konsumen terhadap loyalitas pelanggan 'pakah ada pengaruh kualitas layanan kepada konsumen terhadap loyalitas pelanggan mini market Indomaret untuk dapat unggul
1
1!! TT((% % ((&(&(((''
=al ini saya jadikan permasalahan dalam skripsi saya agar dapat mengetahui pengaruh =al ini saya jadikan permasalahan dalam skripsi saya agar dapat mengetahui pengaruh peningkatan
peningkatan kualitas kualitas pelayanan pelayanan kepada kepada konsumen konsumen terhadap terhadap loyalitas loyalitas pelanggan pelanggan di di minimarketminimarket Indomaret agar dapat unggul dalam persaingan !isnis ritel di Indonesia.
Indomaret agar dapat unggul dalam persaingan !isnis ritel di Indonesia.
1
1!!44 MM((%%77((((33
Man&aat yang diperoleh dalam penelitian an
Man&aat yang diperoleh dalam penelitian antara lain se!agai !erikut :tara lain se!agai !erikut : ,.
,. Man&Man&aat aat untuntuk kuk kepeepentintingangan iln ilmiamiahh a.
a. MeneraMenerapkan ilpkan ilmu pengetmu pengetahuan dan tahuan dan teori yeori yang pernaang pernah diperh diperoleh ololeh oleh mahaseh mahasis"a seis"a selamalama dal
dalam am masmasa a perperkulkuliahiahan an tententantang g matmata a kulkuliah iah ManManajeajemen men isisnis 5etainis 5etail l dandan TotalTotal Quality Manajemen.
Quality Manajemen. !.
!. 8ntuk 8ntuk menam!ah menam!ah pem!erdayaan pem!erdayaan perpustakaan perpustakaan khususnya khususnya perpustakaan perpustakaan uni(ersitasuni(ersitas '56$'M' S85'''
'56$'M' S85''' c.
c. #enuli#enulis juga ms juga mengharengharapkan hasiapkan hasil penell penelitian iitian ini dapat dni dapat dijadiijadikan acuakan acuan le!ih ln le!ih lanjut danjut demiemi pengem!angan
pengem!angan ilmu pengetahuan ilmu pengetahuan agar penelitian agar penelitian semacam ini usemacam ini untuk selanjutnya dantuk selanjutnya dapatpat le!ih sempurna.
le!ih sempurna.
*.
*. Man&Man&aat aat untuntuk kuk kepeepentintingangan tern terapaapann a.
a. #en#enululis menis menghaghararapkpkan hasian hasil l penpenelelititiaian n inini dapai dapat t memenjnjadadi i !a!ahan pemhan pemikikiriran an dadann ma
masusukakan n !a!agi gi peperurusasahahaan an #$#$. . InIndodomamarcrco o #r#risismamatatama ma ununtutuk k dadapat pat memengengetatahuihui pentingnya peningkatan kualitas layanan terhadap meningkatnya loyalitas palanggan pentingnya peningkatan kualitas layanan terhadap meningkatnya loyalitas palanggan !.
!. agi pihak agi pihak lain penelitian ini lain penelitian ini dapat dijadian !ahdapat dijadian !ahan pertim!angan apan pertim!angan apa!ila ada pa!ila ada pihak lainihak lain yang ingin memeliti kasus yang sama dalam penelitian saya.
1!
1!55 S#S#&3&3(3(3##)( S)( S))#8#8&#&#
Sistematika penulisan skripsi ini secara singkat dapat dijelaskan se!agai !erikut : Sistematika penulisan skripsi ini secara singkat dapat dijelaskan se!agai !erikut : ' I #ED'=848'
' I #ED'=848'
#ada !a! ini menjelaskan mengenai latar !elakang masalah% perumusan masalah% tujuan #ada !a! ini menjelaskan mengenai latar !elakang masalah% perumusan masalah% tujuan penelitian % man&aat penelitian% serta sistemati
penelitian % man&aat penelitian% serta sistematika penulisan skripsi.ka penulisan skripsi. ' II $IJ'8' #8S$'3'
' II $IJ'8' #8S$'3'
#ada !a! ini menjelaskan mengenai uraian tentang landasan teori yang merupakan #ada !a! ini menjelaskan mengenai uraian tentang landasan teori yang merupakan &aktor-&aktor yang mempengaruhi% dan hipotesis sementara yang dikemukakan penulis.
&aktor yang mempengaruhi% dan hipotesis sementara yang dikemukakan penulis. ' III ME$6DE #EE4I$I'
' III ME$6DE #EE4I$I' a!
a! ini ini menmenjeljelaskaskan an ranrancangcangan an penpenelielitiatian% n% !at!atasaasan n penpenelielititian% an% ideidentinti&ik&ikasi asi (ar(aria!ia!el%el% de&inisi operasional dan pengukuran (aria!el% populasi% sampel dan teknik pengam!ilan sampel % de&inisi operasional dan pengukuran (aria!el% populasi% sampel dan teknik pengam!ilan sampel % ins
instrutrumenment t penepenelitlitian ian % % datdata a dan dan metmetode ode penpengumgumpulapulan n datdata% a% uji uji (al(alidiiditas tas dan dan rearealili!il!ilititasas instrument penelitian secara teknik analisis data yang di gun
instrument penelitian secara teknik analisis data yang di gun akan untuk menguji hipotesis.akan untuk menguji hipotesis. ' IF ''4ISIS D' #EM'='S'
' IF ''4ISIS D' #EM'='S'
Dalam !a! ini merupakan inti dari penelitian dimana akan menjelaskan tentang gam!aran Dalam !a! ini merupakan inti dari penelitian dimana akan menjelaskan tentang gam!aran umum su!yek penelitia
umum su!yek penelitian% n% analianalisis data sis data dan dan pem!upem!uktian hipotesiktian hipotesis s yang akan yang akan dilandilanjutkan denganjutkan dengan pem!ahasan hasil analisis.
pem!ahasan hasil analisis.
' F 3ESIM#84' D' S'5' ' F 3ESIM#84' D' S'5'
a! ini
a! ini merupamerupakan !agian kan !agian akhir yang terdiri atas kesimpulaakhir yang terdiri atas kesimpulan n atas hasil penelitatas hasil penelitian secaraian secara keseluruhan dan
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR PUSTAKA
'gung% huono%*++)%
'gung% huono%*++)%Strategi Jitu Memilih Metode Statistik dengan SPSS Strategi Jitu Memilih Metode Statistik dengan SPSS % 'ndi : ogyakarta.% 'ndi : ogyakarta. 'mir% $au&i% *++)%
'mir% $au&i% *++)% Manajemen Ritel Manajemen Ritel % ##M% Jakarta.% ##M% Jakarta. 7itsimmons% James% '. *+++%
7itsimmons% James% '. *+++%Service Management or com!etitive "dvantageService Management or com!etitive "dvantage% Mc <ra" =ill.% Mc <ra" =ill. =inton% $oim% ,0%
=inton% $oim% ,0% okus #ualitas Pada Pelanggan okus #ualitas Pada Pelanggan% =alirang : Jakarta.% =alirang : Jakarta. =o"ard% '. John% ,1%
=o"ard% '. John% ,1% $uyer $uyer $ehavior $ehavior in in Marketing Marketing StrategyStrategy% Second Edition% #ractice-=all%% Second Edition% #ractice-=all% e" Jersey% 8S'.
e" Jersey% 8S'. =urryyanty% 5atih% *++)%
=urryyanty% 5atih% *++)% $auran Pemasaran dan %oyalitas #onsumen $auran Pemasaran dan %oyalitas #onsumen% 'l&a!eta : andung.% 'l&a!eta : andung. Ja
Jatmtmikiko% o% D"D"i% *++1i% *++1%% Pengaruh Pengaruh #ualitas #ualitas Pelayanan Pelayanan Terhada! Terhada! #e!uasan #e!uasan Pelanggan Pelanggan PadaPada PT.$eon &ntermedia Surabaya'
PT.$eon &ntermedia Surabaya' Skripsi% 8ni(ersitas arotama Sura!aya. Skripsi% 8ni(ersitas arotama Sura!aya. 5achkam% eil% ,0%
5achkam% eil% ,0% Membuat Transaksi Penjualan $esar Membuat Transaksi Penjualan $esar % inarupa 'ksara : Jakarta.% inarupa 'ksara : Jakarta. Santoso% Singgih% *++1%
Santoso% Singgih% *++1%SPSS Statistik Parametrik SPSS Statistik Parametrik % Elekmedia 3omputindo : Jakarta.% Elekmedia 3omputindo : Jakarta. Supranto% J% *+++%
Supranto% J% *+++%Statistik Teori dan "!likasiStatistik Teori dan "!likasi% Edisi enam% Erlangga : Jakarta.% Edisi enam% Erlangga : Jakarta. $jiptono% <andy% *++)%
$jiptono% <andy% *++)%Service Quality and SatisfactionService Quality and Satisfaction% 'ndi : ogyakarta.% 'ndi : ogyakarta. 8tami Gristina% *++C%
8tami Gristina% *++C% Strategy Pemasaran Ritel Strategy Pemasaran Ritel % Indeks : Jakarta.% Indeks : Jakarta. 8to
8tomo% Sememo% Semedi% *++)%di% *++)% Pengaruh Pengaruh #ualitas #ualitas Pelayanan Pelayanan Terhada! Terhada! #e!uasan #e!uasan Pelanggan Pelanggan PadaPada (arnet )ame *nline +exia di Surabaya
(arnet )ame *nline +exia di Surabaya% Skripsi% 8ni(ersitas arotama Sura!aya.% Skripsi% 8ni(ersitas arotama Sura!aya. inardi% Dr% *++*%
inardi% Dr% *++*% Sejarah Perkembangan Pemikiran ,alam $idang ManajemenSejarah Perkembangan Pemikiran ,alam $idang Manajemen% Mandar Maju% Mandar Maju andung
andung adi% E. ur% *++9%
