CAPAIAN KINERJA DAN URGENSI PENINGKATAN KAPASITAS PELAYANAN pemerintah kota. Banda Aceh

AN

SIS

JARINGAN SURVEI INISIATIF

6th Edition

Maret 2016

“

...Capaian kinerja pemerintahan

tidak hanya diukur dari ragam

prestasi yang dicapai. Kinerja adalah

kemampuan daerah untuk

mencapai target yang telah

ditetapkan ... “

PENDAHULUAN

P

aradigma otonomi daerah yang saat ini diterapkan di Indo-nesia mengedepankan pelayanan publik dalam rangka pe-menuhan kebutuhan masyarakat. Secara khusus, orientasi pelayanan publik ini ditempatkan pada tingkat pemerintah kabupaten/ kota yang secara langsung berhubungan dengan masyarakat.

Berbeda dengan pemerintahan di tingkat provinsi yang lebih ban-yak berperan dalam penyediaan pelayanan lintas kabupaten/kota, penye-diaan pelayanan publik di tingkat kabupaten/kota mencakup lingkup je-nis-jenis pelayanan yang secara langsung berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dasar masyarakat, seperti pendidikan, kesehatan, daya beli, dan infrastruktur. Karena itu, penilaian capaian kinerja pemerintahan di tingkat kabupaten/kota tidak dapat dilepaskan dari kapasitas pemerintah untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan publik tersebut dengan kualitas

KETUA TIM

Caroline Paskarina

ANGGOTA TIM

Aryos Nivada

DESAIN GRAFIS

Teuku Harist Muzani SENIOR EXPERT ANDI AHMAD YANI, AFFAN RAMLI, ELLY SUFRIADI, CHAIRUL FAHMI, MONALISA,

FAHRUL RIZA YUSUF

HEAD OFFICE

Jl. Syiah Kuala, Lr. Nyak Bintang, Gp. Lamdingin, Kec. Kuta Alam, Kota Banda Aceh, Provinsi Aceh-23127

INDONESIA Telp. (0651) 6303 146 Web: www.jsithopi.org Email: js.inisiatif@gmail.com

JARINGAN SURVEI INISIATIF

TIM RISET JSI

1

PENDAHULUAN

3

ANALISIS CAPAIAN KINERJA

3

ASPEK KEBIJAKAN PEMBANGUNAN

6

ASPEK KEPUASAN MASYARAKAT

8

KESIMPULAN & SARAN

DAFTAR ISI

analisis

situasi

®

PRODUK

CAPAIAN KINERJA DAN URGENSI

PENINGKATAN KAPASITAS PELAYANAN

pemerintah kota

Pemerintah Kota Banda Aceh di bawah kepemi-mpinan Walikota Hj. Illiza Saaduddin Djamal baru memasuki tahun ketiga, namun sejumlah prestasi telah berhasil diraih.

Di bidang pemberdayaan perempuan dan anak, sepanjang tahun 2012 s.d. 2015, Kota Banda Aceh berhasil meraih predikat Kota yang Cukup Responsif Gender berdasarkan survei FITRA (2012), Manggala Karya Kencana dari BKKBN (2015), Lencana Mela-ti dari Gerakan Pramuka KwarMela-tir Nasional (2015). Kemudian, di bidang pengelolaan keuangan, Banda Aceh menjadi kota yang masuk kategori cukup par-tisipatif dalam pengelolaan keuangan daerah berda-saekan survei USAID (2015) dan meraih predikat Wajar Tanpa Pengecualian dari BPK RI secara ber-turut-turut selama tahun 2008 hingga 2014.

Di bidang pelaporan dan evaluasi, selama peri-ode 2008 hingga 2014, Kota Banda Aceh juga meraih prestasi penghargaan LAKIP tepat waktu. Kedi-siplinan dalam hal pengelolaan anggaran dan LAKIP juga diikuti dengan pengakuan kualitas pelayanan publik, yang antara lain ditandai oleh keberhasilan program e-kinerja, Keterbukaan Informasi Publik (KIP) Awards dari Komisi Informasi Aceh (2013), raihan predikat kepatuhan Pemda terhadap Stan-dar Pelayanan Publik (2014), penghargaan Inovasi Pelayanan Publik Terbaik (2014), dan juara I BKN Awards untuk kategori Inovatif se-Indonesia dari BKN RI (2015). Selain itu, berbagai penghargaan di bidang infrastruktur, kebersihan, pendidikan, infor-masi dan teknologi, investasi, lingkungan, dan kehumasan/media juga berhasil diraih oleh Pemerintah Kota Banda Aceh.

Prestasi yang berhasil diraih tersebut menjadi indikasi keseriusan Pemerintah Kota Banda Aceh un-tuk melakukan berbagai inovasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Akan tetapi, capaian kinerja pemerintahan tidak hanya diukur dari ragam prestasi yang

dica-pai. Kinerja adalah kemampuan daerah untuk men-capai target yang telah ditetapkan. Dengan demikian, pengukuran capaian kinerja mencakup keseluruhan

proses dari perencanaan hingga realisasi perenca-naan tersebut. Hasil pengukuran kinerja adalah per-bandingan antara target kinerja yang telah ditetap-kan dengan realisasinya. Dengan perbandingan tersebut dapat diketahui celah kinerja (performance gap), yang selanjutnya dianalisis untuk mengetahui penyebab ketidakberhasilan, sehingga dapat ditetap-kan suatu strategi guna peningkatan kinerja di masa mendatang.

Selain itu, kualitas pelayanan yang selama ini disediakan oleh Pemerintah Kota Banda Aceh juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang dinikmatinya. Melalui berb-agai survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan, dapat diperoleh gambaran tentang kondisi pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah Kota Ban-da Aceh.

Meskipun demikian, tulisan ini tidak akan membahas tentang survei kepuasan tersebut, teta-pi lebih menganalisis hasil capaian target kinerja dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan Pemerintah Kota Banda Aceh. Melalui analisis tersebut, diharapkan dapat diidentifikasi penyebab belum optimalnya kualitas pelayanan dan kemudian menawarkan solusi untuk meningkatkan capaian kinerja tersebut.

“..

kualitas pelayanan yang selama ini disediakan oleh Pemerintah

Kota Banda Aceh juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat

Aspek Kebijakan Pembangunan

Kebijakan pembangunan yang memuat target pembangunan jangka menengah tercantum dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Banda Aceh periode 2012-2017.

Capaian target pembangunan tersebut disam-paikan dalam Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAKIP) yang memuat capaian target pembangunan dalam jangka waktu 1 (satu) tahun. Selama tahun 2014, secara umum realisasi indikator kinerja telah mencapai target yang telah ditetapkan seperti termuat dalam dokumen Penetapan Kinerja Kota Banda Aceh tahun 2014, dengan rincian:

1. Misi I, yakni ‘meningkatkan kualitas penga-malan agama menunju pelaksanaan Syariat Islam secara kaffah’, terdiri dari 5 (lima) sasaran strategis dan 5 (lima) indikator kin-erja diperoleh : 4 (empat) indikator kinkin-erja dengan kategori sangat baik, 1 (satu).

2. Misi II, yakni ‘memperkuat tata kelola pemerintahan yang baik’, terdiri dari 7 (tu-juh) sasaran strategis dan 7 (tu(tu-juh) indika-tor kinerja diperoleh : 5 (lima) indikaindika-tor ki-nerja dengan kategori sangat baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori kurang.

3. Misi III, yakni ‘memperkuat ekonomi ker-akyatan’, terdiri dari 13 (tiga belas) sasaran strategis dan 54 (lima puluh empat)

indika-indikator kinerja dengan kategori sangat baik, 2 (dua) indikator kinerja dengan kate-gori baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori cukup dan 18 (delapan belas) indi-kator kinerja dengan kategori kurang. 4. Misi IV, yakni ‘menumbuhkan masyarakat

yang berintelektualitas, sehat dan sejahtera, menguasai berbagai ilmu pengetahuan, teknologi, seni dan budaya’, terdiri dari 6 (enam) sasaran strategis dan 15 (lima belas) indikator kinerja diperoleh : 13 (tiga belas) indikator kinerja dengan kategori sangat baik dan 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori cukup.

5. Misi V, yakni ‘melanjutkan pembangunan infrastruktur pariwisata yang Islami’, terdiri dari 21 (dua puluh satu) sasaran strategis dan 23 (dua puluh tiga) indikator kinerja diperoleh : 18 (delapan belas) indikator ki-nerja dengan kategori sangat baik, 2 (dua) indikator kinerja dengan kategori baik dan 3 (tiga) indikator kinerja dengan kategori kurang.

6. Misi VI, yakni ‘meningkatkan partisipasi perempuan dalam ranah publik dan per-lindungan anak’, terdiri dari 4 (empat) sasa-ran strategis dan 4 (empat) indikator kin-erja diperoleh : 1 (satu) indikator kinkin-erja dengan kategori sangat baik, 1 (satu) indi-kator kinerja dengan kategori baik, 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori cukup dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kat-egori kurang.

7. Misi VII, yakni ‘meningkatkan peran gen-erasi muda sebagai kekuatan pembangunan kota’, terdiri dari 2 (dua) sasaran strategis dan 2 (dua) indikator kinerja diperoleh : 1 (dua) indikator kinerja dengan kategori sangat baik dan 1 (satu) indikator kinerja dengan kategori baik.

Data di atas menunjukkan bahwa capaian kin-erja Pemerintah Kota Banda Aceh, khususnya yang terkait dengan pencapaian misi Pemerintah Kota masih belum optimal. Dari 7 (tujuh) misi, masih ter-dapat 4 (empat) misi yang capaian indikator kiner-janya tergolong kurang.

Keempat misi yang masih tergolong kurang tersebut berkaitan dengan kapasitas pemerintah dalam mewujudkan peningkatan kualitas hidup masyarakat, khususnya dari sisi pemenuhan pelay-anan, peningkatan ekonomi, layanan kebersihan, dan partisipasi perempuan. Aspek tata kelola pemer-intahan masih menjadi salah satu yang belum secara optimal mencapai keseluruhan sasarannya. Target kinerja yang belum tercapai dalam tata kelola pemer-intahan adalah terwujudnya aparatur pemerintah yang memiliki kompetensi, kompetitif, amanah, pro-fesional dan bertanggung jawab.

Dalam LAKIP 2014, disebutkan bahwa pe-nyebab dari belum tercapainya target ini adalah ka-rena belum semua aparat pemerintah daerah yang menjalani pendidikan tingkat lanjut menyelesaikan pendidikannya. Upaya meningkatkan kompetensi aparat pemerintah daerah melalui studi lanjut meru-pakan langkah yang patut diapresiasi,

tetapi yang tidak dapat dilupakan adalah pentingnya juga mengem-bangkan kapasitas aparat pemer-intah daerah secara keseluruhan agar memiliki kompetensi tata kelola pemerintahan yang memadai. Dibandingkan dengan target-target lainnya dalam misi yang sama, pen-capaian target aparat pemerin-tah yang kompeten, kompetitif, amanah, profesional, dan bertang-gung jawab yang tergolong kurang berbanding terbalik dengan target-target lainnya, seperti aparat yang

disip-lin, transparansi birokrasi, birokrasi yang efektif dan efisien, serta pemanfaatan e-government yang justru dinilai baik dan sangat baik.

Berbagai penghargaan yang diterima Pemer-intah Kota Banda Aceh terkait dengan pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi untuk perbai-kan tata kelola pemerintahan juga mengkonfirmasi keberhasilan Pemerintah Kota Banda Aceh. Hal ini menunjukkan bahwa indikator kinerja yang dipakai untuk mengukur capaian target peningkatan aparat pemerintah yang kompeten, kompetitif, amanah, profesional, dan bertanggung jawab tampaknya be-lum cukup relevan untuk menunjukkan capaian tar-get tersebut.

Dalam misi ‘memperkuat ekonomi kerakya-tan’, beberapa indikator kinerja yang masih tergolong kurang, antara lain:

a. Tersedianya Qanun, Perwal dan RUPM Penanaman Modal, penyebab capaiannya masih kurang karena rancangan qanun bi-dang penanaman modal masih dalam tahap pembahasan pada SKPD terkait.

b. Meningkatnya keberhasilan program pem-berdayaan masyarakat, tidak tercapainya kinerja sasaran ini karena tidak terealisasi-kannya target yang telah ditetapkan pada 2 (dua) indikator kinerja, yakni meningkatnya pengetahuan dan wawasan petani dan ne-layan dan meningkatnya keterampilan pe-nyuluh. Hal ini disebabkan keterbatasan anggaran sehingga kegiatan-kegiatan yang mendukung pencapaian target indikator ki-nerja tersebut tidak dilaksanakan.

Misi penguatan ekonomi kerakya-tan merupakan ujlung tombak dalam

upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat Banda Aceh. Selain

kedua indikator di atas yang ter-golong kurang, beberapa in-dikator lainnya juga masih

berada pada kategori cukup. Misalnya, meningkatnya jumlah pelaku usaha ekonomi, meningkatnya kesempatan kerja bagi pencari kerja, dan mening-katnya kesejahteraan masyarakat miskin, merupakan indikator-indi-kator yang tergolong cukup. Sementara indikator-indikator yang tergolong baik atau sangat baik berkaitan dengan minat investor, ke-mudahan perizinan usaha, dan meningkatnya partisi-pasi pelaku usaha.

Capaian indikator-indikator yang tergolong baik ini konsisten dengan penilaian baik untuk upaya pembenahan tata kelola pemerintahan. Meskipun de-mikian, luaran dari program-program ekonomi ker-akyatan ini tampaknya masih berada pada capaian yang belum optimal, misalnya dalam hal peningkatan jumlah pelaku usaha, berkurangnya penduduk mis-kin, dan peningkatan kesempatan kerja.

Belum optimalnya capaian ki-nerja dalam sektor ekonomi ini dipengaruhi oleh berbagai faktor. Dalam pengembangan ekono-mi kerakyatan, salahsatu faktor strategis yang men-dukung keberhasilannya adalah kapasitas kewirau-sahaan (enterpreneuship) di kalangan pelaku usaha. Capaian target di bidang pemberdayaan masyarakat yang masih tergolong kurang tampaknya menjadi penyebab belum optimalnya pengembangan kewirausahaan di kalangan pelaku usaha. Hal ini berkorelasi dengan belum

optimalnya perluasan kesempatan kerja bagi pen-cari kerja. Ketika sektor ekonomi belum berkembang dengan optimal, maka peluang penciptaan lapangan kerja baru juga belum bisa tercapai.

Misi pembangunan berikutnya yang masih be-lum optimal adalah ‘melanjutkan pembangunan in-frastruktur pariwisata yang Islami’. Setidaknya terda-pat 3 (tiga) hal yang menyebabkan pencapaian target dalam misi ini masih belum optimal, yakni:

1. Terlaksananya pembuangan sisa-sisa sampah yang tidak dapat diolah ke TPA regional Blang Bintang, penyebab belum optimalnya capaian target ini karena serah terima aset TPA Blang Bintang baru terlak-sana pada akhir tahun 2014, sehingga be-lum dapat difungsikan secara optimal. 2. Terciptanya kondisi lingkungan yang bersih

di mana semua sampah ditempatkan den-gan baik dalam wadah, penyebab belum tercapainya target ini karena selama tahun 2014 tidak terdatanya penyediaan wadah sampah yang dilakukan oleh masyarakat

3. Meningkatnya jumlah RTH yang indah, bersih dan hijau, tidak tercapainya indika-tor meningkatnya jumlah taman rekreasi untuk tempat bermain dan pendidikan ka-rena pada tahun 2014 hanya dibangun 1 (satu) lokasi taman rekreasi yang anggaran-nya bersumber dari Dana Alokasi Khusus (DAK) dari yang ditargetkan 3 (tiga) lokasi.

Persoalan-perosalan administratif menyebabkan pencapaian target pada

misi ini belum optimal. Hal ini menunjukkan bahwa perlu ada pembenahan dalam hal proses

perencanaan dan pengelolaan anggaran maupun

pengelo-laan aset, sehingga dapat lebih optimal dalam men-unjang capaian target pada misi ini.

Dalam hal partisipasi publik, khususnya peremp-uan, target meningkatnya peran perempuan dalam ranah publik sebagai warga kota madani belum terpenuhi dengan optimal. Tidak terca-painya realisasi dari indikator kinerja meningkatnya jumlah perempuan yang mengikuti pelatihan pen-guatan kelembagaan PUG dikarenakan pada tahun 2014 hanya dilaksanakan pelatihan bagi 100 (seratus) orang dari target yang ditetapkan 461 (empat ratus enam puluh satu). Program kerja yang menjadi uku-ran capaian target baru mengarah pada peningkatan kuantitas atau jumlah perempuan yang berpartisipasi dalam ruang publik, belum pada peningkatan kualitas atau substansi peran perempuan itu sendiri sebagai subjek dalam pembangunan.

Uraian di atas menunjukkan bahwa kendati pe-nyelenggaraan tata kelola pemerintahan di Kota Ban-da Aceh telah berlangsung dengan baik, yang antara lain ditandai dengan diperolehnya berbagai penghar-gaan dan capaian kinerja yang tergolong baik, tetapi masih terdapat capaian target kinerja yang belum op-timal, khususnya yang berkaitan dengan penguatan ekonomi kerakyatan, tata kelola pemerintahan, dan penguatan partisipasi perempuan. Hal ini menunjuk-kan bahwa Pemerintah Kota Banda Aceh masih perlu melakukan pembenahan dalam pengelolaan pro-gram-program pembangunannya agar lebih terfokus pada pencapaian kualitas hidup warga masyarakatnya.

Aspek Kepuasan Masyarakat

terhadap Kualitas Layanan

Di sisi lain, kualitas kinerja pemerintahan juga dapat dilihat dari kepuasan masyarakat terhadap berbagai jenis layanan publik yang diselenggarakan pemerintah. Selama tahun 2015, Pemerintah Kota Banda Aceh telah menyelenggarakan survei kepuasan masyarakat terhadap berbagai jenis layanan publik. Badan Perencanaan dan Pembangunan (Bappeda) Kota Banda Aceh, misalnya, menyelenggarakan sur-vei pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 3 (tiga) unit pelayanan publik, yakni Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Pelayanan Terpadu dan Satu Pintu (KPTSP), serta Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Daroy.

Berdasarkan hasil survei tersebut, disimpulkan bahwa pada ketiga unit pelayanan tersebut mempun-yai capaian kinerja yang baik dengan nilai IKM antara 58,49 – 94,05. Meskipun demikian, hasil survei juga menemukan bahwa pada ketiga unit pelayanan terse-but, masih terdapat unsur-unsur pelayanan yang perlu dikuatkan untuk meningkatkan kepuasan pelayanan. Pada ketiganya, unsur pelayanan yang sama yang me-merlukan pembenahan adalah spesifikasi layanan dan kesanggupan memenuhi maklumat pelayanan.

Mengacu pada UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Peraturan Menteri Pendaya-gunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Pe-nyelenggaraan Pelayanan Publik, yang dimaksud den-gan spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupa-kan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Se-mentara itu yang dimaksud dengan Maklumat Pelay-anan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

Kedua unsur pelayanan tersebut merupakan bukti komitmen penyelenggara untuk secara konsist-en memberikan layanan dkonsist-engan kualitas yang sama bagi setiap pengguna layanan. Berbeda dengan unsur-unsur pelayanan lain yang lebih berkenaan dengan proses dan kapasitas petugas dalam melayani, unsur komitmen dan konsistensi ini agak sulit dilihat secara kasat mata.

Maklumat Pelayanan dapat dipasang di dinding kantor pelayanan dan disosialisasikan, tetapi perwu-judannya tidak semata ditentukan oleh hal tersebut karena juga terkait dengan penataan keseluruhan proses bisnis pelayanan.

“

..

. Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

Pemko Banda Aceh menunjukkan bahwa masyarakat secara

umum relatif merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

Namun, perlu ada upaya pembenahan dalam manajemen

mutu pelayanan. . ..

”

Demikian pula dengan spesifikasi produk lay-anan, yang pemenuhannya berkaitan dengan konsist-ensi antara jenis produk yang dijanjikan dengan yang diterima oleh pengguna pelayanan. Pemenuhan un-sur layanan ini berkaitan dengan kapasitas unit pelay-anan untuk menyusun secara rinci spesifikasi produk pelayanan yang disediakannya, sehingga untuk dapat meningkatkan capaian terhadap unsur ini, perlu ada pengembangan kapasitas sumber daya manusia serta sarana dan prasarana agar komitmen pelayanan dapat diwujudkan secara konsisten.

Bappeda Kota Banda Aceh juga menyelenggarakan survei ting-kat kepuasan masyarating-kat un-tuk jenis layanan pendidikan pada tahun 2015. Survei ini diselenggarakan pada 3 (tiga) unit pelayanan pendidikan Kota Banda Aceh, yakni SMA Negeri, SMK Negeri dan Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga.

Dalam Laporan Sur-vei yang diterbitkan Bappeda Kota Banda Aceh (2015), din-yatakan bahwa hasil survei TKM pada SMA Negeri menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu

diper-tahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyaki-nan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 80,74; 2) unsur hubungan guru dan siswa (under-standing the customer) dengan nilai 77,50; 3) unsur etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 77,31. Hasil survei TKM pada SMK Negeri menun-jukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu diperta-hankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya mer-upakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 80,65; 2) unsur komunikasi antar sekolah-siswa-or-angtua (communication) dengan nilai 78,89; 3) unsur etika dan sopan santun (courtesy) dengan nilai 78,06. Dua unsur pelayanan dengan nilai terendah pada IKM SMA Negeri dan SMK Negeri, yakni 1) unsur daya tanggap sekolah (responsiveness) dengan nilai 51,30 dan 49,63; dan 2) unsur kondisi fisik sekolah (tangibles) dengan nilai 60,19 dan 53,06. Kedua unsur ini perlu menjadi perhatian dari pihak penyelenggara

Hasil survei TKM pada Dinas Pendidikan Pe-muda dan Olah Raga menunjukkan 3 (tiga) unsur pelayanan yang perlu dipertahankan prestasinya dikarenakan nilai IKM-nya merupakan tiga besar tertinggi, yaitu 1) unsur kepercayaan masyarakat ter-hadap pengelolaan Disdikpora (credibility) dengan nilai 85,42; 2) unsur keyakinan terhadap kompetensi (competence) dengan nilai 83,75; 3) unsur pelaksan-aan kedisiplinan (realibility) dengan nilai 81,88. Dua unsur pelayanan dengan nilai terendah pada TKM Dinas Pendidikan Pemuda dan Olah Raga, yakni 1) unsur rasa aman (security) dengan nilai 73,54; dan 2) unsur kemudahan akses (access) dengan nilai 73,54. Kedua unsur

ini perlu menjadi perhatian dari Dinas Pendidikan Pemuda

dan Olah Raga agar dapat ditingkatkan pada masa

mendatang.

Survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan bidang pendidikan mengguna-kan instrumen dan indi-kator yang berbeda den-gan survei pada unit-unit pelayanan administratif. Hal ini tidak menjadi masalah ka-rena jenis layanannya berbeda. Ken-dati ketiga unit pelayanan pendidikan tersebut menunjukkan capaian yang baik dalam hal penyediaan kualitas pelayanan yang memuaskan pengguna layanan, tetapi beberapa unsur pelayanan yang dinilai masih rendah perlu menjadi perhatian.

Bagi unit pelayanan pendidikan SMA Negeri dan SMK Negeri, unsur responsivitas dan ketersedi-aan fasilitas dinilai masih rendah. Hal ini berkaitan dengan kapasitas pelayanan dari unit yang bersang-kutan, sehingga pembenahannya diarahkan untuk meningkatkan kapasitas sumber daya manusia, prose-dur pelayanan yang dapat meningkatkan responsivi-tas, serta perencanaan dan penganggaran yang dapat mengoptimalkan fasilitas pelayanan. Sementara itu, di Dinas Pendidikan, Pemuda, dan Olah Raga, unsur rasa aman dan kemudahan akses yang dinilai masih rendah juga berkaitan dengan kapasitas pelayanan yang menyangkut sumber daya manusia petugas pe-layanan serta pengaturan dalam fasilitas pe-layanan.

kesimpulan & saran

Hasil analisis terhadap capaian kinerja pemer-intahan, baik secara internal melalui analisis terhadap LAKIP maupun eksternal melalui analisis terhadap kepuasan masyarakat atas kualitas pelayanan pub-lik menunjukkan bahwa secara umum Pemerintah Kota Banda Aceh telah berupaya memberikan kin-erja yang baik. Tkin-erjadi peningkatan kinkin-erja dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dan proses-proses untuk memperkuat transparansi dan akuntabilitas pemerintahan melalui reformasi birokrasi. Tetapi, hasil analisis terhadap dimensi in-ternal maupun eksin-ternal juga menunjukkan bahwa kapasitas pelayanan masih menjadi persoalan krusial untuk segera dibenahi. Karena itu, terdapat sejumlah catatan penting yang perlu untuk diperhatikan oleh para pengambil kebijakan terkait dengan peningkatan kapasitas pelayanan tersebut, yang meliputi:

Pertama, kapasitas perencanaan program. Dalam analisis LAKIP, terungkap bahwa penyebab belum optimalnya capaian target kinerja lebih banyak disebabkan oleh persoalan administratif dalam real-isasi program kerja. Hal ini berarti bahwa perlu ada peningkatan kapasitas dalam penyusunan rencana program sehingga program yang telah disusun dapat direalisasikan. Penyusunan program perlu mengacu pada standar operasional prosedur yang berlaku, atau jika standar prosedur tersebut belum tersedia, maka perlu segera disusun sehingga tidak menjadi peng-hambat dalam realisasi program.

Keberadaan standar operasional prosedur ini menjadi ‘jembatan’ yang memungkinkan rencana program diimplementasikan, termasuk juga

menga-tur tentang bagaimana koordinasi dan konsolidasi antarunit kerja harus dilakukan untuk menjamin agar pelaksanaan program berjalan dengan lancar. Selain dari sisi prosedural, peningkatan kapasitas peren-canaan juga menyangkut peningkatan kemampuan aparat perencana untuk menyusun indikator kinerja yang lebih substantif untuk mengukur pencapaian outcome, benefit, dan impact dari capaian kinerja. Hal ini penting untuk dilakukan agar capaian kin-erja tidak semata berorientasi pada capaian luaran atau output, tetapi juga mulai mempertimbangkan manfaat dan dampak dari program tersebut secara berkelanjutan. Dengan menetapkan indikator kinerja yang berorientasi pada outcome, benefit, dan impact, diharapkan penyusunan program juga menjadi lebih inovatif tidak sekedar pada program-program rutin yang sudah pernah ada sebelumnya.

Kedua, kapasitas pengendalian program. Ka-pasitas ini berkaitan dengan kaKa-pasitas perencanaan program. Temuan LAKIP bahwa masih adanya pro-gram-program yang belum terlaksana dengan opti-mal karena persoalan administrasi, koordinasi, dan konsolidasi dalam pelaksanaanya, menunjukkan bahwa sistem pengendalian program belum optimal dilakukan. Padahal, jika sistem pengendalian ber-jalan dengan baik, indikasi terhambatnya program akan dengan cepat terdeteksi dan penanganannya da-pat dengan ceda-pat dilakukan. Pemerintah Kota Banda Aceh dapat memanfaatkan teknologi informasi untuk membuat sistem pengendalian program yang ter-integrasi dengan sistem perencanaan dan pengang-garan, sehingga daya serap anggaran dan kemajuan (progress) pelaksanaan program dapat dimonitor dan dikendalikan sesuai dengan periode waktu monitor-ing dan evaluasi (per triwulan, per semester, dan per tahun).

“

..

.

Prestasi yang telah diperoleh hendaknya menjadi modal bagi

Pemerintah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan motivasi

pelayanan kepada seluruh masyarakat, sehingga prestasi dalam tata

kelola pemerintahan tersebut berdampak terhadap peningkatan kualitas

hidup masyarakat Banda Aceh. . ..”

Ketiga, kapasitas manajemen pelayanan yang berorientasi mutu. Hasil survei kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa masyarakat secara umum relatif merasa puas dengan pelayanan yang diterima. Meskipun demikian, perlu ada upaya pembenahan dalam manajemen mutu pe-layanan. Kepuasan pengguna merupakan hasil dari bekerjanya sistem pelayanan yang mencakup alur dari penetapan sistem manajemen mutu, komitmen mutu, dan penyampaian pelayanan.

Di sisi lain, kepuasan pengguna juga dipengaruhi oleh tingkat ekspektasinya terhadap layanan yang di-terima. Tingkat ekspektasi ini akan terus meningkat seiring dengan dinamika perkembangan masyarakat, sehingga unit-unit layanan perlu terus meningkatkan manajemen mutu pelayanannya. Dalam kerangka pengembangan sistem pelayanan yang berorientasi mutu, penyampaian pelayanan tidak dipahami se-bagai proses rutin, tetapi proses yang terus-menerus mengalami perbaikan yang berlangsung secara teren-cana dan sistemik.

Pemanfaatan berbagai teknologi diakui dapat memudahkan akses publik terhadap pelayanan, tetapi juga penting untuk menguatkan komitmen lembaga untuk memberikan pelayanan yang bermutu. Pengua-tan komitmen ini dapat dilakukan antara lain, dengan menetapkan standar-standar pelayanan, baik beru-pa standar pelayanan minimal, standar operasional prosedur, standar pengendalian kualitas pelayanan, bahkan standar penanganan keluhan pelayanan.

Keberadaan standar-standar ini mencermin-kan komitmen penyedia pelayanan untuk menjamin agar pelayanan yang diberikannya memenuhi kuali-fikasi yang telah ditetapkan. Untuk meningkatkan

komitmen mutu ini, pengembangan kapasitas dapat diarahkan pada kebutuhan pengembangan diri dari aparat pelaksana pelayanan, termasuk pengembangan kreativitas untuk mengatasi berbagai keterbatasan dan peningkatan produktivitas. Secara kelembagaan, komitmen mutu juga dikembangkan melalui integra-si layanan, desentralisaintegra-si pelayanan, kemitraan, serta teknologi informasi dan komunikasi.

Kinerja Pemerintah Kota Banda Aceh selama tahun 2014-2015 telah menunjukkan peningkatan, bahkan hal ini pun diakui melalui diperolehnya ban-yak penghargaan dalam berbagai sektor dan dari ber-bagai pihak terhadap keberhasilan Pemerintah Kota Banda Aceh. Prestasi ini menjadi modal bagi Pemer-intah Kota Banda Aceh untuk terus meningkatkan motivasi pelayanan kepada seluruh masyarakat, se-hingga prestasi dalam tata kelola pemerintahan terse-but berdampak terhadap peningkatan kualitas hidup masyarakat Banda Aceh.

Dengan melakukan pembenahan secara siste-mik dalam kapasitas perencanaan, pengendalian, dan manajemen mutu pelayanan, diharapkan capaian ki-nerja pemerintahan yang positif tersebut dapat ber-langsung secara berkesinambungan bagi Kota Banda Aceh.

*****

• Bappeda Kota Banda Aceh. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Perizinan/Non-Perizinan, Administrasi Kependudukan, dan Air Minum di Kota Banda Aceh. • _____. 2015. Laporan Survei/Tingkat Kepuasan Masyarakat (TKM) Bidang Pendidikan di Kota

Banda Aceh.

• Pemerintah Kota Banda Aceh. 2014. Laporan Akuntabilitas Kinerja Instansi Pemerintah (LAK -IP) Kota Banda Aceh Tahun 2014.