ABSTRAK
Pertumbuhan ekonomi ditunjang oleh perkembangan teknologi dan pertumbuhan sektor usaha yang salah satunya adalah perbankan. Saat ini bank sudah banyak bermunculan baik bank swasta maupun bank pemerintah. Sehingga persaingan semakin meningkat dan bank harus memiliki pelayanan yang berkualitas atau pelayanan yang prima. Penerapan sistem antrian yang baik merupakan salah satu cara agar bank tersebut mendapatkan layanan yang prima.
Bank bjb merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Bank bjb cabang Cilegon memiliki 4 costumer service dan jam operasionalnya adalah pada jam 08.00-13.00. Bank bjb cabang Cilegon memiliki masalah pada antrian yaitu pada minggu pertama antrian di bagian cutomer service menumpuk sedangkan pada minggu kedua, ketiga, dan keempat tidak terjadi antrian yang panjang melainkan beberapa fasilitas costumer service kosong sehingga terdapat suatu ketimpangan dalam menetapkan jumlah customer service. Model antrian merupakan solusi yang tepat untuk memecahkan masalah pada bank tersebut. Ada 4 macam model antrian yaitu model antrian A: M/M/1 (Single Channel Query
System), model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System), model
antrian C: M/D/1 (Constant service), dan model D: (Limited population). Dari keempat model antrian tersebut model yang cocok untuk bank bjb cabang Cilegon adalah model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System). Model tersebut dipilih karena jumlah customer service yang dimiliki lebih dari satu.
Bank bjb cabang Cilegon memperlihatkan waktu layanan pada satu nasabah rata-rata membutuhkan selama 15 menit. Apabila bank bjb cabang Cilegon menerapkan model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query System), maka dari hasil analisis waktu standar diperoleh waktu pelayanan terhadap satu nasalah selama 11,48 menit, sehingga ada selisih rata-rata waktu pelayanan selama 4,48 menit lebih cepat, dengan model antrian B: M/M/S (Multiple Channel Query
System) maka customer service yang optimum pada jam 08.00-10.00 adalah 4
sedangkan pada jam 10.00-11.00 jumlah optimumnya adalah 5 customer service. Pada jam 12.00-15.00 jumlah customer service yang disarankan adalah 3. Dengan jumlah cutomer service tersebut maka antrian pada customer service bank bjb tidak akan menumpuk, sehingga nasabah bank bjb akan mendapatkan layanan yang prima.
ABSTRACT
Economic growth supported by technological developments and growth in the business sector, one of which is banking. Currently the bank has been a lot of popping both private banks and government banks. So that competition is increasing and the bank must have a quality service or excellent service. Application of a good queuing system is one way for the bank to get the best services.
Bank BJB is a company engaged in the field of banking. Bjb Bank branch Cilegon has 4 customer service and hours of operation are 08:00 to 13:00 on the clock. Bjb Bank branch Cilegon have a problem on the queue that the first week of the queue at the cutomer service accumulate while in the second week, third, and fourth does not happen a long queue but several empty customer service facilities so that there is an imbalance in a set amount of customer service. Queuing model is the right solution to solve the problems at the bank. There are 4 kinds of queuing model is a model queue A: M / M / 1 (Single Channel Query System), a model queue B: M / M / S (Multiple Channel Query System), a model queue C: M / D / 1 (Constant service ), and the model D: (Limited population). Of the four models of the queue of models suitable for a bank branch bjb Cilegon is queuing model B: M / M / S (Multiple Channel Query System). The model was selected because of the number of customer service that is owned by more than one.
Bjb Bank branch Cilegon shows customer service time on the average need for 15 minutes. If a bank branch bjb Cilegon applying queuing model B: M / M / S (Multiple Channel Query System), the analysis results obtained within the standard time of one nasalah service for 11.48 minutes, so there is a difference in the average service time for 4 , 48 minutes faster, with queuing models B: M / M / S (Multiple Channel Query System) then the optimum customer service hours are 8:00 to 10:00 4 10:00 to 11:00 hours, while the optimum number is 5 customer service. At 12:00 to 15:00 hours the recommended number of customer service is 3. The number of cutomer service then queues at customer service bjb banks will not accumulate, so the bjb bank customers will get the best services.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... iii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIA………. iv
KATA PENGANTAR... v
2.3 Keputusan Manajemen Operasi………... 9
2.4 Perencanaan Kapasitas... 10
2.5 Pengertian Antrian... 11
2.6 Karakteristik Antrian………... 12
2.7 Mengukur Kinerja Antrian... 16
2.8 Model Antrian... 16
2.9 Kajian Penelitian Sejenis... 22
2.10 Kerangka Pemikiran... 25
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Pengertian Metode Penelitian... 30
3.2 Jenis Penelitian... 31
3.5 Metode Pengumpulan Data... 36
3.6 Metode Pengolahan Data... 37
3.7 Lamanya Penelitian ………... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Bank bjb... 41
4.2 Struktur Organisasi... 45
4.3 Layanan Bank bjb kepada Nasabah... 56
4.4 Sumber Daya Manusia pada Bank bjb... 59
4.5 Rata-rata Tingkat Nasabah pada Bagian Costumer Service... 62
4.6 Analisis Antrian dengan Model Multiple Channel Query System(M/M/S)... 67
4.7 Kebijakan bank bjb cabang Cilegon... 89
4.8 Perbandingan Antara Analisis Antriandan Kebijakan Bank bjb cabang Cilegon………... 114
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan…………... 116
5.2 Saran... 117
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Single Channel-Single Phase... 14
Gambar 2.2 Single Channel- Multi Phase... 15
Gambar 2.3 Muti Channel-Single Phase... 15
Gambar 2.4 Multi Channel-Multi Phase... 16
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran... 29
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bank bjb Cabang Cilegon... 47
Gambar 4.2 Tata Letak pada Bagian Costumer Service... 57
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Kedatangan Nasabah di Costumer Service Per Hari... 4
Tabel 4.1 Data Tingkat Kedatangan Nasabah Per Jam... 62
Tabel 4.2 Data Kedatangan Nasabah Per Jam... 64
Tabel 4.3 Rata-rata Tingkat Kedatangan Nasabah... 66
Tabel 4.4 Hasil Analisis Data Berdasarkan Metode Antrian... 80
Tabel 4.5 Perhitungan Model Antrian dengan menggunakan 5 Costumer Service pada jam 10.00-11.00... 83
Tabel 4.6 Perhitungan Model Antrian dengan menggunakan 3 Costumer Service pada jam 12.00-15.00... 89
Tabel 4.7 Hasil Analisis Data berdasarkan Metode Antran... 102
Tabel 4.8 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 6 Costumer Service pada jam 10.00-11.00... 106
Tabel 4.9 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 4 Costumer Service pada jam 12.00-15.00... 111
Tabel 4.10 Perhitungan Model Antrian dengan Menggunakan 3 Costumer Service pada jam 14.00-15.00... 114
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang Penelitian
Pertumbuhan ekonomi indonesia yang sangat gejolak ditunjang oleh
perkembangan teknologi, sehingga membuat perusahaan harus memahami
teknologi jika ingin perusahaannya tetap bertahan. Perusahaan dituntut untuk cepat
dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya maka perkembangan teknologi menjadi
faktor penunjang untuk memenuhi kebutuhan secara efektif dan efisien. Pelayanan
yang diinginkan oleh pelanggan adalah pelayanan yang cepat dan memiliki
pelayanan dengan kualitas baik. Perusahaan harus mengelola sistem pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan dapat memaksimalkan fasilitas
pelayanan yang ada.
Pertumbuhan ekonomi selain dipengaruhi oleh perkembangan teknologi, juga
dipengaruhi oleh pertumbuhan sektor usaha. Salah satu pertumbuhan sektor yang
sedang berkembang adalah sektor jasa. Saat ini perusahaan sektor jasa yang sangat
mempengaruhi pertumbuhan ekonomi adalah perbankan.
Menurut Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998 menjelaskan
“Perbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan
stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyak.”
Dalam penjelasan undang-undang tersebut bank merupakan kebutuhan
masyarakat paling vital untuk pembangunan perekonomian terutama perekonomian
modal dalam mengembangkan usahanya merupakan salah satu contoh kegiatan
bank dalam membantu pertumbuhan ekonomi. Bank memiliki fungsi yang paling
utama yaitu menghimpun dana masyarakat dan menyalurkan dana masyarakat
dalam bentuk lain. Selain dua fungsi utama tersebut bank memiliki fungsi lain yaitu
membantu kelancaran proses mengirimkan uang ke pihak lain baik secara nasional
maupun internasional.
Jumlah bank-bank umum saat ini semakin meningkat baik bank swasta, bank
pemerintah, bank nasional, maupun bank asing. Semakin banyaknya jumlah bank
yang muncul maka semakin ketatnya persaingan mereka maka bank harus
memikirkan strategi untuk dapat menjadikan produk-produknya lebih unggul
daripada bank lain, agar bank tersebut dapat bertahan ditengah persaingan yang
ketat.
Cara bank mendukung produknya agar dapat unggul dibandingkan produk
bank lainnya, salah satunya adalah melalui pelayanan yang berkualitas. Menurut
Supranto (2006:226) menjelaskan bahwa “Pelayanan yang berkualitas adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik.” Bank yang memiliki pelayanan yang berkualitas baik dengan bank
lain akan menjadi berbeda walaupun kedua bank tersebut memiliki produk yang
sama-sama unggul. Pelayanan yang berkualitas atau layanan prima akan membuat
citra perusahaan meningkat dimata pelanggan melalui pengelolaan teknologi,
sumber daya, serta penerapan sistem prosedur. Layanan yang prima perlu
distandarisasi yang baik waktu dan jumlahnya perlu dicermati oleh setiap bank.
Pengelolaan waktu tunggu biasanya terkait dengan istilah sistem antrian. Standart
waaktu untuk pelayanan akan menjadi acuan bagi karyawan untuk melayani
Bank yang menentukan waktu standart dalam melayani 1 nasabah tidak tepat
dengan kedatangan nasabah yang tidak menentu yang disisi lain bank dengan
fasilitas counter yang terbatas akan membuat penumpukan nasabah atau dengan
kata lain terjadi antrian yang panjang. Ketika terjadi antrian yang panjang, berarti
nasabah harus menunggu untuk mendapatkan layanan. Apabila terjadi waktu
menunggu yang lama akan mengakibatkan nasabah tidak sabar atau jengkel. Kalau
hal seperti ini dibiarkan akan mengakibatkan bank tersebut ditinggalkan
nasabahnya. Oleh karena itu diperlukan suatu penentuan jumlah fasilitas pelayanan
yang tepat agar diperoleh pelayanan yang prima.
Bank bjb cabang cilegon seperti halnya bank lain memberikan layanan
transaksi keuangan kepada masyarakat banyak. Bank bjb cabang Cilegon sudah
menetapkan standar waktu pelayanan kepada para nasabahnya, namun seringkali
terjadi antrian yang cukup panjang terutama pada minggu pertama disetiap
bulannya sedangkan pada minggu kedua, ketiga, keempat disetiap bulannya tidak
terjadi antrian nasabah sehingga terjadi suatu ketimpangan beberapa fasilitas bank
yang kosong. Guna dapat menetapkan seberapa banyak counter yang harus
disiapkan agar layanan yang prima bisa diberikan pada nasabah perusahaan dapat
menerapkan model B: M/M/S (Multiple Chanel Query System atau model antrian
berganda) model ini digunakan jika terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun
pelayanan yang tersedia untuk melayani pelanggan yang datang. Apabila model
antrian ini dapat diterapkan di perusahaan maka perusahaan akan memiliki layanan
yang prima sehingga nasabah terlayani dengan baik.
Selanjutnya hasil penelitian tersebut dilaporkan dalam bentuk tulisan karya
Meminimumkan Waktu Menunggu pada Bagian Customer Service Bank bjb Cabang Cilegon“
1.2 Identifikasi masalah
Bank bjb sama seperi bank pada umumnya memiliki 2 bagian pelayanan yaitu
teller dan customer service. Bagian teller dapat melayani transaksi uang tunai
maupun non-tunai sedangkan bagian customer service dapat melayani deposito,
pembukaan rekening baru, ganti buku, reff bank, rek koran, cek dan lain-lain. Tetapi
pada bagian customer service bank bjb cabang Cilegon pada minggu pertama
mengalami penumpukan nasabah sedangkan pada minggu kedua dan seterusnya
memiliki suatu ketimpangan pada fasilitas yang kosong.
Permasalahan tersebut dapat dilihat dari tabel data kedatangan nasabah di
bagian customer service dalam per hari sebagai berikut :
Tabel 1.1
Kedatangan Nasabah di Customer Service Bank bjb per Hari
Sumber: Bagian Customer Service Bank bjb cabang Cilegon
No Hari Tanggal Jumlah Kedatangan Nasabah
Dari tabel 1.1 tersebut dapat dilihat jika pada minggu pertama nasabah yang
datang lebih banyak di banding minggu kedua, ketiga, dan keempat sehingga terjadi
penumpukan nasabah, tetapi pada minggu kedua, ketiga, dan keempat tidak terjadi
penumpukan nasabah tetapi terdapat 1 atau 2 fasilitas customer service yang
kosong.
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah yang dapat diambil adalah:
1. Bagaimana model antrian yang digunakan oleh pihak bank bjb?
2. Apakah customer service yang dimiliki bank bjb sudah diberdayakan secara
optimal?
3. Berapa jumlah customer service yang harus disediakan pihak bank bjb untuk
mengoptimalkan pelayanan kepada nasabah?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian mengacu pada perumusan masalah, yaitu :
1. Untuk mengetahui model antrian yang digunakan oleh pihak bank bjb.
2. Untuk mengetahui jumlah customer service yang dimiliki bank bjb sudah
diberdayakan secara optimal.
3. Untuk mengetahui jumlah customer service yang harus disediakan oleh pihak
bank bjb untuk mengoptimalkan pelayanan nasabah.
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat berguan dan bermanfaat bagi:
1. Penulis, kegunaan bagi penulis adalah teori-teori yang didapat selama kuliah
2. Perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan berguna dapat membantu pengaturan
sistem antrian sehingga dapat lebih meningkatkan pelayanan terhadap nasabah
juga dapat lebih meningkatkan kinerja antrian terutama di bagian customer
service.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan karya ilmiah/ skripsi adalah sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan
Bab I berisikan tentang latar belakang penelitian, perumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran
Bab II ini berisi tentang teori-teori yang relevan yang berguna untuk memecahkan
masalah terhadap antrian adapun kerangka pemikiran yang berisi tentang konsep
pemecahan masalah mengenai antrian.
BAB III Metode Penelitian
Pada bab III ini membahas tentang metode penelitian, jenis-jenis penelitian, metode
pengumpulan data yang digunakan juga metode pengolahan data.
BAB IV Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berisikan tentang profil bank bjb cabang Cilegon, hasil pengolahan data serta
pembahasan dengan berlandaskan teori antrian secara lebih rinci agar dapat
menemukan solusi yang berguna untuk bank bjb cabang Cilegon.
BAB V Simpulan dan Saran
Berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian, juga saran untuk bank bjb
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan analisis pembahasan seperti yang telah
dilakukan pada bab terdahulu, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Bank bjb cabang Cilegon merupakan bank yang menyelenggarakan layanan
untuk nasabahnya, diantaranya sebagai tempat menabung, jadwal layanan
dilakukan pada hari senin sampai jumat. Jam operasional bank bjb mulai pukul
08.00 dan berakhir pada pukul 15.00. Umumnya nasabah akan menunggu
untuk dilayani oleh customer service di depan counter. Nasabah yang datang
lebih awal akan dilayani terlebih dahulu maka model antrian yang digunakan
oleh pihak bank bjb adalah model B: M/M/S (Multiple Channel Query System)
2. Selama ini bank bjb cabang Cilegon memiliki standart unuk nasabahnya
rata-rata 15 menit dan customer service yang disediakan oleh bank bjb cabang
Cilegon sebanyak 4 orang.
3. Berdasarkan standart yang ada (15 menit), layanan bank bjb cabang Cilegon
bisa dikatakan kurang memadai, karena pada setiap harinya tepatnya pada jam
10.00-11.00 terjdi antrian nasabah yang panjang. Hasil analisis berdasarkan
perhitungan dengan model B: M/M/S (Multiple Channel Query System)
menyatakan bahwa jumlah customer service yang optimum berjumlah 5 orang,
jumlah ini akan memberikan layanan kepada nasabah rata-rata 11,48 menit
5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas maka saran yang dapat disampaikan adalah
sebagai berikut:
1. Sebaiknya bank bjb cabang Cilegon memberlakukan jadwal untuk customer
service pada hari kerja yaitu Senin hingga Jumat:
Pada jam 08.00-10.00 dengan 4 customer service.
Pada jam 10.00-11.00 dengan 5 customer service
Sedangkan jam 11.00-12.00 dan 13.00-15.00 dengan jumlah 3 customer
service, mengingat pada jam tersebut jumlah nasabah yang datang relatif
sedikit dibanding pada jam sebelumnya.
2. Bank bjb cabang Cilegon sebaiknya memiliki SOP pelayanan terhadap
nasabah, dimana SOP tersebut harus dijalankan oleh pegawainya dengan
ANALISIS MODEL ANTRIAN GUNA MEMINIMUMKAN
WAKTU MENUNGGU PADA BAGIAN CUSTOMER
SERVICE BANK BJB CABANG CILEGON
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
YOHANA MARDIYANI
1252243
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa karena berkat dan kasih
karunia-Nya yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “Analisis Model Antrian Guna Meminimumkan Waktu Menunggu
Pada Bagian Customer Service Bank Bjb Cabang Cilegon”
Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan
dalam jenjang perkuliahan strata I di Universitas Kristen Maranatha. Dalam
penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurana dikarenakan keterbatasan waktu
dan kemampuan yang dimiliki. Tetapi penulis berharap skripsi ini berguna bagi
pembaca. Penulisan skripsi ini tidak lepas dari kendala, masalah dan kesulitan
tetapi dari dukungan, bantuan, nasihat, dan saran dari berbagai pihak maka
hambatan-hambatan yang ada dapat diatasi dengan baik, oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih yang sebasar-besarnya kepada:
1. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan
waktu untuk memberikan pengarahan, bimbingan serta berbagi ilmu dalam
penyusunan sripsi ini.
2. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
3. Ibu Fanny Kristine, S.E., S.S., M.M., selaku Dosen Manajemen Operasi.
4. Bapak Tedy Wahyusaputra, S.E., M.M., selaku Dosen Seminar Manajemen
Operasi.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah banyak membantu
6. Terima Kasih kepada Bapak Endang dan Ibu Tetty yang telah mengizinkan untuk
melakukan penelitian juga kepada seluruh staf karyawan lainnya untuk membantu
dan memberikan informasi sehingga penulisan skripsi ini selesai.
7. Teristimewa diucapkan kepada orangtua tercinta Marudut Aritonang dan Sri
Hardiyani yang telah banyak memberikan dukungan serta doa kepada penulis.
8. Terima kasih untuk kedua kakak saya Sondang Hardika dan Cyntia Lisdaria yang
telah memberikan banyak bantuan serta saran dalam penulisan skripsi ini.
9. Untuk kelompok dalam konsentrasi manajemen operasi yang tidak bisa
disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan serta membantu dalam
penulisan skripsi ini.
10. Terima kasih juga untuk teman-teman seperjuangan manajemen angkatan 2012
yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Akhir kata dengan kerendahan hati penulis meminta maaf yang
sebesar-besarnya apabila ada kesalahan terhadap penulisan skripsi ini. Semoga skripsi ini
berguna bagi pembaca.
Bandung, Januari 2017
Penulis,
DAFTAR PUSTAKA
Assauri, Sofjan. 2008. Manajemen Produksi dan Operasi. Edisis Revisi. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Chase, R. B., Jacobs F. R., and Aquilano, N. J. 2007. Operations Management
Krajewski, L.J dan Ritzman, Larry P. 2010. Operation Management: Strategy and Analysis. Edisi Kedelapan. New York : Prentice Hall.
Nasution, Hakim Arman. 2006. Manajemen Industri. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Nazir, Moh. 2009. Metode penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Rusdiana, H.A. 2012. Manajemen Operasi. Bandung: Pustaka Setia.
Robbins, S dan Coulter, M. 2007. Manajemen. Jakarta: PT. Indeks.
Robbins, S dan Coulter, M. 2010. Manajemen. Jilid 1. Edisi kesepuluh. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Suliyanto. 2011. Metode Riset Bisnis. Edisi Kedua. Yogyakarta.
Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Bisnis untuk Bisnis. Jilid satu. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan R&D). Bandung: Alfabet.
Umar, Husein. 2013. Metode Penelitian untuk skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: Rajawali Pers.
http://www.bankbjb.co.id/id/corporate-website/hubungan investor/tentang-bank-bjb/sekilas-bank-bjb.html
