STRATEGI CYBER PUBLIC RELATIONS DALAM PROSES PEMBENTUKAN CITRA PELAYANAN RUMAH SAKIT DI
MASA PANDEMI
(Studi Kasus pada Instagram @medistra.hospital)
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Bakrie
NABILA DESY RAMADHANTY 1201913009
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS BAKRIE 2021
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Tugas Akhir ini adalah hasil karya sendiri, dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan
dengan benar.
Nama : Nabila Desy Ramadhanty
NIM : 1201913009
Tanda Tangan :
Tanggal : 12 Oktober 2021
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR
Tugas Akhir ini diajukan oleh:
Nama : Nabila Desy Ramadhanty
NIM : 1201913009
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial (FEIS)
Judul Skripsi : Strategi Cyber Public Relations dalam Proses Pembentukan Citra Pelayanan Rumah Sakit di Masa Pandemi (Studi Kasus pada Instagram @medistra.hospital)
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Bakrie.
DEWAN PENGUJI
Pembimbing : Dr. Mochammad Kresna Noer, M.Si. ( )
Penguji I : Mirana Hanathasia, S.Sos., M. Media Prac. ( )
Penguji II : Kussusanti, M.Si., CDM., Dr. ( )
Ditetapkan di : Jakarta
Tanggal : 19 Februari 2022
UNGKAPAN TERIMA KASIH
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan proses penyusunan tugas akhir berjudul “Strategi Cyber Public Relations dalam Proses Pembentukan Citra Pelayanan Rumah Sakit di Masa Pandemi (Studi Kasus pada Instagram @medistra.hospital)” ini dengan baik pada waktu yang tepat dalam rangka memenuhi syarat dalam mendapatkan gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi Universitas Bakrie. Selama melaksanakan proses penelitian ini, peneliti mendapatkan banyak ilmu baru dan pengalaman nyata dalam implementasi teori komunikasi, khususnya mengenai Strategi Cyber PR, pengelolaan Instagram dan website, dan citra pelayanan rumah sakit. Kemudian dalam proses penyusunan laporan magang ini, begitu banyak kendala yang penulis hadapi baik dari faktor internal maupun eksternal. Namun dengan berbagai dukungan semangat dari begitu banyak orang dan kemudahan dari Tuhan Yang Maha Kuasa, puji syukur akhirnya penulis dapat menuntaskan laporan magang ini.
Untuk itu, penulis bermaksud untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Keluarga Penulis
Terima kasih Mama, Papa, Kak Putri atas doa, dukungan, dan pengertiannya selama ini kepada peneliti dalam penyusunan laporan skripsi. Kalian memang yang terbaik.
2. Bapak Dr. Mochammad Kresna Noer, M.Si.
Terima kasih kepada Pak Kresna selaku dosen pembimbing sekaligus teman bertumbuh peneliti selama proses penelitian berlangsung dari awal hingga akhir.
Sungguh sebuah kehormatan dapat dibimbing oleh Pak Kresna.
3. Dra. Suharyanti, M.S.M.
Terima kasih kepada Ibu Suharyanti selaku Kepala Prodi Ilmu Komunikasi dan Pembimbing Akademik peneliti yang telah membantu peneliti dalam proses perkuliahan hingga penyelesaian Tugas Akhir.
4. Mas Agung Wahyudi dan Mas Danang Setyawan Staff Marketing RS Medistra
Terima kasih sebanyak-banyaknya kepada Pak Agung dan Pak Danang sebagai subjek utama penelitian sekaligus petugas yang ahli dalam menyampaikan pesan didalam website ataupun instagram RS Medistra yang sangat menginspirasi.
Terima kasih sudah meluangkan banyak waktu untuk membantu penelitian ini meski dengan segudang kesibukan. Semoga Pak Agung dan Pak Danang semakin sukses dalam misi penyebaran informasi terkait pentingnya mengetahui pemeriksaan Covid-19.
5. Kak Fera , Mba Eva, dan Mba Hera
Terima kasih banyak kepada para informan peneliti. Perbincangan singkat dengan kalian sungguh luar biasa menginspirasi dan memberikan banyak wawasan serta pelajaran bagi pribadi peneliti. Terima kasih atas kerja sama dan kebaikan hati kalian untuk berkenan membantu penelitian penulis. Semoga semakin sukses dalam produktivitas masing-masing dan semoga hubungan pertemanan kita terus berlanjut dalam jangka panjang.
6. Bakery Gengs
Terima kasih kepada Anindya Pradnya dan Sayyidah Syarah atas dukungan, bantuan, motivasi, dan hiburan yang diberikan sepanjang proses penelitian.
Sungguh besar jasa kalian dalam mentalitas penulis selama progress penelitian ini.
7. Hulahup
Terima kasih Ernita, Novita, Wimana, Elma, Tasnia dan Anisya atas bantuan wawasan, saran, dan semangat santai dalam mengerjakan penelitian tugas akhir ini.
Terima kasih sudah mau menjawab pesan-pesan, telfon, maupun curhatan langsung berisi keputus asaan dan kepanikan penulis dengan sangat sabar dan terima kasih banyak telah memberi hiburan disaat timbul kejenuhan penulis.
8. Anas Febrian
Terima kasih sudah sangat berjasa dan penuh kesabaran terhadap peneliti yang moodnya sangat berantakan dalam proses penyusunan laporan tugas akhir dan sudah memotivasi peneliti secara terus menerus untuk menyelesaikan penulisan laporan magang dengan baik dan selalu mengingatkan penulis untuk beristirahat dengan tenang. Terima kasih atas segala hadiah dan kejutan penyemangatnya.
9. Teman Teman Bimbingan Pak Kresna
Terima kasih April, Ilham dan teman teman lainnya yang telah menyemangati penulis dan membuat penulis lebih santai dalam penyusunan laporan tugas akhir.
Terkhusus April, terima kasih sudah sangat intens memberi informasi dan bantuan terkait materi skripsi kepada penulis di waktu pengerjaan laporan. Maaf atas segala pertanyaan-pertanyaan yang sering penulis berikan kepada kalian semua.
Terima kasih atas feedback yang positif.
Jakarta, 12 Oktober 2021
Penulis
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI Sebagai sivitas akademik Universitas Bakrie, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Nabila Desy Ramadhanty
NIM : 1201913009
Program Studi : Ilmu Komunikasi
Fakultas : Ekonomi dan Ilmu Sosial
Jenis Tugas Akhir : Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Bakrie Hak Bebas Royalti Noneksklusif (Non-exclusive Royalty- Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
“Strategi Cyber Public Relations dalam Proses Pembentukan Citra Pelayanan Rumah Sakit di Masa Pandemi (Studi Kasus pada Instagram
@medistra.hospital)”
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Bakrie berhak menyimpan, mengalih media/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai peneliti/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta untuk kepentingan akademis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Jakarta
Pada Tanggal : 12 Oktober 2021
Yang menyatakan,
(Nabila Desy Ramadhanty)
STRATEGI CYBER PUBLIC RELATIONS DALAM PROSES PEMBENTUKAN CITRA PELAYANAN RUMAH SAKIT DI
MASA PANDEMI
(Studi Kasus pada Instagram @medistra.hospital)
NABILA DESY RAMADHANTY ABSTRAK
Tingginya jumlah kasus pasien penderita Covid-19 dan angka kematian akibat pandemi ini di Indonesia mencerminkan bahwa penanganan Covid-19 masih belum tertangani dengan baik. Hal ini diakibatkan oleh minimnya pengetahuan yang dimiliki masyarakat terkait pemeriksaan dan penanganan Covid-19 ini. Adanya kondisi tersebut, dibutuhkan seorang ahli yang dapat menjelaskan pemahaman terkait pengetahuan tentang penanganan dan pemeriksaan Covid-19 dengan komunikasi yang efektif. Agar pesan yang dibuat sampai kepada pasien, maka pengemasan pesannya harus kreatif juga berinovasi dan nantinya dapat memberikan pengaruh terhadap citra pelayanan rumah sakit itu sendiri. Selain itu, dibutuhkan media yang tepat untuk menyampaikan pesan tersebut kepada masyarakat khususnya pasien yang ingin melakukan pemeriksaan terkait virus Covid-19.
Tujuan penelitian ini ingin meneliti bagaimana strategi Cyber PR dalam proses pembentukan citra pelayanan Rumah Sakit di masa pandemi (studi kasus pada instagram @medistra.hospital). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif.
Kata Kunci: Cyber PR, Citra Pelayanan, Rumah Sakit Medisra, Instagram dan Website, Pemeriksaan Covid-19
CYBER PR STRATEGY IN MEDISTRA HOSPITAL SERVICES IMAGE IN PANDEMIC
NABILA DESY RAMADHANTY
ABSTRACT
The high number of cases of patients with Covid-19 and the death rate due to this pandemic in Indonesia reflects that the handling of Covid-19 has not been handled properly. This is due to the lack of knowledge that the public has regarding the examination and handling of Covid-19. With this condition, an expert is needed who can explain the understanding of knowledge regarding the handling and examination of Covid-19 with effective communication. In order for the message to reach the patient, the packaging of the message must be creative as well as innovate and later be able to have an influence on the image of the hospital service itself. In addition, the right media is needed to convey the message to the public, especially patients who want to carry out examinations related to the Covid-19 virus. The purpose of this study is to examine how the Cyber PR strategy is in the process of forming the image of Medistra Hospital services during the pandemic through Instagram instagram and the Medistra Hospital official website. This study used qualitative research methods.
Keywords: Cyber PR, Hospital Service Image, Medistra Hospital, Instagram and Website, Covid-19 test
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii
HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ... iii
UNGKAPAN TERIMA KASIH ... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 12
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
1.4.1 Manfaat Teoritis ... 13
1.4.2 Manfaat Praktis ... 13
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 14
2.1 Konsep yang Relevan... 14
2.1.1 Cyber Public Relations ... 14
2.1.2 Proses Pembentukan Citra ... 20
2.2. Penelitian Sebelumnya dan Pernyataan Kebaruan ... 24
2.3 Model Kerangka Pemikiran ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 40
3.1 Desain dan Pendekatan ... 40
3.2 Objek dan Subjek Penelitian ... 42
3.3 Pengumpulan Data ... 43
3.3.1 Observasi ... 43
3.3.2 Wawancara ... 43
3.3.3 Dokumentasi ... 47
3.4 Teknik Analisis Data ... 47
3.5 Triangulasi Data ... 48
3.6 Operasionalisasi Konsep/Isu ... 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 53
4.1. Gambaran Konteks Penelitian ... 53
4.1.1 Sejarah dan Profil Rumah Sakit Medistra ... 53
4.1.2 Logo Rumah Sakit Medistra ... 56
4.1.3 Struktur Organisasi Rumah Sakit Medistra ... 58
4.1.4 Tugas Pokok Unit Marketing RS Medistra ... 60
4.1.5 Instagram Instagram @medistra.hospital ... 60
4.1.6 Gambaran Umum Subjek Penelitian ... 62
4.1.7 Staff Marketing sekaligus pengelola akun @medistra.hospital .... 63
4.1.8 Pengikut setia akun @medistra.hospital ... 65
4.1.9 Pakar Publik Relations (Informan Ahli I) ... 67
4.1.10 Analis Kesehatan/ dokter penanganan Covid-19 (Informan Ahli II) ... 67
4.2. Penyajian Data atau Hasil Penelitian ... 68
4.2.1 Strategi Cyber PR akun Instagram @medistra.hospital ... 75
4.2.2 Tahapan Cyber PR akun Instagram ... 119
4.2.3 Citra Pelayanan RS Medistra dalam akun Instagram @medistra.hospital ... 133
4.3.Pembahasan dan Diskusi ... 143
4.3.1 Strategi Cyber PR ... 143
4.3.2 Strategy of Publicity ... 146
4.3.3 Strategy of Persuation ... 148
4.3.4 Strategy of Argumentation ... 150
4.3.5 Strategy of Image ... 152
4.3.6 Tahapan Cyber PR ... 155
4.3.7 Tahap Reseach / Penelitian ... 156
4.3.8 Tahap Perencanaan dan Program ... 157
4.3.9 Tahap Aksi dan Komunikasi ... 159
4.3.10 Tahap Evaluasi Program ... 162
4.3.11 Proses Pembentukan Citra ... 164
4.3.12 Persepsi ... 166
4.3.13 Kognisi ... 167
4.3.14 Motivasi ... 168
4.3.14 Sikap ... 169
BAB V KESIMPULAN & SARAN ... 171
5.1 Kesimpulan ... 171
5.2 Saran... 173
5.2.1 Saran Teoritis ... 173
5.2.1 Saran Praktis ... 173
DAFTAR PUSTAKA ... 175
LAMPIRAN ... 177
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Tabel Penelitian Sebelumnya ... 30 Tabel 3. 1 Data Informan (Informan & Informan Ahli)... 45 Tabel 3. 2 Operasionalisasi Konsep ... 50
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. 1 Profil Instagram resmi RS Medistra ... 6
Gambar 1. 2 Instastory pelayanan homecare dan telemedicine RS Medistra ... 8
Gambar 1. 3 Informasi terkait pemeriksaan Covid-19 dan pemeriksaan umum lainnya selama pandemi di Instagram RS Medistra ... 9
Gambar 1. 4 Informasi terkait pemeriksaan dan harga PCR Swab, Antigen, dan cek antibody Covid-19 yang tersedia di RS Medistra ... 10
Gambar 1. 5 Unggahan instagram RS Medistra terkait ketersediaannya vaksin Covid-19 ... 11
Gambar 2. 1 Kerangka Pemikiran ... 39
Gambar 4. 1 Logo Rumah Sakit Medistra ... 56
Gambar 4. 2 Struktur Organisasi Rumah Sakit Medistra ... 58
Gambar 4. 3 Tampilan akun Instagram Resmi @medistra.hospital ... 61
Gambar 4. 4 konten feed yang dimuat dalam Instagram @medistra.hospital membahas tentang pelayanan seputar Covid-19 ... 62
Gambar 4. 5 Danang Setyawan, Staff Bagian Instagram RS Medistra ... 63
Gambar 4. 6 Agung Wahyudi, Penyusun Bahan Publikasi dan Kehumasan serta desain konten dari RS Medistra ... 64
Gambar 4. 7 Mahraza Koto Frinanda ... 65
Gambar 4. 8 Yanry Pil Yanti, Followers Instagram @medistra.hospital dan penerima informasi ... 66
Gambar 4. 9 Emilia Bassar, Ahli Profesional Komunikasi dan Public Relations Specialist ... 67
Gambar 4. 10 Ade Trisma Irfani, Penanggung Jawab Analis Kesehatan Penanganan Covid-19 ... 67
Gambar 4. 11 wawancara bersama enam narasumber ... 68
Gambar 4. 12 Feeds Instagram RS Medistra yang berkaitan dengan strategi Cyber PR ... 71
Gambar 4. 13 Feeds Instagram RS Medistra yang berkaitan dengan Citra ... 72
Gambar 4. 14 Instastory RS Medistra ... 73
Gambar 4. 15 Unggahan Video Reels RS Medistra ... 74
xv
Gambar 4. 16 Unggahan IGTV RS Medistra ... 75
Gambar 4. 17 Bentuk informasi di Instagram RS Medistra ... 77
Gambar 4. 18 Strategi publikasi menampilan kegiatan realtime di Instagram RS Medistra ... 85
Gambar 4. 19 Konten yang Disukai Audiens RS Medistra ... 89
Gambar 4. 20 Tracking dan Monitoring konten instagram RS Medistra ... 91
Gambar 4. 21 Audiens RS Medistra ... 94
Gambar 4. 22 konten promosi webinar didalam instagram RS Medistra sebagai strategi persuasi ... 96
Gambar 4. 23 konten QnA, Healthtalk dan respon komentar instagram RS Medistra ... 105
Gambar 4. 24 konten selain informasi dan edukasi RS Medistra ... 117
Gambar 4. 25 konten informative akun instagram RS Medistra ... 120
Gambar 4. 26 konten pemeriksaan Covid-19 RS Medistra... 129
Gambar 4. 27 Penilaian kualitas Pelayanan dan Fasilitas RS Medistra di Internet ... 135
