KONSUMEN CHATIME CABANG BERASTAGI GATOT SUBROTO MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
HAJI SAPUTRA DALIMUNTHE 160907080
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
2021
i ABSTRAK
PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI PADA KONSUMEN CHATIME
CABANG BERASTAGI GATOT SUBROTO MEDAN)
Nama : Haji Saputra Dalimunthe
NIM : 160907080
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Dosen Pembimbing : Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB
Penelitian ini berlatarkan pada persaingan usaha bisnis minuman berjenis bubble tea yang semakin ketat, oleh karena itu setiap usaha yang ingin masuk ke dalam persaingan minuman bubble tea harus mempunyai cara sendiri untuk menarik minat beli konsumen. Bahkan tidak hanya untuk membeli sekali saja, namun untuk pembelian berulang dan menjadi pelanggan yang loyal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime, dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh brand image dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Chatime yang sudah melakukan pembelian minimal 2 kali dan sampel yang diambil sebanyak 96 sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive sampling.
Hasil penelitian berupa brand image (X1) adalah sebesar 7,873, dimana nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel yaitu 1,985, yang berarti bahwa brand image memiliki pengaruh yang positif dan juga signifikan terhadap keputusan pembelian. Kualitas produk (X2) adalah 0,862, dimana nilai ttabel yaitu sebesar 1,985, yang mana memiliki arti bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian. Nilai Fhitung yang diperoleh adalah sebesar 113,302, dimana nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel
yaitu sebesar 3,09 yang berarti bahwa brand image dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Brand Image, Kualitas Produk, Keputusan Pembelian.
ii ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON PURCHASE DECISIONS (STUDY ON CONSUMERS CHATIME BRANCH
BERASTAGI GATOT SUBROTO MEDAN)
Name : Haji Saputra Dalimunthe Student Number : 160907080
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Sciences Lecturer : Ainun Mardhiyah, S.AB, M. AB
This research is based on the increasingly fierce competition in the-type beverage business bubble tea , therefore every business that wants to enter into thebeverage competition bubble tea must have its own way of attracting consumer buying interest. Not even just to buy once, but for repeat purchases and become loyal customers.
This study aims to determine how much influence brand image has on purchasing decisions of Chatime consumers, to find out how much influence product quality has on purchasing decisions of Chatime consumers, and to determine how much influence brand image and product quality collectively on purchasing decisions of Chatime consumers.
This study uses an associative research method with a quantitative approach. The data collection technique was done by distributing questionnaires.
The population in this study were Chatime consumers who had made purchases at least 2 times and the samples taken were 96 samples. The sampling technique in this study used a non-probability sampling technique with aapproach purposive sampling.
Results of the research is a brand image (X1) is equal to 7.873, where the valuet is bigger than ttable is 1.985, which means that the brand image has a positive effects on purchasing decisions is also significant. Product quality (X2) is 0.862, where the value of ttable is 1.985, which means that product quality has a positive but insignificant effect on purchasing decisions. The value of Fcount
obtained is 113.302, where is the value of Fcount is bigger than the Ftable value that is 3.09 which means that the brand image and product quality together have a positive and significant effect on purchasing decisions.
Keywords: Brand Image, Product Quality, Purchase Decision.
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat, berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Konsumen Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan)” dengan sebaik-baiknya.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat kelulusan untuk mencapai gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Adminsitrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya sebagai penulis sepenuhnya sadar bahwa sebuah keberhasilan dalam penyusunan skripsi ini adalah rahmat yang diberikan Allah SWT dan juga bantuan, dukungan, uluran tangan dan pikiran dari semua pihak yang selama ini selalu ada bersama penulis. Oleh karena itu perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Hendra Harahap, M.Si, Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si, selaku sekretaris jurusan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.
4. Ibu Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB, selaku dosen pembimbing yang senantiasa memberikan arahan, bimbingan dan saran kepada penulis, bukan
iv
hanya mengenai penulisan skripsi, namun juga saran yang bermanfaat atas rencana akademis dan karir penulis di masa depan kelak.
5. Ibu Feby Aulia Safrin, S.AB, M.A, selaku dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H, selaku Staf Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang selalu ada dan membantu penulis dalam banyak hal.
7. Seluruh staf pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas ilmu yang diberikan kepada penulis selama kuliah di FISIP USU.
8. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis.
9. Orang tua tercinta. Terima kasih atas doa yang tulus, dukungan yang ikhlas dan nasihat yang bermanfaat yang selama ini diberikan kepada penulis dalam menghadapi segala tantangan dalam kehidupan. Semoga penulis selalu bisa membanggakan dan membahagiakan mereka.
10. Vivi Yunda Sari, yang telah memberikan banyak bantuan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala informasi yang diberikan, bantuan dan saran dalam penulisan skripsi, serta motivasi untuk menyelesaikan skripsi ini lebih cepat daripada batas akhirnya.
11. Juan Setyo Epiphan Sinurat, Irgo Andreas Tambunan, dan Fernaldy Torres Nasution, sahabat penulis sejak awal perkuliahan hingga berjuang bersama di FISIP USU, yang telah berbuat banyak untuk mendukung kelancaran perkuliahan penulis di FISIP USU.
v
12. Sahabat seperjuangan di FISIP USU: Reren Yolanda Repa dan Artha Esra Melisa, beserta teman-teman Administrasi Bisnis FISIP USU angkatan 2016 lainnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga Allah SWT berkenan melipat gandakan segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2021
Penulis
vi DAFTAR ISI
HALAMAN HALAMAN PERSETUJUAN
HALAMAN PENGESAHAN SURAT PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 6
1.4 Manfaat Penelitian ... 7
BAB II KERANGKA TEORI ... 8
2.1 Manajemen Pemasaran... 8
2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran ... 8
2.2 Merek (Brand) ... 14
2.2.1 Definisi Merek (Brand) ... 14
2.2.2 Manfaat Merek (Brand) ... 15
2.2.3 Tingkatan Merek (Brand) ... 17
2.2.4 Karakteristik Merek (Brand) ... 18
2.2.5 Keputusan Pemberian Brand ... 19
2.3 Citra Merek (Brand Image) ... 21
2.3.1 Definisi Citra Merek ... 21
2.3.2 Variabel Brand Image ... 23
2.3.3 Manfaat Brand Image ... 24
2.3.4 Indikator Brand Image ... 25
2.4 Kualitas Produk ... 27
2.4.1 Definisi Kualitas Produk ... 27
2.4.2 Dimensi Kualitas Produk ... 29
2.4.3 Manfaat Kualitas Produk ... 31
2.4.4 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kualitas Produk ... 32
2.4.5 Indikator Kualitas Produk ... 35
2.5 Keputusan Pembelian ... 35
2.5.1 Definisi Keputusan Pembelian ... 35
2.5.2 Proses Pengambilan Keputusan ... 37
2.5.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Keputusan Pembelian 38 2.5.4 Dimensi Keputusan Pembelian ... 39
2.6 Penelitian Terdahulu ... 41
2.7 Kerangka Berpikir ... 43
vii
BAB III METODE PENELITIAN ... 44
3.1 Bentuk Penelitian ... 44
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 44
3.2.1 Lokasi ... 44
3.2.2 Waktu Penelitian ... 44
3.3 Populasi dan Sampel ... 45
3.3.1 Populasi ... 45
3.3.2 Sampel ... 45
3.4 Hipotesis ... 46
3.5 Definisi Konsep ... 47
3.6 Definisi Operasional... 47
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 49
3.7.1 Sumber Data ... 49
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ... 50
3.8 Teknik Analisis Data ... 50
3.8.1 Uji Instrumen ... 50
3.8.1.1 Uji Validitas ... 51
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ... 51
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ... 52
3.8.2.1 Uji Normalitas ... 52
3.8.2.2 Uji Multikolinearitas ... 53
3.8.2.3 Uji Heterokedastisitas ... 53
3.8.3 Uji Regresi Linear Berganda ... 54
3.8.4 Uji Determinasi (R2) ... 54
3.8.5 Pengujian Hipotesis ... 54
3.8.5.1 Uji Parsial (Uji t) ... 54
3.8.5.2 Uji Simultan (Uji f) ... 55
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 56
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 56
4.2 Logo Perusahaan ... 57
4.3 Visi dan Misi Perusahaan ... 57
4.3.1 Visi ... 57
4.3.2 Misi ... 57
4.4 Struktur Organisasi ... 57
4.5 Karakteristik Responden ... 58
4.5.1 Jenis Kelamin Responden ... 58
4.5.2 Usia Responden ... 59
4.5.3 Pekerjaan Responden ... 60
4.5.4 Pendapatan Perbulan Responden... 61
4.5.5 Intensitas Belanja ... 62
4.6 Persepsi Terhadap Brand Image ... 62
4.7 Persepsi Terhadap Kualitas Produk ... 67
4.8 Persepsi Terhadap Keputusan Pembelian ... 75
4.9 Hasil Uji Statistik dan Interpretasi Data Kuantitatif Pengaruh Brand Image dan Kualitas produk Terhadap Keputusan Pembelian ... 80
viii
4.9.1 Uji Instrumen ... 80
4.9.1.1 Uji Validitas ... 80
4.9.1.2 Uji Reliabilitas ... 87
4.9.2 Uji Asumsi Klasik ... 89
4.9.2.1 Uji Normalitas ... 89
4.9.2.2 Uji Heterokedastisitas ... 91
4.9.2.3 Uji Multikolinearitas ... 93
4.9.3 Uji Regresi Linear Berganda ... 94
4.9.4 Pengujian Hipotesis ... 95
4.9.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 95
4.9.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 98
4.10 Uji R2 (Koefisien Determinasi) ... 99
4.11 Pembahasan ... 100
4.11.1 Pengaruh Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan ... 100
4.11.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan ... 102
4.11.3 Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan ... 105
BAB V PENUTUP ... 109
5.1 Kesimpulan ... 109
5.2 Saran ... 110
DAFTAR PUSTAKA ... 111 LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
HALAMAN
Tabel 1.1 Top Brand Award Kategori Bubble Drink... 3
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 48
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 50
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden... 58
Tabel 4.2 Usia Responden ... 59
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden... 60
Tabel 4.4 Pendapatan Perbulan Responden ... 61
Tabel 4.5 Intensitas Belanja Responden ... 62
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime mampu bersaing dengan minuman boba sejenis yang lain ... 63
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime memberikan pelayanan yang baik sehingga konsumen merasa puas ... 63
Tabel 4.8 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime sudah terkenal di kalangan masyarakat Medan ... 64
Tabel 4.9 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime merupakan merek minuman yang membanggakan pengonsumsinya ... 64
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen merasa senang tiap kali mengonsumsi produk Chatime... 65
Tabel 4.11 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime merupakan merek minuman yang mudah dikenali ... 65
Tabel 4.12 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime mempunyai ciri khas disetiap variannya ... 66
Tabel 4.13 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime senantiasa melakukan inovasi dalam produknya terutama varian rasa ... 66
Tabel 4.14 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang minuman yang dijual Chatime sudah sesuai dengan standar kelayakan produk ... 67
Tabel 4.15 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang karyawan Chatime cepat dan tanggap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan ... 68
Tabel 4.16 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang harga minuman yang ditetapkan sudah sesuai dengan kualitas produk ... 68
Tabel 4.17 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime mempunyai desain kemasan yang menarik ... 69
Tabel 4.18 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang setiap varian rasa baru yang dikeluarkan Chatime selalu membuat konsumen tertarik untuk membeli ... 69 Tabel 4.19 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime
merupakan perusahaan yang bertanggung jawab terhadap
x
kualitas produknya ... 70
Tabel 4.20 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang produk Chatime memiliki rasa yang jauh lebih enak dibandingkan dengan minuman sejenis merek lainnya ... 71
Tabel 4.21 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang informasi produk yang disampaikan sesuai dengan kualitas produk ... 71
Tabel 4.22 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang kecepatan pelayanan Chatime dalam menyediakan minuman sudah cukup baik sehingga konsumen tidak perlu menunggu waktu lama ... 72
Tabel 4.23 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Chatime dapat dinikmati dalam waktu 24 jam jika dalam keadaan dingin ... 72
Tabel 4.24 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang perusahaan dapat dengan baik menangani setiap keluhan yang diberikan konsumen ... 73
Tabel 4.25 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang setiap gerai Chatime mempunyai konsep unik dan cantik ... 73
Tabel 4.26 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang bahan baku yang digunakan Chatime selalu fresh ... 74
Tabel 4.27 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen membeli Chatime karena mereknya sudah dikenal luas oleh masyarakat... 75
Tabel 4.28 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen membeli Chatime karena harganya terjangkau ... 75
Tabel 4.29 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen membeli Chatime karena mudah didapat ... 76
Tabel 4.30 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang jika ingin membeli minuman teh berjenis boba, Chatime adalah pilihan pertama konsumen ... 76
Tabel 4.31 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen memutuskan untuk membeli produk Chatime setelah membandingkan dengan minuman sejenis merek lain... 77
Tabel 4.32 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen mengunjungi Chatime karena membutuhkan suasana yang nyaman dan menikmati berbagai rasa dari produk Chatime ... 78
Tabel 4.33 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen membeli produk Chatime karena adanya kebutuhan ... 78
Tabel 4.34 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen memiliki rencana untuk merekomendasikan kepada keluarga atau teman bahwa Chatime memiliki rasa yang enak disetiap variannya... 79
Tabel 4.35 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen merasa puas setelah menikmati berbagai varian Chatime dan akan melakukan pembelian ulang ... 79
Tabel 4.36 Uji Validitas Brand Image (X1) ... 81
Tabel 4.37 Uji Validitas Kualitas Produk (X2) ... 82
Tabel 4.38 Uji Validitas Keputusan Pembelian (Y) ... 85
xi
Tabel 4.39 Uji Reliabilitas Brand Image (X1) ... 87
Tabel 4.40 Uji Reliabilitas Kualitas Produk (X2) ... 87
Tabel 4.41 Uji Reliabilitas Keputusan Pembelian (Y) ... 88
Tabel 4.42 Uji Normalitas ... 91
Tabel 4.43 Uji Multikolinearitas ... 93
Tabel 4.44 Regresi Linear Berganda ... 94
Tabel 4.45 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) ... 97
Tabel 4.46 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ... 98
Tabel 4.47 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 99
xii
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 43
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 57
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Chatime ... 57
Gambar 4.3 Grafik Pembeli Berdasarkan Umur ... 60
Gambar 4.4 Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram ... 89
Gambar 4.5 Uji Normalitas dengan Pendekatan Normal Probability Plot ... 90
Gambar 4.6 Uji Heterokedastisitas ... 92
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi sekarang ini, persaingan usaha bisnis makanan dan minuman sangatlah besar. Jumlah penduduk yang semakin besar dan terus bertambah juga meningkatkan daya beli masyarakat. Meningkatnya kesejahteraan dan perubahan gaya hidup masyarakat memberikan dampak yang signifikan bagi industri makanan dan minuman dimana masyarakat mulai mencari produk yang mengutamakan kesehatan dan juga sesuai dengan gaya hidup masa kini.
Pertumbuhan industri ini didorong kecenderungan masyarakat khususnya kelas menengah maupun kelas menengah ke atas yang mengutamakan konsumsi produk-produk makanan dan minuman yang higenis dan alami. Industri makanan dan minuman di Indonesia tidak hanya dimasuki oleh produk nasional, tetapi juga dimasuki oleh produk asing. Perkembangan franchise asing yang lebih tinggi daripada franchise lokal itu dikarenakan adanya perilaku masyarakat Indonesia yang lebih percaya pada kualitas produk dan jasa dari franchise asing.
Bisnis franchise terutama di bidang kuliner saat ini sedang mengalami perkembangan yang sangat pesat khususnya di Indonesia (Warni, 2016).
Berdasarkan data Kementerian Perdagangan, franchising saat ini masih didominasi oleh bidang usaha kuliner baik restoran, rumah makan dan kafetaria sebesar 56% (Mudassir, 2017). Perkembangan yang sangat pesat ini dikarenakan para pemilik perusahaan ingin memperluas usahanya sampai ke pelosok Indonesia (Warni, 2016).
Melihat adanya peluang bisnis yang menjanjikan karena perkembangan bisnis franchise yang berkembang pesat, maka pengusaha asing banyak yang membuka usahanya di Indonesia khususnya usaha di bidang minuman.
Banyaknya pengusaha yang membuka usaha minuman dikarenakan minuman merupakan salah satu kebutuhan pokok setiap konsumen dan target pasar bisnis ini sangat luas yang terdiri anak-anak hingga orang tua. Hal lain yang menjadi alasan banyak pengusaha yang membuka usaha minuman adalah iklim di Indonesia yang tergolong iklim tropis sangat cocok bagi pengusaha minuman untuk memperluas usahanya (Cino, 2013).
Perusahaan yang akan dibahas dalam penelitian ini yaitu perusahaan bubble tea yang hingga saat ini masih populer terutama di kalangan anak-anak muda. Kepopuleran bubble tea yang berasal dari Taiwan, saat ini sudah menyebar ke seluruh dunia termasuk Asia Timur, Asia Tenggara, Amerika Serikat, Australia, Eropa dan Afrika Selatan (Agustina, 2017).
Perusahaan yang bergerak di bisnis ritel, Kawan Lama Group tidak ketinggalan mengambil bagian dalam niche market ini dengan menggandeng brand bubble tea asal Taiwan yaitu Chatime. Chatime adalah salah satu perusahaan franchise minuman yang didirikan di Taiwan pada tahun 2005. Saat ini Chatime telah memiliki kurang lebih 800 gerai di berbagai negara, seperti Taiwan, China, Macau, Singapura, India, Hong Kong, Thailand, Filipina, Korea, Indonesia, Australia, Vietnam, Dubai, Kanada, Inggris dan Amerika Serikat.
Chatime pertama kalinya masuk ke Indonesia pada Februari 2011 dengan mengambil lokasi di Alam Sutera. Chatime telah berkembang dengan cepat menjadi 100 outlet pada bulan November 2014 di kota-kota besar di Indonesia
termasuk Jabodetabek, Cikarang, Bandung, Semarang, Solo, Surabaya, Bali, Medan, Pontianak, Jambi, Palembang, Makasar dan Manado (Kawan Lama, 2014).
Kota Medan menjadi salah satu kota terbesar yang ada di Indonesia, hal ini menjadi peluang bisnis bagi pelaku bisnis di industri makanan dan minuman.
Industri makanan dan minuman di kota Medan, terdiri atas usaha lokal (UMKM) dan jaringan franchise (nasional dan internasional). Bisnis franchise asing dalam bidang industri makanan dan minuman yang sering di jumpai di mall kota Medan diantaranya KFC, McDonalds, Starbucks, Pizza Hut, Chatime, Bread Talk, Sushi Tei dan masih banyak yang lainnya. Banyaknya bisnis franchise asing membuat perusahaan harus dapat memberikan keyakinan kepada konsumen terhadap produknya. Seperti produk Chatime yang menjadi topik penelitian ini yang masuk dalam jajaran Top Brand Award, yaitu penghargaan yang diberikan berdasarkan survei atau penilaian yang berskala nasional.
Tabel. 1.1
Top Brand Award Kategori Bubble Drink
Merek
Top Brand Indonesia
2018 2019 2020
Chatime 44.88% 56.0% 57.5%
Hop-hop 30.74% 12.5% 12.4%
Lup-lup 6.31% 11.9% 11.5%
Chill Bubble Tea - 4.5% 5.4%
Quickly 2.01% 3.1% 2.7%
Sumber: Website Top Brand Award
Tabel 1.1 menunjukkan bahwa Chatime menjadi minuman bubble tea yang paling unggul diantara yang lain. Hal tersebut dapat diketahui dengan perbedaan Top brand index penjualan yang cukup jauh. Hop-hop berada di posisi kedua dari Chatime dengan jumlah index penjualan 12,4% di tahun 2020. Saat ini
Chatime bisa disebut memenangkan persaingan dengan minuman bubble lainnya.
Pada tahun ini juga Chatime mengeluarkan varian rasa terbaru yaitu blue galaxy series yang menjadi trending pada saat ini, banyak konsumen dari produk Chatime yang memutuskan untuk melakukan pembelian pada produk ini.
Saat ini perusahaan Chatime sudah semakin mudah dijumpai dan juga peminatnya semakin hari kian bertambah, maka dari itu faktor brand image terhadap Chatime menjadi perhatian utama dalam penelitian ini. Brand memiliki peran penting untuk sebuah produk sekaligus perusahaan yang sedang berkembang maupun yang baru membuka pasar. Dengan terbentuknya brand image dapat membantu konsumen dalam membeli produk. Brand image juga berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, yang diyakini tidak saja dapat memenuhi kebutuhan konsumen, tetapi dapat memberikan kepuasan yang lebih baik dan terjamin. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti brand image Chatime adalah karena penulis ingin mengetahui sejauh mana brand image Chatime menjadi faktor penarik minat konsumen untuk membeli produk tersebut.
Menurut Nitisusastro (2013) keputusan pembelian merangkum tiga tahapan proses yakni proses masuknya informasi, proses pertimbangan konsumen dalam membeli dan diakhiri dengan proses pengambilan keputusan oleh konsumen. Konsumen sangat kritis dalam memilih suatu produk, sampai pada keputusan untuk membeli produk tersebut. Keputusan pembelian oleh konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas produk.
Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual yang tidak dimiliki oleh produk pesaing.
Semakin baik kualitas suatu produk akan meningkatkan keputusan konsumen untuk membeli produk tersebut. Hal ini senada dengan pendapat dari Kotler dan Armstrong (2012) bahwa semakin baik kualitas produk yang dihasilkan maka akan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melakukan keputusan pembelian. Tuntutan permintaan akan sebuah produk barang yang semakin berkualitas membuat perusahaan yang bergerak di berbagai bidang usaha berlomba-lomba meningkatkan kualitas produk yang mereka miliki. Merek mempunyai sifat khas, dan sifat khas inilah yang membedakan produk yang satu dengan produk yang lainnya.
Pada penelitian ini, berdasarkan hasil wawancara dengan seorang manager Chatime Cabang Gatot Subroto Medan, beliau menjelaskan bahwasannya gerai tersebut sebelumnya pernah mengalami kendala terkait sepinya pengunjung akibat lokasi yang sempit dan juga tidak terlalu terlihat sehingga mereka akhirnya melakukan penutupan sementara sembari membangun inovasi-inovasi baru guna meningkatkan popularitas dari gerai Chatime di tempat tersebut. Hal tersebut menjadi faktor pendorong dalam penelitian ini dimana saat ini gerai tersebut justru sudah kembali beroperasi normal dalam memasarkan produk mereka dengan pengunjung yang bahkan jauh lebih pesat dari sebelumnya.
Selain itu, penelitian ini juga dilakukan di Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan juga karena pada lokasi yang lain sudah banyak diteliti oleh peneliti lain, seperti pada skripsi “Pengaruh Cita Rasa, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Minuman Chatime di Mall Centre Point Medan’ oleh Andre Pranata, dan skripsi “Millenial dan Boba (Studi Kasus Gaya Hidup Millenial di Perkotaan) yang dilakukan di Sun Plaza Medan oleh Cut
Qonita Gusmar. Sehingga untuk kebaharuan penelitian, peneliti memilih Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan. Jadi peneliti tertarik untuk melakukan observasi dalam keputusan pembelian Chatime.
Berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan di atas, penulis akan meneliti bagaimana brand image dan kualitas produk dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen dalam membeli produk Chatime di cabang Berastagi Gatot Subroto Medan. Atas dasar hal tersebut penulis memilih untuk meneliti dengan mengambil judul penelitian “Pengaruh Brand Image dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan.”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime di Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime di Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan?
3. Bagaimana pengaruh brand image dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime di Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime di Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan.
3. Untuk mengetahui pengaruh brand image dan kualitas produk secara bersama-sama terhadap keputusan pembelian konsumen Chatime di Cabang Berastagi Gatot Subroto Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini akan bermanfaat bagi:
1. Perusahaan Chatime, penelitian ini dapat diterapkan secara nyata dan menjadi bahan masukan dalam mempertahankan brand image beserta kualitas produk bahwasannya produk minuman jenis bubble tea ini memang benar-benar terjamin kualitasnya dan akan selalu melekat di persepsi masyarakat sehingga konsumen akan dengan senang hati untuk terus kembali membeli produk di gerai tersebut.
2. Penulis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai wadah untuk mengembangkan wawasan dan sebagai proses menambah pengetahuan dan pembelajaran dalam proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk baik itu makanan maupun minuman sebagai pengalaman dalam menerapkan teori- teori yang telah dipelajari pada masa perkuliahan serta sebagai informasi pada penelitian selanjutnya.
3. Program studi, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi bagi penulis lain untuk digunakan sebagai bahan pendukung dan pertimbangan dalam penelitian berikutnya.
8 BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2016) manajemen pemasaran adalah seni dan juga ilmu untuk menentukan pasar sasaran dan mendapatkan, menjaga, serta menumbuhkan konsumen melalui pembuatan, pengiriman dan pengomunikasian manfaat produk bagi konsumen.
Manajemen pemasaran merupakan tugas penting dan kreatif untuk memberikan kepuasan konsumen dan dengan demikian menghasilkan laba melalui permintaan konsumen. Manajer pemasaran harus memiliki perencanaan atas pelaksanaan, koordinasi dan kontrol dalam kaitannya dengan fungsi riset pemasaran, perencanaan dan pengembangan produk, penetapan harga, iklan, penjualan dan distribusi dengan tujuan memuaskan kebutuhan konsumen, bisnis dan masyarakat.
Manajemen pemasaran menurut Sofjan Assauri (2013) adalah kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.
Setiap produsen selalu berusaha melalui produk yang dihasilkannya mendapatkan tujuan serta sasarannya tercapai. Produk yang dihasilkan dapat terjual atau dibeli oleh konsumen akhir dengan tingkat harga yang memberikan
keuntungan perusahaan jangka panjang. Melalui produk yang dapat dijualnya, perusahaan dapat menjamin kehidupannya atau menjaga kestabilan usahanya dan berkembang. Dalam rangka inilah setiap produsen harus memikirkan kegiatan pemasaran produknya, jauh sebelum produk ini dihasilkan sampai produk tersebut dikonsumsi oleh konsumen akhir.
Pengertian lain juga dikemukakan oleh Buchori dan Djaslim (2010) yang menyatakan bahwa manajemen pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memuaskan individu dan memenuhi tujuan organisasi.
Pemasaran merupakan suatu kegiatan bisnis yang dilakukan oleh individu maupun kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan masyarakat. Pemasaran melibatkan semua orang dalam perusahaan yang bekerja untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, orientasi ini semakin disadari sebagai kunci peningkatan manajemen pemasaran untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan manjemen pemasaran ialah alat analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yaitu menciptakan, membangun, mengendalikan dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan sasaran pasar dalam rangka menyampaikan produk dan mencapai tujuan utama perusahaan dari pihak produsen ke konsumen yaitu memperoleh laba.
Manusia memiliki kehidupan yang dinamis, juga terpencar di berbagai lokasi. Hal tersebut berpengaruh terhadap efektifitas dan efisiensi penawaran perusahaan akan suatu produk kepada konsumennya. Manajemen pemasaran sangat mendukung perusahaan untuk menghadapi persoalan tersebut, karena perusahaan akan membuat produk yang akan diminati oleh konsumen, dipasarkan di lokasi yang tepat dan dengan cara yang tepat pula, sehingga sumber daya perusahaan yang terbatas akan dimanfaatkan dengan optimal. Jantung pemasaran strategis modern dapat dijelaskan sebagai pemasaran STP yaitu (Kotler dan Keller, 2016):
1. Penentuan Segmentasi Pasar
Penentuan segmentasi pasar atau segmenting adalah membagi pasar menjadi konsumen yang kebutuhan, karakteristik atau perilakunya berbeda-beda.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa penentuan segmentasi pasar memiliki peran paling dasar dalam penentuan pasar sasaran, karena tahap ini akan mensegmentasikan berbagai jenis konsumen menjadi kelompok-kelompok yang memiliki kesamaan. Menurut Kotler, Segmentasi pasar dibagi menjadi empat variabel segmentasi utama bagi konsumen, yaitu:
a) Segmentasi Geografis
Segmentasi geografis digunakan untuk mengklasifikasikan pasar berdasarkan lokasi yang akan memengaruhi biaya operasional dan jumlah permintaan secara berbeda. Dalam segmentasi geografis, pasar dibagi menjadi unit geografis, seperti: negara, provinsi, kota atau lingkungan. Segmentasi pasar ini dilakukan dengan mengelompokkan
konsumen menjadi bagian pasar menurut skala wilayah atau letak geografis yang dapat dibedakan berdasarkan:
1) Wilayah
Dapat diperoleh segmen pasar yang berupa pasar lokal, pasar regional, pasar nasional dan pasar luar negeri atau ekspor. Masing- masing pasar berdasarkan wilayah ini berbeda-beda potensi dan cara menanganinya.
2) Iklim
Dengan dasar ini, diperoleh segmen pasar yang berupa pasar daerah pegunungan dan dataran tinggi serta pasar daerah pantai dan dataran rendah. Masing-masing pasar berdasarkan iklim ini berbeda kebutuhan, keinginan dan pereferensinya.
3) Kota atau desa
Dapat diperoleh segmen pasar yang berupa pasar daerah perkotaan dan pasar daerah desa atau pertanian. Masing-masing segmen pasar ini berbeda potensi serta motif, perilaku dan kebiasaan pembeliannya sehingga membutuhkan cara penanganan pemasaran berbeda.
b) Segmentasi Demografis
Perusahaan membagi-bagi konsumen menjadi kelompok-kelompok berdasarkan variabel-variabel demografi seperti usia, jenis kelamin, ukuran keluarga, siklus hidup keluarga, pendapatan pekerjaan, pendidikan, tempat tinggal, agama, ras dan kebangsaan. Variabel- variabel demografis merupakan dasar yang paling populer untuk menentukan kelompok-kelompok pelanggan, karena keinginan,
kebutuhan dan tingkat pemakaian konsumen seringkali berkaitan sangat erat dengan variabel demografis dan juga variabel demografis lebih mudah diukur dari pada kebanyakan variabel lain.
c) Segmentasi Psikografis
Segmentasi psikografis, segmen pasar ini dilakukan dengan mengelompokkan konsumen atau pembeli menjadi bagian pasar menurut variabel-variabel pola atau gaya hidup (life style dan kepribadian (personality). Sebagai contoh, segmen pasar masyarakat yang bergaya hidup konsumtif dan mewah berbeda dengan segmen pasar masyarakat yang bergaya hidup produktif dan hemat yang mementingkan kualitas dengan harga yang relatif murah.
d) Segmentasi Perilaku
Segmentasi ini mengelompokkan konsumen menurut perilaku mereka terhadap suatu produk, misalnya tingkat konsumsi dan respons setelah membeli produk.
2. Penentuan Target Pasar
Setelah pasar disegmentasi, langkah berikutnya yang harus dilakukan adalah melakukan penentuan pasar sasaran atau melakukan targeting. Langkah tersebut akan memunculkan pasar sasaran (target market), yaitu sekelompok pembeli yang berbagi kebutuhan dan karakteristik yang sama yang akan dilayani oleh perusahaan. Lima pola targeting menurut Kotler dan Keller (2016) yaitu:
a) Single Segment Concentration
Perusahaan memilih satu segmen saja untuk dilayani. Misalnya perusahaan hanya berkonsentrasi pada kelompok yang beragama tertentu yang diperkirakan jumlahnya sudah cukup banyak untuk menjadi konsumen perusahaan. Dengan pola ini, perusahaan bisa mencapai posisi yang lebih kuat di satu segmen, karena perusahaan akan fokus terhadap satu segmen dengan begitu pengetahuan perusahaan akan segmen tersebut seharusnya semakin luas dan perusahaan dapat semakin cepat dalam mengantisipasi dinamika permintaan konsumen.
b) Selective Specialization
Perusahaan menyeleksi beberapa segmen untuk dilayani. Segmen yang dipilih mungkin tidak saling berhubungan atau membentuk sinergi, tetapi masing-masing segmen menjanjikan keuntungan masing-masing bagi perusahaan.
c) Product Specialization
Perusahaan berkonsentrasi menbuat sebuah produk khusus yang dapat dinikmati oleh banyak segmen. Melalui cara ini, perusahaan membangun reputasi yang kuat pada produk yang spesifik.
d) Market Specialization
Perusahaan berkonsentrasi melayani berbagai kebutuhan dalam pasar yang sama dan dapat terdiri dari beberapa segmen. Dengan begitu perusahaan akan menjanjikan untuk memenuhi seluruh kebutuhan konsumen di dalam segmen tersebut.
e) Full Market Coverage
Perusahaan berusaha melayani semua kelompok dengan produk yang dibutuhkan. Namun, hanya perusahaan yang kuat yang bisa melakukannya. Dalam hal ini perusahaan lainnya yang mungkin lebih kecil sehingga mereka lebih fokus dalam melayani pasar tertentu.
3. Penentuan Posisi Pasar
Penentuan posisi pasar atau positioning adalah tindakan perusahaan untuk mengomunikasikan manfaat-manfaat dari produk mereka sehingga manfaat tersebut dapat tersampaikan ke benak konsumen dan perusahaan akan mendapatkan citra tersendiri yang terbentuk karena kesan dari konsumen, dengan begitu perusahaan akan memiliki diferensiasi.
2.2 Merek (Brand)
2.2.1 Definisi Merek (Brand)
Sebuah merek yang terkenal dan terpercaya merupakan aset yang tidak ternilai. Keahlian yang paling unik dari pemasaran yang profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi dan meningkatkan merek. Menurut Kotler (2012) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, atau desain, atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan produk atau jasa dari para pesaing.
Brand adalah salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk yang penggunaannya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa alasan, dimana merek suatu produk berarti memberikan nilai tambah produk tersebut.
Bisnis harus mempunyai identitas yang bisa diapresiasi oleh konsumen, agar mereka dapat menjual produk. Karena konsumen masa kini tidak hanya
membutuhkan produk berkualitas, namun juga pengalaman yang bisa membuat mereka puas dan bahkan gembira saat membeli dan menggunakan produk tersebut.
Menurut Buchory (2010) merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang atau desain atau kombinasi dari semuanya, yang diharapkan mengidentifikasikan barang atau jasa dari sekelompok penjual dan diharapkan akan membedakan barang atau jasa tersebut dari produk-produk pesaing.
Pikiran para pelanggan dipengaruhi oleh beragam pesan yang sampai pada angka ribuan pesan dan sering berubah-ubah. Merek tidak hanya kesan-kesannya, tetapi merek juga harus menempati suatu posisi khusus dalam pikiran untuk benar-benar menjadi sebuah merek.
Definisi lain tentang merek dijelaskan oleh Kartajaya (2010) dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa” yaitu merek adalah aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas.
Dari definisi oleh para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa merek adalah sekumpulan identitas yang membedakan satu produk dengan produk yang lainnya yang pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut dan melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik.
2.2.2 Manfaat Merek (Brand)
Belakangan ini, hampir semua produk diberi brand bahkan produk-produk yang sebelumnya tidak memerlukan brand. Brand sangat diperlukan oleh suatu produk, karena selain brand memiliki nilai yang kuat brand juga bermanfaat bagi
konsumen, produsen, publik, seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Keller (2012), yaitu :
a. Bagi konsumen, manfaat brand adalah :
1) Brand dapat menceritakan sesuatu kepada pembeli tentang mutu.
2) Brand membantu menarik perhatian pembeli terhadap produk-produk baru yang mungkin bermanfaat bagi mereka.
b. Bagi produsen, manfaat brand adalah :
1) Brand memudahkan penjual mengolah pesanan dan menelusuri masalah- masalah yang timbul.
2) Brand memberikan perlindungan hukum atas keistimewaan atau ciri khas produk.
3) Brand memungkinkan menarik sekelompok pembeli yang setia dan menguntungkan.
4) Brand membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
c. Bagi publik, brand bermanfaat dalam hal :
1) Pemberian brand memungkinkan mutu produk lebih terjamin dan lebih konsisten.
2) Brand meningkatkan efisiensi pembeli karena brand dapat menyediakan informasi tentang produk dan dimana membelinya.
3) Meningkatkan inovasi produk baru, karena produsen terdorong untuk menciptakan keunikan baru guna mencegah peniruan dari pesaing.
Suatu merek yang kuat dikatakan memiliki kesetiaan konsumen. Ini diperkuat dengan bukti bahwa sejumlah konsumen tetap menginginkan suatu merek dan menolak menggantinya, walaupun harga produk pengganti lebih
rendah. Produsen lebih menyukai memberikan merek pada produk mereka, walaupun itu melibatkan biaya dalam pemasangan label, perlindungan hukum dan memiliki risiko apabila produk mereka tidak memuaskan konsumen. Hal ini karena dengan adanya merek, dapat memudahkan penjual untuk memproses dan mencari pesanan. Nama merek dan tanda dagang akan secara hukum melindungi penjual dari pemalsuan ciri-ciri khusus produk, yang mungkin saja ditiru oleh pesaing. Pemberian merek juga memberikan peluang kepada penjual untuk mendapatkan sekelompok konsumen yang setia dan memberikan keuntungan.
Merek yang dapat mengembangkan citra perusahaan, dengan membawa nama perusahaan, merek-merek ini membantu mengiklankan kualitas dan besarnya perusahaan.
2.2.3 Tingkatan Merek (Brand)
Pada hakikatnya, brand mengidentifikasi penjual dan pembeli. Brand dapat berupa nama, merek dagang, logo atau symbol lain. Brand memiliki enam level pengertian menurut Rahman (2010) :
1. Atribut
Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari program purna jualnya, pelayanan, maupun kelebihannya dan perusahaan menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat
Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan manfaatnya.
3. Nilai
Merek mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya
Merek mewakili budaya tertentu 5. Kepribadian
Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu 6. Pemakai
Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan suatu produk tersebut.
2.2.4 Karakteristik Merek (Brand)
Setelah diputuskan untuk memberi brand pada produk, selanjutnya perlu diputuskan brand apa yang digunakan. Brand apapun yang digunakan semestinya mengandung sifat berikut ini seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2009) : 1. Dapat diingat
Merek harus dapat diingat dan dikenali dengan mudah oleh konsumen.
2. Berarti
Merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai, serta menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek.
3. Dapat disukai
Seberapa menarik estetika dari merek dan dapat disukai secara visual, verbal, dan lainnya.
4. Dapat dipindahkan
Merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau berbeda dengan melintasi batas geografis dan segmen pasar.
5. Dapat disesuaikan
Merek harus dengan mudah dapat disesuaikan atau diperbarui sesuai dengan kebutuhan pasar.
6. Dapat dilindungi
Merek harus dapat dipatenkan atau dapat dilegalkan secara hukum, sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing
Setiap perusahaan dalam menentukan brand bagi produknya harus mempunyai dan memenuhi karakteristik di atas. Apabila brand sudah mempunyai dan memenuhi karakteristik tersebut, maka brand itu dapat diterima konsumen.
2.2.5 Keputusan Pemberian Brand
Keputusan dalam pemberian brand untuk suatu produk adalah langkah pertama yang harus diambil perusahaan tentang apakah pada produknya akan menggunakan brand atau akan memasarkan produknya tanpa brand. (Kotler &
Armstrong, 2012).
a. Keputusan Sponsor Merek (Branding Sponsor Decision)
Menurut Kotler & Armstrong (2012), perusahaan memiliki empat pilihan sponsor merek, yaitu :
1. Merek Produsen (Manufactured Brand), produk yang diberi merek berdasarkan nama perusahaannya.
2. Merek Pribadi (Private Brand), merek yang diciptakan dan dimiliki oleh pengecer suatu produk jasa.
3. Pelisensian (Licensing), perusahaan menggunakan lisensi nama atau simbol yang telah diciptakan sebelumnya untuk perusahaan lain, dengan membayar sejumlah uang.
4. Merek Bersama (Co-Branding), adalah praktek penggunaan nama merek yang mapan oleh dua perusahaan yang berbeda pada produk yang sama.
b. Keputusan Nama Merek (Brand Name Decisions)
Produsen yang memutuskan untuk member merek pada produknya harus memilih nama merek yang akan digunakan. Menurut Philip Kotler (2012) terdapat empat strategi dalam pemberian nama merek, yaitu :
1. Nama Merek Individu (Individual Brand Name), perusahaan mencari nama terbaik untuk masing-masing produk baru. Contoh: Indofood (Indomie, Supermie, Sarimi).
2. Nama merek kelompok untuk semua Produk, perusahaan memberikan merek pada semua produk dengan menggunakan nama kelompok. Contoh:
Kijang, Corolla (Toyota).
3. Nama merek kelompok untuk roduk yang berbeda, perusahaan memproduksi produk-produk yang agak berbeda, tidak menggunakan nama kelompok keseluruhan. Contoh: Indofood (kecap Indofood, saus Indofood).
4. Nama Dagang Perusahaan Dikombinasikan dengan Nama Perusahaan, produsen mengikat nama-nama perusahaan mereka pada satu nama merek individual untuk masing-masing produk. Contoh: Lippo (Bank Lippo, Asuransi Lippo).
c. Keputusan Strategi Merek (Brand Strategy Decisions)
Menurut Kotler & Armstrong (2012), perusahaan mempunyai empat pilihan ketika harus memilih strategi merek, yaitu :
1. Perluasan Lini (Line Extention), penggunaan nama merek yang sukses untuk memperkenalkan hal-hal baru ke kategori produk tertentu dengan menggunakan merek yang sama. Contoh : Coke (New, Classic, Cheryy).
2. Perluasan Merek (Brand Extention), penggunaan merek yang telah berhasil untuk meluncurkan produk baru atau hasil modifikasi ke kategori baru. Contoh : Samsung (Peralatan rumah tangga, Elektronik, Handphone).
3. Aneka Merek (Multi Brand), strategi yang dipakai pedagang untuk mengembangkan dua merek atau lebih dalam kategori produk yang sama.
Contoh : Shampoo Unilever (Sunsilk, Clear).
4. Merek Baru (New Brand) Perusahaan meluncurkan produk dalam kategori baru. Contoh : Mashushita (Panasonic, National).
d. Keputusan Penentuan Ulang Posisi Merek (Brand Repositioning Decision) Sebaik apapun suatu brand diposisikan pada pasar, perusahaan mungkin harus menentukan kembali posisinya nanti apabila menghadapi persaingan baru atau bila terjadi perubahan reaksi pelanggan.
2.3 Citra Merek (Brand Image) 2.3.1 Definisi Citra Merek
Citra merek merupakan serangkaian asosiasi (persepsi) yang ada dalam benak konsumen terhadap suatu merek, biasanya terorganisasi menjadi suatu makna. Hubungan terhadap suatu merek akan semakin kuat jika didasarkan pada
pengalaman dan mendapat banyak informasi. Citra atau image merepresentasikan persepsi yang bisa menggambarkan kenyataan yang objektif ataupun tidak. Citra yang terbentuk dari persepsi inilah yang mendasari keputusan membeli bahkan loyalitas merek (brand loyalty) dari konsumen.
Menurut Kotler dan Keller (2016) adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi yang ada pada pikiran konsumen. Citra merek merupakan asosiasi yang muncul dalam benak konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran dan citra tertentu yang dikaitkan dengan suatu merek.
Citra Merek (Brand Image) merupakan representasi dari keseluruhan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu. Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra yang positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian (Setiadi, 2012).
Sedangkan citra merek menurut Buchari Alma (2013) adalah merek sebagai suatu tanda atau simbol yang memberikan identitas suatu barang atau jasa tertentu, dapat berupa kata-kata, gambar atau kombinasi keduanya. Asosiasi merek merupakan informasi terhadap merek yang diberikan oleh konsumen yang ada dalam ingatan mereka dan mengandung arti merek itu.
Berdasarkan dari definisi para ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa brand image atau citra merek adalah serangkaian deskripsi dan sikap konsumen terhadap merek tertentu. Brand Image dari suatu produk yang memiliki citra positif akan mendorong konsumen melakukan pembelian terhadap produk atau jasa yang telah
diyakininya dari pada produk/jasa yang lain. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memperhatikan perilaku konsumennya. Brand Image yang memiliki keunikan juga akan mudah diingat dalam benak seseorang dari pada produk dan jasa yang lainnya. Oleh karena itu, perusahaan harus dapat memperhatikan perilaku konsumennya dan menciptakan inovasi baru untuk mengantisipasi dimasa depan.
2.3.2 Variabel Brand Image
Menurut Aaker dan Biel (2009) variabel Brand Image adalah :
1. Citra Pembuat (Corporate Image), citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun image-nya dengan tujuan tak lain agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan memengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan.
2. Citra Pemakai (User Image), dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi konsumen yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang konsumen pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
3. Citra Produk (Product Image), citra konsumen terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif maupun negative yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.
Sedangkan menurut Sutisna (2010), brand image memiliki 3 variabel pendukung, yaitu :
1. Citra Pembuat (Corporate Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu produk atau jasa.
2. Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa.
3. Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.
2.3.3 Manfaat Brand Image
Pandangan konsumen terhadap suatu brand merupakan hal yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Suatu image dapat membantu perusahaan untuk mengetahui apakah strategi pemasaran yang dijalankan sudah tepat atau belum.
Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai:
1. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi.
2. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan desain.
3. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu.
4. Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing.
5. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen.
6. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang.
2.3.4 Indikator Brand Image
Dimensi-dimensi yang akan digunakan dalam pengukuran citra merek adalah : 1. Strength of Brand Association (Kekuatan Merek)
Dimensi ini mengacu pada kekuatan sebuah merek. Menurut Kotler dan Keller (2013) kekuatan dari asosiasi merek tergantung pada seberapa banyak informasi yang masuk ke dalam memori konsumen dan bagaimana informasi tersebut dipertahankan sebagai bagian dari sebuah merek. Sumber informasi dalam membentuk citra merek memiliki dua kekuatan yaitu brand attributes dan brand benefits. Brand attributes merupakan fitur-fitur yang menjadi ciri deskriptif sebuah produk atau jasa. Fitur-fitur ini bisa meliputi bagaimana konsumen berfikir tentang produk atau jasa yang terlibat dalam proses pembelian. Atribut terbagi menjadi dua yaitu product-related berupa (physical composition atau service requirement) dan non-product-related, berupa (price, packaging or product appearance information, user imagery, usage imagery). Brand benefits merupakan nilai pribadi konsumen yang berkenaan dengan produk atau jasa layanan, seperti apa yang konsumen fikirkan tentang kelebihan sebuah produk atau layanan jasa. Kekuatan
merupakan acuan terpenting dalam sebuah merek, sehingga kekuatan merek dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan tolak ukur brand image.
2. Favourability of Brand Association (Keunggulan Merek)
Dimensi ini mempunyai artian apakah merek tersebut disukai atau tidak disukai khalayaknya. Terbentuk oleh keyakinan konsumen terhadap produk yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Dengan demikian, keberhasilan sebuah merek dapat dilihat apabila merek dapat memenuhi keinginan konsumen. Sehingga keunggulan merek dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan tolak ukur brand image.
3. Uniqueness of Brand Association (Keunikan Merek)
Dimensi ini mempunyai pengertian keunggulan perusahaan yang memberikan nilai lebih kepada konsumen agar memiliki suatu ketertarikan dengan sebuh produk atau layanan jasa. Keunggulan atau keunikan dari sebuah merek haruslah dimiliki oleh setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan keunggulan atau keunikan dapat menimbulkan memori yang kuat dalam benak pelanggan.
Oleh sebab itu, keunikan merek dalam penelitian ini akan dikaitkan dengan tolak ukur brand image.
Adapun indikator –indikator dari brand image adalah sebagai berikut : a. Kualitas produk atau jasa yang dihasilkan
b. Pelayanan yang disediakan c. Kebijakan perusahaan d. Reputasi perusahaan
e. Kegiatan pemasaran perusahaan
2.4 Kualitas Produk
2.4.1 Definisi Kualitas Produk
Produk merupakan inti dari sebuah kegiatan pemasaran karena produk merupakan output atau hasil dari salah satu kegiatan atau aktivitas perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar sasaran untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada dasarnya dalam membeli suatu produk, seorang konsumen tidak hanya membeli produk, akan tetapi konsumen juga membeli manfaat atau keunggulan yang dapat diperoleh dari produk yang dibelinya. Oleh karena itu, suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain, salah satunya dari segi kualitas produk yang ditawarkan. Kualitas produk merupakan salah satu kunci persaingan diantara pelaku usaha yang ditawarkan kepada konsumen.
Menurut Assauri (2014) kualitas produk adalah pernyataan tingkat kemampuan dari suatu merek atau produk tertentu dalam melaksanakan fungsi yang diharapkan. Kualitas produk menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen.
Pada dasarnya, kualitas produk adalah satu dari sekian banyaknya faktor terpenting dalam menjalankan suatu bisnis, yang mana kualitas produk sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen dan juga masa depan perusahaan.
Adanya pergerakan bisnis yang dinamis membuat setiap perusahaan untuk bisa terus meningkatkan inovasinya dalam mengembangkan produk yang ditawarkan ke konsumen serta terus meng-update teknologi yang digunakan oleh perusahaan guna mengembangkan kualitas produk.
Menurut Kotler dan Keller (2016), kualitas produk yaitu kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang diinginkan pelanggan. Kualitas produk memiliki suatu ketertarikan bagi konsumen dalam mengelola hubungan yang baik dengan perusahaan penyedia produk. Adanya hubungan timbal balik antara perusahaan dengan konsumen akan memberikan peluang untuk mengetahui dan memahami apa yang menjadi kebutuhan dan harapan yang ada pada persepsi konsumen. Maka, perusahaan penyedia produk dapat memberikan kinerja yang baik untuk mencapai kepuasan konsumen melalui cara memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimalisir pengalaman yang kurang menyenangkan konsumen dalam mengonsumsi produk. Apabila kinerja dari suatu produk yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen, maka kualitas produk yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan konsumen.
Semakin tinggi tingkat kualitas produk, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen yang dihasilkan (Kotler & Keller, 2016). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2014) kualitas produk merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Produk yang berkualitas tinggi merupakan produk yang mampu unggul dalam bersaing untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas yang tinggi tersebut dapat membantu perusahaan untuk menarik konsumen baru, menciptakan kepuasan konsumen sehingga akan mempertahankan konsumen yang ada, merebut pangsa pasar dan akhirnya mendapatkan laba yang lebih tinggi.
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa kualitas produk merupakan kemampuan suatu produk dalam memenuhi keinginan konsumen.
Keinginan konsumen tersebut diantaranya daya tahan produk, keandalan produk, kemudahan pemakaian, serta atribut bernilai lainnya yang bebas dari kekurangan dan kerusakan.
2.4.2 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2014), terdapat delapan dimensi kualitas produk yang dikembangkan oleh Garvin. Dimensi-dimensi tersebut adalah:
1) Kinerja (performance)
Kinerja (performance) berkaitan dengan fungsi utama dari suatu produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli produk, misalnya untuk obat adalah kemanjuran, untuk makanan adalah rasa yang enak dan untuk mobil adalah kenyamanan.
2) Fitur produk (features)
Fitur produk (features) merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat suatu produk dan berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur suatu produk biasanya diukur secara subyektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini adalah konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk.
3) Keandalan (reliability)
Keandalan (reliability) berkaitan dengan peluang atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Keandalan suatu produk menandakan tingkat kualitas yang berarti bagi konsumen dalam memilih produk.
4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications)
Dimensi ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian kinerja produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan konsumen.
5) Daya tahan (durability)
Dimensi ini berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
Ukuran ketahanan suatu produk meliputi segi ekonomis dan segi teknis.
Secara teknis, ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk.
6) Kemampuan untuk diperbaiki (serviceability)
Serviceability berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk untuk diperbaiki.
7) Estetika (aesthetic)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. Estetika suatu produk dilihat melalui bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana tampilan luar suatu produk, rasa, maupun aroma. Estetika menyangkut tampilan produk yang dapat membuat konsumen menyukai suatu produk.
8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Dimensi ini berkaitan dengan penilaian konsumen terhadap citra, merek atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan merek-merek yang tidak dikenal.
2.4.3 Manfaat Kualitas Produk
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau kepuasan pelanggan pada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.
Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013) secara ringkas manfaat dari kualitas yang superior antara lain berupa:
a. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.
b. Pangsa pasar yang lebih besar.
c. Harga saham yang lebih tinggi.
d. Harga jual yang lebih tinggi.
e. Produktivitas yang lebih besar.
Semua manfaat tersebut pada akhirnya akan mengarah pada peningkatan daya saing berkelanjutan dalam organisasi yang mengupayakan pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven. Dalam jangka panjang perusahaan akan tetap survive dan menghasilkan laba.
2.4.4 Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kualitas Produk
Pada masa sekarang ini industri disetiap bidang bergantung pada sejumlah besar kondisi yang membebani produksi melalui suatu cara yang tidak pernah dialami dalam periode sebelumnya. Menurut Assauri (2011) mengatakan bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas produk yaitu :
1. Pasar (Market)
Jumlah produk baru dan baik yang ditawarkan di pasar terus bertumbuh pada laju yang eksplosif. Pelanggan diarahkan untuk mempercayai bahwa ada sebuah produk yang dapat memenuhi hampir setiap kebutuhan. Pasar menjadi lebih besar ruang lingkupnya dan secara fungsional lebih terspesialisasi di dalam barang yang ditawarkan.
2. Uang (Money)
Meningkatnya persaingan dalam banyak bidang bersamaan dengan fluktuasi ekonomi dunia telah menurunkan batas (margin) laba. Pada waktu yang bersamaan, kebutuhan akan otomasi dan pemekanisan mendorong pengeluaran biaya yang besar untuk proses dan perlengkapan yang baru.
Penambahan investasi pabrik, harus dibayar melalui naiknya produktivitas, menimbulkan kerugian yang besar dalam memproduksi disebabkan oleh barang pabrikan dan pengulangkerjaan yang sangat serius.
3. Manajemen (Management)
Tanggung jawab kualitas telah didistribusikan antara beberapa kelompok khusus. Sekarang bagian pemasaran melalui fungsi perencanaan produknya, harus membuat persyaratan produk. Bagian perancangan bertanggung jawab merancang produk yang akan memenuhi persyaratan itu. Bagian produksi
