PENGARUH LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP LABA USAHA (STUDI KASUS: TOKO SAHARUDIN AUR KNING BUKITTINGGI)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar S1 Program Studi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam
Oleh :
RANIA HANIFA 3217.176
JURUSAN EKONOMI ISLAM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) BUKITTINGGI 2021
ABSTRAK
Skripsi ini Berjudul “ Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Laba Usaha (Studi Kasus Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi) “ yang disusun oleh Rania Hanifa NIM 3217176, Prodi Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi.
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh terjadinya fluktuasi (berubah-ubah) jumlah pelanggan dan laba usaha lima tahun terakhir (2016-2020) dan terjadinya penurunan laba usaha akibat Covid-19 di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
Metode yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan teknik pengumpulan data teknik dokumentasi yaitu mengumpulkan dan mengolah data yang didapatkan dari Laporan Keuangan Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa variabel loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi hal ini dibuktikan dengan peningkatan sebesar 1 satuan, maka laba usaha juga meningkat sebesar 3771456.250 satuan. Berdasarkan hasil uji t (parsial) didapatkan variabel loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi. Hal ini dibuktikan dengan nilai Thitung
4,517 > Ttabel 2,262. Berdasarkan hasil uji koefisien determinan didapatkan variabel loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi, hal ini dibuktikan dengan hasil sebesar 71.8% dan sisanya sebesar 28.2%
dipengaruhi oleh variabel lain. Dari hasil penelitian ini, terlihat bahwa loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan, Laba Usaha
i
KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil’alamin, segala puji beserta syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya dan tidak lupa shalawat kita sampaikan kepada Nabi Muhammad SAW , sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Islam di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Judul penelitian yang dilaksanakan oleh penelitia adalah “Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Laba Usaha (Studi Kasus:
Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi)”.
Dalam melakukan penelitian skripsi ini, penulis banyak mendapatkan dukungan, bantuan, dorongan, petunjuk dan bimbingan oleh berbagai pihak. Oleh karena itu, izinkan penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada:
1. Kepada orang tua saya yaitunya Bapak (Arizon Hendri S.H) dan Ibu (Ane Susanti S.H) yang telah banyak memberikan perhatian, pengorbanan, dorongan dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
2. Kepada Ibu Dr.Ridha Ahida, M.Hum selaku Rektor IAIN Bukittinggi 3. Kepada Bapak Dr.Iiz Izmuddin, MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam dan Ibu Rini Elvira, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi Islam
ii
4. Kepada Ibu Era Sonita, SE, M.Si selaku pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk membimbing penulis hingga menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada Bapak H. Bustamar, S. AG. MA selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah memberian arah dan mempermudah penulisan di bidang akademik.
6. Kepada Bapak/Ibu Dosen IAIN Bukittinggi terkhusus Dosen FEBI
7. Kepada teman-teman lokal EI-E yang telah berjuang bersama dalam susah maupun senang
8. Kepada Mahasiswa Prodi Ekonomi Islam angkatan 2017 yang sudah membantu penyelesaian penyusunan skripsi.
9. Dan orang-orang yang tidak dapat saya sebutkan namanya satu persatu.
Semoga saran, petunjuk, dukungan , dorongan dan bimbingan yang Bapak/Ibu berikan dapat menjadi amal ibadah di sisi Allah SWT, Amiin. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan penulis.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Bukittinggi, Peneliti,
Rania Hanifa NIM. 3217176
iii DAFTAR ISI ABSTRAK
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Identifikasi Masalah ... 9
C. Batasan Masalah... 9
D. Rumusan Masalah ... 10
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 10
F. Penjelasan Judul ... 11
BAB II LANDASAN TEORI A. Loyalitas Pelanggan ... 13
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 13
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 14
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 17
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan ... 17
5. Optimalisasi Loyalitas Pelanggan ... 19
6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan ... 21
7. Jenis Loyalitas ... 24
8. Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 25
B. Laba Usaha ... 25
iv
1. Pengertian Laba Usaha ... 25
2. Jenis-Jenis Laba ... 28
3. Pertumbuhan Laba ... 28
4. Kualitas Laba ... 29
5. Perubahan Laba ... 29
C. Kajian Terdahulu ... 30
D. Kerangka Pemikiran ... 33
E. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis penelitian ... 35
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
C. Jenis dan Sumber Data ... 35
D. Populasi dan Sampel ... 36
E. Defenisi Operasional Variabel ... 37
F. Teknik Pengumpulan Data ... 38
G. Teknik Analisis Data ... 38
1. Uji Asumsi Klasik ... 38
2. Uji Regresi Linear Sederhana ... 40
3. Uji Koefisien Determinan ... 41
4. Uji t ... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN A. Gambaran Umum Toko Saharudin Aur Kuning ... 44
B. Analisis Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Laba Usaha ... 46
1. Uji Asumsi Klasik ... 46
v
2. Uji Regresi Linear Sederhana ... 49
3. Uji Koefisien Determinan ... 51
4. Uji t ... 52
C. Analisa Penulis ... 53
D. Analisis Syariah Yang Berhubungan Dengan Pembahasan ... 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 57
B. Saran ... 58 DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Indikator Loyalitas Pelanggan ... 37
Tabel 3.2 Indikator Laba Usaha ... 38
Tabel 4.1 Jumlah Pelanggan dan Laba Usaha di Toko Saharudin ... 46
Tabel 4.2 Uji Normalitas ... 47
Tabel 4.3 Uji Autokorelasi ... 48
Tabel 4.4 Uji Analisis Regresi Linear Sederhana ... 50
Tabel 4.5 Uji Koefisien Determinan ... 51
Tabel 4.6 Uji t ... 52
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 33 Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 49
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas mempunyai peran yang sangat penting dalam suatu usaha.Untuk mendapatkan kepercayaan dari konsumen, usaha tersebut harus bisa menjelaskan detail-detail dari barang yang diproduksi, kualitas barang yang dihasilkan dengan baik serta mempunyai daya tarik tersendiri. Loyalitas konsumen suatu dorongan untuk membangun pertumbuhan penjualan terhadap barang yang diproduksi. Dalam hal ini, untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen, usaha melakukan pelayanan yang baik dan memberikan kenyamanan dalam melakukan pembelian. Berawal dari, konsumen yang merasa puas terhadap barang diproduksi, kualitas yang dihasilkan juga bagus untuk diolah, seiring berjalannya waktu, konsumen tersebut melakukan pembelian yang berulang-ulang dan membeli barang-barang tersebut dalam jumlah yang banyak.
Pada umunya konsumen yang loyal terhadap produk yang dibelinya akan diwujudkan pada perilaku untuk mengkonsumsi ulang atau ada niat untuk melakukan pembelian dan mengkonsumsinya kembali. Sedangkan perilaku konsumen yang tidak loyal pada produk yang dibelinya akan diwujudkan perilaku yang berubah (tidak konstan) artinya keputusan konsumen berpindah merk cenderung semakin tinggi.
Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan yang berkualitas baik, yang diharapkan dapat membuat pelanggan untuk kembali melakukan transaksi dengan penjual. Untuk menciptakan kesetiaan
pelanggan tidak sekedar memberikan kepuasan saja tetapi perusahaan perlu menambahkan nilai dari produk yang ditawarkan karena konsumen yang puas belum menjamin pelanggan melakukan pembelian ulang.1
Pada saat ini perusahaan yang dapat beradaptasi dengan perkembangan teknologi, memanfaatkan peluang-peluang yang ada, dan melakukan inovasi dapat tercapainya kepuasan dan loyalitas konsumen. Konsumen saat ini dihadapkan pada berbagai pilihan produk maupun jasa yang dapat mereka beli. Hal ini juga berdampak terhadap tuntutan konsumen ke perusahaan agar dapat memberikan produk yang dapat diterima, apabila tidak konsumen akan mudah beralih kepada pesaing.
Loyalitas pelanggan bagi perusahaan untuk menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia yaitu mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehinggan mempunyai antusiasme untuk memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal. Dalam kualitas produk, kualitas mencerinkan kemampuan produk untuk menjalankan tugasnya yang mencakup daya tahan, kehandalan, kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Loyalitas menjadi tujuan utama dibanyak perusahaan karena berhubungan dengan kelangsungan hidup suatu merk atau bahkan perusahaan itu sendiri. Loyalitas didefinisikan sebagai komitmen konsumen untuk melakukan bisnis dengan perusahaan, membeli produk atau jasa perusahaan tersebut secara berulang, dan pada
1 Lamidi, “Analisis Loyalitas Konsumen Dalam Mengkonsumsi Produk Pemutih Wajah “, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 2, (Oktober 2007), hlm. 94-95
saat yang bersamaan merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada teman atau rekannya. Dalam hal ini pembeian yang berulang disebut inertia. Inertia adalah pembelian berulang namun tidak diikuti dengan adanya komitmen dengan produk atau jasa. Hal ini, karena tidak adanya komitmen, maka seorang konsumen akan mudah berpindah ke produk dan jasa yang lain manakala konsumen tersebut punya waktu untuk memproses informasi secara mendalam dan produk yang biasa dibeli mengalami lack distribnusi (kelangkaan produk dipasar). Loyalitas terjadi katiak konsumen merasakan bahwa kebutuhannya terpenuhi secara sangat baik oleh produk aatau jasa tersebut dibandingkan dengan yang lain.2
Keberhasilan suatu perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan ini timbul akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan sehingga akan mengarah pada pembelian ulang. Pembelian ulang oleh konsumen tentu saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba perusahaan. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suatu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dari sebuan perusahaan pesaing sejenis. Dengan berhasilnya membangun loyalitas pelanggan, kelangsungan hidup perusahaanakan tetap bertahan pada kondisi perekonomian yang sedang mengalami ketidakpastian seperti saat ini.3
2 Yayuk Juliana, “Upaya Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Pendekatan Kualitatif Pada Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Di Fakultas Ekonomi UMN Al Washliyah Medan”, Jurnal Penelitian Pndidikan Sosial Humaniora, Vol. 2, No. 2, (2017), hlm 320
3 Yulia Larasati Putri, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervning”, Jurnal Among Ma karti, V ol. 10, No. 19, (Juli 2017), hlm. 71
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap karena setiap tahap memunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien perusahaan.
Manfaat dari loyalitas pelanggan adalah berkurangnya pengaruh serangan dari para kompetitor dari perusahaan sejenis, tidak hanya kompetisi dalm hal produk namun juga kompetisi dalam hal persepsi. Selain itu, pelanggan yang loyal dapat mendorong perkembangan perusahaan dengan memberikan ide atau saran kepada perusaan agar meningkatkan kualitas produknya. Dari manfaat tersebut, perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan. Dengan diberikannya pelayanan yang baik, perusahaan mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pelanggan seringkali tidak loyal disebabkan oleh adanya pelayanan yang buruk atau kualitas pelayanan yang menurun dari yang diharapkan pelanggan.
Profitabilitas penentu utama keberhasilan atau kegagalan perusahaan.
Pemahaman yang baik mengenai profitabilitas pelanggan dan pelanggan yang potensial dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan laba dan menjadi lebih kompetitif. Cara memaksimalkan keuntungan dan pengembalian terhadap pemegang saham paling baik dicapai melalui manajemen yang efektif dari hubungan perusahaan
dengan masing-masing pelanggan. Untuk mencapai hal ini, perusahaan perlu mengidentifikasi elemen yang paling menguntungkan dan paling tidak dari pelanggan dan kemudian mengelola hubungan tersebut.4
Dalam perkembangan dunia bisnis sekarang, pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasaan dalam benak pelangan dan diharapkan akan membawa dampak positif bagi perusahaan. Signifikansi loyalitas pelanggan sangat terkait dengan kelangsungan perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan di masa datang. Oleh karena itu, agara perusahaan mampu mempertahankan tingkat laba yang stabil, saat pasar mencapai kematangan atau kedewasaan dan persaingan bisnis begitu tajam, strategi definisi seperti berusaha mempertahankan pelanggan yang ada saat ini lebih penting disbanding strategi agresif seperti memperluas ukuran pasar dengan menggaet konsumen potensial.5
Bentuk-bentuk loyalitas pelanggannya yaitu dengan membujuk konsumen untuk melakukan pembelian barang yang banyak, memberikan pelayanan yang membuat konsumen tidak ragu-ragu untuk bertanya, memberitahu mana barang yang
4 Cendika Sari dan Saarce Elsye Hatane, “Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Profitabilitas Pada Sebuah Perusahaan Jasa Automitive (PT “X”) di Surabaya”, Jurnal BUSINESS ACCOUNTING REVIEW, Vol. 1, No. 2, (2013), hlm. 30
5 Muhammad Maskur,dkk, “Analisi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”, Jurnal SAINS MANAJEMEN DAN BISNIS INDONESIA Vol. 6, No. 2, (Desember 2016), hlm. 213-214
bagus dan melakukan perpaduan warna yang pas untuk digunakan. Dalam hal harga, harga yang dipakai adalah harga yang sudah ditetapkan oleh pemilik barang di tempat kita membeli barang tersebut. Untuk pembelian barang, harga yang dipakai sama, tetapi dalam hal pelanggan yang sudah loyal ada potongan harga yang diberikan atas jumlah dari keseluruhan barang yang dibeli.
Toko Saharudin merupakan toko yang menyediakan bahan gorden, pakaian, perlengkapan buat pesta seperti: sarung kursi, meja, dll. Hal yang penting dilakukan adalah bagaimana cara membuat konsumen akan tetap terus berbelanja di toko tersebut dengan berulang-ulang. Tujuannya untuk mendapatkan keuntungan yang maksimal dari hasil penjualan barang. Toko ini dikatakan mampu menarik konsumen untuk melakukan pembelian karena letaknya yang strategis dan berada di pusat pasar.
Dengan itu memungkinkan konsumen untuk menjangkaunya dengan mudah. 6
Pelanggan tetap yang berbelanja kesana kira-kira mencapai 20 pelanggan dalam sebulan. Setiap pelanggan yang berbelanja kesana membeli barang yang berbeda-beda. Konsumen juga dapat melakukan pembelian dengan cara melakukan pengiriman barang atau online, konsumen dengan menjelaskan barang apa saja yang diperlukan, berapa banyak barang, serta warna yang diinginkan konsumen. Setelah semua barang ditotal, konsumen harus mengirim uang terlebih dahulu atau mengirim bukti transfer. Setelah itu konsumen mengirimkan alamat yang akan dituju dan karyawan akan mengantarkan barang tersebut ke loket atau stasiun untuk mengirim barang.
6 Wawancara pemilik toko, 27 April 2021
Berdasarkan wawancara peneliti lakukan di Toko Saharudin dengan pemilik toko mengatakan bahwa terjadinya perubahan jumlah barang yang dibeli. Hal ini terjadi diakibatkan pada awal pembelian barang pelanggan membeli dalam jumlah yang banyak. Jadi pada bulan berikutnya pelanggan tidak membeli barang dalam jumlah yang sama, karena barang yang dibutuhkan tidak terlalu banyak. Barang yang dibeli tersebut hanya sebagai baranag tambahan dari barang yang dibeli di awal.
Dengan adanya perubahan jumlah pembelian barang tentunya akan mempengaruhi laba yang diperoleh Toko Saharudin.
Toko Saharudin mempunyai konsumen atau pelanggan dari semua kalangan, persentasi pelanggannya 75% luar daerah dan 25% dalam daerah. Dalam perhari toko ini mampu mencapai omset yang besar yaitu sekitar Rp. 5.000.000 - Rp. 10 .000.000.
Penjelasan dari data-data yang tertera pada tabel diatas yakni jumlah pelangan tetap di Toko Saharudin tahun 2016 pada semester 1 dan semester 2 mengalami kenaikan cukup tinggi yaitu dari 200 pelanggan menjadi 230 pelanggan, dari tahun 2016 semester 2 ke tahun 2017 semester 1 mengalami penurunan yaitu 210 pelanggan dan terjadi kenaikan pada semester 2 yaitu 220 pelanggan, dari tahun 2017 semester 2 ke tahun 2018 semester 1 mengalami penurunan yakni 210 pelanggan. Pada tahun 2018 sampai 2019 tidak terjadi kenaikan atau penurunan jumlah pelanggan yaitu masih 210 pelanggan. Karena pada saat itu terjadinya penambahan pelanggan tetapi pelanggan yang sudah lama juga tidak berbelanja lagi kesana. Oleh sebab itu, jumlah pelanggan pada tahun itu masih juga tetap atau sama. Pelanggan yang baru
menggantikan pelanggan yang lama. Dari tahun 2019 semester 2 ke tahun 2020 semester 1 mengalami penurunan yaitu 180 pelanggan. Penurunan yang terjadi tahun 2020 semester 1 disebabkan oleh virus yang terjadi pada saat itu atau disebut dengan Covid 19 yang menyebabkan terjadinya penurunan perekonomian di tengah masyarakat yang tidak memperbolehkan masyarakat untuk melakukan aktivitas di luar rumah. Pada semester 1 ke semester 2 tahun 2020 mengalami kenaikan pelanggan kembali yaitu 220 pelanggan dengan pemerintah memberikan keringan kepada masyarakat melakukan aktifitas di luar rumah kembali.
Adapun laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi yang dijelaskan pada tabel diatas yaitu: pada tahun 2016 semester 1 ke semester ke 2 mengalami kenaikan yaitu Rp. 210.528.000 ke Rp. 300.724.000, dari tahun 2016 ke ke tahun 2017 semester 1 mengalami penurunan yaitu Rp. 201.907.000 dan di semester 2 mengalami kenaikan yaitu Rp. 290.235.000. Tahun 2017 semester 2 ke tahun 2018 semester 1 mengalami penurunan yaitu Rp. 250.050.000, dan dari tahun 2018 semester 1 sampai 2019 semester 1 mengalami penurunan yakni Rp.
250.050.000, Rp. 248.017.000, Rp. 200.970.000 dan pada tahun 2019 dari semester 1 ke semester 2 mengalami kenaikan yaitu Rp. 233.110.000. Tahun 2019 ke tahun 2020 semester 1 mengalami penurunan yang jauh dari standarnya yaitu Rp.
99.100.000 dan pada semester 2 mengalami kenaikan yaitu Rp. 279.578.000. Jadi, loyalitas pelanggan terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi mengalami fluktuasi (berubah-ubah) setiap tahunnya.
Dalam situasi ekonomi masyarakat pada saat ini, keuntungan yang dihasilkan Toko Saharudin mengalami perubahan, sebab jarangnya pelanggan yang loyal untuk berbelanja ke toko lagi dan keadaan yang tidak memungkinkan untuk konsumen melakukan pembelian barang tersebut ke toko. Ketersediaan barang yang ada di Toko Saharudin terbatas, karena adanya kendala dalam pengiriman barang-barang yang di produksi dari pabrik luar daerah. Hal ini terjadi karena adanya PPKM (Pemberlakuan Pembatasan Kegiatan Masyarakat) yang diterapkan oleh Pemerintah.
Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut dan menuangkan dalam skripsi dengan judul “Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Laba Usaha (Studi Kasus Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi).”
B. Identifikasi Masalah
1. Terjadinya perubahan jumlah barang yang di beli pelanggan di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi
2. Jumlah pelanggan yang melakukan transaksi dalam lima tahun terakhir berfluktuasi (berubah-ubah) di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi 3. Terjadinya perubahan daya beli pelanggan di Toko Saharudin Aur Kuning
Bukittinggi.
4. Terjadinya penurunan laba usaha pada tahun 2020 semester pertama akibat Covid-19 di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
C. Batasan Masalah
Penelitian ini dilakukan di Aur Kuning Bikittinggi, Sumatera Barat yang terfokus pada pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha. Analisis penelitian terfokus menganalisis pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
Agar lebih terarah dan terfokusnya permasalahan tersebut maka penulis membatasi penelitian ini pada pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi dari tahun 2016-2020.
D. Rumusan Masalah
Bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha pada toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi
E. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha pada Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi
2. Kegunaan Penelitian a. Secara Akademis
1) Bagi penulis sebagai salah satu syarat untuk memproleh gelar Sarjana (S1) pada Jurusan Ekonomi Islam Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam di Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Bukittinggi. Dengan dilakukannya penelitian ini, maka akan menambah pengetahuan dan pemahaman penulis mengenai seberapa pengaruh loyalitas pelanggan
terhadap laba usaha. Penelitian ini merupakan sarana bagi penerapan teori-teori yang telah diperoleh selama studi di pergurunan tinggi khususnya dibidang Ekonomi Islam.
2) Bagi perguruan tinggi, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi dokumen akademik yang berguna untuk dijadikan acuan civitas akademik.
3. Kegunaan Secara Operasional
Di harapkan penelitian ini dapat menjadi salah satu sumber informasi dalam meningkatkan pengetahuan tentang pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha
4. Kegunaan bagi studi terkait dimasa mendatang
Diharapkan hasil penelitian dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan ilmu pengetahuan dan berguna juga untuk menjadi referensi bagi mahasiswa yang melakukan kajian terhadap pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha.
F. Penjelasan Judul
Untuk dapat memperoleh suatu gambaran yang jelas dan untuk menghindari pengertian yang salah tentang apa yang di maksud dengan judul ini, maka penulis perlu menjelaskan pengertian yang ada dalam judul ini. Hal ini untuk menghilangkan kesalah pahaman dalam mengartikan kata-kata dan maksud judul ini.
Berikut ini dijelaskan maksud dari beberapa kata yang mempunyai makna penting dalam penulisan ini yaitu:
Pengaruh : Suatu keadaan dimana ada hubungan timbal balik atau
hubungan sebab akibat antara apa yang mempengaruhi dengan apa yang dipengaruhi.7
Loyalitas : Persentase dari orng yang pernah membeli dalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembelian yang pertama.8
Pelanggan : Orang yang mempunyai hubungan tetap dalam hal jual beli, penggunaan dan sebagainya. Pelanggan bagian dari konsumen itu sendiri, yaitu orang yang menggunakan produk atau jasa penjual secara berulang ulang.9
Laba Usaha : Pendapatan yang diperoleh apabila jumlah finansial (uang) dari aset neto pada akhir periode (di luar dari distribusi dan kontribusi pemilik perusahaan) melebihi aset neto pada awal periode.10 Upaya manusia untuk melakukan sesuatu guna untuk mencapai tujuan tertentu dan untuk memenuhi kehidupan sehari-hari.
7 Suharno dan Retnoningsih, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Semarang: Widya Karya, 2006), hlm. 243
8 Desan Henriawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)”, Copetition, Vol. VI, No. 2, (November 2015), hlm. 77
9 Desan Henriawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)”, Copetition, Vol. VI, No. 2, (November 2015), hlm. 78
10 https://repository.unpas.ac.id
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menurut James G. Barnes menyatakan bahwa loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekomendasian, dan proporsi pembelanjaan yang meningkat.11
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra menyatakan bahwa loyalitas pelanggan (costumer loyalty) adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, yang tercermin dari sikap (attitude) yang sangat positif dan wujud perilaku (behavior) pembelian ulang yang dilakukan pelanggan tersebut secara konsisten.12
Menurut Swastha menyataan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen untuk terus menggunakan produk yang sama dari suatu perusahaan. Loyalitas menggambarkan perilaku yang diharapkan sehubungan dengan produk atau jasa. Loyalitas konsumen akan tinggi apabila suatu
11 Yani Oktianur Rahmawati, dkk, “Pengaruh Custumer Reationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Sepeda Motor Yamaha (Studi pada Konsumen Bahana Ciamis)”, Business Management and Enterpreneurship Journal, Vol. 1, No. 4, (Desember 2019), hlm. 110
12 Metya Pritandhari, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi pada BMT Amanah Ummah Sukoharjo)”, Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro, Vol. 3, No. 1, (2015), hlm. 52
produk dinilai mampu memberi kepuasan tertinggi sehingga pelanggan enggan untuk beralih ke mrek lain.13
Berdasarkan tiga para ahli diatas dapat disimpulkan, bahwa loyalitas pelanggan adalah sikap kesetiaaan konsumen dalam membeli produk pada perusahaan tertentu yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, sehingga tidak mau berpaling ke tempat yang lain dan melakukan pembelian ulang dengan konsisten.
Loyalitas pelanggan kerapkali dikaitkan dengan perilaku pembelian ulang. Keduanya memang berhubungan, namun sesungguhnya berbeda.
Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.
Selain itu, pembelian ulang dapat pula merupakan hasil upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali barang yang sama.14
2. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Brown dalam Hurriyati mengungkapkan bahwa lyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap, yaitu sebagai berikut:
a. The Courtship, tahap ini hubungan yang terjalin antara perusahaan dengan pelanggan terbatas pada transaksi, pelanggan masih
13 Nurullaili dan Andi Wijayanto, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No. 1, (Maret 2013), hlm. 91
14 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Pelanggan Puas? Tak cukup!, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2015), hlm. 209-210
mempertimbangkan produk dan harga. Apabila penawaran produk dan harga yang dilakukan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.
b. The Relationship, tahap ini tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan harga dan produk, walaupun tidak ada jaminan konsumen akan melihat produk pesaing. Selain itu, tahap ini terjadi hubungan saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.
c. The Marriage, tahapan ini hubungan kerja jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Pelanggan akan terlibat secara pribadi dengan perusahaan dan loyalitas tercipta seiring dengan kepuasan terhadapa perusaahan dan ketergantungan pelanggan.
Tahapan ini yang sempurna diterjemahkan ke dalam advote customer, yaitu pelanggan yang merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain dan memberikan masukan kepada perusahaan apabila terjadi ketidakpuasan.15
Menurut Hill menaytakan bahwa loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan berikut:
15 Tengku Putri Lindung Bulan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Loyalitas Konsumen paada PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir Agen Kota Langsa”, Jurnal Managemen dan Keuangan Vol. 5, No. 2, (2016), hlm. 596
a. Suspect, semua orang yang diyakini terhadap membeli (membutuhkan) branag/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.
b. Prospect, orang-orang yang memiliki kebutuhan terhadapjasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).
c. Custumer, tahap ini pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.
d. Client, semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention. Profit bagi perusahaan dimulai pada tahap ini.
e. Advocates, client secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agra mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.
f. Partnes, tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan da pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.16
3. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin, mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases) b. Membeli di luar lini produk/jasa (Purchases across product and
service lines)
c. Merekomendasikan produk lain (Refers other)
d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition).17
4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan a. Reputasi Merek18
Menurut Aaker reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas yang berhubungan dengan nama perusahaan.
Merek memang peran penting ketika tanda atau atribut intrinsik menjadi sulit atau tidak mungkin untuk ditampilkan. Termasuk dalam
16 Desan Henriawan, “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)”, Copetition, Vol. VI, No. 2, (November 2015), hlm. 77-78
17 Husein Umar, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Penerbangan Low Cost Carrier, Jurnal Manajemen Transportasi dan Logistik (JMTransLog) Vol. 01, No. 02 (Juli 2014)
18 Metya Pritandhari, “Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing (Studi pada BMT Amanah Ummah Sukoharjo)”, Jurnal Pendidikan Ekonomi UM Metro, Vol. 3, No. 1, (2015), hlm. 53-54
tanda intrinsik adalah wujud fisik atau komposisi teknis dari sebuah produk.
Merek (brand name) dikaitkan dengan tanda ekstrensik yaitu atribut yang melekat pada sebuah produk tetapi tidak memerlukan pemahaman secara detail dan spesifik dari karakteristik produk tersebut.
b. Kepuasan Pelanggan
Pada mulanya konsep kepuasan dapat didefinisikan sebagai kepuasan yang terjadi setelah pertimbangan evaluasi pilihan yang memperhatikan pada keputusan pembelian Churchill dan Sauprenant.
Menurue Kotler kepuasan adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan dari hasil membandingkanpeforma produk yang diterima dalam hubungannya dengan perkiraannya. Sedangkan Yi (dalam Smith dan Wright) berpendapat kepuasaan pelanggan adalah output dari persepsi, evaluasi dan reaksi psikologis dalam pengalaman konsumsi pada sebuah produk atau pelayanan.
c. Kualitas Pelayanan
Menurut Rusdati ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan berdasarkan sust pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya
kualitas pelayanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian oganisasi perusahaan. Total Quality Control merupakan syarat utama dalam bersaing dan bertahan. Total Quality Control (TQC) menjadi tanggung jawab semua orang dalam organisasi dalam rangka menciptakan kualitas pelayanan, sehingga pada akhirnya konsumen akan memperoleh tawaran pelayanan dengan kualitas yang tinggi.
Pada hakikatnya TQC merupakan bagian dari visi strategi manjemen kualitas.
d. Keunggulan Bersaing
Keunggulan bersaing tumbuh secara mendasar dengan mengeluarkan nilai lebih dari perusahaan sehingga perusahaan mampu menciptakan pembeli/konsumen yang lebih banyak dengan biaya yang dikeluarkan sesuai kemampuan perusahaan perusahaan tentunya memiliki ribuan kekuatan dan kelemahgan dibandingkan dengan pesaing.19
5. Optimalisasi Loyalitas Pelanggan
Setiap kegiatan bisnis pasti tidak terlepas dari dua unsur yaitu penjual dan pembeli. Pepatah mengatakan bahwa pelanggan adalah raja. Penjual tidak akan dapat menjual produknya tanpa adanya pembeli. Sebaliknya, pembeli tidak akan dapat memenuhi kebutuhannya tanpa adanya penjual yang menawarkan produknya.
19 Zainuddin Tahuman, Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulang Bersaing, Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Vol. 4, No. 3, Edisi khusus Pemasaran dan Keuangan, (2016), hlm 451
Upaya dalam mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggna baru. Setiap kegiatan usaha atau bisnis pasti akan berlomba-lomba untuk mempertahankan pelanggan dengan berbagai cara agar pelanggan tidak beralih ke tempat lain. Berikut upay yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan:
a. Bersikap ramah dan tulus. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyapa pelanggan berserta senyum tulus. Pelaku bisnis baik pedagang maupun pemasar harus mendapatkan kesan pertama yang ramah dan sopan
b. Menanyakan kebutuhan pelanggan. Pelaku bisnis dalam hal ini pedagang maupun pemasar harus aktif menanyakan kebutuhan pelanggan
c. Berikan kualialitas produk terbaik
d. Berikan harga yang sewajarnya dan jangan terlalu mahal, namun tetap dibarengi dengan kualitas yang baik. Pada tingkat persaingan yang ketat harga suatu produk atau layanan akan menjadi penentu.
e. Teapti janji dengan pelanggan agara tidak mengecewakan pelanggan f. Ciptakan suasana kekeluargaan. Dalam hal ini, libatkan pelanggan
dalam suatu obrolan yang ringan untuk menciptakan situasi yang nyaman.
g. Bentuk ikatan spikologis dengan cara memberikan ucapan pada momen tertentu. Dengan demikian, pelanggan akan merasa diperhatikan.20
6. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan 1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Suatu perusahaan haruslah mampu mempelajari dan mendalami bagaimana terciptanya kebutuhan pelanggan yang terpenuhi, dan bagaimana mengukur besarnya kebutuhan pelanggan.
Disamping itu, pemasar dan perusahaan harus memahami bagaimana timbulnya keinginan pelanggan. Sehingga suatu perusahaan harus dapat memahami proses untuk mengukur dan mengubah keinginan pelanggan.
Kebutuhan merupakan persyaratan keperluan dasar bagi kehidupan manusia. Manusia membutuhkan makanan, udara , air, pakaian dan tempa naungan atau tempat tinggal untuk dapar terjaga keselamatan kehidupannya. Kebutuhan-kebutuhan ini akan menjadi keinginan, bila mereka diarahkan untuk suatu objek yang spesifik agar dapat memuaskan kebutuhannya.
Keinginan selanjutnya dipertajam oleh sebagian masyarakat, yang kemudian berkembang menjadi permintaan. Permintaan merupakan keinginan untuk suatu produk tertentu, yang didukung
20 Veithzal Rivai Zainal, dkk, Islamic Marketing Management, (Jakarta: Bumi Aksara, 2017), hlm. 171
oleh kemampuan membayarnya sebagai daya belinya. Hasil dari tercapainya kepuasan pelanggan dan loyalitas, maka akan dapat diharapkan return dari pelanggan untuk jangka panjang dan tentunya kan lebih besar untuk perusahaan.
Produk dan perusahaan yang diminati haruslah dapat dijaga, dipertahankan dan ditingkatkan hasil produk dan layanannya, agar loyalitas pelanggan tidak menurun dan bahkan dapat terus ditingkatkan. Oleh karena itu, maka setiap perusahaan seharusnya dapat membangun kesadaran bagi kecintaan pelanggan dengan suatu kegembiaraan atas produk perusahaan.
2. Membangun Loyalitas Pelanggan
Apakah pelanggan dapat puas stelah membeli suatu produk, tergantung pada kinerja atau performansi yang ditawarkan dalam hubungan dengan harapan pembeli akan produk itu. Bila performansi produk tidak memenuhi seperti yang diharapkan
seorang pelanggan, maka akan terjadi gangguan loyalitas seorang pelanggan akan produk itu.21
Dalam membangun loyalitas seorang pelanggan, maka haruslah terdapat hubungan yang kuat di mana hubungan tersebut haruslah sangat ketat dan dekat dengan pelanggan. Hal ini karena loyalitas pelanggan merupakan suaru impian dari pemasar, da sering
21 Prof. Dr. Sofyan Assauri, MBA, Manajemen Bisnis Pemasaran, (Depok: PT Rajagrafindo Persada, 2018), hlm. 87
pula merupakan kunci dari keberhasilan bisnis pemasaran dalam jangka panjang. Untuk menjaga loyalitas pelanggan, maka perusahaan juga harus meningkatkan kepuasan pelanggan, dengan meningkatkan modifikasi produk dan penyempurnaan produk itu. Dalam upaya perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan jangka panjang, maka perusahaan harusmelakukan pengembangan investasinya, terutama untuk meningkatkan perlatan dan teknologi maju dan melakukan inovasi produknya, sebagai upaya untuk peningkatan kepuasan pelanggan secara terus-menerus.
Dalam mengembangkan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi terhadap suatu perusahaan atau produk, maka bisnis pemasaran haruslah mampu memahami tingkat status loyalitas dari seorang pembeli. Pada umumnya terdapat enam kelompok status loyalitas pelanggan, yaitu:22
1) Sangat ketat loyalitasnya, hard-core loyals yaitu konsumen yang membeli hanya satu merk untuk setiap saat
2) Loyalitas yang terpecah atau terbagi, split loyals, yaitu konsumen yang loyal terhadap dua atau tiga merek.
3) Loyalitas yang berubah atau shifting loyals, yaitu konsumen yang telah berubah loyalitasnya, dari satu merek ke merek lainnya.
22 Prof. Dr. Sofyan Assauri, MBA, Manajemen Bisnis Pemasaran…, hlm. 88
4) Berganti atau berubah merek, atau switcher, yaitu konsumen yang tidak loyal pada satu merek.
7. Jenis Loyalitas
Menurut Griffin terdiri atas:
a. Tanpa Loyalitas, keterkaitan yang rendah terhadap produk/jasa dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas
b. Loyalitas yang Lemah, keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.
Pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Pembeli ini merasa tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasaan yang nyata.
c. Loyalitas Tersembunyi, tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah. Bi;la pelanggan memiliki loyalitas tersembunyi, pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas Premiun, lotyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.23
23 Toton dan Addela Sukma. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Produk SIM CARD Flexi Trendy Pada PT. Telkom di Kota Bandar Lampung, Jurnal Manajemen dan Bisnis Vol. 3, No. 1 (Oktober 2012), hlm 62
8. Dimensi Loyalitas Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller dimensi pelanggan dibagi menjadi tiga dimensi yaitu:
a) Kesetiaan terhadap pembelian produk
b) Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c) Mereferensikan secara total esistensi perusahaan.24
B. Laba Usaha
1. Pengertian Laba Usaha
Laba secara operasional merupakan perbedaan antara pendapatan yang direalisasi yang timbul dari transaksi selama satu periode dengan biaya yang berkaitan dengan pendapatan tersebut. Besar kecilnya laba sebagai pengukur kenaikan sangat bergantung pada ketepatan pengukuran pendapatan dan biaya.25
Menurut Soemarso SR mengatakan bahwa laba adalah selisih lebih pendapatan atas biaya-biaya yang terjadi sehubungan dengan usaha untuk memperoleh pendapatan tersebut.26
Menurut Zaki Baridwan mengatakan bahwa laba adalah kenaikan modal (aktiva bersih) yang berasala dari transaksi yang jarang terjadi dari suatu
24 Mashuri, Analisisn DimensiLoyalitas Pelanggan berdasarkan Perspektif Islam, Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita Vol. 9, No. 1 (Juni 2020), hlm. 62
25 Muhammad Rizal Nur Irawan, “Pengaruh Modal Usaha dan Penjualan Terhadap Laba Usaha Pada Perusahaan Penggilingan Padi UD. Sari Tani Tenggerejo Kedungpring Lamongan”, Jurnal Penelitian Ekonomi dan Akuntansi, Vol. 1, No. 2, (Juni 2016), hlm. 77
26 Muhammad Gade, Teori Akuntansi, (Jakarta: Almahira, 2005), hlm. 15
badan usaha dan dari transaksi kejadian lain yang mempengaruhi badan usaha selama satu periode kecuali yang timbul dari pendapatan atau investasi oleh pemilik.27
Menurut Harahap dalam tesis Ardiana mengatakan bahwa laba adalah kelebihan penghasilan di atas biaya selama satu periode akuntansi.28
Laba usaha adalah pendapatan yang dihasilkan dari usaha dalam satu periode tertentu kemudian dikurangi oleh beban yang digunakan dalam menghasilkan pendapatan dalam periode tertentu. Adapun pengertian lainnya mengatakan bahwa yang dimaksud dengan laba usaha (profit) adalah suatu penghasilan sebuah perusahaan yang terbentuk dari selisih total pendapatan (revenuer) dikurangi biaya-biaya (expanse) pada periode tertentu.
Dalam prakteknya, laba yang diperoleh dari perusahaan terdiri dari dua macam, yaitu laba kotor (gross profit) dan laba bersih (net profit). Laba kotor (gross profit) adalah laba yang diperoleh sebelum dikurangi biaya-baiay yang menjadi beban perusahaan. Artinya laba keseluruhan yang paling pertama perusahaan peroleh. Laba bersih (net profit) merupakan laba yang telah dikurangi
27 Denny Putri Hapsari, “Analisis Penjualan Bersih, beban Umum dan Administrasi Terhadap Laba Tahun Berjalan”, Jurnal Akuntansi, Vol. 5, No. 1 (Januari 2018), hlm. 47
28 Wiwin Novita dan Abdul Salam, “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Laba Usaha Dagang Pada Pedagang Sembako Muslim”, Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia Vol. VI, No. 1, (Juni 2016), hlm. 65
biaya-biaya yang merupakan beban perusahaan dalam suatu periode tertentu termasuk beban pajak.29
Landasan hukum mengenai laba usaha tertuang dalam firman Allah berikut ini:
هٰاللّ او ُر ُكْذاهف ٍتاهف هرهع ْنِِّم ْمُتْضهفها ٓاهذِاهف ۗ ْمُكِِّب َّر ْنِِّم الًْضهف ا ْوُغهتْبهت ْنها ٌحاهنُج ْمُكْيهلهع هسْيهل هن ْيِِّلۤاَّضلا هن ِمهل ٖهِلْبهق ْنِِّم ْمُتْنُك ْنِا هو ۚ ْمُكىٰدهه اهمهك ُه ْو ُرُكْذا هو ۖ ِما هرهحْلا ِرهعْشهمْلا هدْنِع
Artinya: “Bukanlah suatu dosa bagimu mencari karunia dari Tuhanmu. Maka apabila kamu bertolak dari ‘Arafah, berzikirlah kepada Allah di Masy’aril Haram. Dan berzikirlah kepada-Nya sebagaimana Dia telah memberi
petunjuk kepadamu, sekalipun sebelumnya kamu benar-benar termasuk orang yang tidak tahu. (QS. Al-Baqarah: 198)
Laba dimanfaatkan untuk mengetahui kemampuan perusahaan dalam pembagian deviden kepada investor. Laba bersih suatu perusahaan digunakan sebagai dasar pembagian deviden kepada investornya. Jika laba bersih yang diperoleh perusahaan sedikit atau bahkan mengalami rugi maka pihak investor tidak akan mendapatkan deviden.30
29 Abd. Kholik Khoerulloh, dkk, “Pengaruh Pendapatan Bagi Hasil Mudharabah dan Pendapatan Margin Murabahah Terhadap Laba Usaha pada BMT Muda Surabaya”, Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis Vol. 3, No. 1, )Mei 2019), hlm. 44
30 Siti Aminah, Manfaat Laba dan Arus Kas dalam Menentukan Prediksi Kondisi Financial Distress, Jurnal Ilmu dan Riset Akuntansi Vol. 4, No. 5 (2015), hlm. 2
2. Jenis-jenis Laba
a. Laba Kotor, merupakan selisih dari hasil penjualan dengan harga pokok penjualan.
b. Laba Operasional, merupakan hasil dari aktivitas-aktivitas yang termasuk rencana perusahaan kecuali ada perubahan-perubahan besar dalam perekonomian, dapat diharapkan dapat akan diapai setiap tahun.
Oleh karenanya, angka ini menyatakan kemampuan perusahaan untuk hidup dan mencapai laba yang pantas sebagai jasa pada pemilik modal.
c. Laba Sebelum dikurangi Pajak atau EBT (Earning Before Tax), merupakan laba operasi ditambah hasil dan biaya diluar operasi biasa.
Bagi pihak-pihak tertentu terutama dalam hal pajak, angka ini adalah yang terpenting karena jumlah ini menyatakan laba yang pada akhirnya dicapai perusahaan.
d. Laba Setelah Pajak atau Laba Bersih, merupakan laba setelah dikurangi berbagai pajak. Laba dipindahkan kedalam perkiraan laba ditahan. Dari perkiraan laba ditahan ini akan diambil sejumlah tertentu untuk dibagikan sebagai dividen kepada para pemegang saham.31 3. Pertumbuhan Laba
Laba merupakan salah satru pengukuran aktifitas operasi. Angka laba biasanya dilaporkan dalam laporan laba-rugi selama satu periode bersamaan dengan komponen lainnya seperti pendapatan, beban, keuntungan dan
31 Bambang Sugiharto, “Distribusi Laba dalam Pandangan Islam”, Jurnal Ilmiah “DUNIA ILMU” Vol. 6, No. 1, (Juli 2020), hlm. 10
kerugian. Perusahaan yang memiliki laba yang relatif stabil memungkinkan untuk memprediksi besarnya estimasi laba di masa yang akan datang dan perusahaan ini biasanya akan membayar persentase yang lebih tinggi dari labanya sebagai deviden di bandingkan perusahaan dengan laba berfluktuasi.32 4. Kualitas Laba
Kualitas laba merupakan indikator dari kualitas informasi keuangan.
Tingginya kualitas informasi keuangan berasal dari tingginya kualitas pelaporan keuangan. Kualitas laba sebagai kemnampuan laba dalam merefleksikan kebenaran laba perusahaan dan membantu memprediksi laba mendatang, dengan mempertimbangkan stabilitas dan persistensi laba.33
5. Perubahan Laba
Secara umum, kinerja perusahaan dapat dinilai dari kemampuan manajemen dalam memperoleh laba. Hendriksen menyatakan bahwa pelaporan laba adalah memberikan informasi yang berguna bagi pihak-pihak yang berkepentingan dalam laporan keuangan yang secara lebih spesifik mencakup:
a) Kebutuhan untuk membedakan antara modal yang diinvestasikan dan laba
b) Penggunaan laba sebagai pengukur efisiensi manajemen
32 Agustina, Rice, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengeruhi Pertumbuhan Laba Dengan Ukuran Perusahaan Sebagai Variabel Moderating Pada Perusahaan Manufaktur Yang Terdaftar Di Bursa Efek Indonesia, Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil Vol. 6, No. 1 (April 2016), hlm. 2
33 Helina dan Meiryananda Permanasari, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Laba Pada Perusahaan Publik Manufaktur, Jurnal Bisnis dan Akuntansi Vol. 19, No. 1a (November 2017), hlm. 327
c) Penggunaan angka laba historis untuk membantu meramalkan masa depan dari perusahaan
d) Penggunaan laba sebagai penguku pencapaian dan sebagai pedoman pengambilan keputusan manajerial masa depan.
e) Penggunaan laba sebagai dasar untuk perpajakan
f) Penggunaan laba sebagai alat pengatur yang terikat pada kepentingan publik
g) Penggunaan angka laba oleh ekonomi dalam mengevaluasi alokasi sumber daya.34
C. Kajian Terdahulu
Jurnal yang berjudul “Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Profitabilitas Pada Sebuah Perusahaan Jasa Automitive (PT “X”) Di Surabaya”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut; 1). Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari Product quality Idengan loyality. 2). Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari service quality dengan loyality. 3). Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari emotional factpr dengan loyality. 4). Terdapat pengaruh yang positif dan sinifikan dari price (cost of acquiring) dengan loyality. 5). Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari loyality dengan profitability.
Jurnal yang berjudul “Pengaruh Produktifitas Tenaga Kerja Dan Efisiensi Terhadap Laba Usaha Dan Produktifitas Modal Agroindustri di Kota Kendari
34 Erni Yanti Natalia, Analisis Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Perubahan Laba Pada Perusahaan Perbankan Yang Terdaftra Di BEI, Journal of Accounting & Management Innovation Vol. 1, No.2 (July 2017), hlm. 133-134
Menggunakan Analisis Jalur”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut:
kontribusi laba usaha pada produktivitas tenaga kerja dan efisiensi terhadapa produtivitas modal berpengeruh signifikan. Dari pengaruh total, bahwa efisiensi lebih besar mempengaruhi produktivitas modal sebesar 1,717, pada nilai pertumbuhan rata-rata dan grafik efisiensi bahwa nilai efisiensi tumbuh (meningkat) tetapi pengaruhnya terhadap laba usaha menurun, dan laba usaha pada roduktivitas modal mengalami penurunan. Produktivitas tenaga kerja terhadap produktivitas modal sebesar -0,255, dimana seharusnya peningkatan tenaga kerja dapat menaikkan nilai produktivitas modal, tetapi menurunkan nilai produktivitas modal. Hal ini kibat dari nilai laba uasaha menurun, sehingga mengakibatkan penurunan nilai produktivitas modal.
Jurnal yang berjudul “Pengeruh Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Terhadap Word of Mouth”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut: bahwa kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengeruh positif dan signifikan terhadap word of mouth.
Skripsi yang berjudul “Pengeruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Pembelian Suku Cadang Sepeda Motor Merek Aki Yuasa”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut: bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan kuat serta persial dari variable pembelian suku cadang merek aki yuasa dan tidak berpengaruh secara signifikan fari loyalitas pelanggam. Terdapat pengaruh yang signifikan dan kuat secara simultan dari variable pembelian suku cadang sepeda motor mere kaki
yuasa pada sentosa jata motor kota Mataram. Variabel yang mempunyai pengeruh dominan adalah variable pembelian suku cadang merek aki yuasa.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Biaya, Mutu Produk dan Strategi Pemasaran terhadap Laba Usaha Pedagang Dawet Ireng di Desa Butuh Kabupaten Purworejo”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut: bahwa hasil analisis deskriptif menunjukkan variabel biaya kategori baik dengan presentase 40%, variabel mutu produk pada kategori cukup dengan presentase 80%, variabel mutu strategi pemasaran pada kategori cukup dengan presentase 53,3% dan variabel laba pada kategori cukup dengan presentase 46,6%. Hasil analisis kuantitatif menunjukkan bahwa ada pengaruh yang positif antara biaya dan laba usaha sebesar 75,34%(rx2y = 0,868, thitung = 5.808 dengan sig < 0,050) dan ada pengaruh yang positif antara mutu produk terhadap laba usaha sebesar 64,80%(rx2y = 0,805, thitung = 4,499 dengan sig < 0,050) da nada pengaruh yang positif antara strategi pemasaran terhadap laba usaha sebesar 38,56%(rx1y = 0,621, thitung = 19,060 dngan sig < o,050). Biaya, mutu produk dan strategi pemasaran secara bersama-sama memberikan pengaruh yang positif terhadap laba usaha sebesar 83,90 dan sisanya 16,10% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak teliti (R = 0,916, R2 = 0,8390, Fhitung 19,060 dengan sig < 0,050).
Skripsi yang berjudul “Analisis Laba Rugi dan Skala Usaha Home Industri pengrajin Tempe (Studi Kasus Kelurahan Iringmulyo)”. Penelitian ini menyimpulkan sebagai berikut: bahwa laporan labaa rugi Bapak Sugino mengalami peningkatan keuntungan dari tahun 2016-2018. Rata-rata keuntungan
pada tahun 2016 sejumlah Rp. 122.760.000, pada tahun 2017 sejumlah Rp.
138.600.000, dan pada tahun 2018 sejumlah Rp. 151.560.000 pertahun. Usaha tempa Bapak Sugino dihadapkan dengan beberapa faktor diantaranya yaitu dengan adanya kenaikan harga bahan baku seperti harga kedelai yang tidak menentu, maka akan berdampak pada ukuran produk sedangkan untuk harga jual tempe tetap.
D. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penelitian ini difokuskan pada pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha. Berdasarkan landasan teori diatas, maka diperlukan analisis mengenai bagaimana pengaruh loyalitas pelanggan terhadap laba usaha.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
E. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusam masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan jawaban sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta- fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis dapat
Loyalitas Pelanggan (X) Laba Usaha (Y)
dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.35
Maka dalam penelitian ini hipotesisnya adalah sebagai berikut:
Hi: terdapat pengaruh loyalitas pelanggan (X) terhadap laba usaha (Y)
H0: tidah terdapat pengaruh loyalitas pelanggan (X) terhadap laba usaha (Y)
35 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2017), hlm 93
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian Kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrument penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistic dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dalam penelitian ini adalah Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi.
2. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini dilakukan pada bulan April 2021 sampai selesai.
C. Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder.
Data Sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga tinggal dicari dan dikumpulkan didapat dari catatan, buku, dan majalah berupa laporan keuangan
publikasi perusahaan, laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori, majalah, dan lain sebagainya yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.
Data yang diperoleh dari data sekunder ini tidak perlu diolah lagi. Sumber yang langsung memberikan data pada pengumpul data. 36
D. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian ini yang menjadi populasi penelitian adalah konsumen dari Toko Saharudin Aur Kuning Bukittingi.
Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang diteliti. Maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah data loyalitas pelanggan dan total laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi periode 2016-2020.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu. Adapun sampel dari penelitian ini
36 V. Wiratna Suratna Sujarweni, Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi, (Yogyakarta:
PUSTAKABARUPRESS, 2019), hlm. 89
adalah data loyalitas pelanggan dan total laba usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bikittinggi periode 2016-2020.
E. Defenisi Operasional Variabel 1. Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain, variabel bebas merupakan variabel yang variabelnya diukur dan dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungan dengan suatu gejala. Dalam hal ini variabel bebasnya yaitu loyalitas pelanggan.
Tabel 3.1
Indikator Loyalitas Pelanggan Variabel Independen Indikator Loyalitas Pelanggan
1. Pelanggan yang melakukan pembelian ulang
2. Komitmen pelanggan terhadap barang yang dibeli
3. Perekomendasian barang kepada orang lain
2. Variabel Terikat (Dependen)
Variabel terikat adalah variabel yang memberikan reaksi atau respon jika dihubungkan dengan variabel bebas. Variabel terikat adalah variabel yang diukur dan diamati untuk mengkur pengaruh yang disebabkan oleh variabel bebas. Dalam hal ini data variabel terikatnya yaitu laba usaha.
Tabel 3.2 Indikator Laba Usaha Variabel Dependen Indikator
Laba Usaha 1. Modal awal
2. Jumlah barang yang terjual
F. Teknik Pengumpulan Data
Data yang dipakai dalam penelitian ini adalah data sekunder. Maka pengumpulan data dalam penelitian ini dengan menggunakan teknik pengumpulan data dokumentasi. Studi dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan pada subjek penelitian, namun melalui dokumen.
G. Teknik Analisa Data
Data-data yang telah dikumpulkan kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis kuantitatif sebagai berikut:
1. Uji Asumsi Klasik a. Normalitas
Pengujian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui nilai residu atau perbedaan yang ada dalam penelitian memiliki distribusi yang normal atau tidak normal, sehingga langkah selanjutnya tidak menyimpang dari kebenaran dan dapat dipertanggung jawabkan. Nilai residu dapat diketahui dari kurva dalam output analisis SPSS berupa suatu bentuk kurva seperti lonceng jika data berdistribusi normal.
Hasil uji normalitas dapat dideteksi dengan melihat titik pada sumbu
diagonal dari grafik. Jika data menyebar mendekati diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka hal tersebut menunjukkan pola distribusi normal yang mengindikasikan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidak samaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain.model regresi yang memenuhi persyaratan adalah dimana terdapat kesatuan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap atau disebut homoskedastisitas. Dasar pengambilan keputusan pada uji heteroskedastisitas yakni, jika nilai sig > α = 0,05 maka tidak terjadi heteroskedastisitas. jika nilai sig < α
= 0,05 maka terjadi heteroskedastisitas. Atau dengan melihat grafik / scatterplot dimana jika ada titik-titik tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar, kemudian mennyimpit), maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik menyebar dibawah angka 0 pada sumbu Y secara acak, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Autokorelasi.
Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi antar anggota serangkaian data yang diobservasi dan dianalisis menurut ruang dan waktu. Tujuan pengujian ini yaitu untuk melihat apakah terdapat atau tidak korelasi antara residual pada
pengamatan dengan pengamatan lain pada model. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi autokorelasi. Deteksi autokorelasi menggunakan Uji statistik Durbin Watson.37
Deteksi autokorelasi positif:
Jika d < dL maka terdapat autokorelasi positif Jika d > dU maka tidak terdapat autokorelasi positif
Jika dL< d <dU maka pengujian tidak ada kesimpulan yang pasti Deteksi autokorelasi negatif:
Jika (4-d) < dL maka terdapat autokorelasi negatif Jika (4-d) > dU maka tidak terdapat autokorelasi negatif
Jika dL < (4-d) < dU maka pengujian tidak ada kesimpulan yang pasti Keterangan:
d = Nilai Durbin Watson dL = batas bawah DW dU = batas atas DW 2. Regresi Linear Sederhana
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah model regresi linear sederhana. Regresi sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dan variabel dependen. Dalam penelitian ini hanya menggunakan satu
37Eko Perdana K, Olah Data Skripsi dengan SPSS 22, (Bangka Belitung: Lab Kom Manajemen FE UBB, 2016),hlm.52.
variabel independen yaitu loyalitas pelanggan berdasarkan teori ekonomi islam (X) dan satu variabel dependen yaitu laba usaha (Y). 38
Untuk mengetahui Pengaruh Loyalitas Pelanggan Terhadap Laba Usaha di Toko Saharudin Aur Kuning Bukittinggi. Digunakan persamaan umum regresi linear sederhana:
Y = a + Bx Dimana
Y = Laba Usaha
X = Loyalitas Pelanggan a = nilai konstanta
b = koefisien arah regresi 3. Koefisien Determinal (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Semakin besar nilai koefisien determinasi maka semakin baik kemampuan variabel independen menerangkan variabel dependen, jika determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independen adalah besar terhadap variabel dependen, hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independen yag diteliti terhadap variabel dependen.
38 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis…, hlm. 199
