ABSTRAK
TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN
Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND CONSUMER LOYALTY
A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
The observation aims to determine whether there is influence of the retail mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this observation the level of retail sales mix which is meant by the author is subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection methods which were used were questionnaires, observation and literature. The sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While, the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of determination). Based on the results of the analysis, the research found that there were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location, products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables that were not investigated in this study.
TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN,
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN
Studi pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
NIM : 082214069
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Aku bukanlah orang yang hebat, Tapi ku mau belajar
Dari orang-orang yang hebat. Aku adalah orang biasa
Tapi aku ingin menjadi Orang yang luar biasa.
Dan aku bukanlah orang yang istimewa,
Tapi aku ingin membuat seseorang menjadi istimewa. (NN)
Skrip si ini kup e rse m b a hka n ke p a d a :
• Tuha n Ye sus d a n Bund a Ma ria se b a g a i sum b e r insp ira siku
• Pa p a d a n Ma m a ya ng kusa ya ng i
• Sa ud a ra ku Eric a , De b b y d a n Bo b b y ya ng kuka sihi
• Ma s Sa rto no d a n Ma s Eko ya ng kuka sihi
• Ke ka sihku Flo re ntina Erna te rsa ya ng ya ng te la h
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis haturkan kepada Bapa di Surga atas segala limpahan anugerah, berkat, rahmat dan kasih-Nya yang begitu besar sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang dalam dan tulus kepada :
1. Romo Dr. Ir. P Wiryono P.,S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Dr. Herry Maridjo, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M. Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
4. Bapak Th. Sutadi, M.B.A., selaku Dosen Pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati dalam penulisan skripsi ini.
6. Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Pojok BEI yang telah menyediakan referensi skripsi sehingga penulis mendapatkan ide dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk Kedua Orang Tuaku Bapak Yustinus Samodra Nugraha dan Ibu Susanti Rahayu yang tak henti-hentinya selalu memberikanku kasih sayang, doa, kepercayaan dan dukungannya sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik serta terima kasih atas perjuangan dan didikan yang begitu keras yang kalian berikan sehingga diriku bisa mendapatkan kehidupan dan pendidikan yang berkualitas serta menjadikanku pribadi yang matang. Kalian adalah sumber inspirasiku. 9. Untuk Saudara-saudaraku Erica Dyah Palupi Hap Sari, Elizabeth Debby
Kartika Sari, Bellarminus Bobby Prasetya Nugraha, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat yang kalian berikan sehingga diriku bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
10.Untuk Mas Eko dan Mas Sartono, terima kasih atas dukungan, doa dan nasehat-nasehatnya sehingga diriku menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
DAFTAR ISI Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
HALAMAN ABSTRAK ... xvii
HALAMAN ABSTRACT ... xviii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 6
C. Pembatasan Masalah ... 7
D. Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
B. Manajemen Pemasaran ... 11
C. Konsep Pemasaran ... 13
D. Tingkat Kepuasan Konsumen ... 15
E. Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 21
F. Tingkat Loyalitas Konsumen ... 28
G. Penelitian Sebelumnya ... 33
H. Kerangka Konseptual Penelitian ... 35
I. Hipotesis Penelitian ... 37
BAB III METODE PENELITIAN ... 43
A. Jenis Penelitian ... 43
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 43
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 44
D. Variabel Penelitian ... 44
E. Definisi Operasional ... 45
F. Populasi dan Sampel ... 50
G. Teknik Pengambilan Sampel ... 52
H. Teknik Pengumpulan Data ... 52
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 54
J. Uji Asumsi Klasik………. . 55
K. Teknik Analisis Data ... 59
L. Pengujian Hipotesis………... . 61
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 65
B. Visi, Misi dan Nilai Alfamart ... 66
C. Dewan Komisaris dan Direksi PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk ... 67
D. Maskot Alfamart ... 72
E. Tanggungjawab Sosial Perusahaan ………... 72
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 76
A. Deskripsi Data ... 76
B. Analisis Data………... 77
C. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 84
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 115
A. Kesimpulan ... 115
B. Saran ... 116
C. Keterbatasan ... 117
DAFTAR PUSTAKA ... 118
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 ... 3
Tabel 1.2 Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp. Triliun) ... 4
Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77
Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 78
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78
Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan Per Bulan 79 Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Biaya Belanja Per Bulan ... 80
Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden ... 81
Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja ... 82
Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi Tempat Tinggal ... 83
Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi Toko ... 85
Tabel 5.10 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan ... 86
Tabel 5.11 Hasil Pengujian Validitas Produk ... 87
Tabel 5.12 Hasil Pengujian Validitas Harga………... 88
Tabel 5.13 Hasil Pengujian Validitas Suasana Toko ... 89
Tabel 5.14 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Kepuasan Konsumen ... 90
Tabel 5.15 Hasil Pengujian Validitas Tingkat Loyalitas Konsumen ... 91
Tabel 5.16 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 92
Tabel 5.17 Hasil Uji Multikolinieritas……… .. 93
Tabel 5.19 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ... 99
Tabel 5.20 Hasil Pengujian Serentak (Uji F) ... 100
Tabel 5.21 Hasil Uji t Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 103
Tabel 5.22 Hasil Uji t Tingkat Kepuasan Konsumen ... 109
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Halaman
Gambar 2.1 Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen... 17
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual Penelitian………. 37
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen ... 41
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual Pengaruh Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Tingkat Loyalitas Konsumen ... 42
Grafik 5.1 Grafik Histrogram ... 94
Grafik 5.2 Grafik Normal Probability Plots ... 94
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 Kuesioner ... 122
Lampran 2 Rekapitulasi Karakteristik Responden ... 129
Lampiran 3 Nilai Jawaban Kuesioner Responden ... 145
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Bauran Penjualan Eceran ... 161
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Kepuasan Konsumen ... 172
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Tingkat Loyalitas Konsumen ... 175
Lampiran 7 Analisis Regresi Linier Berganda ... 178
Lampiran 8 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 181
Lampiran 9 Uji Asumsi Klasik ... 184
ABSTRAK
TINGKAT BAURAN PENJUALAN ECERAN, TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DAN
TINGKAT LOYALITAS KONSUMEN
Studi Pada Konsumen Minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh tingkat bauran penjualan eceran terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini tingkat bauran penjualan eceran yang dimaksud oleh penulis dibagi lagi menjadi lima variabel, yaitu lokasi toko, pelayanan, produk, harga, dan suasana toko, kemudian kelima variabel ini diteliti pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen dan setelah itu tingkat kepuasan konsumen diteliti pengaruhnya terhadap tingkat loyalitas konsumen. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Teknik analisis pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dan analisis regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian hipotesisnya menggunakan uji f, uji t dan pengujian r square (Koefisien Determinasi). Dilihat dari hasil analisis diketahui bahwa hanya terdapat dua variabel tingkat bauran penjualan eceran yang berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, yaitu variabel pelayanan dan harga hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel sedangkan variabel lokasi toko, produk dan suasana toko tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen, karena nilai t hitung lebih kecil dari t tabel. Pada variabel tingkat kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas konsumen karena nilai t hitung lebih besar dari t tabel. Dilihat dari hasil pengujian r square (Koefisien Determinasi) diketahui bahwa tingkat bauran penjualan eceran di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta hanya memberikan kontribusi sebesar 29,30% terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen sedangkan 70,7% merupakan variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
LEVELS OF RETAIL MIX, CONSUMER SATISFACTION, AND CONSUMER LOYALTY
A Study on Consumer Alfamart Minimarket Pringgodani, Yogyakarta
Gregorius Agung Dimas Raditya Nugraha Sanata Dharma University
Yogyakarta 2013
The observation aims to determine whether there is influence of the retail mix against the level of customer’s satisfaction and customer’s loyalty. In this observation the level of retail sales mix which is meant by the author is subdivided into five variables, namely the location, services, products, prices, and atmosphere of the store. Then the five variables are observed to get information about their effects against consumer’s satisfaction and consumer’s satisfaction then is investigated its influence on levels of consumer’s loyalty. Data collection methods which were used were questionnaires, observation and literature. The sample of the research were 100 respondents who had shopped at Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. The technique of taking the samples used purposive sampling. Mechanical analysis of testing instrument in this study used the validity testing and reliability testing. The data analysis technique used was multiple linear regression analysis and simple linear regression analysis. While, the hypothesis testing used the f test, t test and r square test (coefficient of determination). Based on the results of the analysis, the research found that there were only two retail mix level variables that significantly influenced the level of customer’s satisfaction : services and prices factors. While store location, products, and store’s atmosphere factors did not have significant effect on customer’s satisfaction. The variable level of customer satisfaction significantly influenced the level of consumer’s loyalty. According to the results of testing the r square (coefficient of determination), the level of retail sales mix in Alfamart Pringgodani, Yogyakarta only contributed 29.30% towards the level of customer satisfaction and loyalty levels while 70.7% were influenced by other variables that were not investigated in this study.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di zaman yang serba modern ini, kebutuhan pribadi manusia, seperti kebutuhan primer, sekunder dan tersier semakin meningkat. Hal ini berdampak langsung terhadap industri yang bergerak di bidang perdagangan eceran atau ritel. Di Indonesia sendiri, industri ritel ditandai dengan adanya keberadaan Sarinah Building, awal tahun 1970-an oleh Gelael dan Hero Supermarket yang kemudian diikuti oleh perkembangan dan berdirinya supermarket lainnya, seperti Golden Truly, Grasera, Tomang mall, Permata, Jameson dan pada tahun 1979 masyarakat Jakarta mulai diperkenalkan Aldiron Plaza yang terletak di kawasan Blok M di bilangan Thamrin Jakarta (Foster, 2008 : 1-2).
Industri ritel adalah semua bisnis yang secara langsung mengarahkan kemampuan pemasarannya untuk memuaskan konsumen akhir berdasarkan organisasi penjualan barang dan jasa sebagai inti dari distribusi (Gilbert, 2003 dalam ilmuretail.com).
Salah satu industri ritel yang mengalami perkembangan adalah modern
Tabel 1.1
Persebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008
Propinsi Minimarket Supermarket Hypermarket Total
Pulau Jawa 8775 940 107 9822
DKI Jakarta 3968 317 40 4325
Jawa Barat 1300 194 29 1523
Banten 1004 28 14 1046
Jogjakarta 406 45 4 455
Jawa Tengah 979 172 4 1155
Jawa Timur 1118 184 16 1318
Pulau Sumatera 954 195 11 1160
Sumatera Utara 412 74 6 492
Riau & Batam 96 62 2 160
Sumatera Barat 205 23 - 228
Sumatera Selatan 206 27 3 236
Lampung 35 9 - 44
Bali 200 52 2 254
Pulau Sulawesi 104 48 7 159
Sulawesi Selatan 56 37 6 99
Sulawesi Utara 48 11 1 60
Pulau Kalimantan
112 56 3 171
Kalimantan Selatan
40 19 1 60
Kalimantan Timur 43 23 1 67
Kalimantan Barat 29 14 1 44
Papua 28 10 - 38
Lain-lain 116 146 - 262
Total 10.289 1.447 130 11.866
Sumber : unesa.academia.edu
dengan jumlah 104 gerai dan posisi keenam oleh daerah Papua dengan jumlah 28 gerai dan terakhir sebanyak 116 gerai tersebar di berbagai pulau lainnya. Berdasarkan data di atas banyaknya jumlah omset minimarket di Indonesia didominasi oleh dua pemain utama dan beberapa retailer lainnya, yang ditunjukkan pada tabel di bawah ini :
Tabel 1.2
Omset Peritel Minimarket, 2008 (Rp Triliun) No Gerai/Minimarket Omset
(Rp Milyar)
Market Share
1 Indomaret 7.682 43,16%
2 Alfamart 7.253 40,75%
3 OMI 731 4,11%
4 Cerlamart 426 2,39%
5 Circle K 386 2,17%
6 Yomart 284 1,60%
7 Starmart 223 1,25%
8 AM/PM 122 0,69%
9 Markaz 102 0,57%
10 Lainnya 591 3,32%
Total 17.800 100%
Sumber : unesa.academia.edu
Berdasarkan data pada tabel 1.2 di atas tampak jelas bahwa jumlah minimarket di Indonesia didominasi oleh 2 pemain utama yaitu Indomaret dan Alfamart. Indomaret menduduki posisi teratas dengan omset Rp. 7.682 Milyar dengan market share sebesar 43,16% sedangkan posisi kedua diduduki oleh Alfamart dengan omset Rp. 7.253 Milyar dengan market share
40,75%.
tabel 1.1 pada tahun 2008, Yogyakarta memiliki 406 minimarket. Minimarket-minimarket di Yogyakarta ini kebanyakan didominasi oleh dua pemain utama, yaitu Indomaret dan Alfamart. Persaingan yang terjadi antara dua peritel modern ini sangat ketat. Hal ini ditandai dengan lokasi usaha yang cukup berdekatan serta desain ritel yang tidak jauh berbeda. Sebagai contoh persaingan antara Indomaret dan Alfamart ini dapat dilihat pada lokasi di sekitar Universitas Sanata Dharma dan Universitas Atmajaya Mrican, Yogyakarta. Di daerah ini terdapat dua minimarket Indomaret dan satu minimarket Alfamart.
Meskipun Alfamart mengalami kekalahan dalam segi jumlah tetapi melalui konsep bauran penjualan eceran, seperti lokasi toko (Store Location), pelayanan (Operation Procedures), Produk/Barang yang ditawarkan
harga terjangkau, layanan bersahabat, suasana belanja yang bersih dan nyaman, serta lokasi yang mudah diakses (http://corporate.alfamartku.com).
Hal ini menarik untuk diteliti apakah menurut para konsumennya, Alfamart Pringgodani Yogyakarta ini telah mampu memenuhi kebutuhan para konsumennya sehingga konsumennya terpuaskan dan percaya bahwa Alfamart Pringgodani Yogyakarta menjadi andalan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya. Hal ini juga berguna bagi perkembangan Alfamart Pringgodani Yogyakarta ke depannya dalam memenangkan persaingan yang ada. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian dengan judul “Tingkat Bauran Penjualan Eceran, Tingkat Kepuasan Konsumen dan Tingkat Loyalitas Konsumen”,
studi pada konsumen Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
1. Seperti apakah karakteristik konsumen Alfamart Pringgodani ?
2. Apakah tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart Pringgodani ?
C. Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan dan waktu, maka penulis membatasi penelitian ini, yaitu :
1. Penelitian ini diadakan di Alfamart Pringgodani dikarenakan Alfamart Pringgodani Yogyakarta memiliki letak yang strategis yaitu dekat Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta dan Universitas Atmajaya Yogyakarta, dekat dengan pemukiman masyarakat sekitar, yaitu masyarakat asli mrican maupun mahasiswa/i yang indekost di dekat Alfamart Pringgodani serta dikelilingi oleh usaha-usaha yang didirikan di daerah tersebut. Selain itu Alfamart Pringgodani merupakan perintis berdirinya usaha-usaha ritel modern di daerah mrican sehingga Alfamart Pringgodani menjadi salah satu pilihan konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
2. Konsumen yang diteliti adalah konsumen yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani Yogyakarta, yang terdiri dari masyarakat sekitar maupun konsumen yang dari daerah lain yang pernah membeli produk di Alfamart Pringgodani Yogyakarta minimal 2 kali pembelian.
3. Permasalahan yang akan diteliti adalah
a. Seberapa besar pengaruh tingkat bauran penjualan eceran, yang meliputi lokasi toko, pelayanan, produk (merchandise), harga, dan suasana toko terhadap tingkat kepuasan konsumen
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai melalui skripsi ini adalah :
1. Untuk mengetahui siapa saja yang menjadi konsumen Alfamart Pringgodani Yogyakarta melalui karakteristik konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah variabel tingkat bauran penjualan eceran, yang terdiri dari lokasi toko, pelayanan, produk, harga dan suasana toko mempunyai pengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen sehingga nantinya akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen tersebut.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
2. Bagi Peneliti
a. Penelitian ini dapat memberikan suatu manfaat positif bagi peneliti karena dapat menjadi pengalaman baru dalam melakukan penelitian ilmiah.
b. Peneliti dapat menerapkan ilmu manajemen yang telah di pelajari selama kuliah di Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta terutama yang berhubungan dengan tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen.
c. Penelitian ini dapat melatih peneliti untuk berpikir kreatif dalam membuat desain penelitian yang baik sehingga menjadi suatu penelitian ilmiah yang berkualitas.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
a. Dapat memberikan tambahan informasi atau ilmu pengetahuan mengenai tingkat bauran penjualan eceran, tingkat kepuasan konsumen dan tingkat loyalitas konsumen pada industri ritel yang terus mengalami perkembangan pesat.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan mendapatkan laba.
Untuk mempermudah dalam memahami arti pemasaran maka dapat dilihat beberapa definisi pemasaran menurut beberapa para ahli, antara lain :
a. Menurut Saladin
Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha, hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang mendatangkan hasil atau pendapatan (dalam Gitosudarmo, 1994 : 4).
Definisi ini menitikberatkan pada strategi yang jitu yang digunakan sebagai usaha untuk mendatangkan hasil atau pendapatan bagi perusahaan.
b. Menurut Gitosudarmo
Definisi ini menitiberatkan pada produk yang diciptakan dan diproduksi oleh perusahaan agar bisa diterima dan disenangi oleh pasar.
c. Menurut Kottler dan Armstrong
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai orang lain (dalam www.majidbsz.wordpress.com).
Dari definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran adalah suatu proses dimana individu dan kelompok berusaha memenuhi kebutuhan mereka melalui proses interaksi dengan orang lain.
Dari keseluruhan definisi pemasaran diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran sebagai ujung tombak perusahaan dan berkaitan erat dengan konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga bisa memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Manajemen Pemasaran
produk, pemasaran menjadi bagian yang sangat penting dan sangat dibutuhkan perusahaan.
Untuk memahami manajemen pemasaran, maka dapat dilihat beberapa definisi manajemen pemasaran menurut beberapa para ahli, yaitu sebagai berikut :
a. Menurut Kottler dan Amstrong
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Definisi ini menjelaskan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu sistem kerja dalam pemasaran yang harus dilakukan untuk mengatur dan memenuhi permintaan konsumen, termasuk juga mengatur hubungan yang saling menguntungkan antara produsen dan konsumen sehingga tercipta tujuan yang telah ditetapkan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).
dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (dalam http://mbegedut.blogspot.com).
Dari definisi diatas dijelaskan bahwa manajemen pemasaran akan terjadi manakala seseorang atau lebih terlibat dalam transaksi pertukaran atau hubungan yang ada dalam perencanaan, pengkoordinasian, penerapan, dan pengendalian kegiatan-kegiatan penting yang mendukung pertukaran.
Dari kedua pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa dalam manajemen pemasaran sebenarnya merupakan suatu proses analisis, pengkoordinasian, dan pengendalian dari program-program yang telah dirancang untuk terciptanya pertukaran yang saling menguntungkan antara kedua belah pihak yang terlibat demi tercapainya tujuan yang telah ditetapkan.
3. Konsep Pemasaran
Pada dasarnya konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen sehingga seluruh kegiatan perusahaan diarahkan pada usaha untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut.
Sedangkan menurut Basu Swastha (1985 : 18-21) disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yaitu :
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan harus berorientasi pada konsumen, maka perusahaan harus menciptakan produk yang sebaik-baiknya, sehingga sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Pada pokoknya, perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi konsumen ini harus :
1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi
2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualan.
3) Menentukan produk dan program pemasaran.
4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap dan tingkah laku mereka. 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik.
b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
c. Kepuasan konsumen
Tujuan menggunakan konsep pemasaran adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan yang lebih baik sangat menguntungkan bagi perusahaan dan ndapat meningkatkan laba yang nantinya digunakan untuk mengembangkan perusahaan.
4. Tingkat Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Tingkat Kepuasan Konsumen
1) Tingkat kepuasan konsumen merupakan proses psikologis dari persepsi terhadap evaluasi hasil kinerja berdasarkan harapan yang telah ditentukan sebelumnya (Sheth dan Sisodia, dalam Foster, 2008 : 169). Jadi pelanggan yang puas ketika harapan terhadap nilai dikonfirmasikan secara positif (Buttle, dalam Foster, 2008 : 169).
Hal ini mengisyaratkan perlunya perusahaan untuk selalu berupaya meningkatkan nilai pelanggan. Untuk itu, perusahaan perlu melakukan kreasi atau penciptaan nilai yang mampu menarik hati pelanggan, sehingga pelanggan mau membayar dengan tingkat tarif atau harga yang menguntungkan bagi perusahaan.
Dari definisi tersebut, kepuasan konsumen merupakan fungsi persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan merasa puas. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu anteseden loyalitas pelanggan (Costabile dalam Donio, Paola & Giuseppina dalam Setiyaningrum, 2012).
3) Gaspers (dalam Nasution, dalam repository.usu.ac.id) mengatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen, antara lain :
a) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk.
b) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c) Pengalaman dari teman-teman.
4) Sedangkan menurut Engel, Roger dan Miniard (dalam
b. Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen
Gambar 2.1
Konsep Tingkat Kepuasan Konsumen ( Sumber : Fandy Tjiptono, 2008 : 25 )
c. Ciri-ciri Konsumen yang Puas
Menurut Kotler (dalam library.binus.ac.id), ciri-ciri konsumen yang puas adalah :
1) Tetap setia lebih lama.
2) Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.
3) Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.
4) Memberi perhatian lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan-iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.
5) Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan. Produk
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Konsumen
6) Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin dilakukan.
d. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen Menurut Lupiyoadi (dalam repository.usu.ac.id) menyatakan bahwa ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :
1) Kualitas produk
Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhannya.
2) Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Konsumen merasa puas ketika orang memuji dia karena menggunakan merek yang mahal.
4) Harga
5) Biaya
Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
e. Strategi Tingkat Kepuasan Konsumen
Setiap perusahaan perlu menerapkan beberapa strategi kepuasan pelanggan untuk memenangkan persaingan dan mempertahankan maupun meraih kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik yang menyangkut dana maupun sumber daya manusia (Schnaars, dalam Tjiptono, 2008 : 40). Berikut ini ada beberapa strategi kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2008 : 40-45) untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing (McKenna), yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
3) Strategi unconditional guarantees (Hart) atau extraordinary guarantees. Strategi ini berisikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu, juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars). Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seseorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas. Proses penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
6) Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) yaitu praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.
5. Tingkat Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
a. Pengertian
1) Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Foster, 2008 : 50), keputusan pemasaran pedagang eceran, terdiri dari keputusan pasar sasaran, keputusan ragam produk dan perolehan, keputusan pelayanan dan suasana toko, keputusan harga, keputusan promosi dan keputusan tempat.
2) Menurut Dunne, Lusch dan Griffith (dalam Foster 2008 : 51), mengemukakan pengertian bauran penjualan eceran sebagai berikut : kombinasi dari merchandise, harga, periklanan dan promosi, pelayanan konsumen dan penjualan serta suasana toko dan desain toko yang digunakan untuk memuaskan konsumen. 3) Masson, Mayer, F. Ezeel (dalam Foster, 2008 : 51)
b. Komponen-komponen Tingkat Bauran Penjualan Eceran 1) Lokasi Toko
Keputusan mengenai lokasi suatu usaha ritel memegang peranan yang sangat penting karena lokasi toko sangat mempengaruhi tingkat profitabilitas dan keberhasilan suatu usaha jangka panjang. Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 51), mengatakan bahwa “Retailing are accustomed to saying that the three keys to success are location, location and location”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa tiga kunci sukses bagi pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi.
2) Pelayanan (Operation Procedures) (dalam Foster, 2008 : 53) Pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan :
1) Kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang/jasa yang disediakan.
2) Kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha melakukan pembelian.
3) Kepuasan terhadap barang atau jasa setelah transaksi dengan cara :
(1) Pre transaction service, pelayanan yang disediakan untuk pelanggan sebelum masuk ke dalam transaksi penjualan yaitu information aids (bantuan informasi) dan
convenience hours (saat yang menyenangkan).
(2) Transaction service, pelayanan yang disediakan selama penjualan, seperti credit, lay way, gift wrapping and packaging/pembungkusan hadiah, checking chasing, personal shopping, aktivitas perakitan bermacam-macam barang untuk langganan, merchandise availability (adanya barang, personal selling, sales transaction).
(3) Past transaction service, pelayanan yang disediakan setelah penjualan dilakukan seperti complain handling
delivery (pengiriman barang). Faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan pelayanan konsumen adalah karakteristik toko, persaingan, jenis merchandise, citra/image, harga, serta biaya pelayanan.
3) Produk (Merchandising)
Merchandising merupakan perencanaan dan pengendalian dan penjualan barang dan jasa untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh pengecer. Ragam produk (product assortment)
pedagang eceran harus sesuai dengan harapan belanja pasar sasarannya, komponen ini merupakan komponen kunci dalam persaingan di antara pedagang eceran sejenis. Pedagang eceran harus memutuskan keluasan dan kedalaman ragam produk tersebut. Dimensi ragam produk yang lainnya adalah kualitas produk, pelanggan akan tertarik dengan kualitas produk serta rentang produk.
Menurut Kotler yang dikutip dalam Wortzel (dalam Foster, 2008 : 55), beberapa strategi diferensiasi produk pedagang eceran, yaitu :
a) Menampilkan beberapa merek nasional yang eksklusif yang tidak tersedia di pedagang eceran saingan.
d) Menampilkan barang dagangan kejutan atau yang selalu berubah.
e) Menampilkan barang dagangan terbaru terlebih dahulu. f) Menawarkan pelayanan penyesuaian barang dagangan. g) Menawarkan ragam yang bersasaran sangat khusus. 4) Harga (Pricing Tactics)
Harga merupakan faktor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk dan pelayanan serta persaingan (Kotler dan Amstrong, dalam Foster, 2008 : 57). Penetapan harga jual yang layak memungkinkan penjualan eceran mempunyai profit yang layak, sambil memberikan kepada konsumen suatu nilai kepuasan tertentu, baik sebelum, selama, maupun setelah penjualan (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 57).
Menurut Lewinson (dalam Foster, 2008 : 57), peritel memandang harga sebagai berikut :
a) Profitabilitas, yaitu keuntungan yang mereka dapat setelah memperhitungkan harga beli dan biaya operasi.
b) Volume penjualan, yaitu berapa unit barang dagangan yang dapat mereka jual pada berbagai tingkat harga.
d) Citra toko, yaitu jenis citra apa yang mereka proyeksikan kepada konsumen melalui tingkat, kebijakan, dan strategi harga yang berbeda-beda.
Sedangkan tujuan dari penetapan harga menurut Lewinson (dalam Foster, 2008 : 59), terbagi dalam 3 kategori, yaitu :
(1)Tujuan Penjualan
Harga ditetapkan untuk mencapai pertambahan penjualan atau mempertahankan penjualan saat ini. Selain itu harga dapat digunakan oleh pedagang eceran untuk meningkatkan dan memelihara pangsa pasar mereka.
(2)Tujuan Profit
Pedagang eceran mencari keuntungan tertinggi melalui penetapan harga tertinggi.
(3)Tujuan Persaingan
Dalam menetapkan harga dengan tujuan persaingan ini ada beberapa sasaran, yaitu untuk masuk dalam persaingan, untuk mencegah persaingan, atau persaingan non harga.
5) Suasana Toko (Store Atmosphere)
Menurut Kotler (dalam Foster, 2008 : 61), suasana
suasana terencana yang sesuai dengan pasar sasarannya dan dapat menarik konsumen untuk membeli di toko tersebut.
Agar konsumen merasa senang berkunjung, maka pedagang eceran harus senantiasa mengusahakan suasana yang menyenangkan bagi para pengunjung. Suasana tersebut dapat diciptakan melalui 3 hal berikut :
a) Eksterior
Eksterior meliputi kesuluruhan bangunan fisik yang dapat dilihat dari bentuk bangunan, pintu masuk dan lain-lain. Pertimbangan utama dalam eksterior toko adalah posisi toko dan arsitekturnya. Hal tersebut akan sangat berperan dalam mengkomunikasikan informasi tentang apa yang ada di dalam gedung sehingga menjadi iklan permanen serta membentuk citra bagi konsumen terhadap keseluruhan penampilan suatu toko eceran (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 61).
b) Interior
Beberapa komponen yang didefinisikan untuk interior adalah estetika, perancangan ruang, dan tata letak (lay out)
menyangkut bagaimana peritel memanfaatkan seluruh ruang yang ada sesuai dengan tingkat produksi pengecer itu sendiri.
Perancangan ruang terdiri dari pemanfaatn ruang dan pengalokasian ruangan, bersama-sama dengan aspek penting diatas, penerangan, dekorasi, serta kebersihan turut menunjang suasana berbelanja yang menyenangkan (Lewinson, dalam Foster, 2008 : 62).
c) Tata letak (Lay Out)
Tata letak terdiri dari beberapa keputusan, yaitu :
(1) Mengklasifikasikan barang dagangan pada kelompok atau departemen sejenis.
(2) Memutuskan pengaturan tata letak secara keseluruhan. (3) Menentukan berapa luas ruangan yang akan dipakai oleh
suatu kelompok barang.departemen barang. (4) Memilih lokasi-lokasi untuk barang di dalam toko.
(5) Merencanakan pengaturan yang paling menguntungkan dari pengelompokan barang-barang dagangan.
6. Tingkat Loyalitas Konsumen a. Pengertian
mengenali, menemukan dan mengukur kegagalannya kepada pelanggan.
2) Tingkat Loyalitas konsumen (Oliver dalam Sivadas dalam Foster, 2008 : 174) merupakan suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian kembali atau berlangganan atas suatu produk atau pelayanan secara konsisten untuk masa datang, serta tidak terpengaruh pada lingkungan yang ada atau upaya-upaya yang ada atau upaya-upaya pemasaran yang dilakukan serta hal-hal lain yang berpotensi pada kemungkinan berpindahnya si pelanggan ke perusahaan pesaing.
b. Karakteristik Tingkat Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset yang tak bernilai bagi perusahaan, karena karakteristik dari konsumen yang loyal menurut Griffin (dalam Foster, 2008 : 174), yaitu :
1) Melakukan pembelian ulang secara teratur (repeat purchase) 2) Membeli di luar lini produk/jasa (purchase across product lines) 3) Mengajak orang lain (refers others)
c. Manfaat yang diperoleh perusahaan jika konsumen loyal menurut Foster (2008 : 175-177)
1) Hallowell mengatakan bahwa konsumen yang loyal mampu meningkatkan laba melalui peningkatan pendapatan, penurunan biaya untuk memperoleh pelanggan, semakin rendahnya sensitivitas mereka terhadap harga yang ditawarkan serta menurunnya biaya pelayanan kepada pelanggan yang telah cukup familiar dengan perusahaan selama ini.
2) Johnston mengatakan bahwa pelanggan yang loyal selalu melakukan pembelian ulang yang pada gilirannya menjamin aliran pendapatan bagi perusahaan, memiliki kecenderungan membeli lebih banyak, mau membayar dengan harga yang lebih mahal, yang akan berdampak secara langsung kepada keuntungan yang akan diperoleh perusahaan.
3) Walker mengatakan semakin besarnya volume pembelian ulang yang dibarengi dengan semakin rendahnya biaya penjualan dan distribusi, munculnya citra positif yang disampaikan dari mulut ke mulut serta anjuran kepada pihak lain dan kemauan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi setara dengan nilai yang mereka peroleh.
sensitif terhadap harga dan menunjukkan perilaku komplain yang bersifat positif.
d. Tahapan Tingkat Loyalitas Konsumen
Untuk mencapai karakteristik konsumen yang loyal tidaklah dicapai dalam waktu yang singkat, melainkan butuh proses dalam tahap-tahap tertentu. Hill dalam Foster (2008 : 177-180) menjelaskan bahwa tahapan tingkat loyalitas pelanggan terbagi atas enam tahap seperti terungkap di bawah ini :
1) Suspects, this segmen includes all the buyers of the product/service
category in the marketplace. Suspects are either unaware of your
organisation’s product or service or have no inclination to
purchase.
2) Prospects, are potential customers who have some attraction
towards you organization but have not yet taken to step of doing
business with you.
3) Customers, typically a one-off purchaser of your product (although
the category may include some repeat buyers) who has no feeling
of loyalty towards your organization.
4) Clients, repeat customers who have positive feelings of loyalty
towards your organization but who support is passive rather than
active, alty towards your organization.
5) Advocates, clients who actively support your organization by
6) Partners, is the strongest form of customer-supplier relationship
which is sustained both parties see it as mutually beneficial.
Tahapan loyalitas pelanggan ini kemudian diperkuat kembali dengan pendapat Griffin (dalam Foster, 2008 : 179) yang menyatakan bahwa tahap-tahap loyalitas pelanggan adalah :
a) Suspect, meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa perusahaan. Kita menyebutnya sebagai suspect karena yakin bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu tentang apapun mengenai perusahaan serta barang dan jasa yang ditawarkan.
b) Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Walaupun belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan serta barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan tentang barang/jasa itu kepadanya.
c) Disqualified Prospect merupakan prospek yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.
e) Repeat Customer adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. Mereka melakukan pembelian atas produk/jasa yang sama sebanyak dua kali atau lebih atau membeli dua macam produk/jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
f) Client merupakan pelanggan yang membeli semua produk/jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Pembelian dilakukan secara teratur. Hubungan mereka dengan perusahaan sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat mereka tidak terpengaruh dengan daya tarik produk/jasa pesaing.
g) Advocate seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/jasa yang ditawarkan sesuai dengan kebutuhannya serta melakukan pembelian secara teratur. Di samping itu mereka juga memberikan rekomendasi tentang produk/jasa dan mendorong orang lain untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa perusahaan. Advocates membicarakan produk/jasa tersebut dan melakukan usaha pemasaran serta membawa pelanggan baru untuk perusahaan.
B. Penelitian Sebelumnya
Delta Ponsel, dan Plaza Phone yang dilakukan oleh Marietta Petriani Yetty, mahasiswi Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta pada tahun 2004 dengan judul “Analisis Komparatif Sikap Konsumen Terhadap 4 Counter Handphone di Yogyakarta dengan Perspektif Marketing Mix” studi kasus pada counter 7even shop, Gemini Sel, Delta Ponsel, Plaza Phone di Yogyakarta.
Selanjutnya penelitian ini bertujuan untuk mengetahui profil konsumen, sikap konsumen terhadap variabel marketing mix yang meliputi produk, harga, tempat dan promosi serta variabel marketing mix yang paling dominan yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada 4 counter handphone di Yogyakarta, yaitu 7even Shop, Gemini, Delta Ponsel, dan Plaza Phone.
Dari analisis presentase diperoleh hasil yaitu paling banyak konsumen keempat counter yang diteliti adalah pria (56%), berusia 21-25 tahun (52%), tingkat pendidikan terakhir SLTA (64%), berstatus sebagai pelajar/mahasiswa
(70%) dan memiliki pendapatan atau uang saku per bulan sebesar Rp. 400.000 – Rp. 699.950 (46%). Dari analisis prioritas kepentingan
skor 70,70 (sangat positif). Rangking ketiga counter Plaza Phone dengan skor 89,40 (positif). Dan rangking terakhir counter Gemini Sel dengan skor 102,20 (positif).
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Alur pemikiran dalam kerangka konseptual ini diawali karena ada banyaknya industri ritel yang muncul dan semakin berkembang pesat. Industri ritel yang mengalami perkembangan pesat di Indonesia adalah
modern market (pasar modern). Pasar modern muncul dikarenakan ada beberapa hal yang memicu perkembangan pasar modern di Indonesia seperti pendapatan per kapita, lifestyle, daya beli, kemudahan, dan infrastruktur industri ritel yang terus berkembang (dalam www.frontier.co.id/kunci-sukses-ritel-membangun-merek.html). Beragam jenis pasar modern dari luar Indonesia maupun dari Indonesia sendiri ikut meramaikan industri ritel di Indonesia, seperti Hypermarket, Supermarket, dan Minimarket.
Pada tabel 1.1 di bagian latar belakang permasalahan terlihat bahwa pasar modern yang memiliki perkembangan pesat dibandingkan pasar modern
Hal inilah yang menjadikan persaingan antara Indomaret dan Alfamart
semakin ketat. Meskipun pada tabel 1.2 di bagian latar belakang terlihat bahwa Alfamart mengalami kekalahan dalam jumlah gerai minimarket tetapi pihak Alfamart terus berupaya mempertahankan para pelanggannya dan menarik minat konsumen baru. Alfamart Pringgodani Yogyakarta sebagai salah satu bagian dari PT. Sumber Alfaria Trijaya, tbk juga terus berupaya mempertahankan para konsumennya dan mencoba menarik minat konsumen baru.
Berdasarkan konsep bauran penjualan eceran yang diterapkan di
[image:57.612.68.535.107.683.2]
Gambar 2.2
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis Penelitian
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi, dalam library.binus.ac.id). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan, dalam library.binus.ac.id). Menurut Gilbert (dalam library.binus.ac.id) menjelaskan bahwa “The place is based on the retailer’s activities in supplying a channel service”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang merupakan komponen utama yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah toko yang dilakukan pengecer dalam melakukan penempatan tokonya dan kegiatan dalam menyediakan saluran pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Lokasi toko yang strategis dan mudah dijangkau menimbulkan kepuasan bagi para konsumennya, hal ini dikarenakan konsumen dapat menghemat waktu
Lokasi Toko
Pelayanan
Produk
Harga
Suasana Toko
Tingkat Kepuasan Konsumen
yang ada dalam memenuhi kebutuhannya serta membentuk kesan positif kepada toko tersebut.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Lokasi toko berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Pelayanan merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik). Apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang dirasakan melebihi apa yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan apabila pelayanan yang dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Konsumen yang terpuaskan oleh pelayanan perusahaan merupakan modal dasar perusahaan dalam meningkatkan keuntungan.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Pelayanan berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen. Gilbert (dalam library.binus.ac.id), “The product is the totality of the offer which will normally include the services, merchandise. It will also
barang dagangannya. Dimana konsumen akan memberikan kesan yang baik dan merasa puas terhadap suatu toko apabila toko tersebut dapat menyediakan barang yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu seorang pengecer harus tanggap terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Produk berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Harga mempunyai peranan yang penting dalam menentukan keberhasilan suatu kegiatan pemasaran. Tanpa penetapan harga, seorang pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon pelanggannya. Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau pengusaha bersedia melepaskan barang dan jasa yang dimiliki oleh pihak lain. Dengan adanya harga yang ditetapkan oleh seorang pemasar atau pengusaha maka dapat membantu konsumen menilai sejauh mana kualitas dari produk yang ditawarkan atau dijual di toko tersebut.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Harga berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Suasana toko memiliki tiga aspek penting, yaitu eksterior (penampilan luar), interior (penampilan dalam) dan tata letak. Desain eksterior merupakan penampilan luar dari sebuah toko yang harus dapat menarik konsumen untuk melakukan pembelian. Desain interior merupakan penampilan bagian dalam suatu toko yang tidak kalah pentingnya untuk menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian. Sedangkan yang terakhir adalah tata letak produk yang dijual, artinya tata letak produk yang rapi dan teratur juga mempengaruhi minat konsumen untuk melakukan pembelian. Dalam hal ini, berarti pengecer berusaha melakukan penataan toko yang dirancang dan dibuat dengan baik. Semuanya bertujuan untuk memudahkan dan memberikan kenyamanan serta kepuasan bagi konsumen dalam berbelanja.
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
Keterangan :
Secara Parsial
[image:61.612.65.537.108.643.2]Secara Simultan
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual
Pengaruh Tingkat Bauran Penjualan Eceran pada Tingkat Kepuasan Konsumen
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa perusahaan selalu berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para konsumennya melalui tingkat bauran penjualan eceran sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan dalam berbelanja merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam meningkatkan keuntungan dan memenangkan persaingan. Konsumen yang puas akan cenderung melakukan pembelian ulang sehingga loyalitas konsumen dapat terjaga dengan baik.
Lokasi Toko (H)
Pelayanan (H2)
Produk (H3)
Harga (H4)
Suasana Toko (H5)
Berdasarkan argumentasi di atas, maka penelitian ini mengajukan hipotesis sebagai berikut :
: Tingkat Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap tingkat loyalitas konsumen.
Tingkat Kepuasan H Tingkat Loyalitas
[image:62.612.73.537.165.636.2]Konsumen Konsumen
Gambar 2.4 Kerangka Konseptual
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan korelasional. Pendekatan korelasional merupakan penelitian yang dirancang untuk menentukan tingkat hubungan variabel-variabel yang berbeda dalam suatu populasi. Dalam pendekatan ini, peneliti dapat mengetahui berapa besar kontribusi variabel-variabel bebas terhadap variabel terikatnya serta besarnya arah hubungan yang terjadi (Umar, 2002 : 90).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek penelitian
Subjek penelitian adalah orang yang menjadi responden yang akan diberi pertanyaan melalui kuesioner untuk mendapatkan informasi bagi peneliti. Subyek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah berbelanja di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta minimal 2 kali.
2. Objek penelitian
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Alfamart Pringgodani, Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2012.
D. Variabel Penelitian
Menurut Kerlinger (dalam Sugiyono, 2008 : 3), variabel merupakan konstruk (constructs) atau sifat yang akan dipelajari. Contoh : tingkat aspirasi, penghasilan, pendidikan, status sosial, jenis kelamin, golongan gaji, produktivitas kerja dan lain-lain. Dalam penelitian ini variabel penelitiannya terbagi menjadi 2 yaitu : variabel bebas (variabel independen) dan variabel terikat (variabel dependen).
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahannya/timbulnya varibel dependen (Sugiyono, 2004 : 32). Dalam penelitian ini, terdapat enam indikator tingkat bauran penjualan eceran yang dijadikan sebagai variabel independen. Variabel-variabel tersebut adalah lokasi toko (X ), pelayanan (X ), produk
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel dependen merupakan variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002 : 129). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah variabel tingkat loyalitas konsumen (Y). Dalam hal ini, tingkat loyalitas konsumen (Y) dipengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen, dimana tingkat kepuasan konsumen sebagai variabel independennya (X).
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah suatu pengertian yang menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti dan digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini. Definisi operasional untuk penelitian ini mencakup kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan kelompok acuan.
a. Lokasi toko, yaitu tempat yang digunakan untuk proses penyampaian barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Lokasi toko diukur dengan enam pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator dari lokasi toko adalah :
1) Lokasi Alfamart Pringgodani strategis
2) Lokasi Alfamart Pringgodani mudah dijangkau 3) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani cukup luas 4) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani aman 5) Tempat parkir di Alfamart Pringgodani gratis 6) Areal belanja di Alfamart Pringgodani cukup luas
b. Pelayanan, yaitu setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh sesuatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan diukur dengan empat pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk pelayanan adalah :
2) Penanganan keluhan dalam berbelanja dapat dilakukan dengan mudah dan tepat.
3) Terdapat informasi yang jelas di setiap produk.
4) Senyum selalu diberikan pada saat melayani konsumen.
c. Produk, yaitu segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk bisa digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Produk diukur dengan empat pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk produk adalah :
1) Produk yang tersedia cukup lengkap. 2) Produk yang tersedia cukup bervariasi.
3) Produk yang dijual memiliki kualitas yang bagus.
4) Produk yang dijual di Alfamart Pringgodani tersedia dalam kuantitas yang cukup banyak.
d. Harga, yaitu penilaian terhadap suatu barang yang harus dibayar oleh konsumen untuk bisa memperoleh atau mendapatkan barang tersebut. Harga diukur dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert
1) Harga yang ditawarkan oleh Alfamart Pringgodani murah. 2) Voucher belanja yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani
menarik minat berbelanja.
3) Diskon yang diberikan oleh Alfamart Pringgodani menarik minat berbelanja.
e. Suasana toko, yaitu suatu keadaan yang dapat menciptakan efek tertentu pada konsumen saat berbelanja. Suasana toko diukur dengan lima pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk suasana toko adalah :
1) Kebersihan Alfamart Pringgodani selalu terjaga. 2) Suasana berbelanja di Alfamart Pringgodani nyaman. 3) Penataan produk yang rapi dan teratur.
4) Desain eksterior menarik minat berbelanja. 5) Desain interior menarik minat berbelanja.
dengan tiga pernyataan menggunakan skala likert dengan alternatif jawaban skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju. Indikator untuk tingkat kepuasan konsumen adalah :
a. Prestasi Indonesia Best Brand Award yang telah diraih oleh Alfamart sebanyak 5 kali mampu dirasakan oleh saya secara langsung dalam hal peningkatan pelayanan dalam berbelanja.
b. Kartu Member Alfamart memberikan keuntungan berbelanja bagi saya yang memilikinya.
c. Sosial media yang dimiliki oleh Alfamart memudahkan saya untuk mengetahui segala informasi mengenai Alfamart.
d. Citra Alfamart yang baik membuat saya puas berbelanja di Alfamart. 3. Tingkat loyalitas konsumen adalah tingkat kesetiaan konsumen dalam
tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.
Indikator untuk tingkat loyalitas konsumen adalah :
a. Saya akan mengatakan hal-hal yang positif tentang Alfamart kepada orang lain.
b. Saya akan tetap berbelanja di Alfamart meskipun ada minimarket lain yang menawarkan sesuatu lain yang lebih menarik.
c. Saya bersedia merekomendasikan minimarket Alfamart ke orang lain untuk berbelanja di sana.
d. Saya memiliki waktu khusus secara rutin untuk berbelanja di minimarket Alfamart.
e. Minimarket Alfamart menjadi alternatif utama bagi saya dibandingkan minimarket lainnya.
f. Saya memiliki keinginan untuk bertahan menjadi konsumen tetap minimarket Alfamart.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi :
adalah para konsumen yang pernah membeli produk atau berbelanja di Alfamart Pringgodani Yogyakarta.
2. Sampel :
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Artinya apabila populasinya besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi (Sugiyono, 2008 : 62). Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang mewakili para pengunjung yang pernah membeli produk atau berbelanja di Alfamart Pringgodani. Pengambilan sampel sebanyak 100 orang menurut Rao Purba (dalam Ghazali, 2010 : 89) dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:
n 4 Z ²
Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penelitian sampel. Moe = Margin of error atau tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditolerir.
n = besarnya sampel.
Alasan menggunakan rumus tersebut adalah karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti. Tingkat keyakinan yang digunakan adalah 95% atau Z = 1,96 dan Moe = 10%(0,1). Maka jumlah penelitian ini sebagai berikut:
,96
Berdasarkan perhitungan yang diperoleh diatas, maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebesar 96,04 responden. Untuk memudahkan penelitian maka peneliti mengambil sampel sebesar 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan
purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2004 : 78). Metode Purposive sampling yang digunakan peneliti ditentukan dengan kriteria sebagai berikut:
1. Responden adalah para pengunjung minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta yang pernah berbelanja dalam satu bulan terakhir.
2. Responden yang dituju adalah konsumen yang pernah berbelanja minimal dua kali atau lebih di minimarket Alfamart Pringgodani, Yogyakarta.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan yang kemudian dibagikan kepada responden untuk selanjutnya dijawab. Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini dengan menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Responden menjawab dengan mengungkapkan taraf atau intensitas sangat setuju sampai sangat tidak setuju terhadap pernyataan, skor dari pernyataan tersebut dapat dijumlahkan atau dirata-rata dengan alternatif jawaban : skor 1 untuk jawaban sangat tidak setuju, skor 2 untuk jawaban tidak setuju, skor 3 untuk jawaban netral, skor 4 untuk jawaban setuju dan skor 5 untuk jawaban sangat setuju.
2. Observasi
Merupakan suatu kegiatan meneliti secara langsung di lapangan tentang situasi yang terjadi dalam suatu perusahaan/subjek yang diteliti guna memastikan perusahaan/subjek yang akan diteliti layak untuk dilakukan penelitian.
3. Studi Pustaka
I. Teknik Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur untuk mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2002 : 179). Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin tepat pengukuran itu mengenai sasaran. Alat yang digunakan adalah korelasi product moment pearson.
Rumus: ∑ ∑ ∑
∑ ∑ ∑ ∑
Dimana :
r = Koefisien Korelasi Product Moment Pearson
n = Jumlah Sampel
X = Variabel Bebas (skor butir) Y = Variabel Terikat (skor total)
Perhitungan valid tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan nilai koefisien korelasi butir total dengan nilai . Jika nilai koefisien korelasi butir total lebih besar dari nilai
maka dapat dinyatakan seluruh butir pertanyaan tersebut valid. Selain itu pengujian validitas dilakukan dengan metode korelasi yaitu dengan melihat nilai koefisien korelasi (rxy) dan nilai signifikansinya
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194). Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang diukur. Untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha.
Rumus:
∑
Dimana : r
k=banyak butir pertanyaan ∑
=Varian Total
Instrumen dapat dikatakan andal (reliable) jika memiliki koefisien keandalan reliabilitas sebesar ≥ 0,6
