Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
i
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
OLEH:
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
“Bahwa di dalam hidup ini tidak ada manusia yang tak luput dari pahitnya kegagalan tetapi berhasil. Akan tetapi dengan adanya kegagalan itulah manusia justru harus belajar dan berusaha untuk menjadi berhasil. Sebab
guru yang terbaik adalah pengalaman.”
“Akan tetapi setelah dirimu berhasil, janganlah pernah lupa akan masa lalumu. Janganlah pernah lupa siapa orang dibalik kesuksesanmu dan siapa
dirimu sebenarnya.”
Skripsi ini kupersembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tercinta,
Abang dan adik-adikku yang tersayang, serta
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Januari 2019 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya akui seolah – olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan perundang – undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal 70).
Yogyakarta, 31 Januari 2019 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Nama : Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak NIM : 132214228
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, karya ilmiah saya dengan judul :
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN INDOMARET DAN ALFAMART
Studi Kasus pada Indomaret dan Alfamart Pringgodani Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Universitas Sanata Dharma Yogyakarta hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pengkajian data, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya msupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya tulis dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal, 31 Januari 2019 Yang menyatakan pernyataan
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan Alfamart. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma serta selaku dosen pembimbing 1, yang telah mengarahkan penulis dengan kesungguhan hati.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Dra. Diah Utari Bertha Rivieda, M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
4. Bapak Drs. Gregorius Hendra Poerwanto, M.Si., selaku dosen penguji yang telah memberi masukan dalam yang sangat berguna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
6. Ayah dan Ibuku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, dan memberikan penghidupan yang layak bagiku. Terima kasih juga telah menjadikanku orang yang kuat dan mandiri serta tegar dalam menghadapi hidup sehingga membuatku menjadi lebih dewasa.
viii
sudah bersedia memberi dukungan motivasi semangat kepada penulis hingga skripsi ini selesai sampai akhir.
8. Nurliana Sipayung yang telah bersedia membantu dan selalu memberi dorongan serta berbagi suka dan duka selama perkuliahan berlangsung dan juga semangat kepada penulis sehingga skripsi ini akhirnya dapat selesai.
9. Anak-anak Digitum Genus 13 yaitu : Gunadi Prayitno, Lukas Wahyu Wibawa, Melkior Nanda Jaka Prasetya, Nolin Gusti Fosen, Stephanus Edi Sujadi dan Chandra Mozza serta Bernadeta Yulinda yang sudah berbagi suka maupun duka selama masa kuliah serta memberi dukungan kepada penulis sampai skripsi ini selesai.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis mengahapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Yogyakarta, 31 Januari 2019 Penulis
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... ix
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN ABSTRAK ... xv
HALAMAN ABSTRACT ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Rumusan Masalah ... 7
x
D.Tujuan Penelitian ... 8
E. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10
A.Landasan Teori... 10
1. Manajemen ... 10
2. Pemasaran... 13
3. Kepuasan Konsumen ... 16
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 23
5. Dimensi Kualitas Pelayanan... 24
B.Penelitian Sebelumnya ... 28
C.Kerangka Konseptual Penelitian ... 30
D.Hipotesis Penelitian ... 31
BAB III METODE PENELITIAN ... 32
A.Jenis Penelitian... 32
B.Subjek dan Objek Penelitian ... 32
C.Waktu dan Lokasi Penelitian ... 33
D.Variabel Dimensi dan Indikator Penelitian ... 33
E. Defini Operasional ... 34
F. Populasi dan Sampel Penelitian ... 35
G.Teknik Pengambilan Sampel ... 36
H.Sumber Data... 37
xi
J. Teknik Pengumpulan Data ... 39
K.Teknik Pengujian Instrumen ... 40
L. Teknik Analisis Data... 42
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 44
A.Sejarah Perusahaan ... 44
B.Visi Misi dan Budaya Perusahaan ... 47
C.Struktur Organisasi ... 48
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 56
A.Analisis Data ... 56
1. Karakteristik Konsumen ... 56
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas ... 60
3. Analisis Uji Normalitas Data ... 66
4. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 68
5. Independent Sample T-Test ... 70
B.Pembahasan... 71
1. Analisis Presentasi... 71
2. Indeks Kepuasan Pelanggan Indomaret dan Alfamart ... 73
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ... 73
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 74
A.Kesimpulan ... 74
xii
2. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 75
3. Analisis Uji Independent Sample T-Test ... 76
B.Saran ... 76
1. Bagi Indomaret dan Alfamart ... 76
2. Bagi Peneliti Selanjutnya ... 77
C.Keterbatasan ... 77
DAFTAR PUSTAKA ... 79
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL II. 1 ... 12
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR II.1 ... 18
GAMBAR II.2 ... 30
GAMBAR IV.1 ... 50
xv ABSTRAK
Perbedaan Tingkat Kepuasan Konsumen Indomaret dan
Alfamart
Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2019
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) bagaimana kepuasan konsumen Indomaret, 2) bagaimana kepuasan konsumen Alfamart, 3) perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart berdasarkan variabel demografi (usia dan jenis kelamin). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan kriteria konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden dengan ketentuan 50 konsumen Indomaret dan 50 konsumen Alfamart. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan uji normalitas data dan uji beda rata – rata tidak berpasangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) konsumen Indomaret merasa tidak puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Indomaret, 2) konsumen Alfamart merasa tidak puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan Alfamart, 3) terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan konsumen Alfamart.
xvi ABSTRACT
The Differences of Indomaret and Alfamart Consumer Satisfaction Levels Immanuel Wiragust Cakra H Simanjuntak
Sanata Dharma University Yogyakarta
2019
The purpose of this study was to find out: 1) Indomaret customer satisfaction, 2) Alfamart customer satisfaction, 3) the differences of customer satisfaction between Indomaret and Alfamart consumers based on demographic variables (age and sex). The type of this research used in this study was comparison. The sampling technique used was accidental sampling with the criteria of consumers who were shopping at Indomaret and Alfamart. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents consisting of 50 Indomaret consumers and 50 Alfamart consumers. The instrument testing techniques in this study were validity and reliability test, while the data analysis techniques used were the data normality test and the unpaired average difference test. The results showed that: 1) Indomaret consumers were not satisfied with the facilities and services provided by Indomaret, 2) Alfamart consumers were not satisfied with the facilities and services provided by Alfamart, 3) there were differences of Indomaret and Alfamart consumer satisfaction.
1 BAB. I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Dan pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan utama perusahaan agar dapat mampu bersaing. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam pernyataan misalnya iklan, maupun public relations release (relasi hubungan masyarakat). Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
internasional/global. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar konsumen pun semakin besar. Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai banyak muncul aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal tersebut menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.
maupun hasil yang ia rasakan sesuai dengan harapannya. Maka dari itu, pimpinan perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu produk yang bisa membuat pelanggan tidak puas.
masing-masing dari usaha retail mini market tersebut pun memiliki kebijakan tersendiri untuk menarik minat konsumen untuk berbelanja di tempat tersebut. Mini market tersebut pun didesain sedemikian rupa untuk menarik perhatian konsumen dan hal tersebut pun menjadikannya sebagai salah satu kekuatan sebagai peretail dibandingkan dengan kompetitor lainnya. Mulai dari fasilitas fisik yang dimiliki oleh peretail, penataan layout yang rapi, kemampuan dalam memberikan layanan yang akurat dan memuaskan, membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kesopanan yang wajib dimiliki oleh setiap karyawan, serta kemudahan dalam melakukan hubungan dalam hal komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Akan tetapi filosofi pemasaran menekankan pentingnya keseimbangan antara pencapaian tujuan sebuah organisasi (misalnya laba, pertumbuhan, pangsa pasar, volume penjualan, survivabilitas) dan kepuasan pelanggan. Secara spesifik, filosofi pemasaran berpandangan bahwa tujuan organisasi hanya bisa tercapai dengan efektif apabila konsumen puas. Konsumen yang puas berpotensi akan loyal terhadap produk, toko, dan/atau penyedia jasa yang sama. Untuk itu kepuasan pelanggan juga telah menjadi salah satu bagian yang krusial dalam setiap rumusan visi, misi, tujuan, maupun motto organisasi.
adalah salah satu perusahaan peretail pertama dan menjadi pelopor perusahaan retail yang berdiri di Indonesia. Selain itu, dari pihak kompetitornya Alfamart berdiri pada tahun 1989. Alfamart hadir di tengah-tengah masyarakat sebagai salah satu kompetitor lain yang ada selain Indomaret. Perusahaan tersebut pun juga berbisnis di bidang yang sama pula yakni di bidang retail dan juga menyediakan kebutuhan-kebutuhan pokok masyarakat.
Dan saat ini keduanya dapat dijumpai di kota-kota kecil maupun besar hampir di seluruh Indonesia. Dikarenakan kedua perusahaan tersebut adalah perusahaan peretail yang besar, saat ini maka keduanya sering bersaing secara ketat untuk menarik banyak konsumen untuk berbelanja. Persaingan antar keduanya dapat dilihat di kota-kota besar dan salah satunya seperti di Yogyakarta. Hal tersebut dapat dilihat bahwa dimana letak Indomaret, pasti tidak jauh dari tempat tersebut terdapat pihak kompetitornya yaitu Alfamart. Selain itu dilihat dari ketatnya persaingan antar keduanya mengakibatkan muncul suatu pertanyaan, mini market mana yang lebih baik.
atau faktor berikut (Parasuraman, et al., 1985 dalam Fandy Tjiptono, 2008:26) :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Dilihat dari sengitnya persaingan antar kedua peretail, hal tersebut memunculkan pertanyaan bahwa mini market mana yang lebih unggul dilihat dari dimensi kualitas layanan yang membuat perusahaan tersebut lebih unggul jika dibandingkan dengan kompetitornya. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis ingin melakukan penelitian yang berjudul
“PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
Pringgodani dan Alfamart Pringgodani Jalan Demangan Baru Universitas Sanata Dharma Yogyakarta).
B. Rumusan Masalah
Saat ini Indomaret dan Alfamart adalah salah satu perusahaan peretail terbesar di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat bahwa kedua perusahaan tersebut adalah salah satu perusahaan retail yang saat ini menguasai pangsa pasar dalam bidang retail yang sedang berkembang pesat di Indonesia.
Berdasarkan hal tersebut maka diperoleh beberapa rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimanakah kepuasan konsumen Indomaret? 2. Bagaimanakah kepuasan konsumen Alfamart?
3. Apakah terdapat perbedaan kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart?
C. Pembatasan Masalah
Indomaret dan Alfamart pun dari berbagai kalangan baik yang tua maupun muda, sampai anak sekolah dan masyarakat yang sudah bekerja.
Untuk itu agar masalah yang dibahas tidak terlalu luas maka dalam penilitian ini penulis memberikan batasan-batasan masalah sebagai berikut :
1. Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, samping Kampus I Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta. 2. Responden dalam penelitian ini pun meliputi usia, jenis
kelamin, dan pendapatan (uang saku) yang dilihat dari variabel demografi sebagai berikut :
a. Usia : mulai 17 tahun dan di atas 17 tahun (≥17 tahun).
b. Jenis kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan.
D. Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan oleh penulis untuk mengetahui beberapa tujuan yang ingin dicapai adalah :
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang berbelanja di Indomaret.
3. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara konsumen Indomaret dan Alfamart.
E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan dan pengetahuan yang luas mengenai kepuasan konsumen yang dilihat dari dimensi kualitas layanan dengan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama proses perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan dan bahan pertimbangan perusahaan-perusahaan yang terkait seperti Indomaret dan Alfamart dalam mengembangkan usahanya yang dilihat dari segi kepuasan konsumen.
3. Bagi Universitas
10 BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Manajemen
Menurut James A.F Stoner dan Charles Wankel, manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapai tujuan organisasinya (2005:2). Menurut Stoner dan Wankel proses adalah cara sistematis untuk menjalankan suatu pekerjaan meliputi :
1. Perencanaan yaitu menetapkan tujuan dan tindakan yang akan dilakukan,
2. Pengorganisasian yaitu mengkoordinasi sumber daya manusia serta sumber daya lainnya yang dibutuhkan,
3. Kepemimpinan yaitu memastikan bawahan agar bekerja sebaik mungkin,
4. Pengendalian yaitu memastikan apakah tujuan tercapai atau tidak dan jika tidak tercapai akan dilakukan perbaikan.
teori Harsey dan Kennedy H. Blanchard lebih menekankan bahwa definisi tersebut tidaklah dimaksudkan hanya untuk satu jenis organisasi saja, tetapi diterapkan pada berbagai jenis organisasi tempat individu dan kelompok tersebut menggabungkan diri untuk mewujudkan tujuan bersama. Adapun elemen-elemen dasar dalam manajemen sebagai berikut :
No. Elemen Dasar Deskripsi Spesifik
1 Elemen sifat a. Manajemen sebagai suatu seni
b. Manajemen sebagai suatu ilmu
2 Elemen fungsi a. Perencanaan
b. Pengorganisasian c. Pengarahan d. Pemotivasian e. Pengendalian 3 Elemen sasaran/objek a. Orang/manusia
b. Mekanisme kerja
4 Elemen tujuan a. Sasaran
b. Maksud
c. Misi
d. Batasan Waktu e. Standar
g. Jatah Tabel II. 1
Elemen Dasar Manajemen
Dalam perkembangan manajemen selanjutnya, terdapat suatu teori organisasi klasik sebagai dampak dari adanya organisasi yang kompleks. Henry Flayol adalah pengembang teori organisasi klasik. Flayol membagi perusahaan menjadi enam aktivitas yang saling bergantung. Enam aktivitas yang dimaksud antara lain adalah :
1) Fungsi teknis (technical), memproduksi produk,
2) Fungsi komersial (commercial), membeli bahan baku dan menjual produk,
3) Fungsi finansial (financial), memperoleh dan menggunakan modal,
4) Fungsi keamanan (security), melindungi bawahan dan aktiva perusahaan,
5) Fungsi akuntasi (accounting), mengecek biaya, keuntungan, membuat atau menyiapkan neraca,
6) Fungsi manajerial (managerial) yang terbagi dalam lima, yaitu :
b) Pengorganisasian (organizing), memobilisasi sumber daya manusia dan sumber daya alam untuk mewujudkan rencana berhasil,
c) Pengkomandoan (commanding), memberikan
pengarahan kepada para bawahan dan mengusahakan mereka mengerjakan pekerjaannya,
d) Pengkoordinasian (coordinating), memastikan bahwa sumber daya dan aktivitas organisasi bekerja secara harmonis,
e) Pengendalian (controlling), pemantauan rencana untuk menjamin agar dikemudikan secara tepat.
Dari definisi tokoh manajemen diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pengertian manajemen adalah proses atau kegiatan
merencanakan, mengorganisasikan, mengomandoi,
mengkoordinasikan, dan mengendalikan seluruh bagian-bagian perusahaan baik sumber daya alam maupun sumber daya manusia sebagai suatu kesatuan dalam sistem untuk mencapai visi, misi, dan tujuan perusahaan.
2. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Menurut
American Marketing Association (AMA) mengartikan pemasaran adalah suatu funsgi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2013:5). Manajemen pemasaran terjadi ketika setidaknya satu pihak dalam sebuah pertukaran potensial berpikir tentang cara-cara untuk mencapai respons yang diinginkan oleh pihak lain.
Definisi pemasaran dapat dibedakan menjadi dua, yaitu definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2013:5). Sedangkan definisi manajerial pemasaran menurut Peter Drucker adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual dirinya sendiri (Kotler, 2013:6).
ilmu atau seni memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
b. Konsep-konsep Pokok Pemasaran
Menurut Kotler (1989:6) definisi konsep pemasaran di atas bertumpu pada konsep pokok sebagai berikut :
1) Konsep Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan akan sebagian dari pemuasan dasar yang dirasakan atau disadari. Keinginan manusia adalah hasrat untuk memperoleh pemuas-pemuas tertentu untuk kebutuhan yang lebih mendalam. Dan permintaan adalah keinginan terhadap produk-produk tertentu yang didukung oleh suatu kemampuan dan kemauan untuk membeli produk itu.
2) Konsep Produk
maupun jasa. Dan kita biasanya menggunakan istilah produk dan jasa untuk membedakan antara benda nyata dengan obyek yang tak berwujud (intangible). 3) Konsep Nilai dan Kepuasan
Konsep ini menyatakan bahwa produk dan jasa dibeli dan dipakai oleh konsumen memiliki nilai (value) maupun kepuasan tersendiri. Nilai (value) adalah taksiran konsumen tentang kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan (Kotler 1989:9). Dan konsumen menentukan nilai suatu produk sesuai dengan kapasitas produk itu untuk memuaskan keinginannya. Para konsumen akan
membeli sejumlah barang yang akan
memaksimumkan kegunaannya. 3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,
1994:24).
Selain itu beberapa pakar lain juga memberikan definisi mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Day (Tse dan Wilton dalam Fandy Tjiptono, 1988:24) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dari definisi tersebut, Wilkie mendifinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Wilkie dalam Fandy Tjiptono, 1990:24).
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, et al., dalam Fandy Tjiptono, 1996:24).
Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kesimpulan tersebut didasarkan pada disconfirmation paradigm dari Oliver (dalam Engel, et al., 1990 ; Pawitra, 1993) (dalam Fandy Tjiptono 2008:24).
b. Konsep Kepuasan Pelanggan
Gambar II. 1
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi pelanggan
Tingkat Kepuasan pelanggan Harapan Pelanggan terhadap Produk
Meskipun beberapa definisi di atas menitikberatkan pada kepuasan atau ketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat (Peterson dan Wilson, 1992; Prawita, 1993; dalam Fandy Tjiptono, 2008:25). Selain itu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen pada umumnya menggunakan beberapa atribut atau faktor sebagai berikut (Parasuraman, et al., dalam Fandy Tjiptono, 1985:26) :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
c. Cara-cara untuk mengetahui kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (Algifari, 2016:4) kepuasan konsumen dapat diketahui melalui cara-cara sebagai berikut : 1. Sistem Keluhan dan Saran. Perusahaan dan
penyelenggara pelayanan menyediakan formulir untuk diisi oleh konsumen atau pengguna untuk menyatakan hal-hal yang dirasakan oleh konsumen memuaskan dan hal-hal-hal-hal yang tidak memuaskan (keluhan). Selain itu dapat juga dilakukan dengan menyediakan kotak saran atau telepon pengaduan bagi konsumen yagn merasa dirugikan oleh pelayanan. Informasi yang diperoleh dari kegiatan ini akan memberikan banyak manfaat kepada perusahaan atau penyelanggara pelayanan untuk dapat segera menyelesaikan masalah.
Untuk tujuan mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh konsumen atau pengguna pelayanan dan kualitas layanan yang diterima oleh konsumen atau pengguna pelayanan perlu dikatakan melalui survei kepuasan konsumen atau pengguna pelayanan. Konsumen yang terpilih sebagai responden (sampel) diminta menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang berbagai dimensi pelayanan.
4. Analisis Konsumen yang Beralih. Cara ini dilakukan dengan menghubungi konsumen yang beralih kepada perusahaan pesaing. Perusahaan mencari informasi kepada konsumen yang beralih tentang alasan mereka beralih kepada perusahaan pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui penyebab konsumen beralih kepada pesaing dan perusahaan dapt merancang kebijakan untuk memperbaikinya.
d. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adapun manfaat yang dapat diraih ketika pelanggan merasa puas adalah sebagai berikut (Tjiptono,2006 dalam Sutawa, 2007:81) :
1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah.
Fokus pada kepuasan pelanggan dari serangan gencar produsen berbiaya rendah. Banyak pelanggan yang bersedia membayar lebih mahal untuk mendapatkan kualitas dan kepuasan lebih.
2. Manfaat ekonomis retensi pelanggan.
Berbagai studi menunjukkan bahwa
3. Nilai Kumulatif dari relasi berkelanjutan.
Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan dalam waktu yang lebih lama bisa menghasilkan anuitas yang lebih besar daripada pembelian individual.
4. Daya Persuasif Positive Word of Mouth
Dalam banyak industri, pendapat atau opini keluarga, teman jauh lebih persuasif dan kredibel dibandingkan iklan.
5. Reduktifitas sensitifitas harga.
Pelanggan yang puas dan loyal terhadap perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
6. Sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.
Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Akan tetapi hasilnya dapat dituai dalam jangka panjang dan hasil tersebut mampu bertahan lama.
4. Tingkat Kepuasan Pelanggan
dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Definisi tingkat kepuasan pelanggan secara formal didefinisikan sebagai :
Quality is the extent to which products meet the requirements of
people who use them (Montogomery, 1985 dalam Supranto,
1997:2).
Dari definisi diatas suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang apabila produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Konsumen dapat membedakan mutu produk menjadi dua yaitu mutu desain (quality of design) dan mutu kecocokan (quality of comformance). Dimana mutu design mencerminkan apakah suatu
produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakan yang dimaksud (possesses an intended feature). Selain itu mutu kecocokan
mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design). 5. Dimensi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, dan Tangible. Dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, et al., yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:148) (dalam Sutawa, 2007:80) dibagi menjadi lima dimensi kualitas jasa yaitu :
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Responsiveness (Ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada konsumen.
3. Assurance (Jaminan dan Kepastian), yaitu pengetahuan, kesopan-santunan, dan kemampuan para pegawau perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
4. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi konsumen.
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dsb), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawai.
Selain itu metode service quality (SERVQUAL) membagi kualitas layanan ke dalam lima dimensi kualitas layanan yang dikembangkan oleh Parasuraman et. al, (Algifari, 2016:5) yaitu :
1. Tangibles yang meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
2. Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga konsumen dapat mempercayai dan mengandalkannya.
3. Responsiveness meliputi kemauan atau kegiatan pihak penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan tanggap.
pelayanan dengan sebaik-baiknya. Dimensi assurance memiliki empat subdimensi, yaitu competence, credibility, courtessy, dan security. Competence adalah keahlian dan
keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa dalam memberikan jasanya kepada konsumen. Credibility adalah kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Courtessy adalah etika kesopanan, rasa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa sehingga konsumen dapat mempercayai pihak penyedia jasa. Security adalah rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada konsumennya.
5. Emphaty, yaitu pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi emphaty memiliki tiga subdimensi, yaitu access, communication, dan understanding customer. Access
Understanding Customer adalah usaha pihak penyedia
jasa untuk mengetahui dan mengenal konsumen berserta kebutuhan-kebutuhannya.
B. Penelitian Sebelumnya
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan
penelitian terdahulu sebagai acuan yang berjudul “Analisis
Pada hasil penelitian tersebut dapat diketahui kesimpulan bahwa :
1. Ada perbedaan kepuasan konsumen pada mini market Indomaret dan Alfamart di Kecamatan Ngawi, Kabupaten Ngawi ditinjau dari dimensi kualitas layanan yang diberikan.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Kerangka berfikir adalah merupakan kerangka konseptual mengenai bagaimana satu teori berhubungan antara berbagai faktor yang telah didefinisikan penting terhadap suatu masalah penelitian.
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, maka kerangka konseptual pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar II. 2
Kerangka Konseptual Penelitian Keandalan
(reliability)
Daya Tanggp
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Kepuasan Konsumen
(customer satisfaction)
Empati
(empathy) Bukti Langsung
Kerangka berfikir menguraikan konsep atau variabel menjadi lebih terperinci, dan tidak hanya menjelaskan namun juga menjelaskan keterkaitan antar variabel tersebut. Kerangka konseptual di atas menjelaskan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Dengan kata lain bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dilihat dari dimensi kualitas pelayanan seperti bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
D. Hipotesis Penelitian
32 BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah metode penelitian lapangan yang merupakan penelitian studi kasus, dimana dalam pengambilan data biasanya menggunakan kuesioner. Dan jenis penelitian ini bersifat komparatif atau perbandingan, dimana penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan konsumen antara Indomaret maupun Alfamart yang dilihat dari dimensi kualitas layanan.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek
Subjek dalam penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dan subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret maupun Alfamart.
2. Objek
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Waktu dalam melakukan penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret – April 2018.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru, Kampus I Mrican, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
D. Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian
Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:3) variabel adalah konsep yang mempunyai variasi nilai dimana minimal dapat dibedakan dalam dua atribut. Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen setelah berbelanja di Indomaret maupun Alfamart pada dimensi kualitas layanan yang diberikan oleh keduanya.
VARIABEL
DIMENSI KUALITAS LAYANAN
INDIKATOR
Kepuasan Konsumen
1. Tangible 1. Layout toko
2. Fasilitas parkir 3. Toilet/WC toko 4. Penerangan toko 5. Penyediaan wifi
2. Reliability 1. Pelayanan kepada
2. Penyampaian informasi yang cepat dan lengkap
3. Responsiveness 1. Kecekatan pegawai 2. Pelayanan sistem transaksi yang cepat
4. Assurance 1. Perasaan nyaman
saat berbelanja
2. Kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik
5. Emphaty 1. Keluhan pelanggan
yang ditanggapi dengan baik
2. Pelayanan yang sopan dan ramah oleh karyawan toko
Tabel III. 1
Variabel, Dimensi dan Indikator Penelitian E. Definisi Operasional
kemampuan produk atau jasa dalam memberikan tingkat pemenuhan kebutuhan yang menyenangkan.
F. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Subagyo dan Djarwanto (2005:93) menyebutkan bahwa populasi atau universe adalah jumlah dari keseluruhan objek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart Pringgodani yang terletak di Jalan Demangan Baru samping Kampus I Mrican Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Subagyo dan Djarwanto (2005:93-94) sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya). Sampel dalam penelitian ini adalah sebagian konsumen Indomaret dan Alfamart yang berusia minimal usia 17 tahun. Mengingat jumlah populasi dalam penelitian ini yang besar, maka untuk mengetahui jumlah populasi yang tepat menggunakan cara :
n
≥(
𝑞𝑝Keterangan :
n = ukuran sampel
q = proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu (1-0,50) = 0,50
p = proporsi populasi H0 = 0,5
𝜎𝑝2 = perbedaan yang ditaksir pada hipotesis kerja (Ha)
dengan H0 ;
Z pada tingkat kepercayaan tertentu = 95%, Z = 1,96 maka
𝑛 ≥
(0,50×0,50)𝑛
𝑍=1,96𝑞𝑝
≥ (
𝑞𝑝
𝛼 = 5%
)
= 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 sampel
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 96,1538462 yang dibulatkan menjadi 100 responden yang terdiri dari 50 responden Indomaret dan 50 responden Alfamart.
G. Teknik Pengambilan Sampel
pengambilan sampelnya adalah konsumen yang sedang berbelanja di Indomaret dan Alfamart yang dibatasi pada umur minimal 17 tahun dan diambil secara acak oleh peneliti.
H. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002), sumber data adalah subjek dimana data yang dibutuhkan sesuai dengan tema penelitian dapat diperoleh. Data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah :
1. Data Primer
Data primer menurut Husein Umar (2003), adalah data yang didapat dari sumber, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara, kuesioner, dan lain sebagainya. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang diteliti, mencakup :
a. Karakteristik responden mengenai Indomaret dan Alfamart.
b. Data mengenai pendapat responden terhadap kualitas layanan Indomaret dan Alfamart.
2. Data Sekunder
Menurut Arikunto (2002), data sekunder adalah data literature yang diperoleh dari studi kepustakaan serta dari internet research dan sumber lain yang menunjang dalam
perusahaan ini ialah tentang gambaran umum Indomaret dan Alfamart..
I. Teknik Pengukuran Data
Dalam mengukur kepuasan konsumen, peneliti menggunakan teknik pengukuran data melalui kuesioner yang disebarkan kepada responden. Dimana kuesioner-kuesioner tersebut menggunakan penilaian skala Likert yaitu sebagai berikut :
a. Jawaban yang berkaitan dengan harapan konsumen 1. SB = Sangat Berharap, memiliki skor 5 2. B = Berharap, memiliki skor 4
3. CB = Cukup Berharap, memiliki skor 3 4. TB = Tidak Berharap, memiliki skor 2
5. STB = Sangat Tidak Berharap, memiliki skor 1
b. Jawaban mengenai kinerja dari Indomaret dan Alfamart yang dirasakan oleh konsumen
1. SS = Sangat Setuju, memiliki skor 5 2. S = Setuju, memiliki skor 4
3. CS = Cukup Setuju, memiliki skor 3 4. TS = Tidak Setuju, memiliki skor 2
5. STS = Sangat Tidak Setuju, memiliki skor 1
menggunakan cara yaitu survei kepuasan pelanggan untuk mengukur kepuasan yang dilakukan dengan menyebarkan kuesioner ke responden-responden yang berbelanja di Indomaret dan Alfamart. Salah satunya dengan menilai kepuasan pelanggan berdasarkan harapan dan kinerja yang dinilai melalui IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan). Menurut Fandy Tjiptono (1997), kepuasan pelanggan = f (expected performance) kepuasan tercapai apabila perceived performance (kinerja) lebih besar dari expectation (harapan), dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila perceived performance (kinerja) kurang dari expectation (harapan).
IKP = PP – EP
dimana :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = perceived performance (kinerja)
EP = expectation (harapan)
J. Teknik Pengumpulan Data
digunakan untuk memperoleh informasi responden dalam arti laporan tentang dirinya atau hal-hal yang diketahui.
K. Teknik Pengujian Instrumen
Data penelitian yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner dimana setiap dimensi memiliki lebih dari satu pertanyaan atau pernyataan perlu dipastikan terlebih dahulu bahwa data tersebut memiliki kualitas yang baik. Suatu data penelitian dikatakan memiliki kualitas baik jika data tersebut valid (akurat) dan reliabel (handal).
1. Uji Validitas
Menurut Algifari (2016:31), uji validitas diperlukan untuk memastikan bahwa pertanyaan/pernyataan yang dibuat dapat mencerminkan dimensi yang akan diukur. Uji validitas menurut Husein Umar (2003), menggunakan teknik korelasi product moment dengan rumus sebagai berikut :
𝑟 = 𝑁(∑ 𝑋𝑌) − (∑ 𝑋 ∑ 𝑌)
√[𝑛 ∑ 𝑋2− (∑ 𝑋2)][𝑛 ∑ 𝑌2− (∑ 𝑌2)]
dimana :
r = koefisien korelasi setiap item N = banyakanya sampel responden X = nilai dari setiap item
Y = nilai dari semua item
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.
Dalam pengujian ini digunakan taraf nyata atau signifikan level 5% atau tarif kepercayaan 95%. Uji signifikansi 5%, artinya kemungkinan kesalahan dalam pengambilan kesimpulan sebesar 5% atau benar dalam pengambilan kesimpulan sekurang-kurangnya 95%.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menurut Husein Umar (2003), adalah suatu nilai yang menujukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam gejala yang sama. Angka korelasi yang dihasilkan lebih rendah daripada angka korelasi yang diperoleh jika alat ukur tersebut tidak dibelah sebagai berikut :
𝑟
11−( 𝑘𝑘−1)
(1
∑ 𝛼𝑏
2𝛼𝑡
2)
dimana :
r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
αt2 = varian total
∑ 𝛼𝑏2 = jumlah varian butir
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf signifikan 5% (α = 5%), maka instrumen dikatakan tidak reliabel.
L. Teknik Analisis Data 1. Uji Normalitas Data
Sebelum menggunakan uji beda, peneliti menggunakan uji normalitas untuk melihat apakah data yang diperoleh dari responden berdistribusi secara normal atau tidak. Apabila data berdistribusi normal maka nilai sig (p) menunjukkan > 0,05. Namun apabila data tidak berdistribusi normal dimana nilai sig (p) < 0,05 maka teknik analisis pada penelitian ini diganti menggunakan teknik analisis nonparametrik yaitu Mann-Whitney. 2. Uji Beda
Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teknik analisis data dengan menggunakan uji beda rata-rata tidak berpasangan. Dimana uji tersebut meneliti jumlah rata-rata kepuasan Indomaret yang dibandingkan dengan jumlah rata-rata kepuasan Alfamart. Dari hasil tersebut maka dapat menjawab apakah terdapat perbedaan kepuasan antara kepuasan Indomaret maupun kepuasan Alfamart pada hipotesis penelitian.
Uji beda yang digunakan pada penelitian ini adalah uji beda rata-rata tidak berpasangan sebagai berikut :
𝑍 = 𝑋̅̅̅ − 𝑋1 ̅̅̅2 √𝛼12
𝑛1 + 𝛼 2 2
dimana : 𝑋1
̅̅̅ = nilai rata-rata observasi 1
𝑋2
̅̅̅ = nilai rata-rata observasi 2
𝛼12 = deviasi standar observasi 1
𝛼22 = deviasi standar observasi 2
𝑛1 = jumlah sampel observasi 1
44 BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Perusahaan 1. Indomaret
penghargaan yang diberikan kepada Indomaret selaku “Perusahaan
Waralaba Unggul 2003”.
Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai yang mencapai lebih dari 15.000 gerai, yang terdiri dari 40% gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagian besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai berasal dari 22 pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih dari 5.000 jenis produk. Dan kini keberadaan Indomaret semakin diperkuat dengan kehadiran Indogrosir, anak perusahaan dengan konsep bisnis pusat perkulakan. Hingga Februari 2018, Indomaret memiliki 15.456 gerai, yang terdiri dari 60% milik sendiri dan 40% milik masyarakat. Dan semuanya tersebar di Jawa, Bali, Madura, dan Sumatra.
2. Alfamart
“Alfamart” yang berlokasi di beberapa tempat di Jakarta, Cileungsi,
Tangerang, Bekasi, Bandung, Surabaya, Cirebon, Cilacap, Semarang, Lampung, Malang dan Bali. Jaringan minimarket perusahaan yang didirikan oleh Djoko Susanto, mantan eksekutif produsen rokok raksasa, HM Sampoerna ini terdiri dari minimarket milik sendiri dan minimarket dalam bentuk kerja sama waralaba, dengan jumlah minimarket milik sendiri 2.396 (2009) dari semula 2.067 (2008) dan kerja sama waralaba 798 (2009) dari semula 592 (2008).
Sebagai gambaran, per 31 Desember 2008, Alfamart memiliki 2.157 gerai minimarket dan 622 minimarket Alfamart dalam bentuk waralaba. Angka ini terus berkembang dengan jumlah gerai per Mei 2009 mencapai 3.000 buah dengan gerai berbentuk waralaba sebanyak 711 buah yang tersebar di Pulau Jawa dan Sumatera. Pada tahun 2012 sejumlah penghargaan pun juga diraih Alfamart, seperti Top Brand Award dan Indonesia Best Brand Award 2009, yang mencerminkan pencapaian kinerja perseroan yang terus membaik. Selain itu, prestasi Alfamart juga dapat dilihat dari jumlah gerai Alfamart yang terus berkembang pesat.
gerai Alfamart sebanyak 13.477 gerai yang sudah tersebar di seluruh Indonesia.
B. Visi Misi dan Budaya Perusahaan 1. Visi
a. Indomaret : “Menjadi aset nasional dalam bentuk jaringan
ritel waralaba yang unggul dalam persaingan global”.
b. Alfamart : “Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas, berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan
harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”.
2. Misi
a. Indomaret : “Mudah dan Hemat” b. Alfamart :
1) Memberikan kepuasan kepada pelanggan / konsumen dengan berfokus pada produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
2) Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu menegakkan tingkah laku / etika bisnis yang tertinggi.
4) Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat, dan terus bertumbuh dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham, dan masyarakat pada umumnya.
3. Budaya
a. Indomaret : “Dalam bekerja kami menjunjung nilai-nilai : “ 1) Kejujuran, kebenaran dan keadilan.
2) Kerja sama tim.
3) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis. 4) Kepuasan pelanggan.
b. Alfamart :
1) Integritas yang tinggi.
2) Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik. 3) Kualitas & produktivitas yang tertinggi. 4) Kerja sama tim.
5) Kepuasan pelanggan melalui standar pelayanan yang tertinggi.
C. Struktur Organisasi 1. Indomaret
atau jabatan masing-masing agar tugas-tugas dalam organisasi menjadi efektif dan efisien.
PT. Indomarco Prismatama terdiri dari 10 departemen, masing-masing dikepalai oleh departement head yang bertanggung jawab kepada seorang General Manager. Kesepuluh departemen tersebut adalah distribution center, area, finance regular, finance franchise, accounting and tax regular, accounting and tax
franchise, EDP dan BIC, personal and general affair, development,
Struktur Organisasi Toko Indomaret
Gambar IV.2 Bagan Struktur Organisasi Toko Indomaret
Bagian Area / Toko Indomaret
a. Kepala Toko, bertugas :
a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.
Kepala Toko
Wakil Kepala Toko Merchandiser
c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan.
d) Berkoordinir atau berhubungan dengan area coordinator atau departemen lain sehubung dengan adanya masalah atau program-program tertentu yang berkaitan dengan toko.
e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari. b. Wakil Kepala Toko, bertugas :
a) Mengkoordinir dan menjalankan semua kegiatan operasional.
b) Mengkoordinir semua aktivitas toko di dalam memberikan pelayanan kepada semua pelanggan yang diarahkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dan meningkatkan jumlah pelanggan toko.
c) Mengkoordinir dan mengelola bawahan sesuai dengan budaya perusahaan.
e) Melakukan evaluasi berkaitan dengan pelaksanaan tugas-tugas operasional sehari-hari. f) Melapor atau meminta persetujuan kepada Kepala
Toko mengenai keputusan yang berhubungan dengan toko.
c. Mechandiser, bertugas :
a) Mengkoordinir permintaan barang dagangan dari distribution center.
b) Mengkoordinir pengeluaran atau retur barang dari toko ke distribution center.
c) Mengkoordinir pendisplay-an barang dagangan baik dirak-rak penjualan ataupun gudang.
d) Mengkoordinir dan memastikan sarana promosi terpasang sesuai petunjuk.
e) Menjaga dan merawat saran promosi tersebut. f) Menggantikan kepala toko atau asisten kepala
toko apabila sedang off. d. Kasir, bertugas :
a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan. b) Melaksanakan kebersihan.
c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan. d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang
e) Menerima penitipan barang.
f) Melakukan proses transaksi penjualan langsung. g) Pemajangan barang (display).
h) Persiapan retur barang.
i) Informasi dan penawaran program promosi. j) Pencetakan barang.
k) Stock Opname. l) Penyebaran Leaflet. e. Pramuniaga, bertugas :
a) Memberikan pelayanan kepada pelanggan. b) Melaksanakan kebersihan.
c) Mempersiapkan sarana kerja yang diperlukan. d) Melakukan pengawasan dan pencegahan barang
hilang.
e) Menerima penitipan barang.
f) Melakukan proses transaksir penjualan langsung. g) Pemajangan barang (display).
h) Persiapan retur barang.
i) Informasi dan penawaran program promosi. j) Pencetakan barang.
m) Informasi barang kosong kepada MD atau kepala toko atau asisten kepala toko.
2. Alfamart
Struktur organisasi adalah adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja) dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain dari pada itu organisasi juga menunjukkan spesialisasi-spesialisasi pekerjaan, saluran perintah dan penyampaian laporan.
PT. Sumber Alfaria Trijaya memiliki 12 departemen yang dikepalai langsung oleh president director. Kedua belas departemen tersebut adalah property & development, human capital, business development, operation, merchandising &
procurement, marketing, coorporate affair, logistic, finance,
franchise, information technology, INTL business INF.
56 BAB. V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
Pada analisis data ini, peneliti akan menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner yang dilakukan pada konsumen Indomaret maupun Alfamart yang terletak di Jalan Demangan Baru Mrican Yogyakarta. Responden yang diteliti adalah konsumen-konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Kuesioner dibagi menjadi 2 kelompok yaitu, kelompok Indomaret dan kelompok Alfamart. Dari masing-masing kelompok tersebut dibagi lagi menjadi 2 bagian yaitu harapan dan kinerja dari Indomaret maupun Alfamart tersebut. Responden yang diteliti dan menjadi sampel berjumlah 100 orang yang terdiri dari 50 konsumen yang berbelanja di Indomaret dan 50 konsumen lagi yang berbelanja di Alfamart. Analisis yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah analisis indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dari masing-masing bagian yaitu Indomaret dan Alfamart.
1. Karakteristik Konsumen
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner pada konsumen yang sedang berbelanja di tempat tersebut. Karakteristik pelanggan yang menjadi sampel dalam penelitian tersebut diklasifikasikan berdasarkan usia dan jenis kelamin. Berikut karakteristik di bawah ini :
Tabel V.1.1 Karakteristik Responden Indomaret Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
17-27 tahun 42 84%
28-38 tahun 5 10%
39-49 tahun 1 2%
50-60 tahun 2 4%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Tabel V.1.2 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Presentase
17-27 tahun 45 90%
28-38 tahun 3 6%
39-49 tahun 1 2%
50-60 tahun 1 2%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Tabel V.1.3 Karakterisitik Responden Indomaret Berdasar Jenis Kelamin
Usia Jumlah Presentase
Laki-Laki 30 60%
Perempuan 20 40%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
Dari tabel V.1.3 dapat disimpulkan dari 50 responden yang menjadi sampel di Indomaret, pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 30 orang atau 60% lebih banyak dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 20 orang atau 40%.
Tabel V.1.4 Karakterisitik Responden Alfamart Berdasarkan Jenis Kelamin
Usia Jumlah Presentase
Laki-Laki 29 58%
Perempuan 21 42%
Total 50 100%
Sumber data diolah tahun 2018
kelamin laki-laki sebesar 29 orang atau 58% lebih banyak dari pada pelanggan yang berjenis kelamin perempuan sebesar 21 orang atau 42%.
2. Analisis Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas
Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu tes atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur, yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Uji validitas dihitung menggunakan teknik korelasi Pearson yang dibantu menggunakan program statistik SPSS 16. Pada uji validitas dikatakan valid
apabila r hitung ≥ r tabel, dan jika r hitung < r tabel
maka dikatakan tidak valid.
Tabel V.2.1 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,420** 0,279 Valid
T.3 0,526** 0,279 Valid
T.4 0,700** 0,279 Valid
T.5 0,356** 0,279 Valid
RL.1 0,447** 0,279 Valid
RL.2 0,389** 0,279 Valid
RS.1 0,502** 0,279 Valid
RS.2 0,627** 0,279 Valid
AS.1 0,420** 0,279 Valid
AS.2 0,692** 0,279 Valid
EM.1 0,557** 0,279 Valid
EM.2 0,653** 0,279 Valid
Tabel V.2.2 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Indomaret
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,468** 0,279 Valid
T.2 0,636** 0,279 Valid
T.3 0,603** 0,279 Valid
T.4 0,528** 0,279 Valid
T.5 0,314** 0,279 Valid
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,620** 0,279 Valid
RS.2 0,619** 0,279 Valid
AS.1 0,641** 0,279 Valid
AS.2 0,631** 0,279 Valid
EM.1 0,562** 0,279 Valid
EM.2 0,638** 0,279 Valid
Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja Indomaret dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.
Tabel V.2.3 Tabel Hasil Uji Validitas Harapan Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,671** 0,279 Valid
T.2 0,585** 0,279 Valid
T.3 0,693** 0,279 Valid
T.4 0,675** 0,279 Valid
T.5 0,412** 0,279 Valid
RL.1 0,677** 0,279 Valid
RS.1 0,604** 0,279 Valid
RS.2 0,493** 0,279 Valid
AS.1 0,571** 0,279 Valid
AS.2 0,712** 0,279 Valid
EM.1 0,651** 0,279 Valid
EM.2 0,719** 0,279 Valid
Tabel V.2.4 Tabel Hasil Uji Validitas Kinerja Alfamart
Dimensi R hitung R tabel Keterangan
T.1 0,728** 0,279 Valid
T.2 0,679** 0,279 Valid
T.3 0,624** 0,279 Valid
T.4 0,534** 0,279 Valid
T.5 0,669** 0,279 Valid
RL.1 0,695** 0,279 Valid
RL.2 0,680** 0,279 Valid
RS.1 0,787** 0,279 Valid
RS.2 0,775** 0,279 Valid
AS.1 0,740** 0,279 Valid
EM.1 0,658** 0,279 Valid
EM.2 0,672** 0,279 Valid
Dari tabel uji validitas harapan dan kinerja Alfamart dapat disimpulkan bahwa 26 pertanyaan
tersebut seluruhnya dikatakan valid karena r hitung ≥ r
tabel dan lebih besar dari signifikasi 0,05 yaitu 0,279.
b. Uji Reliabilitas
Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi disebut sebagai pengukuran yang reliabel (reliable). Untuk menguji hal tersebut juga menggunakan SPSS 16. Berdasarkan hasil perhitungan pada program SPSS 16 tersebut diperoleh 0,759 > 0,279 untuk harapan Indomaret, dan untuk kinerja Indomaret diperoleh 0,828 > 0,279. Maka dapat disimpulkan bahwa harapan dan kinerja Indomaret memiliki hubungan yang erat (reliabel).
Tabel V.2.5 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Indomaret dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,759. Hasil tersebut lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.6 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Indomaret
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,828 13
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Indomaret dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,828. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut juga dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.7 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Harapan Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
Berdasarkan hasil uji reliabilitas harapan Alfamart dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,869. Hasil tersebut lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut dinyatakan reliabel.
Tabel V.2.8 Tabel Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Alfamart
Reliability Statistics
Cronbach’s Alpha N of items
0,909 13
Berdasarkan hasil uji reliabilitas kinerja Alfamart dapat disimpulkan bahwa hasil dari cronbach’s alpha adalah 0,909. Hasil tersebut juga lebih besar dari pada r tabel 0,279 dan dengan demikian hasil penelitian tersebut juga dinyatakan reliabel.
3. Analisis Uji Normalitas Data
