PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KINERJA TENAGA KESEHATAN DENGAN KOMUNIKASI TERINTEGRASI DAN KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP SEBAGAI INTERVENING
(Studi Pada RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten)
Saryadi1, Rahaju Mulyo Wulandari2 email: [email protected] Apikes “CITRA MEDIKA” Surakarta
Abstrak
Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengetahui dan menganalisis serta memberikan bukti empirik pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik baik secara langsung maupun tidak langsung Terhadap Kinerja Tenaga Kesehatan Dengan Komunikasi Terintegrasi Dan Kepuasan Pasien Rawat Inap Sebagai variabel Intervening secara langsung ataupun tidak langsung..
Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dengan metode accidental random sampling sejumlah 100 responden sebagai sampel. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji kualitas data meliputi uji validitas dan uji kehandalan, pengujian hipotesis dengan uji linieritas, analisis jalur, uji t, koefisien determinasi.
Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa: 1) pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh daya tanggap terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif tetapi tidak signifikan 2) pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan; 3) pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah positif tetapi tidak signifikan.
Koefisien determinasi (R2 ) total diperoleh 0,9763 artinya sebesar 97,63% dari variabeilitas variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik sebagai variabel bebas dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai intervening yang dapat menjelaskan kinerja tenaga kesehatan, sisanya sebesar 23,75% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Berdasar hasil analisis jalur diketahui bahwa pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja tenaga kesehatan merupakan jalur paling dominan dan paling efektif.
Kata kunci : kualitas pelayanan, komunikasi terintegrasi, kepuasan pasien dan kinerja tenaga kesehatan.
PENDAHULUAN
Penyedia layanan kesehatan seperti
rumah sakit dewasa ini perlu selalu
mengapresiasi keinginan pengguna layanan kesehatan. Masyarakat pengguna layanan kesehatan dewasa ini memiliki keinginan
yang sifatnya dinamis. Ujung-ujungnya
berkaitan dengan pelayanan yang bermutu. Di sisi lain, penjaminan mutu diupayakan oleh pihak penyedia layanan kesehatan seperti
rumah sakit, terlebih setelah adanya
penerapan akreditasi rumah sakit.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan faktor kunci dalam menjawab dinamika masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan pasien. Berbagai
strategi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit dilakukan, salah satunya ditinjau berdasar persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterima.
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Chandra, 2015: 121) kualitas jasa dipakai sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik merupakan dimensi dari kualitas pelayanan Parasuraman dkk.,
(dalam Tjiptono, 2015: 64). Kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan ditunjukkan dari hasil penelitian Sriwidodo dan Indriastuti (2010); Elrado dkk., (2013); Pangandaheng (2015); Adi dan Mulyanto (2015).
Rumah sakit dalam mengapresiasi
tentang pelayanan bermutu, karena
berkebutuhan sebagai pemenuhan UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan UU No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit dan Permenkes 1144/ Menkes/ Per/ VIII/ 2010 tentang organisasi dan tata kerja kementerian kesehatan yang mewajibkan dilaksanakannya
akreditasi rumah sakit sekaligus guna
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya Kotler (2010: 42).
Menurut Dharma (2012:32) kinerja merupakan sesuatu yang dikerjakan atau produk/jasa yang dihasilkan atau diberikan
seseorang atau sekelompok orang, sedangkan
Mangkunegara (2011:67) mendifinisikan
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Penelitian berkaitan hubungan tentang
kualitas pelayanan dengan kinerja dilakukan oleh Putra (2009), Setiawati (2013).
Akreditasi rumah sakit merupakan pengakuan pemerintah bahwa telah memenuhi persyaratan standart yang ditetapkan sesuai
tingkatan akreditasi. Kepuasan pasien
merupakan salah satu unsur dalam penilaian akreditasi berkaitan dengan kinerja rumah sakit.
Pentingnya kajian tentang kinerja
tenaga kesehatan (dokter dan perawat) dalam mendukung pelaksanaan akreditasi menurut persepsi pasien rawat inap atas kepuasannya, sangat dibutuhkan. Kondisi ini juga berkaitan
dengan bagaimana sistem komunikasi
terintegrasi dalam rumah sakit yang lebih dikenal dengan sebutankomunikasi efektif atau komunikasi tidak efektif.
Upaya dalam capaian kinerja rumah sakit yang baik, perlu komitmen kuat yang perlu didukung oleh semua pihak yang berkompeten, termasuk penilaian kinerja yang dilihat dari kepuasan pasien dan pengguna rumah sakit lainnya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap kinerja
tenaga kesehatan melalui komunikasi
terintegrasi dan kepuasan pasien dapat dideskripsikan sebagai berikut 1) Mengetahui, menguji dan menganalisis secara empirik
pengaruh kualitas pelayanan meliputi
kehandalan, respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi, 2) Mengetahui, menguji dan menganalisis secara empirik pengaruh kualitas pelayanan meliputi
kehandalan, respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik terhadap kepuasan
pasien rawat inap kelas tiga dan pengaruh kualitas pelayanan meliputi yang kehandalan,
respinsiveness, jaminan, perhatian, dan bukti fisik, komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien rawat inap terhadap kinerja tenaga
kesehatan di RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro Klaten.
Penelitian ini merupakan penelitian sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 sesuai jumlah populasi dengan metode sensus yaitu semua populasi dijadikan sampel. Data digunakan merupakan data primer melalui angket. Alat analisis digunakan berupa uji kualitas data meliputi uji validitas dan kehandalan, uji linieritas, analisa jalur, uji t, uji F dan koefisien determinasi.
Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik pada penelitian ini digunakan sebagai variabel bebas, kinerja tenaga kesehatan sebagai
variabel terikat dengan komunikasi
terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening.
Analisis jalur digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung variabel bebas (X) terhadap satu variabel tak bebas (Y) sebagai berikut:
Pers. : Y1 = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +ε Pers. 2 : Y2 = β1 X1 + β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 +ε Pers. 3 :Y3= β1 X1+β2 X2 + β3 X3 + β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + β6 Y1 + β7 Y2+ε Di mana: X1 : Kehandalan X2 : daya tanggap X3 : jaminan X4 : empathy X5 : bukti fisik X6 /Y1: komunikasi terintegrasi X7 /Y2: kepuasan
Y3: kinerja tenaga kesehatan
β1 β2 .. β7: Koefisien variabel independen X1 X2 .. X7
ε : Error /sisa/nilai residu
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel IV.12
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1
Model Standardized Coefficients t Sig. Beta 1 (Constant) 0,021 0,983 Kehandalan (X1) 0,258 2,892 0,005 Daya tanggap (X2) -0,081 -0,873 0,385 Jaminan (X3) 0,164 2,201 0,030 Perhatian (X4) 0,235 3,025 0,003 Bukti fisik (X5) 0,515 5,625 0,000 Tabel IV.13
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2
Model Standardized Coefficients t Sig. Beta 1 (Constant) 00,372 0,711 Kehandalan 0,203 2,073 0,041 Daya tanggap 0,229 2,241 0,027 Jaminan 0,194 2,374 0,020 Perhatian 0,170 1,994 0,049 Bukti fisik 0,231 2,296 0,024 Tabel IV.14
Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 3
Model Standardiz ed Coefficien ts t Sig. Beta 1 (Constant) -2,561 0,012 Kehandalan (X1) 0,215 3,694 0,000 Daya tanggap (X2) 0,068 1,148 0,254 Jaminan (X3) 0,091 1,900 0,061 Perhatian (X4) 0,346 6,839 0,000 Bukti fisik (X5) 0,136 2,063 0,042 Kom.Terintegrasi (Y1) -0,035 -0,534 0,595 Kepuasan Pasien (Y2) 0,412 6,962 0,000
Berdasarkan tabel hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 1,2 dan 3, maka persamaan jalur dapat diuraikan sebagai beribut.
Persamaan regresi pertama.
Y1 =258X1 - 0,081X2 + 0,164X3 +0,235 X4+0,515X4 +ε1 (0,005)** (0,385) (0,030)** (0,003)** (0,000)** Persamaan 2 Y1= 0,203X1 +0,229X2 +0,194X3 +0,170X4 +0,231X5+ε2 (0,041)** (0,027)** (0,020)** (0,049)** (0,024)** Persamaan 3 Y3= 0,215X1+0,068X2+0,091X3+0,346X4+0,136X 5 -0,035Y1 + 0,412Y2+ε
Berdasar hasil analisis persamaan pertama disimpulkan kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik memiliki pengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi, sedang daya tanggap tidak signifikan.
Berdasar Hasil Analisis Regresi Berganda Persamaan 2 di atas dapat disimpulkan bahwa kehandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian dan bukti fisik berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien.
Berdasar tabel Hasil Analisis Regresi
Berganda Persamaan 3 di atas dapat disimpulkan bahwa kehandalan, perhatian,
bukti fisik dan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap kinerja sedang daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi tidak signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan.
Tabel IV.15
Hasil uji t persamaan1,2, dan 3
Pers Pengaruh
Antar Variabel t sig Ket
I X1 Y1 2,892 0,005 signifikan X2 Y1 -0,873 0,385 Tidak signifikan X3 Y1 2,201 0,030 Signifikan X4 Y1 3,025 0,003 Signifikan X5 Y1 5,625 0,000 Signifikan II X1 Y2 2,073 0,041 Signifikan X2 Y2 2,241 0,027 Signifikan X3 Y2 2,374 0,020 Signifikan X4 Y2 1,994 0,049 Signifikan X5 Y2 2,296 0,024 Signifikan III X1 Y3 3,694 0,000 Signifikan X2 Y3 1,148 0,254 Tidak signifikan X3 Y3 1,900 0,061 Tidak Signifikan X4 Y3 6,839 0,000 tidak signifikan X5 Y3 2,063 ,042 signifikan Y1 Y3 -,534 ,595 Tidak signifikan Y2 Y3 6,962 ,000 signifikan
Berdasarkan uji t persamaan1,2, dan 3 diperoleh hasil 1) pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan
signifikan, sedangkan pengaruh daya tanggap
terhadap komunikasi terintegrasi adalah
positif tetapi tidak signifikan 2) pengaruh
kehandalan, daya tanggap, jaminan,
perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan; 3) pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah positif tetapi tidak signifikan.
Tabel IV.16
Hasil Uji F persamaan 1 , 2 dan 3
Keterangan F hitung Sig. Persamaan 1 Regression 31,267 ,000 a Persamaan 2 Regression 22,819 ,000 a Persamaan 3 Regression 80,851 ,000 a
Berdasar uji F di atas disimpulkan bahwa
secara bersama-sama variabel bebas
kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, bukti fisik, komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan.
Koefisien Determinasi
Koefisien Determinasi Persamaan 1 Nilai koefisien determinasi persamaan 1 diperoleh sebesar 0,625, maka:
e1 = 2 1
R
1
= 1 0,625 = 0,375= 0,6124Koefisien Determinasi Persamaan 2 Nilai Koefisien determinasi persamaan 2 diperoleh sebesar 0,548, maka
e2 = 2 2
R
1
= 1 0,548 = 0,452= 0,6723Koefisien Determinasi Persamaan 3 Nilai koefisien determinasi persamaan 2 I diperoleh nilai sebesar 0,860, maka e3 = 2 3 R 1 = 1 0,860 = 0,140= 0,3742
Koefisien Determinasi Total (R2)
Nilai Koefisien Determinasi Total (R2) dicari sebagai berikut: R2 total = 1 – (e1 2 x e2 2 x e3 2 ) = 1 – (0,375 x 0,452 x 0,140) = 1 - 0,0237 0,9763
Besarnya R2 total sebesar 0,9763 artinya variabilitas dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik sebagai variabel independen dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai variabel intervening mampu mempengaruhi kinerja tenaga kesehatan dapat dijelaskan sebesar 97,63% dan sisanya sebesar 2,375% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Tabel IV.22
Pengaruh langsung dan tidak Langsung
Keterangan Pengaruh
Langsung Tidak langsung X1 Y3 0,215** X2 Y3 0,068 X3 Y3 0,091 X4 Y3 0,346** X5 Y3 0,136** X1 Y1 Y3 0,258** x -,035 = -0,009 X1 Y2 Y3 0,203** x 0,412** = 0,084 X2 Y1 Y3 -0,081 X -0,035 = 0,003 X2 Y2 Y3 0,229** x 0,412** = 0,094 X3 Y1 Y3 0,164** x -0,035 =-0,005 X3 Y2 Y3 0,194** x 0,412** = 0,080 X4 Y1 Y3 0,235** x -0,035 = -0,008 X4 Y2 Y3 0,170** x 0,412** = 0,070 X5 Y1 Y3 0,515** x -0,035 = -0,018 X5 Y2 Y3 0,231** x 0412** =0,095
Berdasar tabel Pengaruh langsung dan tidak Langsung , dapat disimpulkan bahwa pengaruh langsung perhatian terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah paling efektif
pengaruhnya terhadap kinerja tenaga
kesehatan.
Model Hasil Analisis:
Gambar IV.1 Pengaruh langsung dan Tidak Langsung
Pembahasan
1. Pengaruh Perhatian terhadap kinerja tenaga kesehatan
Pengaruh langsung perhatian
terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah signifikan, artinya apabila perhatian
ditingkatkan maka kinerja tenaga
kesehatan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat. Hasil ini mengindikasikan bahwa petugas keperawatan dalam memberikan perhatian atas keluhan pasien sudah terlaksana secara baik, petugas keperawatan sangat memahami kondisi kesehatan pasien , petugas keperawatan
secara sungguh sungguh menangani
pasien supaya cepat sembuh sudah terlaksana baik, petugas keperawatan dalam memberikan perhatian kepada setiap pasien tanpa pilih kasih, petugas keperawatan dalam memberikan bantuan atau penyuluhan informasi kepada pasien supaya cepat sembuh sudah berjalan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013).
Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung yaitu perhatian
berpengaruh signifikan terhadap
komunikasi terintegrasi maupun kepuasan
terhadap kinerja tenaga kesehatan tidak
signifikan tetapi kepuasan pasien
memiliki pengaruh yang signifikan.
Pengaruh langsung lebih bear
dibanding pengaruh tidak langsung
perhatian terhadap kinerja tenaga
kesehatan, sehingga analisis jalur yang digunakan efektif melalui jalur langsung.
Peningkatan kinerja tenaga kesehatan
untuk variabel perhatian dengan
menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit uapaya meningkatkan perhatian dilakukan dengan cara:
a. Pemberian bantuan atau penyuluhan informasi kepada pasien supaya cepat sembuh oleh petugas perawat maupun dokter yang bertugas.
b. Dalam menangani pasien supaya cepat sembuh, petugas keperawatan sudah bersungguh sungguh, namun
perlu ditingkatkan lagi dalam
meyakinkan pasien.
c. Adanya pemberian perhatian kepada pasien yang tanpa pilih kasih oleh
petugas keperawatan, menjadikan
pasien merasa nyaman supaya
ditingkatkan lagi.
2. Pengaruh kehandalan terhadap kinerja tenaga kesehatan
Pengaruh langsung kehandalan
terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah signifikan, artinya apabila kehandalan
ditingkatkan maka kinerja tenaga
kesehatan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
Hasil ini mengindikasikan bahwa
pelayanan dokter kunjung dalam
memeriksa pasien sudah sesuai dengan jadwal yang ditetapkan RSST sudah berjalan baik, petugas keperawatan dan dokter dalam menangani pasien secara
sungguh-sungguh selama asuhan
keperawatan sudah berjalan baik,
petugas keperawatan dan dokter dalam melayani pasien dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit sudah berjalan baik, dan petugas keperawatan atau dokter selama melayani pasien sudah sesuai dengan Standart Operational Prosedur (SOP), serta apabila saat dokter berkunjung maupun memerika kondisi
pasien petugas keperawatan selalu
membuat suatu catatan atau dokumen
rekam medis sudah berjalan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013).
Temuan dalam penelitian ini dari
pengaruh tidak langsung yaitu
kehandalan berpengaruh signifikan
terhadap komunikasi terintegrasi maupun
kepuasan pasien dan komunikasi
terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan tidak signifikan namun kepuasan pasien memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kinerja tenaga
kesehatan.
Pengaruh langsung kehandalan
terhadap kinerja tenaga kesehatan lebih besar dibanding pengaruh tidak langsung sehingga dalam analisis jalur ini efektif melalui jalur langsung untuk variabel kehandalan.
Untuk peningkatan kinerja tenaga kesehatan untuk variabel kehandalan dengan menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit peningkatan kinerja tenaga kesehatan melalui kehandalan dilakukan dengan cara:
a. Perawat ataupun dokter yang
menangani pasien rawat inap harus sesuai Standart Operational Prosedur (SOP) tanpa kesalahan
b. Petugas perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap secara sungguh-sungguh selama asuhan keperawatan
c. Dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit, petugas keperawatan dan dokter melayani pasien secara lebih baik.
3. Pengaruh bukti fisik terhadap kinerja tenaga kesehatan
Pengaruh langsung bukti fisik
terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah signifikan, artinya apabila bukti fisik
ditingkatkan maka kinerja tenaga
kesehatan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
Hasil ini mengindikasikan bahwa fasilitas sarana prasarana dan peralatan medis yang dimiliki rumah sakit sudah dipandang sangat baik oleh pasien, terjaganya kebersihan dan keamanan dalam ruang rawat inap sudah baik, peralatan medis yang dimiliki RSST
sudah dianggap lengkap oleh pasien, penampilan fisik gedung, fasilitas parkir motor dan mobil serta lingkungan rumah sakit sudah dipandang baik dan aman oleh pasien serta kerapian penampilan para perawat dan dokter yang nampak sabar dan simpatik sudah berjaan dengan baik. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra (2009); dan Setiawati (2013).
Pengaruh tidak langsung diperoleh temuan bukti fisik berpengaruh signifikan terhadap komunikasi terintegrasi maupun kepuasan pasien dan kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga kesehatan namun komunikasi terintegrasi berpengaruh tidak signifikan
terhadap kinerja tenaga kesehatan.
Pengaruh tidak langsung lebih kecil dibanding pengaruh langsung bukti fisik terhadap kinerja tenaga kesehatan, maka analisis jalur yang digunakan efektif melalui jalur langsung.
Untuk peningkatan kinerja tenaga kesehatan untuk variabel bukti fisik dengan menggunakan pengaruh langsung. Secara konkrit peningkatan kinerja tenaga kesehatan melalui bukti fisik dilakukan dengan cara:
a. Perlunya penambahan dari peralatan medis yang lengkap yang dimiliki RSST Klaten.
b. Performance ataupun penampilan
fisik dari gedung, fasilitas parkir motor dan mobil serta lingkungan rumah sakit baik dan aman lebih ditingkatkan.
c. Ruang rawat inap yang selalu terjaga kebersihan dan keamanannya agar tetap ditingkatkan.
4. Pengaruh Jaminan terhadap kinerja tenaga kesehatan
Pengaruh langsung jaminan terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah tidak signifikan, artinya apabila bukti fisik
ditingkatkan maka kinerja tenaga
kesehatan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung untuk variabel jaminan yaitu jaminan berpengaruh
signifikan terhadap komunikasi
terintegrasi maupun kepuasan pasien tetapi komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan tidak signifikan
meskipun variabel kepuasan pasien
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kinerja tenaga kesehatan. Oleh karena itu untuk variabel jaminan akan berjalan sesuai waktu dan belum perlu dilakukan perubahan.
5. Pengaruh daya tanggap terhadap kinerja tenaga kesehatan
Pengaruh langsung daya tanggap terhadap kinerja tenaga kesehatan adalah tidak signifikan, artinya apabila daya tanggap ditingkatkan atau tidak tidak berpengaruh terhadap kinerja tenaga kesehatan RSUP dr. Soeradji Tirtonegoro meningkat.
Temuan dalam penelitian ini dari pengaruh tidak langsung untuk variabel daya tanggap yaitu pengaruh daya tanggap tidak signifikan baik terhadap komunikasi terintegrasi, maupun kinerja tetapi komunikasi terintegrasi terhadap kinerja tenaga kesehatan tidak signifikan meskipun variabel kepuasan pasien
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kinerja tenaga kesehatan. Oleh karena itu untuk variabel daya tanggap tetap akan berjalan sesuai waktu dan belum perlu dilakukan perubahan.
PENUTUP Simpulan
1. Berdasarkan hasil analisis diperoleh bahwa:
a. Pengaruh kehandalan, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan,
sedangkan pengaruh daya tanggap
terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif tetapi tidak signifikan
b. Pengaruh kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien adalah positif dan signifikan;
c. Pengaruh kehandalan, perhatian, bukti fisik dan kepuasan pasien terhadap komunikasi terintegrasi adalah positif dan signifikan, sedangkan pengaruh variabel daya tanggap, jaminan dan komunikasi
terintegrasi terhadap kinerja tenaga
kesehatan adalah positif tetapi tidak signifikan.
2. Koefisien determinasi (R2 ) total
diperoleh 0,9763 artinya sebesar 97,63%
dari variabeilitas variabel kualitas
kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik sebagai variabel bebas dengan komunikasi terintegrasi dan kepuasan pasien sebagai intervening yang
dapat menjelaskan kinerja tenaga
kesehatan, sisanya sebesar 23,75% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
3. Berdasarkan analisis jalur diketahui
bahwa pengaruh langsung perhatian
terhadap kinerja tenaga kesehatan
merupakan jalur paling efektif.
Saran
1. Meningkatkan kinerja tenaga kesehatan melalui perhatian yaitu dengan cara: a. Pemberian bantuan atau penyuluhan
informasi kepada pasien supaya cepat sembuh oleh petugas perawat maupun dokter yang bertugas.
b. Dalam menangani pasien supaya cepat sembuh, petugas keperawatan sudah bersungguh sungguh, namun
perlu ditingkatkan lagi dalam
meyakinkan pasien.
c. Adanya pemberian perhatian kepada pasien yang tanpa pilih kasih oleh
petugas keperawatan, menjadikan
pasien merasa nyaman supaya
ditingkatkan lagi.
2. Meningkatkan kinerja tenaga kesehatan melalui kehandalan yaitu dengan cara:
a. Perawat ataupun dokter yang
menangani pasien rawat inap harus sesuai Standart Operational Prosedur (SOP) tanpa kesalahan
b. Petugas perawat ataupun dokter yang menangani pasien rawat inap secara sungguh-sungguh selama asuhan keperawatan
c. Dari awal masuk rawat inap hingga akhir rawat inap selama berada di rumah sakit, petugas keperawatan dan dokter melayani pasien secara lebih baik.
3. Meningkatkan kinerja tenaga kesehatan melalui bukti fisik yaitu dengan cara: a. Menambah fasilitas peralatan medis
yang lengkap dan modern,
b. Penampilan fisik gedung, fasilitas
parkir motor dan mobil serta
lingkungan rumah sakit baik dan aman.
c. Ruang rawat inap selalu terjaga kebersihan dan keamanannya.
DAFTAR PUSTAKA
Adi dan Mulyanto. 2015. Effect of the
Service Quality on Customer’s
Satisfaction and Loyalty of Premium
Credit Customer PD.BPR Bank
Boyolali. European Journal of Business
and Management ISSN 2222-1905
(Paper) ISSN 2222-2839 (Online) Vol.7, No.17, 2015
Dharma, Surya.dan Haedar Akib.. 2012. The Influence of Job Satisfaction on Work Performance: a Theoretical Approach.
Usahawan. No. 2. TH XXXIV. hal. 30–
33
Elrado, Srikandi, Edy dan Yulianto. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Komitmen organisasi Dan Loyalitas (Survei Pada Pelanggan Yang Menginap Di Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu. Jurnal
Irawati dan Primadha, Rina. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam Rsu Dr. Pirngadi Di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis, Volume 1, Nomor 2, Mei 2008: 78 - 88 Kotler, Philip. 2010. Manajemen Pemasaran.
Jakarta: Prenhalindo.
Mangkunegara, A.A Anwar Prabu, 2011,
Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Bandung: PT Remaja
Rosdakarya.
Pangandaheng, Fony. 2015. Pengaruh
Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan
Dampaknya Terhadap Loyalitas
Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu.
e-Jurnal Katalogis, Volume 3 Nomor 2, Pebruari 2015 hlm 51-67 ISSN: 2302-2019
Putra, I Wayan Jaman Adi . 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kinerja Kerelasian Nasabah. Nama Orang ,
Jurnal Ekonomi Bisnis. Nomor 2, JuliI
2009. ISSN: 0853-7283.
Setiawati, Tia Siti. 2013. Pengaruh kinerja karyawa terhadap kualitas pelayanan di tebing view resort. Jurnal repositori UPI.edu. Jakarta.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius.2015.
Service, Quality & Satisfaction,
