Analisis Switching Barrier pada Pelanggan IndiHome
(Studi kasus di PT. Telekomunikasi Indonesia ,Tbk Witel Surakarta)
Tugas Akhir
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Persyaratan Guna Mencapai Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran pada Program Studi Diploma
III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
Wachid Deaz Alfatoni
F3217058
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2020
iv
HALAMAN PENGESAHAN
Pengantar Tugas Akhir
telah diterima dan disetujui oleh Panitia Tugas Akhir Pada tanggal 23 Desember 2020
Panitia Penguji
Sekretaris Sidang Tugas Akhir Drs. Moh. Amien Gunadi, MP NIP. 195610231986011001
…….………… Penguji Sidang Tugas Akhir
Desy Mayasari, SE., M.Sc.
NIP. 1987121120130210 …….…………
Dekan Sekolah Vokasi Universitas Sebelas Maret,
Drs. Santoso Tri Hananto, M.Acc, Ak. NIP. 19690924 199402 1 001
Mengetahui,
Ketua Program Studi
Diploma III D-3 Manajemen Pemasaran,
Desy Mayasari, SE., M.Sc. NIP. 1987121120130210
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan rasa syukur Alhamdulillah, penulis mempersembahkan karya tulis
ini kepada:
1. Ibu, Bapak, Adik dan seluruh keluarga yang senantiasa memberikan doa dan
dukungan
2. Ibu Desy Mayasari, SE.M.Sc., selaku Kepala Program Studi D3 Manajemen
Pemasaran Universitas Sebelas Maret
3. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P, selaku selaku Dosen
Pembimbing yang telah berkenan membimbing penulis dalam
menyelesaikan Tugas Akhir ini.
4. Bapak Pram Suryanadi, S.E, M.Si., selaku pembimbing akademik
5. Bapak dan Ibu dosen sekalian atas bimbingan dan pengajaran yang
diberikan
6. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran 2017
7. Bapak Yusuf, Bapak Priyonggo, Ibu Hapsari, Ibu Roni, Mas Khoirul dan
seluruh karyawan PT Telkom Surakarta yang telah membimbing selama
magang
8. Almamater tercinta Universitas Sebelas Maret
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan Judul:
ANALISIS SWITCHING BARRIER PADA PELANGGAN INDIHOME (STUDI KASUS DI PT. TELEKOMUNIKASI
INDONESIA ,TBK WITEL SURAKARTA)
Surakarta, 16 November 2020
Pembimbing
Drs. Moh. Amien Gunadi, MP NIP. 195610231986011001
i
ABSTRAK
ANALISIS SWITCHING BARRIER PADA PELANGGAN INDIHOME (Studi kasus di PT. Telekomunikasi Indonesia ,Tbk Witel Surakarta)
WACHID DEAZ ALFATONI
F3217058
Laporan Tugas Akhir ini berjudul “Analisis Switching Barrier pada Pelanggan IndiHome”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bentuk-bentuk switching barriers pada pelanggan IndiHome yang menyebabkan pelanggan setia Telkom tetap loyal walaupun masih terdapat beberapa kekurangan pada IndiHome. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode wawancara dan teknik
judgment sampling.
Penulisan laporan ini dilakukan secara deskriptif untuk memperoleh gambaran mengenai informasi yang berhubungan dengan switching barriers yang menghambat perpindahan para pelanggan setia Telkom. Sumber yang digunakan pada laporan penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari para narasumber yang pernah mengalami masalah pada koneksi IndiHome-nya dan melakukan komplain kepada PT Telkom. Data primer didapatkan melalui hasil wawancara. Sedangkan data sekunder diperoleh dari referensi jurnal, buku dan internet.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ada dua faktor yang menyebabkan pelanggan setia melakukan komplain yaitu ketidakstabilan jaringan internet dan connection lost. Hasil penelitian ini juga mengungkapkan bahwa terdapat beberapa bentuk penghambat perpindahan yang mencegah para pelanggan setia IndiHome yang melakukan komplain untuk lari ke produk lain. Hambatan perpindahan tersebut adalah hambatan biaya yang lebih mahal, harus mengeluarkan usaha atau effort yang lebih sehingga menghabiskan waktu, tenaga dan fikiran serta tidak adanya alternative pilihan yang lebih menarik.
Berdasarkan hasil uraian singkat diatas, penulis memberikan saran untuk meningkatkan kualitas kualitas jaringan untuk kepuasan pelanggan.
Kata kunci: switching barriers, loyalitas, dan kepuasan konsumen. commit to user
ii ABSTRAK
ANALYSIS OF SWITCHING BARRIERS ON INDIHOME CUSTOMERS
(Case Study at PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Surakarta)
WACHID DEAZ ALFATONI
F3217058
This final project report is entitled "Analysis of Switching Barriers to IndiHome Customers". This study aims to determine the forms of switching barriers on IndiHome subscribers that cause Telkom's loyal customers to remain loyal even though there are still some shortcomings in IndiHome. The data collection method used was the interview method and judgment sampling technique.
The writing of this report is done descriptively to obtain an overview of the information related to switching barriers that hinder the movement of Telkom's loyal customers. The sources used in this research report are primary data and secondary data. Primary data were obtained from sources who had experienced problems with their IndiHome connection and made complaints to PT Telkom. Primary data obtained through interviews. Meanwhile, secondary data is obtained from references to journals, books and the internet.
Based on the research results, it shows that there are two factors that cause loyal customers to complain, namely internet network instability and connection lost. The results of this study also reveal that there are several forms of displacement inhibitors that prevent loyal IndiHome customers from complaining from running to other products. The barriers to displacement are more expensive costs, must spend more effort or effort so that it consumes time, effort and thought and there is no alternative that is more attractive.
Based on the results of the brief description above, the authors provide suggestions for improving network quality for customer satisfaction.
Key words: switching barriers, loyalty, customer satisfaction.
vi
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga Tugas Akhir dengan judul “Analisis Switching Barrier pada Pelangan Indihome (Studi Kasus di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Surakarta)”, dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Ahli
Madya Program Diploma III Manajemen Pemasaran Sekolah Vokasi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, dengan kerendahan hati penulis menyampaikan rasa
terimakasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyususnan laporan
tugas akhir ini kepada:
1. Bapak Drs. Santoso Tri Hananto, M.Acc., Ak., selaku Direktur Sekolah
Vokasi Universitas Sebelas Maret
2. Bapak Prof. Drs. Djoko Suhardjanto, M.Com(Hons)., Ph.D., Ak., CA.
Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
3. Ibu Desy Mayasari, S.E, M.Sc selaku ketua program studi D3 Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret
4. Bapak Drs. Mohamad Amien Gunadi, M.P selaku pembimbing Tugas Akhir
yang senantiasa memberikan bimbingan
5. Bapak Pram Suryanadi, S.E, M.Si selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan saran selama perkuliahan
6. Bapak Priyonggo selaku Human Resources Department PT Telkom
Surakarta
vii
7. Bapak Yusuf Latif selaku Manajer Departemen Consumer Service PT
Telkom Surakarta
8. Ibu Hapsari, Ibu Roni, Mas Joni, Mas Koirul serta staff dan karyawan PT
Telkom Surakarta yang senantiasa memberikan bantuan selama magang
kerja berlangsung
9. Teman-teman Manajemen Pemasaran B 2017
10. Kedua orang tua, Adik dan seluruh keluarga yang selalu memberikan doa,
dukungan, dan segalanya
11. Sahabat-sahabat yang selalu memberikan semangat dan dukungan
12. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya tugas akhir ini yang
tidak dapat disebutkan satu persatu
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh
sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk
menyempurnakannya. Sehingga akan berguna di masa yang akan datang. Semoga
Tugas Akhir ini dapat memberikan wawasan bagi siapa saja yang membacanya.
Terima kasih.
Surakarta, November 2020
Penulis
Wachid Deaz Alfatoni F3217058 commit to user
viii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR BAGAN... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB 1 ... 1 PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 6 C. Tujuan Penelitian ... 6 D. Manfaat Penelitian ... 7 BAB II ... 8 LANDASAN TEORI ... 8 A. Switching Barrier ... 8
1. Definisi Switching Barrier ... 8
2. Faktor-Faktor Switching Barrier ... 9
3. Bentuk-Bentuk Switching Barrier ... 16
BAB III ... 20 METODE PENELITIAN... 20 A. Metode Penelitian ... 20 a. Jenis Penelitian ... 20 b. Sifat Penelitian... 20 c. Waktu Penelitian... 21
d. Teknik Pengambilan data ... 21
e. Teknik Sampling... 23
BAB IV ... 25
PEMBAHASAN ... 25
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 25
ix
2. Kebijakan, Visi dan Misi PT Telkom Witel Jateng (Surakarta) ... 28
2. Struktur Organisasi ... 30
3. Logo Perusahaan ... 32
4. Produk Perusahaan ... 35
B. Laporan Magang Kerja ... 37
1. Deskripsi Magang Kerja ... 37
2. Tujuan Magang Kerja ... 37
3. Manfaat Magang Kerja ... 37
4. Lokasi dan Pelaksanaan Magang Kerja ... 38
5. Jam Kerja ... 39
6. Kegiatan Magang Kerja ... 39
7. Uraian Magang Kerja ... 41
C. Analisis ... 55 1. Hasil Penelitian ... 55 2. Pembahasan ... 63 BAB V ... 66 PENUTUP ... 66 a. Kesimpulan ... 66 b. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA ... 69 LAMPIRAN ... 71 A. Wawancara ... 71 B. Gambar ... 104 commit to user
x
DAFTAR BAGAN
BAGAN Halaman Bagan II. 1. Struktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia ... 30
xi
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman GAMBAR III. 1. Logo Perusahaan ... 32
xii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman Tabel IV. 1. Tabel harga paket-paket IndiHome………36 Tabel IV. 2. Kegiatan Harian Magang Kerja ... 39
