SKRIPSI ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SANGGAR SENAM STUDI KASUS PADA SANGGAR SENAM NONI KUSUMA YOGYAKARTA

(1)

PELAYANAN SANGGAR SENAM

STUDI KASUS PADA SANGGAR SENAM NONI KUSUMA

YOGYAKARTA

Oleh : ELCE Nim : 992214164

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

2007

(2)

(3)

(4)

PERNYATAAN BEBAS PENJIPLAKAN

“Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan bahwa Skripsi ini ditulis dengan sungguh – sungguh dan tidak ada bagian yang merupakan penjiplakan karya lain. apabila dikemudian hari terbukti bahwa pernyataan ini tidak benar maka saya sanggup menerima hukuman/sangsi apapun sesuai dengan peraturan yang berlaku”.

Yogyakarta, Februari 2008 Penulis,

ELCE

(5)

Yakinlah …!!!

Setiap detik pasti akan ada

perubahan

(Elce ….)

Kita bisa mengubah nasib

Yang bisa mengubah nasib kita

adalah diri kita sendiri

Syukuri semua rahmat

Jangan anggap remeh rahmat kecil

Karena jika dijumlahkan

rahmat kecil akan menjadi rahmat besar

Seseorang yang mengikuti jalan

kebaikan hanya akan berbicara &

melakukan segala sesuatu yang benar

(6)

Persembahan

Ku persembahkan karya kecil ini dengan segala kerendahan hati, penuh

rasa syukur dan terima kasih :

Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk dapat

diberikan petunjuk dalam menyelesaikan pendidikan yang sangat bermanfaat

bagi masa depan penulis.

Papa Mamaku tercinta yang telah tulus, penuh kasih sayang dan serta

memberikan motivasi yang tak henti – hentinya serta membimbing dan

mendukung dalam setiap langkahku.

Aku tahu setiap keringat yang engkau sapu adalah untuk keberhasilanku.

Seluruh keluarga besarku, khususnya untuk Pak Wo (cepet sembuh ya…)

dan Mak Wo semoga diberikan umur panjang dan kesehatan sehingga kita

bisa bercanda lagi, Om dan Tante semoga keberhasilan yang aku peroleh

menjadi suatu kebanggaan untuk keluarga, masyarakat dan negara (amin).

Adik – adikku yang amat kusayangi Ellen, mas Iwan, Melisa dan Igun serta

serta Chintya Tata Andritia (Tata, keponakanku) terimakasih atas

dukungan dan motivasi yang diberikan kepadaku.

(7)

Almamater tercinta Universitas Sanata Dharma khususnya Fakultas

Ekonomi S1 Manajemen.

Kepada Bapak Drs. Marianus Mokhtar Modesir, MM. Terima kasih atas

waktu dan bimbingannya yang bapak berikan tulus dari hati. Nasehat –

nasehat bapak sangat berarti.

Kepada Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA. Thanks ya pak atas waktunya

Kepada bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si. Terima kasih nasehat –

nasehat bapak sangat membantu saya.

(8)

(9)

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SANGGAR SENAM

Studi Kasus Pada Sanggar Senam Noni Kusuma Yogyakarta

ELCE

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Tujuan penelitian ini adalah mengungkapkan apakah konsumen di Sanggar Senam Noni Kusuma yang mengikuti kegiatan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

Data dikumpulkan melalui kuesioner. Sampel penelitian ini sebanyak 50 responden anggota Sanggar Senam Noni Kusuma.

Hasil penelitian ini adalah : secara umum anggota Senam Noni Kusuma tidak puas pada variabel pelayanan karena memiliki nilai indeks kepuasan kons negatif yang cukup tinggi yakni sebesar – 0,412, variabel instruktur sebesar -0,411, fasilitas sebesar - 0,404, konsultasi sebesar -0,240 dan variabel pengelolaan memiliki nilai terendah yakni sebesar -0,120 dibandingkan dengan variabel – variabel yang lainnya.

(10)

ABSTRACT

AN ANALYSIS ON THE CONSUMER’S SATISFACTION TOWARD THE SERVICE OF GYMNASIUM

A Case Study at Noni Kusuma Gymnasium Yogyakarta

ELCE

Sanata Dharma University Yogyakarta

2008

The purpose of this research was to find out whether or not the consumers of Noni Kusuma Gymnasium were satisfied with the service given.

The data was collected by distributing questionnaire. The sample in this research was 50 respondents who are the members of Noni Kusuma Gymnasium.

The research found that: in general, the members of Noni Kusuma Gymnasium were not satisfied with the service. It was shown by a high negative const satisfaction index value of -0,412, the variable of instructor of -0,411, facilities of -0,404, consultation of -0,240, and variable of management had the lowest value of -0,120 among the other variables.

(11)

Puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala berkat dan karuniaNya yang telah diberikan sehingga penyusunan skripsi dengan judul “ Analisa Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Sanggar Senam”. Penulisan ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada studi Manajemen jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Disamping itu juga diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi pihak yang membutuhkan.

Selama penyusunan skripsi ini banyak hambatan dan kesulitan yang dihadapi, namun dapat dilalui karena berkat adanya bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penyusun menyampaikan ucapan terimakasih kepada:

1. Drs. Alex Kahu Latum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

2. Drs. G. Hendra Poerwanto, M,Si, selaku Kaprodi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Jogjakarta.

3. Bapak Drs. Marianus Modesir, MM selaku pembimbing I yang telah memberikan waktu dan membantu baik tenaga maupun pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat yang sangat berarti selama penyusunan skripsi ini.

(12)

4. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE., MBA selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberi bimbingan dan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.

5. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan ilmunya kepada penulis menuntut ilmu di Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

6. Mbak Lina, thanks ya waktu dan ijinnya

7. Keluarga Besar Sanggar Senam Noni Kusuma yang telah meluangkan waktunya dalam penulisan skripsi ini.

8. Papa dan Mamaku tercinta yang telah memberikan doa restu, dan semangat untuk segera menyelesaikan kuliah, dan juga biaya yang tidak terhitung selama kuliah. Dan adik – adikku tersayang Ellen, MElisa dan Igun. No one can changes my love 4 U … Love U all ….

9. Special thanks to my beloved Bambang N dan my little star Kaylla Renata. Thank U so much 4 loving me. And Kayla Renata … she’s as white and pure as snow. You give me the world.

10. For all my best friends Ensi, Pipin, Aprida, Oky, Sigig & Dika, terima kasih atas dukungan, waktu, masukan serta kritiknya. Miss U all…!!

11. Kepada keluarga besar “bojo” Ibu, bapak, Teti & Erni. Terima kasih atas dukungannya.

(13)

perkuliahan.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat kemampuan, pengetahuan, dan waktu yang terbatas yang dimiliki oleh penulis. Namun demikian penulis berusaha menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.

Yogyakarta, Februari 2008 Penulis

ELCE

(14)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ... viii

INTISARI... ix

ABSTRAK ... x

KATA PENGANTAR ... xi

DAFTAR ISI... xiv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR TABEL... xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah Penelitian... 2

C. Tujuan Pendidikan... 3

D. Manfaat Penelitian... 3

BAB LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran... 5

B. Konsep Pemasaran Jasa... 8

C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa... 8

(15)

F. Senam Aerobik ... 15

G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen... 16

BAB III OBYEK PENELITIAN A. Lokasi ... 18

B. Struktur Organisasi... 18

C. Jadwal Latihan... 19

BAB IV METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 21

B. Waktu dan Tempat Penelitian ... 21

C. Populasi dan Sampel Penelitian ... 21

D. Teknik Pengambilan Sampel... 22

E. Variabel dan Pengukurannya... 23

F. Metode Analisis Data ... 24

1. Analisis Deskriptif ... 24

2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 24

3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen... 26

(16)

BAB V ANALISIS DATA

A. Analisis Deskriptif... 28 B. Uji Kuantitatif Instrumen ... 32 C. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Kinerja Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta ... 39 D. Persepsi Anggota/.Member Terhadap Harapan Pada Sanggar Senam Noni

Kusuma Yogyakarta ... 41 E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen ... 43 F. Pembahasan ... 45

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan... 48 B. Saran ... 48 C. Keterbatasan Penelitian ... 49

(17)

Gambar 2.1. Konsep Segitiga Pemasaran Jasa ... 9 Gambar 3.1. Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma ... 18

(18)

DAFTAR TABEL

Tabel V.1. Umur Responden ... 29

Tabel V.2. Pekerjaan Responden ... 29

Tabel V.3. Lama Jadi Anggota Responden... 30

Tabel V.4. Pendidikan Responden ... 31

Tabel V.5. Pendapatan Responden... 31

Tabel V.6. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur ... 33

Tabel V.7. Uji Validitas Kuesioner Harapan Instruktur ... 33

Tabel V.8. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Fasilitas ... 34

Tabel V.9. Uji Validitas Kuesioner Harapan Fasilitas... 34

Tabel V.10. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Konsultasi... 35

Tabel V.11. Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsultasi ... 35

Tabel V.12. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pelayanan ... 36

Tabel V.13. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelayanan... 36

Tabel V.14. Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan ... 37

Tabel V.15. Uji Validitas Kuesioner Harapan Pengelolaan... 37

Tabel V.16. Hasil Uji Reliabilitas ... 38

Tabel V.17. Penilaian Anggota/Member Terhadap Kinerja ... 39

Tabel V.18. Penilaian Anggota/Member Terhadap Harapan... 41

Tabel V.19. Kepuasan Anggota/Member Senam... 44

(19)

A. Latar Belakang Masalah

Daya tarik wanita sangat tergantung padabrain, behaviorandbeauty-nya. Konsep ini-lah yang digunakan oleh Yayasan Putri Indonesia dalam menyeleksi calon-calon duta putri bangsa itu.Brainartinya wanita memiliki daya tarik karena kecerdasan otaknya. Behavior, artinya wanita memiliki perilaku yang indah, tidak menjengkelkan masyarakat. Beauty, artinya secara fisik wanita itu memiliki penampilan yang menarik.Keindahan fisik inilah yang belakangan menjadi impian banyak wanita terutama wanita muda di Yogyakarta. Salah satu upaya mengejar impian keindahan fisik itu, banyak wanita yang mengikuti senam aerobik.

Sejatinya senam aerobik tidak sekedar untuk mengejar pembentukan tubuh. Lebih dari itu senam ini bermanfaat untuk menjaga kebugaran dan kesehatan fisik yang berpengaruh pada kesehatan psikis. Senam ini sangat cocok untuk menunjang gaya hidup yang sehat.

Sejalan dengan peningkatan kesadaran masyarakat akan gaya hidup yang sehat, terutama para wanita yang menginginkan kebugaran dan keindahan fisik, muncul-lah sanggar-sanggar senam. Sanggar ini memang didirikan untuk memberikan wadah kepada masyarakat untuk menjaga, memelihara kebugaran dan kesehatan fisiknya (Sujangga, 2004). Di Yogyakarta sendiri, tidak sulit untuk menemukan sanggar-sanggar sejenis yang banyak bertebaran di jalan-jalan strategis dan hotel-hotel berbintang.

(20)

Banyak sanggar-sanggar senam menuntut pengelolanya untuk berbenah dalam rangka memenangkan persaingan. Ketatnya persaingan mendorong beberapa pengelola sanggar untuk fokus menggarap pasar tentu. Misalnya ada sanggar senam yang terbuka untuk umum, pria, wanita, dan anak-anak boleh menjadi members-nya. Dan ada juga sanggar senam yang khusus melayani anggota wanita. Di Yogyakarta sanggar senam yang belakangan ini jumlah cukup banyak salah satunya adalah Sanggar Senam Noni Kusuma di Jalan Gejayan.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan Sanggar Senam: Studi Kasus pada Sanggar Senam Noni Kusuma-Gejayan-Yogyakarta.”

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan dari latar belakang di atas, peneliti melihat masalah pokok yaitu:

Bagaimana kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di sanggar senam Noni Kusuma terhadap pelayanan yang diberikan?

C. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang akan dicapai oleh peneliti dengan dilakukannya penelitian diantaranya:

Untuk mengetahui kepuasan konsumen yang mengikuti kegiatan di sanggar senam Noni Kusuma terhadap yang diberikan.

(21)

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian ini dapat bermanfaat bagi: 1. Bagi Sanggar senam Noni Kusuma

Pada akhir penelitian ini dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi pihak sanggar untuk menentukan kebijakan pemenuhan kepuasan konsumen sehubungan dengan fasilitas yang disediakan. Dengan demikian pihak sanggar dapat meningkatkan pelayanan yang baik sehingga tujuan perusahan dapat tercapai.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Dari penelitian diharapkan dapat memberikan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahaiswa dan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah.

3. Bagi Peneliti

(22)

BAB II

LANDASAN TEORI A. Manajemen Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan yang diterapkan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan memperoleh keuntungan. Kegiatan perusahaan akan terhenti jika perusahaan tidak dapat memasarkan produk barang dan jasa yang mereka hasilkan. Arti pemasaran sering dikacaukan dengan pengertian-pengertian penjualan, perdagangan, atau distribusi. Sebenarnya istilah-istilah tersebut merupakan salah satu bagian dari kegiatan pemasaran secara keseluruhan, bukan arti dari pemasaran itu sendiri.

Proses pemasaran sudah dimulai sebelum barang diproduksi dan tidak berakhir dengan penjualan akan tetapi proses pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasikan kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk yang hendak di produksi, dan menentukan cara promosi dan distribusi.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Philip Kotler, 2002 : 9)

Adapun pengertian menurut (William J Stanton, 1986 : 5) Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan

(23)

barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari kedua definisi diatas dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pemasaran bukan sekedar proses arus barang atau jasa, tetapi juga adanya usaha-usaha atau kegiatan untuk menyalurkan barang dan jasa dari produsen kekonsumen.

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses usahanya, berusaha mengetahui cara dan falsafsah baru yang terdapat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut Konsep Pemasaran. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi pada konsumen (customer oriented) sehingga perusahaan dapat memperoleh keuntungan, karena jika kepuasan konsumen dapat terpenuhi dengan baik konsumen akan kembali membeli produk barang dan jasa tersebut.

Adapun Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Konsep pemasaran merupakan sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Dharmmesta, 1997 : 7).

(24)

pemasaran, definisi pemasaran juga telah banyak dikemukakan oleh para ahli pemasaran.

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi saran-saran individu dan organisasi (Kotler, 2002 : 8).

Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, pengawasan kegiatan pemasaran yang menimbulkan pertukaran yang diinginkan, baik yang menyangkut barang maupun jasa guna memenuhi kebutuhan psikologi, sosial budaya yang disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

Dalam kondisi persaingan tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Upaya ini diselenggarakan dengan menitikberatkan pelayanan terhadap masyarakat luas tanpa mengabaikan mutu pelayanan kepada perorangan. Karena dengan mutu pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas sebanding dengan biaya yang telah mereka keluarkan.

(25)

pelanggan secara lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan pesaing (Kotler dan Amstrong, 2001: 23)

Dewasa ini, karena persaingan semakin ketat, biaya semakin meningkat, produktivitas mengalami gangguan atau kemacetan, karena kualitas jasa menurun, maka semakin banyak perusahaan jasa mulai tertarik pada pemasaran (Phillip Kotler, 1988, 455-456)

Adapun beberapa tujuan dari sistem pemasaran adalah sebagai berikut, yaitu untuk memaksimumkan konsumsi, memaksimumkan kepuasan konsumen, memaksimumkan pilihan, dan memaksimumkan mutu hidup. Jadi masalah pemasaran perlu mendapat perhatian yang serius dalam menghadapi persaingan saat sekarang ini. Pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, distribusi jasa dan barang yang dapat memuaskan kebutuhan baik para pembeli, yang ada maupun pembeli yang potensial (William J. Stanton, Basu Swasata, 1984: 10).

B. Konsep Pemasaran Jasa

Pemasaran industri jasa, menurut Groonroons (dikutip dalam Kotler, 2002 : 26) membutuhkan 3 jenis pemasaran. Pertama, internal marketing yang terkait dengan bagaimana cara perusahaan melatih karyawannya serta memotivasinya agar dapat memberikian pelayanan kepada pelanggan dalam perusahaan secara prima. Kedua, external marketing yang terkait dengan bagaimana perusahaan menetapkan harga, distribusi dan promosi jasa kepada pelanggan. Ketiga,

(26)

karyawan memiliki kemampuan menguasai bidangnya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

Gambar 2.1

Konsep segitiga pemasaran jasa

Sumber: Kotler, P; “Marketing Manajemen”, terjemahan; Prenhallindo, Jakarta, 2002, Hal 494.

Dalam pemasaran jasa, ada perbedaan antara konsep penjualan dan konsep pemasaran (Banfre, CF.1992). Perbedaan ini tujuannya adalah agar dapat lebih memahami konsep tersebut dan dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas pada industri jasa.

Konsep penjualan berhubungan dengan kemampuan untuk dapat menjual kamar sehingga dapat terisi penuh dengan cara melakukan promosi. Tujuan adalah untuk mencapai keuntungan melalui pendapatan (revenue). Konsep penjualan dimulai juga dengan bekerjasama dengan biro perjalanan, kantor-kantor swasta dan instansi-instansi. Konsep pemasaran tetap menekankan pada kebutuhan dan permintaan Pelanggan. Ini merupakan mekanisme yang berhubungan dengan strategi pemasaran dan program bauran pemasaran guna

External Marketing Interactive Marketing Pelanggan

Manajemen Karyawan

(27)

menyediakan dan memberikan pelayanan total untuk kepuasan Pelanggan. Proses tersebut terus berkelanjutan dan masing-masing proses dapat memberikan umpan balik yang saling menguntungkan.

Sedangkan untuk membangun dan mengembangkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dapat dilakukan dengan memakai pendekatan

relationship marketing, yaitu :

1. Fokus pada ingatan pelanggan.

2. Orientasi pada manfaat produk layanan. 3. Hubungan jangka panjang kepada pelanggan.

4. Menyediakan pelayanan yang prima bagi pelanggan. 5. Komitmen yang tinggi dari perusahaan.

C. Pengertian Jasa dan Karakteristik Pelayanan Jasa

Pengertian Jasa menurut Zithmal dan Bitner (dikutip dalam Husain Umar, 2000:234) yaitu mencakup semua aktivitas ekonomi yang ouputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, liburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangibel bagi pembeli pertamanya.

(28)

secara tertutup. Tetapi untuk kepentingan efisiensi dan kenyamanan konsumen, maka interaksi antar konsumen dan personel mulai terbuka.

Setiap organisasi pasti mengharapkan agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai maka perlu adanya pengelolaan yang baik dari semua kegiatannya, diantaranya adalah kegiatan pemasarannya. Manajemen pemasaran langsung apabila minimal satu pihak mempertimbangkan sasaran dan saran untuk mendapatkan tanggapan yang diharapkan dari pihak lain pada pertukaran potensial.

D. Manajemen Jasa

Manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler (1994: 06) adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Ada empat karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu:

1. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988 :14), yaitu:

(29)

a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara normal.

2. Inseparability

Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyediaan jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (instruktur) (contact personnel) merupakan unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat rentan karena merupakan non-standardized output,

artinya banyak variasi gerak, kualitas , dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada 3 faktor yang menyebabkan variability kualitas jasa (Hovee, Houston dan thill, 1995:23), yaitu kerjasama/partisipasi member selama penyampaian jasa, moral/motvasi pelatih dalam melayani member, dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people-based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat

(30)

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personal yang baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process).

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survei pelanggan dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar mandi hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa member di tempat sanggar senam akan hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

Pemilihan pelanggan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonnjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru dan sebagainya. Oleh sebab itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan dalam hal ini perla dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan terlalu tinggi/rendah.

(31)

E. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan semakin besar, banyak pihak yang menaruh perhatian dalam hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah pemasar, konsumen, dan penelitin perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak pihak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Banyak pakar/ahli mendefinisikan kepuasan pelanggan atau kepuasan konsumen diantaranya:

1. Menurut Day kepuasan dan ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (Norma kinerja lain dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Fandy Tjiptono, 1998: 27).

2. Menurut Philip Kotler kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 1996: 147).

Kepuasan dapat dibedakan menjadi dua macam, yaitu:

(32)

melakukan pemilihan, pengetahuan dan kompetensi teknik, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan.

b. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebugaran (dapat memuaskan member), ketersediaan pelayanan kebugaran, kewajaran pelayanan kebugaran, kesinambungan pelayanan kebugaran, keterjangkauan pelayanan kebugaran, efisiensi dan mutu pelayanan kebugaran. Beberapa manfaat program menjadi mutu adalah: dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kebugaran, dapat lebih meningkatkan penelitian masyarakat terhadap pelayanan.

F. Senam Aerobik

Menurut Heni Rajasa (2000: i ) senam aerobik adalah serangkaian gerakan yang dibentuk oleh seorang instruktur untuk mengajak suatu grup orang berolahraga dengan nafas teratur, dan dengan metode yang sistematis. Arti secara umumnya adalah olah raga yang menggunakan pernafasan yang tidak teratur seperti lari cepat jarak pendek (100 m).

Manfaat atau fungsi Senam Aerobik ada dua, yaitu:

a. Untuk menjaga kesehatan kita seperti olahraga-olahraga lain pada umumnya

b. Senam aerobik akan memberikan manfaat pada khususnya yaitu: 1). Pemantapan kondisi jantung dan peredaran darah.

2). Memelihara /menurunkan berat badan. 3). Menghilangkan stres

(33)

4). Mengurangi kemungkinan osteoporosis.

G. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Baik tidaknya kepuasan pelanggan pada sanggar senam sangat dipengaruhi oleh tiga unsur yaitu (Heni Rajasa, 2000: 20-21):

1. Unsur masukan

Unsur masukan adalah tenaga (pelatih senam/instruktur), dana dan sarana. Secara umum apabila tenaga dan sarana (kualitatif dan kuantitatif) tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak sesuai dengan kebutuhan maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.

2. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan adalah suatu kebijakan organisasi dan manajemen. Secara umum dsebutkan apabila kebijakan organisasi dan manajemen tersebut tidak sesuai dengan stándar dan tidak bersifat mendukung maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan kebugaran.

3. Unsur proses

(34)

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Berdasarkan tujuannya penelitian ini merupakan penelitian eksploratif karena bertujuan untuk menggali pengetahuan tentang permasalahan kepuasan pelanggan pada sanggar Senam Noni Kusuma yang sebelumnya belum pernah diteliti. Jadi penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah yaitu permasalahan kepuasan konsumen di sanggar senam Noni Kusuma.

Berdasarkan metode pengumpulan datanya penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian survei karena menggunakan instrumen kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Berdasarkan objek studinya penelitian ini merupakan penelitian studi kasus karena fokus pada satu permasalahan dalam suatu organisasi yaitu sanggar senam Noni Kusuma.

B. Obyek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di sanggar senam Noni Kusuma yang beralamat di Jalan Gejayan CT X/6A Yogyakarta.

C. Populasi dan Sampel penelitian

1. Populasi

Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk

(35)

mempelajari atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2003: bab 7). Populasi dari penelitian ini adalah pengguna layanan senam yang ada di sanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut.

2. Sampel

Sampel adalah proses memilih sejumlah elemen dari populasi yang mencukupi untuk mempelajari sampel dan memahami karakteristik elemen populasi (Sekaran, 2000, 268). Sampel penelitian ini adalah

memberssanggar senam Noni Kusuma Pelem Kecut. Teknik pengambilan sampel adalah metode purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi, yang sudah diketahui sebelumnya, yaitu member yang telah aktif mengikuti kegiatan di sanggar senam paling sedikit tiga bulan. Penulis menargetkan akan mengambil 50 responden sebagai member sanggar senam Noni Kusuma.

D. Teknik Pengambilan Sampel

(36)

Noni Kusuma. Kuesioner langsung diisi oleh para responden di tempat tidak dibawa pulang. Sebelum membagikan kuesioner, penulis terlebih dahulu meminta kesediaan calon responden untuk menjadi responden. Bila ia bersedia maka diminta untuk mengisi kuesioner. Dengan cara ini diharapkan responden dapat memberikan informasi atau data yang sebenarnya karena tidak merasa terpaksa.

E. Variabel dan Pengukurannya

Variabel penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan konsumen menggunakan pendekatan indeks kepuasan konsumen. Yang terdiri dari tiga unsur yakni kinerja, harapan dan tingkat kepentingan diukur menggunakan skala likert lima interval yaitu mulai dari sangat setuju diberi poin 5 sampai sangat tidak setuju diberi poin 1 untuk jawaban pernyataan tingkat kinerja dan harapan. Pengukuran jawaban tingkat kepentingan juga menggunakan skala likert lima interval mulai dari Penting Sekali (5) sampai Tidak Penting (1). Kuesioner terdapat pada lampiran.

F. Metode Pengumpulan Data

Peneliti akan mengumpulkan data dengan tiga metode yaitu: 1. Kuesioner

(37)

pertanyaan (kuisioner) dikumpulkan untuk keperluan olah data selanjutnya.

2. Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data dengan cara memperoleh data dari catatan-catatan yang ada di sanggar senam Noni Kusuma yang berhubungan dengan objek penelitian.

3. Wawancara

Yaitu wawancara langsung dengan pihak-pihak yang mengetahui tentang objek penelitian.

G. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Penelitian ini merupakan penelitian eksploratif sehingga memerlukan analisis deskriptif yaitu analisis yang bertujuan untuk menerangkan variabel atau subjek penelitian. Dalam ini yang ingin dideskripsikan adalah subjek penelitian atau responden penelitian dan item pertanyaan dari masing-masing variabel. Alat analisis deskriptif yang digunakan adalah perhitungan jumlah frekuensi, persentase, dan nilai rerata yang mengandung penjelasan umum subjek dan variabel penelitian.

2. Uji Validitas dan Reliabilitas

(38)

mampu mengukur apa saja yang hendak diukurnya, mampu mengungkapkan yang ingin diungkap, mampu menembak dengan situ sasaran yang ditembak. Syarat agar suatu butir dapat dinyatakan sahih adalah berkorelasi positif dan korelasi itu harus cukup kuat dan peluang kesalahannya tidak terlalu besar (maksimum 5 persen).

Untuk mengukur ketepatan instrument penelitian. Uji validasi kuesioner digunakan rumus korelasi produk moment.

Rx.y =







 







 ) ) ( )( ) ( ( ) )( (( ) ( 2 2 2 2 y x N x y N y x xy

Rxy = Korelasi Pearsaon Product Moment antara skor item pertanyaan dan skor tiap responden

Y = Jumlah skor tiap responden X = Jumlah skor tiap item pertanyaan

N = Jumlah Sampel

Adapun uji Reliabilitas adalah sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (Saifudin Azwar, 1997: 69). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila r hitung lebih besar atau sama dengan r batas, atau r hitung lebih besar sama dengan r batas dan r hitung itu positif. Reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Spearman Brown yang merupakan formula yang sangat popular bagi komputasi untuk estimasi data. Adapun rumusnya :

(39)

rtotal= ) . / ) . ( y rx N y rx Z

r = Relibilitas

3. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Untuk menjawab masalah pertama yaitu mengetahui tingkat kepuasan konsumen digunakan analisis kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono yaitu dengan rumus:

IKP = PP – EP Dimana:

IKP : indeks Kepuasan pelanggan PP : kinerja (perceived performance) EP : harapan (expectation)

Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah: 1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas:

- Kolom Nomor Kode - Kolom Kinerja (PP) - Kolom Harapan (EP) - Kolom KP = PP – FP

2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kepentingan ke dalam masing-masing kolom.

(40)

4. Jika hasil langkah 3 adalah positif maka pelanggan atau member senam puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam yang ada. Jika hasilnya nol maka pelanggan juga puas berada pada limit bawah karena kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam lainnya.

(41)

A. Lokasi

Sanggar senam Noni Kusuma terletak di lokasi yang strategis dan mudah dijangkau dengan sarana transportasi yakni di Jalan Gejayan CT 61/Palem Kecut, Yogyakarta, telepon 565881. Menempati bangunan berlantai dua, lantai dasar dipergunakan untuk salon dan lantai dua diigunakan untuk latihan senam. Sanggar senam ini merupakan sanggar senam khusus bagi wanita.

Sarana dan fasilitas di sanggar ini termasuk lengkap dan mencukupi untuk semua aktivitas senam seperti : barbel, matras, stick/tongkat kayu, kursi plastik, dingklik dan lain sebagainya.

B. Struktur Organisasi

Struktur organisasi di Sanggar Senam Noni Kusuma adalah sebagai berikut :

Gambar 3.1 Struktur Organisasi Sanggar Senam Noni Kusuma

Pemilik (Manajer Puncak)

Instruktur Karyawan

(Bag. Administrasi & pendaftaran

(42)

Struktur organisasi di Sanggar senam Noni Kusuma relatif sederhana disesuaikan dengan kebutuhan dan operasional sebuah sanggar senam.

Tugas-tugas dari masing-masing posisi yakni:

1. Pemilik (manajer puncak) : berfungsi sebagai pengambil keputusan yang berkaitan dengan perusahaan dan kegiatan-kegiatan di sanggar senam Noni Kusuma.

2. Instruktur : memberikan materi dan pelatihan senam kepada member/anggota senam di Sanggar senam Noni Kusuma

3. Bagian administrasi dan pendaftaran : menginventarisir surat yang keluar dan masuk. Mendokumentasikan anggota yang baru maupun yang lama. Dan mengurus pendaftaran bagi anggota baru.

C. Jadwal Latihan dan Biaya Latihan

Adapun jadwal latihan senam yang diselenggarakan di Sanggar senam Noni Kusuma, adalah sebagai berikut:

Pagi Sore Hari

Jam Jam

Senin - 1 6.00/AE

Selasa 07.00/AE 16.00/AE

16.00/BL

Rabu 07.00/AE 15.30/AE

16.30/AE

Kamis 07.00/AE 16.00/AE

Jumat 07.00 /AE 15.30/AE

16.30/AE

Sabtu 7.00/AE 16.00/AE

Minggu 6.00/AE

7.00/AE

16.00/Yoga

Keterangan : AE = Aerobik BL = Body Language

(43)

1. Uang pendaftaran : Rp. 12.500,- (uang ganti kartu Rp. 5.500,-) 2. Insidentil Aerobik Body Language Yoga

Anggota Rp. 3.000,- Rp. 4.000,- Rp. 5.000,-Non Anggota Rp. 4.500,- Rp.

7.500,-3. Iuran bulanan aerobik ● 3 x / Rp. 17.500,-● 4 x / Rp. 20.000,-● Th / Rp.

27.000,-4. Iuran bulanan Body Language ● 8 x /

(44)

25.000,-BAB V ANALISIS DATA

Dalam bab ini akan diuraikan analisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta. Analisis dilakukan berdasarkan data yang dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 50 responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta .

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk mengetahui gambaran responden sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan mengunakan analisis indeks kepuasan konsumen.

A. Analisis Deskriptif

Metode analisis data ini dilakukan dengan cara memberi interpretasi atau pendapat dan kesimpulan yang bersifat kualitatif. Untuk mempermudah dalam memberi pendapat dan kesimpulan atau pernyataan responden, maka data – data primer yang diperoleh dikelompokkan dalam tabel frekuensi.

Berikut analisis kualitatif dalam tabel dan uraiannya : 1. Karakteristik responden

a. Umur responden

Hasil pengumpulan data dari responden diperoleh data umur sebagai berikut:

(45)

Tabel V.1

Umur responden

Umur Jumlah responden Persentase

< 18 tahun 18-23 tahun 24-29 tahun >29 tahun 3 26 19 2 6 % 52 % 38 % 4 %

Total 50 100 %

sumber : data diolah

Dari tabel 4.1 diatas dapat diketahui bahwa umur dari responden ini sebagian besar adalah antara 18 sampai 23 tahun

b. Pekerjaan responden

Hasil pengumpulan data dari responden mengenai pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel V.2 Pekerjaan responden

Pekerjaan Jumlah responden Persentase

Mahasiswa / pelajar PNS/TNI Swasta Wiraswasta 28 2 10 10 52.5% 5% 17.5% 25 %

Total 50 100%

(46)

c. Lama jadi anggota responden

Hasil pengumpulan data dari responden mengenai lama menjadi anggota adalah sebagai berikut:

Tabel V.3

Lama jadi anggota responden

Lama jadi anggota Jumlah responden Persentase

< 3 bulan 3-6 bulan 7-10 bulan > 10 bulan

6 18 13 13 15 % 27.5 % 32.5 % 25 %

Total 50 100%

Dari tabel 4.3 di atas terlihat bahwa paling banyak dari responden yang telah menjadi anggota 7 sampai dengan 10 bulan

d. Pendidikan responden

Hasil pengumpulan data mengenai pendidikan responden adalah sebagai berikut :

Tabel V.4 Pendidikan responden

Tingkat pendidikan Jumlah responden Persentase

SMA D3 S1 12 13 25 24 % 26 % 50 %

Total 50 100%

Dari tabel V.4 di atas terlihat bahwa sebagian besar tingkat pendidikan adalah S1.

(47)

e. Pendapatan responden

Hasil pengumpulan data mengenai pendapatan responden adalah sebagai berikut :

Tabel V.5 Pendapatan responden

Tingkat pendapatan / bulan Jumlah responden Persentase

< 1,5 juta 1,6 – 2,1 juta

2,2 -2,7 juta

32 16 2 64 % 32 % 4 %

Total 50 100%

Dari tabel V.5 di atas terlihat bahwa sebagian besar pendapatan responden adalah kurang dari 1,5 juta.

Dari keseluruhan analisis data kualitatif yang ada dapat di ambil kesimpulan yang dapat memberikan gambaran bahwa sebagian besar responden atau anggota Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta adalah berusia antara 18 sampai dengan 23 tahun dengan usia antara 21 tahun sampai 30 tahun, berstatus pekerjaan sebagai mahasiswa atau pelajar, lamanya mejadi anggota antara 7 sampai dengan 10 bulan dengan tingkat pendidikan S1 dan memiliki pendapatan kurang dari 1,5 juta.

B. Uji Kuantitatif Instrumen

(48)

ukur, karena data yang dikumpul bukan data yang menunjukkan sesuatu yang ingin diukur dalam suatu penelitian.

Dalam penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap 50 data dari penyebaran kuesioner terhadap responden. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistic Program for Socials Science)13.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas setiap butir yang dimaksud dikorelasikan dengan skor total. Tehnik korelasi yang digunakan adalah korelasiproduct moment.

Penghitungan nilai rxy dilakukan dengan menggunakan program SPSS 13.

Nilai rt(r tabel) dicari berdasarkan tingkat signifikansi penelitian dan banyaknya

responden uji coba. Tingkat signifikansi penelitian ini =0,05 dan responden ujicoba kuesioner = 50 orang sehingga berdasarkan daftar tabel nilai r Product momentdiperoleh nilai r tabel = 0,262.

a. Uji Validitas instruktur

Tabel V.6.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Instruktur

Butir Pertanyaan Sig. r hitung r tabel Keterangan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,622 0,598 0,755 0,748 0,715 0,700 0,737 0,684 0,764

rxy> 0,262

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data diolah

(49)

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.6 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk kinerja instruktur mempunyai nilai rXY >

0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam penelitian ini adalahvalid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

Tabel V.7.

Uji Validitas Kuesioner Harapan Instruktur

Butir Pertanyaan Sig. r hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 6 7 8 9 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,630 0,684 0,551 0,733 0,759 0,753 0,544 0,663 0,637

rxy> 0,262

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.7 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk harapan instruktur mempunyai nilai rXY>

b. Uji Validitas Fasilitas

Tabel V.8.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Fasilitas

Butir Pertanyaan Sig. R hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,766 0,765 0,854 0,791 0,799

rxy> 0,262

(50)

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.8 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk kinerja fasilitas mempunyai nilai rXY >

0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam penelitian ini adalahvalid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas.

Tabel V.9.

Uji Validitas Kuesioner Harapan Fasilitas

1 2 3 4 5 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,869 0,759 0,837 0,812 0,849

rxy> 0,262

Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.9 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk harapan fasilitas mempunyai nilai rXY >

c. Uji Validitas Konsultasi

Tabel V.10.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Konsultasi

Butir Pertanyaan Sig. r hitung R tabel Keterangan

1 2 3 0,000 0,000 0,000 0,857 0,881 0,896

rxy> 0,262

Valid Valid Valid

Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.10 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk kinerja konsultasi mempunyai nilai rXY>

(51)

Tabel V.11.

Uji Validitas Kuesioner Harapan Konsultasi

Butir Pertanyaan Sig. r hitung R tabel Keterangan

1 2 3 0,000 0,000 0,000 0,905 0,941 0,888

rxy> 0,262

Valid Valid Valid

Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel 4.10 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk harapan konsultasi mempunyai nilai rXY>

d. Uji Validitas Pelayanan

Tabel V.12.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pelayanan

Butir Pertanyaan Sig. R hitung r tabel Keterangan

1 2 3 4 5 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,724 0,796 0,879 0,840 0,840

rxy> 0,262

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.12 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk kinerja pelayanan mempunyai nilai rXY >

(52)

Tabel V.13.

Uji Validitas Kuesioner Harapan Pelayanan

1 2 3 4 5 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,717 0,794 0,700 0,557 0,686

rxy> 0,262

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.13 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk harapan pelayanan mempunyai nilai rXY>

e. Uji Validitas Pengelolaan

Tabel V.14.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan

1 2 3 0,000 0,000 0,000 0,850 0,883 0,860

rxy> 0,262

Valid Valid Valid Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel V.14 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk variabel kinerja pengelolaan mempunyai nilai rXY > 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam

(53)

Tabel V.15.

Uji Validitas Kuesioner Kinerja Pengelolaan

1 2 3 0,000 0,000 0,000 0,912 0,899 0,852

rxy> 0,262

Valid Valid Valid Sumber: data diolah

Hasil pengujian validitas dalam tabel 4.14 diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian untuk variabel harapan pengelolaan mempunyai nilai rXY > 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh pertanyaan dalam

penelitian ini adalahvalid, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat validitas

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur dapat menghasilkan data yang konsisten dan bebas dari kesalahan (Indriyanto dan Supomo, 1999 : 180). Dalam penelitian ini digunakan Koefisien Alpha Cronbachsebagai berikut (Sugiono, 1999: 283):

Tabel V.16 Hasil Uji Reliabilitas

Butir Pertanyaan Alpha Keterangan

Kinerja Instruktur 0,8723 Reliabel

Harapan Instruktur 0,8415 Reliabel

Kinerja Fasilitas 0,8540 Reliabel

Harapan Fasilitas 0,8832 Reliabel

Kinerja konsultasi 0,8506 Reliabel

Harapan konsultasi 0,8977 Reliabel

Kinerja pelayanan 0,8752 Reliabel

Harapan pelayanan 0,7240 Reliabel

Kinerja pengelolaan 0,8295 Reliabel

Harapan Pengelolaan 0,8649 Reliabel

(54)

Berdasarkan uji reliabilitas diatas menunjukkan bahwa semua pertanyaan penelitian mempunyai nilai rXY> 0,262 dan sig.<0,05. Dengan demikian seluruh

pertanyaan dalam penelitian ini adalah reliabel, sehingga kuesioner telah memenuhi syarat reliabilitas.

C. Persepsi Anggota/Member Terhadap Kinerja Pada Sanggar Senam Noni Kusuma Yogyakarta

Dari hasil jawaban responden yang telah dikumpulkan maka dapat dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel V.17

Penilaian Anggota/Member Terhadap Kinerja

(55)

Dari Tabel V.17 di atas dapat dipaparkan bahwa dari 50 anggota/member sebagai responden yang diambil sebagai sampel, menilai variabel kinerja instruktur yang memiliki penilaian terendah yakni item nomor dua atau mampu berkomunikasi dengan peserta dengan skor total 356, sehingga anggota/member sangat berharap kinerja instruktur ditingkatkan dengan cara lebih komunikatif.

Penilaian terendah untuk variabel fasilitas senam yakni item nomor lima atau kebersihan tempat secara umum dengan skor total 380, sehingga anggota/member sangat berharap kebersihan lingkungan sekitar sanggar lebih ditingkatkan.

Untuk variabel konsultasi kebugaran penelitian terendah pada item nomor satu atau menambah pengetahuan tentang kebugaran dengan skor total 382, sehingga anggota/member sangat berharap konsultan lebih meningkatkan pengetahuannya khususnya tentang kebugaran.

Penilaian terendah untuk variabel pelayanan lain yakni item nomor dua atau keamanan parkir dengan skor total 400, sehingga anggota/member sangat berharap agar keamanan di wilayah parkir lebih ditingkatkan.

Penilai variabel pengelolaan sanggar senam yang memiliki penilaian terendah yakni item nomor satu pengelolaan sanggar ini terlihat lebih baik dengan skor total 390, sehingga anggota/member sangat berharap agar penampilan sanggar perlu diubah dan dikondisikan dengan suasana latihan.

(56)

D. Persepsi Anggota/Member Terhadap Harapan Pada Sanggar Senam Noni Kusuma Yogyakarta

Dari hasil jawaban responden yang telah dikumpulkan maka dapat dijelaskan dalam tabel berikut :

Tabel V.18

Penilaian Anggota/Member Terhadap Harapan

(57)

instruktur yang memiliki penilaian tertinggi yakni item nomor satu atau menguasai materi pelatihan dengan skor total 438, sehingga anggota/member sangat berharap instruktur menguasai materi

Penilaian tertinggi untuk variabel fasilitas senam yakni item nomor empat atau keterawatan peralatan latihan, dengan skor total 434, sehingga anggota/member sangat berharap keterawatan peralatan latihan lebih diperhatikan lagi

Untuk variabel konsultasi kebugaran penilian tertinggi pada item nomor dua atau menambah pengetahuan tentang gaya hidup sehat dengan skor total 414, sehingga anggota/member sangat berharap konsultan lebih meningkatkan lagi pengetahuan tentang gaya hidup sehat

Penilaian tertinggi untuk variabel pelayanan lain yakni item nomor empat atau biaya terjangkau dengan skor total 452, sehingga anggota/member sangat berharap biaya pelatihan disesuaikan dengan tingkat kemampuan juga sesuai dengan standar.

Penilaian variabel pengelolaan sanggar senam yang memiliki penilaian tertingi yakni item nomor tiga atau pengelola memperhatikan kebutuhan konsumen dengan skor total 426, sehingga anggota/member sangat berharap pihak pengelola lebih memperhatikan kebutuhan konsumen.

(58)

E. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen

Kepuasan nasabah dapat didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterima dan yang diharapkan. Pengukuran kepuasan konsumen digunakan analisis kepuasan pelanggan dari Fandy Tjiptono yakni indeks kepuasan pelanggan sama dengan kinerja (perceived performance) dikurangi harapan (expectation) . Tingkat kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dibedakan menjadi 3 tingkat kepuasan, yaitu:

a. Jika positif maka nggota/member senam puas

b. Jika nilai nol maka anggota/member senam puas namun pada limit terendah

c. Jika negatif maka anggota/member senam tidak puas

Adapun hasil kepuasan pelanggan berdasarkan penyebaran kuesioner yang ditabulasi dibawah adalah sebagai berikut:

Tabel V.19

Kepuasan Anggota /Member Senam

Variabel Rata-rata Kinerja (perceived performance) Rata-rata Harapan (expectation)

Rata-rata Skor Kepuasan Pelanggan

Keterangan

Instruktur 3,882 4,293 -0.411 Tidak Puas

Fasilitas 3,848 4,252 -0.404 Tidak Puas

Konsultasi 3,853 4,093 -0.240 Tidak Puas

Pelayanan 4,032 4,444 -0.412 Tidak Puas

Pengelolaan 3,973 4,093 -0.120 Tidak Puas

Total Rata-rata Indeks

Kepuasan Pelanggan -0.354

Tidak Puas Sumber: data diolah

(59)

1. Kepuasan terhadap instruktur

Berdasarkan tabel V.19 diketahui penilaian pelanggan terhadap kinerja instruktur adalah 3,882 sedangkan nilai harapannya adalah 4,293 sehingga nilai rata-rata kepuasan pelanggan adalah -0.411 atau masuk kategori tidak puas.

2. Kepuasan terhadap fasilitas

Berdasarkan tabel V.19 diketahui penilaian pelanggan terhadap kinerja fasilitas adalah 3,848 sedangkan nilai harapannya adalah 4,252 sehingga nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap fasilitas adalah -0.404 atau masuk kategori tidak puas

3. Kepuasan terhadap konsultasi

Berdasarkan tabel V.19 diketahui penilaian pelanggan terhadap kinerja konsultasi adalah 3,853 sedangkan nilai harapannya adalah 4,093 sehingga nilai ratarata kepuasan pelanggan terhadap konsultasi adalah -0.240 atau masuk kategori tidak puas

4. Kepuasan terhadap pelayanan

Berdasarkan tabel V.19 diketahui penilaian pelanggan terhadap kinerja pelayanan adalah 4,032 sedangkan nilai harapannya adalah 4,44 sehingga nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap pelayanan adalah -0.412 atau masuk kategori tidak puas.

5. Kepuasan terhadap pengelolaan

(60)

nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap pengelolaan adalah -0.120 atau masuk dalam kategori tidak puas.

6. Indeks kepuasan konsumen

Adapun hasil rata-rata indeks kepuasan pelanggan terhadap Sanggar Senam Noni KusumaYogyakarta secara keseluruhan adalah sebesar -0, 354 atau masuk kategori sangat tidak puas.

F. Pembahasan

Dari hasil analisis indeks kepuasan konsumen diketahui bahwa hampir semua variabel menunjukkan bahwa nilai kinerja lebih kecil dibandingkan nilai harapan menjadikan nilai indeks kepuasan konsumen negatif sehingga pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan senam di Sanggar Senam Noni Kusuma Yogyakarta, secara terperinci dijelaskan pada uraian berikut ini.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel instruktur memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif, artinya kesembilan sub-sub variabel tersebut tidak memberikan kepusan kepada anggota/member senam. Berdasarkan persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor dua atau mampu berkomunikasi dengan peserta, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel instruktur ini adalah item nomor satu atau menguasai materi pelatihan.

(61)

anggota/member menunjukkan bahwa item nomor lima atau kebersihan tempat secara umum, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel fasilitas adalah item nomor empat atau keterawatan peralatan latihan.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel konsultasi sanggar senam memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya ketiga sub-sub variabel tersebut tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam. Berdasarkan persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor satu atau menambah pengetahuan tentang kebugaran, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel konsultasi adalah item nomor dua atau menambah pengetahuan tentang gaya hidup sehat.

Kepuasan anggota/member senam terhadap variabel pelayanan memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif artinya kelima sub-sub variabel tersebut tidak memberikan kepuasan kepada anggota/member senam. Berdasarkan persepsi anggota/member menunjukkan bahwa item nomor dua atau keamanan parkir, adalah item yang memiliki kinerja terendah. Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel pelayanan lain adalah item nomor empat atau biaya terjangkau.

(62)

Sedangkan harapan tertinggi untuk variabel pengelola adalah item nomor tiga atau pengelola memperhatikan kebutuhan konsumen.

Secara umum anggota/member tidak puas pada pelayanan karena memiliki nilai kinerja yang rendah juga indeks kepuasan konsumen negatif yang cukup tinggi, dan puas untuk variabel pengelolaan karena nilai indeks kepuasan konsumen walaupun negatif namun yang lebih kecil dibandingkan yang lainnya.

(63)

A. Kesimpulan

Setelah penulis membahas serta menganalisa data penelitian yang secukupnya yaitu tentang kepuasan konsume terhadap pelayanan sanggar senam studi kasus pada sanggar senam Noni Kusuma Yogyakarta. Maka penulis menyimpulkan sebagai berikut :

Secara umum anggota/member tidak puas pada variabel pelayanan karena memiliki nilai indeks kepuasan konsumen negatif yang cukup tinggi yakni sebesar -0,412, variabel Instruktur sebesar 0,411, fasilitas sebesar -0,404, konsultasi sebesar -0,240 dan variabel pengelolaan memiliki nilai terendah dibandingkan dengan variabel – variabel yang lainnya yakni sebesar -0,120.

B. Saran

Karena dalam suasana kompetisi sanggar senam yang semakin ketat diperlukan langkah untuk mengoptimalkan kepuasan konsumen, maka selanjutnya penulis menyarankan kepada pihak pengelola sanggar senam Noni Kusuma Yogyakarta hal-hal sebagai berikut:

1. Perlu adanya peningkatan pelayanan kepada anggota/member terutama pada memperketat keamanan di area parkir karena lokasi sanggar senam berada di pinggir jalan raya yang ramai selain itu banyak pejalan kaki yang melintas.

(64)

Kiranya pengelola mempekerjakan tukang parkir untuk mengawasi area parkir tersebut.

2. Hendaknya pihak pengelola melakukan evaluasi dan menilai para instruktur, misalnya menanyakan kepada anggota/member siapa instruktur yang terbaik dalam menyampaikan latihan/praktek senam, dan memberikan peringkat sehingga memotivasi instruktur senam yang lain untuk menjadi yang terbaik. 3. Fasilitas yang ada memang telah memadai, namun kondisi ruang latihan dan

penampilan sanggar secara umum kiranya diperbaharui, misalnya : warna cat ruangan yang kurang mendukung suasana latihan senam perlu diganti dengan warna yang dapat menambah semangat untuk berlatih senam. 4. Untuk variabel konsultasi yang perlu diperhatikan oleh pihak pengelola

adalah perlu disediakannya brosur tentang kebugaran dan gaya hidup sehat juga petunjuk praktis senam. Serta personil yang menjaga ruang konsultasi adalah praktisi senam, sehingga mampu memberikan jawaban yang memuaskan jika ada anggota/member yang hendak berkonsultasi.

5. Untuk pengelolaan kiranya perlu memperhatikan cara mengelola agar sanggar senam terlihat lebih baik dengan cara menyiapkan kotak saran dan kritik.

C. Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menyadari tidak terlepasnya dari kekurangan dan keterbatasan, diantaranya adalah :

(65)

1. Kejujuran responden dalam mengisi kuesioner masih diragukan karena pada saat mengisi pertanyaan – pertanyaan pada kuesioner tersebut anggota/member dalam keadaan letih sehabis latihan senam.

(66)

DAFTAR PUSTAKA

Fandy Tjiptono (1996).Kepuasan Konsumen..Penerbit Andi. Yogyakarta 1997 Handoko, Hani T. (1993/Manajemen. Edisi II.Yogyakarta: BPFE

Heni Rajasa.Pendidikan Pelatih Senam.Modul II Tingkat Dasar Noni Kusuma. Irawaty, Cicilia Ety (2004).Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Jasa

Persewaan Busana.Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. Kotler, Philip Kotler (1994). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan

Implementasi dan Pengendalian.Edisi VI Jilid I, Jakarta: Erlangga

Murtianto, Ludi (2003). Analisis Kepuasan Kepuasan Rawat Inap terhadap pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Skripsi: Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Sijangga, Vivi (2004), “Kita Ingin Masyarakat Indonesia, Khususnya Pecinta Olahraga Tetap Sehat”, TabloidAura,No. 29/Th VII. Minggu Ke-1

(67)

(68)

(69)

(70)

(71)

(72)

(73)

(74)

(75)

(76)

(77)