i
PENGARUH ORANG (PEOPLE), BUKTI FISIK
(PHYSICAL EVIDENCE), DAN PROSES (PROCESS)
TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN
LOYALITAS NASABAH BPRS SURIYAH KC
SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh
DINAR ARDHIYANTI PUTRI
NIM 21314252
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
vi
MOTTO
Dalam hidup senantiasa berusaha memperbaiki diri untuk menuju
khitah manusia yang diridhoi Allah SWT.
Berihtiar, berdoa, tulus, ikhlas
“Selalu berhati-hati dalam bertindak”
Niat dan tujuan yang baik,
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan untuk:
“Allah SWT”
“Kedua
Orang Tuaku
”
“P
ara Dosenku
”
”S
audara-Saudaraku
”
”
Sahabat-Sahabat Seperjuanganku
”
viii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji syukur penulis haturkan
kehadirat Allah SWT yang telah memberikan pertolongan dan kemudahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Serta berkat rahmat dan hidayah-Nya pula yang telah mengiringi penulis dalam menjalani kehidupan yang fana in, rasa syukur tak hentinya penulis panjatkan atas karunia-Nya berupa agama Islam, kesehatan dan kekuatan yang telah diberikan kepada penulis. Sholawat serta salam tak lupa penulis sanjungkan kepadaBaginda Rasulullah SAW yang telah berhasil membawa umatnya dari zaman yang gelap gulita menuju zaman yang terang benderang dengan segala risalahnya.
Selama proses penyusunan skripsi ini, membuat penulis menyadari bahwa suatu ilmu itu untuk diperoleh tidaklah mudah. Karena banyak perjuangan dan pengorbanan yang harus penulis lakukan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Dengan demikian, penulis percaya bahwa itu semua adalah pelajaran berharga yang telah Allah persiapkan untuk membuat penulis menjadi manusia yang lebih baik dan lebih berilmu.
Dalam penulisan skripsi ini, tentu penulis menyadari bahwa terdapat kesalahan dan kekurangan di dalamnya. Walaupun demikian, berbagai bantuan serta dukungan dari berbagai pihak menjadi salah satu faktor yang besar hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Oleh karena itu, dengan tulus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
ix
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Dr. Anton Bawon, M.Si. beserta seluruh jajarannya.
3. Ketua Jurusan Perbankan Syariah S1 Fetria Eka Yudiana, M.Si. beserta jajarannya.
4. Dr. H. Agus Waluyo, M.Ag. selaku dosen pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, memberi arahan dan masukan, serta menyempurnakan skripsi ini.
5. Teman-teman S1 Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga angkatan 2014 serta semua pihak yang secara langsung maupun tidak langsung turut membantu penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang yang bersedia mengisi kuesioner penelitian skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangannya, sehingga kritik dan saran senantiasa penulis harapkan. Akhirnya hanya pada Allah SWT penulis serahkan segalanya dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membaca dan mempelajarinya.
Salatiga, September 2018
x
ABSTRAK
Putri, Dinar Ardhiyanti. 2018. Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang. Skripsi, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam, Jurusan Perbankan Syariah S1, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Agus Waluyo, M.Ag.
Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-penelitian yang menunjukkan hal yang berbeda. Berpijak dari penjelasan tersebut maka peneliti tertarik untuk mengajukan judul penelitian “Pengaruh Orang (People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang”.
Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
Objek penelitian ini adalah nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, sementara variabel-variabel yang diteliti berkaitan dengan orang (people), bukti fisik (physical evidence), proses (process), kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang yang jumlahnya 3725 orang, sedang sampelnya sebanyak 98 orang yang diperoleh menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda, dan regresi linier sederhana.
Hasil penelitian menunjukkan, 1) Orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, 2) Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
xi
DAFTAR ISI
SAMPUL... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN DI -PUBLIKASIKAN ... v
MOTTO... vi
PERSEMBAHAN ... vii
KATA PENGANTAR ... viii
ABSTRAK ... x
E. Sistematika Penulisan ... 8
BAB II LANDASAN TEORI ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10
B. Kerangka Teori ... 13
1. Loyalitas Nasabah ... 13
2. Kepuasan Nasabah ... 17
3. Teori Pemasaran Jasa ... 23
a. Jasa ... 23
b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah ... 27
4. Teori Strategi Pemasaran ... 32
a. Pengertian strategi pemasaran ... 32
b. Marketing Mix ... 33
c. Orang (People) ... 34
d. Bukti Fisik (Physical Evidence) ... 38
e. Proses (Process) ... 40
5. Kerangka Penelitian ... 42
6. Hipotesis Penelitian ... 43
BAB III METODE PENELITIAN... 46
A. Jenis Penelitian ... 46
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 46
1. Lokasi Penelitian ... 46
2. Waktu Penelitian ... 46
C. Populasi dan Sampel ... 47
1. Populasi ... 47
xii
D. Teknik Pengumpulan Data ... 48
E. Skala Pengukuran ... 48
F. Definisi Konsep dan Definisi Operasional ... 49
1. Definisi Konsep ... 49
2. Definisi Operasional ... 51
G. Uji Instrumen Penelitian ... 51
1. Uji Validitas ... 52
2. Uji Reabilitas ... 53
H. Alat Analisis ... 53
I. Uji Asumsi Klasik ... 54
1. Uji Normalitas ... 54
2. Uji Heteroskedastisitas ... 54
3. Uji Multikolonieritas ... 54
4. Uji Linieritas ... 55
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ... 56
A. Deskripsi Objek Penelitian ... 56
1. Sejarah BPRS Suriyah... 56
2. Visi Misi BPRS Suriyah... 57
3. Struktur Organisasi BPRS Suriyah Kc Semarang ... 58
4. Produk-Produk BPRS Suriyah Kc Semarang ... 64
5. Responden Penelitian ... 69
B. Analisis Data ... 70
1. Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ... 71
2. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ... 72
3. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ... 73
4. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ... 74
5. Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 75
C. Analisis Data ... 76
b. Uji Heteriskedastisitas ... 80
c. Uji Multikolinieritas ... 80
d. Uji Linieritas ... 81
3. Analisis Regresi ... 83
a. Pengaruh People, Physical Evidence, Process Terhadap Kepu- asan Nasabah ... 83
1) Persamaan Garis Regresi ... 83
2) Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ... 84
b. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) Terhadap Loyalitas Nasa- ah (Y2) ... 86
1) Persamaan Garis Regresi ... 86
xiii
4. Pengujian Hipotesis ... 88
a. Pengujian Hipotesis 1 ... 88
b. Pengujian Hipotesis 2 ... 88
c. Pengujian Hipotesis 3 ... 89
d. Pengujian Hipotesis 4 ... 89
5. Pembahasan Hipotesis ... 90
a. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Nasabah ... 90
b. Pengaruh Physical Evidence Terhadap Kepuasan Nasabah... 92
c. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Nasabah ... 94
d. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah ... 97
BAB V PENUTUP ...100
A. Kesimpulan ...100
B. Saran ...101
DAFTAR PUSTAKA ...103
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ... 6
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Penelitian ... 69
Tabel 4.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel People ... 71
Tabel 4.3 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Physical Evidence ... 72
Tabel 4.4Tanggapan Responden Terhadap Variabel Process ... 73
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan Nasabah ... 74
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 75
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ... 77
Tabel 4.8 Hasil Uji Reabilitas ... 78
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas ... 79
Tabel 4.10 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 80
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ... 81
Tabel 4.12 Hasil Uji Linieritas ... 82
Tabel 4.13 Hasil Persamaan Regresi Linier Berganda... 83
Tabel 4.14 Hasil Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ... 85
Tabel 4.15 Hasil Persamaan Regresi Linier Sederhana ... 86
Tabel 4.16 Hasil Koefisien Determinasi (R Square) ... 87
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Curiculum Vitae ...109
Lampiran II Kuesioner ...110
Lampiran III Tabulasi Jawaban Karakteristik Nasabah ...115
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Marketing mix merupakan salah satu strategi yang biasa digunakan dalam pemasaran jasa. Marketing Mix sebagai unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Zeithaml dan Bitner, 2001:18). Hurriyati (2005:48) mengemukakan bahwa dalam konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas
(expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur
non-traditional marketing mix, yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P).
mendapat perhatian lebih dari pihak perbankan syariah, sebab faktor-faktor tersebut selalu menjadi bagian dalam menunjang terciptanya kepuasan nasabah. Selain itu fakta di lapangan juga membuktikan bahwa keempat unsur
marketing mix lainnya, seperti: product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi) sudah baik diterapkan oleh setiap perbankan, misal:
place (tempat), setiap perbankan syariah maupun konvensional pasti
mendirikan kantor pelayanan yang strategis dan mudah dijangkau, begitu juga dengan product (produk), price (harga), dan promotion (promosi).
People (orang), faktor tersebut dalam pelayanan perbankan sangat penting kedudukannya, sebab bagaimanapun juga pelayanan perbankan yang bermutu perlu ditunjang adanya karyawan-karyawan perbankan yang profesional. Pernyataan tersebut setidaknya mendukung pendapat Tjiptono (2006:32), bahwa people (kemampuan karyawan) merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran karena didalam industri jasa setiap orang (karyawan) merupakan ”parttime markerter”. Setiap organisasi jasa yang memiliki tingkat
kontak tinggi dengan pelanggan harus jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan
Fasilitas fisik (physical evidence) yang memadai, baik dari segi kecanggihan, kebersihan dan lain sebagainya adalah hal yang sangat penting dalam kualitas pelayanan perbankan. Sebab kondisi tersebut juga ikut menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perbankan. Hal tersebut sejalan dengan pendapat Yazit (2005:20) yang menyatakan jasa bersifat
intangible sehingga sulit untuk dievaluasi, maka bukti fisik memberikan tanda-tanda, misalnya kualitas jasa. Lupiyoadi (2001:158) juga mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan yang bermutu yang ditunjukkan kepemilikan perusahaan dari unsur tangibles (fasilitas fisik) merupakan salah satu aspek yang menentukan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi positif terhadap produk perusahaan.
Selain itu, dalam pelayanan perbankan yang bermutu faktor process
operasi jasa dapat dijadikan bukti yang bisa dinilai konsumen. Lovelock dan Wright (2007:19) lebih jauh menjelaskan, apabila proses yang dilalui konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran, waktu, dan tenaga, maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi loyal. Pernyataan tersebut didukung oleh Denove dan Power (2007:22), bahwa kepuasaan konsumen merupakan komponen yang sangat menentukan bagi terciptanya loyalitas konsumen.
Beberapa kajian empiris tentang people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses), kepuasan, dan loyalitas memberikan hasil yang tidak konsisten dimana sebagian penelitian menunjukkan bahwa people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan, begitu pula kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas, namun disisi lain ditemukan juga penelitian-penelitian yang menunjukkan hal yang berbeda. Hal tersebut dibuktikan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Putra dan Sulistyawati (2012) memberikan hasil bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, begitu pula kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) juga membuktikan hal yang sama, bahwa terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
evidence (fasilitas fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan Al Afifah (2016) juga membuktikan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Begitu pula penelitian Darsono (2008) juga membuktikan bahwa kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Farida dan Tarmizi (2016) memberikan hasil yang berbeda, dimana people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pula penelitian yang dilakukan oleh Soelasih (2015), membuktikan bahwa physical evidence tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Sementara penelitian lain yang dilakukan oleh Maulana (2010) membuktikan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Tabel 1.1
Research Gap
Peneliti Hasil Penelitian
Darsono (2008) Kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
Al Afifah (2016) Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah
Maulana (2010) Kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien
Putra dan Sulistyawati (2012)
Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah, begitu pula kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Noviana (2013) Terdapat pengaruh people (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Farida dan Tarmizi (2016)
People (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Soelasih (2015) Physical evidence tidak berpengaruh terhadap kepuasan penumpang.
Setianingsih (2017) Physical evidence (fasilitas fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Sumber: Data Sekunder, 2018
Berpijak dari penjelasan tersebut di atas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian ulang tentang pengaruh people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah BPRS. Untuk itu judul dalam penelitian ini adalah“Pengaruh Orang
(People), Bukti Fisik (Physical Evidence), dan Proses (Process) Terhadap
Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah BPRS Suriyah Kc
B. Rumusan Masalah
Berpijak dari uraian latar belakang permasalahan tersebut di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimanakah pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.
2. Bagaimanakah pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.
3. Bagaimanakah pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.
4. Bagaimanakah pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang?.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (physical evidence) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
3. Untuk mengetahui pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Bagi BPRS Suriyah Kc Semarang
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan bagi pihak manajemen BPRS Suriyah Kc Semarang dalam upaya meningkatkan kepuasan nasabahnya dilihat dari faktor orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process), serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini merupakan bentuk implementasi dari penerapan teori-teori pemasaran di bangku kuliah dengan kondisi nyata di lapangan. 3. Bagi IAIN Salatiga
Sebagai sumbangan pustaka dan bahan tambahan pengetahuan mengenai strategi pemasaran yang diperluas sehingga menjadikan mahasiswa memahami dengan baik unsur-unsur baru (orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process) dalam strategi pemasaran yang telah berkembang saat ini, khususnya berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas nasabah.
E. Sistematika Penulisan
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, dengan sistematika sesbagai berikut:
Untuk BAB I PENDAHULUAN, pada bab ini yang akan dibahas adalah Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Kegunaan Penelitian, baik bagi bank syariah itu sendiri, bagi peneliti, maupun bagi IAIN Salatiga.
Pada BAB II KAJIAN PUSTAKA, pada bab ini akan diuraiakan tentang telaah pustaka yang berisi tentang persamaan dan perbedaan penelitian saat ini dan penelitian sebelumnya, dan kajian teori yang berisi tentang teori loyalitas nasabah, kepuasan nasabah, pemasaran jasa, bank syariah, marketing mix secara umum, teori-teori tentang orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process), kerangka berfikir, dan hipotesis penelitian.
Pada BAB III METODE PENELITIAN, pada bab ini akan membahas tentang objek penelitian, tempat dan waktu penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala pengukuran, definisi konsep dan operasional, uji instrumen penelitian, uji asumsi klasik, dan alat analisis.
Pada BAB IV HASIL PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA, pada bab ini akan dibahas tentang mengenai gambaran umum responden, statistik deskriptif tentang masing-masing variabel, penyajian hasil analisis validitas & reliabilitas, hasil uji asumsi klasik, penyajian data hasil analisis regresi, pengujian hipotesis penelitian, dan pembahasan.
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Penelitian Terdahulu
Berikut beberapa kajian penelitian sebelumnya yang relevan dengan penelitian yang dilakukan saat ini,
Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Judul Hasil Penelitian
1 Samboro (2009) Pengaruh People, Process,
dan Physichal Evidance
Terhadap Loyalitas Melalui Keputusan Mahasiswa Memilih Politeknik Negeri Malang.
Terdapat pengaruh antara people, process dan physical evidence terhadap loyalitas melalui keputusan mahasiswa memilih Polinema. Besarnya pengaruh antara variabel yang diteliti adalah sebesar 77,28 %.
2 Puspitasari (2011)
Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Pemakaian Produk Layanan Seluler Dengan Mempertimbangkan Aspek 3P’S Of Marketing (Studi Kasus: PT. Telkom Area Blora)
Faktor-faktor yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih produk mobile phone ada 3 faktor yang diteli, yaitu: faktor bukti fisik, faktor proses, dan factor karyawan memiliki pengaruh secara parsial maupun simultan dalam pemakaian produk layanan seluler.
3 Wijaya, dan Siswanto (2012)
Analisis pengaruh people,
physical evidence, dan
product terhadap keputusan
pembelian di Comedy Kopi Surabaya Town Square (Sutos).
Hasil analisa, menunjukkan bahwa hanya people dan product saja yang mempunyai pengaruh secara signifikan, tetapi untuk physical evidence
berpengaruh sangat lemah dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
4 Darsono (2008) Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran
Trust dan Satisfaction Sebagai Mediator
Kepuasan mahasiswa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa
5 Al Afifah
(2016)
Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal
Palembang)
6 Maulana (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Citra Terhadap Loyalitas Pasien Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta (Studi Kasus Mahasiswa UIN Jakarta Pasien Rawat Jalan Poli Umum)
Kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien
7 Putra dan
Sulistyawati (2012)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Mengwi, Badung, Bali
Terdapat pengaruh people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan nasabah, begitu pula kepuasan nasabah juga berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
8 Noviana (2013) Pengaruh Service Marketing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Amaris Surabaya
Terdapat pengaruh people (orang),
physical evidence (fasilitas fisik) dan
process (proses) secara signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. 9 Farida dan
Tarmizi (2016)
Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap
Kepuasan Pelanggan
Pengguna Gojek Online
People (orang), physical evidence
(fasilitas fisik) dan process (proses) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
10 Soelasih (2015) Is Physical Evidence Still Valid? A Study of Low Cost Carriers in Indonesia
Physical evidence tidak berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang. 11 Setianingsih
(2017)
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pondok Angkringan Kang Teek Jember
Physical evidence (fasilitas fisik)
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
12 Setiyawati (2009)
Studi Kepuasan Pelanggan Untuk Mencapai Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen Toko Bangunan Bangun Rejeki Semarang)
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
13 Ascarintya (2011)
Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria Pertiwi Semarang)
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah PT. BPR Satria Pertiwi Semarang.
14 Nova (2010) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit
PKU Muhammadiyah
Surakarta
Tangibles (Keberwujudan)
15 Transtrianingzah (2006)
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo
Tangibles (Bukti Fisik) berpengaruh
terhadap Kepuasan nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo.
16 Karim, Taufik A. (2011)
Pengaruh Dimensi Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pelapor Pada Satuan Reserse Kriminal Polres Salatiga
Hasil pengujian memperlihatkan bahwa dimensi tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Masyarakat Pelapor Pada Satuan Reserse Kriminal Polres Salatiga. 17 Fathoni (2016) Pengaruh Proses (Process),
Orang (People), Dan Bukti Fisik (Physical Evidence) Terhadap Kepuasan Pasien Di Klinik Utama Graha Medika Salatiga
Pengujian pengaruh variabel proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pasien.
18 Simamora (2007)
Analisis Faktor-Faktor Yang
Membangun Kepuasan
Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi empiris nasabah PT. Bank Tabungan Negara cabang Semarang)
Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan
19 Wijaya (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen, Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Semawis Semarang)
Kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Waterpark Semawis Semarang
Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Supermarket Carrefour di Semarang)
Kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan
21 Jeanasis (2012) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Melalui Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas (Studi Pada Rumah Sakit BMC Padang)
Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit BMC Padang.
22 Bei, dan Chiao (2006)
An Integrated Model For The Effect Of Perceived Product, Perceived Service Quality And Perceived Price Fairness On Consumers
23 Tjandra, dan Panjaitan (2008)
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Siloam Hospital Lippo Karawaci
Physical Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Lottemart.
24 Sari (2015) Pengaruh Physical Evidence
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Lottemart Dengan Aksebilitas Sebagai Variabel Moderator
Physical Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Siloam Hospital Lippo Karawaci.
25 Lisarini, Endah dan Ningtyas (2014)
Pengaruh Bauran Pemasaran 7P Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sweetberry Agrowisata Cipanas
Pengujian variabel proses (process), orang (people), dan bukti fisik (physical evidence) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan terbukti signifikan.
Sumber: Data Sekunder, 2018
Berdasarkan ringkasan hasil penelitian tersebut maka terdapat kesamaan dan perbedaan penelitian yang dilakukan saat ini. Penelitian sebelumnya sama-sama mengamati masalah kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan, namun demikian juga terdapat beberapa penelitian yang mengamati tentang keputusan pembelian, baik dihubungkan dengan variabel 3P, 4P, 7P, kualitas pelayanan, penanganan complain, kepercayaan, citra, dan lain sebagainya. Hal tersebut menjadikan penelitian sebelumnya cukup berbeda dengan penelitian yang akan dilakukan saat ini. Sehingga untuk mendukung penelitian yang dilakukan saat ini, peneliti meringkas hasil kajian sebelumnya yang sekiranya memberikan dukungan pada penelitian yang akan dilakukan saat ini.
B. Kerangka Teori
1. Loyalitas Nasabah
pelanggannya. Apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur makan pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal pada perusahaan (Griffin, 2005:19).
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2000:110) adalah suatu komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sikap positif dan tercermin dari pembelian yang konsisten. Sedangkan menurut Kotler (2002:18) loyalitas pelanggan adalah suatu ukuran ketertarikan pelanggan terhadap suatu produk yang terwujud pada keinginan untuk merekomendasikannya kepada orang lain.
Menurut Griffin (2005:20), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku membeli seseorang yang menjadi terbiasa unatuk membeli. Kebiasan tersebut terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu.
terhadap penyedia jasa dan hanya mempertimbangkan untuk menggunakan penyedia jasa ini pada saat muncul kebutuhan untuk memakai jasa ini.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut, maka secara singkat loyalitas nasabah dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang nasabah atas suatu jasa yang ditawarkan oleh pihak perbankan.
Loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu: (Kotler, 2002:22)
1) Kepercayaan Pelanggan
Kepercayaan pelanggan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
2) Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
3) Komitmen
Komitmen merupakan untur perilaku sebagai upaya mempertahankan dan menjaga hubungan jangka panjang kedua belah pihak agar hubungan lebih bermakna.
4) Sikap Pelanggan
terhadapa aktivitas perusahaan, keunggulan prosuk dan proses belajar baik dari pengalaman atau lainnya yang bisa menjadi sikap positif atau cenderung tidak peduli terhadap aktivitas perusahaan
5) Citra Perusahaan
Citra perusahaan adalah respon pelanggan pada keseluruhan penawaran yang diberikan suatu perbankan dan didefinisikan sebagai jumlah kepercayaan, ide-ide, dan kesan pelanggan pada suatu organisasi perbankan.
6) Kualitas Layanan dan Produk.
Kualitas layanan atau produk adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga bersedia untuk melakukan transaksi secara berulah.
Menurut Griffin (2005:31), indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:
1) Melakukan pembelian ulang
Pelanggan yang loyal akan melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahap mendatang. 2) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan daya pesaing
3) Membicarakan hal-hal positif kepada orang lain
Pelanggan yang loyal akan mengatakan hal yang posited tentang perusahaan kepasa orang lain.
4) Menyampaikan keluhan yang dirasakan (kritik dan saran)
Pelanggan yang loyal akan memberikan masukan baik kritik maupun saran kepada perusahaan yang sifatnya membangun.
5) Melakukan pembelaan
Pelanggan yang loyal akan memberikan pembelaan terhadap isu-isu negative tentang perusahaan.
2. Kepuasan Nasabah
Kepuasan konsumen hanya akan terbentuk apabila konsumen merasa puas atas pelayanan yang mereka terima. Kepuasan nasabah telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono dan Chandra 2005: 192). Nasabah umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskan (Assauri 2004:28). Kepuasan nasabah dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata nasabahnya.
atas kinerja dan harapan. Harapan dari pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan janji ataupun informasi pemasar dan para pesaingnya. Dijelaskan lebih lanjut oleh Kotler (2000:36) konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan, selain itu perusahaan yang berhasil memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi akan menyebabkan pembelian yang berulang yang tinggi dan profitabilitas yang tinggi pula (Kotler, 2000 : 48).
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2001: 86) kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan terhadap produk atau jasa yang diterima apakah sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kegagalan untuk mempertemukan kebutuhan-kebutuhan dan harapan yang diasumsikan sebagai ketidakpuasan dengan produk atau jasa. Lebih lanjut dikatakan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh ciri-ciri produk atau jasa secara spesifik dan oleh persepsi terhadap kualitas. Selain itu kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh respon emosional pelanggan dan atribut-atribut pelanggan.
Sementara menurut Tjiptono (2007:352), kepuasan konsumen adalah sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yangakan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang diberi atau pelayanan yang telah dirasakan.
Menurut Tjiptono (2006:148), ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Ada empat metode untuk mengukur kepuasan yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan ( customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
b. Survei kepuasan pelanggan
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu
ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost customer analysis
Metode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
balik seperti penanganan keluhan dan pengembalian uang. Selanjutnya variabel-variabel nilai perusahaan dapat dibagi atas dua macam, yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari.
Sedang menurut Lupiyoadi (2001:158), terdapat lima indikator yang dapat digunakan untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga, dan biaya.
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan memberikan nilai tambah di benak konsumen.
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
c. Emosional
orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Tjiptono (2007:357) mengemukan, terdapat beberapa indikator untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
a. Reduksi sensitifitas harga.
b. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth)
yang menguntungkan bagi perusahaan.
3. Teori Pemasaran Jasa
a. Jasa
Di dalam kehidupan perekonomian, peranan dalam sektor jasa makin lama semakin luas. Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini semakin mendorong pertumbuhan ekonomi di sektor jasa.
Definisi jasa menurut Kotler & Keller (2007:42) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner (2007:243), jasa adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.
Dari kedua definisi di atas dapat disimpulkan jasa pada dasarnya merupakan suatu tindakan yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak. Disamping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang atau nyata, jadi jika sesorang pemberi jasa memberikan jasanya kepada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik.
mengelola dan memasarkannya. Karakteristik jasa menurut Tjiptono (2006:15), yaitu:
1) Tidak berwujud
Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli dan jasa juga merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha (a service is deed, a performance, and effort). Bila kita membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka umumnya tidak ada wujudnya.
2) Tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya di jual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan konsumsi secara bersamaan.
3) Bervariasi
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4) Mudah lenyap
Sifat jasa itu mudah lenyap. Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan dapat di simpan.
dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, menurut Tjiptono (2006: 8), yaitu:
1) Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada pelanggan akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa kepada pelanggan organisasional (misalnya jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan manajemen, dan jasa konsultan hukum).
2) Tingkat keberwujudan (tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan pelanggan. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a) Rented goods service
Dalam jenis ini, pelanggan menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Pelanggan hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan mobil, kaset video, laser disc, villa, dan apartemen.
b) Owned goods service
dimiliki pelanggan. Contoh : jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer, dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput lapangan golf, dan lain-lain.
c) Non-goods service
Karakteristik khusus pada jenis jasa ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya supir, baby-sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan, dan lain-lain.
3) Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, jasa terdiri atas
professional service (misalnya konsultan manajemen, konsultan hukum, konsultan pajak, konsultan sistem informasi, dokter, perawat, dan arsitek) dan nonprofessional service (misalnya supir taksi dan penjaga malam).
4) Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dibagi menjadi
commercial service atau profit service (misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel) dan nonprofit service (misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, panti wreda, perpustakaan, dan museum).
5) Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service
nonregulated service (seperti makelar, katering, dan pengecatan rumah).
6) Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu
equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis, jasa
sambungan telepon jarak jauh, ATM, vending machine, dan binatu) dan people-based service (seperti pelatih sepakbola, satpam, jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi hukum).
7) Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi highcontact service (seperti universitas, bank, dokter, dan pengadaian) dan lowcontact service (misalnya bioskop).
b. Pemasaran Jasa dan Bank Syariah
Perkembangan tersebut pada akhirnya mampu memberikan tekanan yang kuat terhadap perombakan regulasi, khususnya pengenduran proteksi dan pemanfaatan teknologi baru yang secara langsung akan berdampak kepada menguatnya kompetisi dalam industri (Lovelock dalam Hurriyati 2005:41). Kondisi ini secara langsung menghadapkan para pelaku bisnis kepada permasalahan persaingan usaha yang semakin tinggi. Mereka dituntut untuk mampu mengidentifikasikan bentuk persaingan yang akan dihadapi, menetapkan berbagai standar kinerjanya serta mengenali secara baik para pesaingnya (Grant dan Smith, dalam Hurriyati 2005:41).
Menurut Payne dalam Hurriyati (2005:42) pemasaran jasa merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Dengan demikian manajemen pemasaran jasa merupakan proses penyelarasan sumber-sumber sebuah organisasi terhadap kebutuhan pasar.
1) Bauran pemasaran (marketing mix), yaitu merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran sebuah organisasi.
2) Kekuatan pasar, yaitu merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah organisasi berinteraksi.
3) Proses penyelarasan, yaitu proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran pemasaran jasa dan kebijakan-kebijakan internal organisasi sudah layak untuk menghadapi kekuatan pasar.
Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non manajerial dalam merumuskan maupun mendukung pelaksanaan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebut, merupakan hal yang tidak dapat ditawar lagi. Hal itu sesuai dengan pendapat Lovelock dalam Hurriyati (2005:46) yang menyatakan bahwa pemasaran harus memenuhi hal-hal berikut:
1) Mencakup perumusan upaya strategik yang dilakukan oleh manajemen puncak,
3) Merupakan sarana bagi upaya untuk menjadikan keseluruhan bagian organisasi berorientasi kepada konsumen.
Salah satu bentuk pemasaran jasa adalah bank Syariah, menurut UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan No. 10 Tahun 1998, bank syariah adalah lembaga keuangan yang pengoperasiannya dengan sistem bagi hasil. Sementara menurut Syarif Arbi (2002:21), bank syariah adalah bank yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik perbankan yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan ajaran agama Islam. Berdasarkan definisi tersebut, maka secara singkat bank syari'ah adalah suatu lembaga yang bertugas memenuhi kebutuhan manusia sesuai dengan syari'ah Islam.
Ekonomi yang berdasarkan syari'ah Islam ditentukan oleh hubungan akad yang terdiri dari lima konsep akad. Bersumber dari kelima konsep dasar inilah dapat ditemukan produk-produk lembaga keuangan bank syari'ah dan lembaga keuangan bukan bank syari'ah untuk dioperasionalkan. Kelima konsep tersebut, yaitu: (Muhammad, 1989 : 84)
1) Prinsip simpanan murni (al-wadi'ah)
2) Bagi hasil (syirkah)
Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian
hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara bank dengan nasabah penerima dana.
3) Prinsip jual beli (at tijarah)
Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara jual beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan atau pengangkat nasabah sebagai agen bank melakukan pembelian atas nama bank kemudian bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah keuntungan (margin).
4) Prinsip sewa (al ijarah)
Prinsip ini secara garis besar dibagi menjadi 2 jenis :
a) Ijarah sewa murni, seperti halnya penyewaan traktor dan alat-alat produk lainnya (operating lease). Dalam teknis perbankan, bank dapat membeli dahulu equipment yang dibutuhkan nasabah kemudian menyewakan dalam waktu dan harga yang telah disepakati kepada nasabah.
b) Ijarah al muntahiyah bit tamlik merupakan penggabungan
5) Prinsip jasa (al ajr walumullah)
Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang diberikan bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini antara lain bank garansi, kliring, inkaso, jasa, transfer dan lain-lain. Secara syari'ah prinsip ini didasarkan pada konsep al ajr wal umulah.
4. Teori Strategi Pemasaran
a. Pengertian Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran pada tingkat unit bisnis difokuskan pada segmentasi, penentuan pasar sasaran dan posisi pasar. Pengembangan strategi pemasaran diarahkan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen pada pasar yang akan dilayani
b. Marketing Mix
Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan (Alma, 2007:205).
Merketing mix atau bauran pemasaran didefinisikan oleh
Kotler (2000:15) sebagai sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.
Pengertian Marketing Mix menurut Zeithaml dan Bitner (2001:18), yaitu unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70) bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan
positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
dapat dicari kombinasi maksimal untuk mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran sehingga dapat mendatangkan hasil yang memuaskan.
Selanjutnya Hurriyati (2005:48) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional (traditional marketing mix) terdiri dari 4P, yaitu
product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion
(promosi). Sementara itu, untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-traditional marketing mix, yaitu people
(orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Namun dalam penelitian strategi pemasaran yang diteliti hanya menyangkut 3 (tiga) aspek saja, yaitu:
people (orang), physical evidence (fasilitas fisik) dan process (proses), alasannya hanya 3 (tiga) aspek tersebut saja yang relevan dengan objek penelitian.
c. Orang (People)
People mempunyai peranan yang penting dalam mensukseskan
Orang (people) adalah semua orang yang memainkan peranan dalam penyajian layanan yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen (Zeithaml, Bitner, dan Gremler, 2006:26). Orang (people) juga dapat didefinisikan sebagai tenaga kerja yang dimiliki suatu perusahaan yang sering disebut karyawan, karyawan sangat berperan penting dalam perusahaan jasa karena telibat langsung menyampaikan produk kepelanggan (Lupiyoadi, 2009:70).
Selain itu, orang (people) didefinisikan juga sebagai semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen-elemen dari ”people” adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa. Semua sikap dan tindakan karyawan, bahkan cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan mempunyai pengaruh terhadap persepsi konsumen atau keberhasilan penyampaian jasa (service counter) (Hurriyati, 2005:62).
Elemen People memiliki 2 aspek, yaitu 1) Service People, dapat dilihat dari pelayanan baik, cepat, ramah, teliti dan akurat dapat menciptakan kepuasan dan kesetian pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya akan meningkatkan nama baik perusahaan, 2)
Customer, berkaitan dengan hubungan yang ada diantara para
Melihat dari uraian di atas maka elemen people pada dasarnya memiliki kaitan erat dengan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang diberikan. Berkenaan dengan hal tersebut, Sugiarto (2002:42) mengatakan bahwa kemampuan petugas melakukan pelayanan dianggap berkualitas, jika memenuhi beberapa kriteria yang dikenal dengan CTARN, yaitu: kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan, dan kenyamanan.
1) Cepat, Yang dimaksud dengan kecepatan di sini adalah adalah waktu yang digunakan dalam melayani konsumen minimal sama dengan batas waktu dalam standar pelayanan yang ditentukan oleh perusahaan. Bila pelanggan menetapkan membeli suatu produk, tidak saja harga yang dinilai dengan uang tetapi juga dilihat dari faktor waktu.
2) Tepat, Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan konsumen, karena tidak dapat memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, ketepatan sangat penting dalam pelayanan.
dan mempunyai banyak kesempatan untuk memilih dan memutuskan apa yang diinginkan.
4) Ramah, Dalam dunia pelayanan umumnya masih menggunakan perasaan dan mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan sendiri. Jika penjual tersebut beramah tamah secara professional terhadap pelanggan, niscaya perusahaan dapat lebih meningkatkan hasil penjualan karena kepuasan pelanggan yang akan membuat pelanggan menjadi loyal.
5) Nyaman, Jika rasa nyaman dapat diberikan pada pelanggan, maka pelanggan akan berulang kali menggunakan jasa atau produk yang ditawarkan. Jika pelanggan merasa tenang, tenteram, dalam proses pelayanan tersebut pelanggan akan memberikan kesempatan kepada perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang ditawarkan. Pelanggan juga akan lebih leluasa dalam menentukan pilihan sesuai dengan yang diinginkan.
Membandingkan kedua pendapat tersebut di atas maka menurut peneliti apa yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62), dan Sugiarto (2002:42) pada dasarnya hampir mirip. Namun dalam penelitian ini menggunakan indikator people menurut pendapat Hurriyati (2005:62), sebab indikator yang diungkapkan oleh Hurriyati (2005:62) lebih spesifik, sehingga lebih tepat digunakan, karena sejalan dengan teori
people yang diungkapkan dalam penelitian ini. Sedang indikator yang
diungkapkan oleh Sugiarto (2002) cenderung digunakan untuk mengukur pelayanan secara umum.
d. Bukti fisik (Physical evidence)
Sarana fisik ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk yang ditawarkan. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya. Selain itu suasana dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain (Hurriyati, 2005:64).
Sementara menurut Lupiyoadi (2001:148), bukti fisik (tangibles
(gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan karyawannya.
Sedang menurut Yazit (2005:20), sarana fisik didefinisikan sebagai lingkungan fisik dimana produk disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, serta setiap komponen
tangibles memfasilitasi penampilan atau komulikasi produk tersebut. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain lingkungan fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang-barang lainnya yang disatukan dengan service yang diberikan seperti tiket, sampul, label, dan lain sebagainnya.
Lovelock (2002:248), mengemukakan bahwa perusahaan melalui tenaga pemasarnya menggunakan tiga cara dalam mengelola bukti fisik yang strategis, yaitu sebagai berikut :
1) An attention-creating medium. Perusahaan jasa melakukan
diferensial dengan pesaing dan membuat sarana fisik semenarik mungkin untuk menjaring pelanggan dari target pasarnya.
2) As a message-creatiang medium. Menggunakan symbol atau
isyarat untuk mengkomunikasikan secara intensif kepada audiens mengenai kekhususan kualitas dari produk jasa.
3) An effect-creating medium. Baju seragam yang berwarna,
Sesuai dengan pendapat Hurriyati (2005:62), maupun Lupiyoadi (2001:148) di atas, maka indikator untuk mengukur variabel bukti fisik
(physical evidence) dapat dilakukan dengan menilai, beberapa elemen
di bawah ini:
1) Bangunan fisik yang menarik
2) Peralatan administrasi yang menunjang
3) Fasilitas fisik yang dimiliki (meja, kursi, TV, computer dll) 4) Tata ruang/Interior ruang yang menarik
5) Ruang tunggu yang nyaman
e. Proses (Process)
Dalam pemasaran jasa seluruh aktivitas kerja adalah proses, proses melibatkan prosedur-prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme-mekanisme, aktivitas-aktivitas dan rutinitas-rutinitas dengan apa produk (barang atau jasa) disalurkan ke pelanggan (Hurriyati, 2005:64).
Sementara menurut Lovelock dan Wright (2007:19) proses adalah metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan. Sehingga proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang dberikan kepada konsumen.
Berpijak dari uraian tersebut maka proses dapat didefinisikan sebagai upaya yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan jasa kepada konsumen secara memuaskan.
Lovelock dan Wright (2007:19) menjelaskan, bahwa proses yang mendukung penyampaian jasa, seperti: perbaiki dengan cepat peralatan yang rusak, atau proses penyediaan makanan tidak sesuai dengan harapan konsumen, dan tidak sesuai dengan waktu yang dijanjikan maka akan mengakibatkan tidak puasnya pelanggan. Untuk itu pemasar sangat perlu memahami sifat dasar proses yang dihadapkan pada pelanggannya. Apabila proses yang dilalui konsumen dalam bertransaksi cukup sederhana dan tidak merugikan pikiran, waktu dan tenaga maka konsumen akan merasa puas, bahkan menjadi loyal.
aman. Sementara jika melandaskan pada pendapat Hurriyati (2005:64), bahwa proses dapat diukur dari aspek-aspek, seperti: 1) Prosedur, 2) Mekanisme, 3) Aktivitas, 4) Rutinitas.
Dalam penelitian ini, indikator proses akan diukur dengan melandaskan pada pendapat Lovelock dan Wright (2007:19), karena menurut peneliti indikator yang diungkapkan oleh Lovelock dan Wright (2007:19) lebih jelas, dan lebih kongkrit sehingga mempermudah peneliti untuk menerjemahkan indikator-indikator tersebut dalam kalimat pernyataan.
5. Kerangka Pemikiran
Model kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2.1.
Model Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Variabel Independen : Orang (People) (X1)
: Bukti Fisik (Phycical Evidance) (X2) : Proses (Process) (X3)
Kepuasan Nasabah (Y1)
Bukti Fisik (X2)
Proses (X3)
Orang (X1)
Variabel Dependen : Kepuasan Nasabah (Y1) : Loyalitas Nasabah (Y2)
6. Hipotesis Pernelitian
Hipotesis penelitian adalah jawaban sementara terhadap pertanyaan penelitian dan harus diuji kebenarannya lewat pengumpulan data-data dan penganalisaan data penelitian (Azwar, 2003 : 49).
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran 2.1, maka peneliti menarik hipotesis sebagai berikut:
a. Pengaruh orang (people) terhadap kepuasan nasabah.
Putra dan Sulistyawati (2012) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Noviana (2013) bahwa Terdapat pengaruh people (orang) secara signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Orang (people) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
bahwa Physical Evidence terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H2: Bukti fisik (physical evidence) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
c. Pengaruh proses (process) terhadap kepuasan nasabah.
Fathoni (2016) dalam penelitiannya mengungkapkan Pengujian pengaruh variabel proses (process) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lisarini, Endah dan Ningtyas (2014) bahwa Pengujian variabel proses (process) secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan terbukti signifikan.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H3: Proses (process) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
d. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini menguji suatu teori dengan cara meneliti hubungan antar variabel, variabel-variabel tersebut diukur berdasarkan instrumen penelitian sehingga data yang terdiri dari angka-angka dapat dianalisis berdasarkan prosedur statistik (Noor, 2011:38)
Penelitian ini menggunakan model penelitian kuantitatif, dimana data yang digunakan berupa angka yang kemudian diolah menggunakan metode statitiska (Sugiyono, 2010: 23). Data diperoleh dari survey yang dilakukan kepada nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang dengan menggunakan kuesioner. Kemudian dilakukan pengujian (retest) teori yang sudah ada menggunakan alat bantu SPSS dengan metode regresi linier berganda dan sederhana.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di BPRS Suriyah Kc Semarang yang beralamatkan Jl Indraprasta No. 39 Semarang Telp. (024) 3557744.
2. Waktu Penelitian
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002 : 115). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang yang jumlahnya 3725 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari elemen-elemen populasi (Indriantoro dan Supomo, 2002:115). Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin (Husain, 2003:108), berikut perhitungannya :
)
e : kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir = 10%
Untuk memperoleh sampel sebanyak 98 orang tersebut peneliti menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik pemilihan sampel berdasarkan pertimbangan dan berdasarkan kuota (Indriantoro dan Supomo, 2002:131). Kemudian dalam penelitian ini sampel dipilih dengan kriteria: responden adalah nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang, berusia ≥ 17 tahun s/d 60 tahun, lama menjadi nasabah ≥ 2 tahun, dan bersedia dijadikan responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini, adalah kuesioner, yaitu daftar pernyataan atau pertanyaan yang sudah tersusun dengan baik, sudah matang, dimana responden (dalam hal angket) dan interviewer (dalam hal wawancara) tinggal memberikan jawaban atau dengan memberikan tanda-tanda tertentu (Notoatmodjo, 2002:116).
Data yang diperoleh melalui kuesioner ini adalah data yang berupa karakteristik responden, meliputi : jenis kelamin, dan usia, serta data-data lain yang berupa penilaian nasabah BPRS Suriyah Kc Semarang terhadap faktor proses orang (people) (X1), bukti fisik (physical evidence) (X2), dan proses (process) (X3), dan kepuasan nasabah (Y1), serta loyalitas nasabah (Y2).
E. Skala Pengukuran
