ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN

(1)

ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus

Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)

TESIS

Oleh

PRISTIYONO 107019005/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2012

(2)

TESIS

Oleh

PRISTIYONO 107019005/IM

MEDAN 2012

(3)

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

Oleh

PRISTIYONO 107019005/IM

MEDAN 2012

(4)

Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI

PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)

Nama Mahasiswa : PRISTIYONO

NIM : 107019005

Program Studi : ILMU MANAJEMEN

Menyetujui,

Komisi Pembimbing :

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)

Ketua Anggota

(Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM)

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE)

(5)

Telah diuji pada :

Tanggal 17 Juli 2012

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

3. Dr. Yeni Absah, M.Si 4. Dr. Sutarman, M.Sc

(6)

PERNYATAAN Judul Tesis

“ANALISIS PENGARUH ANTARA DIFERENSIASI PRODUK DAN DIFERENSIASI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)”

Dengan ini peneliti menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara adalah benar merupakan hasil karya peneliti sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang peneliti lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penelitian tesis ini, telah peneliti cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penelitian ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya peneliti sendiri atau adanya atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, peneliti bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang peneliti sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.

Medan, Oktober 2012 Peneliti,

(7)

KONSUMEN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITASKONSUMEN

(Studi Kasus Pengguna Mobil Honda

All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRAK

Kepuasan konsumen merupakan isu yang kritikal di semua industri baik jasa dan perdagangan. Salah satunya adalah kepuasan konsumen terhadap mobil jenis hatchback di Indonesia menjadi fenomena baru yang digemari, para produsen mobil dituntut menyediakan produk mobil jenis hatchback yang sesuai dengan kebutuhan konsumen, produk yang dimaksud adalah produk yang mampu menyuguhkan desain modern, cerdas dalam pengaturan fitur/interior berkualitas, nyaman dikendarai, konsumsi bahan bakar yang efisien dan ditunjang oleh sistem keamanan yang tinggi. Setiap perusahaan selalu berharap bahwa produknya dapat diterima oleh pasar dan memicu pembelian awal serta dapat memberikan persepsi konsumen yang baik terhadap produk yang ditawarkan perusahaan. Secara umum diferensiasi didefinisikan sebagai upaya perusahaan untuk menciptakan perbedaan diantara para pesaing dalam rangka memberikan nilai lebih kepada konsumen. Perusahaan yang melakukan diferensiasi produk dan diferensiasi pelayanan yang kokoh dipastikan akan memiliki kinerja di atas rata-rata dalam industrinya untuk memberikan kepuasan konsumen yang berujung pada loyalitas konsumen. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori Manajemen Strategi dan Manajemen Pemasaran yang berkaitan dengan teori strategi diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan di PT. Arista Auto Lestari Medan dengan pendekatan penelitian metode survey, jenis penelitian ini merupakan kombinasi penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif, sedangkan sifat dari penelitian ini adalah eksplanatori (menjelaskan). Jumlah sampel yang digunakan berjumlah 117 responden dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan program AMOS dan Statistical Package for the Social (SPSS).

Kata Kunci : Diferensiasi Produk, Diferensiasi Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel diferensiasi produk (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel diferensiasi pelayanan (X2) berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen (Y1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen (Y2).

(8)

THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF PRODUCT DIFFERENTIATION AND SERVICE DIFFERENTIATION ON THE SATISFACTION OF CONSUMERS AND ITS IMPACT

TO THE LOYALTY OF CONSUMERS (A Case Study of the Users of All New Jazz

Honda at PT. Arista Auto Lestari Medan) ABSTRACT

Consumer’s satisfaction is a critical issues in all industries either service or trade industry. One of the customer’s satisfactions is the satisfaction of consumers on the car with hatchback type which has become a new phenomenon in Indonesia. Car producers are required to provide the hatchback-type car with modern design, qualified feature/interior arrangement, comfortable to drive, efficient fuel consumption and supported with a high safety system to meet the need of the consumers. Every company always hopes that its product can be accepted by the market and trigger the initial purchase and the product it produces gets good perception from the consumers. In general, differentiation is defined as an attempt done by a company to create the difference among its competitors in order to be able to give more value to its consumers. The company doing strong product differentiation and service differentiation certainly will have the above-average performance in its industry to provide a loyalty-leading customer’s satisfaction. This theory used Strategic Management and Marketing Management Theories which are related to the theories of product differentiation, service differentiation, customer’s satisfaction and customer’s loyalty. This descriptive quantitative explanatory survey study was conducted in PT. Arista Auto Lestari Medan. The samples for this study were 117 respondents. The data obtained were analyzed through structural equation modeling (SEM) with Amos program and SPSS program. The result of this study showed that the variables used as product differentiation (X1) gad a positive influence on customer’s satisfaction. The variables used as service differentiation (X2) had a positive but insignificant influence on customer’s satisfaction, and customer’s satisfaction (Y1) had positive and significant influence on the variables of consumer’s loyalty (Y2).

Keywords: Product Differentiation, Service Differentiation, Consumer’s satisfaction, Customer’s Loyalty

(9)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Pengaruh antara Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen serta Dampaknya pada Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pengguna Mobil Honda All New Jazz Pada PT. Arista Auto Lestari Medan)” ini.

Penyusunan tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

Dalam proses penyusunan tesis ini, berbagai pihak telah banyak memberikan dorongan, bantuan serta masukan sehingga dalam kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE selaku Direktur Sekolah Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus dosen pembimbing utama yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan tesis ini.

4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara,

(10)

sekaligus dosen pembanding yang telah yang telah banyak memberikan masukan, kritikan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku anggota dosen pembimbing yang telah memberikan banyak bimbingan tentang tata cara penulisan dalam penyusunan tesis ini.

6. Ibu Dr. Yenni Absah, M.Si selaku dosen pembanding yang telah yang telah memberikan informasi, pengetahuan dan bimbingan sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

7. Bapak Dr. Sutarman, M.Sc selaku dosen pembanding yang telah yang telah memberikan pengetahuan dan bimbingan serta teknik penulisan tesis yang tepat sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

8. Seluruh Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

9. Bapak Budiyono selaku Kepala Cabang PT. Arista Auto Lestari Medan dan staf Sumber Daya Manusia Ibu Yoan Inanda PT. Arista Auto Lestari Medan, Supervisor Ibu Dina Rosari dan Sales Executive Bapak Ibu Benny Andreas Ompusunggu atas segala bantuan dan kemudahan yang diberikan selama melaksanakan penelitian sehingga tesis ini dapat selesai tepat pada waktunya.

10.Kedua Orangtua saya Almarhum Ayahanda H. Marman dan Ibunda Hj. Maryatun dan keluarga besar atas semua kasih sayang dan semangat serta dukungan moril dan materiil sehingga tesis ini dapat terlaksana dengan baik.

(11)

11.Sahabat dan teman-temanku Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi Jurusan Ilmu Manajemen angkatan tahun 2010 baik reguler dan paralel yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu, atas segala dukungan, bantuan dan sarannya sehingga tesis ini dapat terselesaikan dengan baik.

12.Kepada semua pihak yang membantu terlaksananya tesis ini, terima kasih atas dukungan dan doanya selama ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan tesis ini masih banyak kekurangan, oleh karenanya kritik dan saran sangat diharapkan guna menyempurnakan penulisan tesis ini. Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih dan semoga tesis ini dapat berguna bagi kita semua.

Medan, Oktober 2012 Penulis,

(12)

RIWAYAT HIDUP

PRISTIYONO, lahir di Aek Nabara pada tanggal 16 November 1983 anak bungsu dari enam bersaudara, dari pasangan Ayahanda Alm H. Marman dan Ibunda Hj. Maryatun.

Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 112168 di Aek Nabara tahun 1996 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama/Madrasah Tsanawiyah AL-ITTIHAD di Aek Nabara tahun 1999 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Akhir (Sekolah Menengah Umum Swasta) di Aek Nabara tahun 2002 tamat dan lulus, melanjutkan Studi Diploma III Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBBI di Medan tahun 2006 tamat dan lulus dan Sarjana Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan tahun 2006-2009. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara pada tahun 2010.

(13)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9 2.2 Landasan Teori ... 12 2.2.1 Pengertian Diferensiasi ... 12 2.2.1.1 Diferensiasi Produk ... 14 2.2.1.2 Diferensiasi Pelayanan ... 18 2.2.1.3 Syarat Diferensiasi ... 19 2.2.2 Kepuasan Konsumen ... 20

2.2.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 20

2.2.2.2 Konsep Kepuasan Konsumen ... 22

2.2.3 Loyalitas Konsumen ... 23

2.3 Mekanisme Antar Variabel Penelitian ... 30

2.3.1 Pengaruh Diferensiasi Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ... 30

2.3.2 Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 31

2.3.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen ... 32

2.3.4 Hubungan Diferensiasi Produk dan Diferensiasi Pelayanan ... 33

2.4 Kerangka Konseptual ... 34

2.5 Hipotesis Penelitian ... 37

(14)

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 39

3.2 Jenis dan Sifat Penelitian ... 39

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ... 40

3.3.1 Populasi ... 40

3.3.2 Sampel ... 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 41

3.5 Jenis Sumber Data ... 42

3.6 Skala Pengukuran Likert ... 43

3.7 Klasifikasi dan Defenisi Operasionalisasi Variabel ... 43

3.7.1 Klasifikasi Variabel ... 43

3.7.2 Definisi Operasionalisasi Variabel ... 45

3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 46

3.9 Teknik Analisis ... 48

3.10 Pengujian Hipotesis ... 49

3.10.1 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 50

3.10.2 Analisis Structural Equation Modelling (SEM) ... 54

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 62

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 62

4.1.2 Struktur Organisasi PT Arista Auto Lestari Medan ... 63

4.2 Hasil Analisis Deskriptif Responden ... 64

4.2.1 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 64

4.2.2 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 65

4.2.3 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66

4.2.4 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

4.2.5 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda All New Jazz ... 67

4.2.6 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Seri Mobil ... 68

4.2.7 Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 69

4.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel ... 70

4.3.1 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Produk ... 71

4.3.2 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 73

4.3.3 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ... 75

4.3.4 Hasil Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen ... 76

4.4 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 78

4.4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Produk ... 78

4.4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Diferensiasi Pelayanan ... 79

4.4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 80

4.4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Loyalitas Konsumen ... 81

4.4.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Diferensiasi Produk ... 83

(15)

4.4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Kepuasan Konsumen ... 84

4.4.8 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Loyalitas Konsumen ... 85

4.5 Hasil Uji Asumsi Dalam SEM ... 85

4.5.1 Asumsi Ukuran Sampel ... 85

4.5.2 Asumsi Normalitas Data ... 86

4.5.3 Asumsi Mendeteksi Adanya Outlier ... 87

4.5.4 Asumsi Uji Multikolinearitas (Multicollinearity) ... 88

4.6 Hasil Analisis Model SEM ... 89

4.6.1 Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Eksogen ... 89

4.6.2 Analisis Faktor Konfirmatori Kontruk Endogen ... 91

4.6.3 Model Struktural Analisis Structural Equation Modelling ... 93

4.7 Hasil Analisis atas Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect ... 96

4.8 Pembahasan ... 98

4.8.1 Modifikasi Model ... 98

4.8.2 Pengujian Hipotesis Penelitian Hubungan Kausal antara Satu Konstruk dengan Konstruk Lainnya ... 99

4.8.2.1 Hipotesis 1 : Diferensiasi Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 99

4.8.2.2 Hipotesis 2 : Diferensiasi Pelayanan Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 101

4.8.2.3 Hipotesis 3 : Kepuasan Konsumen Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Konsumen ... 103

4.8.3 Pengujian Hipotesis Penelitian Korelasi antara Konstruk Eksogen Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan ... 105

4.8.3.1 Hipotesis 4 : Hubungan antara Diferensiasi Produk dengan Diferensiasi Pelayanan ... 105

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 108

5.2 Saran ... 109

(16)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1.1 Penjualan Mobil Honda All New Jazz

PT Arista Auto Lestari Medan Tahun 2008-2011 ... 2

Tabel 3.1 Skor dalam Skala Likert ... 43

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel ... 45

Tabel 3.3 Variabel Bentukan dan Variabel Terukur ... 46

Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Seluruh Variabel Penelitian ... 47

Tabel 3.5 Justifikasi Teori Untuk Model Konseptual Penelitian ... 54

Tabel 3.6 Persamaan Struktural Penelitian ... 56

Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Model ... 61

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 65

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 66

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Mobil Honda . All New Jazz ... 68

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Seri Mobil Honda All New Jazz... 69

Tabel 4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Pada PT. Arista Auto Lestari Medan ... 70

Tabel 4.8 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Produk ... 72

Tabel 4.9 Hasil Indeks Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 73

Tabel 4.10 Hasil Indeks Variabel Kepuasan Konsumen ... 75

Tabel 4.11 Hasil Indeks Variabel Loyalitas Konsumen ... 76

Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk ... 78

Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 79

Tabel 4.14 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 81

Tabel 4.15 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen ... 82

Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Produk ... 83

Tabel 4.17 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Diferensiasi Pelayanan ... 84

Tabel 4.18 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ... 84

Tabel 4.19 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel Loyalitas Konsumen ... 85

Tabel 4.20 Hasil Assessment Of Normality ... 86

Tabel 4.21 Hasil Uji Outliers ... 87

Tabel 4.22 Hasil Uji Multikolinearitas (Sample Covariances) ... 88

Tabel 4.23 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 89 Tabel 4.24 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk

(17)

Eksogen ... 90

Tabel 4.25 Hasil Uji Model Konfirmatori Konstruk Endogen ... 92

Tabel 4.26 Hasil Regression Weights Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen ... 92

Tabel 4.27 Hasil Uji Full Model SEM ... 94

Tabel 4.28 Hasil Regression Weights Analisis Structural Equation Modelling ... 95

Tabel 4.29 Hasil Standardized Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect ... 96

Tabel 4.30 Hasil Nilai Standart Residual Covariance ... 98

Tabel 4.31 Hasil Pengujian Hipotesis Hubungan Kausal ... 99

(18)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 37

Gambar 3.1 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Produk ... 50

Gambar 3.2 Confirmatory Faktor Analysis Diferensiasi Pelayanan ... 51

Gambar 3.3 Confirmatory Faktor Analysis Kepuasan Konsumen ... 52

Gambar 3.4 Confirmatory Faktor Analysis Loyalitas Konsumen ... 53

Gambar 3.5 Diagram Alur Penelitian ... 55

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. Arista Auto Lestari Medan ... 64

Gambar 4.2 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Eksogen ... 89

Gambar 4.3 Hasil Analisis Konfirmatori Konstruk Endogen ... 91

(19)

DAFTAR LAMPIRAN

No Lampiran Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 116 Lampiran 2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas 30 Responden

Diluar Sampel ... 122 Lampiran 3 Output-Output Dalam Teknik Analisis Structural Equation